服務(wù)心理學(xué)教學(xué)案

./教師電子備課教案本姓名：時間：教研組：____________科目：班級：2017級學(xué)期教學(xué)工作計(jì)劃一、課程的性質(zhì)、任務(wù)《服務(wù)心理學(xué)》是針對服務(wù)專業(yè)的特點(diǎn),以心理學(xué)、服務(wù)學(xué)理論為基礎(chǔ),結(jié)合現(xiàn)代社會實(shí)踐,研究顧客心理及行為規(guī)律、服務(wù)企業(yè)如何針對顧客心理及行為開展有效服務(wù)與管理的基本原理與方法的一門應(yīng)用性學(xué)科；是我校鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)和電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生必修的一門職業(yè)基礎(chǔ)課程。其前導(dǎo)課程主要是服務(wù)業(yè)概論,后續(xù)課程為服務(wù)心理學(xué)發(fā)展、顧客的個性心理與消費(fèi)行為以及服務(wù)人員的挫折與管理等課程為主。該課程設(shè)置的任務(wù)：結(jié)合鐵路客運(yùn)服務(wù)和電子商務(wù)專業(yè)的職業(yè)面向,通過了解社會對客運(yùn)服務(wù)和電子商務(wù)專業(yè)人才的職業(yè)崗位素質(zhì)與能力的需求,提出該課程的設(shè)置必須有助于提高學(xué)生在今后實(shí)踐工作中的心理儲備能力、分析能力、就業(yè)競爭力和綜合素質(zhì)。二、課程特色緊跟中職教育和服務(wù)行業(yè)形勢的發(fā)展,通過學(xué)習(xí)使學(xué)生理解服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的心理及行為規(guī)律,掌握激發(fā)顧客消費(fèi)和服務(wù)過程的心理策略及服務(wù)業(yè)企業(yè)管理心理的理論及運(yùn)用,體現(xiàn)"培養(yǎng)和諧職業(yè)人"的特點(diǎn)；即以培養(yǎng)具備良好的服務(wù)業(yè)員工所必須的職業(yè)心理素質(zhì)為課程目標(biāo),強(qiáng)調(diào)將職業(yè)心理素質(zhì)能力的培養(yǎng)與職業(yè)道德教育、心理學(xué)專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)與職業(yè)意識培養(yǎng)和職業(yè)技能培養(yǎng)融會貫通,貫穿于整個教學(xué)過程,培養(yǎng)這個兩個專業(yè)學(xué)生的方法能力、社會能力和解決問題的能力及心理素質(zhì)。為學(xué)生今后從事相關(guān)的服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、知識能力培養(yǎng)目標(biāo)〔一基本知識基于相關(guān)專業(yè)知識活動,能系統(tǒng)運(yùn)用心理學(xué)的原理和方法,解釋顧客活動中的心理現(xiàn)象,達(dá)到基礎(chǔ)職業(yè)心理要求。〔二應(yīng)用能力要求學(xué)生領(lǐng)悟?qū)︻櫩头?wù)本領(lǐng),能綜合運(yùn)用心理學(xué)的基本理論和方法,分析和解決實(shí)際工作中實(shí)踐的實(shí)際問題,形成良好的服務(wù)職業(yè)心理素養(yǎng)。四、教學(xué)的基本要求〔一認(rèn)真?zhèn)浜妹恳还?jié)課,將理論與實(shí)踐相結(jié)合,注重課本知識聯(lián)系生活實(shí)際,以便學(xué)生理解運(yùn)用〔二在教學(xué)的過程中始終堅(jiān)持學(xué)生的主體地位,在老師的引導(dǎo)下,學(xué)生能夠進(jìn)行自主學(xué)習(xí)?！踩侠戆才沤虒W(xué)進(jìn)度,講求理論與實(shí)踐相結(jié)合。授課計(jì)劃表周次課時授課章節(jié)與內(nèi)容提要授課內(nèi)容課外作業(yè)備注講授其它14服務(wù)業(yè)及其現(xiàn)狀分析講授法22中國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略講授法2服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的學(xué)科背景講授法34服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)討論法42服務(wù)心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容講授法4第三章第一節(jié)顧客知覺的基本原理案例52第二節(jié)顧客的情緒情感過程講授法64顧客的態(tài)度案例72顧客消費(fèi)偏好和消費(fèi)決策的形成案例2消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)與分類講授法82消費(fèi)中的語言習(xí)俗與服務(wù)案例2文化習(xí)俗與服務(wù)案例94期中復(fù)習(xí)講授法104服務(wù)中的禮儀講授法114服務(wù)中的人際關(guān)系及服務(wù)要訣案例124顧客的投訴心理及管理案例法132心理挫折概述案例2挫折與歸因講授法142服務(wù)人員的挫折與管理案例2第七章服務(wù)人員的疲勞心理講授法154服務(wù)人員的基本心理要求講授法164服務(wù)人員的心理保健講授法174服務(wù)人員的心理治療案例184期末復(fù)習(xí)講授法194期末復(fù)習(xí)講授法第一周共4課時授課時間_160分鐘_課題第一節(jié)服務(wù)業(yè)及其現(xiàn)狀分析教學(xué)內(nèi)容一、服務(wù)業(yè)來源及分類二、服務(wù)業(yè)特征三、我國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析四、目前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的困境教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解什么叫服務(wù)業(yè)及服務(wù)業(yè)的特征能力目標(biāo)掌握服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及目前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的困境情感、價(jià)值觀對服務(wù)業(yè)有一個客觀正確的認(rèn)識教學(xué)重點(diǎn)一、服務(wù)業(yè)的特征；二、我國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析教學(xué)難點(diǎn)目前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的困境教學(xué)準(zhǔn)備制作ppt課件相關(guān)教學(xué)資料收集相關(guān)話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案新課導(dǎo)入提問導(dǎo)入同學(xué)們,你們知道目前我國的三大產(chǎn)業(yè),分別是什么嗎？說說你今后想在那個領(lǐng)域工作？那么你對你今后想要從事的領(lǐng)域了解多少呢？你在工作的過程中肯定是會遇到各種各樣的問題的是吧,那么在遇到這些問題的時候,就需要我們有一個良好的心態(tài),所有心理健康對我們今后的就業(yè)是有著十分重大的影響,因此這本教材就是告訴我們該如何更好的建立良好心態(tài),同時也幫助大家該如何解答以上問題。新課教學(xué)知識點(diǎn)一服務(wù)業(yè)來源及分類什么是服務(wù)業(yè)概念解釋,并舉例說明,同時讓學(xué)生自己舉例服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)分為12大類,分別有哪些通過ppt圖片展示知識點(diǎn)二服務(wù)業(yè)的特征1、介紹人物菲茨杰拉德茨杰拉德1896年9月24日生于明尼蘇達(dá)州圣保羅市。父親是家具商。他年輕時試寫過劇本。讀完高中后考入普林斯頓大學(xué)。在校時曾自組劇團(tuán),并為校內(nèi)文學(xué)刊物寫稿。后因身體欠佳,中途輟學(xué)。1917年入伍,終日忙于軍訓(xùn),未曾出國打仗。退伍后堅(jiān)持業(yè)余寫作。1920年出版了長篇小說《人間天堂》,從此出了名,小說出版后他與吉姍爾達(dá)結(jié)婚?；楹髷y妻寄居巴黎,結(jié)識了安德遜、海明威等多位美國作家。1925年《了不起的蓋茨比》問世,奠定了他在現(xiàn)代美國文學(xué)史上的地位,成了20年代"爵士時代"的發(fā)言人和"迷惘的一代"的代表作家之一。菲茲杰拉德成名后繼續(xù)勤奮筆耕,但婚后妻子講究排場,后來又精神失常,揮霍無度,給他帶來極大痛苦。他經(jīng)濟(jì)上入不敷出,一度去好萊塢寫劇本掙錢維持生計(jì)。1936年不幸染上肺病,妻子又一病不起,使他幾乎無法創(chuàng)作,精神瀕于崩潰,終日酗酒。1940年12月21日并發(fā)心臟病,死于洛杉磯,年僅44歲。2、服務(wù)業(yè)的固定特征分別是：一是顧客接觸度；二是顧客定制化程度；三是員工為滿足顧客需要需要自主決策程度；四是以人或設(shè)備為中心的程度；五是附加值的來源是前臺還是后臺；六是關(guān)注單個產(chǎn)品或服務(wù)過程的程度。3、服務(wù)業(yè)的屬性：一是服務(wù)地點(diǎn)彈性；二是服務(wù)無形性；三是顧客參與性；四品質(zhì)變動性〔1服務(wù)質(zhì)量的差異〔2尖峰與離峰的差異〔3服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)的差異；五不易分割性；六容易消失性對于以上服務(wù)業(yè)的特征,老師在教學(xué)的過程中,需要一一舉例說明,通過ppt導(dǎo)入相關(guān)的案例鏈接。知識點(diǎn)三我國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析服務(wù)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重：在改革開放以來,服務(wù)業(yè)基本呈上升的趨勢ppt導(dǎo)入數(shù)據(jù)圖2000年、2013年三大產(chǎn)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重變化對比。服務(wù)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化態(tài)勢ppt導(dǎo)入數(shù)據(jù)2014年我國三大產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模比重服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)模及速度ppt導(dǎo)入資料2007到2014年中國服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額及增速服務(wù)進(jìn)出口占對外貿(mào)易比重持續(xù)提升ppt導(dǎo)入資料2007年到2014年中國服務(wù)貿(mào)易占對外貿(mào)易綜合比重服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,解釋何為逆差或順差。服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展迅速4、新興產(chǎn)業(yè)快速成長,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級：〔1互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長〔2創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新熱潮涌動〔3現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)支撐作用不斷增強(qiáng)：解釋概念廣義貨幣狹義貨幣流通中貨幣〔4交通運(yùn)輸服務(wù)保障能力大幅提升〔5郵政快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展〔6旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展〔7公共服務(wù)發(fā)展成效顯著?！菜闹R點(diǎn)四目前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的困境1、服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)仍然薄弱圖1-72013年世界服務(wù)業(yè)占國民生產(chǎn)總值70%以上的國家或地區(qū)與中國對比2、服務(wù)業(yè)的就業(yè)結(jié)構(gòu)還有待提高ppt導(dǎo)入資料2014年世界銀行數(shù)據(jù)庫對各國服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì),說明我們跟其他國家相比服務(wù)業(yè)人數(shù)有待提高3、履行世貿(mào)承諾也給中國政府規(guī)劃中國服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來了壓力加入世界貿(mào)易組織的承諾是什么,帶來了哪些壓力4、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)整體水平不高導(dǎo)入表1-2我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平5、地區(qū)發(fā)展不平衡6、融資困難有待改善7、規(guī)模品牌有待提升三、活動樂園請電子商務(wù)專業(yè)與鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)的同學(xué)收集自己相關(guān)專業(yè)的2000年到2017年的就業(yè)形勢變化,并表明你的觀點(diǎn)與看法,在下節(jié)課上課之前,請個別同學(xué)到講臺做說明。板書設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)來源及分類何為三大產(chǎn)業(yè)？服務(wù)業(yè)的分類以及來源服務(wù)業(yè)的特征服務(wù)業(yè)的固定特征分別是哪些服務(wù)業(yè)的屬性有哪些我國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析服務(wù)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重服務(wù)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化態(tài)勢服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)模及速度新興產(chǎn)業(yè)快速成長,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級目前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的困境服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)仍然薄弱服務(wù)業(yè)的就業(yè)結(jié)構(gòu)還有待提高履行世貿(mào)承諾也給中國政府規(guī)劃中國服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來了壓力生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)整體水平不高地區(qū)發(fā)展不平衡融資困難亟待改善規(guī)模品牌有待提升教學(xué)反思第二周共2課時授課時間80分鐘課題第二節(jié)中國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略教學(xué)內(nèi)容一、我國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求二、我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展需求能力目標(biāo)掌握服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的方式方法情感、價(jià)值觀對服務(wù)業(yè)有一個客觀正確的認(rèn)識教學(xué)重點(diǎn)我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略教學(xué)難點(diǎn)我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略教學(xué)準(zhǔn)備制作ppt課件相關(guān)教學(xué)資料收集相關(guān)話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案新課導(dǎo)入資料數(shù)據(jù)導(dǎo)入2000年到2008年服務(wù)業(yè)平均增數(shù)提問學(xué)生問題：從這組數(shù)據(jù)中你有這樣的認(rèn)識？數(shù)據(jù)的變化說明了什么？我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求有哪些？新課講授知識點(diǎn)一我國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的全面升級對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求工業(yè)化中期階段,經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和結(jié)構(gòu)調(diào)整對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求城市化快速推進(jìn)對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求市場化進(jìn)程的推進(jìn)對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展對中國流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求知識點(diǎn)二我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略加快推動服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展促進(jìn)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)專業(yè)化提高生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)完善服務(wù)業(yè)發(fā)展體制和政策加快對外貿(mào)易優(yōu)化升級增加公共服務(wù)供給促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化滿足多樣化公共服務(wù)需求創(chuàng)新公共服務(wù)提供方式健全養(yǎng)老服務(wù)體系板書設(shè)計(jì)我國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的全面升級對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求工業(yè)化中期階段,經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和結(jié)構(gòu)調(diào)整對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求城市化快速推進(jìn)對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求市場化進(jìn)程的推進(jìn)對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展對中國流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略加快推動服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展促進(jìn)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)專業(yè)化提高生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)完善服務(wù)業(yè)發(fā)展體制和政策加快對外貿(mào)易優(yōu)化升級3、增加公共服務(wù)供給促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化滿足多樣化公共服務(wù)需求創(chuàng)新公共服務(wù)提供方式4.健全養(yǎng)老服務(wù)體系教學(xué)反思第2周共2課時授課時間80分鐘課題第二章第一節(jié)服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的學(xué)科背景教學(xué)內(nèi)容一、心理學(xué)的發(fā)展歷史概況二、心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解心理學(xué)的發(fā)展歷史概況和心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景能力目標(biāo)掌握何為心理學(xué)以及心理學(xué)研究的對象是什么情感、價(jià)值觀對心理學(xué)這門學(xué)科有一個正確的認(rèn)識教學(xué)重點(diǎn)心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景教學(xué)難點(diǎn)心理學(xué)的發(fā)展歷史概況教學(xué)準(zhǔn)備制作ppt課件相關(guān)教學(xué)資料收集相關(guān)話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、導(dǎo)入新課提問導(dǎo)入,揭開心理學(xué)的神秘面紗問題討論：何為心理學(xué)？讓學(xué)生們暢所欲言,說說他們心目中的心理學(xué)。最后老師總結(jié),告訴學(xué)生們什么是心理學(xué)：心理學(xué)是一門研究心理現(xiàn)象的科學(xué)二、新課講授〔一追述心理學(xué)的發(fā)展歷史：1、古代東方心理學(xué)2、古希臘、羅馬的心理學(xué)3、封建社會的靈魂心理學(xué)4、文藝復(fù)興時期的心理學(xué)5、17至19世紀(jì)的經(jīng)驗(yàn)心理學(xué)6、科學(xué)心理學(xué)的誕生〔二介紹幾位為心理學(xué)的發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的心理學(xué)家：希臘哲學(xué)家亞里士多德；德國心理學(xué)家威廉馮特〔三心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景：1、普通心理學(xué):<1>、心理動力<2>、心理過程<3>、心理狀態(tài)<4>、心理特征2、社會心理學(xué)：一是社會行為是對各種社會刺激的反應(yīng)二是社會行為即包括人的內(nèi)在心理現(xiàn)象也包括外在的行為表現(xiàn)三是社會行為的主體即包括個體也包括由這些個體組成的群體社會心理學(xué)研究的內(nèi)容：社會化、社會認(rèn)知、社會動機(jī)、社會溝通、社會態(tài)度、人際關(guān)系等3、管理心理學(xué)：企業(yè)管理由"物"為中心轉(zhuǎn)變?yōu)?人"為中心,以"紀(jì)律"為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐?行為"為中心,以"監(jiān)督"為中心轉(zhuǎn)變?yōu)?動機(jī)激發(fā)"為中心,以"獨(dú)裁式"管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)?參與式"管理中心4、消費(fèi)心理學(xué)：產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道三、案例分析Ppt呈現(xiàn)相關(guān)心理學(xué)案例,讓學(xué)生參與到案例的討論中,表達(dá)自己的看法案例一：《武器與人》蕭伯納舞臺劇揭示社會心理學(xué)的從眾效應(yīng)；案例二：心理學(xué)家做的一個分段實(shí)驗(yàn)揭示管理心理學(xué)的優(yōu)先效應(yīng)〔第一印象和近因效應(yīng)；案例三：某中醫(yī)院給患者開出的"無處方藥"揭示消費(fèi)心理學(xué)板書設(shè)計(jì)心理學(xué)的發(fā)展歷史概況1、古代東方心理學(xué)2、古希臘、羅馬的心理學(xué)3、封建社會的靈魂心理4、文藝復(fù)興時期的心理學(xué)5、17至19世紀(jì)的經(jīng)驗(yàn)心理學(xué)6、科學(xué)心理學(xué)的誕生二、心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景〔一普通心理學(xué)1、心理動力2、心理過程3、心理狀態(tài)4、心理特征〔二社會心理學(xué)一是社會行為是對各種社會刺激的反應(yīng)二是社會行為即包括人的內(nèi)在心理現(xiàn)象也包括外在的行為表現(xiàn)三是社會行為的主體即包括個體也包括由這些個體組成的群體社會心理學(xué)研究的內(nèi)容：社會化、社會認(rèn)知、社會動機(jī)、社會溝通、社會態(tài)度、人際關(guān)系等管理心理學(xué)消費(fèi)心理學(xué)教學(xué)反思第三周共4課時授課時間160分鐘課題第二節(jié)服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)教學(xué)內(nèi)容一、心理學(xué)的研究實(shí)質(zhì)、二、現(xiàn)代心理學(xué)的三大派教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解心理學(xué)的研究對象和當(dāng)今心理學(xué)的三大勢力分別是什么能力目標(biāo)掌握心理學(xué)三大派別研究的出發(fā)點(diǎn)、背景、代表人物分別是什么情感、價(jià)值觀樹立正確的思想認(rèn)識,打破心理學(xué)這門學(xué)科的神秘感教學(xué)重點(diǎn)現(xiàn)代心理學(xué)三大派教學(xué)難點(diǎn)現(xiàn)代心理學(xué)三大派教學(xué)準(zhǔn)備制作ppt課件相關(guān)教學(xué)資料收集心理學(xué)案例教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案新課導(dǎo)入溫故知新心理學(xué)是什么？心理學(xué)與服務(wù)心理學(xué)的關(guān)系是？請綜述心理學(xué)學(xué)科發(fā)展背景與對服務(wù)心理學(xué)發(fā)展的影響？二、新課講授〔一心理學(xué)的研究實(shí)質(zhì)1、解決何為個體心理：個體心理是指個別主體即具體的個人的心理。個人所具有的心理現(xiàn)象稱為個體心理,個體心理異常復(fù)雜,概括起來可分為認(rèn)知、動機(jī)和情緒、能力和人格三個方面?！?具體分析個體心理中的認(rèn)知：感覺、知覺、記憶、思維、想象知識點(diǎn)講解〔2心理測試題分享：ppt呈現(xiàn)測試感覺、知覺的圖片〔3有趣的想象力圖片分享2、群體心理：交往心理、小群體心理、大眾心理二、現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派〔一行為主義心理學(xué)1、介紹行為主義心理學(xué)發(fā)展的歷史背景、研究對象以及主要觀點(diǎn)2、講解為行為主義發(fā)展有重要影響的三個實(shí)驗(yàn)〔1巴普洛夫的經(jīng)典條件反射〔2桑代克的貓〔3、斯金納箱3、重點(diǎn)講解行為主義心理學(xué)創(chuàng)始人華生以及其心理學(xué)觀點(diǎn)〔二精神分析心理學(xué)1、介紹何為精神分析心理學(xué)以及主要觀點(diǎn)2、著重講解精神分析心理學(xué)創(chuàng)始人弗洛伊德以及其貢獻(xiàn)〔1精神層次理論：意識、潛意識、前意識〔2人格結(jié)構(gòu)理論：本我、自我、超我,借助電影《臥虎藏龍》來幫助學(xué)生理解3、治療方法與技術(shù)〔1自由聯(lián)想案例：男性21歲大學(xué)生,"女性恐怖"夢的分析〔3阻抗〔4移情〔5解釋〔三人本主義心理學(xué)1、何為人本主義心理學(xué)以及主要觀點(diǎn)2、人本主義心理學(xué)創(chuàng)始人馬斯洛生平及理論〔1介紹馬斯洛生平〔2需求層次理論案例林肯的理想〔3自我實(shí)現(xiàn)〔4高峰體驗(yàn)〔5以人為本的管理3、羅杰斯的自我理論板書設(shè)計(jì)心理學(xué)的研究實(shí)質(zhì)個體心理群體心理二、現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派巴普洛夫經(jīng)典條件反射1、行為主義心理學(xué)桑代克的貓斯金納箱弗洛伊德精神層次2精神分析心理學(xué)人格結(jié)構(gòu)理論治療方法與技術(shù)馬斯洛的需求層次理論人本主義心理學(xué)羅杰斯的自我理論教學(xué)反思第4周共2課時授課時間80分鐘課題第三節(jié)服務(wù)心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容一、服務(wù)心理學(xué)的研究對象二、服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)三、服務(wù)心理學(xué)研究的意義教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解服務(wù)心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容以及意義能力目標(biāo)掌握服務(wù)心理學(xué)研究的方法情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的服務(wù)心理學(xué)服務(wù)意識教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)心理學(xué)研究的意義和服務(wù)心理研究的方法教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)心理學(xué)研究的方法教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一.導(dǎo)入新課提問導(dǎo)入我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)這門學(xué)科？2.那么服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)以及研究的方法是什么？帶著這兩個問題,我們一起進(jìn)入本節(jié)課的學(xué)習(xí)：服務(wù)心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容二.新課講授〔一知識點(diǎn)一服務(wù)心理學(xué)的研究對象1、ppt案例導(dǎo)入：近幾年,我們服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,以及對服務(wù)人員的要求的提高2、服務(wù)心理學(xué)是研究顧客和服務(wù)者在服務(wù)交往活動中雙向的心理現(xiàn)象、行為規(guī)律,以及交往技巧的一門新興應(yīng)用心理學(xué)。3、教師總結(jié)：服務(wù)心理學(xué)研究的對象總而言之就是研究：顧客、服務(wù)者〔二服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)1、解釋公示：Y=F<M’N>,y表示服務(wù)行為及人際關(guān)系,M表示內(nèi)因、N表示外因2、ppt材料導(dǎo)入：廈航對乘務(wù)人員工作態(tài)度的調(diào)查〔1請同學(xué)們分析,廈航怎么做的目的是什么？〔2通過對廈航服務(wù)人員工作態(tài)度的調(diào)查,你今后會選擇乘坐廈航的飛機(jī)<三>、服務(wù)心理學(xué)的意義1.ppt資料導(dǎo)入——海爾公司對員工的培訓(xùn)以及海爾的服務(wù)宗旨2、通過海爾企業(yè)的成功,讓學(xué)生真正的體會到服務(wù)心理學(xué)研究的意義3、在這個基礎(chǔ)上,讓學(xué)生進(jìn)行拓展,讓學(xué)生自己談?wù)勊麄兞私獾降囊恍┢髽I(yè)對工作人員培訓(xùn)的成功案例。〔四.服務(wù)心理學(xué)研究的方法本節(jié)課的重點(diǎn)內(nèi)容1、觀察法ppt案例《如何把鞋子賣給不穿鞋的非洲土著人》2、實(shí)驗(yàn)法復(fù)習(xí)巴普洛夫的經(jīng)典條件反射3、調(diào)查法問卷調(diào)查耐克服務(wù)人員工作態(tài)度采用問卷調(diào)查5、測量法智力測量表三、課后小知識現(xiàn)代心理學(xué)三大勢力的典型案例分享板書設(shè)計(jì)服務(wù)心理學(xué)的研究對象顧客服務(wù)人員二.服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)Y=F<M’N>三.服務(wù)心理學(xué)的研究意義1、提高服務(wù)質(zhì)量和人們的生活質(zhì)量2、提高服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營和管理水平3、有利于科學(xué)、合理的開發(fā)資源四.服務(wù)心理學(xué)的研究方法1、觀察法2、實(shí)驗(yàn)法3、調(diào)查法4、測量法教學(xué)反思第4-5周共4課時授課時間160分鐘課題第一節(jié)顧客知覺的基本原理教學(xué)內(nèi)容一、知覺的特征二、知覺的類型三、錯覺四、社會知覺五、顧客的知覺印象教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解何為知覺以及知覺的特征類型以及影響,知道錯覺是知覺的一種特殊形式能力目標(biāo)掌握知覺的類型以及錯覺在市場營銷中的運(yùn)用情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的社會知覺意識,避免社會知覺誤區(qū)影響我們對他們的評價(jià)和判斷。教學(xué)重點(diǎn)知覺類型、顧客的知覺影響教學(xué)難點(diǎn)錯覺社會知覺誤區(qū)教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、新課導(dǎo)入材料導(dǎo)入《23位企業(yè)主管共同閱讀了一篇有關(guān)某鋼鐵公司的資料》1、為什么主管們只注意自己部門有關(guān)的問題？2、對該項(xiàng)活動的決策也是傾向于自己部門相關(guān)的內(nèi)容？有這篇材料進(jìn)入本節(jié)課：第一節(jié)顧客知覺的基本原理二、新課講授〔一、知識點(diǎn)一知覺的特征1、講解知覺的概念：與感覺對比,知覺是對事物整體屬性的反映2、知覺的特征：〔1知覺的選擇性〔2知覺的解釋性ppt導(dǎo)入圖片〔3知覺的整體性ppt導(dǎo)入圖片講解〔4知覺的恒常性生活中的事例知覺恒常性知識點(diǎn)擴(kuò)展：〔二知識點(diǎn)二知覺的類型首先將感覺類型復(fù)習(xí),進(jìn)而提出知覺類型有哪些1、空間知覺〔1形狀知覺視頻導(dǎo)入：XX購書中心的圖書擺放〔2大小知覺————課本中圖3-4講解〔3距離知覺〔4方位知覺參照物的選擇1、時間知覺時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映,即對事物運(yùn)動過程中的先后和長短的知覺?！?課外趣味知識擴(kuò)展古代沒有鐘表,如何計(jì)時的？影響時間知覺的因素有活動的內(nèi)容、情緒和態(tài)度、時間標(biāo)尺的利用等例如：歡娛嫌夜短,寂寞恨更長；度日如年3、運(yùn)動知覺：物體靜止、運(yùn)動以及運(yùn)動速度的感知知識點(diǎn)三錯覺1、錯覺的本質(zhì)：直接感受性、主觀性、表面性、不正確性2、錯覺的一般類型以及原因解釋〔1面積大小錯覺ppt圖片導(dǎo)入〔2線條長短錯覺ppt圖片導(dǎo)入〔3方位錯覺案例導(dǎo)入：飛行員在海上的倒飛現(xiàn)象〔4形重錯覺一斤棉花和一斤鐵對比3、產(chǎn)生錯覺的原因：主體客體4、課外知識點(diǎn)擴(kuò)展視錯覺的運(yùn)用結(jié)合案例〔1錯覺攝影ppt照片導(dǎo)入二維圖片呈現(xiàn)三維效果〔2家具以及裝修案例：鏡子的神奇錯覺運(yùn)用〔3市場營銷案例：咖啡店老板的"偷工減料"〔4服飾搭配利用錯覺可以讓你更瘦知識點(diǎn)四社會知覺1、對他人的知覺2、社會知覺的誤區(qū)〔1首因效應(yīng)和近因效應(yīng)案例導(dǎo)入：心理學(xué)家洛欽斯做的相關(guān)的實(shí)驗(yàn)〔2暈輪效應(yīng)俄國文豪普希金受到暈輪效應(yīng)的影響〔3刻板印象〔4以己度人〔5移情效應(yīng)愛屋及烏、名人效應(yīng)3、人際知覺4、自我知覺：生理的自我—社會的自我心理的自我知識點(diǎn)五顧客的知覺印象1、對消費(fèi)目的地知覺資料導(dǎo)入：顧客購買手機(jī)的選擇2、對服務(wù)距離的知覺：〔1阻止作用〔2激勵作用：旅游3、對服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的知覺：〔1功能風(fēng)險(xiǎn)〔2資金風(fēng)險(xiǎn)〔3安全風(fēng)險(xiǎn)〔4時間風(fēng)險(xiǎn)〔5不可抗力風(fēng)險(xiǎn)〔6心理風(fēng)險(xiǎn)4、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因：一是目標(biāo)不明確二是缺乏經(jīng)驗(yàn)三是掌握的信息不充分四是受相關(guān)群體的影響5、消除風(fēng)險(xiǎn)的措施案例導(dǎo)入：購車之前必須了解的相關(guān)知識板書設(shè)計(jì)一、知覺1、何為知覺2、知覺的特征二、知覺的類型〔一空間知覺1、形狀知覺2、大小知覺3、距離知覺4、方位知覺〔二時間知覺〔三運(yùn)動知覺三、錯覺〔一何為錯覺以及錯覺的本質(zhì)〔二錯覺的一般類型〔三錯覺產(chǎn)生的原因〔四錯覺的運(yùn)用對他人的知覺四、社會知覺人際知覺自我知覺〔一社會知覺的誤區(qū)：首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板印象、以己度人、移情效應(yīng)五、顧客的知覺印象1、對消費(fèi)目的的知覺2、對服務(wù)距離的知覺3、對服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的知覺教學(xué)反思第五周共2課時授課時間80分鐘課題第二節(jié)顧客的情緒情感過程教學(xué)內(nèi)容一、情緒情感的概念二、顧客的情緒情感教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)認(rèn)識顧客的情緒情感過程能力目標(biāo)掌握如何在服務(wù)工作中留意并合理利用顧客的情緒情感情感、價(jià)值觀目標(biāo)正確認(rèn)識和了解顧客的情緒情感教學(xué)重點(diǎn)顧客的情緒情感教學(xué)難點(diǎn)情緒情感的兩極性教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、新課導(dǎo)入心理學(xué)案例導(dǎo)入1、這只小白鼠為什么會死？2、這個是實(shí)驗(yàn)說明了什么？3、什么是情緒？二、新課講授〔一情緒情感概述1、情緒情感概念解析：生氣、憤怒、滿意、恐懼等都是情緒的表現(xiàn)形式；情緒的產(chǎn)生與刺激、需要的關(guān)系2、情緒情感與刺激3、情緒情感與需要：同樣的刺激會引起決然不同的情緒。例如同樣是面對夕陽："夕陽無限好,只是近黃昏""夕陽西下,斷腸人在天涯""老夫喜作黃昏頌,滿目青山夕照明"〔二情緒情感的關(guān)系首先解釋情緒、情感各自的特點(diǎn)與表現(xiàn)；其次在解釋情緒情感的聯(lián)系〔三情緒情感的兩極性1、導(dǎo)入案例范進(jìn)中舉2、分析范進(jìn)在聽到中舉消息前后,情緒變化過程？3、引入課本知識點(diǎn)：情緒情感兩級性的表現(xiàn)〔四、情緒情感的功能1、ppt到導(dǎo)入案例：開懷大笑100次等同踩單車15分鐘2、藝術(shù)、電影、電視劇、以情動人〔五、情緒情感的分類1、從情感情感的性質(zhì)分類2、情緒情感發(fā)生時間的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時間等分類3、根據(jù)情緒情感的社會情操分類知識點(diǎn)二顧客的情緒情感1、課本案例：顧客引起的情緒波動2、分析該案例中顧客、服務(wù)人員各自的情緒情感3、分析顧客情緒波動的原因4、如果是你遇到這種情況該怎么解決？5、在解決問題的過程中,導(dǎo)入知識點(diǎn)三、課后練習(xí)收集顧客在購物過程中,情緒情感的變化以及原因,問卷調(diào)查板書設(shè)計(jì)1、情緒情感的概念2、情感情緒的關(guān)系3、情緒情感的兩極性1、肯定與否定2、積極與消極3、緊張與輕松4、激動與平靜5、強(qiáng)與弱4、情緒情感的功能5、情緒情感的分類6、顧客的情緒情感教學(xué)反思第六周共4課時授課時間160分鐘課題第三節(jié)顧客的態(tài)度教學(xué)內(nèi)容一、態(tài)度的構(gòu)成二、態(tài)度的特征三、態(tài)度的形成過程四、態(tài)度與行為五、影響顧客態(tài)度的因素教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)認(rèn)識何為態(tài)度以及態(tài)度的特征和影響顧客顧客態(tài)度的因素能力目標(biāo)掌握影響顧客態(tài)度的因素以及在工作中的對于顧客態(tài)度的把握情感、價(jià)值觀目標(biāo)正確認(rèn)識顧客的態(tài)度,樹立正確的態(tài)度觀教學(xué)重點(diǎn)態(tài)度的形成過程、影響顧客態(tài)度的因素教學(xué)難點(diǎn)態(tài)度的特征、態(tài)度與行為教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、新課導(dǎo)入旅游城市：XX介紹1、導(dǎo)入XX旅游必去景點(diǎn)：XX大學(xué)、曾厝安、鼓浪嶼等圖片導(dǎo)入2、播放閩南語歌曲《七子之歌》3、通過老師對XX這座城市的介紹,學(xué)生對去XX旅游產(chǎn)生向往,從而進(jìn)入本節(jié)課學(xué)習(xí)二、新課講授1、解釋態(tài)度的概念：態(tài)度是指個人對某一對象所持有的評價(jià)與行為傾向。2、態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)運(yùn)用導(dǎo)入的XX旅游城市的案例,分別解釋認(rèn)知因素、情感因素和意向因素,并解釋三者對最終態(tài)度形成的影響與位置3、態(tài)度的特征講解：對象性、社會性、內(nèi)隱性、相對穩(wěn)定性、價(jià)值性4、知識拓展奧爾波特提出的事物的六種價(jià)值6、態(tài)度的形成過程服從階段、同化階段、內(nèi)化階段1>服從階段：是指為了獲得物質(zhì)與精神的報(bào)酬或避免懲罰而采取的表面順從行為,舉例說明幼兒園、小學(xué)階段對于老師的說的話、布置的作業(yè)十分的依從2同化階段：認(rèn)同是個體自愿地讓自己的態(tài)度和行為與心目中榜樣的觀念和態(tài)度相一致。3內(nèi)化階段：是指人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點(diǎn)而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度,并自覺的指導(dǎo)自己的思想和行動。7、態(tài)度與行為案例導(dǎo)入：偉大的饒恕,通過案例講解態(tài)度與行為之間的關(guān)系8、影響顧客態(tài)度的因素1顧客本身的因素：需要、興趣、氣質(zhì)、人格、智力、自尊心人格：兒童自我狀態(tài)是人格中主管情緒情感的部分,同時人們的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管,兒童自我狀態(tài)表現(xiàn)出的大多是原始的、具有動機(jī)或動力性的東西。案例導(dǎo)入：媽寶男引發(fā)的婆媳矛盾成人自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分。它掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為。父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得態(tài)度和行為方式。9、原有態(tài)度的特點(diǎn)10、外界條件對態(tài)度改變的影響1、案例導(dǎo)入咬不動的牛排2、案例中的顧客對本次消費(fèi)是否滿意？為什么？3、如果你是主管會怎么處理？怎樣轉(zhuǎn)變顧客的態(tài)度？4轉(zhuǎn)變顧客態(tài)度最重要的提升產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化服務(wù)過程5其他信息的改變也會影響顧客態(tài)度的改變案例：排隊(duì)的誘惑三、課后討論除了課本中所講到的影響顧客態(tài)度改變的因素,還有哪些原因會改變顧客原有的態(tài)度？板書設(shè)計(jì)一、態(tài)度的構(gòu)成1、認(rèn)知因素2、情感因素3、意向因素二、態(tài)度的特征1、對象性2、社會性3、內(nèi)隱性4、相對穩(wěn)定性5、價(jià)值性三、態(tài)度的形成過程1、服從階段2、同化階段3、內(nèi)化階段四、態(tài)度與行為五、影響顧客態(tài)度的因素需要、興趣1、顧客本身的因素氣質(zhì)、人格智力、自尊心態(tài)度改變的幅度態(tài)度構(gòu)成要素的一致性2、原有態(tài)度的特點(diǎn)態(tài)度的強(qiáng)度態(tài)度的復(fù)雜性態(tài)度的價(jià)值性3、外界條件對態(tài)度改變的影響1、服務(wù)產(chǎn)品的改變2其他信息的改變3、團(tuán)體的規(guī)范、習(xí)慣力量等壓力的影響教學(xué)反思第七周共2課時授課時間80分鐘課題第四節(jié)顧客消費(fèi)偏好和消費(fèi)決策的形成教學(xué)內(nèi)容一、促進(jìn)消費(fèi)偏好形成的策略二、顧客消費(fèi)決策的形成教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解消費(fèi)偏好以及顧客消費(fèi)偏好的特點(diǎn)能力目標(biāo)掌握如何促進(jìn)消費(fèi)偏好的形成情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的消費(fèi)理念教學(xué)重點(diǎn)消費(fèi)偏好形成的種類、顧客消費(fèi)決策的特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)消費(fèi)者購買決策的模式教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、新課導(dǎo)入幾大知名運(yùn)動品牌〔阿迪、悍馬、紐巴倫、學(xué)生黨化妝品〔菲詩小鋪、悅詩風(fēng)吟、韓束、XX幾大購物中心〔王府井、國金街、圖片展示1、同學(xué)們,你們經(jīng)常會購買那個牌子的運(yùn)動鞋？2、女生們經(jīng)常會購買那個牌子的化妝品呢？3、周末出去玩的時候,你們經(jīng)常會去那個購物中心？二、新課教學(xué)一、促進(jìn)消費(fèi)偏好形成的策略1、解釋消費(fèi)偏好的概念,借助導(dǎo)入材料講解2、消費(fèi)偏好形成的種類1案例導(dǎo)入中美老太太的購房方式的區(qū)別2各種不同消費(fèi)偏好的形XX會受到相應(yīng)社會的文化、經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)觀念、性格、民風(fēng)民俗等各個方面的影響,由此形成了四種不同的消費(fèi)偏好3、促進(jìn)消費(fèi)偏好的形成。偏好的形成依賴于顧客對態(tài)度對象的認(rèn)識,通過消費(fèi)促銷,向顧客傳送新的知識和新的信息。1、案例導(dǎo)入日本人在進(jìn)行海外宣傳活動中的做法為例進(jìn)行全方位的宣傳：廣告、講座、藝術(shù)表演、風(fēng)光紀(jì)錄片等方式；要有針對性的組織宣傳內(nèi)容；逐步提出要求,引導(dǎo)人參與消費(fèi)活動二顧客消費(fèi)決策的形成1、案例導(dǎo)入美容服務(wù)業(yè)需言行一致2、顧客消費(fèi)決策的特點(diǎn)以上訴案例為基礎(chǔ),與學(xué)生一起討論顧客消費(fèi)決策的特點(diǎn)分別是：目的性、過程性、主體的需求個性、復(fù)雜性、情景性三、消費(fèi)者購買決策的模式1、案例導(dǎo)入推銷員的十項(xiàng)行為要求2、介紹"營銷學(xué)之父"科特勒并講解科特勒行為選擇模式3、尼克西亞模式4、介紹恩格爾生平以及講解恩格爾模式和霍華德-謝思模式三、課后討論1936年,美國心理學(xué)家科倫,從心理學(xué)的角度提供了推銷員的十項(xiàng)行為要求,同學(xué)請?zhí)接懸幌乱韵聠栴}1、你同意該心理學(xué)家提出的這個要求嗎？2、根據(jù)推銷工作實(shí)際體會找出三款你認(rèn)為最重要的行為要求板書設(shè)計(jì)一、促進(jìn)消費(fèi)偏好形成的策略1、消費(fèi)偏好2、消費(fèi)偏好形成的種類3、促進(jìn)消費(fèi)偏好形成二、顧客消費(fèi)決策的形成1、顧客決策的特點(diǎn)1目的性2過程性3主體的需求個性4復(fù)雜性5情景性2、消費(fèi)者購買決策的模式教學(xué)反思第七周共2課時授課時間80分鐘課題第一節(jié)消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)與分類教學(xué)內(nèi)容一、消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)與分類教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解消費(fèi)習(xí)俗和消費(fèi)習(xí)俗特點(diǎn)與分類能力目標(biāo)掌握消費(fèi)習(xí)俗對顧客心理與行為的影響情感、價(jià)值觀目標(biāo)正確看待消費(fèi)習(xí)俗和消費(fèi)差異教學(xué)重點(diǎn)消費(fèi)習(xí)俗的分類、消費(fèi)習(xí)俗的影響教學(xué)難點(diǎn)消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、新課導(dǎo)入小測驗(yàn)：看看你能否在不同習(xí)俗或環(huán)境下生活匯總學(xué)生的答案,并說明情況,尤其導(dǎo)入差異和入鄉(xiāng)隨俗的重要性二、新課講授一講解何為消費(fèi)習(xí)俗以及消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)1、圖片導(dǎo)入：中國春節(jié)期間,人們的購買物品的特點(diǎn)、西方圣誕節(jié)特殊消費(fèi)食品由此得出何為消費(fèi)習(xí)俗：消費(fèi)習(xí)俗是指顧客受共同的審美心理支配,一個地區(qū)或一個民族的約定俗成的消費(fèi)習(xí)慣2、誤區(qū)識別：消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)風(fēng)氣的區(qū)別二、消費(fèi)習(xí)俗的分類1、何為亞文化課外知識點(diǎn)導(dǎo)入2、案例：通過各個民族的服飾文化引出民族亞文化中的消費(fèi)習(xí)俗3、講述四大基本人種,以及人種造成的對某些商品顏色的選擇不同人種亞文化中的消費(fèi)習(xí)俗4、案例：通過各個地區(qū)飲茶文化的差異地理亞文化中的消費(fèi)習(xí)俗5、案例：基督教、天主教、道教、佛教等宗教的飲食禁忌宗教亞文化中的消費(fèi)習(xí)俗6、職業(yè)亞文化中的消費(fèi)習(xí)俗不同職業(yè)的人對工作裝的選擇上的差異7、節(jié)日呀文化中的消費(fèi)習(xí)俗8、案例：2018年巴黎時尚時裝周春夏流行色流行影響消費(fèi)行為三消費(fèi)習(xí)俗對顧客心理與行為的影響1、案例：清明消費(fèi)習(xí)俗知多少？通過清明節(jié)這個中國傳統(tǒng)節(jié)日講解消費(fèi)習(xí)俗對人消費(fèi)行為的影響三、課后作業(yè),請同學(xué)們試收集有關(guān)各個不同民族的喪葬文化引起的消費(fèi)習(xí)俗板書設(shè)計(jì)一、消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)1、何為消費(fèi)習(xí)俗群眾性長期性2、消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)社會性地域性非強(qiáng)制性二、消費(fèi)習(xí)俗的分類根據(jù)亞文化來分類1、民族亞文化2、人種亞文化3、地理亞文化4、宗教亞文化5、職業(yè)亞文化6、節(jié)日亞文化7、流行三、消費(fèi)習(xí)俗對顧客心理與行為的影響1消費(fèi)習(xí)俗促成顧客購買心理的穩(wěn)定性和購買行為的習(xí)慣性2消費(fèi)習(xí)俗強(qiáng)化了顧客的消費(fèi)偏好3消費(fèi)習(xí)俗使顧客心理與行為的變化趨緩教學(xué)反思第八周共2課時授課時間80分鐘課題第二節(jié)消費(fèi)中的語言習(xí)俗與服務(wù)教學(xué)內(nèi)容一、方言習(xí)俗與常見服務(wù)障礙二、語義歧義與消費(fèi)障礙三、語構(gòu)誤解與消費(fèi)障礙、四、用語習(xí)慣與消費(fèi)障礙教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解中國八大方言有那些以及他們各自的特點(diǎn)能力目標(biāo)掌握中國八大方言的大致分布以及影響情感、價(jià)值觀目標(biāo)不因方言不同而產(chǎn)生歧視心理教學(xué)重點(diǎn)語義歧義與消費(fèi)障礙、方言習(xí)俗與常見服務(wù)障礙教學(xué)難點(diǎn)語構(gòu)誤解教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、新課導(dǎo)入視頻《各個省份用方言拜年》1、同學(xué)們,視頻中有哪幾種方言？2、中國有那幾大方言？分別是什么？二、新課講授一、方言習(xí)俗與常見服務(wù)障礙1、介紹中國八大方言分別是什么以及各自的特點(diǎn)和分布情況2、取其中個幾個〔吳方言、湘方言、閩南語跟學(xué)生具體的講解,在這過程中結(jié)合相應(yīng)的歌曲和視頻《董卿吳方言讀詩》、歌曲《XX測XX、汪涵、歐弟方言解說《舌尖上的中國》3、案例分析：方言差異引起的服務(wù)笑話二語義歧義與消費(fèi)障礙1、講解語義歧義的種類有哪些<一>組合層次不同造成歧義①"我們?nèi)齻€人一組"可理解為"我們/三個人一組""我們?nèi)齻€人/一組"②"這份報(bào)告,我寫不好""這份報(bào)告,我/寫不好<能力有限>""這份報(bào)告,我寫/不好<可能由于身份等因素>"<二>語義不明確造成歧義①"開刀的是她父親",她父親是開刀的外科醫(yī)生他父親有病,醫(yī)生給他做了手術(shù)。②"婦女理發(fā)店",由婦女開辦的理發(fā)店,以婦女為服務(wù)對象的理發(fā)店。③"詩人的風(fēng)度",所說的可能是詩人,也可能不是詩人。<三>詞類不同造成歧義①"我要炒肉絲","炒"可理解為動詞或形容詞。②"飯不熱了","熱"是動詞,意即不用熱飯了,涼的也可以吃;"熱"是形容詞,意即飯涼了。③"他原來住在這里","原來"做名詞,意即他以前曾住在這里;"原來"做副詞,意即沒想到他就住在這個地方。三、語構(gòu)誤解與消費(fèi)障礙解釋何為語構(gòu)誤解：老工人的一席話深深地觸動了小邱的心,久久不能平靜下來。列舉句子,讓學(xué)生分析存在那些錯誤四、用語習(xí)慣與消費(fèi)障礙1、案例：靚仔與虎皮香蕉2、不同地區(qū)日常用語存在哪些差異？三、課后思考：服務(wù)中語言傳播中最關(guān)鍵的要素是什么？你將如何把握它,舉例說明？板書設(shè)計(jì)一、方言習(xí)俗與常見服務(wù)障礙二、語義歧義與消費(fèi)障礙三、語構(gòu)誤解與消費(fèi)障礙四、用語習(xí)慣與消費(fèi)障礙教學(xué)反思第八—九周共4課時授課時間160分鐘課題第三節(jié)文化習(xí)俗與服務(wù)教學(xué)內(nèi)容一、宗教文化差異與服務(wù)二、垮文化差異與服務(wù)三、性別文化習(xí)慣與服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解基本的宗教文化以及垮文化背景下的服務(wù)以及何為性別文化能力目標(biāo)掌握世界三大宗教基本的禁忌和習(xí)俗以及在垮文化背景下產(chǎn)品與服務(wù)傳報(bào)需要注意什么情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的文化價(jià)值觀教學(xué)重點(diǎn)垮文化差異與服務(wù)、性別文化習(xí)慣于服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)垮文化差異與服務(wù)教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、新課導(dǎo)入提問導(dǎo)入請同學(xué)們分享一些他們所知道的傳統(tǒng)文化習(xí)俗有哪些？以及這些文化習(xí)俗在我們消費(fèi)過程中是如何體現(xiàn)的？二、新課講授一、宗教文化差異與服務(wù)1、解釋何為宗教文化、它的產(chǎn)生、發(fā)展以及宗教本質(zhì)2、宗教與邪教組織的區(qū)別3、視頻《XX招遠(yuǎn)案例審判》4、介紹世界三大宗教佛教、伊斯蘭教、基督教以及他們各自的禁忌和節(jié)日文化5、思考：這些宗教文化是如何影響我們的消費(fèi)和服務(wù)活動的二、垮文化差異與服務(wù)<一>從廣告?zhèn)鞑タ次幕町?、播放廣告中國公益廣告2、由這些公益廣告可看出中國廣告的什么特點(diǎn)：中國的廣告大多都是強(qiáng)調(diào)整體、突出家庭和親情、友情等3、播放廣告：康美藥業(yè)廣告4、提問：同學(xué)們,你們看懂這個廣告了嗎？這個廣告它是想宣傳什么產(chǎn)品呢？5、上述廣告突出體現(xiàn)了由于受到中國文化的影響：中國文化習(xí)慣含蓄而委婉的表達(dá)方式,善于營造寫意氛圍,表現(xiàn)在廣告中是先做好渲染鋪墊,逐步引向主題,最后含蓄的升華出中心6、播放廣告：美國的雅詩蘭黛口紅廣告7、西方國家強(qiáng)調(diào)個人主義、主體突出、鮮明、由此與中國廣告對比,跨國公司在進(jìn)行廣告宣傳時需要注意哪些問題：廣告?zhèn)鞑セ顒又胁扇?創(chuàng)意標(biāo)準(zhǔn)化,表現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗?的做法8、案例：辱華廣告9、跨國公司進(jìn)行廣告活動最重要的或最根本的一點(diǎn)是要尊重廣告國人民感情和文化風(fēng)俗,這是與當(dāng)?shù)仡櫩捅３至己脺贤ǖ那疤?意識不到文化差異將會導(dǎo)致重大問題。〔二垮文化背景下顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知差異1、案例：中國顧客、美國顧客同時走進(jìn)零售商店對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量感知的差異2、從上述案例中,同學(xué)們可看出中美兩國對服務(wù)人員要求的差異表現(xiàn)在哪些方面？3、服務(wù)質(zhì)量感知的差異其實(shí)質(zhì)就是人們對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)受到多方面的影響〔三垮文化背景下服務(wù)接觸原理1、解釋概念何為服務(wù)接觸：又稱為"服務(wù)即遇"指的是在服務(wù)體驗(yàn)過程中,顧客與服務(wù)組織的服務(wù)提供者進(jìn)行接觸而發(fā)生的相互影響、相互作用2、服務(wù)接觸原理的主要內(nèi)容包括那幾個方面？3、企業(yè)需要注意服務(wù)的移情性,樹立良好的服務(wù)口碑和聲譽(yù)4、、重視服務(wù)的正式性,并要求符合社會規(guī)范5、思考：在今后工作的過程中,我們與顧客交流溝通的過程中應(yīng)注意哪些方面？三、性別文化習(xí)慣與服務(wù)1、何為性別文化概念2、案例：做生意要瞄準(zhǔn)女人,女性消費(fèi)心理3、由上述案例,請同學(xué)們總結(jié)當(dāng)代女性尤其是青年女性在購物的過程中表現(xiàn)出哪些消費(fèi)心理？4、引入課本知識,對女性消費(fèi)心理的分析5、案例：歐萊雅網(wǎng)絡(luò)男士護(hù)膚品營銷成功案例6、由上述案例,請同學(xué)們總結(jié)當(dāng)代男性尤其是青年男性在購物的過程中表現(xiàn)出哪些消費(fèi)心理？7、請同學(xué)們回憶一下,你爸爸在購買商品過程中的情況和你爺爺購物中的情況,由著兩輩人進(jìn)行對比,他們消費(fèi)心理的差異？8、引入課本知識,對男性消費(fèi)心理的分析三、課后練習(xí)請同學(xué)們在收集有關(guān)在垮文化背景下顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知差異的案例并進(jìn)行分析板書設(shè)計(jì)一、宗教文化差異與服務(wù)1、何為宗教2、宗教的本質(zhì)以及宗教與邪教的區(qū)別3、宗教文化二、跨文化差異與服務(wù)1、從廣告?zhèn)鞑タ纯逦幕町?、垮文化背景下顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知差異3、垮文化背景下服務(wù)接觸原理三、性別文化習(xí)慣于服務(wù)1、何為性別文化2、現(xiàn)代女性消費(fèi)心理愛美心理虛榮心現(xiàn)代女性消費(fèi)心理實(shí)惠心理恐懼心情感心理3、男性消費(fèi)心理與服務(wù)1強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的效用及其物理屬性2男性顧客在購物上,獨(dú)立性強(qiáng),自尊心比較強(qiáng)、存在怕麻煩的購物心理,力求方便3單身男青年具有獵奇心理、時尚心理已婚男青年則具有實(shí)用性、超前性4男性老年顧客則對傳統(tǒng)商品、商標(biāo)、產(chǎn)牌記憶猶新,慣性強(qiáng)、慣性心理教學(xué)反思第九十周共4課時授課時間160分鐘課題第四節(jié)消費(fèi)習(xí)俗與產(chǎn)品服務(wù)教學(xué)內(nèi)容一、產(chǎn)品命名的心理效應(yīng)二、服務(wù)場所與心理三、CIS與服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解產(chǎn)品命名與心理學(xué)的關(guān)系能力目標(biāo)正確掌握心理效應(yīng)與產(chǎn)品命名、商場選址的關(guān)系情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的產(chǎn)品命名的價(jià)值觀念教學(xué)重點(diǎn)CIS與服務(wù)、商場選址方法與心理教學(xué)難點(diǎn)CIS與服務(wù)教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、新課導(dǎo)入提問導(dǎo)入1、在大家消費(fèi)的過程中,有那款產(chǎn)品的名字是讓你記憶猶新的？2、為何你會對這款產(chǎn)品的名字記得這么清楚？3、如何才能夠讓顧客記住這款產(chǎn)品呢？帶著這些問題進(jìn)入本節(jié)課的學(xué)習(xí)二、新課講授一、產(chǎn)品命名的心理效應(yīng)1、產(chǎn)品命名心理分析A、易讀易記,便于理解案例農(nóng)藥產(chǎn)品：敵敵畏聯(lián)想學(xué)習(xí)、便于理解B、刺激七情六欲、快感享受案例：可口可樂、哇哈哈行為主義心理學(xué)C、緩解恐懼心理、促進(jìn)保健案例：李醫(yī)生、白大夫D、逆向刺激禁止意味著誘惑狗不理包子、貓不聞餃子E、符合民族文化心理索尼F、情感感染命名老婆餅、老干媽G、名人命名案例：李寧運(yùn)動品牌、喬丹運(yùn)動品牌2、產(chǎn)品命名應(yīng)忌諱的問題1、忌用偏字案例：大豆蛋白粉"罡粉"逃避心理2、忌用意不良螨門死光社會心理3、忌雷同近似長城電扇、長城電腦、長城風(fēng)雨衣等等記憶混淆、審美疲勞4、忌諱同姓同名成龍通信、胡戈饅頭法律侵權(quán)二、服務(wù)場所與心理1、地域選擇與消費(fèi)習(xí)俗2、商場選擇方法與心理話題討論：假如你們今后不想為別人打工,想自己開一家店,那么你們想把這家店開在哪里？你是如何選擇這個位置的？請大家就上述問題,陳述自己的看法在上述討論過程中,導(dǎo)入課本當(dāng)中的知識點(diǎn)三、CIS與服務(wù)1、解釋概念,何為CIS2、案例導(dǎo)入麥當(dāng)勞的CIS介紹3、CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)的組成分析4、CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)的基本原理分析板書設(shè)計(jì)一、產(chǎn)品命名的心理效應(yīng)1、易讀易記,便于理解2、刺激七情六欲、快感享受3、緩解恐懼心理、促進(jìn)保健4、逆向刺激禁止意味著誘惑5、符合民族文化心理6、情感感染命名7、名人命名二、服務(wù)場所與心理1地域選擇與消費(fèi)習(xí)俗2、商場選址方法與心理：交通便利、靠近人群聚集的地方等3、服務(wù)商場的命名心理1、競爭性命名2、地域性命名3、其他與商品命名相似三、CIS與服務(wù)1、CIS概念2、CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)的組成3、CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)的基本原則教學(xué)反思第1011周共6課時授課時間240分鐘課題第一節(jié)服務(wù)中的禮儀教學(xué)內(nèi)容一、禮儀的含義二、禮儀的基本要求三、服務(wù)中的具體禮儀教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解何為禮儀以及一些具體的社交禮儀能力目標(biāo)掌握社交禮儀中一些基本的知識點(diǎn)情感、價(jià)值觀目標(biāo)做一個懂禮知禮的文明人教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)中的具體禮儀教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)中的具體禮儀教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、新課導(dǎo)入提問導(dǎo)入1、何為禮儀2、生活中有哪些禮儀行為,我們需要特別注重？3、在社交場合,我們需要掌握哪些最基本的禮儀？二、新課講授一、知識點(diǎn)一禮儀的含義1、解釋何為禮儀。在講解的過程中導(dǎo)入中華文明小禮儀的故事2、何為禮儀：禮是指人們在長期的生活實(shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則3、ppt導(dǎo)入：禮儀的基本要求：以尊重為本；善于表達(dá)知識點(diǎn)二服務(wù)中的具體禮儀1、迎客禮儀分別講解迎客禮儀的四步驟：接站、會面、乘車、入室2、ppt案例：尼克松總統(tǒng)來華3、情景設(shè)置：部長與科長、科員等握手,通過情景設(shè)置,讓學(xué)生找找其中正確與錯誤的地方4、導(dǎo)入握手禮儀的知識點(diǎn)—握手的姿態(tài)、握手順序、握手禁忌、握手方法5、鞠躬禮儀講述鞠躬禮儀的由來以及鞠躬禮儀的盛行的國家6、講解鞠躬禮儀的知識點(diǎn)：鞠躬禮儀適用的場合、鞠躬的動作要領(lǐng)、鞠躬角度分析、常見的鞠躬禮儀有哪些、錯誤的鞠躬方式示范7、ppt案例導(dǎo)入某商務(wù)會議中介紹的案例,請同學(xué)找出其中錯誤的地方8、知識點(diǎn)講解：介紹禮儀的方式、介紹順序9、名片的禮儀介紹名片的基本規(guī)格、如何的給其他人名片、如何的接受名片以及需要特別注意的地方有哪些10、贈送禮儀情景設(shè)置：你到一位領(lǐng)導(dǎo)家做客,需要準(zhǔn)備一份禮物,你會選擇什么樣的禮物？11、以上述情景展開,講解贈物禮儀需要注意哪些方面12、趣味禮儀講解：在正式社交活動中,該如何拿高腳杯以及我們需要特別注意的點(diǎn)有哪些13、服飾禮儀：講解男士、女士職場的船衣標(biāo)準(zhǔn)：14、座次的禮儀以及座次禮儀的基本規(guī)則：15、宴會座次安排：排序原則、座次分布等問題講解16、轎車座次禮儀：三、課后作業(yè)：請同學(xué)們根據(jù)老師在黑板上畫出來的空間布局,安排座位板書設(shè)計(jì)一、禮儀的含義禮是指人們在長期的生活實(shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。一般而言,與"禮"相關(guān)的詞常見的有三個,即禮貌、禮節(jié)、禮儀。禮的核心是禮貌,禮的形式是禮節(jié),禮的規(guī)范是禮儀。二、禮儀的基本要求1、以尊重為本2、善于表達(dá)三、服務(wù)中的具體禮儀1、迎客禮儀2、握手禮儀3、鞠躬禮儀4、介紹禮儀5、名片禮儀6、贈禮禮儀7、高腳杯的正確拿法8、服飾禮儀9、座次禮儀教學(xué)反思第12周共4課時授課時間160分鐘課題第二節(jié)服務(wù)中的人際關(guān)系及服務(wù)要訣教學(xué)內(nèi)容一、人際關(guān)系的功能二、人際關(guān)系的分類三、影響人際關(guān)系的因素四、服務(wù)工作中的人際交往、五、服務(wù)中的人際沖突、六、服務(wù)中人際關(guān)系吸引要素、七、服務(wù)交往心理要訣教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解產(chǎn)品命名與心理學(xué)的關(guān)系能力目標(biāo)正確掌握心理效應(yīng)與產(chǎn)品命名、商場選址的關(guān)系情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的產(chǎn)品命名的價(jià)值觀念教學(xué)重點(diǎn)影響人際關(guān)系的因素、服務(wù)工作中的人際交往、教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)中的人際沖突、服務(wù)交往心理要訣教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、新課導(dǎo)入趣味心理測試題通過上述趣味心理測試題,導(dǎo)入新課,講解良好的人際關(guān)系的重要性二、新課講授通過上述資料導(dǎo)入,引發(fā)學(xué)生思考,良好人際關(guān)系的重要性1、知識點(diǎn)一：何為人際交往：是指社會人群中因交往而構(gòu)成的相互依存和相互聯(lián)系的社會關(guān)系,又稱為社交,屬于社會學(xué)的范疇,也稱為"人際交往"。2、知識點(diǎn)二：人際關(guān)系的功能講解1信息溝通的功能2心理保健功能3相互作用功能3、知識點(diǎn)三：人際風(fēng)格的分類：主要是要四大類型,分別是：分析型、和藹型、表達(dá)型、支配型,講解這四大類型分別的特征以及應(yīng)對的方法有哪些？4、知識點(diǎn)四：影響人際關(guān)系的因素1社會知覺因素第一印象、暈論效應(yīng)、刻板印象2個人生理特征3情緒情感因素、個性傾向性因素、知識點(diǎn)拓展：阻礙人際關(guān)系吸引的因素有哪些？5、知識點(diǎn)五：服務(wù)工作中的人際交往1、職工群體的心理關(guān)系：2客我交往：解釋客我交往的概念以及客我交往的特點(diǎn)6、知識點(diǎn)六：服務(wù)中的人際沖突1、解釋沖突的概念2沖突存在的類型有哪些,分類講解：建設(shè)性沖突、破壞性沖突7、知識點(diǎn)七：服務(wù)中人際吸引要素8、知識點(diǎn)八：服務(wù)交往心理要訣有哪些,需要注意哪些方面三、課外練習(xí)1、人際風(fēng)格的分類以及各自的特征2、服務(wù)中人際吸引要素板書設(shè)計(jì)一、人際關(guān)系的功能1、信息溝通功能2、心理保健功能3、相互作用功能二、人際風(fēng)格的分類1、分析型2、和藹型3、表達(dá)型4、支配型、三、影響人際關(guān)系的因素1、社會知覺因素2、個人心理特征3、情緒情感因素4、個性傾向性因素5、類似性因素6、互補(bǔ)因素7、互利因素四、服務(wù)工作中的人際交往1、職工群體的心理關(guān)系2、客我交往五、服務(wù)中人際沖突1、沖突的概念2、服務(wù)組織內(nèi)的沖突3、客我和沖突六、服務(wù)中人際關(guān)系吸引要素七、服務(wù)交往心理要訣教學(xué)反思第13周共4課時授課時間160分鐘課題第三節(jié)顧客的投訴心理及管理教學(xué)內(nèi)容一、引起投書的原因二、投訴的心理分析三、預(yù)防投訴教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解何為投訴以及引起顧客投訴的原因有哪些以及該如何解決能力目標(biāo)掌握顧客投訴正確的處理方式情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的責(zé)任意識以及處理解決問題的能力教學(xué)重點(diǎn)一、引起投訴的原因、四、投訴的處理方法教學(xué)難點(diǎn)投訴的處理方法教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、導(dǎo)入新課案例導(dǎo)入：啤酒瓶蓋引起的糾紛1、該女士遇到了什么問題？2、在工作的過程中,她犯了什么錯誤？3、如果你是該女士,你會如何解決？二、新課講授一知識點(diǎn)一引起投訴的原因以新課導(dǎo)入案例為基礎(chǔ)1、講解：何為投訴2、請同學(xué)們根據(jù)上述案例,分析引起顧客投訴的原因有哪些3、知識點(diǎn)導(dǎo)入：主觀原因；客觀原因二知識點(diǎn)二投訴的心理分析1、案例不愉快的"三八"旅游2、請同學(xué)們分析,上述旅客為什么不滿？原因有哪些？這位導(dǎo)游該怎么做？3、請同學(xué)們試分析這些旅客的心理？4、在案例講解的過程中融入：投訴的心理分析知識點(diǎn)三知識點(diǎn)三預(yù)防投訴1、案例交通服務(wù)；及時補(bǔ)償服務(wù)；心理疏通服務(wù)2、在遇到顧客投訴的時候,要掌握相應(yīng)的補(bǔ)救方法：補(bǔ)救的方式有哪些,在這個過程中融入課本知識四知識點(diǎn)四投訴的處理方法1、情景設(shè)置居民小區(qū)內(nèi)的沖突2、通過上述情景設(shè)置,讓學(xué)生掌握處理投訴的基本方法以及把握處理的正確的原則,同時要知道處理顧客投訴的程序三、課外活動課后分角色心理挑戰(zhàn)表演1、電器商場風(fēng)波2、小王的苦惱3、請學(xué)生點(diǎn)評板書設(shè)計(jì)一、引起投訴的原因1、主觀原因2、客觀原因二、投訴的心理分析1、求尊重的心理2、求平衡的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦砣?、預(yù)防投訴1、要讓顧客得到代償性滿足2、引導(dǎo)顧客往好處想3、讓顧客出了氣再走四、投訴的處理方法1、把握正確的處理原則2、處理顧客投訴的程序教學(xué)反思第14周共4課時授課時間160分鐘課題第一節(jié)心理挫折概述教學(xué)內(nèi)容一、什么是挫折二、影響挫折產(chǎn)生的因素三、挫折的基本類型教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解挫折的本質(zhì)以及該如何應(yīng)對挫折能力目標(biāo)掌握應(yīng)對挫折的正確方式情感、價(jià)值觀目標(biāo)樹立正確的的人生觀、價(jià)值觀教學(xué)重點(diǎn)挫折的基本類型教學(xué)難點(diǎn)挫折的基本類型教學(xué)準(zhǔn)備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學(xué)過程設(shè)計(jì)<初案>個性設(shè)計(jì)〔個案一、導(dǎo)入新課故事導(dǎo)入分享《阿甘正傳》這部電影,并簡單介紹這部電影主要是刻畫了一個什么樣的人物。提問學(xué)生,從這部影片中大家有什么樣的收獲總結(jié)生活中我們難免是要遇到一些挫折的,但是困難挫折苦難這些都不可怕,只要我們有一顆戰(zhàn)勝困難的決心和勇氣,重點(diǎn)在于樹立積極的人生觀。二、新課講授一知識點(diǎn)一什么是挫折1、通過案例：小王的人生逆襲之路2、講解挫折的概念3、通過上述案例,請學(xué)生自己分析,挫折具有哪些基本的特征？4、教師在學(xué)生回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)二、知識點(diǎn)二影響挫折產(chǎn)生的因素〔一、產(chǎn)生挫折的一般因素案例鏈接中國達(dá)人秀總冠軍劉偉學(xué)生能在這個案例中獲得哪些正能量,劉偉在遇到這個挫折后有沒有就此放棄呢？劉偉在斷臂之后打破了哪些常規(guī),實(shí)現(xiàn)了哪些人生目標(biāo)讓學(xué)生總結(jié)挫折產(chǎn)生的因素在學(xué)生總結(jié)的基礎(chǔ)上,產(chǎn)生挫折的一般因素以及產(chǎn)生挫折的組織原因〔二、知識點(diǎn)三挫折的基本類型我們在日常生活中是遇到的沖突,有哪些類型,在這個過程中可以讓學(xué)生講一講自己遇到過挫折有哪些？1、案例：小王的人生坎坷2、通過上述案例講解挫折的基本類型3、類型：趨避沖突、雙趨沖突、雙重趨避沖突、雙避沖突四、課外活動性格測試你的耐挫力如何？板書設(shè)計(jì)一、什么是挫折1、挫折的概念2、挫折的特征二、影響挫折產(chǎn)生的因素1、產(chǎn)生