客戶分析方法與客戶關(guān)系建設(shè)

1課程目錄誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè) 實現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語2誰是大客戶、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個？占你客戶群數(shù)量的比例？、這幾個客戶的銷量占你的客戶群銷量的比例？3誰是大客戶結(jié)論：原則的銷量出自的客戶客戶的%營業(yè)額的%100806040204誰是大客戶結(jié)論：的精力關(guān)注的客戶特殊的價格密切的關(guān)懷超值的服務(wù)。。?；镜膬r格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的營業(yè)額的5如何發(fā)掘的客戶方法：投入\產(chǎn)出模型:銷售額利潤影響力。。。:人、財、物投入產(chǎn)出AB1234FOCUSIN6聯(lián)想重點客戶分類行業(yè)：

五大行業(yè)（金融、財稅、教育、證券、郵政）五小行業(yè)（電信、公安、交通、軍隊、保險）五跟蹤行業(yè)（電力、水利、煙草、衛(wèi)生、制造）7聯(lián)想重點客戶特點金融——金融系統(tǒng)負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的部門基本是各行科技處，采購一般隨項目，由省一級行統(tǒng)一負(fù)責(zé)。財稅——財稅系統(tǒng)負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的部門基本是各系統(tǒng)信息中心，目前大宗采購基本由總局實行招標(biāo)，零散采購由地方自行決定。證券——證券系統(tǒng)采購相對分散，由各證券公司自行負(fù)責(zé)，各證券公司的營業(yè)部甚至有自主采購權(quán)，目前大的證券公司負(fù)責(zé)采購的部門信息處。教育——教育系統(tǒng)采購模式相對分散，采購部門也非常多，有技術(shù)裝備處、電教館、教儀站等。郵政——郵政系統(tǒng)采購也基本是伴隨項目，采購權(quán)一般在地方省一級單位8聯(lián)想重點客戶特點（續(xù)）電信——電信與郵政系統(tǒng)相差不大，在行政上實行垂直管理，國家投資力度非常大，采購權(quán)一般也是在地方省一級單位。公安——公安系統(tǒng)的信息化工作伴隨著“金盾工程”項目在全國正式啟動，各地根據(jù)各自不同正全力開展信息化建設(shè)。交通——交通主要分為鐵路、民航、公路、水運四塊，該行業(yè)特點也基本是統(tǒng)購性很強，大宗設(shè)備采購基本由國家總局掌管。軍隊——該行業(yè)特色是等級觀念強，采購也是各軍區(qū)自行負(fù)責(zé)。保險——該行業(yè)在中國是朝陽產(chǎn)業(yè)，伴隨國家公費醫(yī)療等制度逐步取消，其發(fā)展也是不可限量。9誰是大客戶小結(jié)：大客戶是能夠給公司帶來巨大收益和長期發(fā)展的一次性或長期的客戶。10課程目錄誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)實現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語11客戶分析方法客戶分析的方法：組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人物應(yīng)用及項目分析競爭對手作戰(zhàn)計劃12客戶分析方法客戶組織結(jié)構(gòu)分析： 例：大學(xué)校長室國資處（設(shè)備處）財務(wù)處計算機系圖書館。。。職責(zé)。。。13客戶分析方法問題： 以上面的大學(xué)為例，請列出你認(rèn)為的關(guān)鍵人物有誰。14客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分類：

校長XX處長XX科長XX系老師形象層決策層實施層使用層15客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：

形象層決策層實施層使用層價值取向?qū)W校地位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可把事做好方便好用16客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：

客戶名單具體客戶的個人特點客戶的地位、影響力關(guān)系緊密程度17客戶分析方法客戶應(yīng)用及項目分析：

行業(yè)的應(yīng)用水平、發(fā)展趨勢客戶自身的應(yīng)用水平、面臨的問題應(yīng)用特點、采購方式今年的項目計劃、資金來源采購計劃預(yù)估（歷史數(shù)據(jù)）18客戶分析方法競爭對手分析：

競爭對手是誰（品牌、實施）與客戶的關(guān)系如何，合作歷史對手的業(yè)界形象、口碑項目經(jīng)驗、技術(shù)能力、服務(wù)能力對手的同盟軍對手的主要短板19客戶分析方法制定作戰(zhàn)計劃的方法：

優(yōu)勢、劣勢（內(nèi)）機遇、挑戰(zhàn)（外）階段性目標(biāo)、時間、責(zé)任人SWOT分析策略、措施計劃20小結(jié)大客戶銷售法：；知己知彼百戰(zhàn)不殆 （客戶定義及客戶分析）；做到、做好；運籌帷幄決勝千里

21課程目錄誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè) 實現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語22客戶關(guān)系管理客戶分類：、產(chǎn)出、孵化、潛在

23客戶關(guān)系管理客戶分類練習(xí)：請列出你公司現(xiàn)有客戶中、、類客戶各有多少？

24客戶關(guān)系管理漏斗理論：

潛在孵化產(chǎn)出25客戶關(guān)系管理漏斗理論三種情況練習(xí)：假如明天有三件事，你首先選擇那件事：）與一個類客戶簽訂合同）去拜訪一個類客戶了解項目情況）初次拜訪一個類客戶 煮熟的鴨子也會飛26客戶關(guān)系的建立方法：電話拜訪他人介紹。。。27客戶關(guān)系的建立客戶拜訪現(xiàn)場練習(xí)28“你所寫、所說、所做的一切要麼對銷售有益、要麼有害”——特雷西客戶拜訪—三思而后進(jìn)29注重你留給客戶的印象、不要急于求成（硬銷售）、展現(xiàn)你對客戶問題的了解深度、為客戶提出解決方案例如：邀請客戶參加各種活動客戶拜訪—三思而后進(jìn)30細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、尊重客戶的時間，一定電話預(yù)約、真誠、可靠，決不食言。、拜訪客戶前準(zhǔn)備好一切可能用到的資料例如：拜訪客戶“五件寶”（名片、筆記本、通訊錄、產(chǎn)品技術(shù)資料、報價單）客戶拜訪—三思而后進(jìn)31時機就是一切、客戶跟進(jìn)節(jié)奏不宜過慢、選擇帶有個人色彩的禮品送給客戶、每次拜訪結(jié)束時要讓客戶做出某種承諾

客戶拜訪—三思而后進(jìn)32如何跟進(jìn)老客戶、關(guān)注產(chǎn)品在客戶業(yè)務(wù)使用情況、把老業(yè)務(wù)變?yōu)樾聵I(yè)務(wù)、向其它客戶推薦老客戶的產(chǎn)品例如：對海關(guān)客戶的跟進(jìn)客戶拜訪—三思而后進(jìn)33一個敏感的話題當(dāng)競爭對手在客戶中散布一些對我們不利的消息；當(dāng)客戶總是提到競爭對手時；我們應(yīng)該如何處理？客戶拜訪—保持冷靜的頭腦34積極處理、當(dāng)客戶提及競爭對手散布的謠言時，我們要淡然處之，把話題轉(zhuǎn)回你的拜訪目的。、如果客戶所談及話題屬實，應(yīng)當(dāng)直面批評，以幽默話語化解尷尬局面?？蛻舭菰L—保持冷靜的頭腦35充分準(zhǔn)備、在拜訪客戶之前，應(yīng)當(dāng)預(yù)測可能遇到一切情況，并對敏感話題提前做好準(zhǔn)備。、對公司的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心，并把這種信息準(zhǔn)確傳遞給客戶?？蛻舭菰L—保持冷靜的頭腦36對待異議如果客戶一再提出同一問題，這表明他非常重視問題的答案。此時我們應(yīng)全力以赴解決問題，如能找到解決方案，我們就真正地贏得了客戶。例如：“”工程中的“”問題，新疆、西藏“維修網(wǎng)點”問題?？蛻舭菰L—保持冷靜的頭腦37“銷售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無論在何種情況下，說話都應(yīng)該有個計劃?！薄R恩德客戶拜訪—保持冷靜的頭腦38客戶關(guān)系的深入與客戶成為“朋友”有目的地收集客戶的個人資料尋找與客戶的共同興趣、愛好嘗試進(jìn)入客戶的社交圈給客戶提供“服務(wù)熱線”請大家介紹自己的成功經(jīng)驗和方法（有獎問答）。。。 39客戶關(guān)系的穩(wěn)定良好的個人關(guān)系不等于穩(wěn)定的合作與客戶雙贏才能得到與客戶穩(wěn)定的合作案例分析：正、反案例40客戶關(guān)系的管理A類客戶B類客戶C類客戶現(xiàn)場管理精細(xì)管理記帳管理41課程目錄誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)實現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語42實現(xiàn)銷售案例分析:

如何將類客戶變成類客戶43實現(xiàn)銷售“銷售真理”:無論你與客戶是何種關(guān)系，在機會出現(xiàn)時，都要立刻去拜訪客戶，找出客戶“熱鍵”。44“熱鍵”的含義：最能驅(qū)動客戶購買產(chǎn)品的因素“熱鍵”的作用：如果你在與客戶見面最初五分鐘就能確定他的“熱鍵”，就掌握整個銷售進(jìn)程的主動權(quán)找出客戶的“熱鍵”45客戶的“熱鍵”：宿命論者（逃避責(zé)任）“熱鍵”——安全感激人怒者（時刻捍衛(wèi)自己）“熱鍵”——地位或權(quán)勢審時度勢者（最怕模糊不清）“熱鍵”——細(xì)節(jié)找出客戶的“熱鍵”46客戶的“熱鍵”：（續(xù)）關(guān)系通（以人為本）“熱鍵”——得到別人的贊揚充滿愛心者（無所畏懼）“熱鍵”——坦誠找出客戶的“熱鍵”47我們在實際工作中所遇到的客戶往往是混合型；這就要求每次與客戶見面時，花點時間了解那種動機居于支配地位。找出客戶的“熱鍵”48實現(xiàn)銷售關(guān)鍵點及推進(jìn)：第一時間了解采購信息擬訂切實、可行的用戶需求解決方案有效的產(chǎn)品推薦揚長避短重點人物的強力攻關(guān)影響客戶的選型了解競爭對手的信息（價格）有效爭取資源，組合資源 49如何爭取聯(lián)想的大客戶資源聯(lián)想對行業(yè)支持原則）優(yōu)先支持行業(yè)代理）優(yōu)先支持多投入渠道）優(yōu)先支持項目能力強的渠道渠道在行業(yè)攻關(guān)中注意事項）事先通報）即時溝通50實現(xiàn)銷售研討：用戶只關(guān)注價格，該怎么辦？ 51實現(xiàn)銷售研討：用戶只關(guān)注價格，該怎么辦？ 經(jīng)驗分享：防患于未然要給自己留余地。。。52實現(xiàn)銷售成功案例分析53實現(xiàn)銷售避免什么輕視客戶的需求，輕視競爭對手自己的失誤給對手機會結(jié)論： 永遠(yuǎn)把這次機會當(dāng)作第一次機會54實現(xiàn)銷售案例分析 55課程目錄誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè) 實現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語56自我總結(jié)客戶市場情況分析總結(jié)總結(jié)報告（季度）、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化、競爭對手、成功失敗案例總結(jié)、經(jīng)驗總結(jié)、資源需求向你的老板展現(xiàn)你的能力57課程介紹誰是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè) 實現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問式銷售結(jié)束語58顧問式銷售效果關(guān)系強制型報酬型契約型專家型咨詢型59顧問式銷售方法