第五章：績(jī)效管理的過程控制

章績(jī)效管理的過程控制2021/5/91一、過程控制對(duì)于績(jī)效管理的重要性

為什么要加強(qiáng)績(jī)效管理（過程管理）

1、許多工作結(jié)果產(chǎn)生的原因是多方面的，要正確引導(dǎo)才能達(dá)到目標(biāo)。

2、能較好地控制績(jī)效結(jié)果產(chǎn)生過程中的個(gè)體無(wú)法直接控制的因素。2021/5/923、由于績(jī)效管理問題多出現(xiàn)在前期的任務(wù)分配和中期的任務(wù)指導(dǎo)，所以需加強(qiáng)管理。

4、通過在過程控制中加強(qiáng)績(jī)效溝通，使員工明確并接受目標(biāo)，并執(zhí)行之，從而達(dá)到考核者和員工共同承擔(dān)考核責(zé)任，對(duì)績(jī)效進(jìn)行控制，保證績(jī)效考核的完成。

5、績(jī)效管理能幫企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（通過激發(fā)員工的能力得以實(shí)現(xiàn)）。2021/5/93二、績(jī)效管理過程控制的一些誤區(qū)（一）過于強(qiáng)調(diào)近期績(jī)效（二）根據(jù)自我感覺，感情用事（三）誤解或混淆績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

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（四）缺少足夠的、清晰的績(jī)效記錄材料

管理者沒精力和時(shí)間原因：管理者不愿意做記錄

能公平、公正地評(píng)價(jià)員工有記錄的作用：能知道員工哪些地方做的好或壞能為員工晉升提供資料參考

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（五）沒有足夠的時(shí)間進(jìn)行討論（六）管理者說得太多（單方面行為，員工沒有機(jī)會(huì)表達(dá)意見難以形成雙向溝通）（七）績(jī)效考核過于注重結(jié)果而忽略過程控制2021/5/96三、如何對(duì)績(jī)效形成的過程進(jìn)行有效的控制

案例：我的錢怎么少了員工：咦，這回發(fā)的績(jī)效工資怎么少了這么多？主管：你上個(gè)月工作沒做好，扣了你20分。員工：我加班加點(diǎn)賣力干，工作到底哪里沒做好？

2021/5/97（一）持續(xù)的績(jī)效溝通

持續(xù)的績(jī)效溝通就是管理者與員工共同工作（即雙向溝通），以分享有關(guān)信息的過程。管理者不但會(huì)說，還要會(huì)聽雙向溝通員工不但會(huì)做，還要會(huì)說

有關(guān)信息內(nèi)容管理者如何才能幫助員工等等可能的解決措施潛在的障礙和問題工作進(jìn)展情況2021/5/981、持續(xù)績(jī)效溝通的目的

就是為了保持工作過程的動(dòng)態(tài)性，保持它的柔性和敏感性，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)和工作任務(wù)?？?jī)效溝通是績(jī)效管理的靈魂與核心，是績(jī)效管理過程中耗時(shí)最長(zhǎng)、最關(guān)鍵、最能促進(jìn)工作開展、產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)。良好的績(jī)效溝通能夠及時(shí)排除障礙，最大限度的提高績(jī)效?？?jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以通過以下各個(gè)環(huán)節(jié)來理解績(jī)效溝通：

（1）績(jī)效計(jì)劃溝通：即在績(jī)效管理初期，上級(jí)主管與下屬就本管理期內(nèi)（如當(dāng)月、季度等階段）績(jī)效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟、和方法所進(jìn)行的溝通交流，以達(dá)到在雙方共識(shí)的基礎(chǔ)上順利高效開展工作的目的。2021/5/99

（2）績(jī)效指導(dǎo)溝通：即在績(jī)效管理活動(dòng)的過程中，根據(jù)下屬在工作中的實(shí)際表現(xiàn)，主管與下屬圍繞下屬工作態(tài)度、流程與標(biāo)準(zhǔn)、工作方法等方面進(jìn)行溝通指導(dǎo)，以達(dá)到及時(shí)肯定或及時(shí)糾正引導(dǎo)的目的。

（3）績(jī)效考評(píng)溝通：即對(duì)員工在某績(jī)效管理期間的綜合工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)等方面所進(jìn)行的全面的回顧、總結(jié)和評(píng)估的溝通、交流與反饋，將考評(píng)結(jié)果及相關(guān)信息反饋給員工本人，通常以績(jī)效面談的形式來進(jìn)行。

（4）績(jī)效改進(jìn)溝通：通常是主管針對(duì)下屬在某個(gè)績(jī)效考核期間存在的不足指出改進(jìn)指導(dǎo)建議后，隨時(shí)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行交流評(píng)價(jià)、輔導(dǎo)提升。此溝通可在績(jī)效管理過程中隨時(shí)進(jìn)行，也可以在月末績(jī)效考評(píng)時(shí)進(jìn)行。

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2、績(jī)效溝通的作用（1）溝通可以幫助我們應(yīng)對(duì)變化，及時(shí)變更目標(biāo)和工作任務(wù)，保證工作過程的動(dòng)態(tài)和有效性。（2）持續(xù)不斷的績(jī)效溝通是管理者與員工的共同需要。體現(xiàn)為相互獲得信息：

A、管理者知道計(jì)劃執(zhí)行中的各種情況（員工反映）

B、員工知道績(jī)效計(jì)劃的變動(dòng)情況（管理者反映）2021/5/911

案例:工作為啥沒有完成

主管：月初布置給你的工作任務(wù)完成了嗎？

員工：我的工作需要財(cái)務(wù)部提供數(shù)據(jù)支持，但財(cái)務(wù)部未提供，所以沒有辦法完成。

主管：財(cái)務(wù)部為什么不提供數(shù)據(jù)？員工：財(cái)務(wù)部的人說，各部門的數(shù)據(jù)沒有報(bào)給他們，以致無(wú)法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，當(dāng)然就提供不出我們工作所需的數(shù)據(jù)。主管：那你干嘛不向我及時(shí)匯報(bào)？員工：幾天前，你正出差在外，我打電話給你要求你參加財(cái)務(wù)部主持的一個(gè)協(xié)調(diào)會(huì)，你說趕不回來，不參加。2021/5/9123、持續(xù)績(jī)效溝通的內(nèi)容績(jī)效溝通的內(nèi)容取決于管理者和員工關(guān)注的是什么。

常見以下內(nèi)容:◆以前工作開展情況怎樣？◆哪些地方做得很好？◆那些地方需要糾正或改善？◆員工是在努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)嗎？◆如果偏離目標(biāo)的話，管理者應(yīng)該采取什么糾正措施？◆管理者能為員工提供何種幫助？◆是否有外界發(fā)生的變化影響著工作目標(biāo)？◆如果目標(biāo)需要進(jìn)行改變，如何進(jìn)行調(diào)整？2021/5/9134、績(jī)效溝通地方法（正式溝通、非正式溝通）（1）正式溝通

①定期的書面報(bào)告。員工可以通過文字的形式向主管報(bào)告工作進(jìn)展、反映發(fā)現(xiàn)的問題，主要有：周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。當(dāng)員工與主管不在同一地點(diǎn)辦公或經(jīng)常在外地工作的人員較適用?？赏ㄟ^電子郵件進(jìn)行傳送。但應(yīng)注意采用簡(jiǎn)化書面報(bào)告的文字，只保留必要的報(bào)告內(nèi)容，避免繁瑣；使用簡(jiǎn)單明了的記事方式或結(jié)構(gòu)化表格形式。②定期面談（一對(duì)一正式會(huì)談）。能提供面對(duì)面討論和解決問題的手段，這對(duì)于及早發(fā)現(xiàn)問題、找到和推行解決問題的方法是非常有效的；使主管和員工進(jìn)行比較深入的探討，可以討論不易公開的觀點(diǎn)；使員工有一種被尊重的感覺，有利于建立主管和員工之間的融洽關(guān)系。但應(yīng)將會(huì)談的目的和重點(diǎn)放在具體的工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)上；鼓勵(lì)員工多談自己的想法，以一種開放、坦誠(chéng)的方式進(jìn)行談話和交流。2021/5/914

③定期的會(huì)議溝通?？梢詽M足團(tuán)隊(duì)交流的需要；定期參加會(huì)議的人員相互之間能掌握工作進(jìn)展情況；通過會(huì)議溝通，員工往往能從主管口中獲取公司戰(zhàn)略或價(jià)值導(dǎo)向的信息。但應(yīng)注意：

★明確會(huì)議重點(diǎn)

★會(huì)議的頻率，避免召開不必要的會(huì)議

★合理控制會(huì)議時(shí)間，關(guān)注解決最重要的問題

★營(yíng)造良好的溝通氛圍，避免演變成相互指責(zé)、一言堂、批評(píng)會(huì)

★做好會(huì)議記錄并在結(jié)束后做一個(gè)書面總結(jié)。2021/5/915

（2）非正式溝通。

有非正式的會(huì)議、閑聊、聚會(huì)、吃飯時(shí)進(jìn)行的交談等。

非正式溝通形式多樣、靈活，不需要刻意準(zhǔn)備；溝通及時(shí)，問題發(fā)生后，馬上就可以進(jìn)行簡(jiǎn)短的交談，從而使問題很快得到解決；容易拉近主管與員工之間的距離。

無(wú)論是正式溝通，還是非正式溝通，應(yīng)遵循如下的溝通原則：

A、溝通時(shí)要把重心放在“我們”上面。“我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問題？”“我們?nèi)绾问顾菀滓恍俊?/p>

B、要讓員工知道你需要什么、想要什么和期待什么，以便員工為你進(jìn)行準(zhǔn)備。

C、不要僅僅看到問題，更要看到成績(jī)。對(duì)員工的成績(jī)及時(shí)肯定并給予祝賀。

D、鼓勵(lì)員工自己評(píng)價(jià)他們的進(jìn)展和工作情況。

總之，采取的溝通方式要因人因事而異。2021/5/916

5、績(jī)效溝通常用的技巧介紹

（1）通知下屬溝通討論的內(nèi)容、步驟和時(shí)間：

這一點(diǎn)要先讓員工作好充分的準(zhǔn)備，以便抓住溝通機(jī)會(huì)充分闡述自己的想法、困惑、需要的支持等，從而在傾聽的過程中也能獲取更多的核實(shí)信息。

（2）選擇、營(yíng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛：

①要考慮員工當(dāng)天的工作狀態(tài)、情緒表現(xiàn)等。

②在進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)，作為主管，首先

要培養(yǎng)自己的傾聽素質(zhì)，傾聽是一種雙向式溝通，傾聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，通過傾聽去了解別人的觀點(diǎn)、感受：

A、呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。作為一個(gè)有效的傾聽者，主管應(yīng)通過自己的身體語(yǔ)言表明對(duì)下屬談話內(nèi)容的興趣。肯定性點(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無(wú)疑顯示：您正在用心傾聽。2021/5/917

B、避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作?？词直?、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，對(duì)交談不感興趣，不予關(guān)注。

C、不要隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應(yīng)，讓下屬把話講完；不要輕易打斷下屬，一定要鼓勵(lì)他講出問題所在；在傾聽中保持積極回應(yīng)，千萬(wàn)不要急于反駁；先不急于下定論，務(wù)必聽清楚并準(zhǔn)確理解員工反饋過來的所有信息；再一次與下屬核實(shí)你已掌握的信息，理清所有問題，使之條理化、系統(tǒng)化，然后迅速做出判斷，并表達(dá)自己的想法。

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其次，管理者要從如下角度礪煉自己的反饋技術(shù)：

A、多問少講。建議在與員工進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)遵循80／20法則：

80％的時(shí)間留給員工，20％的時(shí)間留給自己，因?yàn)閱T工往往比經(jīng)理更清楚本職工作中存在的問題。

B、溝通的重心放在“我們”。在績(jī)效溝通中，多使用“我們”，少用“你”：“我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問題？”“我們的這個(gè)任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”或者說，“我如何才能幫助您？”2021/5/919

C、對(duì)事不對(duì)人，盡量描述事實(shí)而不是妄加評(píng)價(jià)。當(dāng)員工做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，應(yīng)避免用評(píng)價(jià)性語(yǔ)言，如“沒能力”、“失信”等，而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實(shí)及自己對(duì)該事實(shí)的感受。

D、應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)下屬績(jī)效不佳時(shí)，應(yīng)避免說“你應(yīng)該……，而不應(yīng)該……”這樣會(huì)讓下屬體驗(yàn)到某種不平等，可以換成：“我當(dāng)時(shí)是這樣做的……”

E、把握良機(jī)，適時(shí)反饋。當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤后，最好等其冷靜后再做反饋，避免“趁火打劫”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事則應(yīng)及時(shí)表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。

對(duì)下屬在工作中表現(xiàn)出來的問題，不能回避，上司要抓住問題的要害，談清楚產(chǎn)生問題的原因，指出改進(jìn)的方法。2021/5/920案例：老李的困惑小張是A公司新上任的經(jīng)理助理，他平時(shí)工作主動(dòng)積極，且效率高，很受上司的器重。一天早晨小張剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時(shí)間，他邊接電話，邊整理有關(guān)文件。這時(shí)，某部門主管老李因工作中的問題來找小張。他看見小張正忙著，就站在桌前等著。只見小張一個(gè)電話接著一個(gè)電話。最后，他終于等到可以與小張說話了。小張頭也不抬地問他有什么事，并且一臉的嚴(yán)肅。然而，當(dāng)老李正要回答時(shí)，小張又突然想到什么事，與同室的小楊交代了幾句……這時(shí)的老李已是忍無(wú)可忍了，他發(fā)怒道：難道你們這些領(lǐng)導(dǎo)就是這樣對(duì)待下屬的嗎？說完，老李憤然離去…….

問題：

1、案例中的問題主要出在誰(shuí)的身上？為什么？

2、假如你是小張，你會(huì)怎樣做？2021/5/921案例：缺乏控制的結(jié)果

張三主管汽車電子設(shè)計(jì)部，李四負(fù)責(zé)工程部。他倆是大學(xué)同班同學(xué)，都已在一公司任職四年，職位相同，薪水也相差不多。張三和李四對(duì)主管生產(chǎn)副總監(jiān)老林負(fù)責(zé)并向他匯報(bào)工作。老林對(duì)設(shè)計(jì)部和工程部的工作看似很放心，并很少關(guān)心部下的工作。老林常對(duì)別人說：“張三和李四都是非常優(yōu)秀的，我完全信賴他們。”張三和李四曾是好朋友，但自兩人分別擔(dān)任部門主管以后，由于工作職責(zé)與風(fēng)格不同，經(jīng)常發(fā)生一些沖突，甚至爭(zhēng)論激烈。老林對(duì)這一情況略有所知，但沒有去過多的關(guān)注事態(tài)的發(fā)展。因?yàn)檫@一問題還沒有提交到他面前由他處理。張三最近剛為一新的越野車設(shè)計(jì)了電子安全裝置，他將設(shè)計(jì)圖紙遞交給李四，由其完成試制。這一項(xiàng)工作花費(fèi)了350個(gè)小時(shí)。但是當(dāng)張三從國(guó)外出差回到公司，看到樣品時(shí)，他發(fā)現(xiàn)了幾處差錯(cuò)，因而這一工作需要重新做一次。這不僅成本高，而且客戶也催得很緊。當(dāng)老林召集張三、李四和相關(guān)人員開會(huì)時(shí)，他們兩人開始互相責(zé)備對(duì)方。張三說：“我在出國(guó)之前都已經(jīng)對(duì)他說明了，當(dāng)時(shí)走得急，我來不及校對(duì)。李四如果細(xì)心一些的話，會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并與我聯(lián)系?！崩钏膭t辯解道：“這是張三的錯(cuò)，是設(shè)計(jì)部出了差錯(cuò)反而讓我們背黑鍋，我們是完全依據(jù)他們提供的圖紙進(jìn)行加工的?！眴栴}：1、出現(xiàn)這個(gè)問題的關(guān)鍵因素是什么？

2、張三和李四的問題是如何產(chǎn)生的？

3、你認(rèn)為老林會(huì)如何處理這一事件？2021/5/922（二）績(jī)效信息的收集和分析1、績(jī)效信息收集和分析的必要性

※沒有充足有效的信息，難以掌握員工工作的進(jìn)度和遇到的問題

※沒有有據(jù)可查的信息，無(wú)法對(duì)員工工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)并提供反饋

※沒有準(zhǔn)確必要的信息，無(wú)法使整個(gè)績(jī)效管理正常循環(huán)2021/5/9232、績(jī)效信息收集和分析的目的收集信息的目的是為了解決問題或證明問題◆提供真實(shí)的員工工作的績(jī)效記錄，為評(píng)價(jià)績(jī)效和相關(guān)決策作基礎(chǔ)◆及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提供解決方案◆及時(shí)掌握員工的優(yōu)缺點(diǎn)，以便有針對(duì)性地提高員工素質(zhì)（提供培訓(xùn)和再教育）◆在發(fā)生員工與企業(yè)法律糾紛時(shí)（可通過工作記錄將事件記錄下來），為組織提供決策辯護(hù)2021/5/924

3、收集信息的內(nèi)容收集的信息必須與績(jī)效相關(guān)＊工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息（實(shí)現(xiàn)或未達(dá)到）＊來自客戶的積極的和消極的反饋的信息

＊工作績(jī)效狀況（突出或不足表現(xiàn)）＊導(dǎo)致員工工作績(jī)效好壞的其他數(shù)據(jù)＊平時(shí)就績(jī)效問題的談話記錄在收集的信息當(dāng)中，有相當(dāng)一部分是屬于“關(guān)鍵事件”的信息。關(guān)鍵事件是員工的一些典型行為，既有證明績(jī)效突出好的的事件，也有證明績(jī)效存在問題的事件。2021/5/9254、收集信息的渠道和方法（1）渠道通過正式與非正式的渠道（查明真相）的方式動(dòng)員全員參與★員工自己的匯報(bào)和總結(jié)★同事的觀察★上級(jí)的檢查和記錄★下級(jí)的反饋與評(píng)價(jià)2021/5/926

（2）方法

觀察法：是指主管直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)，并記錄員工的表現(xiàn)。如：主觀看到一員工粗魯?shù)嘏c客戶講話，或看到一員工做完自己的工作后，熱情地幫助其他同時(shí)工作。

工作記錄法：指員工的某些工作目標(biāo)完成情況是通過工作記錄體現(xiàn)出來。如：財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來的銷售數(shù)量，整個(gè)車間及記錄下來的廢品個(gè)數(shù)，這些都是日常工作記錄中體現(xiàn)出來的績(jī)效情況。

他人反饋法：是管理者通過其他員工的回報(bào)、反映來了解某些員工的工作情況。如：提供客戶服務(wù)工作的可以從客戶滿意度了解情況；提供后勤服務(wù)的可以從被服務(wù)對(duì)象獲得的滿意度知曉。2021/5/927案例：一個(gè)積極的關(guān)鍵事件

陽(yáng)光是一家公司的銷售員，老周是他的老板。一天，老周路過陽(yáng)光的座位時(shí)，正巧他在打電話。老周注意到陽(yáng)光正在給買了產(chǎn)品的客戶打電話，詢問客戶適用產(chǎn)品的情況：“您覺得用起來怎么樣?。俊薄澳X得我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進(jìn)的方面嗎？”“除了我們的產(chǎn)品，您還用過其他品牌的產(chǎn)品嗎？他們?cè)谀男┓矫姹任覀兒茫俊辈⑶铱吹疥?yáng)光認(rèn)真地記錄下客戶的意見。過了幾天，一份整理完好的客戶意見調(diào)查報(bào)告就呈現(xiàn)在老周的辦公桌上。老周發(fā)現(xiàn)，陽(yáng)光對(duì)客戶使用產(chǎn)品的意見進(jìn)行了詳細(xì)地總結(jié)和歸類，并且有自己的分析意見，這些意見對(duì)于產(chǎn)品的改進(jìn)很有幫助。2021/5/928案例：一個(gè)消極的關(guān)鍵事件

李楊將一份打印精美的月度報(bào)告交給了一線管理者高山。高山非常認(rèn)真地閱讀了這份報(bào)告，高山對(duì)報(bào)告中的有些數(shù)據(jù)感到有些懷疑，于是就重新計(jì)算了一下，果然發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤。高山忽然想到李楊的報(bào)告與張三的報(bào)告用的是同樣的模板，于是他拿出了張三的報(bào)告與其對(duì)照了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)李楊的報(bào)告中有些數(shù)據(jù)由于粗心沒有被替換掉，用的還是張三原來的數(shù)據(jù)，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤。2021/5/929（三）提供績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的反饋一個(gè)生活中的小例子：

我們可能都有這樣的經(jīng)歷：你的一個(gè)同伴耳朵塞著耳機(jī)跟著隨身聽唱歌，他（她）唱得美滋滋的，而在你聽來則已經(jīng)跑調(diào)跑了十萬(wàn)八千里了。即使是一個(gè)平時(shí)唱歌不跑調(diào)的人，塞上耳機(jī)唱歌也難免要跑調(diào)。心理學(xué)家的研究表明這種現(xiàn)象是由于唱歌的人聽不到自己的聲音因而得不到反饋。在工作中員工也常常需要得到反饋，從而知道自己做得怎么樣，什么地方做得不夠好，應(yīng)該朝什么方向改進(jìn)。因而就沒有想過要對(duì)自己現(xiàn)在的表現(xiàn)做出改變。如果沒有及時(shí)、具體的反饋，表現(xiàn)常常就會(huì)變差。而員工工作表現(xiàn)令人不滿意的主要原因之一就是他們從工作中得不到任何反饋。2021/5/930案例：秘書的委屈一位秘書給一線管理者起草的文件中經(jīng)常會(huì)把某個(gè)字寫錯(cuò)，一線管理者每次都把這個(gè)字改了過來，但他并沒有告訴秘書，后來一線管理者不耐煩了：“你為什么總是寫錯(cuò)這個(gè)字??？”秘書一臉無(wú)辜地說道：“我一直以為這個(gè)字就應(yīng)該這樣寫的呢！”2021/5/931

績(jī)效反饋時(shí)應(yīng)注意的問題：（無(wú)論績(jī)效評(píng)估的周期有多長(zhǎng)，主管人員經(jīng)常要對(duì)員工進(jìn)行反饋）

1、要描述事實(shí)，不要輕易做出判斷性評(píng)估，尤其不能扣大帽子。要側(cè)重員工的表現(xiàn)，而不是性格特征。

例如，某個(gè)員工某一件小事沒做好，主管人員就批語(yǔ)他說，你怎么這么沒有責(zé)任心，或者你怎么這么笨啊，這樣會(huì)對(duì)員工的自尊心造成很大的傷害。因此在批評(píng)員工時(shí)最重要的是指出具體的事實(shí)，這樣員工才能心悅誠(chéng)服的接受。在表?yè)P(yáng)員工的時(shí)候也應(yīng)該說清楚為什么表?yè)P(yáng)，這樣員工才會(huì)重復(fù)性的做出被表?yè)P(yáng)的行為。

2、正確運(yùn)用公開反饋與個(gè)別反饋。當(dāng)主管人員要表?yè)P(yáng)或者批評(píng)員工時(shí)，是應(yīng)該在公開場(chǎng)合下表?yè)P(yáng)或批評(píng)呢，還是應(yīng)該在與該員工單獨(dú)溝通時(shí)表?yè)P(yáng)或批評(píng)呢？一般來說，表?yè)P(yáng)員工時(shí)最好是當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，批評(píng)員工時(shí)則最好個(gè)別批評(píng)。但是在具體情況下還要掌握一些具體的技巧。2021/5/932

3、怎樣表?yè)P(yáng)員工。有的時(shí)候，我們通常認(rèn)為表?yè)P(yáng)員工是件很容易的事情，誰(shuí)不愿意聽表?yè)P(yáng)？但是，如果表?yè)P(yáng)運(yùn)用的不適當(dāng)，不但起不到激勵(lì)作用，反而會(huì)有適得其反的效果。這樣的表?yè)P(yáng)錯(cuò)了嗎？

場(chǎng)景一：市場(chǎng)部門做了一份客戶市場(chǎng)分析報(bào)告，市場(chǎng)部一線管理者小王將報(bào)告提交給主管市場(chǎng)的副總老張，老張高度評(píng)估了這份報(bào)告。小王說：“這個(gè)是我們部門員工連續(xù)一個(gè)星期加班加點(diǎn)做出來的。”老張說：“是嗎？那你可得好好表?yè)P(yáng)一下他們！”場(chǎng)景二：市場(chǎng)部一線管理者小王在本部門的例會(huì)上說：“剛才副總老張表?yè)P(yáng)了咱們部門，大家上個(gè)星期連夜趕做的市場(chǎng)分析報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)看了很滿意，大家辛苦了！希望大家今后再接再厲，多干點(diǎn)這樣的漂亮活！”

（一個(gè)月以后）

2021/5/933

場(chǎng)景三：市場(chǎng)部一線管理者小王被副總老張叫到了辦公室，老張將一沓紙摔到桌子上，生氣地說：“這次的新產(chǎn)品促銷活動(dòng)是今年的重頭戲，可是你們的促銷方案怎么就寫成這個(gè)樣子？我很不滿意！”

場(chǎng)景四：市場(chǎng)部一線管理者小王心情沮喪地回到自己的辦公室，怎么也想不通：為什么上次剛剛表?yè)P(yáng)了他們，這次的工作結(jié)果就有這么大的差別？2021/5/934

這是怎么回事呢？原來，上次做客戶市場(chǎng)分析報(bào)告時(shí)，每天加班加點(diǎn)到深夜的只有小張和小李兩個(gè)人，其他人雖然也跟著加班，但是只不過到八點(diǎn)多就回去了。而在表?yè)P(yáng)的時(shí)候，市場(chǎng)部一線管理者小王卻沒能突出強(qiáng)調(diào)小張和小李的特別貢獻(xiàn)，而是將所有人的表現(xiàn)混為一談。這樣小張和小李會(huì)怎么想呢？他們可能會(huì)想：“原來干多干少一個(gè)樣，那以后我也不那么傻了。”他們兩人的熱情受到了很大的打擊。其他人會(huì)怎么想呢？他們想的是“原來不用太辛苦也能受到表?yè)P(yáng)，那以后還這樣做就夠了?！苯?jīng)過了這樣的表?yè)P(yáng)之后，大家的工作熱情非但沒有提升，反倒有所下降。在這種情況下，一線管理者人員應(yīng)該怎樣進(jìn)行表?yè)P(yáng)呢？其實(shí)在小王眼中，他一定看得很清楚誰(shuí)的表現(xiàn)怎么樣，那么在表?yè)P(yáng)的時(shí)候就應(yīng)該有區(qū)別對(duì)待。例如，在那天的部門會(huì)議上可以這么說：“我們的報(bào)告受到了副總老張的表?yè)P(yáng)，這和大家一個(gè)星期以來的辛苦工作是分不開的。尤其要重點(diǎn)提出表?yè)P(yáng)的是小張和小李，他們兩個(gè)每天加班到深夜，為這項(xiàng)工作做出了突出的貢獻(xiàn)。希望大家今后向他們兩人學(xué)習(xí)，再接再厲，多出漂亮活！”這樣的表?yè)P(yáng)既肯定了大家的努力，又鼓勵(lì)了有突出貢獻(xiàn)的員工，而且給大家樹立了今后努力的榜樣。2021/5/935

4、如何給員工負(fù)反饋有時(shí)候員工在工作中表現(xiàn)得不夠好，作為主管人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)地指出。如果能夠掌握適當(dāng)?shù)募记?，?fù)反饋也會(huì)對(duì)員工起到激勵(lì)作用。

負(fù)面反饋的BEST原則

在對(duì)員工進(jìn)行負(fù)面反饋時(shí)，一般來說可以遵循這樣的四個(gè)步驟：

B——Behavior

description（行為描述）

E——Express

consequence（表達(dá)后果）

S——Solicit

input（征求意見）

T——Talk

about

positive

outcome（著眼未來）2021/5/936我們可以通過一個(gè)例子來看一下怎樣應(yīng)用這個(gè)原則：例如一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料時(shí)做錯(cuò)了里面的一個(gè)數(shù)據(jù)，一線管理者人員老肖發(fā)現(xiàn)了，打算給她一個(gè)負(fù)面的反饋，一線管理者是怎樣做的呢。

首先，向員工描述錯(cuò)誤行為的事實(shí)?！靶⊥?，你做的這份資料里有一個(gè)數(shù)據(jù)錯(cuò)了?！?/p>

其次，向員工闡明這種行為可能帶來的不良后果?！拔覀兲峤唤o客戶的每一份文件都是客戶了解我們公司的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯(cuò)誤，你會(huì)對(duì)這家公司形成怎樣的印象？所以，我們的每一個(gè)行為都會(huì)影響我們?cè)诳蛻粜闹械男蜗??！?/p>

接下去，征求員工對(duì)于改正錯(cuò)誤的意見?！靶⊥?，你說該怎么辦吧？”

最后，鼓勵(lì)員工的改進(jìn)措施對(duì)于公司的價(jià)值。“對(duì)！如果我們每個(gè)人每時(shí)每刻都能這樣做，這對(duì)我們的公司是非常重要的?！?021/5/937

5、反饋應(yīng)該是具體的、直接的、及時(shí)的。

應(yīng)該避免模糊的反饋。例如一個(gè)主管人員告訴下屬“你的報(bào)告內(nèi)容不夠完整”或者“這個(gè)報(bào)表做得太糟糕了”，這樣模糊的信息往往無(wú)法起到反饋應(yīng)有的作用，員工仍然不知道該做出怎樣的改正，或者改正的內(nèi)容并非主管所期望的。有時(shí)候員工并不知道自己的工作表現(xiàn)不夠好，這時(shí)主管人員就需要給他們明確的反饋，讓他們知道他們的工作表現(xiàn)不令人滿意，或者你是不能接受他們目前的表現(xiàn)的。例如：主管老張：“小李，你現(xiàn)在提出的這個(gè)計(jì)劃還非常不具體，還不具備可執(zhí)行性，許多細(xì)節(jié)的問題你必須現(xiàn)在就考慮到，否則一旦項(xiàng)目開始我們大家都將陷入手忙腳亂之中。所以，我希望你能在明天給我一份更具體的計(jì)劃，至少包括我今天和你討論過的這些細(xì)節(jié)，可以嗎？”小李：“好的，張經(jīng)理，我知道了?！?/p>

2021/5/938

有時(shí)，員工在進(jìn)行一些創(chuàng)新性或探索性的工作時(shí)，往往會(huì)由于未來的不確定性而缺乏信心，這時(shí)主管人員積極正面的反饋會(huì)起到鼓舞信心的作用。例如：部門經(jīng)理：“小寧，你們小組現(xiàn)在的進(jìn)展我還是很滿意的。我知道這件事情難度比較大，并且以前也沒有人做過，有時(shí)走些彎路也是難免的，你們大膽干，有什么需要我支持的盡管來找我，進(jìn)展的情況要及時(shí)向我匯報(bào)。”

2021/5/939（四）一線管理者提供指導(dǎo)和支持

——績(jī)效管理成功的關(guān)鍵員工在完成工作的過程中，常常需要一線管理者的輔導(dǎo)。員工通常需要的是一位能夠信任自己、平等對(duì)待自己、同時(shí)在自己需要幫助時(shí)給予幫助的管理者。

1、為什么輔導(dǎo)員工

●幫助員工提高能力并獲得成功。

●

確保員工盡可能有效地處理即將出現(xiàn)的問題以及潛在的問題和挑戰(zhàn)。

●使員工改進(jìn)工作行為，使其符合公司的要求。

●幫助員工加強(qiáng)某一特定領(lǐng)域的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

●

認(rèn)同員工良好的業(yè)績(jī)，鼓勵(lì)員工保持其良好的工作表現(xiàn)。2021/5/940

2、輔導(dǎo)員工時(shí)應(yīng)注意的問題

○對(duì)員工信任。主管人員首先要相信員工愿意把工作做好以及有能力做好。

○對(duì)員工的輔導(dǎo)應(yīng)該是經(jīng)常性的，而不是出了問題才進(jìn)行輔導(dǎo)。

○注意挖掘員工的潛能。每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢(shì)，主管人員的作用就是要幫助員工釋放出這些潛能。

○給員工獨(dú)立工作的機(jī)會(huì)。主管人員應(yīng)該讓員工大膽嘗試，而且對(duì)一些過程中的錯(cuò)誤表示寬容。

2021/5/941

○

注重提升員工的能力。輔導(dǎo)不應(yīng)該僅僅停留在解決一些具體的問題上，而是應(yīng)該以提高員工自身的能力為目標(biāo)。這樣，員工以后如果遇到類似的問題或者其他新問題，就有能力去應(yīng)對(duì)了。

○

將傳授和啟發(fā)相結(jié)合。主管人員不應(yīng)總是直接告訴員工該怎么做，還應(yīng)該啟發(fā)員工自己思考和探索解決問題的方法。

○

當(dāng)員工績(jī)效表現(xiàn)出色時(shí)也應(yīng)輔導(dǎo)。一方面要認(rèn)可員工的表現(xiàn)，另一方面要鼓舞員工以后做得更好，以更大的工作熱忱來回應(yīng)你所給予的輔導(dǎo)。2021/5/9423、三種基本的輔導(dǎo)

※

具體指示型輔導(dǎo)：主要針對(duì)那些完成任務(wù)所需的知識(shí)技能比較缺乏的員工，給予一些有關(guān)具體怎樣完成任務(wù)的指示，然后一步一步的傳授完成任務(wù)的技能，并且跟蹤員工的執(zhí)行情況。

※方向引導(dǎo)型輔導(dǎo)：?jiǎn)T工基本掌握完成任務(wù)的知識(shí)技能，但是有的時(shí)候還會(huì)遇到一些特殊的情況無(wú)法處理；或者員工掌握了具體的操作方法，但需要主管人員進(jìn)行大的方向性的引導(dǎo)。

※鼓勵(lì)型輔導(dǎo)：對(duì)于具有完善的知識(shí)技能的專業(yè)人員，主管人員的輔導(dǎo)不必介入到具體的細(xì)節(jié)，只需要給予鼓勵(lì)和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，使員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造力。2021/5/9434、四種適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)時(shí)機(jī)

■當(dāng)員工需要征求你的意見時(shí)。

例如:員工向你請(qǐng)教問題或者有了新點(diǎn)子想征求你的看法時(shí)，你可以在這個(gè)時(shí)候不失時(shí)機(jī)地對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)。

■當(dāng)員工希望你解決某個(gè)問題時(shí)。

例如:員工在工作中遇到障礙或者難以解決的問題希望得到你的幫助