銷售過(guò)程中的客戶異議處理

異議處理

OBJECTIONHANDLINGSKILLS起隊(duì)名選組長(zhǎng)1就職演說(shuō)小組討論小組討論(3分鐘)在每天的拜訪中，有異議的拜訪占到所有拜訪的百分比是多少？在日常銷售中，最常遇到的異議有哪些？如果異議處理不當(dāng)，會(huì)有什么影響？3要點(diǎn)小結(jié)客戶提出異議時(shí)客戶不提出異議時(shí)有效處理客戶異議是達(dá)成協(xié)議、提高績(jī)效的關(guān)鍵！客戶異議的成因沒(méi)有需求缺乏支付能力沒(méi)有決策能力購(gòu)置的習(xí)慣和技巧客戶的自我表現(xiàn)欲客戶缺乏了解以往不好的購(gòu)置經(jīng)驗(yàn)其他的偶然因素客戶一時(shí)心緒不良、工作不順利等客戶只是習(xí)慣隨口說(shuō)說(shuō)對(duì)公司、產(chǎn)品、效勞不滿意異議出現(xiàn)的情況由我方引起：未滿足客戶需求未清晰的了解客戶需求想法你所提出的想法未很好滿足客戶的需求未進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤ㄋ兄Z的利益看似缺乏充分的理由作了夸大不實(shí)的陳述未注意聆聽(tīng)使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)無(wú)良好的客情關(guān)系銷售人員同客戶以前沒(méi)有(良好的)生意關(guān)關(guān)系,客戶對(duì)其信用程度沒(méi)有了解;由客戶引起的：客觀原因客戶不是決策者客戶當(dāng)時(shí)確實(shí)有時(shí)間壓力客戶當(dāng)時(shí)確實(shí)有資源方面的壓力主觀原因客戶不愿意介入與你的銷售活動(dòng)客戶當(dāng)時(shí)情緒處于低潮，不愿意花時(shí)間與你商談客戶抵觸你的產(chǎn)品或效勞給他帶來(lái)的變化異議小討論：我們?nèi)绾慰创蛻籼岢龅漠愖h？克服異議的重要性異議說(shuō)明銷售的進(jìn)程異議使需求更明確也可能是“購(gòu)置信號(hào)〞是達(dá)成交易的時(shí)機(jī)我們可以幫助客戶做出購(gòu)置的決定…因此，我們要?dú)g送異議！小組討論(3分鐘)

客戶有這么多異議，我們?nèi)绾尾拍懿槐豢蛻舻漠愖h〞帶著走“？當(dāng)面對(duì)客戶提出的異議時(shí)，你是怎樣做的？3階段二：解答異議處理異議的規(guī)那么不要“見(jiàn)招拆招〞，一定先要“鎖定〞異議!一定先要了解清楚客戶異議的真正原因--“問(wèn)〞！有異議理解客戶感受、并尋問(wèn)原因解決這個(gè)，我們是否就能達(dá)成一致?是－總結(jié)異議解答異議達(dá)成協(xié)議否階段一：1-了解異議的原因、并判斷異議虛實(shí)2-鎖定異議“鎖定異議〞小演練：處理異議之–

階段一：鎖定異議有異議理解客戶感受、并尋問(wèn)原因解決這個(gè)，我們是否就能達(dá)成一致?是－總結(jié)異議解答異議達(dá)成協(xié)議否階段一：1-了解異議的原因、并判斷異議虛實(shí)2-鎖定異議階段二：解答異議處理異議之–

階段二：解答異議判斷異議的“虛〞與“實(shí)〞〔1〕“實(shí)〞的異議這些異議是客戶確實(shí)想要解決的〔2〕“虛〞的異議這些異議只是客戶隨口說(shuō)的、并不是他們真正需要解決的，銷售人員只需跟客戶“拍拍肩膀〞就可以“帶過(guò)去〞的---銷售人員必須很了解客戶。例如“你們的包裝設(shè)計(jì)太難看了,我晚點(diǎn)兒再考慮吧…..〞“這種促銷裝太大了，不好陳列在貨架上〞……還有其它“虛異議〞的例子嗎？大家舉例：……..表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法判斷虛實(shí)鎖定異議-利益比照法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法無(wú)視法-“拍拍肩膀〞法〔假設(shè)是實(shí)異議〕〔假設(shè)是虛異議〕處理異議之–

階段二：解答異議異議解答的方法--①無(wú)視法客戶有時(shí)說(shuō)出的一些反對(duì)意見(jiàn)，只是習(xí)慣性隨口說(shuō)說(shuō)或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，但并不是真的想要獲得解決，對(duì)于這樣的異議，您只需跟客戶〞拍拍肩膀“把話題帶過(guò)去，回到談話的重點(diǎn)。

---基于你對(duì)客戶的了解判斷、和良好客情。例如：客戶：“你們的包裝就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉還沒(méi)有給我賠吶。〞銷售人員：“老兄，這個(gè)是小事情，我私人給錢都無(wú)所謂啦，這次還是這個(gè)新品進(jìn)場(chǎng)的事情更重要些，我們先討論這個(gè)吧。〞當(dāng)判斷是“虛異議〞時(shí)，可用無(wú)視法“無(wú)視法〞小演練：各組寫出的3個(gè)虛異議，并用“無(wú)視法〞進(jìn)行解答異議處理的方法--②利益比照法1-給客戶做比照，接受與不接受我們的提案對(duì)他生意的區(qū)別2-讓客戶感到有損失，有“痛感〞例如：客戶：〞我們現(xiàn)在的xxx產(chǎn)品賣得還可以，不考慮增加產(chǎn)品了?！颁N售人員：〞我理解你的想法。但我們這個(gè)產(chǎn)品正好解決了你這個(gè)系列中品種單一的問(wèn)題，你想如果顧客只看到一個(gè)品種也會(huì)覺(jué)得選擇少，而其它商店品種多，顧客更愿意去，那你不是流失了顧客群了嗎？““利益比照法〞小演練：各組針對(duì)前面寫出的3個(gè)異議，并用“利益比照法〞進(jìn)行解答異議處理的方法--③揚(yáng)長(zhǎng)避短法何謂“揚(yáng)長(zhǎng)避短法〞：當(dāng)客戶談我們產(chǎn)品/方案缺乏的時(shí)候，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們能帶給客戶的利益，淡化我們的缺乏例如：客戶：〞多芬的價(jià)格太貴了。“銷售人員：〞我理解你的想法。雖然價(jià)格比較貴，但是這個(gè)產(chǎn)品的促銷裝力大，公司給予的支持也多，毛利率也高，這也正是你想要的啊?！啊皳P(yáng)長(zhǎng)避短法〞小演練：各組針對(duì)前面寫出的3個(gè)異議，并用“揚(yáng)長(zhǎng)避短法〞進(jìn)行解答異議處理的方法--④將計(jì)就計(jì)法

產(chǎn)品的一個(gè)特性有時(shí)可以講出對(duì)客戶有利的一面，也可以講出不利的一面，作為銷售人員，需要引導(dǎo)客戶朝有利的一面去想。例如：客戶：“多芬價(jià)格貴，不進(jìn)貨！“銷售人員：“我理解你的顧慮。不過(guò)正因?yàn)橘F，你才需要進(jìn)，因?yàn)橘F的產(chǎn)品能夠幫助你樹立品牌形象，留住高端的消費(fèi)人群呀。〞“將計(jì)就計(jì)法〞小演練：各組針對(duì)前面寫出的3個(gè)異議，并用“將計(jì)就計(jì)法〞進(jìn)行解答異議處理的方法--⑤提供證明法

例如：客戶：“多芬價(jià)格貴，真的能賣得好嗎！“銷售人員：“我理解你的顧慮。其實(shí)跟你同類型的商店進(jìn)貨后銷量都不錯(cuò)，我這里有一些銷售數(shù)據(jù)每月銷售額xxx元〞客戶對(duì)我們的產(chǎn)品/效勞產(chǎn)生不相信的態(tài)度時(shí)，用數(shù)據(jù)、圖片等材料來(lái)證明我們的陳述處理客戶異議小結(jié)達(dá)成協(xié)議接受(購(gòu)置信號(hào))表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法判斷虛實(shí)鎖定異議-利益比照法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法無(wú)視法-“拍拍肩膀〞法〔假設(shè)是實(shí)異議〕〔假設(shè)是虛異議〕處理異議的要點(diǎn)保持平靜處理事實(shí)而非情緒傾聽(tīng)運(yùn)用積極的聆聽(tīng)技巧.理解表示理解而非同意確定確定對(duì)方的問(wèn)題：“所以您的問(wèn)題是……”嘗試達(dá)成運(yùn)用達(dá)成交易的技巧處理異議的規(guī)那么永遠(yuǎn)先“鎖定〞異議，不要“見(jiàn)招拆招〞！尊重并傾聽(tīng)客戶的觀點(diǎn)積極的措詞自信，但不要用“我想…〞,“我認(rèn)為…〞不要?jiǎng)倭艘粋€(gè)戰(zhàn)斗而輸?shù)粽麄€(gè)戰(zhàn)役與客戶一起解決，而不是對(duì)抗預(yù)估可能的異議永遠(yuǎn)用積極的論調(diào)或下一步行動(dòng)來(lái)結(jié)束小組討論小組討論(5分鐘)

我們?nèi)粘９ぷ髦谐Ｒ?jiàn)有哪些？請(qǐng)把常見(jiàn)的異議進(jìn)行分類匯總。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案門店管理8要素分銷促銷陳列價(jià)格庫(kù)存助銷客戶關(guān)系客戶水平服務(wù)Whattodoforeach?異議的分類我們貨架已經(jīng)很擠了，沒(méi)地方擺你講的這個(gè)產(chǎn)品護(hù)發(fā)素不好賣，我不進(jìn)貨多了也是賣，少了也是賣，就這么多吧店里規(guī)定要收取新品進(jìn)場(chǎng)費(fèi)我有許多舊庫(kù)存需要處理，待處理完后再進(jìn)你的新貨。大包裝的產(chǎn)品不好賣，賣不出去，我不進(jìn)處理異議實(shí)戰(zhàn)之一：分銷30例小組討論(15分鐘)請(qǐng)寫出關(guān)于分銷的3條常見(jiàn)異議?！?條必選〕請(qǐng)討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之分銷表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法無(wú)視法〔實(shí)異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議分銷—常見(jiàn)客戶異議進(jìn)店可以但按規(guī)定要收條碼費(fèi)用，每個(gè)×××元，考慮打算進(jìn)場(chǎng)多少個(gè)單品？必選異議：我的店小，陳列只能這樣了旁氏產(chǎn)品不能擺在貨架上，產(chǎn)品容易喪失我們店洗護(hù)分開(kāi)碼放。你的產(chǎn)品賣的非常好，放在那都一樣就這樣擺把,總有人會(huì)買的.作陳列要費(fèi)用處理異議實(shí)戰(zhàn)之二：陳列小組討論(15分鐘)請(qǐng)寫出關(guān)于陳列的3條常見(jiàn)異議〔1條必選〕請(qǐng)討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之陳列表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法無(wú)視法〔實(shí)異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議陳列—常見(jiàn)客戶異議我這地方太小，貨架都擺滿了，沒(méi)法動(dòng)？必選異議：你們給的價(jià)格比別人的都高啊批市上健齒白的價(jià)格那么低，你的太貴為什么你的價(jià)格比批發(fā)的高?我的價(jià)格高也能賣得掉,不要你管清揚(yáng)的價(jià)格太高不好賣毛利太低，不愿意做處理異議實(shí)戰(zhàn)之三：價(jià)格小組討論(15分鐘)請(qǐng)寫出關(guān)于價(jià)格的3條常見(jiàn)異議?！?條必選〕請(qǐng)討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之價(jià)格表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法無(wú)視法〔實(shí)異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議價(jià)格—常見(jiàn)客戶異議我們有規(guī)定產(chǎn)品定價(jià)要保證25%的毛利，所以價(jià)格不能下調(diào)？必選異議：這次先不下單,等你們有促銷了再要貨你們上次促銷做完給我剩了那么多的貨,你讓我們的庫(kù)存壓力很大啊我?guī)齑孢€有呢，不要了。還有很多存貨，過(guò)段時(shí)間再說(shuō)家樂(lè)雞精都要過(guò)期了你們還是別進(jìn)貨了。.聯(lián)合利華的產(chǎn)品不好賣，先不用訂貨了處理異議實(shí)戰(zhàn)之四：庫(kù)存小組討論(30分鐘)

請(qǐng)寫出關(guān)于庫(kù)存的3條常見(jiàn)異議。請(qǐng)討論出關(guān)于這10條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之庫(kù)存表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法無(wú)視法〔實(shí)異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議庫(kù)存—常見(jiàn)客戶異議這個(gè)貨品賣的不好，有幾瓶就行了不考慮補(bǔ)貨了？必選異議：店內(nèi)不允許使用廠家的堆頭有其他品牌出錢要把你們的KT板換掉不要將你們的貨架貼安在其他位置上店里到處貼很難看我喜歡我店內(nèi)保持干凈一點(diǎn)，不喜歡花里胡哨的我們店地方小,如果放置小貨架,不方便顧客購(gòu)物處理異議實(shí)戰(zhàn)之五：助銷小組討論(30分鐘)請(qǐng)寫出關(guān)于助銷的3條常見(jiàn)異議?！?條必選〕請(qǐng)討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之助銷表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法無(wú)視法〔實(shí)異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議助銷—常見(jiàn)客戶異議我這地方小,沒(méi)地方使用？必選異議：為什么寶潔這么多活動(dòng)天天促銷，我們可沒(méi)那么多錢，不壓貨了。你們的這個(gè)活動(dòng)力度都太小沒(méi)有效果堆頭陳列錢太少別的廠家可以做55折超低價(jià)，為什么你們廠家不能做?促銷品也不多掙錢，禮盒不要了。處理異議實(shí)戰(zhàn)之六：促銷小組討論(30分鐘)請(qǐng)寫出關(guān)于助銷的3條常見(jiàn)異議?！?條必選〕請(qǐng)討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之助銷表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法無(wú)視法〔實(shí)異議〕〔虛異議〕-利益比照法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議促銷—常見(jiàn)客戶異議這個(gè)單品動(dòng)銷不好,就是有促銷也賣得不好?.必選異議：1〕講師將提供一個(gè)案例：關(guān)于銷售旅游產(chǎn)品的2〕4組學(xué)員，選出兩組扮演銷售方；其余兩組扮演采購(gòu)方；-5分鐘小組內(nèi)熟悉材料-10分鐘買賣雙方對(duì)練角色扮演一角色扮演一：銷售方小李是國(guó)旅的銷售員，由于金融危機(jī)，生意很不景氣，業(yè)績(jī)達(dá)成也面臨較大挑戰(zhàn)，所以小李必須努力留住每一個(gè)潛在客戶，讓他們下單。但是，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越挑剔，總有特別多的問(wèn)題和異議；王先生和張小姐是一對(duì)夫妻，來(lái)給他們的父母選擇旅行產(chǎn)品。他們初步選定了新馬泰7天游，但是有幾點(diǎn)顧慮使他們沒(méi)有這么快做決定。他們的顧慮是：1〕7天游3個(gè)國(guó)家老人身體是不是吃不消；2〕在新加坡停留2天有點(diǎn)短，他們希望是3天；3〕他們擔(dān)憂老人吃不慣東南亞的東西；4〕現(xiàn)在泰國(guó)局勢(shì)不夠穩(wěn)定，擔(dān)憂會(huì)不會(huì)有危險(xiǎn)；5〕6888的雙人游套餐讓他們覺(jué)得不夠優(yōu)惠；現(xiàn)在你就是小李，你的目標(biāo)就是利用處理異議的各種技巧消除王先生和張小姐的顧慮，讓他們今天下單，記住：只要異議處理成功，你就可以達(dá)成銷售。你是王先生/張小姐，你們是一對(duì)夫妻，來(lái)給父母選擇旅行產(chǎn)品。你們初步選定了新馬泰7天游，但是有幾點(diǎn)顧慮使你們沒(méi)有這么快做決定。你們的顧慮是：1〕7天游3個(gè)國(guó)家老人身體是