銷售九大流程培訓(xùn)教材

利泰集團(tuán)

銷售九大流程

培訓(xùn)課程

客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)的重要性統(tǒng)一利泰集團(tuán)能夠提供給客戶的根底銷售技術(shù)水準(zhǔn)。為了讓所有的客戶從利泰集團(tuán)享受購(gòu)置產(chǎn)品以外的附加價(jià)值。銷售九大流程的導(dǎo)入客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)-行為準(zhǔn)那么演練五天課程的主要內(nèi)容課程培訓(xùn)時(shí)間安排表9大銷售行為準(zhǔn)那么交車跟蹤接待客戶開發(fā)成交協(xié)商產(chǎn)品介紹試乘試駕＊在實(shí)際的洽談中，即使順序出現(xiàn)前后顛倒，透過和9大銷售步驟進(jìn)行對(duì)照，專營(yíng)店與個(gè)人也能夠自主地掌握應(yīng)該改善的部份。白色-銷售作業(yè)中的關(guān)鍵步驟:接待/咨詢/交車/跟蹤咨詢九大行為準(zhǔn)那么STEP1．客戶開發(fā)

STEP2.

接待STEP3.

咨詢STEP4.

產(chǎn)品說明STEP5.

試車

STEP6.

協(xié)商

STEP7.成交

STEP8.

交車STEP9.

跟蹤

STEP1．客戶開發(fā)首先著手建立客戶關(guān)系〔公司、業(yè)代與客戶的協(xié)調(diào)關(guān)系〕關(guān)鍵點(diǎn)

關(guān)鍵行動(dòng)效益在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶之間的關(guān)系。如果客戶在初次見面時(shí)能夠感到愉快，以后成為本公司客戶的概率就會(huì)提高。三個(gè)成功因素：第一、與客戶會(huì)面；第二、理解信息；第三、讓客戶愉快在建立客戶關(guān)系的根底上，對(duì)客戶進(jìn)行分類?來店〔電〕客戶登記表?月份有望客戶確度狀況表?意向客戶管理卡?銷售活動(dòng)訪問報(bào)表利用和客戶建立關(guān)系STEP1．客戶開發(fā)業(yè)務(wù)代表的4大表卡:客戶姓名電話擬購(gòu)車型有望確度來店

來電來店

(電)

時(shí)間離去時(shí)間追蹤后

確度業(yè)務(wù)代表經(jīng)過情形結(jié)案情形陳威2125689車型1A來店（

）來電（）09:4509:58B陳令王亮21547896車型2B來店（

）來電（）10:2511:10B謝一與慶鈴比較李曉東21345689車型1H來店（）來電（

）18:3619:15B鄭永了解購(gòu)車費(fèi)用，手續(xù)，各車款配置及價(jià)格謝國(guó)志52146328車型3A來店（

）來電（）14:2014:40戰(zhàn)敗趙大志洽談成交條件，主要是價(jià)格價(jià)格高，優(yōu)惠少。吳平6354289車型1B來店（

）來電（）15:3515:42B陳令了解配備價(jià)格，拿走資料供領(lǐng)導(dǎo)參考趙明2458796車型2A來店（

）來電（）10:1411:30H李錫仔細(xì)看車，聽取講解，并試車童軍8521463車型3現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)來店（

）來電（）17:2017:50林均龍看車，試車，訂購(gòu)張勇強(qiáng)75895412車型1A來店（

）來電（）10:4212:10B鄭永聊天，看車汪俊95417893車型2B來店（

）來電（）11:0811:15B劉越了解價(jià)格，優(yōu)惠，拿資料備注：1、擬購(gòu)車型：來店看車欲購(gòu)車種；2、有望確度：來店看車當(dāng)場(chǎng)接洽判定確度；3、追蹤后確度：營(yíng)業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次確度確認(rèn)；4、經(jīng)過情形：由值班業(yè)務(wù)代表對(duì)當(dāng)日接洽狀況簡(jiǎn)述來店〔電〕客戶登記表銷售主管業(yè)務(wù)代表ZZN02

2002

年

12

月

21

日來源分析說明：1--VIP購(gòu)車/推薦；2--基盤；3--來店/電；4--內(nèi)部情報(bào)；5–開拓；6--展示會(huì)月份有望客戶確度狀況表業(yè)務(wù)代表：

5張青芳銷售活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表年月日〔星期〕20021231二注：拜訪注明洽訪時(shí)間211進(jìn)度狀況：7日內(nèi):H，1月內(nèi):A，3月內(nèi):B，3月以上:C，訂車:O，收款:＄，領(lǐng)牌:L，交車:D，售后效勞:M，新發(fā)生:N，訪問未遇:，戰(zhàn)?。篨客戶管理卡〔正面〕VIP3他廠牌保有客戶2自銷保有客戶1客戶編號(hào)20020221鄧國(guó)軍鄧國(guó)軍64589875何展明20038上海徐匯余慶25231202建材2519680212銷售同建銷售5857213669521487上海徐匯滄海22812103022305280,000230,00048月06223周報(bào)道69521487同學(xué)V滬DH1256200211ABCD20021145627812張研同事良好游泳三年無10:00～12:00至2005年11月音響陽(yáng)光HB、香檳金客戶管理卡(反面〕STEP1．客戶開發(fā)制定潛在客戶開發(fā)方案

→行為準(zhǔn)那么1-2與潛在客戶聯(lián)系→行為準(zhǔn)那么3-10利用和客戶建立關(guān)系〔演練1〕制定潛在客戶開發(fā)方案

從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括：定期跟蹤的保有客戶。定期跟蹤的保有客戶的推介。來展廳/來的客戶。效勞站的外來保有客戶。.專營(yíng)店活動(dòng)的調(diào)查問卷等客戶信息等。通過上述多種渠道獲得的有購(gòu)車意向的客戶信息都將由業(yè)務(wù)代表及時(shí)填寫進(jìn)?來店〔電〕客戶登記表?、?月份意向客戶級(jí)別狀況表?、?營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表?中。2.根據(jù)以下情況確定客戶的優(yōu)先等級(jí)：來源的途徑(例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán))?？蛻裘麊蔚臅r(shí)間性(例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個(gè)月來電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán))。行為準(zhǔn)那么1-2準(zhǔn)備好記有客戶姓名、號(hào)碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件。業(yè)務(wù)代表使用?月份意向客戶級(jí)別狀況表?、?意向客戶管理卡?、?營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表?等對(duì)自己的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤效勞，同時(shí)進(jìn)行填寫登記并歸檔，該表由銷售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查。和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。介紹你自己和專營(yíng)店。說明你來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間。討論該潛在客戶對(duì)車的需求，以便建立關(guān)系。了解該客戶目前所使用車輛的情況。了解客戶購(gòu)置新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息。了解客戶需要一部什么樣的車〔及對(duì)車輛的預(yù)期〕。與潛在客戶聯(lián)系行為準(zhǔn)那么3-10給潛在客戶具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的時(shí)機(jī)(例如：提出將車開到客戶家或辦公室進(jìn)行試乘試駕)。建立關(guān)系后，請(qǐng)?jiān)摽蛻舳ㄏ掠芯唧w日期/時(shí)間的約定。將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過記入?營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表?〔同時(shí)將訪問后的級(jí)別和結(jié)果記入?月份意向客戶級(jí)別狀況表?〕：本次聯(lián)系日期。再度確認(rèn)該潛在客戶的姓名和號(hào)碼。什么時(shí)候再和這位潛在客戶接觸。其它特殊備注等。禁忌：不要對(duì)一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題。與潛在客戶聯(lián)系行為準(zhǔn)那么3-10演練1敬請(qǐng)參照演練指南運(yùn)作方式:個(gè)人思考和在小組內(nèi)發(fā)表意見

目

的：

開發(fā)潛在客戶的好處與效益

步驟

:1.思考與記下你對(duì)以下問題的想法

A.透過銷售開發(fā)帶來的好處與效益是什么?

B.透過銷售開發(fā)帶給我們(自己與專營(yíng)店)的好處與效益是什么?C.您認(rèn)為能夠持續(xù)銷售開發(fā)的關(guān)鍵重點(diǎn)是什么?2.分享您的想法給同組的人(7分鐘)3.每組選出一人公開報(bào)告整組的想法(每組1分鐘/共計(jì)1分鐘x組數(shù))4.講師額外的補(bǔ)充與回饋(舉出實(shí)例、該做/不該做的重點(diǎn)事項(xiàng)、、、等)STEP1．客戶開發(fā)STEP2．接待消除客戶的疑慮

關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)效益?首先要笑臉相迎。無視客戶的光臨是最惡劣的。?在客戶光臨本店后，迅速采取應(yīng)對(duì)舉措。?消除客戶的擔(dān)憂，能夠延長(zhǎng)客戶在展示廳的停留時(shí)間，業(yè)務(wù)代表就能夠通過更多的對(duì)話，收集必要的信息。接待的準(zhǔn)那么→行為準(zhǔn)那么1-12＊接聽速度／最初的問候／恭聽客戶來電的目的展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)那么→行為準(zhǔn)那么13-34＊?dú)g送的問候語和鞠躬的角度／確認(rèn)來店的目的或預(yù)約／讓客戶放松的對(duì)話／招待效勞STEP2．接待接待的準(zhǔn)那么接本卷須知：在鈴響三聲內(nèi)接聽且熱忱精神的說：“您好，東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店〞或“東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店，**節(jié)好〞(各重要節(jié)日前使用)。在接聽移動(dòng)時(shí)應(yīng)熱忱精神的說：“您好，我是***〞。邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要(尤其是數(shù)字)，并登記?來店〔電〕客戶登記表?。重復(fù)主要內(nèi)容再做確認(rèn)。在感謝客戶給專營(yíng)店來電和說“再見〞之前，詢問客戶還有什么其他的要求。感謝客戶來電，如接聽固定那么再次明確告知專營(yíng)店的名稱和你的姓名。先等對(duì)方掛斷后再掛。行為準(zhǔn)那么1-12接待的準(zhǔn)那么讓客戶充分表達(dá)他對(duì)專營(yíng)店的需求：禮貌地問客戶你如何能為他效勞。以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶的需求，如果是找人，那么：將轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜?，能?yīng)客戶的要求提供幫助。告知客戶他的將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接的人的姓名。向被轉(zhuǎn)接者說明客戶的需求，以節(jié)省客戶的時(shí)間，使其不必再重復(fù)所說的話。如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待超過10秒，否那么應(yīng)轉(zhuǎn)回來和他談話，并問他是否可以再等一等。記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么給他回。假設(shè)在附近那么用手遮住話筒，再請(qǐng)被訪者來接聽。行為準(zhǔn)那么1-12接待的準(zhǔn)那么10.如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，那么：答復(fù)客戶詢問前先問：“請(qǐng)問先生(小姐)貴姓？〞必要時(shí)重述來電者問題以示尊重，并做確認(rèn)。親切地答復(fù)以下問題，假設(shè)無法答復(fù)時(shí)那么請(qǐng)客戶稍等，向同事問清答案后再答復(fù)，或請(qǐng)同事代為答復(fù)?？蛻糇稍冘嚨膬r(jià)格、配置等相關(guān)問題時(shí)，一定要非常流利、專業(yè)的答復(fù)。報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循東風(fēng)乘用車公司所規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)，其他費(fèi)用明細(xì)應(yīng)報(bào)得非常準(zhǔn)確。如客戶是咨詢售后效勞的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系，并馬上交給售后效勞部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。同時(shí)，業(yè)務(wù)代表在?來店/來電登記表?上注明相關(guān)內(nèi)容。如客戶來電目的是咨詢二手車事項(xiàng)，那么詳細(xì)對(duì)應(yīng)見?二手車銷售標(biāo)準(zhǔn)?。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來專營(yíng)店并盡可能留下客戶資料〔但不可強(qiáng)求〕，可說：“X先生(小姐)，為了讓您能有更加深入的了解，請(qǐng)您留下或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資料給您〞。掛前，要再一次感謝客戶來電。行為準(zhǔn)那么1-12接待的準(zhǔn)那么業(yè)務(wù)代表要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來展廳看車或試乘試駕,并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)。接完后業(yè)務(wù)代表要詳細(xì)登記好?來店/來電登記表?，且把客戶資料建立到三表卡上進(jìn)行定期跟蹤。注：三表卡是指：?月份意向客戶級(jí)別狀況表?、?營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表?、?來店〔電〕客戶登記表?、?意向客戶管理卡?、?保有客戶管理卡?。行為準(zhǔn)那么1-12展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)那么迎接客戶本卷須知：隨時(shí)注意有沒有客戶進(jìn)入展廳。業(yè)務(wù)代表應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時(shí)記下客戶信息。客戶一進(jìn)門口，展廳業(yè)務(wù)代表必須面帶微笑、雙眼注視客戶、鞠躬15度并問候“歡送光臨〞。假設(shè)是二人以上同行那么不可無視對(duì)其他人的招照應(yīng)對(duì)?？蛻艚?jīng)過任何工作人員旁時(shí)〔即使忙于其它工作〕應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。值班業(yè)務(wù)代表要馬上前迎做自我介紹并說：“先生(小姐)您好，有什么可以幫您的嗎？〞假設(shè)客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動(dòng)，但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài)，假設(shè)客戶有疑問狀或需要效勞的跡象時(shí)，要立刻趨前效勞。假設(shè)同時(shí)有二、三批人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。假設(shè)有兒童隨行，那么接待人員或其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，假設(shè)兒童愿意到兒童游樂區(qū)，那么引導(dǎo)她們前往。行為準(zhǔn)那么13-34展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)那么18.在和客戶的整個(gè)接觸過程中視情況使用以下方法來消除客戶的疑慮：微笑，并保持眼睛接觸。爭(zhēng)取讓客戶主動(dòng)交談。如需要，應(yīng)核實(shí)客戶姓名的正確發(fā)音。與客戶同來的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼。給客戶提供專營(yíng)店可提供的禮儀招待(如咖啡、水等)。讓客戶確定他和你之間適宜的身體距離。表現(xiàn)得放松和專業(yè)禁止以下情況：抽煙手端一杯咖啡到處走動(dòng)斜倚在車上沒精打采地站著或坐著站立時(shí)兩手插腰或者插在褲兜里行為準(zhǔn)那么13-34展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)那么“<情況一>確認(rèn)客戶來店目的是尋求幫助的對(duì)應(yīng)：19.客戶來店目的是問路、尋廁：

和藹地指示客戶道路〔用地圖〕或廁所的方向。如果客人沒有馬上離去，請(qǐng)客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉茶水。如果客人對(duì)新車有興趣，那么伺機(jī)提供商品介紹。20.本店或他店客戶來店目的是尋求援助：表示急迫地關(guān)心，請(qǐng)客戶坐下。奉茶水、飲料。問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因。馬上通知效勞代表處理。21.如客戶來店目的是咨詢二手車，那么詳見?二手車銷售規(guī)范?。行為準(zhǔn)那么13-34展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)那么<情況二>確認(rèn)客戶來店目的不是買車而是要求和專營(yíng)店的某人談話的對(duì)應(yīng)：22.被訪者在的情況：先請(qǐng)客戶在客戶休息區(qū)坐下。馬上通知被訪者會(huì)客。奉茶水并說：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等一下，X先生馬上就來。〞陪同客戶，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂?3.被訪者不在的情況：“X先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)〞。先請(qǐng)客戶在客戶休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者。先詢問客戶需求，且視情況主動(dòng)關(guān)心并提供效勞。奉茶水并說：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生〞。假設(shè)無法聯(lián)系到被訪者，且業(yè)務(wù)代表無法為其效勞，那么請(qǐng)客人留下姓名、及來訪目的之后，再請(qǐng)被訪者盡快和他聯(lián)系?；?qū)懴卤辉L人移動(dòng)號(hào)碼，請(qǐng)客戶與被訪人聯(lián)系。此時(shí)應(yīng)感謝客戶的光臨，請(qǐng)求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。行為準(zhǔn)那么13-34展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)那么<情況三>確認(rèn)客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個(gè)人看看的對(duì)應(yīng)：24.感謝客戶的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。25.讓客戶自己隨意瀏覽參觀，業(yè)務(wù)代表行注目禮，隨時(shí)準(zhǔn)備效勞。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說：“先生(小姐)請(qǐng)用茶〞。26.盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求。<情況四>確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助的對(duì)應(yīng)：27具體問清楚客戶，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話重復(fù)客戶所說的話，請(qǐng)客戶確認(rèn)你對(duì)其來訪目的的理解。28.感謝客戶的光臨。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說：“先生(小姐)請(qǐng)用茶〞。并向客戶遞上你的名片。29.假設(shè)客戶有疑問狀時(shí)可詢問：“先生(小姐)您好，不知道您喜歡哪一款車？〞或“有什么我可以為您效勞的嗎？〞。30.假設(shè)客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說明你想問他一些問題，以便能更好地為他提供效勞，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢〞步驟(允許那么繼續(xù)進(jìn)行)。行為準(zhǔn)那么13-34展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)那么確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車的對(duì)應(yīng)：31.業(yè)務(wù)代表話術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒有擺這款車，是否請(qǐng)您…。〞32.對(duì)應(yīng)方式：先請(qǐng)客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。先用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶做商品說明。用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者。征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車。查明有車的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)時(shí)間。行為準(zhǔn)那么13-34展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)那么33.在客戶要離開展廳時(shí)應(yīng)送客戶到門外，并說：“歡送下次光臨、請(qǐng)慢走〞。客戶離店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資料，以方便后續(xù)操作。34.業(yè)務(wù)代表根據(jù)接待情況填寫?來店〔電〕客戶登記表?和?意向客戶管理卡?，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫?展廳來店〔電〕人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表?。禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。行為準(zhǔn)那么13-34接待演練2運(yùn)作方式:角色扮演(接聽)場(chǎng)景設(shè)定:展示廳－客戶自家客廳步驟、評(píng)估重點(diǎn)每組決定每個(gè)人的角色：一位業(yè)務(wù)代表、一位客戶、其它人為觀察者以提供回饋意見2.根據(jù)角色背景開始模擬演練(2分鐘)3.根據(jù)評(píng)估重點(diǎn)提供回饋意見：觀察者(每位1分鐘)、客戶(2分鐘)、業(yè)務(wù)代表(1分鐘)4.講師提供整體演練的評(píng)語STEP2．接待接待演練2評(píng)估重點(diǎn)：(達(dá)成任一項(xiàng)，可得1分)1.您是否表達(dá)出對(duì)客戶來電的感謝？2.您是否成功獲得客戶進(jìn)一步拜訪的興趣？(確認(rèn)出客戶是只想看一看或有興趣看車)3.您是否很有禮貌地詢問與稱呼客戶的姓名？4.客戶是否記得您的名字與您的邀約？觀察者做出4點(diǎn)評(píng)價(jià)和反響STEP2．接待展示廳內(nèi)的接待演練3運(yùn)作方式:角色扮演〔歡送客戶的光臨，首先讓客戶感到放松〕場(chǎng)景設(shè)定:展示廳步驟、評(píng)估重點(diǎn)步驟：1.先分二組(展示間A與展示間B)：每組需有業(yè)務(wù)代表、接待處人員、經(jīng)理、二位客戶等角色每組選定二位客戶人選拜訪另一組的展示間2.每組共同設(shè)計(jì)并演練如何團(tuán)隊(duì)合作于3分鐘內(nèi)建立與來訪客戶的良好關(guān)系(10分鐘)3.A組上臺(tái)表演(3分鐘)STEP2．接待展示廳內(nèi)的接待演練3根據(jù)評(píng)估重點(diǎn)提供回饋意見：客戶(每位1分鐘)、B組(數(shù)位/3分鐘)B組上臺(tái)表演(3分鐘)根據(jù)評(píng)估重點(diǎn)提供回饋意見：客戶(每位1分鐘)、A組(數(shù)位/3分鐘)7.講師提供整體演練的評(píng)語評(píng)估重點(diǎn)：(達(dá)成任一項(xiàng)，可得1分)1.客戶到訪時(shí)，同仁是否展露微笑歡送客戶？2.是否讓客戶感覺很自在地參觀？3.是否遞上名片介紹自己？4.是否禮貌詢問客戶的姓名與適當(dāng)?shù)胤Q呼之？5.客戶是否感受到整體的熱誠(chéng)效勞？(即使客戶經(jīng)過正忙于工作中的同仁時(shí)，也感受到工作人員的點(diǎn)頭示意)STEP2．接待STEP3．咨詢建立客戶的信任感

關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)效益

?傾聽客戶的陳述，不要一味的強(qiáng)迫推銷。?復(fù)述客戶已經(jīng)陳述的要求事項(xiàng)，說明已經(jīng)理解客戶的需求?如果客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，就會(huì)陳述更加詳細(xì)的選

擇標(biāo)準(zhǔn)和購(gòu)車動(dòng)機(jī)。?然后，傾聽你的意見。詢問客戶來店的目的

４大案例和接待方法A為索取產(chǎn)品型錄而來店B來看不特定的車C來看特定的展示車D來洽談特定車型預(yù)算→行動(dòng)準(zhǔn)那么1-8詢問更加關(guān)心的事情→行動(dòng)準(zhǔn)那么9-17利用提問，了解客戶的潛在需求→行動(dòng)準(zhǔn)那么18-25演練４→行動(dòng)準(zhǔn)那么26-30演練５STEP3．咨詢?cè)儐柨蛻粝胍姆N產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶他所想要的型錄，同時(shí)遞上自己的名片。注：遞給客戶型錄及自己的名片時(shí)要正面朝向客戶遞給。如果客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，那么：請(qǐng)客戶坐下，并奉茶。詢問客戶有什么要幫助。防止以專業(yè)的術(shù)語來介紹，應(yīng)以客戶能懂的用語做說明。未確認(rèn)客戶需求時(shí)，不可滔滔不絕地做介紹。將型錄放入信封，交給客戶。與客戶對(duì)應(yīng)過程中始終保證視線高度要與客戶相稱，對(duì)坐下的客戶不要站著與其交談。注：此方法適用于各種客戶對(duì)應(yīng)場(chǎng)合。詢問客戶是否愿意留下根本信息(姓名、地址、號(hào)碼等)，業(yè)務(wù)代表填寫?來店〔電〕客戶登記表?，問客戶今后是否可以和他再聯(lián)系。注：可考慮使用意見征詢表或者贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的抵觸情緒。感謝客戶的光臨。A為索取產(chǎn)品型錄而來店行動(dòng)準(zhǔn)那么1-8B來看不特定的車9.請(qǐng)客戶提供根本信息，以確定其購(gòu)車動(dòng)機(jī)。為了鼓勵(lì)客戶自愿提供信息，可采用諸如以下開放式的問題：為什么考慮要買一部新車?對(duì)該車最感興趣的是什么?方案如何使用那輛新車?10.讓客戶完全隨意地答復(fù)你的問題，盡量不要讓客戶有壓迫感。11.仔細(xì)傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示贊同，可用“是的〞“我了解〞“您說的是〞“您說的很有道理〞“還有呢？〞等語句。12.復(fù)述或表達(dá)所聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。13.請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.答復(fù)這時(shí)客戶可能提出的任何問題。如果你不能答復(fù)客戶的問題，你就要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息。15.根據(jù)客戶提供的購(gòu)車動(dòng)機(jī)，為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車型。16.給客戶提供一本他感興趣的車型的型錄。17.提出可以帶客戶去看他所感興趣的車。禁忌：不要勉強(qiáng)客戶進(jìn)入“產(chǎn)品介紹〞或“協(xié)商〞步驟。行動(dòng)準(zhǔn)那么9-17C來看特定的展示車給客戶提供一本其感興趣車型的型錄。如果客戶不知道哪種車型：請(qǐng)客戶告知其生活方式或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪種檔次。請(qǐng)客戶告知他是否已決定購(gòu)置哪種檔次的車，以幫助確定其所感興趣的具體車型。仔細(xì)傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示贊同，可用“是的〞“我了解〞“您說的是〞“您說的很有道理〞“還有呢？〞等語句。復(fù)述或表達(dá)所聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車。如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，那么：24.問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費(fèi)他的時(shí)間來再重復(fù)他已經(jīng)獲得的信息。25.問客戶是否已去過同類車型專營(yíng)店，以便確定他的購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)如何。禁忌：不要勉強(qiáng)客戶去考慮他并沒表示有興趣的車型。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹行動(dòng)準(zhǔn)那么18-25D來洽談特定車型預(yù)算詢問客戶是否已經(jīng)看過其所要的車，是在本店還是其他店。詢問客戶是否需要去看其所要的車。并請(qǐng)他確認(rèn)所希望的車型和檔次。如果客戶說“是〞，那么：29.帶客戶去看車。禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專營(yíng)店已經(jīng)歷過的銷售步驟。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹如果客戶說“不〞，那么：30.按利泰專營(yíng)店統(tǒng)一要求報(bào)價(jià)。轉(zhuǎn)向協(xié)商轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹行動(dòng)準(zhǔn)那么26-30演練4運(yùn)作方式:角色扮演〔坐著聆聽需求“案例C〞〕場(chǎng)景設(shè)定:展示廳步驟：同演練3評(píng)估重點(diǎn)1.是否有詢問客戶到場(chǎng)的目的？2.是否詢問有關(guān)車種等級(jí)的問題？詢問的方法是否誠(chéng)懇？是否防止敷衍了事的態(tài)度呢？3.是否詢問出客戶平常的用車方法、選車方針呢？4.是否沒有否認(rèn)客戶的發(fā)言和想法，而經(jīng)常將「是的」「了解」「您說的對(duì)」「如您所述」「是否還有其它高見？」等應(yīng)答掛在嘴邊？5.在整體時(shí)間〔3分鐘〕中，業(yè)務(wù)代表說話的時(shí)間是否可以控制在一半以下呢？觀察者做出５點(diǎn)評(píng)價(jià)和反響STEP3．咨詢演練5運(yùn)作方式:角色扮演〔坐著聆聽需求“案例D〞〕場(chǎng)景設(shè)定:展示廳步驟、評(píng)估重點(diǎn)觀察者做出５點(diǎn)評(píng)價(jià)和反響STEP3．咨詢具體做法同演練4演練6運(yùn)作方式:小組討論目的:“收集信息的3種詢問方式〞開放式訊問法“開始階段的問題〞?？梢宰杂纱饛?fù)的問題。答復(fù)方式的范圍很廣泛，大都很容易答復(fù)例：「您喜好的車是什幺顏色？」「明亮的顏色」封閉式訊問法“深入階段的問題〞答復(fù)Yes或No的問題。主要用於意向和事實(shí)的確認(rèn)。例：「您是否喜歡銀色的車體？」「是〔否〕」If型訊問法“If－question假設(shè)?問題〞。“如果．．〞假定形的問題。具有降低答復(fù)者壓力的效果。例：①「如果您現(xiàn)在立即購(gòu)置的話，您會(huì)選擇什么車色呢？」「假設(shè)您要換新車，您覺得現(xiàn)在搭乘的這輛車如何？」②「您較喜歡什么顏色的車？」、「您覺得現(xiàn)在搭乘的這輛車如何？」。比較上述二種問法，哪一種較容易答復(fù)！步驟、評(píng)估重點(diǎn)STEP3．咨詢STEP4．產(chǎn)品說明

提高客戶對(duì)產(chǎn)品的信任和購(gòu)置的欲望關(guān)

鍵

點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)效

益

對(duì)于推薦的車型，配合其特性能給潛在客戶帶來的利益上，進(jìn)行介紹。能夠讓客戶產(chǎn)生想要進(jìn)入到下一步驟(試車或協(xié)商)的意愿與興趣。３大準(zhǔn)那么３大準(zhǔn)那么和技巧介紹確定客戶的信息需求→行動(dòng)準(zhǔn)那么1-8介紹產(chǎn)品→行動(dòng)準(zhǔn)那么9-18FAB法〔演練７〕對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進(jìn)行確認(rèn)→行動(dòng)準(zhǔn)那么19確認(rèn)客戶需求的技巧→6W法SPACED法傾聽法STEP4．產(chǎn)品說明

在與客戶交流時(shí)要盡量不要讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)都要到達(dá)熱忱應(yīng)對(duì)的水平，而且要做好自我管理，使每位客戶感到滿意與信賴我們。假設(shè)有兩人以上同行不可無視對(duì)其他人的招照應(yīng)對(duì)。假設(shè)同時(shí)有二、三組人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。假設(shè)有兒童隨行，那么其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，假設(shè)兒童愿意到兒童游樂區(qū)，那么引導(dǎo)他們前往。向客戶概述你在咨詢過程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。確定客戶在以下方面的需求(可參考技巧篇)：他所感興趣的信息他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度他所需要的信息和其購(gòu)置動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系向客戶確認(rèn)你的理解。提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。禁忌：在沒有向客戶確證你的理解前，不要進(jìn)行任何產(chǎn)品介紹確定客戶的信息需求行動(dòng)準(zhǔn)那么1-8介紹產(chǎn)品行動(dòng)準(zhǔn)那么9-18在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛〔六方位繞車介紹〕，在此期間，要不斷地確認(rèn)客戶的需求，并尋求其認(rèn)同。產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于將產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)潔易懂地說到客戶心里，著重介紹直接迎合客戶購(gòu)置需求的車輛特性。可根據(jù)客戶的特性進(jìn)行分類把握產(chǎn)品介紹的大方向。運(yùn)用FAB銷售技巧可以讓客戶理解各項(xiàng)配備和車輛特性所帶來針對(duì)他自身的客戶利益。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。方法：F-Features-配備A-advantages-優(yōu)勢(shì)B-benefits-好處介紹產(chǎn)品行動(dòng)準(zhǔn)那么9-18A、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)大多數(shù)客戶在采取購(gòu)置行動(dòng)前，都會(huì)對(duì)其選擇的商品進(jìn)行比較，因此，業(yè)務(wù)代表在介紹產(chǎn)品的特性之后，需再就該項(xiàng)特性在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)做說明。根據(jù)公司下發(fā)的相關(guān)資料介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，最好確信該項(xiàng)優(yōu)勢(shì)的客觀事實(shí)是可以量化的。B、好處介紹產(chǎn)品特性時(shí)，最后必須把內(nèi)容轉(zhuǎn)到產(chǎn)品特性能給潛在客戶帶來的利益上。利益能清楚的說明為潛在客戶提供有價(jià)值的東西。而要說明利益，就一定要了解客戶的需求。只有能滿足客戶需求的利益，才會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生情感上的沖擊。產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)還無法保證客戶采取行動(dòng)。只有那些令客戶產(chǎn)生沖擊的利益，才會(huì)令客戶采取購(gòu)置行動(dòng)。F.產(chǎn)品的配備在介紹產(chǎn)品特性時(shí)，必須針對(duì)客戶需求。業(yè)務(wù)代表要對(duì)配備的細(xì)節(jié)充分了解。但是對(duì)客戶介紹多少，完全取決于客戶對(duì)配備技術(shù)細(xì)節(jié)的興趣。介紹產(chǎn)品行動(dòng)準(zhǔn)那么9-18讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶開門請(qǐng)他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，并幫客戶翻開行李蓋、引擎蓋等，防止讓客戶自行動(dòng)手。注：客戶坐在駕駛座時(shí)，車門是不是要翻開，由客戶決定。交談過程中業(yè)務(wù)代表和客戶的視線高度要相稱，注意不要用視線高于客戶的姿勢(shì)交談。13.

在整個(gè)介紹過程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。14.

提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹。15.視情形可以利用競(jìng)爭(zhēng)信息來區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指出以下情況：-

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的該車型專有的各種配備與特點(diǎn)。-

該車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。-

利泰集團(tuán)的售后效勞優(yōu)勢(shì)(保修等方面)。-24小時(shí)熱線救援。介紹產(chǎn)品行動(dòng)準(zhǔn)那么9-18在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷商及其效勞的價(jià)值：-

“我們?cè)谛瞧诹托瞧谔煲查_門營(yíng)業(yè)。〞-

“我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備。〞注意茶水的供給及續(xù)杯。注意商談的地點(diǎn)及座位選定，除了實(shí)車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。禁忌：不要向客戶介紹不具備符合其需要的必需配備的車輛在邀請(qǐng)客戶參加試車之前要確認(rèn)所介紹的車輛已確實(shí)滿足其需求及意愿。只有在你令人滿意地答復(fù)了所有問題之后才能問客戶是否希望進(jìn)行試車。禁忌：在這一過程步驟不要討論價(jià)格。不要從負(fù)面談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。轉(zhuǎn)向試車對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進(jìn)行確認(rèn)行動(dòng)準(zhǔn)那么19確認(rèn)客戶需求的技巧轉(zhuǎn)向試車

1、發(fā)問技巧：a.6W法，以免遺漏顧客的需求。－WHAT何事－WHY為何－WHEN何時(shí)－WHERE何地－WHO何人－HOW如何b.自行車前后輪法，但勿只偏重后輪問題。前輪法：詢問顧客的感受及降低顧客緊張的情緒，以增加人際關(guān)系。例如：－這部車是您自己使用或是您太太也需要使用的？－您需要常跑高速公路嗎？－您有小孩嗎？小孩多大年紀(jì)？－您需要常載客戶嗎？確認(rèn)客戶需求的技巧轉(zhuǎn)向試車后輪法：詢問顧客有關(guān)車子本身及一些專vvhvhvhvhhvh業(yè)或作業(yè)流程方面的問題。例如：－您打算買多少CC的車子？－買手排或自排？－多少預(yù)算來買車？需要分期付款嗎？c.開放式問法，以制造更大溝通時(shí)機(jī)。d.SPACDE法，以開掘顧客真正對(duì)各種效益ghgghgygfgfg的需求。S：Safety平安P：Performance性能A：Appearance造型C：Comfort舒適E：Economic經(jīng)濟(jì)D：Dependability可信賴度

確認(rèn)客戶需求的技巧轉(zhuǎn)向試車

e.附加問法：◎“您對(duì)這部車最滿意的有哪些？〞◎“您對(duì)這部車最不滿意的有哪些？〞◎“先前的一位顧客認(rèn)為……您認(rèn)為呢？2、傾聽技巧：a.傾聽出以下的需求：◎前輪的需求◎后輪的需求◎價(jià)值、效益的需求(SPACED)確認(rèn)客戶需求的技巧轉(zhuǎn)向試車

b.傾聽要有反響◎眼：和顧客保持目光接觸◎頭：點(diǎn)頭、對(duì)顧客表示贊同◎口：“是的〞、“我了解〞、“您說的是〞、“您sgdsgdhhhhhhhh說的很有道理〞、“還有呢？〞◎手：勤做筆記，記下重點(diǎn)◎身：上身微微前傾

c.以顧客的心境傾聽◎復(fù)誦或表達(dá)所聽到的◎認(rèn)同顧客的看法，表示我們了解他的sfdsgghhhgjhjjjfjj立場(chǎng)

3、找出顧客真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與sdgfgdfhdh共識(shí)，才能確實(shí)滿足顧客的需求，減少顧客的抱dfgdfhfhfg怨。演練7?運(yùn)作方式:小組討論?目的:理解“Feature,Advantage&BenefitTalk〞(特性、優(yōu)點(diǎn)、效益〕〞的好處與運(yùn)用請(qǐng)比較以下A、B二種商品說明的差異。A「此車種有HUD(飛航式車速表)。」B「此車種有HUD(飛航式車速表),因此，能夠讓你在前座很自然就看到車子的速度，可以讓你開車比較平安而不用轉(zhuǎn)移你的視線?！?/p>

A為傳統(tǒng)型說明，B為「Feature,Advantage&BenefitTalk〔特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說明方式」。大家應(yīng)學(xué)習(xí)提及客戶利益、方便性之具有說服力的說明方法。STEP4．產(chǎn)品說明

演練7人數(shù)：以4－8人為一組場(chǎng)景設(shè)定：「演練主題：Feature,Advantage&BenefitTalk〔特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說明方式〕的準(zhǔn)備」

步驟：針對(duì)講師指定的車種．等級(jí)，以小組為單位，進(jìn)行型錄或車輛觀察〔5分鐘〕依據(jù)第一步驟中的發(fā)現(xiàn)，使用下頁(yè)的表格，共同思考業(yè)務(wù)代表解說〔SalesTalk〕的內(nèi)容，各組完成1張〔或2張〕的表格〔提出期限由講師指示〕各組決定發(fā)表者。在整體發(fā)表時(shí)，發(fā)表各小組制作出的解說內(nèi)容(2分鐘×小組數(shù))講師總結(jié)STEP4．產(chǎn)品說明

演練7STEP4．產(chǎn)品說明

「FABTalk〔特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說明方式〕」準(zhǔn)備表格小組名稱：演練8STEP4．產(chǎn)品說明

運(yùn)作方式:角色扮演〔采用針對(duì)車輛各部位進(jìn)行說明的方式全員共同實(shí)施〕目的：采用針對(duì)各部位進(jìn)行說明的方式〔6方位〕。此外，順應(yīng)客戶關(guān)心的事項(xiàng)，決定說明要點(diǎn)。STEP4．產(chǎn)品說明

場(chǎng)景設(shè)定：針對(duì)到場(chǎng)客戶角色提出的「請(qǐng)先進(jìn)行整體說明」之要求，展開FAB解說。到場(chǎng)客戶的設(shè)定如下1〕夫婦一同到場(chǎng)，育有一個(gè)小孩〔今天在家看家〕的3人家庭2〕周末時(shí)全家一同去兜風(fēng)為購(gòu)車目的。期待開車拜訪親戚或到郊外購(gòu)物3〕對(duì)車子的期待：令人百看不厭的設(shè)計(jì)、容易駕駛、省油、內(nèi)裝充實(shí)4〕目前擁有的車是〔講師指定〕業(yè)務(wù)代表事前先詢問上述信息?？蛻艚巧灰察o聆聽業(yè)務(wù)代表的說明即可。

步驟：1.與其它的小組討論，決定6個(gè)方位中要分擔(dān)哪些方位〔每組1、2個(gè)方位〕2.在小組中選出表演者〔業(yè)務(wù)代表角色1名客戶角色2名〕，進(jìn)行準(zhǔn)備3.由負(fù)責(zé)「1．右斜前方」的小組先展開說明4.觀察員的評(píng)語〔意見〕5.講師的整體總結(jié)與評(píng)語〔意見〕

評(píng)估工程：〔各1分。合計(jì)3分為總分值〕1.說明中有提到「優(yōu)點(diǎn)」嗎？2.說明中有提到「客戶的方便性」嗎？3.說明中有展現(xiàn)出對(duì)商品的自信嗎？演練8STEP5．試車

提高客戶對(duì)商品的信任和購(gòu)置的欲望關(guān)

鍵

點(diǎn)

關(guān)鍵行動(dòng)效

益

?在客戶決定了符合需求的車型之后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)該提供體驗(yàn)的時(shí)機(jī)。?在進(jìn)行試車時(shí)，防止向客戶進(jìn)行細(xì)部的介紹，讓客戶親自體驗(yàn)車輛的優(yōu)越性能。如果客戶的滿意度和信任度能夠提高，之后的協(xié)商過程也會(huì)變得順暢

，并對(duì)業(yè)務(wù)代表有利。４大準(zhǔn)那么試車準(zhǔn)備→行動(dòng)準(zhǔn)那么1-9業(yè)務(wù)代表駕車→行動(dòng)準(zhǔn)那么10-13客戶駕車→行動(dòng)準(zhǔn)那么14-17試車總結(jié)與詢問→行動(dòng)準(zhǔn)那么18-24使用表格?試乘試駕評(píng)估表??試乘試駕登記表?等STEP5．試車

試車準(zhǔn)備試車邀請(qǐng)。業(yè)務(wù)代表應(yīng)對(duì)試車的車輛有信心，且主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試車：“X先生，為了讓您能夠親身體驗(yàn)(感受)我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動(dòng)。您試車之后就更知道這款車是不是符合您的需求，如果有需要改善的地方請(qǐng)您不要客氣的提出來?！曉囓嚋?zhǔn)備階段本卷須知：2.規(guī)劃試車路線，使客戶有足夠時(shí)間來體驗(yàn)車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)劃路線行駛，應(yīng)確保行車平安。選擇路長(zhǎng)超過1000米，寬超過4米，車流量較少，平直的路面?；蜻x擇半徑超過20米的場(chǎng)地或車流量較少，平直彎道公路。行動(dòng)準(zhǔn)那么1-9試車準(zhǔn)備試車車輛選擇：選擇一部接近〔如果不能完全符合的話〕已被客戶確認(rèn)的要求與愿望的車。依各地區(qū)市場(chǎng)的特性選擇適當(dāng)?shù)能囆蛙嚿＼嚊r保持最正確狀況〔每天一早依車況查檢表切實(shí)檢查試車車輛，務(wù)必保持最正確狀況。每天一早清潔、整理試車車輛。定期保養(yǎng)維護(hù)，保持車輛性能處于最正確狀況。車輛加貼試乘試駕貼紙；CD換碟盒中有CD，車內(nèi)有腳墊。其它要求參照管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)展車標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)內(nèi)容〕。試車車輛要保全險(xiǎn)。客戶必須持有國(guó)家規(guī)定的C級(jí)或以上的機(jī)動(dòng)車駕駛證，才能親自駕駛試車車輛。根據(jù)試車要求登記?試乘試駕記錄表?，依次安排試駕。行動(dòng)準(zhǔn)那么1-9試乘試駕記錄表試車準(zhǔn)備備妥并簽訂?試乘試駕協(xié)議書?。協(xié)議書具體內(nèi)容專營(yíng)店自行編寫，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以躲避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。備妥?試乘試駕評(píng)估表?。試車前業(yè)務(wù)代表須向客戶進(jìn)行車輛操作說明：須說明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤使用方法。須說明座椅、方向盤等調(diào)整方法。須說明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。行動(dòng)準(zhǔn)那么1-9業(yè)務(wù)代表駕車首先是業(yè)務(wù)代表駕車，讓客戶意識(shí)到該車符合他的購(gòu)置要求。啟動(dòng)車輛后，業(yè)務(wù)代表根據(jù)各車型產(chǎn)品介紹的USP對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說明。業(yè)務(wù)代表在駕車時(shí)要向客戶指出車輛的主要性能和優(yōu)點(diǎn)。參考各車型介紹的USP進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)車輛特點(diǎn)的理解。當(dāng)業(yè)務(wù)代表駕車并說明了車的特性與優(yōu)點(diǎn)之后，就把車開到規(guī)定地點(diǎn)讓客戶試車。行動(dòng)準(zhǔn)那么10-13客戶駕車在客戶試車前要再次確認(rèn)客戶能舒適地操控所有控制鍵，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)正確無誤。再次指明車的特性，讓客戶在試車前就認(rèn)識(shí)和進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。讓客戶自己駕車，對(duì)車輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。防止和客戶過多談話(除了指示方向和答復(fù)客戶提問)，以讓其自己隨意進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。行動(dòng)準(zhǔn)那么14-17試車總結(jié)與詢問在客戶試車完畢后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)征求客戶對(duì)車輛的感受，并對(duì)客戶關(guān)心或顧慮的問題給予強(qiáng)化說明。在客戶試車完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹〞階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。要確認(rèn)客戶已相信該車符合他的要求。請(qǐng)客戶填寫?試乘試駕評(píng)估表??？烧f：“感謝你試駕我們的汽車，為了提供更好的產(chǎn)品和效勞給您，我們希望虛心聽取您的意見，麻煩您能花幾分鐘填寫……。〞行動(dòng)準(zhǔn)那么18-24試車總結(jié)與詢問?試乘試駕評(píng)估表?使用目的說明：在客戶剛試駕完車輛還處于興奮狀態(tài)時(shí)，取得客戶對(duì)車輛的認(rèn)同，業(yè)務(wù)代表用此表誘導(dǎo)客戶給予車輛較高的評(píng)價(jià)，從而建立信任感，促成交易。試車時(shí)贈(zèng)送客戶贈(zèng)品或紀(jì)念品，以便使成交的機(jī)率增加。業(yè)務(wù)代表根據(jù)試車情況及時(shí)更新?營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表?、?意向客戶管理卡?和?意向客戶級(jí)別狀況表?等管理工具，并于當(dāng)天下班前向銷售部經(jīng)理報(bào)告。行動(dòng)準(zhǔn)那么18-24試車總結(jié)與詢問如果客戶已相信所試的車輛符合他的要求，那么：轉(zhuǎn)向協(xié)商如果客戶還提出另外的有關(guān)產(chǎn)品的問題，則：轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹如果客戶有新的要求和想法，則轉(zhuǎn)向咨詢禁忌：此時(shí)不要主動(dòng)談?wù)搩r(jià)格問題。演練9運(yùn)作方式:個(gè)人作業(yè)、講師點(diǎn)名的答復(fù)?目的:關(guān)于試車的意義和有效實(shí)施試車的方法步驟：STEP5．試車

STEP5．試車

步

驟：演練9STEP6．協(xié)商

防止讓客戶產(chǎn)生擔(dān)憂關(guān)

鍵

點(diǎn)

關(guān)鍵行動(dòng)效

益

?在傾聽了客戶關(guān)于每月支付金額等要求事項(xiàng)之后，制作符合客戶需求的預(yù)算書。?由于催促客戶做出決定的行為將會(huì)讓客戶產(chǎn)生擔(dān)憂，因此，一定要謹(jǐn)慎行事。?如果讓客戶在做出決定時(shí)，能夠通過‘把支付總額和支付方案，與客戶預(yù)算、商品的價(jià)值‘進(jìn)行比較，而不會(huì)感到負(fù)擔(dān)過重，產(chǎn)生擔(dān)憂，就能夠順利地進(jìn)行下一個(gè)達(dá)成交易的步驟。４大程序評(píng)估客戶的需求→行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5客戶的發(fā)言和業(yè)務(wù)代表的應(yīng)對(duì)方法〈情況１－７〉制訂商談備忘→行動(dòng)準(zhǔn)那么6-8提出方案→行動(dòng)準(zhǔn)那么9-13〔演練10〕〔演練11〕請(qǐng)求同意約定→行動(dòng)準(zhǔn)那么14-18STEP6．協(xié)商

評(píng)估客戶的需求通過“產(chǎn)品介紹〞和“試車〞步驟給客戶提供選擇該車的全面的理由，向客戶形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。給客戶概述有關(guān)制訂商談備忘的全過程。通過對(duì)諸如價(jià)格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、保險(xiǎn)、分期付款等問題的敏感程度來判斷客戶的需求。請(qǐng)求客戶對(duì)同意繼續(xù)進(jìn)行商談備忘進(jìn)行確認(rèn)。根本上客戶已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)以下的事項(xiàng)會(huì)有更進(jìn)一步了解的要求。業(yè)務(wù)代表應(yīng)該把握這個(gè)時(shí)機(jī)向客戶做詳細(xì)的說明以到達(dá)促進(jìn)成交的目的。下面是多種狀況下的話術(shù)對(duì)應(yīng)的例如。行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5<狀況一>客戶：“價(jià)格太高了，廉價(jià)個(gè)XX元就向你買〞。業(yè)務(wù)代表：例1：“像汽車這種產(chǎn)品確實(shí)價(jià)格不低，但是相比較之下，它確實(shí)能提供您許多的效益與便利。如果您擁有了它，將會(huì)讓您的生活更加豐富，而且也會(huì)提高您的社會(huì)地位。在假日里您可以開車帶著家人一起享受旅游的樂趣，這些都是這部車所帶來的附加價(jià)值。您滿意地駕乘這部車，其實(shí)才是真的合算。這部車給您帶來的滿足感比差價(jià)大多了。〞評(píng)估客戶的需求行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5例2：“您覺得價(jià)錢太高是可以理解的，讓我來為您說明，本款車的設(shè)計(jì)與制造都是采用最高品質(zhì)與科技，例如…等〔拿出競(jìng)車比較表通過比較說明物超所值，同級(jí)車中這款車算是性價(jià)比最好的〕。我想這些您應(yīng)該都是了解的。〞例3：“是的!我想賣您廉價(jià)些，但這部車的價(jià)格是XX公司的全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，都是一樣的，依我們的關(guān)系，我一定會(huì)盡力為您考慮的…〞評(píng)估客戶的需求行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5評(píng)估客戶的需求例4：“我們用車是長(zhǎng)久的，使用時(shí)的品質(zhì)及售后效勞才是我們買車最需要考慮的因素，我們提供給您的是好的產(chǎn)品、好的品質(zhì)及好的售后效勞…〞行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5評(píng)估客戶的需求<狀況二>客戶：“我到過XX問過，他們肯廉價(jià)我XX元，我覺得你不錯(cuò)，假設(shè)是你肯以相同價(jià)格賣給我，我就向你買。〞業(yè)務(wù)代表：例5：“我們盡了最大努力，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)不可以再低了。對(duì)您買車后的售后效勞，我們會(huì)盡最大努力工作，使您不會(huì)有不方便和不滿意的地方。請(qǐng)您理解。〞。行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5評(píng)估客戶的需求<狀況三>客戶：“XX牌汽車，他們能廉價(jià)XX元…〞業(yè)務(wù)代表：例6：“我相信您說的話，但是他們?yōu)槭裁纯梢粤畠r(jià)那么多呢？我們要深入了解。有可能是售價(jià)當(dāng)初就訂得太高了。而我們的這款車是具有良好性能和品質(zhì)，同時(shí)價(jià)格合理，因此性價(jià)比很高，相信您也有同感!〞行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5<狀況四>客戶：“用這么高的價(jià)錢買這部車，可不可以送一些精品，鋁合金輪輞、排檔鎖、隔熱紙、防盜器…等〞。業(yè)務(wù)代表：例7：“剛剛說過我也希望這些精品都能全部送給您，但是實(shí)際上我們沒有這樣的權(quán)利，這樣吧，我向經(jīng)理申請(qǐng)送您XX和XX，其它的您就自己為您的愛車添一些吧!日后您如果有任何維修保養(yǎng)及續(xù)保等問題，找我準(zhǔn)沒錯(cuò)。〞評(píng)估客戶的需求行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5評(píng)估客戶的需求<狀況五>客戶：“其他廠牌的贈(zèng)品多，而你們的贈(zèng)品少，你不送我，我就買XX牌好了。〞業(yè)務(wù)代表：例8：“這些贈(zèng)品未必用得到，車的選擇看重車子本身和售后效勞，我相信您是一位懂行的老板，不會(huì)為了這些贈(zèng)品而忽略了車子本身的價(jià)值和售后效勞等問題，那將會(huì)得不償失的〔拿出競(jìng)車比較表通過比較說明物超所值〕。〞行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5評(píng)估客戶的需求<狀況六>客戶：“為什么要買全險(xiǎn)？〞業(yè)務(wù)代表：例9：“依目前的社會(huì)狀況而言，車子出外停靠路邊容易擦撞而損傷車體。甚至有一些人很喜歡刮別人的新車，最嚴(yán)重的問題是：城市里的小偷較多，新車被偷是時(shí)常發(fā)生的事，因此建議您還是保全險(xiǎn)比較好。〞行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5評(píng)估客戶的需求<狀況七>客戶：“我不必保全險(xiǎn)，我開車經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)有十年了，而且我還有車庫(kù)。〞業(yè)務(wù)代表：例10：“是的，我相信您的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)都是一流的，但是在路上開車的人不見得都有您那么好的技術(shù)，萬一對(duì)方撞上您的愛車或是停在路邊被人刮傷或撞到，不是白白損失嗎？〞<狀況八>客戶：“我有親戚(朋友)在保險(xiǎn)公司上班，我自己找他辦保險(xiǎn)就好了。〞業(yè)務(wù)代表：行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5評(píng)估客戶的需求例11：您投保本公司的代理保險(xiǎn)有以下的好處：遍布全國(guó)的東風(fēng)日產(chǎn)效勞站擁有一流修車設(shè)備及技術(shù)人員，在那里您可以享受到最高品質(zhì)、最親切的出險(xiǎn)理賠效勞。理賠換用“正廠零件及配件〞(其他修車廠可能使用副廠零件，更有人用偽劣品替代)。一些零配件和效勞工時(shí)費(fèi)執(zhí)行特價(jià)。免除被不標(biāo)準(zhǔn)的效勞站暗中動(dòng)手腳，偽報(bào)損壞情況。免除被其他修理廠以舊零件偷換正廠零件。免除和保險(xiǎn)公司理賠人員的艱難交涉。免除親自到保險(xiǎn)公司報(bào)案的麻煩。免除使用不良零件而影響車輛性能及平安?！叭绻蛻舨幌Ｍ^續(xù)進(jìn)行，那么：禁忌：不要強(qiáng)迫客戶違反自己的意愿繼續(xù)進(jìn)行交易。轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)步驟行動(dòng)準(zhǔn)那么1-5制訂商談備忘確認(rèn)所要購(gòu)置的車型有貨或者到貨的時(shí)間。根據(jù)客戶的要求擬定商談備忘(如購(gòu)車所需各類費(fèi)用、購(gòu)車方式、選擇精品等)。和客戶達(dá)成初步的書面約定，包括一份訂單等。行動(dòng)準(zhǔn)那么6-8提出方案沉著、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。與客戶確認(rèn)有關(guān)車輛、選購(gòu)精品的所有信息都是正確的。說明購(gòu)車所需所有費(fèi)用〔包括購(gòu)置附加稅、保險(xiǎn)、車船使用費(fèi)等〕是如何計(jì)算的。讓客戶有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來審核商談備忘。要確保客戶了解這一商談備忘，并給他提任何問題的時(shí)機(jī)。禁忌：不要讓客戶倉(cāng)促達(dá)成協(xié)議。不要勉強(qiáng)客戶同意你的條件或與客戶沖突。行動(dòng)準(zhǔn)那么9-13請(qǐng)求同意約定請(qǐng)求客戶同意商談備忘。轉(zhuǎn)向成交如果客戶不接受這一商談備忘，那么：如果客戶不接受這一商談備忘，那么：仔細(xì)聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對(duì)的具體原因。參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整商談備忘。如果客戶接受調(diào)整后的商談備忘：轉(zhuǎn)向成交轉(zhuǎn)向成交行動(dòng)準(zhǔn)那么14-18請(qǐng)求同意約定如果客戶不接受調(diào)整后的商談備忘：17.請(qǐng)求允許讓銷售部經(jīng)理參與修改這一商談備忘。如果客戶同意讓銷售部經(jīng)理參與，那么：18.修改商談備忘使之在我方允許范圍內(nèi)適合客戶的要求。如果客戶希望有時(shí)間來審核這一修改后的商談備忘，并擇日再訪問專營(yíng)店，那么：轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)行動(dòng)準(zhǔn)那么14-18人際關(guān)系型態(tài)研究?思考家型?感情幾乎不表現(xiàn)出來，尊重事實(shí)，分析性地思考問題。?主導(dǎo)型?冷靜，自主地面對(duì)他人，解決問題。?贊同型?穩(wěn)健，注意周圍的環(huán)境。?社交家型?喜歡交流感情，積極地和對(duì)方交談?？v軸??〔上〕不易情緒化〔下〕容易情緒化橫軸??〔左〕非常坦率〔右〕不坦率在人際關(guān)系中，一定會(huì)發(fā)生特定的“情緒〞與“態(tài)度〞，針對(duì)(1)是否容易情緒化以及(2)態(tài)度是否坦率等兩種特色，將人際關(guān)系的類型分為4大類。STEP6．協(xié)商

人際關(guān)系型態(tài)研究?思考家型?一邊提到數(shù)字、規(guī)格，一邊根據(jù)事實(shí)，進(jìn)行理論性的介紹。切勿催促客戶做出決定。?主導(dǎo)型?業(yè)務(wù)代表不要先入為主。最好進(jìn)行以客戶為主的交談。對(duì)于客戶的夸夸其談和牢騷等，也應(yīng)該慎重地對(duì)待。?贊同型?經(jīng)常以充滿自信的態(tài)度，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行介紹。即使發(fā)現(xiàn)客戶表面上表示贊同，也必須對(duì)其擔(dān)心的問題進(jìn)行確認(rèn)。?社交家型?首先從營(yíng)造氣氛開始。重要的是不要始終介紹汽車，而是多談一些其他的話題。根據(jù)客戶類型制定的，能夠有效地推進(jìn)洽談的要點(diǎn)如下。STEP6．協(xié)商

演練10運(yùn)作方式:以小組為單位進(jìn)行角色扮演〔坐在展示廳商談的型態(tài)〕?目的:主題為「沉默」。運(yùn)用沉默來掌握客戶的關(guān)心度、滿意度。業(yè)務(wù)代表「自己說話的時(shí)間會(huì)減少客戶說話的時(shí)機(jī)」場(chǎng)景設(shè)定:展示廳1.業(yè)務(wù)代表角色對(duì)欲購(gòu)置車種的客戶角色提出商談備忘〔Quotation〕2.客戶角色不發(fā)一語約30秒，仔細(xì)觀看商談備忘的內(nèi)容。業(yè)務(wù)代表角色保持沉默。3.客戶角色打破沉默，提出問題、感想或表示意見「大概就是這樣吧」「希望能夠再算廉價(jià)一點(diǎn)．．．」「比○○〔競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)的車種〕還貴耶」「辦理貸款的話，每月要支付多少呢？」「我還沒有具體考慮到這點(diǎn)」4.業(yè)務(wù)代表角色防止與客戶爭(zhēng)論，應(yīng)使用以下的響應(yīng)方式，聆聽客戶角色的發(fā)言「謝謝」「您說的對(duì)」「是的，○○…」STEP6．協(xié)商

演練10

步驟：1.各組決定角色分配。業(yè)務(wù)代表角色1名客戶角色1名觀察員角色其它2.依據(jù)上述場(chǎng)景設(shè)定，開始角色扮演〔2分鐘〕3.依據(jù)下述評(píng)估工程，依以下順序進(jìn)行響應(yīng)。觀察員角色的感想〔各1分鐘〕、客戶角色的感想〔1分鐘〕、業(yè)務(wù)代表角色的感想〔1分鐘〕4.講師的整體總結(jié)與評(píng)語〔意見〕

評(píng)估工程：〔各1分。合計(jì)2分為總分值〕1.業(yè)務(wù)代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客戶發(fā)自內(nèi)心的意見嗎？2.業(yè)務(wù)代表角色即使對(duì)客戶角色的答復(fù)不太贊同，是否有防止?fàn)幷?，冷靜的因應(yīng)呢？STEP6．協(xié)商

演練10

步驟：1.各組決定角色分配。業(yè)務(wù)代表角色1名客戶角色1名觀察員角色其它2.依據(jù)上述場(chǎng)景設(shè)定，開始角色扮演〔2分鐘〕3.依據(jù)下述評(píng)估工程，依以下順序進(jìn)行響應(yīng)。觀察員角色的感想〔各1分鐘〕、客戶角色的感想〔1分鐘〕、業(yè)務(wù)代表角色的感想〔1分鐘〕4.講師的整體總結(jié)與評(píng)語〔意見〕

評(píng)估工程：〔各1分。合計(jì)2分為總分值〕1.業(yè)務(wù)代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客戶發(fā)自內(nèi)心的意見嗎？2.業(yè)務(wù)代表角色即使對(duì)客戶角色的答復(fù)不太贊同，是否有防止?fàn)幷摚潇o的因應(yīng)呢？STEP6．協(xié)商

演練11?運(yùn)作方式:以小組為單位進(jìn)行角色扮演〔坐在展示廳商談的型態(tài)〕?目的:主題為「最后的猶豫」。1.希望購(gòu)車的客戶假設(shè)沒有消除所有的不安，或者有問題尚未解決的話，絕不會(huì)簽約。2.使用確認(rèn)的技巧〔「是○○吧？」的問法〕以及詢問的技巧，理清客戶最后的問題與不安，一并加以解決，建構(gòu)出邁向締結(jié)合約的有利氣氛。STEP6．協(xié)商

演練11場(chǎng)景設(shè)定:展示廳1.業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶進(jìn)行以下說明。業(yè)務(wù)代表「以下讓我確認(rèn)一下您的意向」客戶「好」業(yè)務(wù)代表「車種是、等級(jí)是吧？」客戶「是的」業(yè)務(wù)代表「車體色是吧？」客戶「是的」業(yè)務(wù)代表「選購(gòu)配件是吧？」客戶「嗯」業(yè)務(wù)代表「有關(guān)付款方式，元為頭期款，剩余款項(xiàng)采5年期貸款，是不是沒有問題？」客戶「．．」業(yè)務(wù)代表「預(yù)定在○○月左右交車」客戶「〔看起來面有難色〕．．．」

2.客戶開始慎重地表示出內(nèi)心深層的本意業(yè)務(wù)代表「〔沉著地〕．．您是否有不明白或是不同意的地方呢？」客戶「其實(shí)．．」由下表中選出一組響應(yīng)的話，具體說明。STEP6．協(xié)商

演練11STEP6．協(xié)商

客戶“最后的猶豫〞表3.業(yè)務(wù)代表角色視需要，一面陳述理由，一面?zhèn)鬟_(dá)「希望能達(dá)成共識(shí)」、或者「希望得到信賴」、或者「現(xiàn)在的提案最適合客戶」的意思。

演練11步驟：1.各組決定角色分配。業(yè)務(wù)代表角色1名客戶角色1－2名觀察員角色其它2.依據(jù)上述場(chǎng)面設(shè)定，開始角色扮演〔3分鐘〕3.依據(jù)下述評(píng)估工程，依以下順序進(jìn)行響應(yīng)。觀察員角色的感想〔各1分鐘〕、客戶角色的感想〔2分鐘〕、業(yè)務(wù)代表角色的感想〔2分鐘〕4.講師的整體總結(jié)與評(píng)語〔意見〕

評(píng)估工程：〔各1分。合計(jì)4分為總分值〕1.向客戶口頭確認(rèn)「車種名稱．等級(jí)名稱」「選購(gòu)配件」了嗎？2.向客戶口頭確認(rèn)「總價(jià)．付款方式」了嗎？3.是否有注意到客戶煩惱的表情，詢問出「未解決的問題」了嗎？4.對(duì)于客戶表示的「最后的猶豫」，是否誠(chéng)懇的傳達(dá)了「希望能達(dá)成共識(shí)」或者「希望得到信賴」或者「現(xiàn)在的提案最適合客戶」的意思呢？STEP6．協(xié)商

STEP7．成交增強(qiáng)客戶購(gòu)車的信心關(guān)

鍵

點(diǎn)

關(guān)鍵行動(dòng)效

益

?在洽談中要讓客戶有充分的時(shí)間思考，并抓住客戶購(gòu)車的信號(hào)。?備齊文件，在確認(rèn)客戶表示滿意之后，請(qǐng)客戶簽訂單。重視客戶愉悅的感受，有助于客戶向其他的朋友介紹自己的展示廳

。達(dá)成交易的程序和技巧觀察客戶“購(gòu)車的信號(hào)〞→行動(dòng)準(zhǔn)那么1-3成交〔洽談簽約〕→行動(dòng)準(zhǔn)那么4-9成交技巧→洽談成交時(shí)機(jī)的區(qū)分方法、嘗試成交的技巧〔假設(shè)法／二選一法／誘導(dǎo)法等〕成交的重要事項(xiàng)→各種條件確認(rèn)、文件確認(rèn)＊調(diào)動(dòng)銷售點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)力量，達(dá)成交易〔演練12〕STEP7．成交觀察客戶的購(gòu)置信號(hào)確認(rèn)客戶已完全理解在協(xié)商階段所提方案中的所有內(nèi)容?；貞?yīng)客戶所有的擔(dān)憂和問題。讓客戶有充分的時(shí)間自己來思考和核準(zhǔn)所得到的方案。行動(dòng)準(zhǔn)那么1-3成交〔洽談簽約〕再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購(gòu)置條件完全滿意。完成有關(guān)成交的書面文件工作，并向客戶詳細(xì)說明每個(gè)文件(如：訂單、銷售合同、保險(xiǎn)單、貸款申請(qǐng)表等)。請(qǐng)客戶簽署訂單及其它文件。將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶。解釋交車的步驟，使交車的日期、地點(diǎn)等獲得客戶的認(rèn)可。如果成交步驟不是一開始就成功，那么：與客戶進(jìn)行問題的針對(duì)性解決和商討。轉(zhuǎn)向交車轉(zhuǎn)向協(xié)商行動(dòng)準(zhǔn)那么4-9演練12運(yùn)作方式:以小組為單位進(jìn)行角色扮演

目的:在達(dá)成交易的場(chǎng)面，邀請(qǐng)經(jīng)理到場(chǎng)客戶經(jīng)常產(chǎn)生情緒不安的Closing階段，如果請(qǐng)經(jīng)理一起參加、跟客戶打個(gè)招呼，可展現(xiàn)展示廳的誠(chéng)意與喜悅，讓客戶安心，并預(yù)防取消等的事件發(fā)生。STEP7．成交演練12場(chǎng)景設(shè)定:展示廳Closing的場(chǎng)面1.業(yè)務(wù)代表「○○先生／小姐，這份是合約，請(qǐng)您在上面簽名」2.客戶「〔簽名〕」3.業(yè)務(wù)代表「謝謝。請(qǐng)稍等一下，我馬上回來〔離開座位〕」4.業(yè)務(wù)代表「○○先生／小姐，這是我們的經(jīng)理△△」經(jīng)理「您好，我是△△〔遞知名片〕?！稹鹣壬〗悖浅８兄x這次能夠與您簽約，?！菇?jīng)理「今后請(qǐng)多多照顧本店以及承辦的」STEP7．成交演練12步驟：各組決定角色分配。業(yè)務(wù)代表角色1名、經(jīng)理角色1名、客戶角色1－2名、觀察員角色、其它2.依據(jù)上述場(chǎng)面設(shè)定，開始角色扮演〔2分鐘〕3.依據(jù)下述評(píng)估工程，依以下順序進(jìn)行響應(yīng)。觀察員角色以及經(jīng)理角色的感想〔各1分鐘〕、客戶角色的感想〔1分鐘〕、業(yè)務(wù)代表角色的感想〔2分鐘〕4．講師的整體總結(jié)與評(píng)語〔意見〕

評(píng)估工程：〔各1分。合計(jì)4分為總分值〕是否有請(qǐng)客戶在合約上簽名？是否有向客戶表達(dá)謝意？是否有向客戶介紹經(jīng)理，且代表經(jīng)銷商全員表達(dá)了謝意與喜悅之意？是否成功地向客戶傳達(dá)經(jīng)理一直在支持自己？STEP7．成交STEP8．交車增強(qiáng)和客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系與客戶購(gòu)車的信心關(guān)

鍵

點(diǎn)

關(guān)鍵行動(dòng)效

益

?嚴(yán)守交車期限，在出現(xiàn)意外時(shí)，盡早慎重地進(jìn)行事先聯(lián)系。?安排業(yè)務(wù)經(jīng)理、及效勞部門問候客戶，給客戶留下印象。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量以開展與客的長(zhǎng)期關(guān)系。?更容易地傾聽客戶的介紹。?讓客戶和效勞部門的溝通更加順暢。交車程序和本卷須知２大程序交車前的準(zhǔn)備→行動(dòng)準(zhǔn)那么1-16〔演練13〕交車→行動(dòng)準(zhǔn)那么17-43〔1〕確認(rèn)文件〔2〕售后效勞／保修相關(guān)事宜〔3〕車輛操作〔4〕交車前車輛檢驗(yàn)、認(rèn)可〔5〕建立長(zhǎng)期關(guān)系〔演練14〕STEP8．交車交車前的準(zhǔn)備工作交車本卷須知：確定一個(gè)對(duì)客戶而言可行且方便的交車日期與時(shí)間。詢問客戶是否有足夠的時(shí)間用于交車。確保車輛已按PDI等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車。如有任何延誤影響預(yù)定的交車日期和時(shí)間，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系并表示抱歉，同時(shí)說明延誤的原因并重新確定交車時(shí)間。應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車過程更順利。車輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好。在交車前一天與客戶確認(rèn)交車日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶該時(shí)間可行確保交車時(shí)效勞部經(jīng)理在場(chǎng)，以增加客戶對(duì)效勞站的信任感。行動(dòng)準(zhǔn)那么1-16交車前的準(zhǔn)備工作專營(yíng)店必須保證交車區(qū)的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點(diǎn)心(業(yè)務(wù)代表要事前確認(rèn))，以方便業(yè)務(wù)代表將各種車輛資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車的滿意度。交車前要對(duì)車輛和相關(guān)文件進(jìn)行仔細(xì)全面的檢查：準(zhǔn)備好完整的交車文件，并放入文件袋中：－商業(yè)單據(jù)(發(fā)票、合同等)；－牌照/注冊(cè)信息；－使用說明手冊(cè)、保修手冊(cè)、合格證等；－完稅證明、保險(xiǎn)憑證等；－名片(業(yè)務(wù)代表、效勞部經(jīng)理/效勞代表)；－交車確認(rèn)表、PDI檢查表等。行動(dòng)準(zhǔn)那么1-16交車前的準(zhǔn)備工作交車之前業(yè)務(wù)代表根據(jù)PDI預(yù)檢單對(duì)各檢查工程進(jìn)行確認(rèn)。－車輛動(dòng)態(tài)檢查重點(diǎn)：車輛必須經(jīng)由實(shí)際的操作，確認(rèn)所有的功能正常(要當(dāng)它是自己的車子般看待)。－車輛清潔：清潔包括洗車及車體內(nèi)、外的清潔工作。清潔后再檢查車子的內(nèi)、外觀，比較容易發(fā)現(xiàn)瑕疵。但是要防止洗車時(shí)刮傷漆面。－車輛靜態(tài)檢驗(yàn)重點(diǎn)：◎漆面刮傷、剝落、凹痕、銹點(diǎn)、飾條；◎內(nèi)、外觀的刮傷、缺裝品或松脫處、縫隙的大小和均勻度等；◎電線束的束緊和吊掛；◎車窗和車廂、引擎到及行李箱等是否污臟；◎有沒有不必要的標(biāo)簽或會(huì)扎人的物品；◎汽油箱內(nèi)至少有1/4箱汽油〔不可用油票代替〕。行動(dòng)準(zhǔn)那么1-16交車前的準(zhǔn)備工作交車前的PDI檢查表，每月由經(jīng)辦人員整理、按新車準(zhǔn)備卡匯總表的順序歸檔，以備查驗(yàn)。PDI檢查表應(yīng)該保存至少二年。預(yù)先將交車事項(xiàng)通知專營(yíng)店的相關(guān)員工。交車前要和客戶確認(rèn)是否要撕掉保護(hù)膜等。交車前裝配妥選用備件：裝置選用配件時(shí)，必須依照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。禁忌：假設(shè)在客戶到來之前你沒有事先親自檢查車況，不要進(jìn)行交車?？蛻粢坏?，立即迎接。提供給客戶適宜的接待(咖啡、水等)。行動(dòng)準(zhǔn)那么1-16交車向客戶恭喜他擁有一部好車并說明我們很重視交車的程序，因此事前已經(jīng)做好各種交車準(zhǔn)備工作，而且也會(huì)很慎重的交車給顧客。向客戶簡(jiǎn)短介紹“交車〞步驟(包括內(nèi)容以及時(shí)間等)，并確認(rèn)他有足夠的時(shí)間。如果客戶沒有時(shí)間來完成交車的全過程，那么：尋求客戶認(rèn)同，告訴他必須參與的事項(xiàng)，包括：－客戶必須確認(rèn)的問題,如交車確認(rèn)表；－保修條款；－效勞站的相關(guān)信息；－檢查主要的平安配備。根據(jù)上述討論和下面的有關(guān)說明進(jìn)行簡(jiǎn)短的交車。如果客戶有時(shí)間參與完成交車的全過程，那么：行動(dòng)準(zhǔn)那么17-43交車步驟１：文件點(diǎn)交向客戶點(diǎn)交相關(guān)文件，包括但不限于：－保險(xiǎn)卡；－合格證、保修手冊(cè)、使用說明書；－完稅證明。向客戶說明各種證件的功能，請(qǐng)顧客妥善保存，并出示交車確認(rèn)表，請(qǐng)客戶依各點(diǎn)交工程逐項(xiàng)打勾。說明車輛登記與更新的程序。向客戶進(jìn)行費(fèi)用說明及單據(jù)點(diǎn)交，包括但不限于：－發(fā)票；－保險(xiǎn)單據(jù)；－上牌費(fèi)；－車船使用稅；－車輛購(gòu)置稅。行動(dòng)準(zhǔn)那么17-43交車各項(xiàng)費(fèi)用要向客戶詳細(xì)解說，且要和商談前符合，如果有不合的地方，要向顧客說明原因。出示交車確認(rèn)表，依各點(diǎn)交工程請(qǐng)客戶逐項(xiàng)打勾。步驟２：售后效勞／保修相關(guān)事宜業(yè)務(wù)代表要對(duì)“使用說明書及保修手冊(cè)〞的各項(xiàng)內(nèi)容及使用方法做詳細(xì)的說明，以免日后因誤解產(chǎn)生不必要的麻煩，說明工程包括但不限于以下內(nèi)容：－車輛各局部使用說明并演示根本工程；－800免費(fèi)效勞或其它效勞專線及24小時(shí)救援效勞說明；－緊急情況處理；－定期保養(yǎng)工程表；－交車時(shí)給客戶提供全國(guó)效勞網(wǎng)點(diǎn)一覽表并對(duì)“五個(gè)安心〞效勞承諾進(jìn)行說明；－1000、5000公里免費(fèi)保養(yǎng)內(nèi)容說明。行動(dòng)準(zhǔn)那么17-43交車有關(guān)效勞保證內(nèi)容說明，業(yè)代要詳細(xì)口頭說明以下事項(xiàng)：－保修時(shí)間、保修里程數(shù)(兩者其中之一，不管何者出現(xiàn)，都表示保修期已到)；－保修工程、非保修工程〔如易磨損部件和維護(hù)材料等〕。確定首保的日期并記入?保有客戶管理卡?。詳細(xì)介紹效勞站及維修人員，以增加客戶入廠可能性：－營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)說明；－效勞進(jìn)廠、作業(yè)流程說明；－面對(duì)面介紹效勞部經(jīng)理和效勞代表，并附上名片。－效勞部經(jīng)理對(duì)客戶介紹日常為其效勞的效勞代表，并說明有任何解決不了的問題可找效勞部經(jīng)理協(xié)助。行動(dòng)準(zhǔn)那么17-43交車步驟３：車輛操作在指定的交車區(qū)將車提交給客戶。利用這部車輛示范各項(xiàng)功能的操作：－座椅、方向盤調(diào)整(含方向盤鎖住時(shí)，如何轉(zhuǎn)動(dòng)鑰匙，起動(dòng)引擎等)；－后視鏡調(diào)整、電動(dòng)窗操作；－兒童平安鎖；－空調(diào)及除霧；－音響(含設(shè)定頻道，要參看使用說明書，操作給客戶看)；－燈光、儀表、電子鐘；－特有配備的機(jī)能及E配備介紹；－其它任何客戶可能不熟悉的事項(xiàng)。指出其它效勞，諸如加滿油箱等(如可行的話)。行動(dòng)準(zhǔn)那么17-43交車步驟４：車輛檢驗(yàn)／認(rèn)可請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車況，主要內(nèi)容包括：－車內(nèi)局部：◎整潔；◎座椅；◎地毯等。－車輛外部：◎整潔；◎燈、保險(xiǎn)杠、門把等有沒有損壞；◎漆面等。－附件齊全：◎配備(標(biāo)準(zhǔn)、專營(yíng)店容許贈(zèng)送的)；◎再次確認(rèn)有無漏買附屬品，積極提高客戶的購(gòu)置欲?？烧f：“您新買了車，如果您給您的愛車再加裝上***這樣的附屬品就更完美了……〞。行動(dòng)準(zhǔn)那么17-43交車◎千斤頂、工具包、故障警示架、備胎及胎壓、點(diǎn)煙器等；由客戶、業(yè)務(wù)代表、銷售部經(jīng)理和效勞部經(jīng)理簽署交車確認(rèn)表。步驟５：建立長(zhǎng)期關(guān)系向客戶說明專營(yíng)店的后續(xù)跟蹤效勞程序和專營(yíng)店自己提供的增值效勞。確定客戶對(duì)后續(xù)跟蹤效勞方式的選擇，如聯(lián)系方式〔、E-MAIL等〕、聯(lián)系地點(diǎn)〔如辦公室、家里等〕、聯(lián)系時(shí)間。利用這個(gè)時(shí)機(jī)把一周后向客戶發(fā)首保通知的事宜事先得到客戶同意。將以上信息記入?保有顧客管理卡?。在可能的范圍內(nèi)，盡可能地獲得有關(guān)客戶的各種信息，并記入?保有顧客管理卡?。如客戶要求試行駛，要確認(rèn)客戶完全懂得該車如何操作。衷心感謝客戶的惠顧并拍攝留念照。通過對(duì)客戶表示“感謝〞的特定活動(dòng)，使這次交車對(duì)客戶有特殊意義。陪送客戶直至路口，并進(jìn)行適宜的交通指導(dǎo)。行動(dòng)準(zhǔn)那么17-43交車業(yè)務(wù)代表將客戶對(duì)后續(xù)跟蹤效勞的選擇及其它信息記入?保有客戶管理卡?。將該客戶檔案轉(zhuǎn)交效勞部。附件8-1：PDI檢查整備流程附件8-2：?PDI檢查表?附件8-3：交車作業(yè)流程附件8-4：?交車確認(rèn)表?轉(zhuǎn)向跟蹤禁忌：不要在交車程序上花過多的時(shí)間，超出客戶的愿意。行動(dòng)準(zhǔn)那么17-43演練13運(yùn)作方式:角色扮演〔打、請(qǐng)求變更交車期限〕＊以和客戶間培養(yǎng)至今的信賴關(guān)系為根底，針對(duì)不得已的事項(xiàng)〔此處為交車日的變更〕，請(qǐng)求客戶諒解。STEP8．交車演練13場(chǎng)景設(shè)定:打給原本預(yù)定于1周后交車的客戶，要求變更交車日客戶「喂」業(yè)務(wù)代表「○○先生／小姐午安，我是東風(fēng)日產(chǎn)的。最近還好嗎？」客戶「很好喔。再過一個(gè)星期就可以拿到〔車種〕了！」業(yè)務(wù)代表「是的，我也一直相當(dāng)期待。．．．對(duì)了，○○先生／小姐，是這樣的．．．」客戶「怎幺了？」接著業(yè)務(wù)代表以進(jìn)口手續(xù)與出貨前檢查過程為理由，說明交車不得不延遲1周。了解客戶覺得遺憾的心情，針對(duì)帶給客戶