SPIN在咨詢中的應(yīng)用教程

SPIN在課程詢問中的應(yīng)用

02根本的詢問方式04理論轉(zhuǎn)化為實踐01什么是詢問03詢問中的提問目錄01什么是詢問什么是詢問?詢問就是銷售，詢問式銷售是站在對方立場上實現(xiàn)公司利益的價值實現(xiàn)。詢問式銷售的本質(zhì)培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售過程中，隨著決策進程，更多的人參與進來，比方，母親、父親、孩子、親朋。這時，銷售成功通常并不只是依靠于你怎樣銷售，而是取決于參與決策的人之間是如何相互影響的。而那些直接詢問者最終會代表你向其他人員推銷，而這一過程中，你本人卻沒有時機參與。培訓(xùn)產(chǎn)品銷售的真正開頭是在你不在場的時候。銷售的成功取決于你多大程度上使與你交談的人信任你所說的一切并知道如何去為你銷售。培訓(xùn)詢問銷售的主要局部〔或許是大局部〕是在我們不在場的時候進展的〔比方，學(xué)生家中、朋友聚會時〕，由我們意見的支持者完成的。所以，培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售是通過影響家長或?qū)W生而讓他們?nèi)ビ绊懫渌H朋。所以，我們應(yīng)當(dāng)教第一接觸者如何去說服培訓(xùn)決策的相關(guān)人員。說得太多并不是好事不明白客戶背景和需求狀況下，口假設(shè)懸河是愚蠢的詢問方式。為什么我們會口假設(shè)懸河？感到不自信；感到緊急——說話讓我們感覺拘束此；不需要思考，問需要思考，說不用。傾聽和提問傾聽是最重要的銷售手段。優(yōu)秀的銷售人員最善長傾聽。在一個成功的銷售會談中，提問和陳述的時間大約是30%，傾聽的時間大約為70%。提問是成功銷售的另一方面。你在多大程度上能提出吸引顧客的問題，你就能多大程度上提升雙方的溝通效率，就能在多大程度上去影響你的顧客。詢問中的效勞$500$800Mary當(dāng)異議降落時處理異議的過程:無視過激行為；傾聽；覺察和氣本意；說出真實感受；無視/承受。如何連接產(chǎn)品與客戶的需求FABF：特點A：優(yōu)點B：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶表達產(chǎn)品如何滿足客戶所表達出的明顯需求難成功有作用很大作用訓(xùn)練客戶為你銷售例如：參謀：奇作對于開發(fā)小朋友的寫作興趣特殊有幫助。家長：是不錯。我回家和她爸爸協(xié)商一下。參謀：上課的方式是特殊生動的，教師會在一些情境和玩耍中引導(dǎo)小朋友寫出她心中的感受和體驗。家長：這種作文適合考試嗎？參謀：應(yīng)試作文需要一些標(biāo)準(zhǔn)化的強化，在畢業(yè)班時確定需要強化，但是，根底的技巧和表達感受的寫作力氣，是寫出優(yōu)秀作文更關(guān)鍵的。而且，奇趣作文里就有美食城、悅讀吧、閱讀在線，特地針對孩子閱讀的。所謂寫作閱讀不分家，同時完成孩子閱讀和寫作的學(xué)習(xí)。家長：好的，我回家好好協(xié)商一下。參謀：……。02根本的詢問方式根本提問的方式開放式問題〔OpenQuestion〕和封閉式問題〔CloseQuestion〕組成了井字型攻略，是最根本的提問技巧。它能有效讓你在初始階段了解你的顧客，并在確定程度上引導(dǎo)他們的思路。但要留意，它們更多是提問的兩種方式。O1O2C1C2O3C3井字型攻略問：孩子的學(xué)習(xí)狀況怎么樣？答：不是特殊好。問：是學(xué)習(xí)興趣的問題，還是學(xué)習(xí)方法的問題？答：我女兒還是很努力的，就是考試結(jié)果總是不抱負(fù)，在中間水平。問：您對她的學(xué)習(xí)成績有何期望呢？答：保持在班級前30%，能夠不落伍。問：您和孩子有最低的目標(biāo)嗎？答：至少進入班級前20名吧。根本的詢問方式陳述利益式詢問：等待對方提問，答復(fù)以下問題，消退對方疑慮；不斷陳述特征和利益說明對方的困難可以得到解決根本詢問方式的問題和改善最大的問題：在談話的最開頭就被迫談價格；對方在談話中始終處于主導(dǎo)地位。對策：將對方從培訓(xùn)本身轉(zhuǎn)到他自身的需求和問題上來，想方法讓他滿足。試試下面的步驟：你是誰？〔包括根本狀況〕你為什么會到這兒來？我們?nèi)绾巫屇銤M足。利益而不是特征優(yōu)點和利益利益銷售法的用武之地這種方式在那些時候最有用？廉價的產(chǎn)品，至少是不那么貴的產(chǎn)品。小商品、賣服裝……這個時候，雙方溝通的時間一般不超過10分鐘，銷售人員需要以特征和利益抓住對方。但在一些昂貴簡潔的產(chǎn)品銷售中，雙方溝通的時間為40分鐘以上。特征和利益假設(shè)連續(xù)陳述，會感覺重復(fù)且無法打動對方。特點和優(yōu)點的缺乏多特點讓人產(chǎn)生價格異議多優(yōu)點讓人產(chǎn)生價值異議特征產(chǎn)生價格異議優(yōu)點產(chǎn)生價值異議〔1/2〕Sales:重打會不會很鋪張時間？〔難點問題〕Buyers:是的。有時會，但還好并不多。〔隱性需求〕Sales:我們的文字編輯器可以消退重打，信任對您有幫助。〔優(yōu)點〕Buyers:重打確實很厭煩，但為了這個小問題花幾千元買一個機器太不值了。Sales:我很理解您。但重打在人力費用上的消耗是比較大的，而且還影響工作效率。Buyers:現(xiàn)在我的效率已經(jīng)很高了。假設(shè)我想再提高效率，有很多其他方法。而且，我們有一臺類似的設(shè)備，操作麻煩而且錯誤率比較高。Sales:你這邊錯誤率怎么樣？Buyers:有一點，比同類的公司少，不過，還沒有到達我的期望。Sales:我信任這個設(shè)備對您還是有用的。它的編輯器和功能設(shè)置可以將錯誤率降低20%.Buyers:是的。但為了幾個錯誤去買一個機器，我認(rèn)為不值。優(yōu)點產(chǎn)生價值異議〔2/2〕Sales:現(xiàn)在常常有很多錯誤嗎？〔難點問題〕Buyers:有一些，不比一般的公司多，但比我希望的多?！搽[性需求〕Sales:你說比你希望的多，這是不是意味著該錯誤在你把文件送到客戶手中時帶給你了一些麻煩？〔示意問題〕Buyers:有時候是這樣，但不多，由于在我將重要文件送出去之前都會認(rèn)真地校對。Sales:那不是要用很多時間？〔示意問題〕Buyers:很多，但總好過讓文件帶著錯誤出去，讓客戶感覺我們做事很草率。特殊是給客戶的文件中有數(shù)字。所以，花幾個小時校對一下也是值得的。Sales:假設(shè)你不用花幾個小時來校對，這多出來的時間你預(yù)備做什么？〔需求-效益問題〕Buyers:我可以用來培訓(xùn)我的員工。Sales:這種培訓(xùn)可以提高工作效率嗎？〔需求-效益問題〕Buyers:對，可以提高很多。很多設(shè)備和工作方法他們都不會，但我始終沒有時間教他們。Sales:那就是由于校對上花了太多的時間，影響了你其他工作上的進度？〔示意問題〕Buyers:是的，我的工作負(fù)擔(dān)實在是太重了。Sales:那么，假設(shè)有什么方法削減你校對的時間，是可以在很大程度上幫助你？〔需求-效益問題〕Buyers:我認(rèn)為是的。Sales:看來常常的錯誤導(dǎo)致重打上的人工費用和效率的影響，而為了客戶的利益你得每天至少花兩個小時來校對，這使得你沒有時間做其他更需要你做的事情，比方提高員工工作力氣的培訓(xùn)等等。〔需求-效益問題〕Buyers:按你這樣說，文件中的錯誤對我們危害挺大的。Sales:我們有個產(chǎn)品可以削減錯誤，防止重打，我給你介紹一下吧……03詢問中的提問提問從背景開頭如何詢問背景？背景問題列舉〔練習(xí)〕用五分鐘列舉五個你最希望從客戶那得到的背景問題從4w1h中查找背景What：什么？Why：為何？When：何時？Where：何地？Who：誰？How：如何做？連續(xù)覺察難點如何提出難點問題？寫出你們可以為客戶解決的五個難點〔練習(xí)〕一個釘子和一個王國一根釘子，會使馬掌脫落；沒有馬掌，會使馬兒落伍；少一匹馬，會失去一位騎士；少一個騎士，會輸?shù)粢粓鰬?zhàn)斗；一場戰(zhàn)斗失敗，會使王國淪喪；而這些只是一根釘子……示意問題的嚴(yán)峻性什么時候示意？示意的留意使用如何籌劃示意問題把小問題放大把全部的可能性找出來：“概率很高風(fēng)險很小的”“概率很小風(fēng)險很大的”把全部的本錢找出來：直接本錢、時機本錢、時間本錢、隱性本錢示意問題例如〔1/3〕例如A問：你現(xiàn)在使用的復(fù)印機能實現(xiàn)雙面復(fù)印嗎？答：好象不行，但單面復(fù)印已足夠滿足工作需要了。問：〔示意問題〕假設(shè)進展雙面復(fù)印，你不覺得可以節(jié)省紙張嗎？答：固然可以，但紙并不是太貴，我們的用量也不是很大，而且，單面更簡潔閱讀。問：〔示意問題〕假設(shè)你需要郵寄文件時，雙面復(fù)印由于重量輕可以削減郵寄費用。答：這倒是有一有意義的方面，我們郵寄的量倒不少。問：〔示意問題〕另外，我留意到你這邊的文件柜很多，占了很多空間。假設(shè)雙面復(fù)印，同樣的文件會只占一半的空間。答：這點我倒是無視了。那么，你這個雙面復(fù)印機或許要多少錢？比按例如Sales：我們這款復(fù)印機能雙面復(fù)印而且體積很小，不占地方。Buyer：好象是不錯，多少錢？Sales:只要3800元。Buyer:太貴了，而且，雙面復(fù)印的時機也不是很多。示意問題例如〔2/3〕例如B問：你現(xiàn)在的車怎么樣？答：還行，雖然有點舊，但還能開。問：也就是說你還不預(yù)備買新車？答：是的，我想這輛車還能湊合開一段時間。問：〔示意問題〕但你的車至少已開了七年了，是不是現(xiàn)在耗油率比較高呢？答：是的。我總是將油箱加滿，但總是跑不了多久。問：〔示意問題〕那就是說你的使用本錢很高，對嗎？答：是的，確實比較高。問：〔示意問題〕車齡對車的牢靠性有什么影響呢？答：有點讓人提心吊膽，我確實有過幾次拋錨的經(jīng)受。甚至有兩次還是辦重要事情的時候。問：〔示意問題〕假設(shè)它再次消逝問題，要在一個汽修廠找到有七年車齡的零部件是不是很困難？答：到目前為止我還比較幸運，但這一點確實值考慮。問：〔示意問題〕假設(shè)那一天你在什么地方拋錨了，而要等上兩個小時才可以等到零件被送來，甚至一時找不到零部件，你會不會很心煩？答：是的。這確實有點讓人擔(dān)憂?？磥砦倚枰紤]一下是否有必要換一局部新車。示意問題例如〔3/3〕例如C問：你現(xiàn)在的工作狀況怎么樣？答：還行，雖然工資比較低，但比較穩(wěn)定和輕松。問：〔示意問題〕輕松是不是意味著沒什么事好做？可能也不簡潔學(xué)到很多新的東西。答：這倒是。確實感覺學(xué)不到東西，感覺沒有前途。問：〔示意問題〕工資低對你的生活影響大嗎？答：有一點。但也習(xí)慣了。由于，我的開銷也不大，也沒有女朋友，而且，吃住都在家里。問：〔示意問題〕那以后呢？假設(shè)你談戀愛，甚至結(jié)婚需要買子房，你預(yù)備怎么辦呢？答：還沒想過。不過，買房子，父母會供給一些支持，比方首付什么的。問：〔示意問題〕那就是說你父母的經(jīng)濟力氣也不太可能為你一次性付清。那么，以后的月供呢？要知道，結(jié)婚后家庭生活的開支也會增加，特殊是生孩子以后。答：確實是。但這是以后的事，車到山前必有路?；蛟S到時候，我可以找到一個收入比較高的工作。問：〔示意問題〕你現(xiàn)在的工作，五年后能給你供給應(yīng)你足夠的收入嗎？答：可能性不大。但我可以到時再參與一個培訓(xùn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)行。問：〔示意問題〕但年紀(jì)怕是個問題吧。比方軟件開發(fā)職業(yè)，超過27歲再想進去。怕是很困難的。答：看來，我確實需要盡快做個預(yù)備了?；I劃你的示意問題〔練習(xí)1〕寫下一個客戶很可能有的難題；然后問自己，這個難題有可能引出什么相關(guān)的困難，寫下來。把這些困難看作是難題的示意，特殊留意那些有可能比原來的問題更嚴(yán)峻的示意。找出全部的困難后，寫下每一個困難的示意問題。籌劃你的示意問題〔練習(xí)2〕你有對策的問題設(shè)想家長說：“當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢”為什么家長是錯誤的？示意問題的局限之一：冒犯客戶示意問題有時會讓客戶很懊喪，心情低落，有可能冒犯那些自尊心比較強的客戶。示意問題的局限之二：片面性引發(fā)異議在快速消費品銷售中，問題和對策是一一對應(yīng)的；培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售中，問題與對策的對應(yīng)性變得不那么明顯，而且，問題存在多方面的影響，需要多方面的對策；或者某一對策解決了多方面的問題。所以，在詢問過程中，我們試圖解決的問題幾乎總是由很多因素和緣由組成的。當(dāng)你提出一個解決方案時，很可能只能解決問題的一個方面，假設(shè)對方留意到了你沒有解決的方面，就會對你全部的方案提出質(zhì)疑。例如一：參謀：看來你現(xiàn)在的主要問題是經(jīng)濟上比較困難?！跋染蜆I(yè)后付款”可以解決你這個問題。學(xué)生：確實，但不是要交5800元的押金嗎？而且，學(xué)習(xí)過程中我還得預(yù)備一筆不小的生活費，包括吃住。所以，這并不能完全解決我的經(jīng)濟問題。上面的異議是由于詢問參謀的解決方法僅解決了問題中的一個方面，這使得客戶提出了其他方面的問題而否認(rèn)了詢問參謀想吸引客戶的要點。需求-效益問題就是使即使你不能解決客戶問題的每一個方面，也能使客戶承受你。讓客戶更簡潔承受你的提問方式而利用需求-效益問題，你可以設(shè)法讓對方告知你，你哪一個對策對他來說是最有幫助的方法，那么你被拒絕的可能性就降低了。同時，對方被當(dāng)成專家，他的反響也會更加樂觀。例如二：參謀：看來你現(xiàn)在參與IT培訓(xùn)主要是經(jīng)濟上的問題。學(xué)生：是的，是個特殊大的問題。參謀：你覺得我們這種“先就業(yè)后付款”的培訓(xùn)工程對你有幫助嗎？學(xué)生：多少有點幫助吧，但我還是要預(yù)備生活費，特殊是要先付5800的押金。參謀：是呀，生活費是不行避開的，但是不參與培訓(xùn)也是需要生活費的。押金是需要的，任何事情總得付出一點本錢。但這種方式還是有確定價值的吧，至少不用一次性拿出一萬多元錢？你看，至少可以少出8000元。學(xué)生：〔不說話，點頭〕參謀：而且，這種方式應(yīng)當(dāng)還有其他的好處吧。學(xué)生：比一次性付風(fēng)險要小一些。而且，這樣估量你們在就業(yè)上也會更加努力一些，不就業(yè)我可是不還錢的。參謀：對呀，所以，這樣我們的目標(biāo)和利益就全都了。最難學(xué)和最有效的提問需求-效益問題和示意問題的區(qū)分需求-效益問題和示意問題的不同在于：示意問題是以問題為中心的，它們使得問題顯得更加嚴(yán)峻，而需求效益問題是以對策為中心的，致力于查找解決問題的方法和意義。所以，示意問題聽起來比較消極，而需求效益問題總是比較令人快樂，是樂觀的、有建設(shè)性的、有意義的。示意問題傾向于很具體的、特殊的客戶問題，而需求-效益問題則是普遍性的常規(guī)問題，比方：為什么它那么重要？這會有什么幫助？假設(shè)……會有用嗎？有沒有其他可以幫您的方法？回憶詢問的本質(zhì)在快速消費品銷售中，成功依靠于怎樣有效地使你的銷售對象信服，但在培訓(xùn)詢問的銷售中，隨著決策不斷增大，更多的人參與進來，這時銷售成功可能并不只是依靠你怎樣銷售，而取決于全部參與的人之間是如何相互推銷的。成功的詢問緣由在于你花了很多時間使與你溝通的人信任你所說的一切并且知道如何去說服別人，由于銷售的主要局部是你在不時由你的內(nèi)部支持者來完成的。但是，其他決策者并不了解你的產(chǎn)品，一般狀況下是不能有效地為你推銷的，比方學(xué)生的父母。假設(shè)你要求去見他們，常常并不能如愿。訓(xùn)練客戶為你銷售需求-效益問題是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣他們可以替你進展組織內(nèi)的溝通而使別人信服：買方的留意力集中于解決方案如何起作用，而不只是關(guān)注于產(chǎn)品；買方向賣方說明可得利益，這對于他們將來向其他人說明是一個很好的練習(xí)；當(dāng)買方感覺他們的方法正是解決方案的一局部時，他們就會更加信任你的產(chǎn)品并對此布滿熱忱。訓(xùn)練客戶為你銷售〔例如1/2〕例如：Sales：CTOSS可以降低庫存水平。Buyer：特殊好，這正是我們需要的。明天開會我和財務(wù)經(jīng)理溝通這一點。Sales：請告知他，CTOSS還附加了一個自動查賬功能，信任這一點對財務(wù)經(jīng)理特殊有幫助。Buyer：啊，好的，我會告知他的。Sales：請告知他，A公司通過使用CTOSS的自動查賬功能庫存本錢降低了12%。Buyer：好的，這一點我也會和他說的。訓(xùn)練客戶為你銷售〔例如2/2〕例如：Sales：CTOSS可以降低庫存水平。Buyer：特殊好，這正是我們需要的。明天開會我和財務(wù)經(jīng)理溝通這一點。Sales：您說這是正是您所需要的，那么降低庫存水平對您這邊有什么好處呢？Buyer：最主要的是能降低本錢。Sales：這一點對財務(wù)經(jīng)理來說也特殊重要嗎？Buyer：是的，但不是最重要的。在我看來，還有更重要的。明天的會議我們重要要爭論租賃商業(yè)區(qū)倉庫的事，以快速解決存儲空間缺乏的問題。但商業(yè)區(qū)倉庫的租金很貴，而郊區(qū)倉庫短時間內(nèi)又租不到。但假設(shè)郊區(qū)倉庫的庫存能降低10%的話，商業(yè)區(qū)倉庫就可以不租了。Sale:這可以幫您節(jié)省資金嗎？Buyer:一年大約25萬吧。Sale:您可以告知財務(wù)經(jīng)理，CTOSS附加一個自動查賬功能，通過有效平衡銷售季節(jié)性的頂峰，可以將庫存降低10-15%，這一點我們在A公司已經(jīng)實現(xiàn)了，他們降低了12%。需求-效益問題的使用〔1/2〕當(dāng)你的對策在其他方面也有效益時，比方帶有附加利益，那么需求-效益問題就特殊有幫助：課外輔導(dǎo)后，孩子玩玩耍、上網(wǎng)的時間是不是會少一點？課外輔導(dǎo)除了提升成績外，還有別的好處嗎？〔比方，結(jié)識新的朋友、有利于孩子安康人格等〕一般家長擁有決策權(quán)，但還需要其他人〔如愛人、父母、朋友、兄弟等〕參與評定時：你需要教會他去說服其他的人。需求-效益問題的使用〔2/2〕避開在銷售會談過程中過早使用需求-效益問題：一方面在未覺察、開掘并擴大客戶的需求前，不簡潔提出好的需求-效益問題；另一方面，過早地使用有可能讓客戶迷惑或產(chǎn)生戒備心理：您覺得培育孩子的寫作興趣有意義嗎？一個關(guān)注于興趣激發(fā)與情景描述的寫作學(xué)習(xí)對孩子將來的進展有幫助嗎？當(dāng)家長或孩子的需求是主觀的，關(guān)于難點的客觀事實沒有幾個，這時候需要通過難點問題和示意問題落實真正的需求。避開在沒有力氣的方面使用需求-效益問題：當(dāng)你不能滿足客戶的需求時，最好的對策不應(yīng)去問需求-效益問題，而應(yīng)當(dāng)開頭談解決方法。需求-效益問題的本質(zhì)需求-效益問題是樂觀的提問方式，它留意解決方案而不是問題本身，它使客戶告知你可得到的利益，并增加了解決方案被客戶承受的可能性。同樣重要的是，它是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣客戶可以替你進展說明且使人信服。需求-效益問題還遠遠不止是一個區(qū)分于示意問題的樂觀提問方式，它一個特殊重要的功能在于“使買方告知你你的產(chǎn)品/效勞可以供給的利益，而不是強迫他承受你的解釋”我們情境式、互動式的英語學(xué)習(xí)可以制造孩子學(xué)習(xí)英語的情境，激發(fā)興趣?！怖骊愂觥衬X得“情境式、互動式的英語學(xué)習(xí)”可以如何幫助孩子呢？〔需求-效益問題〕潛在利益到需求-效益問題我們的操作系統(tǒng)很簡潔?！怖骊愂觥臣僭O(shè)一個操作系統(tǒng)，一個沒有受過訓(xùn)練的操作者也能用的話，對您有幫助嗎？〔需求-效益問題〕安裝只需要很少的時間。假設(shè)可以將安裝時間縮短一半，對產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力。假設(shè)你不用付出大量的資金就可以得到一個新的系統(tǒng)，對現(xiàn)金流有幫助嗎？提問挨次最初，提一些背景問題獲得背景資料，但不要過多；接下來，轉(zhuǎn)入難點問題，以求覺察問題、困難和不滿，最終覺察客戶的隱含需求；小商品銷售中，此時就可以供給解決方案了，大訂單中需要乘勝追擊，開頭提示意問題，使得隱含需求更大、更迫切；一旦買方認(rèn)同問題的嚴(yán)峻和必需實行合理的行動時，通過問需求-效益問題，鼓舞買方留意解決方案并且描述解決方案可以帶來的利益。以上提問挨次，但使用時不能套僵化的公式，正確的方法是將其當(dāng)成一種思路和指導(dǎo)方針。背景問題難點問題隱含需求暗示問題需求效益問題明確需求利益理解這種提問需求-效益問題是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣他們可以替你做出說明而使別人信服。最終，需求-效益問題和示意問題的不同在于：示意問題是以問題為中心的，它們使得問題顯得更加嚴(yán)峻，而需求效益問題是以對策為中心的，致力于查找解決問題的方法和意義。所以，示意問題聽起來比較消極，而需求效益問題總是比較令人快樂，是樂觀的、有建設(shè)性的、有意義的。由于教育輔導(dǎo)培訓(xùn)效勞的特征和解決的問題還是有比較高的相關(guān)性，而且，比較明顯，所以，需求效益問題最有意義的是讓我們更能引導(dǎo)家長，同時使提問顯得更加動聽，而不是那么直接。但隨著我們對培訓(xùn)產(chǎn)品的深入理解，信任我們就越來越有應(yīng)用這種提問技巧的必要了。03成功的詢問成功的詢問先提問，然后答復(fù)根本問題，最終提問讓對方自己說服自己。詢問從提問開頭，在提問中完畢。始終在詢問中占據(jù)主動。始終讓對方感受到你的誠意：真誠+換位思考傳統(tǒng)銷售模式和詢問銷售模式傳統(tǒng)：初步接觸銷售提問利益宣講異議處理協(xié)議成交。SPIN：初步接觸需求調(diào)查力氣證明晉級承諾成交。說明：〔1〕成功的sales在“需求調(diào)查”方面下足了功夫。〔2〕培訓(xùn)課程的成功銷售是以從客戶那兒得到承諾和承受而宣告完畢的，但這并不意味著成交。在成交之前，我們需要通過努力，得到客戶一系統(tǒng)的承諾和認(rèn)可。詢問會談的四個階段初步接觸開頭，建立可以提問的地位。第一印象和開場白沒有在小訂單生意中那樣重要；順當(dāng)開啟會議，作一個信息收集者客戶很愉悅地承受提問并使會談順當(dāng)進展。需求調(diào)查提問挨次背景問題難點問題示意問題需求-效益問題理解買方的需求和關(guān)心力氣證明說明你如何可以幫助客戶。通過利益陳述產(chǎn)品/效勞能滿足客戶已經(jīng)表達的明確需求。晉級承諾檢查你是否包括了客戶最關(guān)心的問題；總結(jié)利益提出一個適宜的承諾贏得連續(xù)進展下一步的許可初步接觸：開場白利益陳述式的開場白：例如：Sales:“這是一種全新的打印機，有紙張厚度識別和把握功能?！盉uyer：〔問問題〕“是噴墨型的嗎？”Sales:〔開頭說明產(chǎn)品的細(xì)節(jié)〕“是激光的?！盉uyer:〔開頭涉及價格〕“那確定很貴吧。多少錢一臺？”Sales:〔被迫一開頭就爭論價格〕比一般的打印機貴一點，但它……說明：利益陳述式的開場白可以在一開頭就抓住客戶的留意力，但是在你有時機進入真正的提問模式積聚價值之前，就被迫在會談一開頭就說出了產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，特殊是很簡潔就進入了爭論價格的環(huán)節(jié)；你在買方不斷提問中喪失了主動和對談話方向的把握；初步接觸：開場白觀點：最好的開場白是讓客戶同意讓你問問題。在會議的初步接觸階段，要確立你信息收集者的角色，客戶是信息供給者的角色。不用擔(dān)憂怎么開場，將更多的時間放在預(yù)備一些更有效的提問上。初步接觸：開啟會談明確會談的目標(biāo)：想方法讓客戶滿足，然后可以進展下一階段即需求調(diào)查，進而讓客戶認(rèn)同提問的合理性。而千萬不是說明產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。明確初步接解的作用：在詢問銷售中它并不具備舉足輕重的作用，所以，放松是最重要的。初步接觸成功的標(biāo)志：客戶很愉悅地承受提問并使會談順當(dāng)進展。如何進展初步會談：快速切入生意主題：初步接觸對于你和客戶來說都不是最能產(chǎn)生經(jīng)濟價值的階段，所以，不要鋪張?zhí)鄷r間在無聊的話題上；不要太早說出你的解決方案：確定要先弄清晰客戶的需求，從隱性需求到明確需求。留意提問：使自己處于提問的主動中需求調(diào)查：挖掘客戶的明確需求從略微的不滿開頭，從很小的缺點開頭；自然而然地漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}、困難和不滿；變成愿望、需要或者行為的意圖。幾乎是完美的我有一點不滿意在……方面，確實有問題我需要立即改變從不滿到明確需求問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關(guān)注隱性需求明確需求需求不明確隱性需求和明確需求問題或不滿的存在，即使很嚴(yán)峻，但不意味著要購置。隱性需求只是一個起點，所以，需要將隱性需求轉(zhuǎn)化為明確需求。隱性需求：客戶對難點、困難、不滿的陳述。如“孩子學(xué)習(xí)成績不好”，“無法找到有效的方法”明確需求：客戶對愿望和需求的具體陳述。如“孩子需要課外輔導(dǎo)”、“需要激發(fā)孩子的興趣”區(qū)分顧客的需求提高成交率的關(guān)鍵：隱性需求問題點，困難不滿，抱怨明確需求客戶表現(xiàn)明顯且猛烈的需求與期望比較簡潔引導(dǎo)的購買意愿較難引導(dǎo)出客戶的購置意愿力氣證明避開在銷售會談中過早進展力氣證明，只有在覺察明確需求之后，力氣證明才是有意義的很多時候，客戶在沒有供給任何需求信息的狀況下就鼓舞sales說出解決方案：家長:“介紹一下你們的課程吧”詢問參謀:“……”家長:“我要會考慮一下，假設(shè)有需要，我會和你聯(lián)系的?！鄙饔脙?yōu)點陳述：詢問中最有力的是能說明可以滿足明確需求的那些利益，不要在特征和優(yōu)點上做過多的陳述。價值天平購置行為的發(fā)生準(zhǔn)備于兩個因素：一是，這次購置需要解決問題的迫切和嚴(yán)