質(zhì)量主管培訓(xùn)教程

第1講質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（上）我國已經(jīng)逐步變成世界的制造基地，這必須要使我們的生產(chǎn)管理水平有一種本質(zhì)上的提高。在市場外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，而公司內(nèi)部的機(jī)制又出現(xiàn)種種不適應(yīng)的狀況下，作為一種質(zhì)量經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)對自己工作的環(huán)境、角色有一種蘇醒而充足的認(rèn)知，要有強(qiáng)大的心理承受能力。只有這樣，才干夠不停提高自己的素質(zhì)來適應(yīng)環(huán)境和市場的需求，才干夠不停地提高公司素質(zhì)和提高自己的能力。質(zhì)量管剪發(fā)展的歷史到今天已經(jīng)進(jìn)了第五個(gè)階段。1．第一種階段是20世紀(jì)初到30年代以質(zhì)量檢查把關(guān)為主，是從半成品或者產(chǎn)品中間挑出廢品和次品，是一種事后把關(guān)式的管理，它依靠的是檢查人員的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。2．第二個(gè)階段是20世紀(jì)30年代到60年代之間這個(gè)階段是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。適應(yīng)生產(chǎn)力大發(fā)展的規(guī)定，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理對生產(chǎn)過程進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常狀況，從而采用解決方法，把質(zhì)量檢查發(fā)展到由事后把關(guān)變成事前控制。3．第三個(gè)階段是20世紀(jì)60年代進(jìn)入了全方面質(zhì)量管理的階段，開始叫TQC，后來發(fā)展到TQM。最重要特點(diǎn)是：抓質(zhì)量不僅僅是抓生產(chǎn)制造的質(zhì)量，更是從源頭抓起，貫穿于從設(shè)計(jì)開始始終到售后服務(wù)的全過程，要動員全體員工、全體人員來參加這項(xiàng)活動，要以顧客為關(guān)注的中心來開展活動。因此全方面質(zhì)量管理意味著是全攻全守型的階段。4．第四個(gè)階段也是20世紀(jì)60年代這同時(shí)還是質(zhì)量確保階段。就是我們所說的QA，以軍工公司為代表，它把公司一切應(yīng)當(dāng)做的事情訂立成質(zhì)量手冊，通過程序文獻(xiàn)以及一系列的質(zhì)量表格文獻(xiàn)來控制，它的觀點(diǎn)是想到的就要寫到，寫到的就要做到。用嚴(yán)密的程序手冊來確保過程的進(jìn)行。始終延續(xù)到我國20世紀(jì)80年代后期到90年代。其中最典型的就是ISO900族系列原則。5．第五個(gè)階段是21世紀(jì)后來零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理，進(jìn)入質(zhì)量哲學(xué)時(shí)代，這是以美國克勞斯比為代表的。他主張抓質(zhì)量，重要是抓住根本，就是人。人的素質(zhì)提高了，才干真正使質(zhì)量獲得進(jìn)步。它的目的是第一次就把事情做對，并且把每次做對作為奮斗方向。回憶質(zhì)量管理經(jīng)營的五個(gè)階段，能夠看到，我們的公司、國家現(xiàn)在處在一種混合階段。有諸多公司在申報(bào)ISO900系列原則，有的在采用全方面質(zhì)量管理的手法和方法，但是另外首先卻又檢查、把關(guān)都沒有到位。從這個(gè)意義上講，諸多公司的質(zhì)量管理是夾生飯，是混合性的管理。這也闡明，我們的工作有諸多難點(diǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和顧客之間的關(guān)系是什么呢？應(yīng)當(dāng)以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)。質(zhì)量是顧客挑出來的。只有挑剔的顧客，才有挑剔的質(zhì)量。{案例}…有一篇文章說得好，上海女人功德無量。為什么上海女人功德無量呢？提起上海貨，過去就是高質(zhì)量的代名詞。上海貨、上海的牌子到今天在國內(nèi)也是令人敬仰的。有不少民營公司，廠部在外地，卻注冊成在上海的旗號。為什么？上海產(chǎn)品的名聲響吹。上海的產(chǎn)品質(zhì)量怎么提高上去的呢？要?dú)w功于上海女人。由于上海女人是中國最挑剔的女人，她們無論買東西還是干什么事情都非常挑剔、非常講究。由于她們的挑剔，產(chǎn)品質(zhì)量上去了。上海人是比較精明的，買帶魚能夠買半條，買大蔥能夠買幾根。當(dāng)全國實(shí)施糧票制度的時(shí)候，省級的糧票最小單位是一兩，只有上海人有半兩糧票。正是這樣的精明、挑剔，才使得上海的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量上去了。從這個(gè)意義上講，上海女人功德無量。一種不會挑剔的民族、一種不會挑剔的地區(qū)，不講究的地方是出不來好東西的。有一種飯店老板寫出這樣的廣告詞：您過來吃飯吧，否則你我都要挨餓了。說的很深刻，只有大家都來吃他的飯，大家才不挨餓，飯店老板才有錢賺，這就闡明我們要為顧客服務(wù)。諸多老字號的質(zhì)量是非常嚴(yán)格。{案例}…時(shí)代在發(fā)展，科技在進(jìn)步，現(xiàn)在我們要樹立大質(zhì)量的概念，大質(zhì)量的概念就是要以顧客滿意為中心的概念，只有以顧客滿意為中心，才干不停地提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量是公司的生命，這句話絕不是玩笑。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才干確保公司生存，才干使我們的產(chǎn)品打入市場，質(zhì)量是通行證。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才干使員工得到最大程度的提高。要想創(chuàng)一流的質(zhì)量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的員工，只有把員工的素質(zhì)技能提高上去，才干提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此提高質(zhì)量有助于員工的發(fā)展，也有助于供應(yīng)商和顧客的發(fā)展和提高。只有以質(zhì)量管理為中心，以它為核心，才干符合當(dāng)代公司管理規(guī)定的模式。質(zhì)量是競爭的核心，是市場的通行證。從另外一種角度講，如何能使顧客、顧客、老百姓真正能得到實(shí)惠，只有真真實(shí)實(shí)的、貨真價(jià)實(shí)的質(zhì)量，才干使他們得到實(shí)惠。否則，如果只重產(chǎn)量不重質(zhì)量，對整個(gè)社會都沒有什么好處。{案例}…電燈質(zhì)量原則規(guī)定能亮3000小時(shí)，如果提高了質(zhì)量，燈泡能亮5000小時(shí)、6000小時(shí)，提高了一倍。顧客買這個(gè)燈泡，就能享有到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。反過來，這個(gè)燈泡只能亮1500小時(shí)，顧客為了要亮3000小時(shí)，就得花兩倍的錢去買這個(gè)牌子的燈泡，他實(shí)際受到的是傷害。因此高質(zhì)量才干使顧客真正得到實(shí)惠和效益。提高質(zhì)量還同時(shí)能大幅度地減少生產(chǎn)成本，我們只有把每次成功作為質(zhì)量的原則，才干最大程度地用最少的人力和物力，獲得最后、最佳的效果。因此質(zhì)量和效益是緊密相連的、是密不可分的。20世紀(jì)60年代以前，質(zhì)量就是符合原則的程度。衡量一種產(chǎn)品和服務(wù)的好壞，就看它與否符合原則。這個(gè)概念曾在工業(yè)界掀起了原則化的熱潮，以原則為準(zhǔn)繩的活動，客觀上提高了我們的質(zhì)量管理水平。朱蘭博士說，什么叫質(zhì)量，質(zhì)量就是產(chǎn)品的實(shí)用性。就是對顧客來說，只有實(shí)用的，才是最為好的。這段敘述，極大地提高了人們對于質(zhì)量的認(rèn)識。日本的田寇懸一說，質(zhì)量就是造成的損失，衡量質(zhì)量高低重要看它造成損失的大小，如果損失小到是零，那么，質(zhì)量就是最高的。他這套獨(dú)特的思維邏輯構(gòu)成了自有的質(zhì)量理論基礎(chǔ)。因此在日本有諸多公司里流傳著這樣一句話：在圖紙上發(fā)現(xiàn)錯誤，并且立刻給它糾正過來，這需要花1美元的代價(jià)；如果這個(gè)圖紙做成了半成品，發(fā)現(xiàn)了錯誤，再要改正，要花10美元；這個(gè)半成品流入到組裝線上，在組裝階段發(fā)現(xiàn)錯誤再要改正，要花100美元；如果這個(gè)產(chǎn)品出廠后來流到顧客手里再發(fā)現(xiàn)問題，要花1500美元。{案例}…膠卷生產(chǎn)廠是這樣來教育他們的職工來提高產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識的。說我們是生產(chǎn)膠卷的，如果有一位顧客買了我們的膠卷，登上了喜馬拉雅山的珠穆朗瑪峰頂上，想拍照留念，想拍攝某些考察的照片和難得的場面，但是我們的膠卷恰在此時(shí)不能用了，請問我們應(yīng)當(dāng)賠多少錢？理論上顧客要多少就得賠多少。德國有一種老太太，買了一卷衛(wèi)生紙，拿回家一看，衛(wèi)生紙上有某些鉛印的油墨，臟的，老太太就大怒，非要狀告衛(wèi)生紙廠。消息傳到廠家，總經(jīng)理立刻找老太太規(guī)定私了，成果廠家向老太太賠償7000馬克作為了結(jié)。外國人就是這樣來看待產(chǎn)品質(zhì)量的。外國的質(zhì)量處罰制度很嚴(yán)。據(jù)說在德國，如果牙科醫(yī)生錯拔了病人的一顆健康的牙齒，他將會被罰款25萬元。ISO9000：，特性和特性就是產(chǎn)品質(zhì)量的兩大特性，也就是說，產(chǎn)品和服務(wù)必須要滿足現(xiàn)在顧客的需求，并且還要滿足他潛在的、不停提高的規(guī)定。到了21世紀(jì)，克勞斯比把產(chǎn)品質(zhì)量縮成了四個(gè)字，他說質(zhì)量就是“符合規(guī)定”。人們的認(rèn)識都是由簡樸到復(fù)雜，又由復(fù)雜到簡樸。“符合規(guī)定”這四個(gè)字是最科學(xué)的、最新的觀點(diǎn)。要注意，這個(gè)“符合規(guī)定”，規(guī)定是在不停提高的，因此要想符合的話，也要不停地與時(shí)俱進(jìn)，如果不符合就會造成代價(jià)，這個(gè)代價(jià)就是赤裸裸的金錢和經(jīng)濟(jì)。第2講

質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（下）（一）有利條件

1．人民在呼喚質(zhì)量，社會在呼喚質(zhì)量人們對于質(zhì)量都有非常迫切的規(guī)定，質(zhì)量和人們的生活息息有關(guān)，在這樣的形勢下出現(xiàn)了抓質(zhì)量的大好形勢和局面。2．不停提高品牌意識由于激烈的市場競爭和人們不停提高的品牌意識，也有助于我們?nèi)ネ苿淤|(zhì)量和質(zhì)量管理工作。3．ISO9000的推行ISO9000幾乎合用于全部公司，已經(jīng)成了國際貿(mào)易的產(chǎn)品通行證。4．政府和上級部門的支持我國政府和上級部門總是以行政的良性干預(yù)來增進(jìn)質(zhì)量管理水平的提高。這是我們中國質(zhì)量管理工作者得天獨(dú)厚的條件。5．外界的其它壓力和增進(jìn)尚有多個(gè)各樣的檢查、達(dá)標(biāo)以及評審活動的壓力和增進(jìn)。6．加入世貿(mào)組織強(qiáng)化意識加入世貿(mào)組織后來，有助于公司加速發(fā)展，提高競爭力，因此現(xiàn)在從老板到任何一家公司，每一位員工，大家都懂得質(zhì)量的重要性。

（二）不利方面

1．外國壓力過大由于外國產(chǎn)品、外資產(chǎn)品進(jìn)一步擠占中國市場，給我們帶來強(qiáng)大的壓力。2．傳統(tǒng)理念影響中國人根深蒂固的差不多就行的理念，無時(shí)無刻不在影響著我們，馬馬虎虎、下不為例、差不多這些思想總是在影響我們抓質(zhì)量。3．公司素質(zhì)低劣尚有某些公司，拔苗助長、弄虛作假、形式主義盛行。4．員工素質(zhì)低我們的職工隊(duì)伍素質(zhì)相對來說普遍較低，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們成熟的、高技能的工人比例數(shù)才占了不到20%，外國這類勞動者的比例占50%～60%，這是一種很懸殊的差別。5．短期行為勞動基點(diǎn)和工業(yè)基點(diǎn)不嚴(yán)，有短期行為的公司管理者和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常不樂旨在質(zhì)量管理方面下真本錢。出現(xiàn)了買棺材能夠出錢，打防止針沒有錢的現(xiàn)象。就是出了質(zhì)量責(zé)任事故，顧客規(guī)定賠償?shù)臅r(shí)候，要多少錢給多少錢，這是買棺材。但是如何來提高質(zhì)量，提高防止、開展培訓(xùn)等花這個(gè)小錢時(shí)，卻總是不肯出這個(gè)錢。6．質(zhì)量讓位在實(shí)際生產(chǎn)過程中，質(zhì)量經(jīng)常讓位于生產(chǎn)進(jìn)度，當(dāng)生產(chǎn)部長和質(zhì)量部長發(fā)生矛盾的時(shí)候，勝利者大部分是生產(chǎn)部長，但是最后出了問題后來，找的還是質(zhì)量部長。

我們在開展質(zhì)量管理的時(shí)候，往往不可避免的有以下幾個(gè)毛?。?/p>

（一）急性病

搞質(zhì)量管理采用運(yùn)動式的搞法。由于上級部門的限期達(dá)標(biāo)規(guī)定，又由于公司某種榮譽(yù)的需求，采用你要什么我補(bǔ)什么，規(guī)定什么我就編什么，徹夜達(dá)旦，短促突擊。成果是造成了拔苗助長，形式主義盛行，甚至出現(xiàn)了全廠上下齊動員，一起糊弄檢查團(tuán)的場面。

（二）求全病

全方面質(zhì)量管理出來后來，其它管理相繼冠上“全方面”的字樣，全方面人事管理、全方面生產(chǎn)管理、全方面物資管理，等等，并且個(gè)別部門也專門喜歡全，全部門、全方位、全人員，一種爭全求全的風(fēng)氣籠罩著各個(gè)公司和領(lǐng)域。在檢查過程中，只問有無，不問好不好。其成果是求全不全，公司繁瑣哲學(xué)盛行，重復(fù)、重疊付出了大量的重復(fù)勞動。

（三）脹肚病

當(dāng)代管理理論層出不窮，諸子百家，百花齊放。公司不懂得應(yīng)當(dāng)吃哪副藥，或者得了消化不良癥，沒有融合、提煉，生吞活剝，藥不對癥。有的能夠拿出諸多個(gè)版本的管理制度，但沒有人去研究消化。

（四）脫節(jié)病

由于理論太多，短期內(nèi)追求評審?fù)ㄟ^，因此沒有把現(xiàn)狀和當(dāng)代管理的辦法較好的融合、滲入合為一體，形成了傳統(tǒng)的辦法巋然不動，當(dāng)代的辦法浮于表面，形成了兩層皮、幾層皮，雨過地皮濕，沒有起到真正的作用。

（五）刻板病

刻板病就是評審的原則越全越細(xì)，規(guī)定的辦法越多越全。首先就會成為千篇一律的、千人一面的共同的東西，不管哪個(gè)公司都套用一種格式，非?？贪?。以上這五種病在公司里或多或少都有存在，這里現(xiàn)有上級部門的因素，也有公司內(nèi)部的因素。在公司質(zhì)量管理的崗位上，要認(rèn)真克服這些疾病，需要我們做長久的、艱辛細(xì)致的工作，如果不是這樣的話，我們的工作將會毀于一旦。

{案例}…〔蘇丹紅鴨蛋〕中國質(zhì)量萬里行，年年都在行，年年難行，都又年年行。每年都有層出不窮的、觸目驚心的案例。出現(xiàn)了紅心鴨蛋的事件，不法商人為了迎合人們對紅心鴨蛋的愛慕，喪心病狂地給鴨子喂養(yǎng)致癌的物質(zhì)蘇丹紅。事發(fā)后來，我國政府部門派出了六批調(diào)查組，對紅心鴨蛋進(jìn)行了調(diào)查，殺了10000多只鴨子，沒收銷毀了200公斤的鴨蛋，有關(guān)人員得到了查處，這就是震驚全國的紅心鴨蛋事件。

質(zhì)量管理部門是公司中控制從產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量始終到售后服務(wù)質(zhì)量的一種重要的質(zhì)量職能部門，應(yīng)有一種高效、有效、合理的配備。

（一）四大任務(wù)

這四大任務(wù)分別是：設(shè)計(jì)、實(shí)施、控制和改善。設(shè)計(jì)分派質(zhì)量職能，設(shè)計(jì)產(chǎn)品來實(shí)施這些方法、方針和目的，隨時(shí)加以控制，不停予以改善。

（二）五項(xiàng)職能

這五項(xiàng)職能分別是：計(jì)劃、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行。作為一種質(zhì)量管理的綜合機(jī)構(gòu)，首先要制訂公司的中長久質(zhì)量規(guī)劃，要制訂每年的質(zhì)量方針目的，要提出質(zhì)量攻關(guān)的項(xiàng)目，要制訂圍繞著質(zhì)量方針目的的某些具體方略和方法，并且把它付諸實(shí)施，為此還要進(jìn)行橫向部門的協(xié)調(diào)。對個(gè)人、各層次的人員進(jìn)行分類施教的培訓(xùn)來提高全員的質(zhì)量意識、管理技能和辦法，同時(shí)要對各部門的工作實(shí)績進(jìn)行評價(jià)和考核，對本部門執(zhí)行日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核。因此，質(zhì)量部門的任務(wù)是非常繁重的，它屬于一種綜合協(xié)調(diào)的部門。

1．質(zhì)量管理中級經(jīng)理是公司質(zhì)量管理工作的負(fù)責(zé)人協(xié)助總工程師或者技術(shù)副廠長來開展質(zhì)量管理活動。是承上啟下的工作負(fù)責(zé)人。從職業(yè)生涯上講，他將來的職位升遷就是總工程師或者是抓生產(chǎn)的副總經(jīng)理。2．要承上啟下，要左右奔忙，要方案策劃，對質(zhì)量做好久遠(yuǎn)的計(jì)劃和方針目的的制訂。要對質(zhì)量實(shí)際的波動進(jìn)行有效的控制，建立質(zhì)量確保機(jī)構(gòu)，不停進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的技術(shù)改善和質(zhì)量改善，因此他是個(gè)穿針引線的總聯(lián)系官。3．是各部門質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督者橫向協(xié)調(diào)、橫向聯(lián)系是質(zhì)量經(jīng)理每日都要面對的工作。

1．職責(zé)是做好質(zhì)量方針的編制和質(zhì)量策劃有效地實(shí)施工廠質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目的，要編制中長久的質(zhì)量方針，制訂本公司的質(zhì)量發(fā)展方略，有效地實(shí)施工廠管理的戰(zhàn)略目的，這里他起參謀長的作用。2．建立體系并使之運(yùn)行要建立從產(chǎn)品實(shí)際、售后服務(wù)、中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購、供應(yīng)商、顧客等全過程的質(zhì)量確保體系，并且通過日常的例會、分析、文獻(xiàn)，通過運(yùn)動、教育、培訓(xùn)等來使這個(gè)質(zhì)量體系正常運(yùn)行。3．各部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)要加強(qiáng)采購、銷售、財(cái)務(wù)、物流等部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，發(fā)展和鞏固與供應(yīng)商及客戶的聯(lián)系。4．抓好質(zhì)量控制和質(zhì)量改善確保產(chǎn)品和公司的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量控制和質(zhì)量改善是公司的兩大任務(wù)，質(zhì)量控制是解決公司的急性質(zhì)量故障的，而質(zhì)量改善是解決公司的慢性質(zhì)量故障的?？刂剖侨粘５陌殃P(guān)，改善是質(zhì)量的突破，兩個(gè)東西同時(shí)都要抓。5．組織監(jiān)督本部門按計(jì)劃完畢生產(chǎn)經(jīng)營的活動按照本部的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃后，組織監(jiān)督本部門的員工，按計(jì)劃完畢生產(chǎn)經(jīng)營的活動。6．定時(shí)開展各層次的員工培訓(xùn)作為一種質(zhì)量經(jīng)理人，要把這幾大方面的職責(zé)，展開為本部門具體的三級職能來貫徹下去，這個(gè)三級職能要規(guī)定這六大部分的展開要做哪些事情。每個(gè)星期要開哪些會議，應(yīng)當(dāng)報(bào)哪些報(bào)表，應(yīng)當(dāng)檢查什么工作，應(yīng)當(dāng)和什么樣的人打交道，本月的工作重點(diǎn)是什么，應(yīng)當(dāng)向誰報(bào)告，應(yīng)當(dāng)報(bào)告什么東西，到現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)檢查什么，這一切應(yīng)當(dāng)規(guī)定得清清晰楚，這些都是中級經(jīng)理人的職責(zé)范疇所在。1．質(zhì)量經(jīng)理人能信賴自己的部屬，并且能勝任其責(zé)對部下的相信和信賴能給部下帶來極大的動力。在中國最高的信任度就是你辦事我放心。2．能適時(shí)的授權(quán)，能調(diào)動部屬的工作熱情不停激發(fā)部屬的熱情，經(jīng)常贊美他們，關(guān)心他們，經(jīng)常理解他們的狀況，經(jīng)常與下屬溝通。3．有豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)場了如指掌一種質(zhì)量經(jīng)理人如果不懂得生產(chǎn)是無法抓質(zhì)量的。必須要懂得產(chǎn)品的工藝，檢查的原則，生產(chǎn)的流程，經(jīng)常發(fā)生的問題，以及這些因素是如何產(chǎn)生的，對現(xiàn)場了如指掌，你才有權(quán)力去開質(zhì)量分析會，才干指導(dǎo)別人，才干考核各個(gè)部門。因此規(guī)定在現(xiàn)場上應(yīng)當(dāng)是個(gè)多面手，不求精通，卻規(guī)定觸類旁通。4．善于聽取別人的意見不獨(dú)斷專行，不以我為核心，而是善于博采眾長，聽取大家有益的意見，把它們綜合起來。5．時(shí)刻保持改革的思想，工作經(jīng)常有創(chuàng)意質(zhì)量經(jīng)理人不應(yīng)當(dāng)是僵化的，而應(yīng)當(dāng)是時(shí)刻有新的想法、新的創(chuàng)意。6．辦事果斷，勇于負(fù)責(zé)生產(chǎn)質(zhì)量是現(xiàn)場隨時(shí)都要解決的，因此抓生產(chǎn)的人應(yīng)當(dāng)有一種特殊的風(fēng)格，就是雷厲風(fēng)靡、旗幟鮮明、大刀闊斧的風(fēng)格。質(zhì)量管理也是如此，要行動快、反映快、報(bào)告快，出了問題要勇于負(fù)責(zé)，質(zhì)量經(jīng)理人要有一種示范的作用。7．獲得了成就后來，樂意和部下分享出了問題是我的，獲得了成績是大伙的。不要貪功，在成績、掌聲和鮮花面前，要有退到后臺的勇氣，把部下推出去，這樣大家才會擁戴你。8．要有明確的目的意識干任何事情都需要有一種明確的目的和計(jì)劃，沒有目的的公司是一種沒有凝聚力的公司，沒有目的的個(gè)人將是一種盲目的個(gè)人。

{案例}…有家軋鋼廠的工作待遇較好，工人的工資比周邊同類行業(yè)每月都高200元，老板性情和藹，歷來不會發(fā)脾氣。但是他有個(gè)最大的毛病，他心里有事不和別人講，公司究竟要發(fā)展到什么地步，連副總都不懂得。這樣好的待遇，這樣好脾氣的老板，卻留不住人，工人流失率很高。他也感到納悶。專家就走訪這些工人，進(jìn)行促膝談心。工人說我們在這兒越干越不踏實(shí)，心里沒底，我們不懂得明天工廠將會怎么樣，明年會怎么樣。連副總都不懂得，我們能懂得嗎？并且我們干好、干壞、干多、干少都同樣，我何必干呢，沒意思。這樣的公司長不了，這樣下去老板干什么都得賠光，趁早走人。

如果一種人沒有目的，是很危險(xiǎn)的，公司沒有愿景，也是很危險(xiǎn)的。

{案例}…美國哈佛大學(xué)曾經(jīng)對它的畢業(yè)生進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，臨畢業(yè)的時(shí)候問：你對于職業(yè)生涯有些什么打算？其中84%的人說沒考慮過，工作了再說，有13%的人說我有個(gè)短期的目的，只有3%的人說我有久遠(yuǎn)的目的。十?dāng)?shù)年過去了，再對這些人回訪調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)：那84%沒有目的的人，生活在社會的中下層，他們有的窮困愁潦倒、有的牢騷滿腹，而那13%有短期目的的人呢，成了社會的中間力量，就是小康生活，他們的收入是那84%人收入總和的五倍。最后調(diào)查那3%有久遠(yuǎn)目的的人，他們成了社會的精英，他們的收入要超出那97%人的收入。

這個(gè)例子充足闡明，無論是組織、個(gè)人，都需要有明確的目的意識，沒有目的就沒有動力，沒有目的就沒有奔頭。9．要有老板的心態(tài)，要百折不撓的邁進(jìn)含有老板的心態(tài)非常重要，諸多民營公司和國有公司都有這個(gè)問題，你要設(shè)身處地地想一想，如果你是最高領(lǐng)導(dǎo)該怎么辦。如果有了老板的心態(tài)，你就會像老板同樣去操心，去干某些事情，老板非常但愿部下都像他同樣操心，這是他最大的欣慰。

{案例}…有一這民營公司的董事長，他很聰穎，他在公司內(nèi)宣布，班長就叫老板，每一種班長都是我的小老板。在公司專欄園地里貼了班長的大照片，寫上“老板王某某”、“老板張某某”。大家見面都叫老板，成果，每一種班長“老板”都非常盡心，他真把班組當(dāng)自己的天地了。這樣一來，使整個(gè)公司呈現(xiàn)了深刻的變化，大老板就有了充足的時(shí)間，他說我有三個(gè)三分之一：我三分之一在外面出差，三分之一在學(xué)習(xí)，三分之一在工作。如果沒有這樣多老板給他操心的話，他就不會這樣輕松。

每一種質(zhì)量經(jīng)理人必須認(rèn)知自己的角色，對所面臨的不利條件有充足的認(rèn)識，方便心里有足夠的承受能力。第3講質(zhì)量經(jīng)理人要善于當(dāng)紅娘（上）在公司中，質(zhì)量經(jīng)理人要善于當(dāng)“紅娘”。紅娘就是《西廂記》里那個(gè)非常靈活的、多謀善斷的、活潑可愛的丫鬟。如何來善于當(dāng)紅娘呢？有下列幾個(gè)注意點(diǎn)。要嚴(yán)格把關(guān)、嚴(yán)格執(zhí)法在質(zhì)量管理上，要果斷執(zhí)行下列質(zhì)量管理的精髓：（一）“四不”精神和“六的”原則1．“四不”精神?不合格的原材料不入庫、不投產(chǎn)。?不合格的零部件、半成品不流入其它工序。?不合格的產(chǎn)品不出廠。?不合格產(chǎn)品不計(jì)產(chǎn)值和工資。2．“六的”原則?把住進(jìn)來的進(jìn)來的原材料果斷把住，不合格不讓進(jìn)廠，這叫把住進(jìn)來的。?看住出去的就是不合格的產(chǎn)品不出廠，看住不合格的根本不讓出去，叫看住出去的。?干好手中的每一種工人都應(yīng)當(dāng)樹立質(zhì)量在我手中，質(zhì)量在我心中的觀念，每一種人都要把手中的活干好，要把手里的產(chǎn)品和顧客緊密相連。?抓住常見的常見的就是面小而廣的。很小、經(jīng)常發(fā)生、瞪大眼睛，稍微注意點(diǎn)就不應(yīng)當(dāng)出問題的，這需要打人民戰(zhàn)爭，發(fā)動群眾來圍剿小而廣的問題。?著眼久遠(yuǎn)的看任何問題要著眼久遠(yuǎn)的，不要做急功近利的事情。?考核動真的每到一種考核周期時(shí)，要嚴(yán)格按照考核原則來考核，決不徇私舞弊。這“六個(gè)的”很形象地闡明質(zhì)量工作應(yīng)當(dāng)做的事情。（二）要對開展質(zhì)量管理的環(huán)境有充足的思想準(zhǔn)備處在這樣的環(huán)境下，不能幻想著一帆風(fēng)順，幻想著課本上學(xué)到的東西很快就進(jìn)入成效，而應(yīng)當(dāng)考慮到阻力，考慮到困難。對困難如果沒有充足的認(rèn)識，工作就會失去信心。（三）實(shí)施質(zhì)量否決權(quán)就是質(zhì)量一票否決。設(shè)定一種質(zhì)量系數(shù)，其它方面如產(chǎn)量等都要乘上這個(gè)系數(shù)。如果質(zhì)量上不去，分派直接受到影響。受得了委屈、耐得住寂寞、顧全大局（一）為別人做嫁衣裳嗎同行里有這樣的思想，搞質(zhì)量管理是為別人做嫁衣裳?！翱蓱z年年壓金線，為別人做嫁衣裳”，辛辛苦苦爭來了多個(gè)獎牌、榮譽(yù)，是總經(jīng)理的、廠長的。辛辛苦苦搞了個(gè)小組什么的，自己什么也沒有。為什么自己不能做嫁衣裳呢？質(zhì)量經(jīng)理人在為公司、為別人爭取榮譽(yù)的同時(shí)，自己也能夠搞，有個(gè)質(zhì)量經(jīng)理就帶頭成立QC小組，圍繞著公司的重大質(zhì)量問題和管理問題成立了建言獻(xiàn)策，最后獲得了國家一級的優(yōu)秀獎勵，終于給自己做了嫁衣裳了。做質(zhì)量管理是最有條件開展公關(guān)活動的。（二）“全指著別人辦”過去質(zhì)量管理辦公室曾經(jīng)叫全方面質(zhì)量管理辦公室，簡稱全質(zhì)辦。有人就說他們“全指著別人辦”，自己啥也干不了，都能夠讓別人干。說對了，質(zhì)量管理就是全公司的事情，質(zhì)量經(jīng)理人干的工作就是協(xié)調(diào)，就是要大家都去干事情，是讓別人去干的。（三）“多事”的辦公室有人認(rèn)為質(zhì)量辦公室是“多事”的辦公室，一天到晚，今天一種報(bào)表，明天一種文獻(xiàn)，后天一種學(xué)習(xí)，煩死了。確實(shí)，質(zhì)量管理人員在聯(lián)系工作中少不了挨罵，少不了挨白眼，但也應(yīng)當(dāng)泰然處之，由于我們的工作性質(zhì)就是多事，就是要他在傳統(tǒng)管理，甚至落后的管理中，把先進(jìn)的東西灌輸進(jìn)去，把不協(xié)調(diào)的橫向聯(lián)系給協(xié)調(diào)起來，把豎向不順的地方給它順下去。質(zhì)量經(jīng)理人就是多事的人。不多事就做不成事情，質(zhì)量管理是外來的，要在中國的本土公司里生根、開花、發(fā)芽，沒有多事的精神是不行的。（四）要鍥而不舍、有傻子的精神我們引用中國質(zhì)量管理協(xié)會秘書長張貴華的一句話，他在總結(jié)我國推行質(zhì)量管理歷程時(shí)深情地說：“質(zhì)量管理盡管是一條正路、大路，但卻是一條充滿荊棘的坎坷之路。但凡推行TQM的傻子和瘋子們，都飽嘗了苦辣酸甜的多個(gè)滋味。但總的來說是先苦后甜，越來越甜?！比绻覀儗ぷ鳑]有這樣深刻的認(rèn)識，一碰到挫折就泄氣了，就不是一種真正的質(zhì)量管理工作者。求實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí)這三個(gè)“實(shí)主”要規(guī)定我們必須理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)實(shí)在在地去做事情，要一步一種腳印地用數(shù)據(jù)說話，要扎扎實(shí)實(shí)把事情做好，不圖虛名。我們要用扎實(shí)的態(tài)度來醫(yī)治這些頑疾，無論是急性病、脫節(jié)病、脹肚病、刻板病，還是求全的病。只有用扎實(shí)的一步一種腳印的工作辦法，才干把質(zhì)量管理工作開展好。要熟悉生產(chǎn)工藝流程和產(chǎn)品質(zhì)量原則打仗當(dāng)元帥得從士兵開始，當(dāng)教練必須從運(yùn)動員開始，我們自己要進(jìn)一步實(shí)際，掌握這些要領(lǐng)，才干夠做到能文能武，才干叫得響、立得住，才干讓人服。要善于吸取先進(jìn)的辦法和技能質(zhì)量管理本身是多個(gè)多樣的辦法，從事質(zhì)量管理是一種幸運(yùn)。{案例}…培訓(xùn)師徐明達(dá)曾經(jīng)講過他的個(gè)人經(jīng)歷：我剛進(jìn)工廠時(shí)，文化大革命還沒結(jié)束，是當(dāng)成“臭老九”進(jìn)去的，我的同窗和我都是被分派到生產(chǎn)現(xiàn)場去，有的開火車，當(dāng)司爐，在車間就是當(dāng)工人。當(dāng)工人的過程中，我沒有完全把自己當(dāng)作為單位的就是干體力活的，我把我的知識和生產(chǎn)現(xiàn)場結(jié)合起來，搞了大量的技術(shù)革新，正搞得起勁的時(shí)候，一紙調(diào)令把我調(diào)到質(zhì)量管理辦公室去了。我那時(shí)候心里煩死了，說質(zhì)量管理都是吹牛的。由于在我印象中，就是某些秀才寫文章，吹吹噓噓就獲得了某些榮譽(yù)，因此非常不樂意去，但是共產(chǎn)黨員必須服從組織分派。轉(zhuǎn)眼20多個(gè)年頭過去了，固然我的位置調(diào)動了諸多次，但無論我調(diào)到哪個(gè)位置上，都兼著質(zhì)管處長，這是我們公司歷史上獨(dú)有的。徐明達(dá)一種人當(dāng)兩個(gè)處長：科技開發(fā)處長兼質(zhì)管處長，綜合技術(shù)處長兼質(zhì)管處長?，F(xiàn)在回憶一下，正是質(zhì)量管理這些理論辦法，使我成功，使我獲得了成果，也使我成名。由于質(zhì)量管理的系統(tǒng)思維、創(chuàng)新辦法諸多，真正學(xué)到后來，你就完全變了一種人，你無論在哪個(gè)地方都是高手。在國有公司我獲得了屢屢的成果，到了民營公司，始終當(dāng)?shù)娇偛?，我也照樣一路上用這些成果，歷來沒有停止過技術(shù)攻關(guān)、技術(shù)改善和質(zhì)量改善。我的產(chǎn)品從機(jī)車到家電到眼鏡，越做越小，可是我的管理卻越來越精巧。使我想到從事質(zhì)量管理真是一種幸運(yùn)，它使我開闊了思路，開闊了眼界，到了各個(gè)行業(yè)都能從容自如。因此善于吸取先進(jìn)的辦法和技能是非常重要的。我們應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量管理的辦法來開展自我管理，去分析我們所碰到的一切困難、阻力，找出因素去克服解決。營造質(zhì)量文化要用濃濃的質(zhì)量文化，要用質(zhì)量第一的思想和氛圍來形成一種不講質(zhì)量可恥，講質(zhì)量為榮的氛圍。質(zhì)量文化一旦形成，它將以下列形式體現(xiàn)：?由技術(shù)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向；?由修修補(bǔ)補(bǔ)、救火、檢查轉(zhuǎn)為防止；?由“差不多就好”的心態(tài)改為不折不扣、百分之百的符合規(guī)定；?由第二、三次把事情做對改為第一次把事情做對；?由空乏的質(zhì)量意識變?yōu)殛P(guān)注金錢、質(zhì)量成本而造成的改正行動；?管理者由控制者、監(jiān)督者、處罰者變?yōu)槎綄?dǎo)者、教育者、服務(wù)者；?員工由被動接受變?yōu)橹鲃訁⒓樱?員工由膽怯衡量變?yōu)橹鲃颖┞秵栴}、解決問題。如果形成這樣一種良好的質(zhì)量文化氛圍的話，那么我們的工作就做到家了?！凹t娘”的作用中國人民大學(xué)沈思聰專家曾經(jīng)講過一句話，稱贊成都機(jī)車廠質(zhì)量管理辦公室的人，他們只有三個(gè)人，成果使萬人大廠獲得了國家級質(zhì)量管理獎。他深有感慨地說，他說你們這里人不多，卻唱的滿臺都是戲，紅娘在相府的地位不高，但是卻能調(diào)動小姐，甚至老太太！質(zhì)量管理者就需要紅娘的精神和勇氣以及技巧！人不多，但卻能唱得滿臺都是戲。搞質(zhì)量管理就應(yīng)當(dāng)當(dāng)紅娘，要有紅娘的精神和勇氣，要有紅娘的協(xié)調(diào)技能。從某種意義上說，質(zhì)量中級經(jīng)理人是協(xié)調(diào)各方關(guān)系的外交家，是打通各個(gè)部門的公關(guān)部長，是組織各項(xiàng)活動的組織者，是承上啟下的筆桿子，又是出籌劃策的參謀長。

（一）T型知識構(gòu)造能夠用一種“T”字來表達(dá)：T型縱向表達(dá)專業(yè)知識，核心競爭力。但是光靠這個(gè)不夠，還要有橫向的。作為一種單位來說也是如此，這根柱子表明有人是專家，縱向很精，一招鮮、吃遍天。但是有的人，他樣樣都懂得某些，叫樣樣通、樣樣松，就叫橫向通。我們倡導(dǎo)每一種人都既要做到縱向精，又要做到橫向通，這才是最佳的。否則就是兩類人，有兩種不同的用途，縱向精的是專家，是支撐公司的臺柱子，橫向通的是領(lǐng)導(dǎo)，樣樣通、樣樣松，是他當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)最適宜，能夠綜合協(xié)調(diào)。作為個(gè)人，也要用這樣的知識構(gòu)造來規(guī)定自己。有一門核心的本領(lǐng)，還要懂得其它某些知識。應(yīng)當(dāng)努力使自己成為一種大大的T型，縱向很有造詣，橫向更有發(fā)展。（二）知識蛋拿一種雞蛋來形容我們的知識構(gòu)造。中間蛋黃是核心知識，就是最有競爭力的知識，是吃飯的看家本領(lǐng)。第二層叫中間知識，就是蛋白，叫應(yīng)當(dāng)懂得層，就是我們?yōu)榱斯ぷ?、學(xué)習(xí)、社交，必須要懂得的知識。最外層是知識外層，懂得了更加好的層。外層知識越廣泛，這個(gè)人的社交能力越強(qiáng)，社會活動范疇就越大，思考問題的思路就越廣，解決問題的能力就會越大。因此我們應(yīng)當(dāng)努力使自己外層越大越好。因此，要倡導(dǎo)橫向通、縱向精的復(fù)合型管理人才。（三）質(zhì)管工作者的知識構(gòu)造1．懂技術(shù)就是要懂得技術(shù)工藝原則，懂得公司的產(chǎn)品性能構(gòu)造，懂得檢查辦法，純熟使用多個(gè)量具、檢具，要熟悉設(shè)備的性能，懂得質(zhì)量改善的技能以及QC辦法等。2．會管理根據(jù)管理學(xué)的原理，結(jié)合公司具體的問題，拿出某些改善的實(shí)用建議。簡樸沒問題，解決問題才是硬道理。會管理還體現(xiàn)在思想靈活、出籌劃策，既能在上面做通工作，也能在下面做通工作。是質(zhì)量活動的組織者，出籌劃策的參謀者，能夠制訂有特色的管理辦法和條例，并且能夠堅(jiān)持貫徹究竟。3．能協(xié)調(diào)辦事情、想問題，患得患失不行，膽小謹(jǐn)慎不行，但是鋒芒畢露、盛氣凌人也不行，應(yīng)當(dāng)熱情而謙虛，謙虛而不謙恭，應(yīng)當(dāng)能言而不狡辯，善謀而不狡詐，到任何地方都能擺得平、叫得響、立得住，上下關(guān)系溝通良好。4．善文筆質(zhì)量管理無時(shí)無刻都需要寫文章，因此應(yīng)當(dāng)鍛煉靈活的思路和辦法，在紛繁復(fù)雜的問題中，理出清晰的頭緒和思路，把艱辛的過程、歷程上升為理論和辦法。能夠不?？偨Y(jié)，做到思路清晰，文風(fēng)犀利，并且口才要好，語言流利，最佳能做到出口成章。善文筆能夠用四句話來概括：提筆能成文，登臺能授課，即興能講話，對屏能飛鍵（就是使用計(jì)算機(jī)）。

第4講質(zhì)量經(jīng)理人要善于當(dāng)紅娘（下）1．刻苦學(xué)習(xí)的急迫精神要不停學(xué)習(xí)新的知識。大家都有一種共同的體會，在學(xué)校學(xué)的知識用不上，要用的知識都沒學(xué)過，要么是學(xué)過的過時(shí)了或者不對口。在這樣的狀況下，沒有急迫的刻苦學(xué)習(xí)精神是辦不好事情的。2．探索發(fā)明的超前精神不要把自己的知識、思維永遠(yuǎn)停在一種水平上，要不停創(chuàng)新，在工作、學(xué)習(xí)、管理各個(gè)方面，不停地發(fā)明才有出息。3．追根問底的鉆研精神搞質(zhì)量管理，要特別強(qiáng)調(diào)打破砂鍋問究竟，不停地去提問，不停地尋根問源，就能做出大的事情來，因此沒有鉆研分析的精神是不行的。4．合作共事的團(tuán)體精神要干事情沒有團(tuán)體不行，個(gè)人單槍匹馬打世界的時(shí)代早就一去不復(fù)返了。5．主動奉獻(xiàn)的大度精神為人氣量要大，不能斤斤計(jì)較于小事。不耿耿于懷于往事，以大手筆漠視，以大氣度待人。6．雷厲風(fēng)靡的戰(zhàn)斗精神現(xiàn)場生產(chǎn)必須要反映速度快，報(bào)告問題快，傳達(dá)批示快，因此要腿快、嘴快、眼快。不能拖泥帶水，不能優(yōu)柔寡斷，要以戰(zhàn)斗的作風(fēng)來進(jìn)行工作。因此，這六大精神應(yīng)當(dāng)是質(zhì)量經(jīng)理人的常備精神。如果換句話來說，就是要做到銅頭、鐵嘴、飛毛腿、蛤蟆肚，這是生產(chǎn)主管、質(zhì)量主管都應(yīng)當(dāng)含有的特點(diǎn)。也就是腦袋要硬，不怕碰釘子，越碰越硬，越碰越亮，這叫銅頭。鐵嘴就是能說會道，協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。飛毛腿是走動管理，反映速度快。蛤蟆肚就是寬容大量，能容人容事。我們用一種圖型來表達(dá)，如圖4-1所示：左邊代體現(xiàn)階段的職工有哪些需求，右邊是針對這些需求，質(zhì)量經(jīng)理人能夠采用的激勵方法。圖4-1職工需求與激勵手段激勵就是通過滿足職工的不同層次的需求來實(shí)現(xiàn)增進(jìn)，因此質(zhì)量經(jīng)理人要經(jīng)常動用自己手中有限的權(quán)力和進(jìn)行廣泛協(xié)調(diào)來看待下屬，對各個(gè)部門進(jìn)行激勵。在現(xiàn)場管理過程中，應(yīng)當(dāng)純熟掌握5W1H法和改善的四原則。對任何事情總要提出疑問，碰到問題點(diǎn)或者對派給我的工作要問某些為什么。為什么要做這種事情，如何去做，誰在做，什么時(shí)候做，什么地方做，做什么事情，總要提疑問。這些是5個(gè)W1個(gè)H。圖4-25W1H和改善四原則如果正常安排工作有5個(gè)W1個(gè)H，就是工作安排得很嚴(yán)密。有個(gè)知名的管理學(xué)家講過，從問題出發(fā)最后得到的是成果，如果從成果出發(fā)留下的全是問題，我們要經(jīng)常對多個(gè)事情多問幾個(gè)為什么，追根尋源。問完了后來，再用四個(gè)原則去衡量。這個(gè)事情能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能簡化。1．取消2．合并把兩個(gè)工序合并到一塊兒，把這個(gè)手續(xù)和那個(gè)手續(xù)合起來，叫合并。如現(xiàn)在慣用的小叉勺，前面是叉子背面是勺子，就是叉子和勺子合并的成果。3．重排重排就是把原來的程序打亂，重新排列，再造流程。4．簡化簡化就是最有用的，原來規(guī)定的程序太復(fù)雜了，給它簡化一下。例如說日本豐田汽車的門拉手，原來由34個(gè)零部件構(gòu)成，后來只用了5個(gè)零部件就做成了，比原來的質(zhì)量還好，造價(jià)大大減少，這就屬于簡化。簡化能使我們復(fù)雜的頭腦變得更有條理，簡化能使諸多難以解決的問題一目了然。簡化能幫我們提高生產(chǎn)效率，從這個(gè)意義上講，簡化把復(fù)雜的東西變簡樸了，這就是奉獻(xiàn)，這就是科學(xué)。作為一種質(zhì)量經(jīng)理人，必須對下列這些辦法純熟掌握才干正常開展工作。?質(zhì)量管理組織。建立起從市場調(diào)研、采購、生產(chǎn)制造、新產(chǎn)品開發(fā)到售后服務(wù)的整個(gè)過程的確保。?質(zhì)量手冊法。要懂得編制質(zhì)量手冊，能夠根據(jù)質(zhì)量的方針目的來編制質(zhì)量手冊，并且能將手冊演化為程序文獻(xiàn)和第三層次文獻(xiàn)和一系列的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。?質(zhì)量合同評審法。要掌握質(zhì)量合同評審的方法，來制訂嚴(yán)密的質(zhì)量合同評審。?質(zhì)量設(shè)計(jì)控制法。要掌握質(zhì)量實(shí)際控制，特別是新產(chǎn)品開發(fā)的控制，這是諸多公司比較單薄的環(huán)節(jié)。如果你的圖紙沒有定型，工藝文獻(xiàn)沒有編制好，沒有通過產(chǎn)品的方案評審，樣機(jī)鑒定，批量生產(chǎn)、小批量生產(chǎn)的實(shí)驗(yàn)過程，就貿(mào)然大批量生產(chǎn)，必然會出大亂子。?質(zhì)量采購控制法。如何對的控制采購，如何選擇供應(yīng)商，如何對供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)。?不合格控制法。要懂得不合格產(chǎn)品的控制，出現(xiàn)不合格之后怎么辦，如何來隔離，如何來評審，如何來返修或者處置，如何來制訂避免再發(fā)生的方法和防止方法。?內(nèi)部質(zhì)量審核法。要懂得內(nèi)部質(zhì)量審核法，就是對質(zhì)量體系進(jìn)行內(nèi)審。?質(zhì)量售后服務(wù)法。如何及時(shí)收集顧客的意見和辦法，如何分析這些問題，從中找出答案，之后再加以不停地改善。在不停改善中提高公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。?質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)法。就是用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的辦法來控制生產(chǎn)的正常進(jìn)行，這個(gè)統(tǒng)計(jì)辦法有諸多，最重要的是概率論，慣用的工含有控制圖、直方圖、排列圖等，這些都屬于質(zhì)量統(tǒng)計(jì)辦法。?ISO9000認(rèn)證法。就是建立質(zhì)量管理體系，用9000的原則來不停構(gòu)建本公司的有效質(zhì)量體系。進(jìn)一步再用14000、18000的原則，就是環(huán)境分析和環(huán)境安全這三合一的體系來構(gòu)建本廠的生產(chǎn)體系。?QC小組法。用QC小組的活動來攻克技術(shù)難關(guān)，獲得預(yù)期的目的。?現(xiàn)場質(zhì)量管理法?，F(xiàn)場質(zhì)量管理又稱制造過程質(zhì)量管理、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理,是全方面質(zhì)量管理中一種重要的辦法。?質(zhì)量否決權(quán)法。質(zhì)量否決權(quán)是指質(zhì)量指標(biāo)對公司和職工勞動效果評價(jià)和利益分派上含有最后決定權(quán)。第5講質(zhì)量經(jīng)理人的通用能力（上）通用能力是作為一種質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人，在進(jìn)行正常工作狀況下應(yīng)當(dāng)含有的能力。開展多個(gè)教育特別是質(zhì)量教育培訓(xùn)的能力質(zhì)量管理是始于教育、終于教育的。因此首先要從教育入手，從教育開始。（一）質(zhì)量教育包含三大內(nèi)容1．質(zhì)量意識教育這是根本。要提高全員的質(zhì)量意識，牢固樹立質(zhì)量第一的思想，視顧客為上帝。2．質(zhì)量理論和辦法的教育通過掌握質(zhì)量管理理論、辦法來構(gòu)建完善的質(zhì)量體系，應(yīng)用質(zhì)量管理的辦法來解決現(xiàn)場生產(chǎn)和工作中的實(shí)際問題。3．專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)定時(shí)或者不一定時(shí)的對專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并建立起對應(yīng)的考核制度。（二）質(zhì)量意識教育形式多樣能夠開展多個(gè)形式的質(zhì)量意識教育，例如質(zhì)量演講、優(yōu)質(zhì)品展覽、廢品展覽，也可用廣播、板報(bào)，還能夠用其它多個(gè)多樣的形式來進(jìn)行教育，規(guī)定是及時(shí)的、現(xiàn)場的、活靈活現(xiàn)的、來自于群眾的教育。例如質(zhì)量演講活動，能夠經(jīng)常舉辦“質(zhì)量在我手中，質(zhì)量在我心中”的教育，激勵每一種職工參加這樣的演講，有些優(yōu)秀的演講本身就是一種非常優(yōu)秀的教材，由于它發(fā)自職工的內(nèi)心。質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品展覽和廢品展覽，這是用實(shí)物來對大家進(jìn)行教育，優(yōu)質(zhì)品展覽是給大家樹立一種楷模，廢品展覽是給大家樹一種背面教材。廢品展覽能極大地震動責(zé)任者，有些責(zé)任者在廢品巡回展覽的時(shí)候，捂著臉不敢看別人，他說扣我的錢能夠，不要拿我的東西到處展覽，受不了。至于廣播、板報(bào)，更是大家喜聞樂見的形式，尚有一種重要的形式是叫配樂廣播，撰寫一種非常動人的、說服力強(qiáng)的廣播稿，配上音樂每天播放，這種廣播天長日久，就能進(jìn)一步人心。{案例}…徐明達(dá)老師曾經(jīng)在鐵路系統(tǒng)服務(wù)過，那是進(jìn)行機(jī)車修理的一種萬人大廠。他寫過好幾期配樂廣播詩，工廠周邊都是住宅，人們從家里走到工廠大概只需要5到10分鐘，于是每天即將做操之前的5分鐘開始配樂廣播，在優(yōu)美的樂曲聲中開始了這樣的廣播。廣播稿是這樣寫的：同志，當(dāng)你乘坐飛馳的列車奔向祖國四周八方時(shí)，你與否想過是什么確保你準(zhǔn)時(shí)、正點(diǎn)的達(dá)成目的地，是機(jī)車車輛的良好性能，是鐵路職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)你走進(jìn)廠門，看到金光閃閃的獎牌時(shí)，你與否記得全廠員工為此做出的努力，你與否想過如何為它來增加榮譽(yù)和光輝；當(dāng)你走進(jìn)車間開動機(jī)器、拿起工具時(shí)，你與否想過你手中的產(chǎn)品、你面前的工具聯(lián)系到千家萬戶乃至人的生命的安全。讓我們成立一種又一種QC小組吧，讓我們攻克一種又一種技術(shù)難關(guān)吧，修車人要想著用車人，讓我們修出更多更加好的機(jī)車在祖國的萬里鐵道線上飛馳吧！像類似這樣的稿子每隔一兩個(gè)月修改一次，賦予新的內(nèi)容，但總體來說就圍繞著這個(gè)節(jié)奏。使工人在進(jìn)廠的時(shí)候，走進(jìn)廠門、拿起工具的時(shí)候，就能聽見這樣的聲音。他就會想我可千萬不能干錯了，干錯了火車要出軌的，要涉及到成千上萬人的安全的，使他想到我手中的工作和工廠的榮譽(yù)緊密相連，這樣的教育是非常有效的，到后來幾乎工廠的每一種人都能背出這樣的詞句來，這就是進(jìn)一步人心了。我們還能夠走出去、請進(jìn)來。在質(zhì)量教育上，大家還要記住三個(gè)講字：年年講、月月講、每天講。（三）大事撞鐘、中事敲鑼、無事敲木魚出了大的事情警鐘長鳴，讓大家接受深刻的教育；中事敲鑼，當(dāng)、當(dāng)、當(dāng)，也是聲音很響亮的；沒有事情還要敲木魚，嘟、嘟、嘟，就像念經(jīng)，質(zhì)量第一、質(zhì)量第一、質(zhì)量第一……用這樣的思路來開展教育。目的設(shè)定和項(xiàng)目管理的能力人沒有目的是很危險(xiǎn)的，公司沒有目的是盲目的，目的和計(jì)劃是催人奮進(jìn)，給人以動力和奮斗方向，是較好的管理方式，因此作為一種經(jīng)理人，要能用精確的洞察力和敏感力來制訂適宜的目的，并且要用項(xiàng)目管理的辦法來使你的計(jì)劃逐個(gè)實(shí)施。分析和改善問題的能力人的一生不知會碰到多少大大小小的問題，碰到問題是躲著走，還是迎著問題上，這是兩種截然不同的態(tài)度，一種有為的、有出息的人，應(yīng)當(dāng)是不停地迎著困難，迎接問題。在解決難題中求深造，在克服困難中不停邁進(jìn)。面對問題，首先有對的的判斷和合理的決策，要對問題逐級分析，從根本因素入手來徹底解決這個(gè)問題。時(shí)間長了，一種人分析問題、解決問題的能力強(qiáng)了，就成了專家了。組織和授權(quán)的能力組織既涉及構(gòu)建質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)，也包含從班組一級的勞動組織調(diào)配，從大到小都需要組織。如何把不同的人放在最恰當(dāng)?shù)膷徫簧希@是一種人的能力體現(xiàn)。授權(quán)是給下屬發(fā)明一種立功體現(xiàn)的機(jī)會，為他晉級、加薪發(fā)明一種有利條件。不懂得授權(quán)的人，不是一種好的領(lǐng)導(dǎo)。什么叫管理，管理就是讓別人完畢任務(wù)的藝術(shù)。如果只是自己去完畢任務(wù)，就不叫管理了。因此不會發(fā)動別人干活的人，充其量頂多是個(gè)勞動模范。要當(dāng)好組長還要有管理別人的藝術(shù)。{案例}…漢高祖劉邦出身是村長，本領(lǐng)不大。在聊天的時(shí)候，他問韓信：“你看我最多能帶多少兵？”韓信說：“依你的本領(lǐng)最多超但是30萬人，一超出30萬人就亂套了?！眲顔枺骸澳敲茨隳兀俊表n信就說：“韓信將兵，多多益善，越多越好?！眲罟笮φf：“過關(guān)斬將、攻城略地，我不如韓信；正國家、扶百姓、籌辦籌集糧草我不如蕭何；運(yùn)籌于帷幄之中，決勝于千里之外，我不如張良。但是你們?nèi)齻€(gè)人都被我所用，因此我能得天下。”《水滸》里的宋江是個(gè)矮胖子，武藝也很日常，為什么梁山107將都乖乖地聽他的呢？由于宋江有一種本領(lǐng)，就是仗義疏財(cái)，大把的撒銀子，籠絡(luò)人心，更重要的是他會用人，能把人用到最恰當(dāng)?shù)牡胤饺?。梁山上的好漢們來源復(fù)雜，各式人等全都有。有的來自于封建軍隊(duì)，用現(xiàn)在來說是高干子弟、將門之后，武藝可是力敵萬人、萬夫不當(dāng)之勇。對這些人，像大刀關(guān)勝、雙鞭呼延灼、豹子頭林沖、雙槍將董平等，給他們封上五虎上將，用現(xiàn)在話來說就是技術(shù)總監(jiān)，讓他充足發(fā)揮技術(shù)特長。那些殺人不眨眼的，黑旋風(fēng)李逵、花和尚魯智深、行者武松，封個(gè)步軍統(tǒng)領(lǐng)，領(lǐng)著沖鋒陷陣去。連小偷都有地方安排，時(shí)遷在核心時(shí)刻把金槍將徐寧的盔甲偷了過來，把徐寧騙到梁山，破了呼延灼的連環(huán)馬……梁山上有刻字的、畫畫的、寫書法的、醫(yī)人病的、醫(yī)馬醫(yī)獸病的、砍柴的、打魚的、摸蝦的，什么樣的人都有，尚有鐵算子江津，算盤特別厲害，就當(dāng)總會計(jì)師。孫二娘是賣人肉饅頭出身的，去開飯店，當(dāng)銷售公司服務(wù)總經(jīng)理，一種個(gè)都安排得非常妥當(dāng)。因此這些梁山好漢是這樣寫的：春風(fēng)經(jīng)營，大碗喝酒、大塊吃肉，非常快樂。這就是宋江善于指揮和調(diào)動人的主動性，充足發(fā)揮他們的作用，把他們安排到最適宜的地方。傳達(dá)協(xié)調(diào)和溝通的能力（一）傳達(dá)為人、為領(lǐng)導(dǎo)者必定要碰到某些傳達(dá)上級批示、反映下級呼聲，上情下達(dá)、下情上達(dá)的狀況，我們要學(xué)會對的地傳達(dá)。?最佳的傳達(dá)是100%的傳達(dá)。一點(diǎn)不走樣。?打個(gè)折扣，傳達(dá)個(gè)80%，也說得過去。?什么都傳達(dá)不下去。?意思傳達(dá)反了。上級說朝東，他說朝西。因此，要提高傳達(dá)的質(zhì)量，傳達(dá)和下達(dá)作戰(zhàn)命令同樣，要講得非常清晰。干什么，如何干，誰去干，干到什么程度，什么時(shí)候干完，都要一清二楚。不會由于說話的失誤而產(chǎn)生相反的事情。（二）溝通溝通就是指上下級的溝通，同事之間的溝通。溝通首先要學(xué)會傾聽，要以真心、衷心來進(jìn)行溝通。要學(xué)會贊美下屬，及時(shí)必定對方，碰到事情要變通，情緒上要心平氣和，溝通能使原來鬧別扭的變?yōu)楹门笥?，在理解基礎(chǔ)上增加理解，在理解的基礎(chǔ)上產(chǎn)生諒解，最后共同協(xié)作。激勵布署，持續(xù)提高團(tuán)體工作業(yè)績的能力要想獲得團(tuán)體工作業(yè)績，首先要以身作則，帶頭向上。有一種公式能夠闡明團(tuán)體的精神:?如果團(tuán)體的組員都是一心一意共同作戰(zhàn)的，1+1>2，這是團(tuán)體精神。?如果相敬如賓，客客氣氣的，井水不犯河水，就會1+1=2。?如果互相之間鬧矛盾，就會0<1+1<2。?如果互相扯皮，那么1+1≤0,完全抵消。?如果互相拆臺，會1+1<0，產(chǎn)生負(fù)數(shù)。因此一種團(tuán)體的精神究竟如何，我們應(yīng)當(dāng)自己檢查一下。成功領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體有七大辦法1．要成為一名優(yōu)秀的教練和老師不停地給部下灌輸新的理念、新的辦法，特別是當(dāng)教練，不停地指出和改正部下的錯誤，不停激勵他邁進(jìn)。2．讓管理成為一種生活方式要每天堅(jiān)持去做，天長日久，團(tuán)體的精神就帶出來了。3．平易近人與隊(duì)員之間保持公開坦誠的交流。4．要定時(shí)或者不定時(shí)地召開懇談會互相交心和下屬懇談。有關(guān)與下屬溝通，要注意下列幾點(diǎn)：?要旗幟鮮明，亮明自己的觀點(diǎn)，對什么事情是怎么看的，互相交心。?不當(dāng)眾批評人，這一條很重要?！叭擞心?，樹有皮”，當(dāng)眾給人沒有臉的事情盡量少做，除非他犯了諸多的錯誤，必須要通報(bào)，否則，應(yīng)當(dāng)當(dāng)眾表彰，背后批評。?在理解的基礎(chǔ)上增進(jìn)理解，理解完了諒解，諒解完了和解。?要讓下屬出主意。?要讓人把話說完。?要有共同的語言。{案例}…上海解放那年，陳毅當(dāng)了市長。由于當(dāng)時(shí)傷病員諸多，又有帝國主義封鎖，抗生素青霉素奇缺。他就找上海知名的化學(xué)家齊先生去想方法。這個(gè)齊先生是個(gè)書呆子，他不在乎你當(dāng)官不當(dāng)官，他歷來不巴結(jié)別人，他在門口寫個(gè)條子，閑談不得超出三分鐘。當(dāng)陳毅自我介紹一番，還沒說話呢，這老頭不理他了，指指那個(gè)條子：閑談不要超出三分鐘。陳毅遭冷遇后怎么解決的呢，他哈哈大笑說：“齊先生名為化學(xué)家，其實(shí)有一門化學(xué)你不懂?！边@下把老先生激怒了：“啊？你再說一遍，化學(xué)我不懂，你說哪一種化學(xué)我不懂，你今天給我說清晰。”陳毅說：“不行，不行，閑談不能超出三分鐘?！饼R先生就說：“好，今天破例了，你就隨便說，非得把這事情給我說清晰不可?！标愐銓⒘她R先生一軍，找到了講話的機(jī)會，他用了什么方法？就是尋找共同語言。你不是化學(xué)家嗎，我激將法說你不懂化學(xué)，這下老頭就火了。后來陳毅就給他講，這是共產(chǎn)黨的化學(xué)……很快實(shí)現(xiàn)了溝通目的。5．不要放棄任何必定別人成績的機(jī)會人最樂意獲得必定，有的時(shí)候并不一定要有金錢。特別在大庭廣眾之下獲得表彰，是最能滿足他的愿望的。尚有一種高明的主意，就是讓上級給他打個(gè)電話，如果你是質(zhì)量部經(jīng)理，就請總經(jīng)理、副總經(jīng)理打電話表彰他，那就更快樂了。他連質(zhì)量經(jīng)理帶總經(jīng)理都感謝。6．需要批評的時(shí)候要立刻去做批評要在當(dāng)時(shí)就做，時(shí)間長了就沒有效果了，并且要注意方式辦法。7．要確保鐵的紀(jì)律紀(jì)律是團(tuán)體戰(zhàn)斗力的確保，這樣的團(tuán)體才干是優(yōu)秀的團(tuán)體。要經(jīng)常開展活動，沒有集體活動是不可能形成團(tuán)體的。三種技能、三種語言、三個(gè)聲音管理層次有三個(gè)層次：決策層、管理層、執(zhí)行層。這三個(gè)層次所需要的管理技能是不同的。（一）專業(yè)性技巧：重要用于基層管理者—實(shí)物語言執(zhí)行層需要的是專業(yè)技能，在總的管理技能中約占47%以上，一種班組長如果專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)，操作技術(shù)不比別人好的話，大家是不服氣的，越往下越要有專業(yè)技能。執(zhí)行層所關(guān)心的是生產(chǎn)了多少產(chǎn)品，能拿多少獎金，說的是實(shí)物語言。（二）人際性技巧：重要用于中層管理者—專業(yè)語言到了車間主任一級，重要是提高人際技能，做人的工作。（三）概念性技巧：重要用于中高層管理者—專業(yè)語言質(zhì)量經(jīng)理要有概念性技能。所謂概念性技能，就是提煉的技能。能把紛繁復(fù)雜的東西變成幾個(gè)條件，如五個(gè)問題點(diǎn)，目的有三句話，方針是幾個(gè)字等，這就是概念。要善于概括，善于鍛煉自己的語言和概括能力，這是一輩子都有用的。管理層管的是專業(yè)對口的東西，因此他講的是專業(yè)語言，例如質(zhì)量經(jīng)理，他張嘴都是合格率、不合格率、一等品率、計(jì)量器具與周轉(zhuǎn)率等。（四）診療性技巧：重要用于高層管理者—貨幣語言決策層承當(dāng)著整個(gè)公司經(jīng)營決策的重任，千方百計(jì)想的就是謀求效益，嘴里講來講去最多的就是錢，因此他說的是貨幣語言。要和他交流，必須要用貨幣語言來交流。作為管理層，應(yīng)當(dāng)學(xué)會三種語言：給上層要說貨幣語言，對下面要說實(shí)物語言，對于同一級干部，說的是同僚的專業(yè)語言。

第6講質(zhì)量經(jīng)理人的通用能力（下）和上級之間打交道，要做到和諧和統(tǒng)一，有這樣幾個(gè)訣竅是不得不注意的：?在工作上力求干的比上司安排的多一點(diǎn)，想的比上司交待的深一點(diǎn)，成果比上司規(guī)定的好一點(diǎn)。?無論上司和老板在不在場，別說任何與工作有關(guān)的怪話。?尚有幾個(gè)點(diǎn)：干事多一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)。如果我們能做到這樣多點(diǎn)的話，必定能獲得上司的賞識。改善能力也是質(zhì)量經(jīng)理人通用的技能之一，我們介紹幾個(gè)：（一）質(zhì)量改善的八個(gè)環(huán)節(jié)圖6-1質(zhì)量改善的八個(gè)環(huán)節(jié)首先選擇課題選擇課題很重要，選擇什么樣的課題會影響質(zhì)量改善的環(huán)節(jié)。2．接著進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查要抓住重要問題，抓住影響全局的問題。3．在調(diào)查基礎(chǔ)上進(jìn)行分析分析的時(shí)候一定要分析到能采用對策方法為止。要始終問下去，要打破砂鍋問究竟。諸多時(shí)候問題和因素永遠(yuǎn)不會同時(shí)在一起，因素總是隱含的，問題是暴露的。我們從層層碰到問題的層層分析中，才干找出它根本的因素。{案例}…地下有一攤油，是不是清掃工沒掃干凈？再掃一遍。過了一會兒，它又出油了，一查才發(fā)現(xiàn)，原來設(shè)備漏油。設(shè)備剛買來為什么漏油？誰買的？設(shè)備部長買的。設(shè)備部長上哪買的？原來買的是他小舅子廠子生產(chǎn)的機(jī)床。最后一查是他吃回扣了。為了個(gè)人吃回扣，買了一部劣質(zhì)的機(jī)床，因此就漏油了。4．找準(zhǔn)因素，制訂對策在此基礎(chǔ)上我們找到重要的因素，針對重要因素制訂對策。5．對策不會立竿見影制訂對策通過一段實(shí)施后來就會獲得效果。6．獲得效果的時(shí)候要檢查首先看我們的目的達(dá)成了沒有，如果目的達(dá)成了，質(zhì)量上、技術(shù)上有哪些創(chuàng)新、有哪些突破，經(jīng)濟(jì)效益上有哪些提高，顧客有哪些反映，通過全方位的、多角度的來總結(jié)成果。7．把成功的經(jīng)驗(yàn)用文獻(xiàn)化、原則化來貫徹實(shí)施后來永不再出錯誤，確保后來永遠(yuǎn)按對的的程序辦事。8．最后下一步的打算最后提出下一步的改善打算，重要是為了避免此后同類問題的出現(xiàn)。（二）8D工作法美國人的8D工作法也叫八項(xiàng)紀(jì)律和制度。圖6-28D流程示意圖首先第一步是描述問題，出了問題后來第二步先采用緊急方法，然后再分析它的根本因素，從里面選出最佳的解決方案來檢查方案的實(shí)施、效果，最后實(shí)施永久性的方法，接著再檢查通過驗(yàn)證和控制產(chǎn)生防止，最后一種階段是恭喜成功、獎勵。這個(gè)思維較好，多了一種獎勵，這是美國人的思維方式。（三）日本人的CIP活動就是精益生產(chǎn)不停改善的流程。?小組活動的準(zhǔn)備；?小組活動的引言；?現(xiàn)場流程考察；?對流程進(jìn)行定量分析；?收集流程中的浪費(fèi)現(xiàn)象；?提出改善意見和方案；?擬定解決方案；?制訂方法表；?實(shí)施方法；?報(bào)告成果；?跟蹤方法實(shí)施狀況。這個(gè)小組活動特別強(qiáng)調(diào)時(shí)間性，五天之內(nèi)就要見效果。但是，基本的改善思路還是由問題找因素，找出重要因素，采用對策實(shí)施。（四）現(xiàn)場管理的“金科玉律”?當(dāng)問題（異常）發(fā)生時(shí)，要先去現(xiàn)場；?檢查現(xiàn)物（有關(guān)的物件）；?當(dāng)場采用暫行處置方法；?發(fā)掘真正因素并將之排除；?原則化以避免再發(fā)生。永不停歇的不停改善過程就叫改善，日本人用這樣的改善使它成為工業(yè)的第一強(qiáng)國，美國人現(xiàn)在重視改善了，也在不停進(jìn)步。作為質(zhì)量經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)把改善作為自己的基本功，碰到任何問題，都要分析、改善。最后讓我們用毛主席的一段話作為總結(jié)：總之，人類總得不?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，有所發(fā)現(xiàn)、有所發(fā)明、有所發(fā)明、有所邁進(jìn)。停止的論點(diǎn)、消極的論點(diǎn)、驕傲自滿的論點(diǎn)和無所作為的論點(diǎn)都是錯誤的。其因此是錯誤，由于這些觀點(diǎn)不符合人類大概幾百萬年的歷史?！悦珴蓶|《人的對的思想是從哪里來的》第7講質(zhì)量經(jīng)理的專業(yè)能力（上）作為一種質(zhì)量經(jīng)理人，他應(yīng)當(dāng)含有哪些專業(yè)勝任能力呢？在20世紀(jì)80年代，全方面質(zhì)量管理是這樣被描述的：公司的全體人員和各個(gè)部門綜合應(yīng)用專業(yè)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)辦法進(jìn)行生產(chǎn)制作和生產(chǎn)教育工作，建立起從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)全過程的質(zhì)量確保體系，從而用最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品。進(jìn)入21世紀(jì)后來，全方面質(zhì)量管理的概念是：一種以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)的組織，目的在于通過讓顧客滿意和本組織全部組員及社會受益，而達(dá)成長久成功的管理途徑。我們能夠看到，一種公司是以質(zhì)量為中心的，是由各個(gè)部門參加的，是全員為基礎(chǔ)的，并且要達(dá)成的目的不僅僅是顧客滿意，還是本組織全部的組員，就是員工涉及領(lǐng)導(dǎo)者以及社會都能受益的，不僅是短期受益，并且是長久受益的，是長久成功的管理途徑。全方面質(zhì)量管理定義的規(guī)定，簡稱三全一多樣。（一）三全管理1．第一全，全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量管理不僅是生產(chǎn)制造的現(xiàn)場，并且要從產(chǎn)品市場調(diào)查、產(chǎn)品的源頭、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，始終到生產(chǎn)制造、售后服務(wù)全過程的每一種環(huán)節(jié)，任何一種地方失控都是不行的。這句話告訴我們，開展質(zhì)量管理要防止為主，要樹立顧客的概念，一種個(gè)環(huán)節(jié)緊密相連。任何問題都要消亡在萌芽之中。全過程管理最重要的就是要樹立防止為主的思想。2．第二全，全員的管理全方面質(zhì)量管理理論認(rèn)為，參加質(zhì)量管理是要靠公司的全體人員的共同努力才干實(shí)現(xiàn)。如果哪一種部門聲稱，我和質(zhì)量沒關(guān)系，這個(gè)部門就沒有存在的必要。為了抓好全員質(zhì)量管理，首先要抓好人，要對全員進(jìn)行質(zhì)量教育。要對全體人員規(guī)定嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制來實(shí)施質(zhì)量考核，以這樣的手段和方法來實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理。3．第三全，全公司的質(zhì)量管理全公司的質(zhì)量管理是從公司組織構(gòu)架的上、中、下層縱向、各個(gè)部門之間的橫向，探討如何聯(lián)系、如何協(xié)調(diào)的問題。在全公司要做好質(zhì)量管理這項(xiàng)工作，要做好各個(gè)部門之間質(zhì)量職能的分派工作，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理經(jīng)理人是一種重要的角色，他的一種很重要的工作，就是要理順質(zhì)量的職能，只有把質(zhì)量職能理順了，工作才干順利進(jìn)行。（二）多樣管理多樣就是質(zhì)量管理的辦法是多個(gè)多樣的。質(zhì)量管理是個(gè)邊沿科學(xué)，它是在其它領(lǐng)域科學(xué)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門學(xué)問，包含了其它學(xué)科的知識。質(zhì)量管理在20世紀(jì)80年代的定義是講綜合應(yīng)用專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、生產(chǎn)制造和思想教育工作來進(jìn)行的，也就是說它的辦法不拘一格，只要對提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高人的素質(zhì)有用，都能夠拿來為我所用。因此它不回絕任何有益的方法?，F(xiàn)在我們慣用的辦法中有：新切入工具、老切入工具，有增效實(shí)驗(yàn)，有價(jià)值工程，有方針目的管理，有經(jīng)濟(jì)分析等，再加上專業(yè)技術(shù)分析。要掌握ISO9000族的原則ISO9000在我國現(xiàn)在已經(jīng)很不陌生了。這個(gè)原則在剛剛進(jìn)入我國的時(shí)候，顯得那么的神圣，一種公司要獲得認(rèn)證通過要花很長的時(shí)間，要全廠上下共同努力，還要很高的經(jīng)費(fèi)。隨著普及程度的提高，ISO9000族的原則也變得越來越全方面了，特別是，它的使用范疇更廣，通用性更強(qiáng)，它的構(gòu)造比較簡化，更利于使用，采用過程辦法的模式，操作性很強(qiáng)。它不像過去的版本，一定要按那些模式來套用，現(xiàn)在比較隨和，比較講究效果。它強(qiáng)調(diào)持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力，特別是重視顧客滿意信息的測量工作，更重視質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改善，弱化了對行政文獻(xiàn)程序的規(guī)定，這是很大的進(jìn)步。圖7-1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式這張圖比較全方面地顯示出ISO9000原則的某些進(jìn)步和內(nèi)容。表明我們的任何產(chǎn)品和服務(wù)首先的根據(jù)是顧客的規(guī)定，或者是顧客有關(guān)方的某些規(guī)定。我們根據(jù)這些規(guī)定，輸入到組織內(nèi)部里來。最后達(dá)成的目的是滿足顧客的規(guī)定，使它達(dá)成滿意，來自市場，來自顧客，又回到顧客滿意上。內(nèi)部用了兩個(gè)循環(huán)圈來疊加：一種是原來的管理職責(zé)，通過公司的管理資源，通過測量、分析、改善的不停循環(huán)來使質(zhì)量提高、改善和滿意；另外一種環(huán)是通過市場調(diào)查，從新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過程始終到整個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)過程，通過不停地測量、分析和改善來達(dá)成產(chǎn)品的滿意度。兩個(gè)環(huán)的不停轉(zhuǎn)動最后現(xiàn)實(shí)顧客滿意。開展定置管理（6S）的能力定制管理也就是6S活動，它是對的解決人、物、場合三者之間關(guān)系的一門科學(xué)，是一種體系。現(xiàn)場因素千條萬緒，歸根究竟是三大因素：人、物和場合。定制管理的學(xué)問就是研究人、物、場合三者最佳結(jié)合的一門學(xué)問。（一）定置管理的原理第一因素是人，人是現(xiàn)場管理中最有生機(jī)、最主動的也是變化較多的一種因素。只有管住了人，才干管住其它兩個(gè)。定制管理的某些基本原理是什么呢？它是將物品、人員、場合分為三種狀態(tài)：A狀態(tài)是我們所但愿的狀態(tài)：人的A狀態(tài)就是生理、情緒、體力、智力都處在高昂的狀態(tài)，技術(shù)水平純熟，能持續(xù)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品。物品的A狀態(tài)是需要之物隨手可取，這樣能夠提高效率，物品擺放整潔、流動暢通。場合的A狀態(tài)是指各項(xiàng)指標(biāo)完全都符合原則，既能滿足生產(chǎn)規(guī)定，又能滿足工作規(guī)定。定制管理的基本理論和技能目的就是追求人、物、場合的最佳組合，但愿人是斗志昂揚(yáng)的，物品是隨手可取的，而現(xiàn)場的環(huán)境是有條不紊的。C狀態(tài)的人是昏昏沉沉、胡言亂語，或者不言不語。物品雜亂無章，該找的找不著，不該找的放了一地。場合是不能容忍，既不能滿足生產(chǎn)需要，也不符合身體健康的需要。B狀態(tài)介于A、C兩者之間。定制管理的機(jī)理是三句話，永遠(yuǎn)保持A狀態(tài)，不停改善B狀態(tài)，隨時(shí)去除C狀態(tài)。保持良好的人、物、場合的高度統(tǒng)一、最佳組合，就能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理的規(guī)范化、原則化、科學(xué)化。（二）定置管理的六個(gè)階段6S具體來講它又分為六個(gè)S，就是六個(gè)階段：圖7-26S定制管理1．第一種S是整頓整頓就是對現(xiàn)場的物品加以辨別，首先劃分物品是要還是不要，最后把不要的東西果斷全部徹底地去除出去。不要的物品有兩大類：一類是真正沒有用的東西，一類是現(xiàn)場臨時(shí)不需要的東西。通過第一階段的整頓，目的是強(qiáng)化空間管理，特別是某些老的、歷史悠久的公司在現(xiàn)場有時(shí)候很混亂，通過清理后來，頓時(shí)感覺眼前一亮，場合立刻會顯得很寬敞。2．第二個(gè)S是整頓整頓是對慣用的、不慣用的物品，就是留下來的物品分類擺放，定量擺放，取用方便。做到目視管理，目的是強(qiáng)化時(shí)間上的管理。就是留下來的東西放的正是地方，取放起來用最少的時(shí)間和距離來取放，現(xiàn)場的效率取決于現(xiàn)場、工地、設(shè)備、工裝擺放，要能夠以最短的路線進(jìn)行運(yùn)輸和生產(chǎn)。因此整頓是強(qiáng)化時(shí)間管理，爭取工作效率更高。3．第三個(gè)S是清掃清掃的目的是在整頓和整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步鞏固成果，對現(xiàn)場的場地、設(shè)備進(jìn)行清掃。清掃的時(shí)候先從地面清掃開始，接著向墻、窗戶延伸，清掃由外到內(nèi)，由表及里，由工具到車間，由柜子到工具箱，由辦公室到文獻(xiàn)柜，甚至到辦公室的抽屜，一步步清理徹底，清掃的時(shí)候更重要的一點(diǎn)是要徹底消除污染源。清掃的原則是發(fā)出金屬原來的亮光，油漆顯出原來的顏色。這點(diǎn)說起來容易，做起來難。4．第四個(gè)S是清潔在整頓、整頓、清掃的基礎(chǔ)上，接著進(jìn)行清潔。6S中間最重要的是前3個(gè)S，背面都是在對它不停的加強(qiáng)。就是任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都要堅(jiān)持整頓、整頓、清掃的成果，目的是通過制度化來維持成果。在這個(gè)方面我們要應(yīng)用多個(gè)辦法，特別是定點(diǎn)攝像法和紅牌作戰(zhàn)法來實(shí)現(xiàn)這個(gè)階段的規(guī)定。所謂紅牌作戰(zhàn)法，就是把每一種階段不符合的項(xiàng)目、不符合的地點(diǎn)、不符合的物品等貼上紅牌以示警告。接到紅牌的單位快速用最快的動作把它整治正來，當(dāng)一切都就緒后來，給它掛紅牌的人再進(jìn)行驗(yàn)收，合格了把紅牌摘下。用紅牌作戰(zhàn)的方式來加強(qiáng)和加速定制管理活動的推動，紅牌作戰(zhàn)的每一種階段都能夠用。定點(diǎn)攝影就是在一種固定的地點(diǎn)、時(shí)間和角度拍攝，原來這個(gè)地方是這樣臟，過了一段清掃回來，再以同樣的角度拍一張。用前后強(qiáng)烈對比的事實(shí)來教育大家，這叫定點(diǎn)攝影。5．第五個(gè)S是素養(yǎng)素養(yǎng)就是實(shí)施原則化，把前四個(gè)階段的工作加以原則化、文字化的規(guī)定后來，擬定下來，使每個(gè)人養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，這樣就能夠提高人的品質(zhì)。這時(shí)候要對職工進(jìn)行社交禮儀的教育，待人接物的教育，使人們變得彬彬有禮，自覺地養(yǎng)成良好工作、生活、學(xué)習(xí)的習(xí)慣。一種地方如果長久清潔、整潔，人們自己就會愛惜他所處的工作環(huán)境，就會變得自覺維護(hù)這個(gè)環(huán)境。在實(shí)施這幾個(gè)S的過程中，考核是絕不可少的，考核是邁進(jìn)的動力和保障。在人們還沒有養(yǎng)成較好習(xí)慣的時(shí)候，某些強(qiáng)制性的手段還是需要的。定制管理有諸多地方是針對那些懶惰、習(xí)慣于舊的東西的某些局面，采用強(qiáng)迫式的管理。{案例}…開始動員定制管理的時(shí)候，有些領(lǐng)導(dǎo)就是這樣來動員的：從明天開始我們必須立刻開展定制管理，我在這里宣布，如果誰要是不動，我就動誰。明天開始，全方面去拔草。如果誰要不拔，我就拔誰。這一招就很厲害，你想不動，你不動我就動你。因此在這樣的強(qiáng)大聲勢下，他很快就動起來了。但是我們讓他動起來的目的并不是突擊搞衛(wèi)生，而是在動的過程中要加上科學(xué)的方法和管理。有的還能夠采用重罰的制度，在你辦公室、在你防區(qū)和你的勢力范疇內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)一種煙頭，罰50元，如果發(fā)現(xiàn)凳子放的不合原則，發(fā)現(xiàn)一次罰20元，這樣的罰法，迫使人們養(yǎng)成自覺的習(xí)慣。這種辦法無可厚非。由于世界上最美麗的國家新加坡，就是靠重罰搞出來的。我國最干凈的都市之一張家港也是靠罰出來的。6．第六個(gè)S是安全必須要確保人身、設(shè)備的安全，不僅要有人身、設(shè)備安全，同時(shí)要嚴(yán)守公司機(jī)密，商業(yè)機(jī)密、銷售機(jī)密也要作為安全的內(nèi)容，目的是為了保護(hù)我們的員工不受與工作有關(guān)事故的傷害，不由于公司泄密而造成公司的損失。6S管理是每個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)掌握的重要內(nèi)容，能在短期內(nèi)快速變化公司的面貌。第8講質(zhì)量經(jīng)理的專業(yè)能力（下）一、如何進(jìn)行質(zhì)量管理（二）純熟指導(dǎo)QC小組活動，并且獲得成果這是質(zhì)量經(jīng)理人的一項(xiàng)很重要的基本功。（一）QC小組的定義和由來QC小組就是在生產(chǎn)和工作崗位上從事多個(gè)勞動的職工，圍繞著公司的方針目的，針對現(xiàn)場存在的問題，以改善質(zhì)量、減少消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的組織起來，應(yīng)用質(zhì)量管理理論辦法來開展活動的小組。這一段話闡明了幾個(gè)含義：?參加的人是全員，只要在公司工作的各個(gè)崗位上的人都能夠參加，上到總經(jīng)理，下到基層員工都能夠開展QC活動，這闡明它是一種全員性的活動；?目的是針對現(xiàn)場存在的問題和公司的方針目的，這和管理者所盼望的是一致的；?它的課題是非常廣泛的，改善質(zhì)量、減少消耗、提高效益和提高人的素質(zhì)等內(nèi)容都能夠去做；?必須要用質(zhì)量管理的理論辦法作為根據(jù)，并且要開展活動，不開展活動那不叫QC小組。QC小組在東南亞、日本等國和中國香港地區(qū)，被稱作老板的秘密武器，參觀者能夠看它的產(chǎn)品，但是不能看工藝流程，更不讓看QC小組活動的內(nèi)容，由于QC小組是解決難題的尖刀，它能解決現(xiàn)場存在的多個(gè)問題，涉及提高人的素質(zhì)在內(nèi)。（二）QC小組有什么宗旨和作用它有三條宗旨：1．激發(fā)每個(gè)職工的素質(zhì)，把他的發(fā)明性、主動性充足調(diào)動起來這一點(diǎn)已經(jīng)得到全世界的公認(rèn)了。由于抓現(xiàn)場，抓管理，第一要抓人，即要提高人的素質(zhì)，激發(fā)他的主動性、發(fā)明性。2．改善質(zhì)量，提高質(zhì)量，減少消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益這是不需要具體解釋的。3．建立心情舒暢的生產(chǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場這條和開展定制管理是一致的，發(fā)明一種舒適的生產(chǎn)服務(wù)環(huán)境，現(xiàn)有助于身心健康，更有助于提高工作效率。（三）QC小組是如何組建的要遵照四條原則：?自愿參加，自愿結(jié)合。?自上而下，上下結(jié)合。?實(shí)事求是，聯(lián)系實(shí)際。?靈活多樣，不拘一格。靈活多樣、不拘一格有兩重含義：一種是QC小組的名稱能夠靈活多樣。名稱不要太死板了，例如說應(yīng)用QC小組的理論工具解決什么什么問題，像這類名稱就太長了，有的小組名稱甚至寫30多個(gè)字，太難記了。{案例}…在河南省流傳著QC小組名稱的小故事。焦作第三制藥廠有一種啄木鳥QC小組，他們原來就叫應(yīng)用質(zhì)量管理辦法不停提高藥品質(zhì)量QC小組，在爭取國家級優(yōu)秀小組的同行業(yè)競爭中，最后在決賽中以0.2分之差敗于上海的一種毛毛蟲QC小組。它很憤怒，怎么就差0.2分?；厝ズ髞硭麄兙桶衙Q改為啄木鳥，你是毛毛蟲，我就是啄木鳥，專門叼這個(gè)毛毛蟲。第二年他們又相遇了，成果啄木鳥小組大獲全勝，后來這個(gè)啄木鳥小組一發(fā)不可收拾，持續(xù)三年獲得三個(gè)國家級優(yōu)秀小組，因此啄木鳥名聲大振。此后就相繼出現(xiàn)了諸多這樣名稱生動活潑的小組，有一種叫黑老包小組。畫的是一種包公，六親不認(rèn)的一張鐵面無私的臉。講的是公路運(yùn)輸征費(fèi)的，就是堅(jiān)持原則，把那些逃費(fèi)的一種都不放過，是黑老包小組。這黑老包小組很故意思，第一年發(fā)表聲明說是鍘美案，把陳世美殺了。第二年發(fā)表聲明說要陳州放糧，由于它使貧窮的山區(qū)通上了公路。使那些貧困農(nóng)民的山貨能夠運(yùn)到城里去賣錢了，使他們變富了，相稱于包公的陳州放糧。此后多個(gè)各樣的QC小組就層出不窮。例如小黃帽小組是抓安全的，例如李時(shí)珍小組是研究藥品的，例如魯班小組是搞技術(shù)革新的，飛馳小組是勇往直前的，如此小組名稱非常生動活潑，聽完了后來使人難以忘懷。第二個(gè)是活動應(yīng)當(dāng)靈活多樣。就是不要每次死死板板的總是在討論、研究問題，開會、分析因素，有時(shí)候能夠把活動拉到郊野去開去，這都能夠。通過豐富多彩的活動來增加大家的凝聚力，使大家更向往這個(gè)QC活動。（四）QC小組的類型普通有五種類型。1．現(xiàn)場QC小組特點(diǎn)是以現(xiàn)場的班組長為主體，當(dāng)QC組長，組員大部分都是現(xiàn)場的工人，它的課題是圍繞現(xiàn)場產(chǎn)品，以減少消耗、提高質(zhì)量、減少紛繁損失、提高一次交檢合格率為目的而展開的小組。中國質(zhì)量管理協(xié)會曾經(jīng)大力倡導(dǎo)這種小組，稱它為小、實(shí)、活、新，就是課題小、規(guī)模小，但是解決實(shí)際問題，又實(shí)實(shí)在在。小，實(shí)，辦法活，活動形式活，課題新穎，形式新穎。因此叫小、實(shí)、活、新QC小組。我們大力倡導(dǎo)這樣的小組，這是短平快出成果的。2．攻關(guān)型這是領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)人員、工人相結(jié)合的小組，這樣的小組研究的課題比較大，是公司的難關(guān)，也是質(zhì)量的核心和技術(shù)的核心，參加的人員多，有時(shí)候能夠跨部門、跨車間、跨單位來組合，它出的成果普通也比較大，一旦出來之后，經(jīng)濟(jì)效益大，并且影響也比較大。3．管理型管理型QC小組是由管理人員為主體組織起來的小組，它重要是解決管理問題，豐富管理理論，提高管理效率，增加經(jīng)濟(jì)效益，這樣的小組也能夠出比較大的成果。4．服務(wù)型服務(wù)型QC組是服務(wù)人員為主體組合起來的小組，它是以改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)態(tài)度，增創(chuàng)效益為研究的課題。{案例}…有些幼兒園、托兒所的阿姨，通過服務(wù)型QC小組解決了單親兒女入托的問題。有些父母親離異了，成果孩子沒人看了，孩子沒有媽媽了。有一次舉辦活動說畫媽媽，讓每一種孩子回家畫媽媽，畫完了交作業(yè)。有個(gè)孩子見到阿姨就大哭，說我沒有媽媽。阿姨我畫你好嗎。阿姨說沒問題，你畫我吧。最后畫了個(gè)阿姨媽媽。由于他的父母親離異，因此不管孩子了。造成了孩子生了病沒人管，成果深更午夜由阿姨抱著孩子上醫(yī)院急救，救活了孩子的命。后來他們把工作繼續(xù)做到了兩口子身上，說孩子是你們共同的結(jié)晶，你們不能不管孩子，后來孩子的媽媽、孩子的父親都去照看孩子了。那個(gè)場面很動人，孩子拼命地大哭，朝媽媽撲了過去，當(dāng)時(shí)媽媽哭了，孩子哭了，阿姨也哭了。5．創(chuàng)新型（五）創(chuàng)新型QC小組的活動程序創(chuàng)新型小組的程序是這樣八步：1．選定課題限定在一種全新的課題里，就是過去沒有的產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)、辦法等，都是屬于全新領(lǐng)域的，研究課題必須要放在這個(gè)上面，突出一種“新”字。2．選定突破口設(shè)定目的選定突破口很重要，如果選不準(zhǔn)的話，永遠(yuǎn)也突不破。在有些新產(chǎn)品上，選定突破口本身就是一種技術(shù)原形法。怎么來使它實(shí)現(xiàn)這個(gè)規(guī)定呢？要把它簡化到最簡樸的一種模式，然后去想問題，這叫突破口。突破口選好之后，再來設(shè)定目的，就是我要達(dá)成什么樣的目的。{案例}…機(jī)車的車輪是由軸承來支撐的，這個(gè)軸承非常大，分內(nèi)圈、外圈，上面半截是一種軸承，下面半截又是一種軸承，外面是整個(gè)的，里面是兩層。這樣的軸承在機(jī)車制造和修理中有一道工序，就是抹滿了黃干油后來，必須要使它轉(zhuǎn)起來，這個(gè)軸承有30多斤重，抹上黃干油后來，用手工是根本無法轉(zhuǎn)的，現(xiàn)在我們要設(shè)計(jì)一種使它轉(zhuǎn)起來的設(shè)備，這就是課題。我們把它作為一種技術(shù)原形來分析。它有內(nèi)圈、外圈，要使它轉(zhuǎn)起來，有哪些辦法呢？一種是固定它外面的東西，使它內(nèi)部轉(zhuǎn)起來。另外一種方法，是固定它內(nèi)部的東西，使外面轉(zhuǎn)起來。固定的時(shí)候有兩種辦法：一種用壓力，就是這樣一種頭給它卡住，下面一種是固定不動的，就是下面定好，上面往下壓，上壓固定，尚有一種是上面不動，從下往上壓，這又是兩種。好，這是固定內(nèi)部轉(zhuǎn)外面。反過來能不能固定外面轉(zhuǎn)內(nèi)面呢？這應(yīng)當(dāng)也是能夠的。如果把外面卡住了轉(zhuǎn)里面，那么就存在著兩個(gè)東西一起轉(zhuǎn)的問題。豎著能夠，倒過來行不行呢？橫著這樣轉(zhuǎn)行不行呢？想必也是能夠的。這樣一來就會引出一系列的方案。我們的思維就是這樣：接到一種任務(wù)，變成技術(shù)原形。由技術(shù)原形展開后來就能夠變成一系列的方案。3．綜合評價(jià)，制訂活動計(jì)劃綜合評價(jià)就是要提多個(gè)各樣的方案，要選定一種比較好的方案，由這個(gè)地方入手進(jìn)行工作。4．頭腦風(fēng)暴，制訂實(shí)施計(jì)劃一旦初步方案選定后來，要發(fā)動大家重復(fù)討論，擬定一種最佳的方案，其中選好一種方案之后，能夠把別的方案的優(yōu)點(diǎn)全部集中到這里。5．?dāng)M定最佳方法并予以實(shí)施在擬定的基礎(chǔ)上，去實(shí)施具體的內(nèi)容，由畫圖紙到做樣品，到重復(fù)認(rèn)證，再到做出實(shí)物來，由一種方案、一種新的辦法制造成一整套的可操作的方法辦法，這都是屬于這個(gè)類型。6．確認(rèn)效果通過一種階段的實(shí)驗(yàn)，就要確認(rèn)效果了?？葱Ч烤谷绾危_(dá)成了目的沒有，如果確認(rèn)效果好了就要原則化，進(jìn)行管理規(guī)范。7．原則化納入管理規(guī)范與QC小組質(zhì)量改善的道理是同樣的，出了成果后來，把成功了的經(jīng)驗(yàn)固化為管理規(guī)范和工藝文獻(xiàn)。8．總結(jié)回憶與此后的打算繼續(xù)回憶，轉(zhuǎn)入下一種循環(huán)。創(chuàng)新小組對于每個(gè)人來說更富有挑戰(zhàn)性，干著前所未有的事業(yè)，能發(fā)明發(fā)明，能進(jìn)行新的改革。（六）如何當(dāng)好QC小組活動的管理者?在引入QC小組活動的階段要當(dāng)好宣傳員；?在開展QC活動的階段要當(dāng)好參謀和指導(dǎo)員；?在QC小組活動碰到困難時(shí)要當(dāng)好協(xié)調(diào)員；?在QC小組活動的推廣階段要當(dāng)好管理員；?要當(dāng)好教練，必先當(dāng)好運(yùn)動員。二、開展質(zhì)量成本管理