住宿酒店管理制度

住宿酒店管理制度1.引言為了規(guī)范住宿酒店的行業(yè)管理、維護顧客的合法權(quán)益，提升行業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，制定本管理制度，以指導(dǎo)酒店從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格監(jiān)管酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)維護及服務(wù)管理；逐步提升酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得在市場競爭中保持住宿酒店業(yè)與國際接軌。2.適用范圍本管理制度適用于所有住宿酒店門店和客房部門，適用于所有員工，經(jīng)理和工作人員應(yīng)該理解并積極執(zhí)行這些規(guī)定。3.管理體系3.1服務(wù)方向酒店服務(wù)是以顧客為本的，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足顧客的合理需求。為了達(dá)到這個目標(biāo)，酒店所有員工應(yīng)該時刻保持一種親和和善的態(tài)度，為顧客提供全面的服務(wù)。運用各種手段，提高服務(wù)品質(zhì)。酒店管理人員應(yīng)持續(xù)提升提供服務(wù)的水平和質(zhì)量，增強酒店競爭力，確保所有客人來到酒店都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.2管理職責(zé)及工作規(guī)范1.酒店管理人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地執(zhí)行職位要求，確保酒店的安全、衛(wèi)生、有序以及財務(wù)管理方面的規(guī)定。2.酒店員工應(yīng)認(rèn)真遵守服務(wù)流程，并時刻秉持服務(wù)宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量。3.酒店的維護及設(shè)施管理人員應(yīng)認(rèn)真維護酒店各設(shè)施及相關(guān)設(shè)備，并進行日常檢查，保證各項設(shè)備信息完好無損。4.酒店財務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真保管酒店相關(guān)的財務(wù)賬務(wù)及銀行賬號，并按照規(guī)定時間進行繳納和報表制作。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1客房布置及日常清潔1.客房應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)布置，床項及軟硬件應(yīng)當(dāng)完好無損，并按時進行維護工作。2.客房內(nèi)為保障客人的衛(wèi)生及健康安全，必須進行日常清潔消毒工作，如床單、被套、毛巾等用品要經(jīng)過清潔且消毒。4.2營銷和客戶服務(wù)根據(jù)顧客的需求和要求，讓其感到被尊重和關(guān)注。酒店管理人員接待和安排行程時必須耐心，具體說明給顧客相關(guān)的信息，例如門禁密碼、權(quán)益等方面的信息。4.3餐飲管理酒店會議及宴會期間，必須對菜品、飲料進行充分備貨，保證需要多供菜品及飲料的客人不會失望。酒店應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)制定合理的菜單，且菜品健康、衛(wèi)生、營養(yǎng)等方面應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖ＷC。5.管理程序5.1投訴處理制度韋德體育app不僅接受用戶投訴，還將對投訴進行跟蹤處理。對于不合理的投訴，應(yīng)當(dāng)向顧客進行回復(fù)，并進行合適的解釋。對于合理的投訴，應(yīng)當(dāng)采取切實、合理、高效的解決方案以爭取顧客的信任和滿意，保護酒店行業(yè)品牌形象。6.總部管理和例行審查總部應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)對所屬酒店進行例行審查。需要派遣專業(yè)人員進行調(diào)查核實，整理酒店并按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求進行行業(yè)審查。7.附則若因特殊原因需要進行特殊通行，需提前聯(lián)系、確認(rèn)且經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。關(guān)于服務(wù)的任何事宜均應(yīng)當(dāng)在遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下進行處理。酒店管理人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，提高服務(wù)質(zhì)量，使得顧客愉悅化，便捷化，移動化不斷增強。酒店制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范不僅是為龐大的客戶群服務(wù)，同時也