七步核心流程資料.介紹

第一局部核心流程概述其次局部核心流程分項(xiàng)售后效勞核心流程

修理作業(yè)接待工程確認(rèn)檢查跟蹤預(yù)約交車效勞過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程

預(yù)約預(yù)約的好處掌握顧客入廠時(shí)間，防止集中在頂峰期入廠；提高確認(rèn)零件庫存，提高零件準(zhǔn)時(shí)供給率；有打算的調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；留出足夠的時(shí)間接待非預(yù)約客戶。預(yù)約的根本要求回訪員必需開展客戶預(yù)約效勞，并執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的流程和要求；禮貌熱忱地問候客戶，弄清、解答并記錄客戶關(guān)心的問題；為客戶準(zhǔn)確預(yù)估修理費(fèi)用、交車時(shí)間；與客戶確認(rèn)預(yù)約效勞內(nèi)容和估計(jì)回廠時(shí)間；在客戶來訪的前一天，做好相關(guān)的預(yù)備。預(yù)約的分類新車首保預(yù)約：三位一體交車時(shí)向客戶灌輸預(yù)約的概念，新車交付一個月后向客戶打的預(yù)約；主動預(yù)約：回訪員主動給客戶打的預(yù)約；被動預(yù)約：客戶主動給回訪員或者效勞參謀打的預(yù)約。1.新車首保預(yù)約：三位一體交車時(shí)，前臺主管主動向客戶介紹車輛使用技巧和售后效勞政策，具體介紹預(yù)約效勞和預(yù)約的好處，并告知客戶一個月后將與他聯(lián)系；新車交付一個月后回訪員調(diào)閱檔案；回訪員給客戶打，打時(shí)禮貌友好。假設(shè)客戶改期，將在系統(tǒng)中進(jìn)展標(biāo)注，假設(shè)不同意預(yù)約，在跟蹤狀況中說明緣由；回訪員了解車輛使用狀況，問明客戶需求；在DMS系統(tǒng)進(jìn)展輸入，填寫預(yù)約工程，并預(yù)留備件；進(jìn)展工作承諾〔價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間、人〕告知首次保養(yǎng)屬于免費(fèi)向客戶承諾修理質(zhì)量估算保養(yǎng)時(shí)間依據(jù)《預(yù)約任務(wù)安排表》確定預(yù)約接車時(shí)間和接待的效勞參謀主動掌握預(yù)約時(shí)間，最好有兩個時(shí)間段供客戶選擇開展效勞營銷，主動介紹特色效勞；特色效勞包括：超值效勞：會員工時(shí)優(yōu)待，預(yù)約工時(shí)優(yōu)待，免費(fèi)檢測，免費(fèi)洗車等附加效勞：代辦業(yè)務(wù)〔車輛年檢、保險(xiǎn)理賠〕，租賃車效勞，接送效勞等營銷活動：一汽-群眾組織的或經(jīng)銷商自行開展的效勞營銷活動，如免費(fèi)檢測、講座、抽獎、DIY客戶動手競技賽；以及以車友俱樂部名義開展的系列活動等共性效勞：供給原裝附件/精品滿足客戶共性化需求向客戶進(jìn)展簡要復(fù)述；守約說明：向客戶說明工位預(yù)留時(shí)間和提前一個小時(shí)再次確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)來店提示客戶帶隨車資料和工具：行駛證、駕駛證、保修手冊等；使用禮貌用語向客戶告辭，同時(shí)感謝客戶；打印預(yù)約表營銷活動：廠家或者特許銷售效勞店自行開展的效勞營銷活動，如愛車講堂、自駕游等。2主動預(yù)約1〕回訪員調(diào)閱車輛修理檔案2〕回訪員給客戶打，打時(shí)禮貌友好。假設(shè)客戶改期，將在系統(tǒng)中進(jìn)展標(biāo)注，假設(shè)不同意預(yù)約，在跟蹤狀況中說明緣由；3〕回訪員了解車輛使用狀況，問明客戶需求；4〕在DMS系統(tǒng)進(jìn)展輸入，填寫預(yù)約工程，預(yù)留備件；5〕進(jìn)展工作承諾〔價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間、人〕價(jià)格公開透亮，名目式報(bào)價(jià)〔即依據(jù)備件、工時(shí)、輔料等逐項(xiàng)逐類報(bào)價(jià)〕，并留有余地；向客戶承諾修理質(zhì)量；估算修理時(shí)間；依據(jù)《預(yù)約任務(wù)安排表》確定預(yù)約接車時(shí)間和接待的效勞參謀；主動掌握預(yù)約時(shí)間，最好有兩個時(shí)間段供客戶選擇。6〕開展效勞營銷，主動介紹特色效勞；7〕向客戶進(jìn)展簡要復(fù)述8〕守約說明：向客戶說明工位預(yù)留時(shí)間和提前一個小時(shí)再次確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)來店9〕提示客戶帶隨車資料和工具：行駛證、駕駛證、保修手冊等；10〕使用禮貌用語向客戶告辭，同時(shí)感謝客戶；11〕打印預(yù)約表3被動預(yù)約客戶致電回訪員進(jìn)展預(yù)約預(yù)約鈴響三聲內(nèi)，接聽接到預(yù)約時(shí)，禮貌友好向客戶問候，可傳遞以下語言：“您好，這里是×××店，×××為您效勞”應(yīng)首先詢問客戶的姓名、車牌號，同時(shí)將客戶信息和車輛信息通過DMS系統(tǒng)調(diào)出5〕認(rèn)真傾聽預(yù)約客戶的要求，并將客戶的原話記錄于預(yù)約登記表6〕預(yù)約如屬于修理，應(yīng)馬上通過DMS系統(tǒng)〔或詢問〕查詢配件庫存，如消失配件無庫存時(shí)，應(yīng)立刻告知客戶并致歉，并詢問客戶是否情愿等待7〕應(yīng)通過DMS系統(tǒng)〔或詢問〕查詢車間的排班表、修理工位、所需設(shè)備狀況8〕在預(yù)約完畢時(shí)前向客戶再次確認(rèn)客戶的需求、客戶預(yù)約修理時(shí)間,并依據(jù)客戶需求，對修理費(fèi)用做一個大致的估價(jià)，并向客戶說明與解釋9〕對預(yù)約成功客戶，可傳遞以下語言：“感謝您的預(yù)約，我們將恭候您的光臨！”10〕對于未預(yù)約成功的客戶，可傳遞以下語言：“特別內(nèi)疚，這次未能滿足您的需求。假設(shè)您今后有需要，歡送再來預(yù)約?！笨蛻糁码娦趨⒅\進(jìn)展預(yù)約當(dāng)效勞參謀在電腦旁接聽預(yù)約時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通過DMS系統(tǒng)查詢客戶信息及車輛信息，并與客戶進(jìn)展溝通當(dāng)效勞參謀不在電腦旁時(shí)，應(yīng)依據(jù)自己對客戶的印象來記錄和溝通相關(guān)信息，或告知客戶自己不值班，特別鐘內(nèi)會請相關(guān)人員進(jìn)展溝通，解決相關(guān)事宜當(dāng)業(yè)務(wù)很忙時(shí)，效勞參謀應(yīng)先接聽，向客戶解釋和致歉，并承諾特別鐘內(nèi)會回復(fù)客戶；效勞參謀再次與客戶進(jìn)展溝通時(shí)，應(yīng)提前預(yù)備好了客戶及其車輛的檔案資料、預(yù)約登記表、預(yù)約排班表承受預(yù)約時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽預(yù)約客戶的要求，并將客戶的原話記錄于預(yù)約登記表預(yù)約如屬于修理，應(yīng)馬上通過DMS系統(tǒng)〔或詢問〕查詢配件庫存，如消失配件無庫存時(shí)，應(yīng)立刻告知客戶并致歉，并詢問客戶是否情愿等待應(yīng)通過DMS系統(tǒng)〔或詢問〕查詢車間的排班表、修理工位、所需設(shè)備狀況在預(yù)約完畢時(shí)前向客戶再次確認(rèn)客戶的需求、客戶預(yù)約修理時(shí)間,并依據(jù)客戶需求，對修理費(fèi)用做一個大致的估價(jià)，并向客戶說明與解釋對預(yù)約成功客戶，可傳遞以下語言：“感謝您的預(yù)約，我們將恭候您的光臨！”對于未預(yù)約成功的客戶，可傳遞以下語言：“特別內(nèi)疚，這次未能滿足您的需求。假設(shè)您今后有需要，歡送再來預(yù)約。”預(yù)約的預(yù)備效勞參謀將預(yù)約內(nèi)容通過《預(yù)約登記表》準(zhǔn)時(shí)通知車間主任，車間主任提前安排好修理技師和工位，并告知效勞參謀；備件經(jīng)理依據(jù)缺料明細(xì)訂購備件；效勞參謀填寫預(yù)約看板，在預(yù)約前一個小時(shí)效勞參謀再次和客戶聯(lián)系，提示客戶按時(shí)來店，假設(shè)預(yù)約時(shí)間發(fā)生轉(zhuǎn)變，則通知客服人員、備件回訪員和車間主任，進(jìn)入預(yù)約統(tǒng)計(jì)程序。假設(shè)預(yù)約時(shí)間不變，則告知內(nèi)部相關(guān)人員，再次檢查內(nèi)部預(yù)備狀況.工具：預(yù)約單預(yù)約匯總表預(yù)約匯總表對某時(shí)間段內(nèi)預(yù)約狀況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有預(yù)約成功率，預(yù)約比率以及有效預(yù)約比率等計(jì)算公式：成功率=準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠數(shù)/預(yù)約總數(shù)預(yù)約比率=〔準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠數(shù)+提前進(jìn)廠數(shù)+延時(shí)進(jìn)廠數(shù)〕/總工單數(shù)成功預(yù)約比率=準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠數(shù)/總工單數(shù)二、接待接待工作預(yù)備如預(yù)約客戶，效勞參謀事先查閱客戶信息和車輛修理檔案，填好問診表，預(yù)備好修理套件，在客戶進(jìn)站五分鐘前，整理儀容儀表，站在門口等待客戶。如非預(yù)約客戶，效勞參謀整理儀容儀表，預(yù)備好修理套件、問診表，客戶進(jìn)站時(shí)熱忱主動迎接客戶；迎接客戶客戶進(jìn)站時(shí)熱忱主動迎接客戶；指導(dǎo)客戶將車停在預(yù)檢車位；主動問候客戶并自我介紹；效勞參謀應(yīng)身體略向前傾，眼睛凝視著客戶的眼睛，面帶微笑地向客戶致歡送詞：“××先生/小姐/女士您好，歡送光臨××江淮特約售后效勞中心，很快樂〔又〕能為您效勞?！鄙锨爸鲃訛榭蛻糸_車門，同時(shí)用手遮擋客戶下車一側(cè)的車門的頂部，以免客戶碰頭。詢問客戶來意。環(huán)車檢查套好修理套件。預(yù)約客戶直接伴隨客戶進(jìn)展從駕駛室開頭進(jìn)展環(huán)車檢查，具體填寫問診表；非預(yù)約客戶伴隨客戶進(jìn)展從駕駛室開頭進(jìn)展環(huán)車檢查，與顧客明確一下內(nèi)容：是否為重修或疑難問題，假設(shè)是重修，依據(jù)外部返修工作流程處理；假設(shè)為疑難問題，同技術(shù)總監(jiān)共同制定技術(shù)方案；是否有修理?xiàng)l件〔備件、工具等〕，如條件不充分，與客戶預(yù)約下次修理時(shí)間并送別客戶提示客戶帶走好隨車資料和車內(nèi)珍貴物品；引導(dǎo)客戶前往效勞前臺。核對“客戶檔案”并確認(rèn)修理工程與客戶確認(rèn)DMS系統(tǒng)中的客戶檔案是否準(zhǔn)確、有無變更并準(zhǔn)時(shí)更新；記錄客戶的陳述并詳實(shí)記錄在問診表中；依據(jù)5W2H方法提問了解客戶的要求并向客戶復(fù)述；Why——目標(biāo)、目的Where——發(fā)生地點(diǎn)、場所What——要做什么、有何特性When——什么時(shí)候、到何時(shí)為止Who——誰參與How——怎么做、何種方法Howmuch—預(yù)算、必要的費(fèi)用對那些不易描述的現(xiàn)象，如噪聲、振動或駕駛性能等，由修理技師、客戶一起進(jìn)展試車，以確認(rèn)修理工程。1〕依據(jù)具表達(dá)象推斷是否正常，如正常須向客戶急躁細(xì)致地解釋真實(shí)狀況。2〕通過診斷結(jié)果，初步確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容和所需備件。開展效勞營銷，主動介紹特色效勞；輸入DMS系統(tǒng)，制作修理工單環(huán)車檢查示意圖《問診表》的檢查要點(diǎn)。工程確認(rèn)工程說明效勞參謀將確定后修理工程，登陸DMS系統(tǒng)填寫修理托付單；向客戶說明建議修理工程和提示工程，客戶同意增加修理工程，客戶不同意，作出建議列入備注項(xiàng)；向客戶說明增值效勞工程〔保養(yǎng)檢查與建議〕；估算本次修理所需費(fèi)用和作業(yè)時(shí)間?？蛻舸_認(rèn)打印修理托付單請客戶簽名,重點(diǎn)說明：修理工程修理價(jià)格〔備件、工時(shí)、輔料等〕免費(fèi)工程打折工程問診單和保養(yǎng)檢查與建議表請客戶簽名，重點(diǎn)說明：是否需要洗車舊件是否帶走明確客戶是在店等候，或是離店；如有可能，安排店內(nèi)用車送客戶離去。工具：問診表修理工單保養(yǎng)檢查與建議表修理工單修理作業(yè)修理派工依據(jù)修理作業(yè)內(nèi)容和技術(shù)要求，車間主任選派能勝任的修理技師進(jìn)展具體作業(yè)，對于簡潔的保養(yǎng)作業(yè)，效勞參謀可以直接派工。應(yīng)設(shè)立修理作業(yè)治理板，正確反映修理車間內(nèi)車輛修理進(jìn)度狀況，并依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)展調(diào)整，適時(shí)進(jìn)展更新修理作業(yè)治理板應(yīng)放置在車間易于看到的位置車間主任安排修理時(shí)應(yīng)盡量滿足客戶的時(shí)間要求，合理安排修理(工位、修理技師)派工應(yīng)把握挨次，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛，一般修理按時(shí)間挨次安排修理車間主任應(yīng)了解修理技師的技術(shù)力量和工作量，并在車輛修理的適當(dāng)時(shí)間與之確認(rèn)完工時(shí)間修理作業(yè)過程作業(yè)開頭之前，應(yīng)留意車身的愛護(hù)，鋪上翼子板愛護(hù)罩及前圍愛護(hù)罩。修理技師應(yīng)著清潔的工作服、手套作業(yè)；查詢江淮乘用車營銷公司技術(shù)支持部下發(fā)的修理手冊和技術(shù)通報(bào)；依據(jù)修理托付單進(jìn)展作業(yè)。領(lǐng)取備件出庫通知單上已到位的備件。對修理托付單上的修理工程，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成。假設(shè)有追加工程，車間主任準(zhǔn)時(shí)和效勞參謀聯(lián)系，由效勞參謀與客戶聯(lián)系并征得其同意，然后在修理工單上手工填寫，并相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間和報(bào)價(jià)金額；如有必要填寫質(zhì)量信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)報(bào)告索賠員。留意事項(xiàng)及要求：修理技師必需承受過與該車故障有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)；必需配有相應(yīng)的專用工具，修理工具和設(shè)備定期進(jìn)展校驗(yàn)；修理技師應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必需承受上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時(shí)間內(nèi)就將客戶的車修好，并按商定時(shí)間向客戶交出修好的車；車輛必需在工位內(nèi)才能撤除任何零件或組件。全部零件均不得落地，全部必需攜出修車工位的零件都需加掛注明工單號碼的標(biāo)識。從前工作所遺留在修車工位的組件必需完全去除；在與客戶商定的估計(jì)完工時(shí)間內(nèi)必需完成至少95%以上的修理工作；車輛的一次修復(fù)率原則上應(yīng)到達(dá)95％，除非該返修是由于事先無法檢測到的零配件質(zhì)量問題1〕、修理技師操作要求將更換下來的舊件〔無論客戶是否帶走〕，必需利用相應(yīng)包裝裝好，并放置于前排乘客座椅腳踏板處如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)馬上清理在修理時(shí)，修理技師制止在修理車間內(nèi)吸煙，特殊是制止在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設(shè)備2〕、修理技師需通知車間主任事宜如遇到工程更改或時(shí)間變化，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知車間主任如遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知車間主任對于索賠性質(zhì)的修理中如有疑問應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向車間主任匯報(bào)完工后應(yīng)認(rèn)真依據(jù)工單中的工程及內(nèi)容進(jìn)展逐項(xiàng)的自檢，并準(zhǔn)時(shí)將工單及鑰匙交給車間主任3〕、車間主任的工作應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將車輛修理狀況通知效勞參謀修理進(jìn)度轉(zhuǎn)變時(shí)，車間主任應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知效勞參謀，以便準(zhǔn)時(shí)使用或其他方式快速告知客戶，并同時(shí)調(diào)整修理作業(yè)治理板當(dāng)修理內(nèi)容轉(zhuǎn)變而影響客戶的修理費(fèi)用或交貨日期時(shí)，車間主任應(yīng)準(zhǔn)時(shí)同效勞參謀人員商議，做出打算當(dāng)追加修理作業(yè)內(nèi)容時(shí)，通知效勞參謀，并準(zhǔn)時(shí)通知客戶對于索賠性質(zhì)的修理中有疑問的,車間主任應(yīng)將工單反響給效勞參謀，并對原工單不符合之處提出建議4〕、效勞參謀在修理期間的工作應(yīng)準(zhǔn)時(shí)了解車輛修理的狀況，便于適時(shí)向客戶通報(bào)車輛修理的進(jìn)度或答復(fù)客戶詢問當(dāng)修理進(jìn)度、修理內(nèi)容和修理時(shí)間轉(zhuǎn)變時(shí)，效勞參謀須準(zhǔn)時(shí)使用或其他方式將信息反響給客戶，同時(shí)必需向客戶說明更改后的修理工程、時(shí)間、估計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間。在征得客戶同意后反響給車間主任以實(shí)施新的修理方案，并對客戶的協(xié)作表示謝意對于索賠性質(zhì)的修理中有疑問的，效勞參謀應(yīng)向索賠員詢問，并馬上使用或其他方式將修改信息反響給客戶，并征得客戶同意，必要時(shí)重新開具工單5〕、在完成修理后，修理技師應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作將客戶車輛上的電臺和時(shí)鐘復(fù)位將更換下來的舊配件用指定的舊件包裝袋裝好，按舊件的性質(zhì)放置于客戶車輛的后備箱或規(guī)定處，以便在交車時(shí)由效勞參謀交給客戶將換下的索賠配件交付索賠員〔如客戶有需求可將索賠件向客戶出示〕,以便日后歸還JAC公司。修理技師應(yīng)在工單上記錄下修理的內(nèi)容〔包括額外的免費(fèi)小修等應(yīng)特殊注明〕、時(shí)間、車輛今后使用方面建議和配件更換的狀況，并簽名修理技師應(yīng)對車輛進(jìn)展全面的檢測，并將檢測的實(shí)際狀況及意見和建議填入《保養(yǎng)檢查與建議》并簽名將剩余的未利用配件和舊配件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。工具修理工單完工檢查

需實(shí)行三級檢驗(yàn)制度，假設(shè)是保養(yǎng)類的修理，可以簡化為二級檢驗(yàn)，但是班組長必需進(jìn)展抽查，抽查比例不低于5%。一級檢驗(yàn)〔修理技師的自檢〕修理技師在完成修理及后續(xù)整理工作后，進(jìn)展自檢(一級檢驗(yàn))依據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查檢查客戶要求的效勞內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查核實(shí)與修理工作有關(guān)工程，看是否存在問題如有問題且影響到與客戶的交車時(shí)間或修理工程及費(fèi)用，必需準(zhǔn)時(shí)反響給效勞參謀檢查完畢之后把檢查完成事項(xiàng)填入修理工單將工單、更換的配件、鑰匙交給質(zhì)檢人員二級檢驗(yàn)〔修理班組長的檢驗(yàn)〕按規(guī)定對所完成的修理工程進(jìn)展質(zhì)檢，并核對有無遺漏的修理工程重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)當(dāng)覺察有問題時(shí)，必需實(shí)行相應(yīng)措施進(jìn)展訂正檢驗(yàn)結(jié)果反響給修理技師，以提高修理技師的技術(shù)水平，避開再次消失同樣的問題完成質(zhì)檢后，在《修理工單》修理聯(lián)上簽字三級檢驗(yàn)〔質(zhì)量檢查人員的終查〕質(zhì)檢員接到檢驗(yàn)通知，比照《修理工單》和《保養(yǎng)檢查與建議》，逐一檢驗(yàn)與客戶商定的修理內(nèi)容是否全部完工；與安全有關(guān)的修理內(nèi)容由質(zhì)檢員視故障情形，填寫《試車記錄表》進(jìn)展路試；對完工車輛的清潔狀況進(jìn)展檢查做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽字將修理聯(lián)和車鑰匙交給車間調(diào)度員，通知效勞參謀車已修好，可安排交車 清洗車輛質(zhì)檢合格后，總檢人員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛，并要求到達(dá)以下標(biāo)準(zhǔn)：車內(nèi)的煙灰缸應(yīng)清洗潔凈車上無水珠車上無指紋對車輛進(jìn)展簡潔美容，包括拋光、輪胎上臘車間調(diào)度員將清洗后的車輛停在交車區(qū)，將鑰匙、零件、派工單給與車間主任。車間主任填寫車間修理看板，通知效勞參謀移交完工車輛，將鑰匙、簽過字的修理工單、舊件和《保養(yǎng)檢查與建議》交給效勞參謀，說明修理工程、未處理的問題和留意事項(xiàng)。 交車前檢查效勞參謀拿到鑰匙、工單和舊件后，比照派工單檢查是否全部工程已經(jīng)完成，車輛是否清潔，修理中客戶的車輛是否會受到損壞或弄臟、修理中使用的工具和備件是否遺忘在車上、免費(fèi)檢查工程是否完成并簽字，假設(shè)完成，則進(jìn)展交車預(yù)備；假設(shè)覺察有未解決的問題、故障，告知車間主任進(jìn)展返修。工具《檢查記錄表》《內(nèi)部返工單》《試車記錄表》交車 說明結(jié)算單及舊件效勞參謀驗(yàn)車完畢后，登陸DMS系統(tǒng)打印結(jié)算單，預(yù)備好舊零件和鑰匙；準(zhǔn)時(shí)與客戶取得聯(lián)系，打算最終的交車時(shí)間、方式和付款事宜，并等待客戶或邀請客戶；伴隨客戶取車，必要時(shí)與客戶一起試車；向客戶解釋說明；比照已檢修的車輛逐項(xiàng)指給客戶看已完成的修理工作；向客戶解釋結(jié)算單的內(nèi)容，包括備件費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)用、輔料費(fèi)用、打折費(fèi)用，免費(fèi)工程等；給客戶出示舊件，非索賠件的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面返回給客戶，假設(shè)不需要，效勞部應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處理掉(如為索賠件，客戶要求出示，也應(yīng)滿足客戶)當(dāng)著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套、腳踏墊等愛護(hù)措施；提示客戶：告知某些備件的剩余使用壽命，對修理工單中的“建議修理工程”與客戶達(dá)成再次預(yù)約意向，記錄在系統(tǒng)中。向客戶建議下次保養(yǎng)時(shí)間；向客戶確認(rèn)回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄；向客戶講解修理保養(yǎng)常識、駕駛常識等。付款／送客結(jié)算單請客戶簽字確認(rèn)；帶著客戶付款，供給發(fā)票并解釋發(fā)票內(nèi)容；返還客戶物件；開具出門證；效勞參謀送客戶到其車邊，為客戶翻開車門，便利客戶上車，