客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題及答案

一、填空題1．客戶滿意度取決于__〔顧客感知價值_〕_______和____〔盼望值_〕___之間的比擬。2．CRM的核心思想是以〔

客戶〕

為中心，提高

〔滿意度〕，改善客戶關(guān)系，提高公司競爭力。3．客戶是通過__〔_渠道和接觸點_〕______來感受公司效勞的，規(guī)定公司必須通過__〔渠道和接觸點〕________來調(diào)控客戶體驗。4．CRM的運行系統(tǒng)重要關(guān)注公司的

〔市場營銷管理〕、

〔銷售管理〕、

〔效勞管理〕。5．CRM系統(tǒng)中

〔呼喊中心〕

是與客戶接觸的中心樞紐。6．〔客戶交易卡片〕是將與該客戶全部的交易信息都整頓列表，以方便管理。7．客戶滿意縱向?qū)用嫔婕暗娜齻€層次有：___〔_物質(zhì)滿意層〕_____、___〔_精神滿意層_〕____和____〔_社會滿意層_〕___8．客戶接觸卡片將與該客戶全部的接觸都整頓列表，其中涉及這個客戶的

〔效勞請求〕、

〔客戶投訴〕、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。9．對于已經(jīng)存在重復(fù)統(tǒng)計的客戶資料，我們能夠通過〔客戶合并〕的功效刪除多出統(tǒng)計。10．客戶關(guān)系市場營銷的核心和根底是__〔_承諾__〕_____與__〔__責(zé)任__〕____。11．客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：__〔滿意〕________、_〔愉悅〕_________、__〔信賴〕________。12.

〔客戶價值〕

和

〔客戶關(guān)系價值〕

共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。13.“一對一營銷〞的核心思想是，與每一種客戶建立

〔

顧客份額

〕

關(guān)系，特別是那些對公司最有價值的客戶。14.客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的本源來自于

〔客戶關(guān)系管理〕

與

〔傳統(tǒng)營銷理論〕

之間的區(qū)別。15.CRM系統(tǒng)構(gòu)造分三個層次：

界面層

、

分析層

、

功效層

。16．從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對__〔總本錢〕_______的感知，客戶對___〔總價值〕_______的感知，對__〔質(zhì)量和價格〕________比的感知，和對_〔_價格和質(zhì)量_〕_______之比的感知。17．客戶產(chǎn)生__________是建立客戶忠誠的__________。18．CRM的終極目的就是協(xié)助__〔_公司〕________滿足____〔客戶規(guī)定〕______。19.客戶關(guān)系管理按功效劃分為

〔操作〕運行型

、

分析型

、

協(xié)作型

。二、單選題1．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合〔C〕。A、市場營銷人員

B、銷售人員

C、倉庫管理人員

D、效勞人員2．下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(A)。A．降價銷售B．行為愛好C．客戶家庭組員狀況 D．信用狀況3．EAS-CRM系統(tǒng)屬于〔

C

〕模式A、Client/Server

B、B2B

C、Brower/Server

D、html/4．在客戶關(guān)系管理里，下列哪種狀況不是客戶的忠誠的體現(xiàn)(C)。A．對公司的品牌產(chǎn)生情感和依賴B．重復(fù)購置C．即便碰到對公司產(chǎn)品的不滿意，也不會向公司投訴D．有向身邊的朋友推薦公司的產(chǎn)品的意愿5．CRM是〔C〕。A、銷售自動化

B、客戶信息管理

C、客戶關(guān)系管理

D、客戶關(guān)系營銷6．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功效當(dāng)中，下列那項管理功效不在客戶關(guān)系管理的X疇之內(nèi)？〔B〕。A.銷售管理B.采購管理C.呼喊中心D.數(shù)據(jù)挖掘7．客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出〔

B

〕。A、IBM

B、GartnerGroup

C、Siebel

D、Microsoft8．汽車品牌專營店普通采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“4S〞店，普通含有的功效有(A)。A．整車銷售、備件供應(yīng)、維修效勞和信息反響B(tài)．整車修理、備件供應(yīng)、維修效勞和客戶聯(lián)系C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶效勞和信息反響D．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶效勞和客戶聯(lián)系9．在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，慣用所謂的“二八原理〞〔80/20PareToPrinciple〕，這個原理指的是(B)。A.VIP客戶與普通客戶普通呈20：80的比例分布B.公司的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給公司帶來收益不到20％C.公司的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.公司的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給公司帶來20％的收益10.下面那個選項不是實施個性化效勞所必須的條件：〔C〕。A.擁有完善的根本效勞B.良好的品牌形象C.良好的公司盈利率D.完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)11．在客戶關(guān)系管理里，能夠根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，能夠根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分，能夠根據(jù)客戶與公司的關(guān)系劃分，能夠根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，下列四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？〔D〕。A.公司客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶12．客戶關(guān)系管理營銷方略成功實施的核心是(C)。A．開掘潛在顧客B．留住低奉獻(xiàn)客戶C．保持客戶忠誠度D．哺育負(fù)值客戶13．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列哪兩個因素決定的？(A)。A.客戶的盼望和感知B.客戶的埋怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格14．在客戶關(guān)系管理里，下列哪種狀況不是客戶的忠誠的體現(xiàn)〔C〕。A.對公司的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購置C.即便碰到對公司產(chǎn)品的不滿意，也不會向公司投訴D.有向身邊的朋友推薦公司的產(chǎn)品的意愿15．公司與客戶接觸的直接渠道的根本模式為(B)。A．生產(chǎn)者一中間商一消費者B．生產(chǎn)者一消費者C．中間商一消費者D．生產(chǎn)者一中間商16．在客戶關(guān)系管理里，能夠根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，能夠根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分，能夠根據(jù)客戶與公司的關(guān)系劃分，能夠根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，下列哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)展的分類？〔D〕。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶17．下列那種客戶效勞工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的效勞功效？〔D〕。A.個性化網(wǎng)頁效勞功效B.在線客服C.訂單自助跟蹤效勞D.客戶狀態(tài)分析18．公司業(yè)務(wù)流程的起點是(B)。A．客戶效勞B．客戶的需求C．客戶滿意D．以上均對19．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警〞是對下列哪個核心的因素進(jìn)展的管理？〔C〕。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶本錢20．CRM研究的是哪種類型的忠誠？〔D〕。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠21．下面哪個權(quán)限不是特殊權(quán)限〔

A

〕。A、查看客戶權(quán)限

B、查看日志權(quán)限

C、計量單位維護(hù)

D、時間進(jìn)程調(diào)度自動化22．滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在下列哪個關(guān)系中體現(xiàn)得最為嚴(yán)密？〔A〕。A.行業(yè)競爭激烈的公司客戶關(guān)系B.實施客戶積分方案的公司客戶關(guān)系C.退出本錢/門檻高的公司客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品公司客戶關(guān)系23．下列對CRM的描述哪一項為哪一項不對的的？〔D〕。A.CRM是一套智能化的信息解決系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，指協(xié)助公司有組織性的管理客戶關(guān)系的辦法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。B.CRM將公司的經(jīng)歷、管理導(dǎo)向“以客戶為中心〞的一套管理和決策辦法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)展存儲、加工、分析和整頓〔數(shù)據(jù)挖掘〕，獲得對公司決策和支持有用的成果D.CRM系統(tǒng)通過理解客戶的需求整合公司內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高公司生產(chǎn)效率24．客戶對供電公司所提供的電力效勞的使用是基于下列哪種類型的忠誠？〔A〕。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠25．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根底是〔C〕。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理26.對于公司來說,達(dá)成〔D〕是根本任務(wù),否那么產(chǎn)品賣不出去,而獲得〔〕,是參加競爭取勝的確保。A.客戶忠誠，客戶滿意B.客戶價值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價值D.客戶滿意，客戶忠誠27．公司實施客戶關(guān)系管理的最后目的是(B)。A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特性提供個性化效勞，極大化客戶的價值C.做好客戶效勞工作D.盡量多的收集客戶信息28.下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：〔B〕。A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.已失去客戶D.競爭者客戶29.CRM應(yīng)用系統(tǒng)含有下列哪些特點(C)A綜合性

B集成性

C普通化

D高技術(shù)性：30.對客戶持久性、結(jié)實性和穩(wěn)定性的分析重要是運用時間序列模型中的〔C〕辦法。A.孤立點分析B.分類分析C.趨勢分析D.關(guān)聯(lián)分析31．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列(A)因素決定的。A.客戶的盼望和感知B．客戶韻埋怨和忠誠C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D．產(chǎn)品的性能和價格32．在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功效當(dāng)中，下列(B)不在客戶關(guān)系管理的X疇之內(nèi)。A．銷售管理B．采購管理C．呼喊中心D．?dāng)?shù)據(jù)挖掘33．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處在最高層的是(A)。A.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B．公司價值C．業(yè)務(wù)流程設(shè)計D．公司文化34．在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測普通是采用哪個方式進(jìn)展？〔A〕。A.客戶的長久價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的公司客戶期間所產(chǎn)生的價值35．互動營銷強調(diào)(B)。A．公司和有關(guān)公司之間只是交易和競爭的關(guān)系B．公司和消費者間交互式交流的雙向推動C．公司對消費者的單向推動D．以上均對的三、多選題1.CRM在市場營銷中的功效按其本質(zhì)能夠分為(AE)。A．決策支持B．營銷推廣C．溝通D．銷售渠道E．效勞支持2.KINGDEECRM有幾類權(quán)限〔

ABCE

〕A、功效權(quán)限

B、特殊權(quán)限

C、數(shù)據(jù)權(quán)限

D、審批權(quán)限

E、部門權(quán)限3.關(guān)系營銷的特性涉及(ABCE)。A．雙贏B．合作C．雙向溝通D．親密E．控制4.CRM與ERP的不同〔

ABCDE〕A、ERP公司資源方案，管理公司內(nèi)部應(yīng)用，稱為公司后臺應(yīng)用B、CRM客戶關(guān)系管理，管理面對客戶的前臺應(yīng)用C、ERP的目的是“節(jié)流〞，CRM目的是“開源〞D、使用人員不同，CRM重要給銷售、效勞、市場人員使用，ERP重要是訂單解決人員、財務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心〞。5.如果系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要如何操作實現(xiàn)〔

AB

〕A、通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段B、在競爭對手特性項中統(tǒng)計信息C、在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息D、在競爭對手的客戶中添加信息E、無法增加競爭對手的字段6.讓渡價值，是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置的總價值涉及(ABCD)。A．產(chǎn)品價值B．效勞價值C．人員價值D．形象價值E．將來價值7.控制客戶流失的對策〔ABCDE〕A、進(jìn)展全方面質(zhì)量管理；B、分辨造成客戶流失的因素，并找出那些能夠改良的地方；C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D、計算減少流失率所需要的費用；E、增進(jìn)與客戶的溝通。8.客戶忠誠給公司帶來的效應(yīng)涉及(ABCD)。A．長久訂單B．回頭客C．額外的價格D．良好的口碑E．新的本錢9.客戶數(shù)據(jù)庫涉及的客戶類型有(AB)。A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C．分銷商D．流失的客戶E．無關(guān)客戶10.有關(guān)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法對的的選項是(ABC)。A．處在最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B．公司價值觀和文化建立是公司的“指路燈〞C．根底信息系統(tǒng)是最低層次D．人力資源管理屬于公司文化建立E．以上均對11.客戶細(xì)分的原則有諸多，重要涉及(AB)。A．客戶與公司的關(guān)系B．客戶的價值C．公司產(chǎn)品的效勞D．公司對客戶的反響E．公司的業(yè)務(wù)流程12．營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P〞根底上增加圍繞客戶的“4C"，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的本錢外，還涉及下列兩項(AC)。A．買的方便B．價格C．溝通D．銷售渠道E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘13．CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響〔ACE

〕A、重復(fù)客戶對報表分析不對的，如前十位客戶分析B、沒有什么影響C、重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在D、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息E、減少了客戶的精確度，增加了客戶的冗余14.數(shù)據(jù)庫營銷普通經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、(B)、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個根本過程A.數(shù)據(jù)存儲、尋找抱負(fù)消費者、數(shù)據(jù)解決B．?dāng)?shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)解決、尋找抱負(fù)消費者C．尋找抱負(fù)消費者、數(shù)據(jù)解決、數(shù)據(jù)存儲D．?dāng)?shù)據(jù)解決、尋找抱負(fù)消費者、數(shù)據(jù)存儲15.客戶忠誠度最重要的影響因素有(BCD)。A．壟斷B．滿意C．愉悅D．信賴E．惰性四、判斷題1、客戶關(guān)系管理是一項公司經(jīng)營的商業(yè)方略，其核心思想是將公司的客戶(涉及最后客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的公司資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長久價值。

〔

T〕2、能夠通過個性化菜單設(shè)立哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。

〔

T〕3、CRM是一種方略，不僅僅是一種技術(shù)?！睺

〕4、CRM就是“One-To-One〞一對一營銷。

〔

F〕5、客戶在整個生命周期內(nèi)給公司帶來的全部奉獻(xiàn)稱為客戶終身價值。〔

T〕

1、客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。對2、以客戶為中心就是規(guī)定公司與全部的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。錯3、客戶關(guān)系管理就是公司為對公司而言價值最大的客戶提供效勞。錯4、公司進(jìn)展?fàn)I銷決策的重要根據(jù)是每一類客戶的行為特性、需求價值取向和本錢收益。對5、從客戶關(guān)系管理的角度講，當(dāng)客戶要拜別時，公司應(yīng)干脆放棄他們。錯五、簡答題1.什么是客戶關(guān)系管理？答：客戶關(guān)系管理(CRM)是一種不停加強與顧客交流，不停理解顧客需求，并不停對產(chǎn)品及效勞進(jìn)展改良和提高以滿足顧客的需求的持續(xù)的過程。其內(nèi)含是公司運用信息技術(shù)〔IT〕和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的公司營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理重視的是與客戶的交流，公司的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。2.如何提高客戶的滿意度？答：1、傾聽客戶的聲音。2、對客戶反響的事實負(fù)責(zé)，并采用行動。3、集中關(guān)注對客戶有影響的工程。4、協(xié)調(diào)部門之間的商業(yè)行為。5、追蹤整個流程。6、回到起點重新開場。3．簡述一下漏桶原理？答：一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)效勞、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，那么是公司的客戶。為了保有原有的營業(yè)額，公司必須從桶頂不停注入“新客戶〞來補充流失的客戶。這是一種昂貴的沒有盡頭的過程。成果是公司銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀。關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在看待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：〔1〕交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客〔2〕交易營銷較少強調(diào)顧客效勞，而關(guān)系營銷那么高度重視顧客效勞，并借顧客效勞提高顧客滿意度，哺育顧客忠誠〔3〕交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷那么有充足的顧客承諾〔4〕交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營銷那么認(rèn)為全部部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題〔5〕交易營銷不重視遇顧客的長久聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于開展與顧客的長久，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于開展和維持與顧客的關(guān)系上，并且擴(kuò)大了營銷的視野，他設(shè)計的關(guān)系包含了公司與其全部利益有關(guān)者間所發(fā)生的全部關(guān)系。5．簡述根據(jù)客戶的價值進(jìn)展細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。根據(jù)客戶的價值進(jìn)展細(xì)分：(1〕VIP客戶：數(shù)量不多，但消費額在公司的銷售額中占有很大的比例，對公司奉獻(xiàn)的價值最大?！?〕重要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為公司提供較高利潤的客戶。(3〕普通客戶：消費金額所占比例普通，能夠為公司提供一定的利潤?！?〕小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為公司提供的盈利卻不多，甚至公司不盈利或虧損。6.什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？答：顧客忠誠，是指顧客長久鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購置類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。

內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對公司產(chǎn)品主動取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其它顧客的意愿。

2.行為重復(fù)：指消費者在實際購置行為上能夠持續(xù)購置某一公司產(chǎn)品的可能性，一顧客購置產(chǎn)品的比例、購置的次序、購置的可能性等指標(biāo)來衡量。7.簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對公司產(chǎn)品主動取向的程度，也反響了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指公司的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對公司或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引覺得豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而體現(xiàn)出持續(xù)購置的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購置行為上能持續(xù)購置某一公司產(chǎn)品的可能性，以顧客購置產(chǎn)品的比例、購置的次序、購置的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購置行為可能出自對公司產(chǎn)品的好感，也可能出自于購置沖動或者公司促銷活動或者顧客的購置習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移本錢過高或者公司的市場壟斷地位過高激勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購置其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。8.CRM按功效劃分為哪幾中類型，各有何特點？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各個部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動滯后點，為客戶提供高自量的效勞。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的多個信息。協(xié)作型：參加對象是兩種不同類型的人共同完畢的，即公司客戶效勞人員和客戶共同參加，這也是協(xié)作型CRM本身的特點。9.什么叫客戶價值？它具體涉及哪些內(nèi)容？答：客戶價值重要涉及兩個方面：一、公司給客戶發(fā)明或提供的價值〔顧客價值〕;二、客戶為公司帶來的價值〔關(guān)系價值〕,顧客價值：從顧客的角度來感知公司所提供產(chǎn)品或效勞的價值。關(guān)系價值：指公司開展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給公司帶來的價值.公司核心競爭力體現(xiàn)在哪些方面？答：、核心技術(shù)能力。2、核心營銷能力。3、核心生產(chǎn)能力。4、核心管理能力。5、權(quán)變能力。6、信息化能力。7、核心員工能力。11.簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理公司與客戶之間的全部互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目的和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶根底；從技術(shù)角度上看，指協(xié)助公司有組織性的管理客戶關(guān)系的辦法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。12.客戶價值體現(xiàn)在哪幾個方面，公司盼望從客戶身上達(dá)成什么樣的目的？答：客戶價值體現(xiàn)在下列三個方面：首先是“挽留客戶〞，這關(guān)系到客戶停留在公司的時間長短；另首先是客戶購置的額度和頻率，這關(guān)系到公司的利潤；最后是獲得客戶和挽留客戶所耗費的本錢。公司盼望達(dá)成的目的：〔1〕保持對公司有利可圖的客戶，識別對公司無利可圖的客戶；〔2〕隨著時間的推移，尋找更多適合客戶的商品和效勞；〔3〕開發(fā)更多的新方案，并提供應(yīng)客戶。13.數(shù)據(jù)庫營銷是什么意思？答：數(shù)據(jù)庫營銷就是公司通過收集和積累會員信息，通過分析篩選后針對性的使用電子、短信、、信件等方式進(jìn)展客戶深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營銷方式?；蛘?，數(shù)據(jù)庫營銷就是以與顧客建立一對一的互動溝通關(guān)系為目的，并依賴龐大的顧客信息庫進(jìn)展長久促銷活動的一種全新的銷售手段。是一套內(nèi)容涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客，能夠隨時更新的動態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫營銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。14.客戶忠誠有幾個類型以及它們的特性？答：壟斷忠誠：公司或者產(chǎn)品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長久使用這些公司的產(chǎn)品或效勞。典型的例子就是都市居民用的自來水，以及電力效勞等。親緣忠誠：公司的員工甚至員工的親屬對公司產(chǎn)品或效勞的使用，在這種狀況下，員工是基于公司文化的熏陶，由于忠誠于公司因此忠誠于公司的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是樂意使用，并且會向自己的公司提出產(chǎn)品和效勞的意見利益忠誠：這種忠誠源自于公司予以的額外的利益，比方，價格刺激、促銷活動等。這種狀況下，普通是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的公司所提供的產(chǎn)品效勞體現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者由于惰性會長久保持一種忠誠，如，諸多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者效勞滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是公司實施CRM所追求、研究的忠誠。15.什么是客戶滿意？公司為什么要提高客戶的滿意度？答：客戶滿意是指通過對一種產(chǎn)品或效勞的可感知的效果與他盼望值項比擬后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。公司不停追求客戶的高度滿意，因素就在于普通滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更加好或者更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶普通不會更換供應(yīng)商。因此，公司不停提高客戶的滿意度。16．簡樸分析影響客戶滿意的重要因素。答：〔1〕、可信度，指一種公司能否始終如一地對客戶推行做出的承諾?！?〕、專業(yè)度，公司〔3〕、有形度，既硬件水平?！?〕、同理度，既理解客戶程度。〔5〕、反響度，既對客戶需求的反響。什么叫顧客滿意度？滿意度指標(biāo)有哪些？答：顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)成或超出他的消費預(yù)期的一種感受。這個定義的核心詞

是：Perception，即感受。闡明這是一種心理指標(biāo)，它能夠，也能夠不和實際狀況相符合，不是

的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營中顧客滿意度概念涉及兩個方面：顧客對所購置產(chǎn)品

或效勞的滿意度〔過去期待的評價〕；能夠期待他們將來繼續(xù)購置的可能性〔新的期待〕。滿意

度是消費者消費事前期待與實際評價關(guān)系，它超越了“品質(zhì)〞的概念，突出的是無形的效勞，追

求的是新的向心〔顧客之心〕力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。

指標(biāo)：一級指標(biāo)：客戶滿意度指數(shù)；二級指標(biāo)：客戶對產(chǎn)品價值滿意度、客戶對品牌價值滿意度、客戶對關(guān)系價值滿意度；三級指標(biāo)：客戶價值的三大推動要素分別展開為盼望和體驗；四級指標(biāo)：根據(jù)不同產(chǎn)品、效勞、公司或行業(yè)的特點，將三大要素展開為具體的四級指標(biāo)。18．簡述備份帳套、復(fù)原帳套的環(huán)節(jié)？備份帳套：開場——程序——SQL——公司管理器——數(shù)據(jù)庫——在“自己的帳套名〞上單擊右鍵——在出現(xiàn)的菜單中選擇“全部任務(wù)〞——備份數(shù)據(jù)庫。恢復(fù)帳套：開場——程序——SQL——公司管理器——右擊“數(shù)據(jù)庫〞——全部任務(wù)——復(fù)原數(shù)據(jù)庫——“從設(shè)備〞——復(fù)原為數(shù)據(jù)庫〔改名〕——選項〔選擇文獻(xiàn)位置〕。

19.數(shù)據(jù)挖掘的含義是什么？答：數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、含糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不懂得的、但又是潛在的有用信息和知識的過程。六、敘述題1．試述客戶忠誠的多個類型和特性，并能舉例闡明多個忠誠。答：從態(tài)度行為層面劃分顧客忠誠類型態(tài)度忠誠是指顧客內(nèi)心對公司及其產(chǎn)品和效勞的主動的情感。行為忠誠是指顧客對公司的產(chǎn)品和效勞的不停重復(fù)購置。特性：1.有規(guī)律的重復(fù)購置。2樂意購置供應(yīng)商多個產(chǎn)品和效勞3經(jīng)常向其別人推薦4對競爭對手的拉攏和誘惑含有免疫力5能夠忍受供應(yīng)商偶然失誤，而不會發(fā)生流失或者叛逃2.敘述客戶生命周期各個階段的CRM方略。答：一儲藏客戶〔收集〕

首先，擬定產(chǎn)品的目的客戶，并做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道〔行業(yè)論壇、交易網(wǎng)、招標(biāo)網(wǎng)〕公布產(chǎn)品信息或者不定時的在各地舉辦產(chǎn)品公布會和討論會。通過這種方式能夠較好地介紹公司和產(chǎn)品，以提高公司在行業(yè)里的出名度，同時也能夠得到最直接的反響。另首先，通過多個渠道〔網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶〕收集客戶信息進(jìn)展客戶儲藏。

二目的客戶〔篩選〕：拜訪是最便捷，最有效的手段，通過的溝通，能夠理解到客戶與否有需求，有什么樣的需求，篩選出目的客戶。

三潛在客戶〔開發(fā)〕：登門拜訪，產(chǎn)品的演示

四商機客戶〔跟蹤〕：定時回訪

五成交客戶〔銷售〕：正式簽單

六簽單之后：賣產(chǎn)品其實更多是賣效勞，因此很有必要建立客戶效勞平臺，如呼喊中心，網(wǎng)絡(luò)論壇等，以及時、專業(yè)的解決客戶的多個問題3.運行型CRM有哪些功效？答：運行型CRM使公司在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完畢從市場、銷售到效勞的全部商務(wù)過程，重要涉及下列五個方面的功效：銷售套件。銷售套件為公司管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的功效，涉及銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運行型CRM銷售套件對公司的典型作用在于協(xié)助公司管理跟蹤從銷售時機產(chǎn)生到完畢各階段的全過程信息和動作。銷售套件。營銷套件為公司由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利，提供從市場營銷活動信息管理、方案預(yù)算、工程追蹤、本錢明細(xì)等功效，協(xié)助公司管理者清晰理解全部市場營銷活動的成效與投資回報。效勞套件。效勞套件協(xié)助公司一嘴定的本錢為客戶提供周到、及時、精確地效勞。提供涉及效勞請求及投訴的創(chuàng)立、分派、解決、跟蹤、反響、回訪等有關(guān)效勞環(huán)節(jié)的解決模式，從而協(xié)助公司留住老客戶，開展新客戶。電子商務(wù)套件。運行型CRM電子商務(wù)套件是讓公司商務(wù)過程“E〞化的前臺，它能夠協(xié)助公司將門戶站點、多個商務(wù)活動集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)解決方式。平臺。運行型CRM平臺是產(chǎn)品的根底核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的根底數(shù)據(jù)維護(hù)、平安控制、動態(tài)配備與工作定制等功效。應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略核心要素〔細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)〕選擇你所熟悉的行業(yè)，談?wù)勲娮由虅?wù)公司應(yīng)當(dāng)如何留住客戶？答：〔1〕細(xì)分客戶，識別核心客戶；〔2〕關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶需求；〔3〕激勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度；〔4〕提高客戶的滿意度--重視客戶的需求；理解客戶的盼望、給客戶予以關(guān)心、售后效勞及時、有效地響應(yīng)。分析闡明汽車銷售的多個營銷模式，并針對多個模式分別指出3個左右的優(yōu)點和缺點。答：〔一〕汽車交易市場

汽車交易市場是指在一種汽車市場內(nèi)有多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營多個品牌。多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營多個品牌。這種方式便于顧客進(jìn)展全方位的比擬和選擇。式便于顧客進(jìn)展全方位的比擬和選擇〔二〕4S專賣店的含義