《經(jīng)濟(jì)法》之消費(fèi)者保護(hù)法

第一節(jié)概述一、消費(fèi)的含義（一）廣義：生活消費(fèi)和生產(chǎn)消費(fèi)，即個人對生活資料的消耗和人們在生產(chǎn)過程中對生產(chǎn)資料的消耗。（二）狹義：生活消費(fèi)，即僅指個人對生活資料的消費(fèi)。二、消費(fèi)者：消費(fèi)者是指為生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。（一）是個人，是購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。1、生活消費(fèi)的終極主體只能是自然人；2、對經(jīng)營者來說，消費(fèi)者處于弱者地位；3、國際上通常也把消費(fèi)者理解為個人。（二）消費(fèi)者購買、使用的商品或接受的服務(wù)是由經(jīng)營者提供的，而不是自己生產(chǎn)、制造的（三）消費(fèi)者是獲取生活資料進(jìn)行生活性消費(fèi)的個人。消費(fèi)者所獲取的是生活性資料而非生產(chǎn)資料。例外：農(nóng)民購買農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料三、消費(fèi)者問題（一）概念：消費(fèi)者的利益受到提供商品和服務(wù)的經(jīng)營者損害而產(chǎn)生的問題。（二）產(chǎn)生原因1、作為經(jīng)營者，總是想盡一切辦法推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，盡量從消費(fèi)者那里獲取更多的利潤，甚至不惜犧牲消費(fèi)者的利益。2、隨著生產(chǎn)的社會化和專業(yè)化程度的提高，經(jīng)營者組織化的程度也越來越高，相對于經(jīng)營者消費(fèi)者只是分散、孤立的個體，明顯處于弱勢地位。3、由于生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，高科技產(chǎn)品大量問世，消費(fèi)者因為認(rèn)識能力的局限，對其難辨真?zhèn)?、?yōu)劣。4、在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，人類生存對商品的完全依賴，使得消費(fèi)者處于更加不利的地位。由于上述原因，消費(fèi)者問題日益突出。第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)一、消費(fèi)者權(quán)利的概念1、權(quán)利是指法律賦予法律關(guān)系主體為一定行為或不為一定行為或要求他人為一定行為或不為一定行為的許可和保障。2、消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者在消費(fèi)領(lǐng)域依法為或者不為一定行為或要求他人為一定行為或不為一定行為的許可和保障。法律對某種利益的保護(hù)，是通過一定的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系體現(xiàn)出來的。用法律保護(hù)消費(fèi)者的利益，就必須在法律上賦予消費(fèi)者一定權(quán)利，否則，當(dāng)消費(fèi)者在其利益受到損害而要求保護(hù)時，就沒有法律上的依據(jù)。3、世界上最早明確提出消費(fèi)者權(quán)利的是美國總統(tǒng)肯尼迪。1962年3月15日，肯尼迪總統(tǒng)在向美國國會提出的消費(fèi)者權(quán)利法案中，主張消費(fèi)者具有四項權(quán)利：即有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確的商品信息資料；有權(quán)自由選擇商品；有權(quán)提出消費(fèi)意見。尼克松總統(tǒng)又提出了消費(fèi)者有求償?shù)臋?quán)利?？夏岬系乃臋?quán)論，首次提出了消費(fèi)者權(quán)利這一概念，對于消費(fèi)者運(yùn)動具有重大且深遠(yuǎn)的歷史意義，國際消費(fèi)者組織因此將3月15日定為世界消費(fèi)者權(quán)益日。二、消費(fèi)者的具體權(quán)利1.安全權(quán)第7條；2知情權(quán)第8條；3自主選擇權(quán)第9條；4公平交易權(quán)第10條；5受害求償權(quán)第11條；6依法結(jié)社權(quán)第12條；7受教育權(quán)第13條；8維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)第14條；9監(jiān)督批評權(quán)第15條（一）安全權(quán)：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的保障其人身、財產(chǎn)不受損害的權(quán)利。1、在購買商品時，有權(quán)要求這些產(chǎn)品的質(zhì)量能夠有安全性，或者有安全性保障措施，符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品不存在缺陷而使消費(fèi)者受到損害2、在接受服務(wù)時，有權(quán)要求相關(guān)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用具用品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)活動以及服務(wù)中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求，不致使消費(fèi)者遭受到人身傷害或財產(chǎn)損失的威脅。消法第7條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。3、侵犯消費(fèi)者安全權(quán)的一些具體表現(xiàn)（1）在食品中添加有毒有害物質(zhì)：如金華火腿、安徽阜陽劣質(zhì)奶粉、三鹿奶粉（2）制造銷售假藥劣藥（3）出售過期變質(zhì)食品：伊利牛奶倒簽生產(chǎn)日期（4）日常日用品及機(jī)電產(chǎn)品缺乏安全保障。（5）化妝品有毒有害：少女搽防曬露搽出“皮炎”

（6）營業(yè)場所不安全：央視女主持沈旭華墜樓身亡（7）服務(wù)方式不安全：司機(jī)被虎咬死案（二）知情權(quán)：消費(fèi)者享有的知悉其購買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，又稱為知悉真情權(quán)或了解權(quán)。消費(fèi)者實現(xiàn)其權(quán)利的基礎(chǔ)。１、消費(fèi)者知情權(quán)的主要內(nèi)容:（1）消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的真實情況。（2）消費(fèi)者有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。（3）消費(fèi)者不僅要知悉商品或者服務(wù)的情況，更重要的是要知曉其真實情況。第八條消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。２、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的具體表現(xiàn)（1）消費(fèi)者不問不主動告知，有的甚至在消費(fèi)者詢問的情況下仍不告知：漲價不告知（2）對商品或服務(wù)作夸大的宣傳。（3）故意隱瞞商品或服務(wù)的副作用、危險性。（4）應(yīng)當(dāng)披露的信息不披露：如電腦的輻射、轉(zhuǎn)基因食品（5）告知虛假情況：衣服成分含量標(biāo)高（6）不提供相關(guān)單據(jù)：消費(fèi)帳單（三）選擇權(quán)：消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。這實際是民法的意思自治、契約自由原則在消費(fèi)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。消費(fèi)者的自主選擇權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利的核心。１、主要內(nèi)容：（１）自主選擇經(jīng)營者；（２）自主選擇商品品種和服務(wù)方式；（３）自主決定購買不購買商品、接受不接受服務(wù)。第9條：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選２、侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)的表現(xiàn)（1）捆綁式銷售：打印機(jī)的墨盒；（2）飯店禁止自帶酒水；（3）限制外地產(chǎn)品進(jìn)入本地；（4）強(qiáng)買強(qiáng)賣：郵局強(qiáng)行規(guī)定顧客購買包裝箱（5）人為制造困難，讓消費(fèi)者無法選擇：醫(yī)生的天書處方（6）最低消費(fèi)：飯店、酒樓設(shè)定最低消費(fèi)額。（四）公平交易權(quán)：消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時所享有的獲得公平交易條件的權(quán)利。這也是平等自愿法律原則的具體體現(xiàn)。１、主要內(nèi)容（1）交易條件的公平：質(zhì)量有保障；價格合理；計量正確；其他公平交易條件（２）交易自愿第10條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。2、侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的具體表現(xiàn)（1）標(biāo)價不實（2）虛假降價、虛假打折：跳樓價、虧本甩賣（3）計量不準(zhǔn)：汽油計量器被動手腳計量不準(zhǔn)、集貿(mào)市場的計量器具不準(zhǔn)、酒家計量存在問題、賓館電話計量存在問題（4）計量單位不合理：我國電話以前以“分鐘”為單位,現(xiàn)在以“6秒”為計費(fèi)單位。停車計費(fèi)、大部分城市現(xiàn)在以“小時”為計費(fèi)單位、寧波現(xiàn)改為以“半小時”計費(fèi)單位（5）交易條件不合理：格式合同中的霸王條款（五）索賠權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，所享有的獲得補(bǔ)償、賠償?shù)臋?quán)利。賦予消費(fèi)者其他權(quán)利的目的在于對消費(fèi)者可能造成的損害進(jìn)行事前的防范與控制，依法獲得賠償?shù)臋?quán)利是對消費(fèi)者已經(jīng)遭受的損害進(jìn)行事后的補(bǔ)救。權(quán)利被損害而得不到補(bǔ)救則不是真正享有權(quán)利。聯(lián)合國《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》第28條規(guī)定：各國政府應(yīng)當(dāng)制定并維護(hù)法律，使消費(fèi)者或有關(guān)組織能夠通過迅速、公平、化費(fèi)不多和容易進(jìn)行的正式或非正式的程序取得賠償。第11條消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。1、求償權(quán)的主體：（1）商品的購買者；（2）商品的使用者；（3）服務(wù)的接受者。2、賠償范圍：財產(chǎn)損害包括直接損失和間接損失；人身損害主要是人格權(quán)方面的損失，如對生命權(quán)、健康權(quán)的侵犯。3、侵犯消費(fèi)者求償權(quán)的表現(xiàn)（1）限制消費(fèi)者的求償權(quán)（2）不予賠償：航空公司航班延誤不予賠償、乘客協(xié)議中明確寫明飛機(jī)延誤不予賠償。

（六）結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法組織維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。是憲法賦予公民依法結(jié)社的政治權(quán)利在消費(fèi)者問題上的具體體現(xiàn)。消費(fèi)者組織專門維權(quán)的社會團(tuán)體是保護(hù)自身權(quán)利的很好途徑，他能使消費(fèi)者從分散、弱小走向集中和強(qiáng)大，從而使自己能夠與實力雄厚的、有組織的經(jīng)營者相抗衡。因此，法律賦予消費(fèi)者有權(quán)成立保護(hù)自身利益的自治團(tuán)體。我國目前的消費(fèi)者社會團(tuán)體主要是消費(fèi)者協(xié)會，其中包括中國消費(fèi)者協(xié)會和地方各級消費(fèi)者協(xié)會。但應(yīng)當(dāng)看到，消費(fèi)者的社會團(tuán)體并不僅限于消費(fèi)者協(xié)會，還包括消費(fèi)者為維護(hù)自己的合法權(quán)益而成立的各種類型的群眾性社會組織。例如：消費(fèi)者居住地或者工作地的居民委員會，機(jī)關(guān)、團(tuán)體等單位建立的消費(fèi)者保護(hù)組織，以及消費(fèi)者專門成立的，旨在提高自我保護(hù)意識的消費(fèi)者教育與指導(dǎo)性組織等，本例中所提及的“消費(fèi)者之家”即屬于這種性質(zhì)的組織。消費(fèi)者的社會團(tuán)體應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立。申請設(shè)立有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體，應(yīng)當(dāng)履行以下程序：(1)提交申請材料。申請人應(yīng)當(dāng)向有關(guān)登記機(jī)關(guān)提交以下材料：籌備申請書，業(yè)務(wù)主管部門的批準(zhǔn)文件、驗資報告、場地使用權(quán)證，發(fā)起人和擬任負(fù)責(zé)人的基本情況、身份證明；章程草案。(2)批準(zhǔn)籌備。經(jīng)登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)籌備后，應(yīng)在6個月內(nèi)召開會員大會或者會員代表大會，通過章程，產(chǎn)生執(zhí)行機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人和法定代表人。(3)向登記機(jī)關(guān)申請成立登記。(4)批準(zhǔn)成立。符合法定條件的，登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立。經(jīng)登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立后，該消費(fèi)者社會團(tuán)體組織即具有社會團(tuán)體法人資格。（七）受教育權(quán)。消費(fèi)者享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利，又稱獲得消費(fèi)教育權(quán)、知識獲得權(quán)。是公民享有受受教育權(quán)這憲法權(quán)利在消費(fèi)領(lǐng)域的具體化1、內(nèi)容：（1）獲得消費(fèi)知識權(quán)：消費(fèi)者享有獲得與商品與服務(wù)密切相關(guān)的知識的權(quán)利；（2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識獲取權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者利益保護(hù)方面的法律知識的權(quán)利。2、實現(xiàn)消費(fèi)者受教育權(quán)的方式（1）專題講座（2）電視、報紙、雜志宣傳：央視《生活頻道》、《今日說法》（3）學(xué)校教育。（八）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的其人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。1、主要內(nèi)容：（1）消費(fèi)者的人格權(quán)不受侵犯；（2）消費(fèi)者的民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重。2、侵犯受尊重權(quán)的表現(xiàn)：（1）搜身：商場搜身；（2）購物受辱：購物出門檢查購物袋；（3）阻止容貌丑陋者進(jìn)入。第十四條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。（九）監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者享有的對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。1、主要內(nèi)容：（1）檢舉、控告權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為；（2）批評、建議權(quán)：有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。2、權(quán)利的行使（1）消費(fèi)者主動提出：向工商局、消協(xié)投訴；（2）經(jīng)營者主動征求意見序號權(quán)利法條序號義務(wù)法條1安全權(quán)第7條3保障人身和財產(chǎn)安全第18條2知情權(quán)第8條4提供真實、明確信息第19、20條3自主選擇權(quán)第9條

4公平交易權(quán)第10條7公平、合理的交易第24條5受害求償權(quán)第11條

6依法結(jié)社權(quán)第12條

7受教育權(quán)第13條

8維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)第14條8尊重消費(fèi)者人格第25條9監(jiān)督批評權(quán)第15條2接受監(jiān)督第17條其他義務(wù)序號義務(wù)法條1依法定或約定履行第16、23條5出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)第21條6品質(zhì)擔(dān)保第22條（二）經(jīng)營者的義務(wù)分述1、依法定或約定履行義務(wù)（1）法定義務(wù)：經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量法在第三章規(guī)定了生產(chǎn)者生產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)履行的7項義務(wù)和銷售者在銷售產(chǎn)品中應(yīng)履行的7項義務(wù)，主要是禁止生產(chǎn)者、銷售著向消費(fèi)者提供不合格產(chǎn)品。（2）約定義務(wù)。第十六條經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)仿照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第二十三條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。2、出具憑據(jù)和單據(jù)的義務(wù)：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。購貨憑證和服務(wù)單據(jù)具有重要的證據(jù)價值，是消費(fèi)者行使索賠權(quán)的重要依據(jù)。3、品質(zhì)擔(dān)保的義務(wù)（1）默示擔(dān)保：經(jīng)營者理應(yīng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或服務(wù)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；（2）明示擔(dān)保：經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況一致。4、保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確的使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；當(dāng)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害時，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費(fèi)者，并及時采取防止危害發(fā)生的措施。5、提供真實、明確信息的義務(wù)（1）經(jīng)營者不得作引人誤解的虛假宣傳；（2）經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的有關(guān)質(zhì)量和使用方法的詢問，應(yīng)當(dāng)作真實、明確的答復(fù)；（3）商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價；（4）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記；（5）租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記；6、接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者監(jiān)督。7、不從事不公平、不合理交易的義務(wù)：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。8、不侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的義務(wù)：經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系一、國家和社會對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系（一）國家對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系1、立法保護(hù)：國家不僅制定專門的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還通過在《反不正當(dāng)競爭法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《食品衛(wèi)生法》等相關(guān)法律中作出專門規(guī)定，加以保護(hù)。2、行政保護(hù)：國家以法律形式賦予國家相關(guān)部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)。3、司法保護(hù)（二）社會對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系1、依法設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會組織和社會團(tuán)體，依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。中國消費(fèi)者協(xié)會于1984年12月26日成立，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予其7個方面的職能（1）提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；（2）參與行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查；（3）就消費(fèi)者權(quán)益問題向有關(guān)部門反映、查詢和提出建議；（4）受理消費(fèi)者投訴，并進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（5）涉及質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定；（6）支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；（7）對損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，通過媒體予以披露、批評。2、媒體對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。二、消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決1、與經(jīng)營這協(xié)商和解；2、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；3、向有關(guān)行政部門申訴；4、向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；5、向人民法院提起訴訟。三、法律責(zé)任（一）民事責(zé)任：民事法律責(zé)任的簡稱，是指民事主體在民事活動中，因?qū)嵤┝嗣袷逻`法行為，根據(jù)民法所承擔(dān)的對其不利的民事法律后果或者基于法律特別規(guī)定而應(yīng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。民事責(zé)任屬于法律責(zé)任的一種，是保障民事權(quán)利和民事義務(wù)實現(xiàn)的重要措施。是民事主體因違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的民事法律后果，它主要是一種民事救濟(jì)手段，旨在使受害人，被侵犯的權(quán)益得以恢復(fù)。1、侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的民事責(zé)任①經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因務(wù)工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。②經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；③經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。2、侵犯消費(fèi)者財產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任①經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者和經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。②對國家規(guī)定或者經(jīng)營者和消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用；③經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用；④經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用；⑤依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退貨；⑥經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。1+1賠償?shù)?9條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。懲罰性損害賠償，也稱報復(fù)性賠償、示范性賠償，是指由法院所作出的賠償數(shù)額超出實際的損害數(shù)額的賠償。起源于美國法，但是已經(jīng)對其他英美法國家甚至大陸法國家也產(chǎn)生影響。計算方法：價格的雙倍/損失的雙倍/受騙部份的雙倍法律的規(guī)定為價格的雙倍，故最終賠償額為三個部份之和：價格的雙倍+所受損失+取證費(fèi)+鑒定費(fèi)+律師費(fèi)+訴訟費(fèi)等。（二）行政責(zé)任：行政責(zé)任是指因為違反行政法或因行政法規(guī)定而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。經(jīng)濟(jì)法中的行政責(zé)任指經(jīng)濟(jì)法主體違反經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)依法應(yīng)承擔(dān)的行政法律后果，包括行政處罰和行政處分。1、承擔(dān)行政責(zé)任的法定情形：①生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；②在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；③生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；④偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；⑤銷售