營銷中心物業(yè)水吧人員作業(yè)指導(dǎo)書

營銷中心物業(yè)水吧人員作業(yè)指導(dǎo)書YOURLOGOYOURLOGO年月營銷中心（銷售案場）物業(yè)水吧作業(yè)指導(dǎo)書1.目的確保銷售大廳水吧員服務(wù)規(guī)范，為銷售大廳水吧工作提供指導(dǎo)。2.范圍適用于地產(chǎn)銷售案場服務(wù)的水吧。3.崗位職責(zé)3.1為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)3.2出品飲品、糕點或果盤3.3保持吧臺區(qū)域臺面整潔3.4飲具和餐具的清洗消毒3.5及時補充吧臺物資（消耗品）3.6收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋4.過程和方法控制4.1水吧員上班前的準(zhǔn)備工作4.1.1辦理交接班手續(xù)，檢查物品在位情況，及清點吧臺物品是否夠用，如果不夠及時補充，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘奔皶r記錄向上級報告。4.1.2按要求打開飲水機(jī)及燈光，檢查是否有損壞和故障，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收系葐栴}及時通知維修人員進(jìn)行處理，確保正常使用。4.1.3清潔水吧臺面衛(wèi)生。4.1.4清潔盛裝飲具:4.1.4.1杯具清洗：先將杯子殘渣倒掉；再用杯刷刷洗，后用清水沖洗。4.1.4.2飲具消毒4.1.4.2.1消毒水的配置：“84”消毒液1：200的比例加溫水配置而成。4.1.4.2.2杯具浸泡時須輕拿輕放，一次性浸泡不可過多，避免因擠壓造成杯具破損。4.1.4.2.3杯具浸泡時間須保證在30分鐘以上，并須在消毒水中對杯具進(jìn)行洗滌后，再用清水沖洗。4.1.4.2.4消毒水一次性使用時間不能超過1天（次日須重新配置）。4.1.5飲具擦拭4.1.5.1左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手將口布另一端拿著塞入杯中擦拭擦至杯中水氣完全干凈，杯子透明锃亮為止。4.1.5.2將擦拭過的杯具放進(jìn)消毒柜內(nèi)分類擺放。4.2飲品服務(wù)：4.2.1軟飲料的服務(wù)：4.2.1.1準(zhǔn)備工作：4.2.1.1.1檢查要出品時使用的杯具：是否干凈、有無破損；4.2.1.1.2在出品前詢問客戶是否加冰，果凍式冰塊加3-4塊，并且附半片檸檬；4.2.1.1.3每天早晨檢查當(dāng)天使用飲料的保質(zhì)期；（如制作鮮榨果汁，應(yīng)注明制作人姓名、制作時間、保質(zhì)期限）4.2.1.2服務(wù)流程：4.2.1.2.1使用托盤，從客戶右側(cè)服務(wù)，女士、長輩優(yōu)先，并微笑示意：“先生\小姐請慢用！”；4.2.1.2.2使用杯墊logo時應(yīng)朝向客人，將杯具放在杯墊上4.2.1.2.3在巡臺的時候發(fā)現(xiàn)客戶的飲料剩1/3時，如果他臺上放有飲料可直接給客戶加上，如果沒有要詢問客戶是否需要添加；4.2.1.2.4客戶離開時，主動說：“請走好，歡迎下次光臨?！比绻蛻羰请x開銷售廳時可提醒客戶：“請到XX地方參觀樣板房?！?.2.1.2.5及時清理臺面水跡、垃圾等。4.2.1.2.6煙灰盅更換時要將干凈的煙盅照在有煙灰的煙灰盅上拿起放在托盤上，再將干凈的煙灰盅放到桌面上。當(dāng)客戶使用的煙灰盅里有3個煙頭時，就需更換。銷售廳人流量多時，保潔員協(xié)助水吧員收集桌面衛(wèi)生。4.2.2中國茶的服務(wù)：（竹葉青、龍井、碧螺春）4.2.2.1準(zhǔn)備工作4.2.2.1.1檢查杯具是否干凈，有無破損。4.2.2.1.2使用中式茶壺，在泡茶時2勺茶葉、100`C沸水、沏水保持壺的4/5，盡量使用陶瓷器皿，防炸裂。4.2.2.1.3確保茶葉的質(zhì)量：在每次泡茶時檢查茶葉是否干凈，茶葉應(yīng)裝置在密封玻璃罐內(nèi)，冷藏保存；4.2.2.2服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項：茶第一次泡開后要倒掉，但不能倒完（因為杯底有茶葉的原味，把茶葉的污垢倒了就行了），然后再倒第二次沸水；4.2.3英國茶的服務(wù)：（立頓紅茶、奶茶）4.2.3.1準(zhǔn)備工作：4.2.3.1.1檢查杯具是否干凈、有無破損；4.2.3.1.2餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅（4/4/2—意指：白沙糖4、蔗糖4、健怡糖2）、奶盅（2/3）、茶壺（一袋茶葉+4/5沸水）4.2.3.2服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項：1.茶杯倒水標(biāo)準(zhǔn)為4/5；2.如同時有茶壺、糕點、茶杯，則先茶壺→糕點→茶杯，這樣可以給客人一一介紹完他們所點的東西，最后上茶的目的是讓客人了解所點的東西已經(jīng)全部上完，到茶為止。如先放茶杯再放糕點，會造成客人的一種誤解，認(rèn)為后面還有東西，也會引起猜疑。4.2.4冰茶的服務(wù)：（冰茶分為IceTea、LemonIceTea）4.2.4.1準(zhǔn)備工作：4.2.4.1.1使用前檢查杯具是否干凈有無破損（它們用的杯具要比平時的大1號，因為里面要加冰塊）4.2.4.1.2糖盅，奶盅的比例是2/3（IceTea），在出品時加冰茶勺和吸管；還有一種是切3個檸檬圓片的放在LemonTea里4.2.4.1.3糖漿與水的比例應(yīng)為1：3，即一壺水三勺糖漿4.2.4.2服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項：杯中加滿8分冰塊再加入冷紅茶；杯中加滿8分冰塊和3塊圓CenonTea4.2.5咖啡的服務(wù)：（特濃咖啡—藍(lán)山咖啡、碳燒咖啡、花式咖啡—薄荷冰咖啡、卡布其諾）4.2.5.1準(zhǔn)備工作：4.2.5.1.1杯、碟、勺、糖盅、奶盅；4.2.5.1.2咖啡倒入杯中約8分滿即可，勿灑漏在碟中或勺上；4.2.5.1.3咖啡勺應(yīng)放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一點曲奇。4.2.5.2服務(wù)流程：同3.2.1.2注意事項：1.咖啡把應(yīng)朝向客戶的右手邊2.在服務(wù)完后加上一句“先生/小姐請慢用”3.當(dāng)客人杯中只剩1/5時，應(yīng)詢問客戶是否需要添加；（咖啡的溫度一般應(yīng)在80`C，當(dāng)客戶剩余較多而又續(xù)杯，無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)溫度，口感就較差，因此應(yīng)在杯中還剩1/5時再詢問，但注意，杯具不能見底）4.2.6冰咖啡的服務(wù)4.2.6.1準(zhǔn)備工作：4.2.6.1.1長飲杯、糖盅（糖漿）、奶盅、冰茶勺或吸管、攪拌棒4.2.6.2制作：4.2.6.2.1咖啡*2（一般咖啡濃度的2倍）4.2.6.2.2在杯中加1/2滿的冰，再倒入4/5滿的咖啡4.2.6.2.3糖盅、奶盅加滿，配上勺放入托盤配上吸管4.2.6.3服務(wù)流程：4.2.6.3.1托盤服務(wù)，在客人的右側(cè)服務(wù)，并微笑示意：“先生\小姐請慢用！”；4.2.6.3.2將糖水、奶放在桌子的中間（左糖右奶）面對客人，使用杯墊再將咖啡放下。4.3水果服務(wù)4.3.1準(zhǔn)備工作：4.3.1.1將水果洗凈，該削皮的水果削好皮，容易變色的水果要用鹽水浸泡。4.3.1.2按銷售要求，制作果盤。4.2.6.3服務(wù)流程：同3.2.1.24.4吧臺前服務(wù)4.4.1有客戶到吧臺時，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”。4.4.2將客戶要求的飲品雙手遞送給客戶，并微笑示意：“請慢用！”。4.4.3客戶離開時，主動說：“請走好，歡迎下次光臨?！?.4.4及時清理臺面水跡、垃圾等。5.飲品登記5.1銷售人員引導(dǎo)客人引用的咖啡、飲料、酒水后，在客人離開時，吧臺服務(wù)人員引導(dǎo)該銷售人員在飲料登記本上簽字確認(rèn)。5.2吧臺人員要在銷售人員簽字之前記錄好該銷售人員的姓名，帶了多少位客戶，飲用了多少杯飲用品。5.3所有物業(yè)服務(wù)人員不允許在銷售現(xiàn)場飲用吧臺的飲料、酒水。6.客戶信息收集與溝通反饋要求6.1每日匯總客戶信息上報給案場管理崗。6.2每周主動到銷售管理員處詢問工作中還有那些方面需要改進(jìn)及注意的事項。7.質(zhì)量記錄表格《樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報表》《飲用品登記表》《吧臺物資盤點表》《客戶信息反饋表》吧臺物資盤點表編號：版本：表格生效期：20年月日序號：日期物資名稱上月庫存本月庫存水吧員備注樣板房/銷售廳物資損壞/遺失申報表編號：版本：表格生效期：20年月日序號：物資損壞/遺失申報情況：申報人：日期：物業(yè)案場負(fù)責(zé)人確認(rèn)：簽名：日期：物業(yè)部門經(jīng)理意見：簽名：日期：地產(chǎn)項目銷售經(jīng)理意見：簽名：日期：地產(chǎn)財務(wù)意見：簽名：日期：地產(chǎn)銷售領(lǐng)導(dǎo)意見：簽名：日期：總經(jīng)理意見：簽名：日期：飲用品登記表編號：