洗浴中心管理章程

2019年碧海玉都城市溫泉管理章程目錄………………公司組織架構(gòu)………………管理制度……………..崗位職責(zé)……………..概念與常識……………..綜合服務(wù)流程……………..各點(diǎn)服務(wù)流程第七章……………..質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例碧海玉都城市溫泉組織架構(gòu)圖管理制度管理制度的有效運(yùn)行是企業(yè)正常工作秩序的基本保證，每名員工都必須遵循公司管理制度中的規(guī)定。服從指揮，聽從命令是每名員工的天職，也是保證公司對客服務(wù)和樹立公司形象的保證。公司的管理工作將嚴(yán)格按照下列原則運(yùn)作:一、層級管理制公司各級人員實(shí)行層級管理制，每名員工都只接受一位直接上司的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受間接上級和公司授權(quán)人員的檢查督導(dǎo)。一般情況下，每名管理人員均向自己的直接上司匯報(bào)和請示工作，只對直接下級行使指揮權(quán)，允許越級上訴，但不允許越級匯報(bào)；允許越級檢查，不允許越級指揮。二、分工負(fù)責(zé)制各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所規(guī)定的工作均需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，并對工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。三、責(zé)權(quán)利連帶制各級人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，每名員工擁有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且，其完成工作的質(zhì)量、效率將與其個(gè)人收入、職務(wù)升降任免相連帶。四、命令服從制各級人員必須嚴(yán)格執(zhí)行上級命令，不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其直接上司或上級授權(quán)人員的命令。五、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制各級人員的工作結(jié)果都必須接受其上級定時(shí)定量的考核和評定，公司對完成工作優(yōu)秀者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。六、工作協(xié)作制各級人員必須以整體觀念處理同事之間，班組和部門之間的工作協(xié)調(diào)。各級人員、各班組和部門均有責(zé)任為其他同事、班組和部門提供工作協(xié)助。七、特殊授權(quán)制任何一級人員都必須接受酒店授權(quán)人員的工作檢查與指導(dǎo)。酒店授權(quán)給每名員工，當(dāng)遇到損害顧客利益和酒店利益的現(xiàn)象或苗頭時(shí)，有權(quán)進(jìn)行干預(yù)、制止和處理。發(fā)生惡性事故時(shí)，知情不報(bào)和未進(jìn)行任何干預(yù)的人員將受到追究。第三章崗位職責(zé) 總經(jīng)理崗位職責(zé) 在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)浴場的全面經(jīng)營管理工作，并對董事會(huì)負(fù)責(zé)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行制定的經(jīng)營方針，定期向董事長匯報(bào)工作，執(zhí)行各項(xiàng)決議。并負(fù)責(zé)處理浴場內(nèi)的日常事務(wù)。制定浴場的經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，包括一系列的規(guī)章制度和服務(wù)程序，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)。并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。對本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場計(jì)劃，并進(jìn)行全面推廣。詳細(xì)閱讀和分析每日的營業(yè)報(bào)表。分析總結(jié)年度及月份的營業(yè)情況，并不斷做出條理調(diào)整。檢查營業(yè)計(jì)劃的完成情況，保證浴場營業(yè)的正常進(jìn)行。建立健全浴場的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周浴場管理層的例會(huì)傳達(dá)董事會(huì)的有關(guān)指示；總結(jié)并解決工作中出現(xiàn)的問題、協(xié)調(diào)各浴場之間的關(guān)系，使浴場內(nèi)有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀和分析每日、每月、每季等財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查營業(yè)額，配合財(cái)務(wù)檢查收支情況，做好成本控制。監(jiān)督各項(xiàng)用品的使用與消耗，審查浴場每日營業(yè)報(bào)表，根據(jù)實(shí)際的營業(yè)情況做出隨時(shí)監(jiān)控，做好節(jié)流工作。有重點(diǎn)的定期巡視，重要工作逐項(xiàng)檢查，隨時(shí)監(jiān)控浴場工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)到有關(guān)浴場。負(fù)責(zé)管理人員周期性培訓(xùn)工作，通過個(gè)人努力不斷提高管理層的綜合能力，對各級管理人員定期做出考核，不斷培養(yǎng)骨干成員，完善各項(xiàng)規(guī)程。提高整個(gè)浴場的管理水平和工作人員的綜合素質(zhì)。對浴場內(nèi)的人事情況了如指掌，根據(jù)人事情況補(bǔ)充新生力量，掌握各級管理人員的思想情結(jié)，做好思想教育工作，培養(yǎng)意識觀念，開展業(yè)務(wù)之余必須做好思想政治工作。建立良好的客友關(guān)系，并有選擇的代表本浴場出面接待來訪人士。加強(qiáng)浴場的安全管理工作及維護(hù)保養(yǎng)工作。盡最大努力保證企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。保持職業(yè)的高度警惕性，不斷提高處理事務(wù)及突發(fā)事件的能力。以身作則、關(guān)愛員工、獎(jiǎng)懲分明，使企業(yè)有高度的凝聚力。并要求各級工作人員以高度的熱忱和責(zé)任感完成本職工作。店長崗位職責(zé)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體推動(dòng)執(zhí)行浴場的全面經(jīng)營管理工作，并對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。根據(jù)浴場確定的方針、政策、制定浴場的工作計(jì)劃，確保浴場的工作與浴場的方針，政策相協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)浴場規(guī)章制度的制訂和服務(wù)規(guī)范的確立，檢查和督促本部各服務(wù)環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范服務(wù)、安全作業(yè)。督導(dǎo)浴場服務(wù)質(zhì)量。主持浴場例會(huì)，督促工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)浴場各點(diǎn)位工作，并根據(jù)經(jīng)營需要，適時(shí)、合理地調(diào)整崗位人員，確保本部工作有效展開。制定浴場季度、月、周培訓(xùn)計(jì)劃并抓好培訓(xùn)工作，督導(dǎo)各點(diǎn)位認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，切實(shí)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)高效和規(guī)范服務(wù)。與賓客保持良好的公共關(guān)系，經(jīng)常征求賓客意見，掌握賓客需求，不斷改進(jìn)工作方法和經(jīng)營策略，完善服務(wù)工作。負(fù)責(zé)檢查，考核各點(diǎn)位的工作業(yè)績，正確指導(dǎo)下屬工作，關(guān)心支持下屬的工作，調(diào)動(dòng)下屬的積極性、創(chuàng)造性。做好浴場員工的獎(jiǎng)懲，審核工作，正確實(shí)施獎(jiǎng)懲條例。負(fù)責(zé)處理日常經(jīng)營與管理中的具體工作，搞好各部門之間的協(xié)調(diào)，遇有重大問題，向總經(jīng)理匯報(bào)。與董事會(huì)總經(jīng)理的管理思路，必須高度一致；認(rèn)真貫徹執(zhí)行浴場的各項(xiàng)規(guī)定和決議，確保浴場良性運(yùn)轉(zhuǎn)。副店長崗位職責(zé)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)浴場的行政管理及后勤保障工作。根據(jù)浴場相關(guān)方針，政策，制定浴場行政管理及后勤保障工作計(jì)劃，確保工作的正常進(jìn)行。3）認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果,切實(shí)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)高效和規(guī)范服務(wù)。4）協(xié)助店長與浴場其它部門各項(xiàng)工作的溝通與協(xié)調(diào)。5）協(xié)助店長傳達(dá)并貫徹執(zhí)行浴場各項(xiàng)決定及公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示。6）負(fù)責(zé)浴場各項(xiàng)規(guī)章制度的具體落實(shí)執(zhí)行，督導(dǎo)執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。7）協(xié)助審核，修訂行政管理制度，執(zhí)行日常行政工作,傳達(dá)通知，分發(fā)文件。8)對公司各種文件和檔案進(jìn)行整理，歸檔。9)處理浴場日常事務(wù)，顧客投訴，征集賓客意見及建議，維護(hù)好客戶關(guān)系。10)負(fù)責(zé)對VIP客人的專項(xiàng)接待及各項(xiàng)服務(wù)工作。11)協(xié)助店長檢查考核下屬的工作業(yè)績，做好思想溝通及工作指導(dǎo)，關(guān)心支持下屬工作,調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性，創(chuàng)造性。12)完成上級交代的其他工作。領(lǐng)班崗位職責(zé)對洗浴中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)。做好負(fù)責(zé)人的助手，協(xié)助處理日常的工作，并對上級分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成、對本區(qū)域安全負(fù)有重要責(zé)任。組織班前、班后例會(huì)，負(fù)責(zé)員工考勤，編制排班表，分派員工工作任務(wù)，崗位明確（定崗定位）檢查員工儀容儀表、禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律，并督導(dǎo)員工認(rèn)真按操作程序做好接待服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各種物品的領(lǐng)用，使用，保管；發(fā)現(xiàn)短缺和損壞要及時(shí)補(bǔ)充及上報(bào)重視屬下員工的培訓(xùn)工作，為公司培養(yǎng)新生力量，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，并能因人而宜的對屬下員工進(jìn)行工作上的幫助與教育。抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，及時(shí)溝通，了解員工思想情結(jié)、業(yè)務(wù)水平和思想作風(fēng)。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投拆，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮并參與服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。加強(qiáng)對本區(qū)域的財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品使用情況，同時(shí)定期對浴場的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物品的不浪費(fèi)、不流失。嚴(yán)格按照衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查該區(qū)域的衛(wèi)生情況，保持營運(yùn)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生；做到“每日處處隨時(shí)檢，一周全區(qū)大掃除”。及時(shí)檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修工程部，保證營業(yè)正常進(jìn)行。加強(qiáng)員工安全意識的培養(yǎng)，對區(qū)域內(nèi)的情況要了如指掌。對重要區(qū)域內(nèi)物品的保管情況要時(shí)時(shí)督導(dǎo)、親自檢查。經(jīng)常性檢查消防設(shè)施。時(shí)時(shí)警惕防盜和防火事故的發(fā)生。發(fā)揮帶頭人作用，“安排工作帶頭去做”，對自己嚴(yán)格要求，熟練掌握本區(qū)域各項(xiàng)服務(wù)流程，操作流程，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對屬下員工熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按照操作規(guī)范開展工作。以身作則，關(guān)愛員工，獎(jiǎng)懲分明，使企業(yè)有高度的凝聚力。并要求員工以高度的熱忱和責(zé)任感完成本職工作。與客人建立良好的客服關(guān)系，積極聽取和及時(shí)反饋客人的意見，并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況、季節(jié)變化等因素不斷提出合理化的建議。做好工作日志，交接班工作及工作計(jì)劃和工作總結(jié)，嚴(yán)格檢查本區(qū)域員工交接班工作并簽字確認(rèn)。具有為公司多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，以個(gè)人的管理魅力來提高和塑造企業(yè)的形象。完成上級交辦的其他工作。咨客崗位職責(zé)對領(lǐng)班負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度。熟悉浴場的服務(wù)項(xiàng)目和消費(fèi)價(jià)格及促銷政策和各區(qū)域環(huán)境，并為賓客做好推銷介紹及區(qū)域的接待引領(lǐng)。認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握公司所有消費(fèi)項(xiàng)目及免費(fèi)項(xiàng)目，細(xì)致解說公司的基本消費(fèi)，提高客人消費(fèi)信心。積極維持大堂客流高峰和結(jié)賬高峰秩序；負(fù)責(zé)進(jìn)客的引領(lǐng)安頓，協(xié)助換鞋區(qū)和收銀對出客的買單工作。（注意特殊群體客人的接待，醉酒、老人、小孩等）認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求。5）積極做好各種卡類的銷售和辦理工作，努力完成既定任務(wù)。6）收集客戶對公司的反饋意見及建議，并及時(shí)上報(bào)以便改進(jìn)工作。7）盡量了解客人的姓名及喜好，與賓客建立良好的公共關(guān)系，不斷提高業(yè)務(wù)技能。8）負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生，保持良好的工作環(huán)境，并為前廳休息客人提供相應(yīng)服務(wù)（倒水，遞書報(bào)雜志等）。9)完成上級交辦的其它工作。收銀組長崗位職責(zé)1）對財(cái)務(wù)和店長負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹店長意圖，嚴(yán)格遵守浴場及財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。2）負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部的工作對接，及收銀臺(tái)日常負(fù)責(zé)用品的領(lǐng)用和保管工作。3）負(fù)責(zé)收銀員的日?？记冢啻伟才?，儀容儀表等工作的檢查和督導(dǎo)工作。4）努力提升自身的業(yè)務(wù)知識，并對收銀員的業(yè)務(wù)技能操作技能進(jìn)行日常培訓(xùn)及指導(dǎo)工作。5）檢查各班次的交接工作，確?，F(xiàn)金，備用金及各類單據(jù)準(zhǔn)確無誤。6）完成上級交辦的其他工作。?？偱_(tái)收銀崗位職責(zé)對收銀組長和領(lǐng)班負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場及財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。備足營業(yè)所需的一切物具，如：發(fā)票、零錢、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器等。收銀臺(tái)衛(wèi)生必須整潔干凈。要認(rèn)真保管好各種單據(jù)，在為每一張單據(jù)簽字蓋章時(shí)，必須仔細(xì)檢查單據(jù)內(nèi)容，遇單據(jù)不清楚時(shí)必須問清原因，并向當(dāng)班管理人員匯報(bào)。不得隨意更改單據(jù)，有需要時(shí)必須找當(dāng)班管理人員簽字確認(rèn)?？腿私Y(jié)帳時(shí)快捷的提供消費(fèi)清單，并解答客人對各種收費(fèi)項(xiàng)目的疑問，做到唱收唱付，收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)檢驗(yàn)是否有假幣或殘幣，收找準(zhǔn)確無誤；機(jī)打發(fā)票金額應(yīng)準(zhǔn)確無誤。發(fā)現(xiàn)長短款時(shí)，立即上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，不得私自處理。收銀員不得有貪污行為，不得偽造票據(jù)。收銀員交接班時(shí)，認(rèn)真核對未結(jié)帳的手牌和遺留未解決的問題，清點(diǎn)備用金及各種物品，做好交接記錄（交接完后雙方簽字確認(rèn)，如有異議有權(quán)拒絕交接）；填寫營業(yè)報(bào)表，做好總帳表，做到日清、日結(jié)、要求準(zhǔn)確無誤，如發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)上報(bào)。完成上級交辦的其它工作。鞋吧崗位職責(zé)對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守浴場各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)鞋類的保管，發(fā)放，解釋，指引，商品推薦以及手牌的發(fā)放與管理。時(shí)刻保證鞋吧區(qū)域的衛(wèi)生，空氣清新無異味。發(fā)牌時(shí)須認(rèn)真核對，嚴(yán)格執(zhí)行一人對一牌、一牌對一鞋，一鞋對一柜的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持做到憑取鞋單換鞋。無論何人到公司消費(fèi)，都必須發(fā)放手牌方能入內(nèi)，嚴(yán)禁一牌多用或不開牌等手段，一旦核實(shí)將嚴(yán)格處理，嚴(yán)重者交由司法機(jī)關(guān)處理。每次交接班，由當(dāng)班管理人員監(jiān)督對鞋，對鞋時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，對每雙鞋子嚴(yán)格對號，發(fā)現(xiàn)有鞋無臺(tái)或有臺(tái)無鞋的情況應(yīng)查找原因，由當(dāng)班管理人員負(fù)責(zé)，直到查明原因?yàn)橹埂Ｒ桓?wù)員崗位職責(zé)對領(lǐng)班負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度，對一更的安全工作負(fù)直接責(zé)任。引領(lǐng)客人到指定更衣柜前，并提供積極主動(dòng)的服務(wù)，協(xié)助客人更衣及賣品銷售。提醒賓客保管好隨身攜帶的物品，手機(jī)提醒客人放入更衣柜，提示賓客鎖好更衣柜。隨時(shí)巡視賓客流動(dòng)情況，把安全隱患控制在最低程度，做好午夜值班工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及突發(fā)事件要立即上報(bào)并記錄在案，時(shí)刻保持職業(yè)警惕性。認(rèn)真做好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及安全防火防盜工作。協(xié)助其它點(diǎn)位做好浴場內(nèi)其它消費(fèi)項(xiàng)目的推銷工作。負(fù)責(zé)客人消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作，做到準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真做好各班次交接工作（上不清下不接）負(fù)責(zé)所有需要清洗物品的收集工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。水區(qū)安全員崗位職責(zé)1）對領(lǐng)班負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度，對浴區(qū)的安全工作負(fù)直接責(zé)任。2）負(fù)責(zé)清理池底，池邊，池面衛(wèi)生（吸塵，檫池邊，打水泡子）。3）保持池水的清潔度，做好水樣，水溫監(jiān)測，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。4）及時(shí)檢查池中及池邊的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，警示牌等，確保完好。5）提示客人安全注意事項(xiàng)，嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙，吃東西，跳水，嬉笑打鬧等不安全因素的存在。6）提醒賓客保管好隨身攜帶的物品，手機(jī)提醒客人放入更衣柜。7）有強(qiáng)烈的安全意識及責(zé)任感，保持高度警惕，反應(yīng)靈敏，隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備。8）對特殊群體的客人應(yīng)做到跟蹤服務(wù)（如老人，小孩，飲酒，傷殘人士）。9）熟練掌握業(yè)務(wù)技能，提高應(yīng)急救護(hù)能力，保證客人安全。10）嚴(yán)格交接班工作，特殊情況及時(shí)記錄并告知下個(gè)班工作人員。11）負(fù)責(zé)桑拿房、池子、淋浴、地面等區(qū)域的衛(wèi)生。12）負(fù)責(zé)浴區(qū)物品的擺放和保管工作。13）負(fù)責(zé)所有需要清洗物品的收集工作。14）完成上級交代的其他工作。二更服務(wù)員崗位職責(zé)對領(lǐng)班負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度，對二更的安全工作負(fù)有重要責(zé)任。所有物品擺放有序，（從左到右按高矮順序商標(biāo)向外）。征求賓客同意，為其做干身服務(wù)，掌握干身方法。根據(jù)賓客體形合理提供睡衣。做好商品推銷，主動(dòng)向賓客介紹消費(fèi)項(xiàng)目。提醒賓客保管好隨身物品，以防丟失。做好浴區(qū)與更衣室的銜接工作，熟練掌握本崗位的服務(wù)技能。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。功能休閑區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)對領(lǐng)班負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度。密切關(guān)注客人動(dòng)向，引導(dǎo)分流、介紹區(qū)域功能。熟悉區(qū)域內(nèi)各種賣品的價(jià)格，主動(dòng)向客人推薦。提醒客人帶好隨身物品，關(guān)注區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)安全工作。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及人員要及時(shí)制止并立即上報(bào)。重點(diǎn)關(guān)注女賓門口，杜絕和制止有男士走錯(cuò)區(qū)域的行為。書吧及時(shí)為客人添加茶水，客人離開后要及時(shí)恢復(fù)。自助餐；8）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（擺臺(tái)、衛(wèi)生、用具）。9)熟悉相應(yīng)菜品的原料、配料、烹飪方法和基本味型，方便向客人介紹。10)做好自助餐門口的接待工作，引導(dǎo)客人刷牌進(jìn)入餐廳消費(fèi)。11)用餐客人較多時(shí)，要注意控制進(jìn)場人數(shù)，并做好引導(dǎo)和解釋工作12)關(guān)注菜品的客用情況，提醒客人勤拿少取杜絕浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)及時(shí)讓廚房補(bǔ)充。13)及時(shí)恢復(fù)臺(tái)面和地面衛(wèi)生，方便下輪客人用餐。水果吧；14）觀注水果和飲料的使用情況，提醒客人勤拿少取杜絕浪費(fèi)。15）醒客人水果和飲料只能在水果吧食用，謝絕帶出水果吧。16）及時(shí)處理臺(tái)面衛(wèi)生，果皮、煙頭等，保持環(huán)境整潔。休息大廳；17）積極維護(hù)公共秩序，嚴(yán)禁吸煙、杜絕聲音過大、男女混睡等行為。18）客用布草做到每日一客一換，保持室內(nèi)空氣清新，休息位置整潔19）巡場工作認(rèn)真仔細(xì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并有效處理。榻榻米影吧；20）確保影片的更新與質(zhì)量。21）檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。22）完成上級交辦的其它工作。吧員崗位職責(zé) 1）對領(lǐng)班負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度。2）嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度。所有出品一律憑電腦小票，如收到有疑問或不清楚的單據(jù)，及時(shí)聯(lián)系下單服務(wù)員，明確所點(diǎn)物品；如收到不能出品的單據(jù)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班并妥善解決。3）嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范和衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。4）正確掌握電腦的使用方法，熟悉軟件操作流程。5）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)單據(jù)的輸單工作。6）出品前保證每樣用料無變質(zhì)、霉?fàn)€現(xiàn)象，每件杯具用具都干凈，保證無水漬、污漬及異味。7）嚴(yán)格遵照出品規(guī)范出品，合理用料，將吧臺(tái)成本降至最低不得私自改動(dòng)、添加或減少。8）快速、干凈利落的做每一樣出品，接單到出品不得超過三分鐘（成品不得超過一分鐘）。9）精致：嚴(yán)格按照規(guī)定的杯具、出品方式、達(dá)到精致、美麗的外觀。10）美味：嚴(yán)格按照配方用料，份量調(diào)制成品，達(dá)到所要求的精美的味道。11）每日保持地面衛(wèi)生，及時(shí)清掃、拖洗，不亂擺放雜物，隨時(shí)保持工作臺(tái)面、吧臺(tái)衛(wèi)生，酒架、陳列柜每日擦洗一次，不許有塵埃、污漬。12）認(rèn)真仔細(xì)做好盤點(diǎn)工作，庫存與盤點(diǎn)表必須相符。13）堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守交接班制度，嚴(yán)守公司機(jī)密。14）當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作；廚師長崗位職責(zé)對洗浴中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度了解掌握各崗位人員技術(shù)水平和工作特點(diǎn)，根據(jù)個(gè)人專長，合理安排技術(shù)崗位。熟悉各種原材料種類、產(chǎn)地、特點(diǎn)、淡旺季價(jià)格。熟悉掌握貨源供應(yīng)情況。與采購保持良好的聯(lián)系，保證貨源供應(yīng)及時(shí)，質(zhì)量良好，親自檢查、落實(shí)貨源購進(jìn)的驗(yàn)收和儲(chǔ)存。定期了解市場行情，競爭形式，以及賓客意見。與前臺(tái)保持良好聯(lián)系，在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提高技術(shù)水平，烹調(diào)方法?？刂剖称烦杀?，合理使用各種原料，杜絕浪費(fèi)。做好每月的工作計(jì)劃，材料領(lǐng)用以及工作總結(jié)。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，抓好廚房衛(wèi)生工作。嚴(yán)格執(zhí)法消防操作規(guī)程，預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生。完成上級交辦的其它工作?？刁w中心主管崗位職責(zé)1）對店長負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度。2）負(fù)責(zé)技師招聘、培訓(xùn)及日常管理；3）對本部門的物品進(jìn)行嚴(yán)格管理,定期檢查,避免損壞或丟失;4）督導(dǎo)本部門員工的服務(wù),指出并及時(shí)糾正不足之處,以不斷提高服務(wù)水平；5）有計(jì)劃地定期組織員工培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì)；6）對顧客狀態(tài)、工作秩序、服務(wù)輸送等負(fù)責(zé),及時(shí)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指令；7）檢查區(qū)域所有設(shè)備的完好情況、衛(wèi)生質(zhì)量狀況、備品的補(bǔ)充及更換情況、環(huán)境（通風(fēng)）、室溫情況,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決；8）完成上級交辦的其它工作。揚(yáng)州技師崗位職責(zé)對洗浴中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度負(fù)責(zé)搓背區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清掃工作，做到衛(wèi)生區(qū)內(nèi)無雜物、無毛發(fā)、無污漬，無水跡，無水堿，無死角衛(wèi)生，物品擺放整齊，巾被品鋪放平整，掃除時(shí)注意節(jié)約去污用品和用水。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時(shí)與客人溝通，詢問客人對手法輕重的意見，并做好其他項(xiàng)目的推銷工作。維護(hù)公司形象，不可講不利于公司形象的話，不得做有損公司形象的事，不得泄露公司的營業(yè)秘密。在填寫服務(wù)單的過程當(dāng)中，不得多做少開單，也不得少做多開單，下單時(shí)應(yīng)看清客人手牌號，不得出現(xiàn)重復(fù)下單或下錯(cuò)單的情況。值班人員做好的賓客接待和衛(wèi)生整理工作，要求有客人在就有值班技師在，不得怠慢客人，不得脫崗，串崗。按摩技師崗位職責(zé)對康體中心主管負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度。具備良好的職業(yè)道德，和按摩服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識。熟悉人體穴位和按摩操作的技巧，能為客人提供優(yōu)質(zhì)的按摩服務(wù)。4）遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，熟悉工作內(nèi)容、工作程序，運(yùn)用服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù)。5）著裝整齊，禮貌待客，不斷提高本崗位的業(yè)務(wù)技能。6）熱情細(xì)心地接待每一位客人，滿足客人合理正當(dāng)?shù)姆?wù)要求。7）謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項(xiàng)工作任務(wù)。8）嚴(yán)格按照服務(wù)流程及規(guī)定時(shí)間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時(shí)與客人溝通，詢問客人對手法輕重的意見。9）維護(hù)公司形象，不可講不利于公司形象的話，不得做有損公司形象的事，不得泄露公司的營業(yè)秘密。10）服務(wù)結(jié)束后提醒客人保管好自己的隨身物品。11）認(rèn)真聽取并征詢客人的意見和建議，并把客人信息及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。足療技師崗位職責(zé)對洗浴中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度。具備良好的職業(yè)道德，和按摩服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識。熟悉人體穴位和局部按摩操作的技巧，能為客人提供優(yōu)質(zhì)的按摩服務(wù)。4）遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，熟悉工作內(nèi)容、工作程序，運(yùn)用服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù)。5）著裝整齊，禮貌待客，不斷提高本崗位的業(yè)務(wù)技能。6）熱情細(xì)心地接待每一位客人，滿足客人合理正當(dāng)?shù)姆?wù)要求。7）謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項(xiàng)工作任務(wù)。8）嚴(yán)格按照足療服務(wù)流程及規(guī)定時(shí)間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時(shí)與客人溝通，詢問客人對手法輕重的意見。9）維護(hù)公司形象，不可講不利于公司形象的話，不得做有損公司形象的事，不得泄露公司的營業(yè)秘密。10）在填寫服務(wù)單的過程當(dāng)中，不得多做少開單，也不得少做多開單，下單時(shí)應(yīng)看清客人手牌號，不得出現(xiàn)重復(fù)下單或下錯(cuò)單的情況。11）服務(wù)結(jié)束后提醒客人保管好自己的隨身物品。12）認(rèn)真聽取并征詢客人的意見和建議，并把客人信息及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)?？头徫宦氊?zé)1)嚴(yán)格遵守浴場各項(xiàng)規(guī)章制度。2)負(fù)責(zé)浴場對項(xiàng)目的現(xiàn)場銷售，引領(lǐng)及房間安排。3)負(fù)責(zé)日常與客戶的溝通聯(lián)系，建立及維護(hù)良好的客戶關(guān)系。4)在指定區(qū)域內(nèi)勤走動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在客戶。5)協(xié)助其他區(qū)域做好對客服務(wù)及二次銷售工作。6)協(xié)助做好區(qū)域的各項(xiàng)安全工作。7)對區(qū)域內(nèi)房間各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的日常檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。8)嚴(yán)禁無關(guān)人員在區(qū)域逗留，杜絕未做按摩的客人在房間休息。9)做好交接班工作，記錄交班時(shí)房間狀況（手牌號，人數(shù)）行跡可疑則及時(shí)上報(bào)。10)完成上級交代的其他工作。出納崗位職責(zé)1)保管庫存現(xiàn)金、收據(jù)和空白支票等各種票據(jù)，保證其安全性；2)根據(jù)公司內(nèi)部控制制度的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行各種現(xiàn)金款項(xiàng)的收支；3)辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，定期到銀行取回進(jìn)賬單、利息單等銀行單據(jù)，定期向相關(guān)人員公布銀行到賬情況；4)收取公司一切業(yè)務(wù)款項(xiàng)，確認(rèn)到賬后開具收據(jù)；5)每月編制現(xiàn)金月報(bào)表，出納結(jié)帳清單與會(huì)計(jì)進(jìn)行交接；6)及時(shí)登記銀行，現(xiàn)金日記賬，做到日清月結(jié)，隨時(shí)掌握貨幣資金狀況；7)購買發(fā)票，稅款繳納，每月座機(jī)電話費(fèi)等日常費(fèi)用支出；8)根據(jù)賬務(wù)數(shù)據(jù)核實(shí)催收應(yīng)收款；9)完成上級臨時(shí)交辦的其他工作。出納備用金支取款項(xiàng)管理：出納根據(jù)每周報(bào)帳情況申請下周日常備用金，其他費(fèi)用根據(jù)支付要求填寫請款單交領(lǐng)導(dǎo)審批后支取?；藣徫宦氊?zé)1)負(fù)責(zé)日常各種票據(jù)審核工作，保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、合理性；2)按公司要求對公司各浴場每月領(lǐng)用物品分門別類整理歸集；分析其數(shù)據(jù)合理性。3)每月初會(huì)同庫管進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)，審核庫存盤點(diǎn)表；4)審核供應(yīng)商供貨票據(jù)；5)每周不定期抽查浴場各點(diǎn)位商品庫存數(shù)。6)跟蹤庫存商品銷售積壓情況；7)管理公司固定資產(chǎn)，并每年兩次清查盤點(diǎn)；8)應(yīng)付賬款核對工作；9)節(jié)假日期間會(huì)同庫管，出納交替完成期間工作；10)完成上級臨時(shí)交辦的其他工作。寢室室長崗位職責(zé)遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格考勤，管理好員工宿舍，嚴(yán)格遵守公司宿舍管理制度對違反員工宿舍管理制度和公司紀(jì)律的個(gè)別員工提出批評，糾正不良行為，記錄在案，必要時(shí)上報(bào)員工所在部門處理負(fù)責(zé)定期檢查宿舍的安全管理，協(xié)助搞好各宿舍的維修保養(yǎng)工作，以確保員工宿舍的清潔和安全負(fù)責(zé)員工宿舍各種用具的申領(lǐng)、保管及月底的盤點(diǎn)工作配合行政辦認(rèn)真做好入住登記，姓名、工號、部門、床位，嚴(yán)禁隨意更換床位協(xié)助保安維護(hù)員工宿舍正常秩序，制止員工在宿舍區(qū)內(nèi)亂扔垃圾，倒臟水，維護(hù)宿舍區(qū)清潔衛(wèi)生保證員工宿舍區(qū)水電的供應(yīng)，發(fā)現(xiàn)跑冒、滴漏、情況要及時(shí)上報(bào)主管通知維修，以保證員工的用水用電密切注意出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑的事和物要及時(shí)處理，注意防火防盜負(fù)責(zé)員工宿舍房間鑰匙管理洗浴中心保潔員崗位職責(zé)1）對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守浴場各項(xiàng)規(guī)章制度 2）負(fù)責(zé)非營業(yè)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（車場、員工通道）3）負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)域公共衛(wèi)生處理（前廳、閑書吧、水果吧、自助餐廳、榻榻米影吧、衛(wèi)生間）4）負(fù)責(zé)客用拖鞋的清洗消毒工作，保持客用拖鞋干凈充足5）根據(jù)制定好的工作計(jì)劃，完成公共區(qū)域的日清潔及計(jì)劃衛(wèi)生工作6）每半小時(shí)對公司各營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時(shí)處理7）在清潔過程中要控制所有清潔物品的損耗，還要控制衛(wèi)生用品的儲(chǔ)備量等8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。康體中心保潔員崗位職責(zé)對康體中心主管負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守浴場各項(xiàng)規(guī)章制度負(fù)責(zé)康體中心房間衛(wèi)生的打掃，床上用品做到一客一換，確保衛(wèi)生質(zhì)量負(fù)責(zé)康體中心公共區(qū)域衛(wèi)生清理（過道、衛(wèi)生間）確保整體環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)所用布草的清運(yùn)，確保無遺漏和損壞完成上級交辦的其它工作采購員崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司采購管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身采購業(yè)務(wù)水平經(jīng)常了解市場最新價(jià)格并上報(bào)根據(jù)采購單詢價(jià)，做到貨比三家，價(jià)比三家，并上報(bào)根據(jù)批準(zhǔn)后的有效申購單實(shí)施購買，同時(shí)完成各項(xiàng)臨時(shí)性采購工作配合收貨人員對儀器，設(shè)備等物品的進(jìn)貨嚴(yán)格把關(guān)，對不符合要求的物品負(fù)責(zé)調(diào)換退貨與收貨人員聯(lián)系確認(rèn)訂購后到貨情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)采購工作中貨品采購及采購中所發(fā)生的情況8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。庫管員崗位職責(zé)對財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)；嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度。掌握帳目的管理，帳物相符，日清日結(jié)。及時(shí)補(bǔ)充庫存商品和物品，確保營業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。申購物品及時(shí)通知各部門出庫。庫內(nèi)物品擺放有序，做到先進(jìn)先出，確保物品不過期，如臨近保質(zhì)期提前通知供應(yīng)商。庫存物品要按類擺放，以貨號、規(guī)格、品類進(jìn)行登記。及時(shí)向各部門提供庫存信息，每日根據(jù)營業(yè)情況備好庫存安全量。保持庫內(nèi)干燥通風(fēng)，做好防火、防腐、防蟲咬、鼠嗑的工作。認(rèn)真審閱各部門呈交的申購單，做到計(jì)劃申購，計(jì)劃領(lǐng)出，不得造成重復(fù)申購。負(fù)責(zé)部門報(bào)損與盤點(diǎn)工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。工程技術(shù)員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)浴場電力系統(tǒng)的運(yùn)行和管理及配電設(shè)施的保養(yǎng)及故障維修。負(fù)責(zé)浴場空調(diào)系統(tǒng).通風(fēng)設(shè)備的運(yùn)行管理維護(hù)和檢修負(fù)責(zé)浴場鍋爐的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修負(fù)責(zé)浴場水溫的控制，池水更換，保證經(jīng)營所需負(fù)責(zé)浴場裝修設(shè)施，家具，裝飾燈具及土建方面后續(xù)的維修工作。負(fù)責(zé)設(shè)備更新和小項(xiàng)增改工程施工。負(fù)責(zé)浴場所有弱電設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理工作。努力學(xué)習(xí)技術(shù),熟練的掌握場所的線路走向及所轄設(shè)備的原理,技術(shù),性能和實(shí)際操作。做好線路防火工作,嚴(yán)格檢查線路負(fù)荷,發(fā)現(xiàn)不正常狀態(tài)必須找出原因,加以糾正。負(fù)責(zé)對設(shè)備維修中所需備件,包括備用零件,備用組件需妥善管理,定期測試,保證隨時(shí)應(yīng)急使用。值班人員必須堅(jiān)守崗位，服從指揮，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。負(fù)責(zé)浴場強(qiáng)弱電設(shè)備機(jī)房的工作環(huán)境達(dá)到設(shè)備的要求,做好防火,防潮,防靜電工作。合理使用各種物料和零配件，及時(shí)做好耗用記錄，并節(jié)約使用，做好各類工具和工作器械的保管和保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)浴場弱電設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行環(huán)境，保證浴場背景音樂、電視節(jié)目的正常播放以及監(jiān)控、通信網(wǎng)絡(luò)（包含電話交換機(jī)）、消防設(shè)施正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)做好每月一次的例行消防裝備的檢測練習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并認(rèn)真做好記錄。第四章常識與概念常識一、什么是客人1、客人就是朋友,客人就是總經(jīng)理的客人.2、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。3、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。4、我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者。5、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。6、客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝，即使你是對的。7、客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。8、客人不僅僅是一個(gè)客觀、統(tǒng)一的詞匯。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。概念二、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量(一)、什么是服務(wù)?1、概念：發(fā)現(xiàn)并滿足客人某種需求的特殊禮遇行為。英文“SERVICE”(服務(wù))這一個(gè)單詞的每一個(gè)字母所代表的含義實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析SERVICE。S—Smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent(出色)：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一個(gè)微小的服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting(邀請)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。C-Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)。①能力②知識③自重(工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度)④形象(注意自己的儀表)⑤禮貌(真誠待人的態(tài)度)⑥多盡一點(diǎn)力(額外的工作)(二)、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指向客人提供服務(wù)，其產(chǎn)品在使用價(jià)值上、在精神上和物質(zhì)上適合滿足客人需要的程度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)水平，酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面，可以說服務(wù)質(zhì)量是公司的生命線，是公司的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指賓客進(jìn)入浴場，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。（3）安全性：服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；浴場的設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性：浴場的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到。（2）安全的服務(wù)設(shè)備：是指浴場用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映浴場服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)技術(shù)水平。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目：基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目。（4）靈活的服務(wù)項(xiàng)目：是指浴場在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。包括：①適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間②簡便的營業(yè)手續(xù)③舒適的休息場所④得力的應(yīng)急措施⑤分外的主動(dòng)服務(wù)⑥方便的規(guī)章制度(對客人而言)（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6)科學(xué)的服務(wù)程序：是指接待服務(wù)的程序和步驟。（7)快速服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。4、檢驗(yàn)服務(wù)好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受，那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧(待客藝術(shù))三、服務(wù)人員的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度(一)職業(yè)道德的論述1、職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范；它也就是從道義上講要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事，完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)遵德是做好本職工作的基本保證，良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，可以使員工在工作中和生活中不斷自我完善。2、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德（1）對待工作a、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則；本浴場的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。b、遵守浴場的規(guī)章制度①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或牟取私利。②不索要小費(fèi)、不暗示、不接受客人贈(zèng)送的物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事。⑤員工不帶個(gè)人情緒上班。（2）團(tuán)休意識a、堅(jiān)持集體主義；集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、浴場利益和公司利益的相互關(guān)系。b、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。c、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。d、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。(3)對待客人a、全心全意為客人服務(wù)。b、誠懇待客，知錯(cuò)就改。c、對待客人一視同仁。3、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)a、熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神。b、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一。c、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。d、克已奉公、不謀私利。e、堅(jiān)持一視同仁、童叟無欺。f、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則。(二)服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)態(tài)度1、談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。2、站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。3、表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中、情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。4、提供高效率的服務(wù)，關(guān)注服務(wù)上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客人所急，為客排憂。5、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。遇有疑難問題及時(shí)向管理層皮映，求得圓滿結(jié)局。6、各點(diǎn)位之間要相互配合，真誠協(xié)助。不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司聲譽(yù)。7、忠誠老實(shí)，有事必辦。不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。8、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退，不無故礦工，少請假。9、頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。10、服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11、能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3千克以下的物品行走不至于滑倒。12、不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。13、在工作中全心全意為客服務(wù)，自覺的把服務(wù)做在客人提出要求之前。14、在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。四、儀容、儀表、儀態(tài)的概念及基本要求（一）概念儀容是指人的容貌。儀表即人的外表。一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為方面表現(xiàn)出來的姿態(tài)及風(fēng)度。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往與他的生活情調(diào)，思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。(二)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求男員工：1、頭發(fā)勤梳洗，發(fā)型樸實(shí)大方，不留長發(fā)，不蓄胡子，發(fā)角不蓋耳，表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容。2、勤漱口，不吃腥味，異味食物：戴正領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)；工號牌佩戴在左胸上衣袋口處。3、保持工作服整潔，不臟、不皺、不缺損；勤換勤洗內(nèi)衣、襪子。4、衣袋內(nèi)不放與工作無關(guān)的物品。5、指甲常修剪，不留長指甲，指甲邊縫內(nèi)無污垢；不戴戒指(結(jié)婚戒指除外)，手鏈等飾物。6、勤洗澡，身上無異味。7、皮鞋常擦，保持光亮，穿布鞋要保持清潔。女員工：1、理短發(fā)為宜，留長發(fā)不能披肩；化淡妝，表情自然，神志大方，面帶笑容；勤漱口，不吃腥味；異味食物。2、不戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物；工號牌佩戴在左胸上方適當(dāng)?shù)奈恢谩?、保持工作服整潔，不臟、不皺、不缺損；勤換勤洗內(nèi)衣，襪子。4、衣袋內(nèi)不放與工作無關(guān)的物品；不戴戒指(結(jié)婚戒指除外)，手矗等飾物。指甲常修剪不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲邊縫內(nèi)無污垢。5、勤洗澡，身上無異味。6、皮鞋常擦，保持光亮，穿布鞋要保持清潔。(三)員工個(gè)人儀態(tài)的基本要求1、正確的站姿：身體重心向前放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平、兩眼平視、嘴徽閉，面帶微笑，雙臂自然下垂(雙手在背后交叉或體前交叉)，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。2、正確的坐姿：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目光平視，嘴徽閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下：女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下，起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。3、優(yōu)雅的步態(tài)：上體直立，不低頭，目光平視，面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輕換前進(jìn)，要基本踩在一條線，而不是兩條平行線，步伐為一腳距離。4、適當(dāng)?shù)氖謩荩涸谶M(jìn)行浴場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度，與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確引領(lǐng)：手勢自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)，不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.5、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人五、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念及基本要求禮貌(一)禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。(二)禮貌的主要內(nèi)容1、遵守社會(huì)公德。2、遵時(shí)守信。3、真誠友善。4、理解寬容。5、熱情有度。6、互尊互幫。7、儀表端莊(指對對方的服務(wù)態(tài)度)。8、女士優(yōu)先。(三)服務(wù)中基本的禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸。2、主動(dòng)向客人問好。3、盡量稱呼客人的姓氏。4、主動(dòng)讓路，讓位給客人，請客人先行。5、三人以上的對話，須用相互都能聽懂的語言。6、不詢問客人私人問題(如年齡，收入，婚姻等)。7、復(fù)述客人要求。8、不能滿足或不明白客人的要求時(shí)，必須立即道歉，同時(shí)給客人上個(gè)解決的建議。9、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西，隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。10、走路時(shí)切勿太慢，太快，奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。11、和客人應(yīng)對時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀，不可在客人背后突然說話，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。(四)怎樣才能做到禮貌服務(wù)1、了解你的客人。2、了解你的服務(wù)內(nèi)容。3、舉止溫文爾雅。4、注視聆聽。5、笑口常開。6、整齊清潔。7、談吐得體。8、樂于助人。禮節(jié)(一)禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要協(xié)助和照顧時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度在外表現(xiàn)的行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)走。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均屬禮節(jié)的表現(xiàn)形式。(二)日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的有：稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)是具體表現(xiàn)在語言上的禮節(jié)。迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)是具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。(三)舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常見的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是：伸出右手，手掌與地面是垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜，此時(shí)需雙眼關(guān)注對方，面帶微笑，上身要略徽前傾，頭需微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手時(shí)要注意先后順序，一般是主人、年長者、身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者、身份低者見面問候，待對方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。與他人握手時(shí)，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。1、男士戴帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)是先行軍禮，然后再握手。2、長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力更輕一些，一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。3、用左手去同他人握手。原則上握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與他人握手是不合適的。在特殊情況下左手與他人相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。4、交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)當(dāng)?shù)葎e人握完在伸手。5、握手時(shí)目光他顧，心不在焉，與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。鞠躬禮節(jié)鞠躬意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)，它適用于在莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在中國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意；也常用于演講者、表演者向聽從、觀眾致意。服務(wù)員向客人致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可用鞠躬禮。鞠躬禮分為二種：一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立正，背部伸直，保持身體端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸、整個(gè)腰及肩向前傾15—30度。目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l、必須脫帽，戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。2、鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。3、嘴里不要吃著東西，嚼著口香糖或含著香煙。4、禮畢起身時(shí)、雙眼應(yīng)禮貌的注視對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。5、若是迎面碰上對方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步、給對方讓開路。談話禮節(jié)1、語言簡潔、清楚、明白。2、不要粗聲大氣。3、要擺正自己和對方的關(guān)系。4、和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽。5、談話時(shí)要尊重對方。6、要注意口腔衛(wèi)生(上班不吃帶異味的食品)。介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段。日常交往中介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識。通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的禮節(jié)如下：1、先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員介紹給客人。2、在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后再把女士介紹給男士。，3、應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。4、在一般情況下，先把未婚者介紹給已婚者。5、同級、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。6、介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職務(wù)(學(xué)位)說清楚。7、向雙方作介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)，手心向外。手向內(nèi)示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指指畫，更不能拍打肩膀或胳膊。8、介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓彼此記住對方。禮儀(一)禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)相互認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。(二)服務(wù)中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久不見：久違3、問姓名：貴姓4、贊美別人的主意：高見5、請求原諒：包涵6、請教主意：賜教7、請求批示：請教8、請人讓路：借過9、請人幫助：費(fèi)心勞駕10、要先離去：失陪11、送客回家：請慢走12、請客人來：光臨13、表示等候：恭候六、服務(wù)中的日常禮貌用語(一)基本禮貌用語1、稱呼語：Gentleman先生Sir先生Hr某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某夫人Miss某小姐2、歡迎語：Goodevening，WelcometOclub。晚上好，歡迎光臨。3、問候語：HowdOyoudO?您好!Goodevening!晚上好Longtimenosee．howareyou?好久不見，您好嗎?4、祝賀語：Congratulations!恭喜Wishyouahappyholiday!祝您節(jié)日愉快MerryChristmas祝您圣誕快樂Happynewyear!祝您新春快樂Happybirthday!生日快樂5、告別語Goodbye!再見Goodnight!晚上好Seeyoutomorrow!明天見Hopetoseeyouagain歡迎下次光臨6、道歉語：Excuseme請?jiān)廔’msorry!對不起Pleaseforgetit．請不要介意I’msorry，it’sourfault．對不起，完全是我們的錯(cuò)7、感謝語：Thankyou謝謝Thankyouverymuch非常感謝8、應(yīng)答語：ISee我明白Yes是的ALLright好的Itdoesn’tmatter沒關(guān)系Youarewelcome不必客氣9、征求語Itthereanythingelse?還有別的事情嗎?Canlhelpyou．我有什么可以幫助您嗎?Wouldyoulike…你喜歡…嗎?Wouldyouwant……您需要嗎?(二)常用禮貌用詞請、您好、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。(三)服務(wù)禮貌用語、1、您好，歡迎光臨2、很榮幸為您服務(wù)：4、請問您需要些／／／灑水、飲品、小食?5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到。6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是你點(diǎn)的／／飲品。7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩得開心。8、對不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面。9、對不起，先生／小姐，請檢查一下是否遺留貴重物品。10、打擾一下，請問有何吩咐?埋單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算賬目。11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨!(四)十句經(jīng)典禮貌用語l、Goodevening．Welcomeclub!晚上好，歡迎光臨！2、Maylhelpyou?有什么可以幫你嗎?3、Waitamoment，Please?請稍等．4、Excuseme(1amsorrytOinterruptyou)!對不起，打擾一下．5、Iansorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，讓你久等了!，6、Helpyourself．Please．請慢用．7、Doyouhaveanythingelse?請問還有什么需要78、Anyrequests?Letmeknowplease．有什么需要請盡管吩咐．9、Enjoyyourselfplease．祝您玩得開心．10、Thankyouforjoiningus．Goodluck．Seeyounexttine．多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨．(五)服務(wù)中嚴(yán)禁說的話語1、不行，這是不可能的。2、不去3、干嗎?4、您怎么這樣?5、我們規(guī)定是這樣的。6、你去／／浴場問一下，就知道了。7、不行，我會(huì)給人罵的8、沒有9、這樣很麻煩的哦。10、／／真是，有沒有搞錯(cuò)!服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：1.1“先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您!一共幾位?請這里坐?！?.2“請問先生小姐貴姓？請問先生(小姐)有預(yù)定嗎?”1.3“請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”2.2“請問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”2.3“請問先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”2.5“請問先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”2.6“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”2.7“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?”2.8“請問您對今日的用餐滿意嗎?”3感謝聲3.1“感謝您的意見(建議)，我們一定改正3.2“謝謝您的光臨”3.3“謝謝您的提醒”3.4“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲4.1“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.2“對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.3“對不起，請稍等，馬上就好!”4.4“對不起，打擾一下”5應(yīng)答聲5.1“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”5.2“好的，我馬上就去”5.3“好的，我馬上安排。”5.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?.6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”5.7“我明白了?！?祝福聲6.1“祝您用餐愉快?！?.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”6.3“祝您新婚愉快?！?.4“祝您早日康復(fù)。”6.5“祝您生日快樂?！?.6“祝您心情愉快。”7送別聲7.1“先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！?.2“先生(小姐)再見。”7.3“請慢走”/“請走好8餐廳其它禮貌用語8.1“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”8.2“您的菜上齊了，請品嘗?！?.3“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?.禮貌用語注意事項(xiàng)9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離適當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走;9.5說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。七、各項(xiàng)規(guī)范（一）站立規(guī)范，工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男士：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在下，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。，女士：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。(二)行禮規(guī)范在離客人1．5—2米或感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度．（三）服務(wù)規(guī)范當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。（四）行為規(guī)范1.在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5—2米時(shí)行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生／小姐，里面請”。2.在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對不起”，待客人讓開時(shí)說“謝謝”，再輕輕地穿過。3.同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解；保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事，先主動(dòng)問候。4.不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開時(shí)都要沖水及洗手。5.無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝”；與任何人接或送任何物品都應(yīng)用雙手。6.兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候在兩人一旁，目視被找人而引起對方注意。當(dāng)談話告一段落時(shí)，才對被找人的對方說，“不好意思，打擾一下，我找／／／”。等告知完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話。7.客人說“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的?！辈坏煤翢o反應(yīng)。8.任何時(shí)候招呼別人均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花名”相稱。9.對客人的詢問不能回答“不知道”，確是不清楚的事情，要請客人稍候，幫客人咨詢。談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向后側(cè)下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。10.客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不能不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷清妥善地處理。11.凡進(jìn)房間或辦公室先敲門三聲，再禮貌的說：“打擾一下”。12.不得用手指或筆桿為客人指示方向。13.公司實(shí)行垂直層級管理制，各組員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從總店長及特別授權(quán)人的指揮，緊急情況下，須聽從在場行政級別最高者的統(tǒng)一指揮。14.在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。15.進(jìn)入上司的辦公司，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。16.對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。17.當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。18.上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時(shí)間，特別是當(dāng)著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應(yīng)慎重、規(guī)范，如“王店長”、“張主任”、“李主管”，而不是“李哥”、“王姐”地隨稱呼。19.工作區(qū)域是每位員工的人生、事業(yè)舞臺(tái)，一旦進(jìn)入這個(gè)舞臺(tái)，就要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起自己的角色，唱好這出戲。20.隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)域內(nèi)。21.保持工作區(qū)域的安靜無噪音，做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。22.工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會(huì)見、留宿親友。23.非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。24.未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得進(jìn)入公司的機(jī)要重地。25.大堂、客人休息處等公司公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進(jìn)入。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。26.因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時(shí)須主動(dòng)問好、打招呼。27.任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、贓物，都必須立即清理干凈。28.通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時(shí)靠右邊行走，更不可扎堆閑聊。29.公司提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目、場所、設(shè)施、員工絕不可擅自利用或進(jìn)入，除非因公作陪，帶客人參觀等。30.下班時(shí)間著便裝也不準(zhǔn)任何非本崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域。31.在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時(shí)，須先征得客人同意后才可進(jìn)入。無論有無客人在場，一切客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。每位員工都有責(zé)任愛護(hù)、尊重這些設(shè)施，如同對客人一樣。32.在公司任何崗位的員工不得接受客人小費(fèi)，無法婉拒及客人離開后留下的小費(fèi)須交上級，更不得向客人暗示、索取小費(fèi)。33.員工除必備外的私人物品一律存放在更衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場，特別是私人貴重財(cái)物、現(xiàn)金絕不可帶入。34.私人手機(jī)等通訊工具不可在工作場所使用，不可露在衣服以外及發(fā)出聲響。35.嚴(yán)禁將私人物品帶到公司向客人及員工兜售及散布商品廣告。36.所有員工必須在上下班時(shí)間打卡，代人或托人打卡，都屬違規(guī)行為。37.特殊情況未打卡或不依時(shí)打卡者，應(yīng)由店長簽字認(rèn)可。病事假由部門收集假條統(tǒng)一交人事部。38.員工上下班必須使用指定的員工通道。39.行政辦有權(quán)檢查員工手袋包裹。若有可凝，有權(quán)要求員工出示所帶其它物品。40.工作人員對公司客人及公司財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，將追究安全部責(zé)任。41.凡需攜帶公司任何物品及貴重私人物品離店，須持有店長簽署之出門條及客人的贈(zèng)品留言條，否則視為盜竊。綜合服務(wù)流程．各點(diǎn)服務(wù)流程一、咨客服務(wù)流程

1.以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.當(dāng)客人到來時(shí)主動(dòng)為客人開門，熱情微笑的行鞠躬禮并致歡迎詞：“先生/女士您好！”其它人同時(shí)喊：“歡迎光臨！”3.唱牌：“男賓X位，女賓X位！”并引領(lǐng)客人至換鞋區(qū)換鞋：“先生/女士，請?jiān)谶@里換鞋！”4.引領(lǐng)客人至男女賓門口，唱牌：“男賓接待貴賓X位，女賓接待貴賓X位！5.當(dāng)客人欲離開結(jié)帳時(shí)，詢問客人是否有會(huì)員卡并介紹公司各項(xiàng)卡類，做好卡類銷售。6.引領(lǐng)客人至總臺(tái)結(jié)帳：“先生/女士結(jié)帳（買單）這邊請！”7.待結(jié)帳完畢后，請客人至換鞋區(qū)換鞋，同時(shí)征集客人意見并做好詳細(xì)記錄（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）。8.客人離店時(shí)，主動(dòng)為客人開門，致歡送詞：“請帶好隨身物品！”其她人同時(shí)喊：“歡迎下次光臨！”二、總臺(tái)服務(wù)流程

1.以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.收銀電腦根據(jù)各類消費(fèi)單據(jù)核準(zhǔn)已發(fā)手牌的消費(fèi)情況，需做到準(zhǔn)確無誤。3.當(dāng)客人欲離開結(jié)帳時(shí)，接過客人手牌并認(rèn)真核對帳單，詢問客人結(jié)賬方式，客人如需簽單、掛帳、信用卡、公司儲(chǔ)值卡、轉(zhuǎn)帳、現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，要一一做好分類。4.同時(shí)作到唱收唱付：“先生/女士您一共消費(fèi)是XXX元，請看帳單。。。”“收您XXX元，找您XXX元，請收好！”“先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”5.收好已埋單手牌，在《總臺(tái)報(bào)客表》上做好出客記錄。三、鞋吧接待員服務(wù)流程1.以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.當(dāng)聽到咨客唱牌報(bào)位后，迅速準(zhǔn)備好相應(yīng)的拖鞋，發(fā)牌員準(zhǔn)備好相對應(yīng)的手牌并在報(bào)客表上做好登記，及時(shí)發(fā)牌。3.客人至換鞋區(qū)時(shí)，主動(dòng)問好：“先生/女士您好！請換鞋！”4.引領(lǐng)并協(xié)助客人存取鞋。5.根據(jù)換鞋情況迅速在電腦上核對發(fā)牌情況6.客人憑取鞋單換鞋，主動(dòng)向客人介紹本區(qū)域賣品（襪子，鞋墊）7.致歡送詞：“請帶好隨身物品！歡迎下次光臨！”8.復(fù)位。四、一更服務(wù)流程

1.以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.當(dāng)聽到換鞋區(qū)唱牌報(bào)位后，主動(dòng)迎向前并問好：“先生/女士您好！歡迎光臨！”詢問客人手號并引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜：“先生/女士您這邊請。。。”3.協(xié)助客人開柜門：“請問需要一次性毛巾嗎？4.“先生/女士請檢查更衣柜已為你鎖好，請帶好手牌！”同時(shí)拉一下柜門，以示衣柜已經(jīng)鎖好。5.指引浴區(qū)方向并唱牌：“先生/女士浴區(qū)這邊請！”6.當(dāng)客人洗浴完畢返回一更時(shí)詢問客人是休息還是按摩，并為到其他區(qū)域客人指引方向，主動(dòng)配合離店客人開柜門，如客人有物品帶走幫助客人包裝好（公司客用物品除外）7.致歡送詞：“請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”唱牌至換鞋區(qū)：“前廳出客X位”8.復(fù)位。五、浴區(qū)服務(wù)流程

1.以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.當(dāng)聽到一更唱牌報(bào)位后，主動(dòng)問好：“先生/女士您好！這邊請！”引導(dǎo)客人先沖?。茉。┰谂菰?。3.主動(dòng)向客人介紹浴區(qū)的各種功效供客人選擇泡浴。當(dāng)客人下池后迅速將拖鞋（鞋頭向外）及其他物品擺放整齊。4.當(dāng)客人蒸桑拿時(shí)，須為客人提供冰巾冰水，手機(jī)和香煙不得帶入干濕蒸。5.當(dāng)客人出浴池時(shí)給予輔助性服務(wù)，提醒客人穿好拖鞋。6.當(dāng)客人蒸過桑拿后，主動(dòng)詢問客人是否需要揚(yáng)州技師服務(wù)：“先生/女士您好！需要搓背嗎？我們的技師是從揚(yáng)州特聘過來的。。?！?.客人洗浴完畢后主動(dòng)詢問：“先生/女士您好!需要休息嗎？”指引二更方向并唱牌：“二更接待貴賓X位”8.復(fù)位（及時(shí)處理地面積水及其他用品）。六、二更服務(wù)流程

1.以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。2.當(dāng)聽到浴區(qū)唱牌報(bào)位后，主動(dòng)問好并遞上毛巾方便客人干身。3.同時(shí)向客人介紹：“衣服是穿一次性的？穿上干凈舒服，XX元/套。。?！比缈腿瞬贿x擇賣品則迅速為客人提供浴場浴服，“先生/女士做個(gè)按摩吧，放松一下?。ㄎ覀兊募紟煻际墙?jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，有不少新來的，服務(wù)手法及形象都是一流的，您可以體驗(yàn)一下）”。4.指引方向并致歡送詞：請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨”5.復(fù)位。七、功能區(qū)服務(wù)流程以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站位，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。主動(dòng)上前行禮并問好（先生、女士您好，歡迎光臨）主動(dòng)介紹本區(qū)域功能及項(xiàng)目，并引領(lǐng)方位（休閑吧、水果吧、自助餐廳、榻榻米影吧、休息大廳）。根據(jù)客人情況為其選擇相應(yīng)位置（先生、女士您看這里可以嗎）。為客人開啟電器設(shè)備，簡單介紹操作方法（沙發(fā)升降，電視機(jī)，遙控器，耳機(jī)等）并詢問客人是否需要茶水，飲品，待確認(rèn)后迅速下單，（看清并牢記客人手牌及所需物品名稱），及時(shí)錄入，提供快速服務(wù)（3分鐘）。堅(jiān)持走動(dòng)式服務(wù)，加強(qiáng)巡場工作，做好二次服務(wù)（續(xù)水，換煙缸等）及安全工作，提醒客人保管好隨身物品（手牌，手機(jī)及其他貴重物品）。當(dāng)客人離開本區(qū)域時(shí)，致歡送詞：請帶好你的隨身物品，歡迎下次光臨。迅速檢查客用區(qū)域有無設(shè)備損壞，遺留物品及安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。復(fù)位。八、餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)及流程自助餐臺(tái)服務(wù)：1.負(fù)責(zé)服務(wù)的自助餐人員應(yīng)按要求擺設(shè)自助餐臺(tái)。2.保持自助餐臺(tái)干凈、整潔，沒有任何垃圾碎屑。3.所有食品都需附上清晰、干凈、外觀統(tǒng)一的名牌標(biāo)簽。4.提供干凈、合適的服務(wù)器皿，并勤換墊碟。5.提供合適的瓷器餐具。6.自助餐人員應(yīng)微笑、親切、友善地問候客人。7.在服務(wù)過程中，自助餐人員應(yīng)與客人保持眼神交流。8.向客人介紹自助餐的食品擺設(shè)位置。9.主動(dòng)提供服務(wù)，為客人遞上干凈的碟。10.如餐具較燙手，應(yīng)提醒客人：小心燙！11.需要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人送食物到餐桌上。先生，我可以幫您把食物送到您的餐桌嗎？餐中服務(wù)：1.及時(shí)添加自助餐臺(tái)的各類菜品，點(diǎn)心，水果等；2.整理自助餐臺(tái)并幫助客人取食品；3.迅速清理桌面，撤走臟碗、骨碟、水杯；4.為客人及時(shí)添加酒水或其他飲料；5.為客人提供各種必要的幫助；6.及時(shí)添加餐爐中開水，保證食品溫度。7.加強(qiáng)巡臺(tái)力度，做好二次服務(wù)（續(xù)水，換煙缸等）。8.歡送客人離開，并致謝，歡迎客人再次光臨。九、康體中心服務(wù)流程以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站位，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)客人至本區(qū)域時(shí)，主動(dòng)上前行禮并問好（先生、女士您好，歡迎光臨，這邊請）。詢問客人所需項(xiàng)目并引領(lǐng)客人至房間，并開啟相應(yīng)設(shè)備（燈光，空調(diào)，電視等）。詢問客人所需飲品，茶水及其他（看清并牢記客人手牌及所需物品名稱）迅速下單，并通知吧臺(tái)出品，鐘房安排技師上鐘，提供及時(shí)服務(wù)（2分鐘）。如客人需要點(diǎn)鐘（XX技師）則請客人稍等，待確認(rèn)后及時(shí)將信息告知客人，如XX技師在應(yīng)立即告知客人，XX技師馬上為你服務(wù)，如XX技師不在則告知客人作另行安排。做好巡查工作及安全防范工作，杜絕客人進(jìn)房間后長時(shí)間無技師服務(wù)。當(dāng)客人離開本區(qū)域時(shí)，致歡送詞：請帶好你的隨身物品，歡迎下次光臨。迅速檢查客用房間，有無設(shè)備損壞，遺留物品及安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。9.對夜間留宿客人，嚴(yán)格執(zhí)行夜間留宿規(guī)范，并登記房間號，手牌號及有無貴重物品寄存。10.復(fù)位。質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲條例一、質(zhì)量管理委員會(huì)的組成質(zhì)量管理委員會(huì)由浴場各部門質(zhì)量第一責(zé)任人組成。二、質(zhì)量管理簡則本《簡則》分為兩部分：(一)員工獎(jiǎng)勵(lì)條例(二)員工過失行為處罰條例為了貫徹落實(shí)公司《員工獎(jiǎng)勵(lì)條例》、《員工過失行為處罰條例》，特規(guī)定如下：1.條例所涉及分值每分為人民幣十元整。2.管理者或質(zhì)檢員開具的《獎(jiǎng)罰通知單》必須注明被獎(jiǎng)罰者姓名、部門、獎(jiǎng)罰條例條目、開單時(shí)間、開單人簽名、被獎(jiǎng)罰者簽名。3.《獎(jiǎng)罰通知單》一式三聯(lián)，分送被獎(jiǎng)罰者部門、員工、財(cái)務(wù)。4.主管級以上人員有權(quán)使用《獎(jiǎng)罰通知單》（對本部門員工）；店長有權(quán)跨部門使用《獎(jiǎng)罰通知單》；領(lǐng)班有獎(jiǎng)罰建議權(quán)。5.被獎(jiǎng)罰者憑《獎(jiǎng)罰通知單》由財(cái)務(wù)部于當(dāng)月工資中體現(xiàn)，領(lǐng)取獎(jiǎng)金、繳納罰金。上述《條例》解釋權(quán)在質(zhì)量管理委員會(huì)。員工獎(jiǎng)勵(lì)條例凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)、晉升：1.對公司的經(jīng)營管理，有突出貢獻(xiàn)者；2.在工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者；凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：3.為改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提出合理建議，并被采納者，根據(jù)其實(shí)際效果獎(jiǎng)10—20分；4.為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚(yáng)者，獎(jiǎng)2—20分