化妝品質(zhì)量工程師培訓(xùn)-質(zhì)量學(xué)基礎(chǔ)

質(zhì)量工程師培訓(xùn)之質(zhì)量與質(zhì)量管理1.質(zhì)量的定義：

一組固有特性滿足要求的程度。特性分為固有特性與賦予特性兩種：

固有特性——某事或某物本來就有的，尤其是那種永久的特性。

賦予特性——不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格等。

固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有也行，如供貨時間與運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！?.“明示的”是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。2.“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，是不言而喻的。一般情況下顧客或相關(guān)方的文件（如標(biāo)準(zhǔn)）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并作出規(guī)定。3.“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。4.要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和組織有著特定利益的個人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者。供方是提供產(chǎn)品的組織或個人，同樣，供方可以是組織內(nèi)部（上道工序）的或外部的，合作者可以是承包方，批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）的提供方；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。如社會團(tuán)體、社區(qū)居民等。練習(xí)題：1.質(zhì)量定于中的要求包括（）需求和期望。A.固有的B.賦予的C.隱含的D.明示的E.必須履行的2.對于激光打印機(jī)而言描述與固有特性的有（）A.外形尺寸B.打印的速率C.出廠價格D.打印相應(yīng)時間E.保修時間期限3.“質(zhì)量”定義中的“特性”中的“特性”指的是（）A.固有的B.賦予的C.潛在的D.明示的4.質(zhì)量的概念中，“要求”指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”這里“通常隱含的”的是指（）A.在文件中闡明的要求或顧客提出的要求B.組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法C.法律法規(guī)要求或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求D.合同規(guī)定的要求5.對于某個組織而言，與其有投資借貸關(guān)系的銀行是（）A.外部顧客B.相關(guān)方C.供方D.合作伙伴答案：1.CDE2.ABD3.A4.B5.B2.質(zhì)量的四個特性：經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性。經(jīng)濟(jì)性，該要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。廣義性。質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以指過程和體系的質(zhì)量。時效性。組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。3.相關(guān)的概念：

1.組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。

2.

過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！边^程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

3.產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)；軟件；硬件；流程型材料。許多產(chǎn)品有不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，產(chǎn)品類別的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。產(chǎn)品分為有形和無形的。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù)）。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。4.顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。5.體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。6.質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程。體系與要求有關(guān)的固有特性。硬件質(zhì)量特性。內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；經(jīng)濟(jì)特性，如使用成本、維修時間和費用等。還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。服務(wù)質(zhì)量特性。是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。分為五種類型：可靠性，準(zhǔn)備地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，及時快捷地提供服務(wù)的能力；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。軟件質(zhì)量特性。描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性。包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個特征。流程性材料質(zhì)量特性。有可定量測量的特性，如強(qiáng)度、黏性、速度、抗化學(xué)性等；也有定型的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。一般質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。4.質(zhì)量特性分類。分為關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性和一般質(zhì)量特性三類。關(guān)鍵質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能上市的質(zhì)量特性。5.質(zhì)量概念隨著社會進(jìn)步不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。符合性質(zhì)量。以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。適用性質(zhì)量。以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能夠成功地滿足顧客需要的程度?！睆摹笆褂靡蟆焙汀皾M足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。廣義質(zhì)量。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求（是一種狹義的質(zhì)量概念），也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要。練習(xí)題：1.組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品提出不同的需求，這體現(xiàn)了質(zhì)量的（）特點。A.經(jīng)濟(jì)性B.廣義性C.時效性D.相對性2.關(guān)于“產(chǎn)品”的說法，正確的有（）A.產(chǎn)品是過程的結(jié)果B.產(chǎn)品有硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料四種類型；C.某一個具體產(chǎn)品只能屬于一種類型D.某一個具體產(chǎn)品可能有四種類型組成；E.產(chǎn)品必須是有形的3.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量特性類型的說法，正確的有（）A.在顧客下單后30分鐘內(nèi)將菜上齊是可靠性B.微笑服務(wù)是保證性C.為嬰兒顧客準(zhǔn)備嬰兒座椅是移情性D.飯店職工身著統(tǒng)一服裝是有形性E.準(zhǔn)確無誤地上齊顧客所點菜品是響應(yīng)性。4.描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性，包括（）等。A.易使用性B.可維護(hù)性C.可移植性D.響應(yīng)性E.功能性5.“適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從（）方面理解質(zhì)量的實質(zhì)。A.使用要求 B.滿足要求C.符合標(biāo)準(zhǔn)D.符合規(guī)范E.綜合績效BCDABDDABABCE練習(xí)題：6.服務(wù)質(zhì)量特性可分為五種類型，但不包括（）A.可靠性B.保證性C.可維修性D.響應(yīng)性7.若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能損失的質(zhì)量特性為(）A.關(guān)鍵質(zhì)量特性B.重要質(zhì)量特性C.次要質(zhì)量特性D.一般質(zhì)量特性8.由于制造的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品，過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的（)A.廣泛性B.時效性C.相對性D.主觀性9.廣義質(zhì)量概念中顧客包括（）A.產(chǎn)品購買者B.下道工序員工C.上道工序員工D.產(chǎn)品的最終用戶E.供方10.下列論述中錯誤的是（)A.特使可以是固有的或賦予的B.完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是固有特性。C.產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性D.某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。A

6.管理的主要職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的主要活動。計劃。確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策劃。計劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。組織。確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通信網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。領(lǐng)導(dǎo)。激勵并管理員工，組件團(tuán)隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是理應(yīng)組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。包括管理者為實現(xiàn)組織目標(biāo)對員工的指導(dǎo)和激勵，制定一系列計劃，采取相應(yīng)的措施上來組織員工努力工作，保持良好的士氣?？刂?。評估執(zhí)行情況，控制組織的資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運作而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)劃檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。四項職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M(jìn)行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四項職能是相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。7.管理幅度與管理層次管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成長成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，組織組織所需的層次就越少。(1)管理層次高層管理中層管理基層管理高層管理者主要作用是確立組織的目標(biāo)，主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境的聯(lián)系。中層管理者負(fù)責(zé)對利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。高層管理中層管理基層管理組織活動管理活動戰(zhàn)略活動戰(zhàn)術(shù)活動作業(yè)活動概念技能概念技能和人際技能人際技能和技術(shù)技能管理技能概念技能：縱觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系的能力。人際技能，與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。技術(shù)技能，具有某一領(lǐng)域的技術(shù)、知識和完成組織活動的能力。8.質(zhì)量管理的定義和之主要內(nèi)容質(zhì)量管理。是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理的內(nèi)容包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃：質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于對產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向內(nèi)自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。組織規(guī)定的質(zhì)量要包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，以使顧客以足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書或名錄）。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)的對象可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強(qiáng)組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。練習(xí)題：1.“確立目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略”，這是管理職能中的（）職能。A.計劃B.組織C.領(lǐng)導(dǎo)D.控制2.作為一名基層管理者，在組織管理活動中，主要應(yīng)具備的管理技能是（）A.人際技能和概念技能B.概念技能和技術(shù)技能C.控制技能和人際技能D.人際技能和技術(shù)技能3.質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，包括（）A.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)B.制定企業(yè)經(jīng)營方針和經(jīng)營目標(biāo)C.實施質(zhì)量策劃和質(zhì)量控制D.實施質(zhì)量保證E.實施質(zhì)量改進(jìn)4.作為質(zhì)量管理的一部分，（）是指根據(jù)顧客要求，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，測量結(jié)果，判定是否達(dá)到預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止在發(fā)生的過程。（）A.質(zhì)量改進(jìn)B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.糾正措施5.質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于（）A.滿足質(zhì)量要求B.制定質(zhì)量目標(biāo)C.規(guī)定必要的運行過程D.規(guī)定相關(guān)資源E.增強(qiáng)滿足要求的能力答案：1.A2.D3.ACDE4.B5.BCD9.質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段，質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。質(zhì)量檢驗階段。在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗檢驗把關(guān)，無法再生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段這階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)呢的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。缺點是過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。代表人物：休哈特全面質(zhì)量管理階段要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年，費根保姆提出了全面質(zhì)量管理的概念，首次提出質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系。以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。在一定意義上講，他已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理概念。ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等多種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。全面質(zhì)量管理的含義是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方收益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。10.質(zhì)量管理的代表人物及思想休哈特的質(zhì)量理念“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”，提出了世界上第一張控制圖，出版了《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》一書，全面闡釋了質(zhì)量控制的基本原理。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。（見書本）戴明的質(zhì)量理念朱蘭的質(zhì)量理念石川馨的質(zhì)量理念練習(xí)題：1.關(guān)于全面質(zhì)量管理（TQM）的說法，正確的有（）A.全面質(zhì)量管理將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”B.全面質(zhì)量管理以全員參與為基礎(chǔ)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性C.全面質(zhì)量管理是對組織進(jìn)行管理的唯一途徑。D.全面質(zhì)量管理是通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功E.必須全面應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)2.下列質(zhì)量論述中，屬于休哈特的理念的是（）A.產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段B.質(zhì)量不好主要是公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)而不是員工造成的C.質(zhì)量源于顧客的需求D.質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還指全公司的工作質(zhì)量3.下列觀點中，屬于戴明14調(diào)原則的有（）A.質(zhì)量特性要滿足顧客需求B.建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)C.停止依靠檢驗來保證質(zhì)量D.質(zhì)量意味著無缺陷E.采用現(xiàn)代化方法開展崗位培訓(xùn)答案：1.ABD2.A3.BCE11.質(zhì)量管理的八項原則a.以顧客為關(guān)注焦點b.領(lǐng)導(dǎo)作用c.全員參與d.過程方法e.管理的系統(tǒng)方法f.持續(xù)改進(jìn)g.基于事實的決策方法h.與供方互利的關(guān)系d.過程方法系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元。研究過程的基本特征對于識別質(zhì)量管理活動的每一個過程具有重要的指導(dǎo)意義。研究過程的相互作用為建立一個有機(jī)運行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理思路。實施要點：a.系統(tǒng)地識別組織多用的過程。從組織運行的總體角度來考慮可能涉及的所有的過程，對每一個過程都要進(jìn)行識別。b.具體識別每一個過程。對每一個過程的識別包括輸入、輸出和活動的識別，也應(yīng)包括活動所需資源的識別。c.識別和確定過程之間的相互作用。d.管理過程及過程的相互作用。1.下列原則中，屬于GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理八項原則的有（）A.過程方法B.管理的系統(tǒng)方法C.結(jié)果與過程并重D.持續(xù)改進(jìn)E.績效管理2.根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，組織與供方的關(guān)系應(yīng)該是（）A.供方依存于組織B.供方是組織之本C.組織依存于供方D.組織與供方相互依存3.關(guān)于過程方法的概念，正確的有（）A.資源是過程活動所必需的條件B.過程輸出通常應(yīng)等于過程輸入C.應(yīng)系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程D.應(yīng)是別和確定過程之間的相互作用E.將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的達(dá)到期望4.以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式包括（）等幾大過程。A.顧客需求確定B.資源管理C.管理職責(zé)D.測量、分析和改進(jìn)E.產(chǎn)品實現(xiàn)練習(xí)題：答案：1.ABD2.D3.ACDE4.BCDE12.顧客關(guān)系管理顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以使組織內(nèi)部的一部分。顧客類型。按接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指組織內(nèi)部的依次接受服務(wù)的部門和人員。外部顧客指組織的外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和最終使用者等。按接收產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客：尚未接收組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客

顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品（或一項服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。若顧客抱怨就緒看組織是如何對待的。一定拿受理抱怨后顧客感知結(jié)果判斷好，那么依然可以使顧客滿意或忠誠。否則顧客將不在購買、投訴直至訴訟。顧客滿意的基本特性主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象時客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如只是和經(jīng)驗、收入情況、生活習(xí)慣、家盒子觀念等有關(guān)，還與媒體宣傳等有關(guān)。層次性。處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同；相對性。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進(jìn)行比較，有此得到的滿意或不滿意有相對性。階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。顧客滿意測量包括兩個方面：顧客要求的識別和確認(rèn)（顧客期望和認(rèn)知）、顧客感受的監(jiān)視和調(diào)查（顧客感知和效果）。（見書本）13.卓越績效評價準(zhǔn)則目的：適用范圍：標(biāo)準(zhǔn)的基本概念：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果及其相互關(guān)系練習(xí)題：1.按接受產(chǎn)品的順序情況，可將顧客分為（）A.現(xiàn)在顧客B.過去顧客C.目標(biāo)顧客D.關(guān)鍵顧客E.潛在顧客2.關(guān)于顧客滿意的說法，正確的有（）A.顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受B.如果顧客可感知效果低于期望，顧客就滿意C.如果顧客可感知效果超過期望，顧客可能忠誠。D.若對顧客的抱怨采取積極措施，可能會贏的顧客滿意乃至產(chǎn)生忠誠E.如果顧客沒有抱怨，就表明顧客很滿意3.顧客滿意的程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，這表明了顧客滿意特性的（）A.層次性