【關(guān)于如何提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告4000字】

關(guān)于如何提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u32064關(guān)于如何提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告 123487一、調(diào)研目的 117692二、調(diào)研方法 121864三、調(diào)研內(nèi)容 228302（一）機(jī)場(chǎng)服務(wù)與機(jī)場(chǎng)服務(wù)的特征 230574（二）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部服務(wù)室服務(wù)內(nèi)容 22183（三）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部服務(wù)室現(xiàn)狀分析 26145（四）機(jī)場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的措施 33955（二）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)相關(guān)人員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能的培訓(xùn) 311503（三）建立適合的突發(fā)事件處理通道與相關(guān)制度 410414參考文獻(xiàn) 4摘要：目前二十一世紀(jì)，飛機(jī)已然成了人們遠(yuǎn)距離出行的重要交通工具。而民用機(jī)場(chǎng)作為民用航空運(yùn)輸行業(yè)的載體和公共基礎(chǔ)設(shè)施，在整個(gè)環(huán)節(jié)中起到非常重要的作用。航空運(yùn)輸行業(yè)就是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，相對(duì)于其他服務(wù)行業(yè)而言，民航服務(wù)發(fā)展較晚，并且民航服務(wù)隨著民航業(yè)的發(fā)展越來越受到社會(huì)公眾的關(guān)注，機(jī)場(chǎng)作為民航運(yùn)輸?shù)妮d體，旅客在機(jī)場(chǎng)停留的時(shí)間是最長(zhǎng)的，所以在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)感受很大程度上影響了旅客對(duì)民航服務(wù)的評(píng)價(jià)。課題通過理論知識(shí)文獻(xiàn)研究等方法，提出機(jī)場(chǎng)管理中提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的策略；提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)，意在推動(dòng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展；指出在機(jī)場(chǎng)設(shè)施發(fā)展的同時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)可提高與改進(jìn)的方向。關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)研報(bào)告關(guān)鍵詞：一、調(diào)研目的近年來，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持著快速健康發(fā)展的良好勢(shì)頭，人民的收入水平也在不斷的提高，越來越多的人選擇速度快、舒適度高、服務(wù)好的航空運(yùn)輸方式出行，我國(guó)民用航空運(yùn)輸也呈現(xiàn)高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。機(jī)場(chǎng)人員服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，只有服務(wù)意識(shí)達(dá)到一定的高度，服務(wù)質(zhì)量才會(huì)隨之上升，作為機(jī)場(chǎng)這樣的服務(wù)型企業(yè)，每個(gè)員工必須重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，只有服務(wù)人員時(shí)刻保持一顆服務(wù)旅客的心，才能讓服務(wù)得到乘客的認(rèn)可，對(duì)如何提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。二、調(diào)研方法本文用事實(shí)論證，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作存在的不足之處進(jìn)行總結(jié)，再對(duì)其現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)予以肯定，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)部服務(wù)工作的良性發(fā)展提出建議。盡管目前服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，但本文還是肯定目前大多數(shù)服務(wù)人員的工作成果，也主張不斷完善相關(guān)的服務(wù)管理制度，機(jī)場(chǎng)作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)二字對(duì)其有深刻意義，除了要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)之外，還要注重服務(wù)技巧的培養(yǎng)。三、調(diào)研內(nèi)容（一）機(jī)場(chǎng)服務(wù)與機(jī)場(chǎng)服務(wù)的特征民航服務(wù)是根據(jù)旅客的需要，由服務(wù)人員提供并滿足這些服務(wù)的需要。因此，我們可以把民航服務(wù)分成下面三個(gè)不同的角度來了解：（1）從民航服務(wù)的角度，服務(wù)技能，包括各種產(chǎn)品在各個(gè)民航行業(yè)提供航空服務(wù)，是有形服務(wù)和無形服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)整體服務(wù)。（2）站在旅客的角度來說，民航服務(wù)可以說是一種經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)過程中的乘客，可以感覺到所有的反應(yīng)，也是對(duì)航空公司和工作人員的切身感受。（3）站在航空公司的立場(chǎng)上來說，民航服務(wù)的本質(zhì)是工作人員尤其是一線工作人員的職業(yè)規(guī)范化。而且這種無形的產(chǎn)業(yè)是不可儲(chǔ)存的。（4）民航服務(wù)的基本特征是民航服務(wù)趨于多功能化，最重要的是：這是一個(gè)旅客為中心的、無形的、有差異性的，不可儲(chǔ)存的價(jià)值體系。民航服務(wù)特點(diǎn)所造成的諸多原因是民航服務(wù)人員的運(yùn)行環(huán)境特殊、服務(wù)質(zhì)量要求高、安全服務(wù)的主要職責(zé)、個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)內(nèi)容明顯，實(shí)施起來難度偏大。（二）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部服務(wù)室服務(wù)內(nèi)容機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部服務(wù)室工作主要內(nèi)容有包括：旅客的登機(jī)檢票、報(bào)航班開艙門、引導(dǎo)進(jìn)出港旅客；核對(duì)到港特殊旅客信息；了解到港航班到達(dá)信息；通知發(fā)放員到發(fā)放口；檢查行李所在的轉(zhuǎn)盤與屏顯是否一致；記錄到達(dá)航班行李卸至轉(zhuǎn)盤情況；負(fù)責(zé)將無人認(rèn)領(lǐng)行李放置行李查詢室并做好登記記錄等。（三）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部服務(wù)室現(xiàn)狀分析1、服務(wù)規(guī)章過于死板，人性化服務(wù)缺失機(jī)場(chǎng)設(shè)置的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是根據(jù)自己的實(shí)際情況制定的，而是盲目地執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的更高的要求標(biāo)準(zhǔn)，并沒有對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)做科學(xué)的評(píng)估分析，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。例如：有一次在下雨天的時(shí)候，飛機(jī)航班因?yàn)樘鞖庠虻⒄`了，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部因?yàn)橐?guī)定原因，不能及時(shí)為顧客提供諸如等候餐點(diǎn)、茶水服務(wù)等，某種程度上，這是導(dǎo)致“人性化服務(wù)”缺失的重要原因。2、從業(yè)人員學(xué)歷較低，服務(wù)人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)當(dāng)服務(wù)室服務(wù)人員遭到旅客的投訴時(shí)，往往是由服務(wù)人員直接與旅客溝通解決，沒有經(jīng)過中間其他人的調(diào)節(jié)，很容易受到服務(wù)人員自身素質(zhì)的影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差。比如，有一次，一位外國(guó)友人到達(dá)機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備登機(jī)，但是他的漢語并不流利，而且行李很多，需要托運(yùn)，詢問機(jī)場(chǎng)內(nèi)的一位服務(wù)人員，該服務(wù)人員因?yàn)橛⒄Z能力差，不能解決外國(guó)友人的問題，耽誤了他人的時(shí)間，最終導(dǎo)致航班的延誤。目前，針對(duì)各個(gè)崗位的素質(zhì)審核力度明顯缺失，機(jī)場(chǎng)方面僅僅將學(xué)歷作為首要要素，缺乏工作年限、業(yè)務(wù)能力、崗位勝任力等方面的考察，并且對(duì)服務(wù)人員的額相關(guān)培訓(xùn)不扎實(shí)，工作人員基本是靠邊工作邊總結(jié)工作能力，這樣服務(wù)質(zhì)量會(huì)各有不同，工作質(zhì)量難以保證，給服務(wù)管理留下后患。導(dǎo)致旅客經(jīng)常反映機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差惡劣等問題。3、突發(fā)事件處理措施不完善2016年3月G52723航班；一行旅客四人其中一名旅客突然中斷旅程，但并未退票，其登機(jī)牌被其余三人帶上飛機(jī)，由于工作人員辦理登機(jī)時(shí)忽視了查驗(yàn)安檢章被其中一名旅客持他人登機(jī)牌順利登機(jī)，導(dǎo)致旅客信息不對(duì)稱，飛機(jī)滑行后登機(jī)系統(tǒng)報(bào)警最終導(dǎo)致航班延誤，旅客與工作人員爭(zhēng)執(zhí)之后對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了投訴。在機(jī)場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作只有行使服務(wù)管理職能的服務(wù)品質(zhì)部和各個(gè)區(qū)域的控制服務(wù)品質(zhì)的二級(jí)單位辦公室來負(fù)責(zé)，沒有專門的一線部門人員具體負(fù)責(zé)，專職的現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理在航站樓內(nèi)走動(dòng)巡視不頻繁；同時(shí)，各個(gè)區(qū)域的二級(jí)單位的內(nèi)部監(jiān)督檢查不到位，導(dǎo)致服務(wù)提供單位的問題頻繁發(fā)生；機(jī)場(chǎng)各個(gè)合約單位的定期自查沒有很好的落實(shí)，旅客意見收集不到位，機(jī)場(chǎng)方面反饋不及時(shí)；機(jī)場(chǎng)管理者與一線員工的交流溝通不夠充分。（四）機(jī)場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的措施1、優(yōu)化改善相關(guān)服務(wù)制度，使其“因地制宜”目前，機(jī)場(chǎng)已經(jīng)出臺(tái)了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了通用服務(wù)、旅客服務(wù)、航空器服務(wù)、行李服務(wù)、貨郵服務(wù)等幾個(gè)方面，內(nèi)容較為全面，但出于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的通用性原則，所規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)都是最低服務(wù)保障要求，且標(biāo)準(zhǔn)涉及的層級(jí)較多，每一部分有5級(jí)指標(biāo)，各個(gè)機(jī)場(chǎng)需要以此為依據(jù)，找出最關(guān)鍵、最核心的指標(biāo)，并對(duì)照國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)不同旅客群體，比如老人、小孩兒、外籍旅客、殘疾人旅客等在需求方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的個(gè)性化服務(wù)要求。比如，在對(duì)于與老人、小孩兒這類群體進(jìn)行交流時(shí)要語速放慢，避免使用專業(yè)術(shù)語，不要一次性提供過多信息，耐心重復(fù)并確認(rèn)旅客了解后，再繼續(xù)解答。在為行動(dòng)不便的旅客提供服務(wù)時(shí)，要使用愛心柜臺(tái)，服務(wù)用語及細(xì)節(jié)也要十分注意，以維護(hù)旅客自尊。另外，機(jī)場(chǎng)也要專門增設(shè)殘障人士衛(wèi)生間、母嬰休息室、兒童活動(dòng)室等服務(wù)設(shè)施，體現(xiàn)機(jī)場(chǎng)的人文關(guān)懷。（二）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)相關(guān)人員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能的培訓(xùn)一是編印體系完備的培訓(xùn)手冊(cè)和教材，包括服務(wù)人員必須掌握的工作規(guī)章制度、規(guī)范化的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和經(jīng)驗(yàn)等，特別是針對(duì)一些與旅客進(jìn)行服務(wù)接觸時(shí)容易產(chǎn)生的問題和困難，要預(yù)先編寫不同情境下的工作指導(dǎo)說明。并注意及時(shí)更新手冊(cè)和教材，添加已被妥善處理的新的案例。二是建立完善的服務(wù)培訓(xùn)制度。對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃做出具體規(guī)定，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員和方式等內(nèi)容，如首都機(jī)場(chǎng)的問訊服務(wù)部門開展的四項(xiàng)培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)、崗前日常培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)等形式，保證覆蓋員工所需要的各項(xiàng)技能的鍛煉和提升。三是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)。要從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看待培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)，只有足夠有豐富教育、培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)老師才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的服務(wù)人員，而培訓(xùn)成果的優(yōu)劣直接影響服務(wù)人員提供服務(wù)的能力和水平，進(jìn)而影響到機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。（三）建立適合的突發(fā)事件處理通道與相關(guān)制度機(jī)場(chǎng)一直意識(shí)得到，作為服務(wù)行業(yè)，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是民航工作的本質(zhì)要求，關(guān)乎著旅客的出行體驗(yàn)和機(jī)場(chǎng)的未來發(fā)展。特別是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈以及運(yùn)輸方式多元化的今天，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須依靠卓越的品質(zhì)服務(wù)。突發(fā)事件處理具有實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，是在突發(fā)事件出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，把補(bǔ)救工作做在服務(wù)過程之中，而不是要等到服務(wù)過程結(jié)束后，這樣可以改善首都機(jī)場(chǎng)目前相當(dāng)一部分投訴意見需要機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管理部門才能得到處理的滯后性。突發(fā)事件處理具有主動(dòng)性的特點(diǎn)，可以改善傳統(tǒng)的顧客抱怨和投訴處理由顧客出發(fā)的被動(dòng)性。運(yùn)用突發(fā)事件處理，首都機(jī)場(chǎng)的旅客抱怨和投訴意見可以由原來的專門部門處理轉(zhuǎn)變?yōu)槿^程、多部門共同參與的旅客意見處理機(jī)制。當(dāng)然，突發(fā)事件處理要求一線服務(wù)人員具備較高的執(zhí)行力和靈活性，需要首都機(jī)場(chǎng)提升員工的整體素質(zhì)作為前提條件。目前情況下，首都機(jī)場(chǎng)可以通過建立服務(wù)補(bǔ)救處理機(jī)制，降低旅客抱怨和投訴，提高旅客滿意度。服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)那些私營(yíng)的客運(yùn)業(yè)主們。學(xué)習(xí)和體驗(yàn)這些私營(yíng)企業(yè)是怎么做到滿足旅客要求的。把旅客的高低貴賤，素質(zhì)高低完全抱到腦后，只需要我們積極的，熱情的與旅客交流，友好的接待來訪，更不要對(duì)旅客怠慢，排斥。今天，中國(guó)的航空服務(wù)業(yè)在不斷發(fā)展，各地機(jī)場(chǎng)也面臨著來自國(guó)外和國(guó)內(nèi)其他運(yùn)輸方式的激烈競(jìng)爭(zhēng)，如何將理論運(yùn)用在提高服務(wù)質(zhì)量的研究方面，并運(yùn)用于服務(wù)人員的日常服務(wù)工作中，無疑將會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量具有一個(gè)深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的非公有制經(jīng)濟(jì)的一支重要力量的不斷加強(qiáng)，中國(guó)的航空業(yè)在未來的發(fā)展會(huì)不斷提高。所以，要想在航空業(yè)立足，就需要各個(gè)民航機(jī)場(chǎng)公司依靠自己的實(shí)力在這個(gè)大舞臺(tái)上發(fā)揮各自的光芒。參考文獻(xiàn)[1]梁曉燕.昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量問題及對(duì)策研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2020.[2]楊柳.石家莊機(jī)場(chǎng):提升"四個(gè)品位"讓服務(wù)更有溫度[J].空運(yùn)商務(wù),2021(7):4.[3]張劍蘭.淺談人性化管理在機(jī)場(chǎng)貴賓服