銷售顧問電話撥打及接聽的技巧

接聽、撥打標(biāo)準(zhǔn)與技巧

目錄一接聽時的三個堅持二接聽、撥打前的準(zhǔn)備三接聽、撥打中的本卷須知四接聽、撥打中的相關(guān)話術(shù)五如何應(yīng)對客戶在中壓價六情景演練一、接聽的三個“堅持〞——接聽?wèi)?yīng)遵循三個“堅持〞堅持做到留下客戶有效聯(lián)系方式“請問您的號碼是？我們有什么優(yōu)惠活動好及時通知您〞堅持做到邀約客戶來店面談“您先來店，直接找我就可以了，給您做一個詳細(xì)的介紹，您試乘試駕后還將獲得我們給您準(zhǔn)備的一份精美禮品〞堅持做到不受客戶誘惑，只報統(tǒng)一價和公開優(yōu)惠“我們的車是xx萬元，您先來店看車滿不滿意，價格我們面談，優(yōu)惠肯定會讓您滿意的。〞二、接聽、撥打前的準(zhǔn)備2.1、接聽前的準(zhǔn)備、銷售效勞店須安裝不少于3部專線，并全力保證廣告期間線路暢通。、設(shè)定好來電顯示，設(shè)定好遇忙轉(zhuǎn)移。、準(zhǔn)備好記錄工具〔表卡，筆〕，將來電信息登記到表卡系統(tǒng)。2.2、撥打前的準(zhǔn)備、準(zhǔn)備好意向客戶級別狀況表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡、整理儀容儀表，調(diào)整好心情狀態(tài)，在通話過程中始終保持微笑通話前必做動作：以下是三種訓(xùn)練微笑的方式Ⅰ：①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。Ⅱ：①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。Ⅲ：①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。三、接聽、撥打的本卷須知3.1、接聽中的本卷須知、接聽必須符合MOT中接的標(biāo)準(zhǔn)，同時注意禮貌用語。話術(shù)：“您好，XX汽車XXXX店銷售參謀xxx為您效勞〞；“先生/小姐貴姓〔怎么稱呼您)？〞并且在隨后的中注意稱呼客戶x先生或x小姐〔女士〕；“感謝來電,歡送到店看車。、如果讓客戶等待時間過長，請使用“讓您久等了〞、節(jié)假日期間接聽請先問候節(jié)日快樂、結(jié)束時務(wù)必等客戶先掛。、每通的接聽時間不宜過長，留下客戶盡快結(jié)束通話〔用熱銷的話術(shù)〕。尤其是在上市期間，以最大化接聽并記錄重點信息，以免影響其他客戶撥入，內(nèi)容精煉。——重點：、保存客戶的有效聯(lián)系方式；、將銷售效勞店的地址、銷售參謀聯(lián)系方式最快速度留給客戶，吸引客戶來店；、但切忌不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。話術(shù)：“X先生/小姐〔女士〕，我有兩個客戶現(xiàn)在正在提車，實在忙不過來。您先留個，我等會把地址發(fā)給您，您來展廳直接找我就可以了，我給您做個詳細(xì)的介紹。〞、不要一口氣在里答復(fù)完客戶所有的疑問。否那么，你對他來說已經(jīng)沒有吸引力了，他只會問完后就直接掛，連你姓什么或許都懶得知道。所以要有所保存，讓他來展廳看車。接聽情景客戶：“普力馬這個車賣多少錢？〞銷售參謀：“先生，您好！利鑫海南馬自達(dá)普力馬車型現(xiàn)在正在熱賣中，不同的配置，價格會有所不同，不知道您看中的是普力馬哪一款配置？〞客戶：“我還沒看過車呢，想先問問價錢，適宜的話就去你們那兒看看。〞銷售參謀：“哦，是這樣。先生，請問您貴姓？〞客戶：“我姓李。〞銷售參謀：“李先生，買車畢竟是個大事，建議您先到店看看實車，看具體喜歡哪款配置，有挑到您喜歡的車的話，價格方面我們可以商量，保證給您一個滿意的價格，您看如何？〞客戶：“你說得也是，那你們店的具體地址在哪里？有時間我去看看。〞銷售參謀：“李先生，里說可能不太清楚，也不容易記住，您方便的話可以留個號碼，我把我們店的詳細(xì)地址和我的聯(lián)系方式用短信發(fā)給您。〞客戶：“你把你的告訴我就可以了，我會和你聯(lián)系的。〞銷售參謀：“李先生，是這樣的：我們店可能近期會有一些優(yōu)惠活動,我希望可以及時將活動內(nèi)容告知您,讓您有更多的實惠。〞客戶：“這樣啊！我的號碼是：133XXXXXXXX。〞3.2、撥打中的本卷須知、撥打必須注意禮貌用語。選擇客戶不忙的時間撥打?！捫g(shù)：“X先生/小姐〔女士〕，您好，我是利鑫海馬汽車銷售效勞店銷售參謀XXX。〞、禮貌地詢問客戶是否有時間接聽，假設(shè)遇上客戶忙，表示抱歉〔適用于與意向客戶交流〕，與客戶約定通話時間?！捫g(shù)：“X先生/小姐〔女士〕，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？……〞“不好意思打攪了，我稍后再聯(lián)系您，您看我多久給您打過來適宜呢？〞四、接聽、撥打中的相關(guān)話術(shù)4.1、接聽中的相關(guān)話術(shù)、有客戶詢問海馬3/歡動/普力馬/海福星等有無xx色現(xiàn)車的問題。——話術(shù)：“您詢問的這〔幾〕款車在咱們這銷售一直比較火爆，倉庫有沒有還真說不準(zhǔn)，您留個聯(lián)系方式，我稍后馬上給你回復(fù)。(即使知道有車，也不要直接在里答復(fù)他，營造熱銷的氣氛〕、客戶問到XX車型有沒有優(yōu)惠？可不可以送裝飾？——話術(shù):“X先生,您是否已經(jīng)看好車了呢？〞如果客戶沒有看過車“您先來店里，我給您做一個詳細(xì)的介紹，您先看看車能不能讓您滿意，其他方面您不用擔(dān)憂，我們一定會令你滿意的。〞“至于裝飾嘛，因為這涉及到個人的審美，就像裝修房子那樣，都有個人的意愿，在中也很難說清楚,您先來我們店看車，到時候我再和您詳細(xì)的談?wù)?，好吧？〞如果客戶看過車“X先生，價格問題在里也說不清楚，這樣吧，您來店里，咱們當(dāng)面談，我保證給您的優(yōu)惠會讓您滿意的，您方便的話留個，我們有什么優(yōu)惠活動會及時短信通知您。、禮貌的問客戶從哪里知道我們車的消息的？邀請客戶到店里來看車.——話術(shù)：“感謝您對我們比亞迪汽車的關(guān)注，X先生，請問您是從哪里知道我們車的信息的？那您以前看過我們的車沒有？我們店里準(zhǔn)備好了試乘試駕車，還準(zhǔn)備了試乘試駕禮品，歡送您隨時來試車。來電顯示上面的是您的嗎？您的號碼是多少？我把我們店的具體位置和我的姓名、給您發(fā)個短信,歡送你有事隨時跟我聯(lián)系！〞、當(dāng)客戶有關(guān)于車的問題時,我們可以將我們培訓(xùn)時總結(jié)的幾句話簡單的介紹給客戶，但是詳細(xì)的資料，到了店里以后可以更詳細(xì)的介紹；——話術(shù):“這款車就是現(xiàn)在非?；鸨暮Ｄ像R自達(dá)“歡動〞，設(shè)計方面完全參考了流行成熟的車型。海馬“歡動〞是：〔整體介紹幾句話〕。里一時半會也介紹不全，這樣吧，您來店后我再給您做一個全面的介紹.您知道我們店的具體位置嗎？您留個號碼,我把地址給您發(fā)個短信過去。〞、關(guān)于一汽海南馬自達(dá)企業(yè)的介紹；——話術(shù)：“X先生，感謝您對海南馬自達(dá)這個企業(yè)的關(guān)注，海馬汽車是中國乘用車大型企業(yè)之一。企業(yè)始終把為客戶提供最好產(chǎn)品為目標(biāo)。一汽海馬汽車位于?？谑薪鸨P工業(yè)開發(fā)區(qū)，占地100萬平方米，年產(chǎn)乘用車能力15萬輛，擁有員工2500人。在里三言兩語也不容易給您解釋清楚，這樣吧，X先生，您先到店里來，我們這里有更詳細(xì)的資料，我再幫您全面介紹這個企業(yè)。您知道我們店的具體位置嗎？您留個號碼，我把地址給您發(fā)個短信過去。〞、當(dāng)客戶問到有關(guān)于售后的問題時，我們可以這樣答復(fù)：——話術(shù)：“X先生，關(guān)于售后，您到店里看車時，我會帶您參觀我們的售后，另外，您訂車后在提車時，我們會給您隨車帶一份我們?nèi)珖?lián)保的售后名單。同時，我的是24小時不關(guān)機的，您遇到問題可以隨時和我聯(lián)系，我店地址是……里也不好記。您留個，我把詳細(xì)信息發(fā)到您上。〞、當(dāng)客戶在中提到競品,拿競品與我們的產(chǎn)品做比照時,我們可以這樣答復(fù)：——話術(shù)：“X先生，您提到的這款車還不錯。但哪款更適合您還是您親自看過實車后才會更清楚。您先來我們店看車，我會給您做一個詳細(xì)的比較，您知道我們店的具體位置嗎？您留個號碼，我把地址給您發(fā)個短信過去。〞、留客戶的；——話術(shù)：a.“X先生，您知道我們店的具體位置嗎？您留個號碼，我把地址給您發(fā)個短信過去。〞b.“X先生，來電顯示上面的是您的嗎？您的號碼是多少？我把我們店的具體位置，我的姓名、給您發(fā)個短信，歡送你有事隨時跟我聯(lián)系！〞c.“近期我們可能會有優(yōu)惠活動，我會短信通知您的，請問您的號碼是？〞d.“X先生，我的地址是……里也不好記。您留個，我把詳細(xì)信息發(fā)到您上。〞、短信模板參考格式：x先生您好，我是曲靖利鑫公司銷售xxx車型的xx,我們店的地址是……，很榮幸為您在購車過程提供效勞,假設(shè)有任何問題請撥打13xxxxxxxxx,熱忱歡送您來店賞車。、如果有簽名功能的請事先設(shè)置簽名檔。參考格式：利鑫·海馬汽車愿與您一路悅動！XXX愿為您提供真誠效勞。4.2、撥打中的相關(guān)話術(shù)撥打是為了讓客戶來店或再次來店，進而實現(xiàn)其意向級別的提升?！试趽艽驎r目的非常明確：邀約！、邀請客戶來店試乘試駕——話術(shù)：“我們店里準(zhǔn)備好了試乘試駕車，還準(zhǔn)備了試乘試駕禮品，歡送您隨時來試車。您什么時候有空呢？周X還是周X〔二擇一邀約〕？〞、通知客戶活動信息當(dāng)?shù)昀锘驈S家有活動時，把信息傳遞給客戶。利用“二擇一〞邀約法與客戶約定時間。五、如何應(yīng)對客戶在中壓價常見情景：客戶在中詢問底價，客戶可能的表達(dá)：——“價錢談好了，我就過來，否那么我不是白跑一趟！〞——“你太貴了，人家才…，你可以吧？可以我馬上就過來。〞——“你不相信我??？只要你容許這個價格，我肯定過來。〞——“你做不了主的話，去問一下你們經(jīng)理，可以的話，我這兩天就過來。〞中，我們無法判斷客戶價格商談的誠意。中價格商談是—沒有結(jié)果的愛情?！驗榧词?jié)M足了客戶的要求，也無法在中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情〞〔客戶的要求〕，那就會連“相識〞的時機都沒有了。中應(yīng)對壓價的話術(shù)技巧5.1、客戶在里用較低的價格來壓價；——交談的目的是留下客戶信息，邀約客戶來店。中不容許、也不拒絕客戶的要求，只能告知全國統(tǒng)一價格和公開的優(yōu)惠活動，不報任何其它具體的優(yōu)惠。在中讓價，不可能簽單，反而會丟單，還會造成惡性的市場競爭?？蛻粢辉僖笳剝r格，邀請客戶面談。5.2、先確定客戶是否看過車了，沒看過車先邀請來店看車〔參照話術(shù)〕?！獙π驴蛻?，我們的目標(biāo)是“見面〞；——對老客戶,我們的目標(biāo)是“邀約來展廳成交〞或“上門成交〞。5.3、不受客戶的威脅，采取模糊報價的方法：中不讓價、不討價還價，不報底價，除了公開的優(yōu)惠外不另報具體的優(yōu)惠?！纾骸癤先生，這個我們很難做主。這樣吧，您來店我們詳細(xì)談?wù)?，我試試給您申請，爭取給到您滿意的優(yōu)惠。5.4、面對新客戶的應(yīng)對話術(shù)：、“車您看好了？價格不是問題。那買車呢，除了價格，您還得看看購車效勞和以后用車時的售后效勞，所以呀，我想邀您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。〞、“價格方面包您滿意。您總得來看看樣車呀，實際感受一下。就象買鞋子，您總得試一下合不合腳呀！〞、“廠家要求我們都是統(tǒng)一報價，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價的話要重罰的。所以，你要是有時間的話，就到我們展廳來一趟，看看車，咱們見面都好談。〞〔可暗示其有私下談的時機〕、“再要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過去一下,給您送點〔車型、購車環(huán)節(jié)〕資料介紹一下。〞〔學(xué)會刺探客戶的誠意〕5.5、面對老客戶的應(yīng)對話術(shù):、“客戶是上帝，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過來！這樣，我馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。請問您地址在哪兒？〞〔變被動為主動，刺探客戶的誠意〕、“再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過去一下，耽誤您幾分鐘，給您送點資料，再聊一下。〞〔變被動為主動，刺探客戶的誠意〕、“別人的價格是怎么算的？車價只是其中的一個局部呀，這里也說不清楚，要不您過來我?guī)湍屑?xì)算算？〞、“您這個價格，我實在是很為難。要么這樣，您跟我們經(jīng)理〔老總〕談一下？！您哪天方便，我給您約一下？〞、“我去問經(jīng)理肯定沒戲，像這種價格，準(zhǔn)被他罵的。我倒覺得，您如果是親自跟他面談的話，以您這水平，沒準(zhǔn)能成呢，我再在旁邊敲一下邊鼓，應(yīng)該問題不大。〞備注：老客戶定義——已經(jīng)就價格進行過商談，但未成功的客戶。、一定是對價格問題比較糾纏的老客戶運用。找個臺階吸引顧客來店，來店之后再做進一步協(xié)商。情景演練角色扮演：銷售參謀和客戶通時，遇到以下幾種情景，請演練應(yīng)對話術(shù)，其它學(xué)員給予點評。1、我現(xiàn)在這階段暫時沒有時間，有時間我會聯(lián)系你的。我決定買XX車了。3、能不能廉價？廉價xx元我就過來。XX車型最低價