與客戶談話的技巧

-.z.與客戶談話的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么單調(diào)而平淡的語氣是在對(duì)客戶說：“我很煩，對(duì)你所說全有興趣〞。緩慢而消沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒〞。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對(duì)這件事情很感興趣〞。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情〞。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切。〞運(yùn)用“ＦＡＢ〞技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ〞什么是“ＦＡＢ〞，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ〔特點(diǎn)〕Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ〔優(yōu)點(diǎn)〕Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ〔利益〕我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)〞，再解釋“優(yōu)點(diǎn)〞，最后闡“利益〞。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下：Ｆ：總結(jié)特點(diǎn)作為一線效勞人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、效勞、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員有人形容效勞的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，效勞人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線效勞人員。所以，一線效勞人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。溝通形式顧客吸收的程度從?0%當(dāng)面推銷50%顧客參與談?wù)?0%三、太激進(jìn)的危機(jī)太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、沖動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并抱歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎〞的微笑，并盡可能挽回憶客的面子。A優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶的利益也應(yīng)該說出來這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是防止可能的疑心。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建立性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對(duì)說出來的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。〞而不是說：“這種冰箱可能〔大概〕比普通冰箱省50%的電。〞不要用“可能〞、“大概〞、“應(yīng)該〞等模糊、不確定、沒把握的語言。五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習(xí)1、你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而2、又充滿自信.2、你的聲音是否充滿活力與熱情.3、你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化.4、你的聲音是否坦率而明確.5、你能防止說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎.6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎.7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎.8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門.9、你說話時(shí)能否防止使用“哼〞、“啊〞等詞.10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或.客戶更在乎你怎么說情景一不要說：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。〞因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我.〞應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么.〞情景二不要說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。〞因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢.〞應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。〞情景三不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起。〞因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題。〞應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。〞說“我會(huì)…….〞以表達(dá)效勞意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……〞這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。1、許多客戶聽到“我盡可能……〞后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能〞有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……〞后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的效勞意愿，以及你將要采取的行動(dòng)方案，客戶就會(huì)滿意。通過使用“我會(huì)……〞這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì)……〞，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說“我理解……〞以體諒對(duì)方情緒客戶需要效勞人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)展評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝〞發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向效勞提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找方法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了?；镉?jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣.我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。例3F法：客戶的感受、別人的感受、覺察〔Fell,Felt,Found〕.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體構(gòu)造，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧成認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受〔Fell〕,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受〔Felt〕,不過經(jīng)過說明后，他們覺察〔Found〕,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的平安。〞說“你能……嗎.〞以緩解緊程度,說“你能……嗎.〞這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須……〞時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎.〞是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、防止責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該……〞所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……〞時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤〞這句話也同樣。3、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話就好了〞。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告。〞什么時(shí)候使用“你能……嗎.〞當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比方，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎.〞說“你可以……〞來代替說“不〞當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不〞時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說了下面的話，、你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。〞更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。〞我們更樂于聽到我們可以做什么。使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨答復(fù)大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行.〞使用“你可以……〞會(huì)令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不〞十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“你可以……〞你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說，你可以在以下情況下說“你可以……〞。你不能完全滿足客戶的要求，但你確實(shí)還有別的方法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供效勞。你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！安?那個(gè)水平太差〞或者“不,那個(gè)太貴了〞。說明原因以節(jié)省時(shí)間,.人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問“為什么〞.當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么〞.基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比方，“要想省錢……〞或者“下面是問題的答案〞。什么時(shí)候使用“先講明原因〞這一技巧.當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。他人的原因如果你先講明了你的方法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……〞“為了讓我更快滿足你的要求……〞“為了便于我接近你的要求……〞效勞人員常用的“說法〞1、迎客時(shí)說“歡送〞、“歡送您光臨〞、“您好〞等。2、感時(shí)說“〞、“您〞、“多您的幫助〞等。3、聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了〞、“清楚了，4、請(qǐng)您放心〞等。5、不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍等〞、“麻煩您等一下〞、“我馬上就來〞等。6、對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了〞、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了〞等。7、打攪或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起〞、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了〞等。8、表示歉意時(shí)說“很抱歉〞、“實(shí)在很抱歉〞等。9、當(dāng)客戶向你致時(shí)說“請(qǐng)別客氣〞、“不用客氣〞、“很快樂為您效勞〞等。10、當(dāng)客戶向你抱歉時(shí)說“沒有什么〞、“不用客氣〞、很快樂為您效勞〞等。11、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎〞等。12、送客時(shí)說“再見，一路平安〞、“再見，歡送下次再來〞等。13、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎.〞等。效勞人員的“七不問〞1.不問年齡不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。假設(shè)是向異性打聽，更不恰當(dāng)。3.不問收入收入在