DB46-T 583-2023 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范

03.120.01CCS

A

0046 DB46/T

—2023質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施""服務(wù)規(guī)范

quality

all-in-one

海南省市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB46/T

583—2023 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由海南省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件主要起草人：李隆華、阮艷霞、吳清宇、楊彬、李偉、孫林芳、金佳佳、謝巍、梅姬。DB46/T

583—20231 范圍要求、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

2894

安全標(biāo)志及使用導(dǎo)則GB/T

公共信息圖形符號

第1部分：通用符號GB/T

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

設(shè)置原則與要求

第1部分：總則GB/T

18883

室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T

19012

質(zhì)量管理

顧客滿意

組織投訴處理指南GB/T

19013

質(zhì)量管理

顧客滿意

組織外部爭議解決指南GB/T

34417

服務(wù)信息公開規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施

系統(tǒng)，主要依賴于質(zhì)量管理、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測、知識產(chǎn)權(quán)等要素。3.2質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)

all-in-one

有機(jī)融合質(zhì)量管理、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測、知識產(chǎn)權(quán)等要素資源，通過系統(tǒng)化集成、合性服務(wù)。3.3統(tǒng)籌部門

負(fù)責(zé)“一站式”服務(wù)主體的統(tǒng)籌規(guī)劃與監(jiān)督評價(jià)的地方政府部門或其授權(quán)機(jī)構(gòu)。3.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)

organization負(fù)責(zé)“一站式”服務(wù)主體的建設(shè)、運(yùn)營管理、資源協(xié)調(diào)和日常維護(hù)等工作的機(jī)構(gòu)。3.5服務(wù)平臺

platformDB46/T

583—2023提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”點(diǎn)、綜合服務(wù)體等，線上平臺為提供遠(yuǎn)程服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，包括網(wǎng)站、、小程序等。3.6質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)

technical

organization產(chǎn)權(quán)、品牌培育等相關(guān)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。4 基本原則4.1 統(tǒng)籌布局需求多、交通便捷、其他配套條件較好的區(qū)位，合理布局，規(guī)范建設(shè)。4.2 資源共享協(xié)調(diào)各層級、各類服務(wù)資源，探索構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)生態(tài)，推動數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通。4.3 創(chuàng)新發(fā)展“一站式”拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)效能，提升服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的能力。4.4 先行先試基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)新模式。5 建設(shè)要求5.1場所設(shè)施5.1.1應(yīng)設(shè)立固定服務(wù)場所，有明確的業(yè)務(wù)咨詢及服務(wù)受理窗口。5.1.2 服務(wù)場所的規(guī)模和功能布局應(yīng)滿足業(yè)務(wù)受理、咨詢指導(dǎo)等活動開展需要。5.1.3服務(wù)場所室內(nèi)環(huán)境和空氣要求等應(yīng)符合

GB/T

18883

的要求。5.1.4 應(yīng)在主體建筑或服務(wù)場所門口設(shè)立規(guī)范、明顯的標(biāo)志標(biāo)識，場所安全標(biāo)志應(yīng)符合

2894

求，導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合

GB/T

、GB/T

的要求。5.1.5

34417

的要求。5.1.6 服務(wù)場所應(yīng)配備與開展服務(wù)工作相匹配的辦公設(shè)備、電子信息服務(wù)設(shè)備等，各類設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)。5.1.7 應(yīng)配備符合消防安全規(guī)定的消防器材、應(yīng)急照明燈、消防標(biāo)志等安全設(shè)施設(shè)備，并加強(qiáng)對消防安全的日常監(jiān)督管理。5.2服務(wù)要求5.2.1服務(wù)平臺DB46/T

583—20 應(yīng)提供以下服務(wù)：a)

開展業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)委托、信息查詢等服務(wù)；b)

協(xié)調(diào)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或?qū)＜议_展服務(wù)；c)

跟蹤服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度；d)

受理投訴事項(xiàng)。 應(yīng)根據(jù)海南省重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和自貿(mào)港建設(shè)需求，整合相關(guān)資源，提供與服務(wù)對象需求和自身服務(wù)能力相匹配的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。 應(yīng)配備與服務(wù)要求相匹配的軟硬件設(shè)施，為服務(wù)對象提供標(biāo)準(zhǔn)化、普惠化、智慧化的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)。 應(yīng)配備專業(yè)實(shí)驗(yàn)室或與專業(yè)實(shí)驗(yàn)室建立合作關(guān)系。 可擴(kuò)展全產(chǎn)業(yè)鏈條、全生命周期的標(biāo)準(zhǔn)、專利、質(zhì)量等綜合服務(wù)，推動上下游企業(yè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對接、質(zhì)量品牌共建，開展共性關(guān)鍵技術(shù)公關(guān)等服務(wù)。5.2.2 服務(wù)站

應(yīng)提供以下服務(wù)：a)

開展業(yè)務(wù)咨詢；b)

能即時(shí)答復(fù)和解決的，應(yīng)即時(shí)給予答復(fù)和解決；c)

能自主實(shí)施服務(wù)的應(yīng)及時(shí)開展服務(wù)；d)

不能自主實(shí)施服務(wù)的，給予登記并分類，及時(shí)聯(lián)系提供此項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，并做好相應(yīng)的服務(wù)記錄；e)

受理投訴事項(xiàng)。 應(yīng)以“最多跑一次”為目標(biāo)，簡化手續(xù)，優(yōu)化辦理時(shí)效。5.3 人力資源5.3.1 服務(wù)人員 應(yīng)設(shè)立負(fù)責(zé)人

1

名，對“一站式” 服務(wù)站應(yīng)配備

名專職工作人員，負(fù)責(zé)日常質(zhì)量服務(wù)工作。 服務(wù)平臺應(yīng)至少配備

2

名專職工作人員，負(fù)責(zé)平臺運(yùn)營及質(zhì)量技術(shù)服務(wù)工作。 工作人員應(yīng)具備一定的質(zhì)量技術(shù)專業(yè)知識，熟悉相關(guān)法律法規(guī)及工作流程，上崗前應(yīng)通過相應(yīng)專業(yè)知識培訓(xùn)。 運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)人員能力。5.3.2 專家資源會、企業(yè)等專家組成。6 服務(wù)項(xiàng)目6.1 計(jì)量服務(wù)6.1.1 提供計(jì)量檢測體系建設(shè)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)建立、計(jì)量器具的檢定校準(zhǔn)、注冊計(jì)量師計(jì)量專業(yè)項(xiàng)目考核等方面咨詢和技術(shù)服務(wù)。DB46/T

583—20236.1.2提供強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具網(wǎng)上備案及報(bào)檢咨詢指導(dǎo)服務(wù)。6.1.3 提供計(jì)量檢定校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)名單及其相關(guān)信息，爭取開辟綠色快捷通道。6.2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)6.2.1 提供國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開等方面咨詢和技術(shù)服務(wù)。6.2.2 提供標(biāo)準(zhǔn)有效性查新及跟蹤服務(wù)。6.2.3 提供企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)服務(wù)。6.2.4提供開展標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目立項(xiàng)申報(bào)，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建等服務(wù)。6.3 產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測服務(wù)6.3.1提供企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、采購、生產(chǎn)、交付等過程中的檢驗(yàn)檢測方面的咨詢和技術(shù)服務(wù)。6.3.2 指導(dǎo)企業(yè)制定年度檢驗(yàn)檢測計(jì)劃，落實(shí)檢驗(yàn)檢測需求。6.4 認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)6.4.1 提供強(qiáng)制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢服務(wù)。6.4.2 提供具有資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證范圍查詢服務(wù)。6.4.3 提供管理體系認(rèn)證及相應(yīng)的咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。6.5 質(zhì)量教育和培訓(xùn)服務(wù)6.5.1

開展質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)、政策解讀。6.5.2

開展全面質(zhì)量管理主題培訓(xùn)。6.5.3

開展產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)研制、管理規(guī)范等方面的標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)。6.5.4

開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施專業(yè)知識培訓(xùn)。6.6 質(zhì)量管理及意識提升服務(wù)6.6.1

開展企業(yè)質(zhì)量提升活動、質(zhì)量診斷、現(xiàn)場管理咨詢、QC

小組等群眾性質(zhì)量活動。6.6.2

開展質(zhì)量管理咨詢活動，質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康與安全等管理體系認(rèn)證咨詢活動。6.6.3

開展質(zhì)量意識、質(zhì)量文化、質(zhì)量信用、質(zhì)量安全等質(zhì)量幫扶服務(wù)。6.6.4

開展質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)交流活動，逐步提高企業(yè)質(zhì)量管理意識。6.7 知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)6.7.1 提供知識產(chǎn)權(quán)政策宣傳及培訓(xùn)服務(wù)。6.7.2 提供商標(biāo)、專利、地理標(biāo)志申請、運(yùn)用及維權(quán)咨詢服務(wù)。6.7.3 提供知識產(chǎn)權(quán)信息查詢、檢索、分析等相關(guān)服務(wù)。6.8 品牌培育服務(wù)6.8.1 提供品牌培育咨詢服務(wù)。6.8.2 提供政府質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)申報(bào)、品牌建設(shè)等咨詢服務(wù)。6.9 政策咨詢服務(wù)宜協(xié)調(diào)多部門提供質(zhì)量政策與科技政策、產(chǎn)業(yè)政策及重大項(xiàng)目咨詢的對接服務(wù)。DB46/T

583—20236.10 產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈服務(wù)6.10.1 提供上下游企業(yè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對接、質(zhì)量品牌共建等服務(wù)。6.10.2 提供國內(nèi)外技術(shù)法規(guī)、合格評定、標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)性貿(mào)易措施信息推送、翻譯、咨詢等服務(wù)。6.11 其他服務(wù)提供全面質(zhì)量管理相關(guān)的其他咨詢服務(wù)。7 管理要求7.1 組織機(jī)構(gòu)7.1.1 應(yīng)組建統(tǒng)籌部門，負(fù)責(zé)“一站式”服務(wù)主體的統(tǒng)籌規(guī)劃和監(jiān)督評價(jià)。7.1.2 應(yīng)設(shè)立運(yùn)營機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)“一站式”服務(wù)主體的運(yùn)營管理、資源協(xié)調(diào)和日常維護(hù)等工作。7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)管理7.2.1 服務(wù)平臺應(yīng)引進(jìn)符合條件的質(zhì)量管理、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測、知識產(chǎn)權(quán)等技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐，簽訂入駐協(xié)議或入駐承諾書，服務(wù)站應(yīng)與服務(wù)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系關(guān)系，提供服務(wù)。7.2.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足以下要求：a)

具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，無資質(zhì)要求的行業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)人員資質(zhì)；b)

具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良記錄；c)

具有專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)的能力。7.2.3 應(yīng)開展服務(wù)事項(xiàng)完成率、及時(shí)率、滿意度等動態(tài)評價(jià)，建立淘汰退出機(jī)制，對服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行動態(tài)管理。7.3 專家資源管理7.3.1 應(yīng)具有質(zhì)量管理、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測、知識產(chǎn)權(quán)等領(lǐng)域?qū)＜医M成的專家資源。7.3.2 專家資源應(yīng)滿足以下要求：a)

應(yīng)建立專家隊(duì)伍；b)

入庫專家應(yīng)無道德問題，無科研失信、違紀(jì)違法等不良記錄；c)

入庫專家應(yīng)具有副高級以上專業(yè)技術(shù)職稱；d)

應(yīng)建立入駐專家滿意度評價(jià)機(jī)制，明確專家行業(yè)領(lǐng)域范圍，公布專家滿意度情況。7.4 制度管理7.4.1 應(yīng)建立健全具有針對性和可操作性的制度體系，內(nèi)容包括但不限于：a)

崗位職責(zé)；b)

專家?guī)旃芾?；c)

服務(wù)機(jī)構(gòu)管理；d)

服務(wù)過程管理；e)

記錄及檔案管理；f)

信息保密管理；g)

設(shè)備及安全管理；h)

服務(wù)投訴及反饋處理；i)

突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案；DB46/T

583—2023j)

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理。7.5 檔案管理7.5.1

應(yīng)對服務(wù)的實(shí)時(shí)記錄、服務(wù)評價(jià)、服務(wù)改進(jìn)等信息統(tǒng)一歸檔保存。7.5.2

各類資料應(yīng)按照順序編號，統(tǒng)一歸檔保存和使用。7.5.3

服務(wù)檔案予以保密，未經(jīng)授權(quán)，不得它用。7.5.4

應(yīng)定期對各類歸檔材料進(jìn)行復(fù)查。7.5.5

服務(wù)檔案應(yīng)根據(jù)檔案管理相關(guān)規(guī)定妥善保存。8 服務(wù)流程8.1 服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖見附錄A。8.2 需求收集8.2.1 可通過平臺網(wǎng)站、應(yīng)用程序、電話、微信、電子郵件等渠道收集服務(wù)需求。8.2.2 可定期或不定期走訪服務(wù)對象，主動收集企業(yè)服務(wù)需求。8.2.3 應(yīng)及時(shí)記錄服務(wù)需求，服務(wù)需求登記表的填寫見附錄

B。8.3 服務(wù)對接8.3.1 應(yīng)對收集的服務(wù)需求進(jìn)行評估。8.3.2 能即時(shí)答復(fù)和解決的，應(yīng)即時(shí)給予答復(fù)和解決。8.3.3 能夠自主服務(wù)的，依照服務(wù)流程開展服務(wù)工作。8.3.4 不能自主服務(wù)的，應(yīng)給予登記并分類，及時(shí)協(xié)調(diào)匹配的服務(wù)機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)服務(wù)對象與服務(wù)機(jī)構(gòu)對接服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)周期等服務(wù)信息，并做好記錄。8.3.5 主動跟進(jìn)服務(wù)流程，協(xié)調(diào)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，9 服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)9.1 服務(wù)監(jiān)督9.1.1 應(yīng)在顯著位置設(shè)立意見箱，公開監(jiān)督電話，主動接受社會監(jiān)督。9.1.2 應(yīng)對每項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包含服務(wù)意見、滿意度評價(jià)等。9.1.3 負(fù)責(zé)人至少每半年對內(nèi)部工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量與問題、改進(jìn)措施情況進(jìn)行書面總結(jié)。9.2 服務(wù)評價(jià)9.2.1 服務(wù)結(jié)束后的

5

個(gè)工作日內(nèi)提請企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價(jià)，服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)表見附件

C。9.2.2 統(tǒng)籌部門應(yīng)及時(shí)開展服務(wù)效能評價(jià)，確保公平、公正、公開，注重結(jié)果導(dǎo)向。9.2.3 統(tǒng)籌部門應(yīng)對工作人員服務(wù)的專業(yè)性、及時(shí)性、廉潔性、滿意度等進(jìn)行定期評價(jià)。9.3 服務(wù)改進(jìn)DB46/T

583—20239.3.1 應(yīng)及時(shí)收集梳理服務(wù)對象提出的問題和意見、建議，對指出的問題提出改進(jìn)計(jì)劃，限期改進(jìn)或整改。9.3.2 應(yīng)根據(jù)服務(wù)效能評價(jià)指出的問題，提出改進(jìn)或整改計(jì)劃，限期改進(jìn)或整改。9.4 投訴糾紛處理因服務(wù)產(chǎn)生的投訴及相關(guān)糾紛，宜參照GB/T

19012、GB/T

19013

的相關(guān)要求處理。服務(wù)平臺需求收集服務(wù)需求需求收集服務(wù)對接需求評估相應(yīng)需求匹配資源接收需求過程管理接受服務(wù)提供服務(wù)服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)反饋服務(wù)評價(jià)服務(wù)反饋監(jiān)督評價(jià)持續(xù)改進(jìn)DB46/T

583—2023附

錄

A(資料性)服務(wù)流程圖圖

A.1

規(guī)定了服務(wù)流程。圖

A.1

服務(wù)流程圖申請人聯(lián)系人聯(lián)系電話需求發(fā)起時(shí)間服務(wù)人員需求反饋時(shí)限申請服務(wù)內(nèi)容服務(wù)類別：（

（

（

）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

（

）知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)（

）產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測服務(wù)

（

）品牌培育服務(wù)（

）政策咨詢服務(wù)

（

）認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)（

）產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈服務(wù)

（

）質(zhì)量教育和培訓(xùn)服務(wù)（

）其他服務(wù)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及聯(lián)系人技術(shù)服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)周期技術(shù)服務(wù)解決過程記錄人審核人DB46/T

583—2023附

錄

B(資料性)質(zhì)量服務(wù)需求登記表表

B.1

給出了質(zhì)量服務(wù)需求登記表的填寫格式。B.1

B.1

質(zhì)量服務(wù)需求登記表序號評價(jià)內(nèi)容評價(jià)等級1您對本