應(yīng)急系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)

XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目維護(hù)手冊(cè)XXXX信息技術(shù)有限公司10月目錄1總則 11.1總體目的 11.2工作原則 11.3合用范疇 12組織管理 22.1組織機(jī)構(gòu) 22.2職責(zé)分工 23應(yīng)急解決流程 43.1故障解決 43.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 53.3系統(tǒng)恢復(fù) 74防止方法 84.1駐點(diǎn)維護(hù) 84.2巡邏維護(hù) 84.3定時(shí)回訪(fǎng) 84.4系統(tǒng)備份 84.5建立容災(zāi)系統(tǒng) 95常見(jiàn)錯(cuò)誤解決方式 105.1系統(tǒng)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn) 105.2訪(fǎng)問(wèn)速度很慢 105.3系統(tǒng)無(wú)法登錄 101總則1.1總體目的本預(yù)案用在XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)，以最快的速度，發(fā)揮最大的效能，有序地組織和實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)，以盡快控制事態(tài)發(fā)展，使事故造成的危害、損失和影響減少到最小程度。提高軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)等故障的應(yīng)對(duì)能力，及時(shí)有效的采用多個(gè)方法，做到定時(shí)監(jiān)控、及時(shí)防止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)，保障各局、各業(yè)務(wù)科室的危險(xiǎn)貨品作業(yè)能正常辦理。1.2工作原則項(xiàng)目組互相配合，以定時(shí)監(jiān)控，及時(shí)防止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)為主。對(duì)于不同故障，由預(yù)先指定人員負(fù)責(zé)。1.3合用范疇本預(yù)案合用于XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)故障所展開(kāi)的應(yīng)急解決工作。

2組織管理2.1組織機(jī)構(gòu)本項(xiàng)目由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組共同完畢。領(lǐng)導(dǎo)小組由株洲市應(yīng)急辦領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)成，重要負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施工作的開(kāi)展；工作小組XXXX信息技術(shù)有限公司技術(shù)人員和株洲市應(yīng)急辦操作人員構(gòu)成，重要負(fù)責(zé)維護(hù)工作的具體實(shí)施。2.2職責(zé)分工2.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組重要負(fù)責(zé)指導(dǎo)系統(tǒng)故障時(shí)的指揮工作。2.2.2工作小組重要負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟件所產(chǎn)生的故障。XXXX信息技術(shù)有限公司項(xiàng)目組重要由下列部分構(gòu)成：項(xiàng)目經(jīng)理作為本項(xiàng)目實(shí)施的重要負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，全方面負(fù)責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組的溝通。協(xié)調(diào)各工作小組采用應(yīng)急方法。其基本職責(zé)涉及：代表工作小組全方面推行《合同書(shū)》條款的權(quán)利和義務(wù)；負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)工作小組在解決應(yīng)急方法時(shí)技術(shù)等方面工作，負(fù)責(zé)與客戶(hù)、項(xiàng)目維護(hù)等方面工作；接受及解決客戶(hù)投訴；工作小組負(fù)責(zé)日常維護(hù)、應(yīng)急時(shí)方法的具體實(shí)施。職責(zé)涉及：客戶(hù)檔案的建立與維護(hù)；客戶(hù)請(qǐng)求的受理、統(tǒng)計(jì)、跟蹤；應(yīng)急時(shí)方法的具體實(shí)施、告知與報(bào)告；投訴受理及跟蹤解決；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等維護(hù)工作的實(shí)施。駐點(diǎn)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決系統(tǒng)日常維護(hù)，修正系統(tǒng)軟件所產(chǎn)生的故障。2.2.3工作小組聯(lián)系方式XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目駐點(diǎn)人員電話(huà)：聯(lián)系人：XXXXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)技術(shù)支持部電話(huà)：聯(lián)系人：XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組電話(huà)：聯(lián)系人：3應(yīng)急解決流程3.1故障解決3.1.1服務(wù)內(nèi)容在系統(tǒng)試運(yùn)行過(guò)程中，工作小組提供全程故障解決服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容以下表所示。服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容描述熱線(xiàn)電話(huà)支持服務(wù)設(shè)立維護(hù)熱線(xiàn)，為顧客提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)和故障解決服務(wù)；全部的電話(huà)熱線(xiàn)支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)工作小組通過(guò)遠(yuǎn)程診療以盡快明確問(wèn)題所在并制訂解決方案，該項(xiàng)工作是在不影響系統(tǒng)運(yùn)行和威脅系統(tǒng)安全性的前提下，征得顧客同意后才進(jìn)行的?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)如果診療出的問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)解決，工作小組將委派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)解決；工作小組一旦接到顧客的服務(wù)請(qǐng)求，工程師將立刻開(kāi)始服務(wù)。工作小組工程師將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快趕至顧客現(xiàn)場(chǎng)，提供服務(wù)。3.1.2服務(wù)流程試運(yùn)行維護(hù)中的故障解決指系統(tǒng)試運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的多個(gè)影響本系統(tǒng)正常運(yùn)行的多個(gè)突發(fā)的故障。工作小組將按下列流程執(zhí)行故障解決服務(wù)。故障受理故障受理分類(lèi)定性立刻回復(fù)當(dāng)天回復(fù)提出回復(fù)時(shí)間或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃告知問(wèn)題提出人解決問(wèn)題轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程客戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)確認(rèn)歸檔分類(lèi)定性3.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3.2.1服務(wù)內(nèi)容為及時(shí)、精確地解決系統(tǒng)試運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，工作小組提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。如果診療出的問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)解決，工作小組將委派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)解決；如不屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)范疇，工作小組工程師將解決辦法以電話(huà)或傳真的方式告知顧客并由顧客自己解決。工作小組一旦接到顧客的服務(wù)請(qǐng)求，工程師將立刻開(kāi)始服務(wù)。若含有遠(yuǎn)程支持條件，工程師可實(shí)施遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)解決；如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，工作小組工程師將在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快趕至顧客現(xiàn)場(chǎng)，提供服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間根據(jù)實(shí)施點(diǎn)的地理位置不同而不同。具體分類(lèi)以下表所示：根據(jù)地理位置的分類(lèi)，現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間以下表所示：類(lèi)別出發(fā)時(shí)間達(dá)成時(shí)間備注服務(wù)點(diǎn)駐地本地市區(qū)1小時(shí)內(nèi)2小時(shí)有直達(dá)班車(chē)的縣2小時(shí)內(nèi)4小時(shí)無(wú)直達(dá)班車(chē)的縣2小時(shí)內(nèi)8小時(shí)非服務(wù)點(diǎn)駐地市區(qū)4－8小時(shí)24小時(shí)有直達(dá)班車(chē)的縣4－8小時(shí)24小時(shí)無(wú)直達(dá)班車(chē)的縣4－8小時(shí)24小時(shí)3.2.2服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖以下所示：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)開(kāi)始擬定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶(hù)確認(rèn)3.3系統(tǒng)恢復(fù)3.3.1服務(wù)內(nèi)容當(dāng)系統(tǒng)在應(yīng)用服務(wù)過(guò)程中，系統(tǒng)在遭受如火災(zāi)、水災(zāi)、地震、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒的自然災(zāi)難以及計(jì)算機(jī)犯罪、計(jì)算機(jī)病毒、掉電、網(wǎng)絡(luò)/通信失敗、硬件/軟件錯(cuò)誤和人為操作錯(cuò)誤等人為災(zāi)難時(shí)，工作組會(huì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重建。3.3.2服務(wù)流程工作小組將按下列流程執(zhí)行系統(tǒng)重建服務(wù)。系統(tǒng)重建任務(wù)開(kāi)始系統(tǒng)重建任務(wù)開(kāi)始擬定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員切換容災(zāi)系統(tǒng)查看系統(tǒng)故障恢復(fù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)客戶(hù)確認(rèn)切換回原有系統(tǒng)

4防止方法4.1駐點(diǎn)維護(hù)在系統(tǒng)使用早期，我們會(huì)提供駐點(diǎn)維護(hù)服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時(shí)候，能夠立刻投入到系統(tǒng)的維護(hù)工作中。駐點(diǎn)工程師重要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)性的現(xiàn)場(chǎng)修改和系統(tǒng)的恢復(fù)工作。駐點(diǎn)工程師每天對(duì)服務(wù)器和客戶(hù)端的安裝、運(yùn)行、性能、網(wǎng)絡(luò)流量、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)提出解決方案，提交組織機(jī)構(gòu)有關(guān)人員。4.2巡邏維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理睬定時(shí)對(duì)服務(wù)器和客戶(hù)端的安裝、運(yùn)行、性能、網(wǎng)絡(luò)流量、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等狀況進(jìn)行巡邏，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)提出解決方案，并提交組織機(jī)構(gòu)有關(guān)人員。4.3定時(shí)回訪(fǎng)XXXX信息技術(shù)有限公司（下列簡(jiǎn)稱(chēng)金昊信息）項(xiàng)目小組會(huì)定時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，意見(jiàn)和建議的解決見(jiàn)服務(wù)流程，同時(shí)提交組織機(jī)構(gòu)有關(guān)人員。具體解決流程參見(jiàn)服務(wù)流程。4.4系統(tǒng)備份數(shù)據(jù)備份是數(shù)據(jù)高可用的最后一道防線(xiàn)，其目的是為了系統(tǒng)數(shù)據(jù)崩潰時(shí)能夠快速的恢復(fù)數(shù)據(jù)。我們對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件做定時(shí)備份，并把備份文獻(xiàn)放置到本地和異地分別保存，以利于容災(zāi)。在本地?cái)?shù)據(jù)及整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難時(shí)，系統(tǒng)最少在異地保存有一份可用的核心業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。該數(shù)據(jù)能夠是與本地生產(chǎn)數(shù)據(jù)的完全實(shí)時(shí)復(fù)制，也能夠比本地?cái)?shù)據(jù)略微落后，但一定是可用的。確保當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)，數(shù)據(jù)能夠及時(shí)恢復(fù)。而對(duì)于數(shù)據(jù)備份方案，我們采用數(shù)據(jù)庫(kù)在線(xiàn)備份，確保24×7小時(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)行；制訂定時(shí)任務(wù)，每天定時(shí)備份的數(shù)據(jù)庫(kù)，減少由維護(hù)員的操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。4.5建立容災(zāi)系統(tǒng)容災(zāi)系統(tǒng)是指在相隔較遠(yuǎn)的異地，建立兩套或多套功效相似的IT系統(tǒng)，互相之間能夠進(jìn)行健康狀態(tài)監(jiān)視和功效切換，當(dāng)一處系統(tǒng)因意外停止工作時(shí)，整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)能夠切換到另一處，使得該系統(tǒng)功效能夠繼續(xù)正常工作。容災(zāi)技術(shù)是系統(tǒng)的高可用性技術(shù)的一種構(gòu)成部分，容災(zāi)系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)解決外界環(huán)境對(duì)系統(tǒng)的影響，特別是災(zāi)難性事件對(duì)整個(gè)IT節(jié)點(diǎn)的影響，提供節(jié)點(diǎn)級(jí)別的系統(tǒng)恢復(fù)功效。將系統(tǒng)在另外的地方實(shí)時(shí)產(chǎn)生一份可用的副本，此副本的使用不需要做數(shù)據(jù)恢復(fù)，能夠?qū)⒏北玖⒖掏度胧褂?。并且副本?shù)據(jù)立刻可用。當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)出現(xiàn)崩潰的時(shí)候，能夠用非常少的環(huán)節(jié)，將系統(tǒng)重建，涉及上面的系統(tǒng)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)。這樣能夠提高恢復(fù)的精確性、縮短恢復(fù)時(shí)間、縮短業(yè)務(wù)中斷時(shí)間。并且建立多層次的廣域網(wǎng)絡(luò)故障切換機(jī)制。本地的高可用系統(tǒng)指在多個(gè)服務(wù)器運(yùn)行一種或多個(gè)應(yīng)用的狀況下，應(yīng)確保任意服務(wù)器出現(xiàn)任何故障時(shí)，其運(yùn)行的應(yīng)用不能中斷，應(yīng)用程序和系統(tǒng)應(yīng)能快速切換到其它服務(wù)器上運(yùn)行，即本地系統(tǒng)集群和熱備份。5常見(jiàn)錯(cuò)誤解決方式5.1系統(tǒng)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)題可能產(chǎn)生的因素：網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)問(wèn)題，或者沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)較慢；系統(tǒng)沒(méi)有啟動(dòng)；系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤。故障解決方案： 1．檢查服務(wù)器與客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)連接與否正常。2、檢查系統(tǒng)與否啟動(dòng)，通過(guò)ping一下59.231.28.134，與否有反饋。 3、檢查系統(tǒng)與否產(chǎn)生錯(cuò)誤，通過(guò)管理員登錄查看錯(cuò)誤日志。5.2訪(fǎng)問(wèn)速度很慢問(wèn)題可能產(chǎn)生的因素：網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)問(wèn)題，或