六西格瑪項目選擇的基本準則

六西格瑪項目選擇的基本準則SIXSIGMA選擇的基本原則SIXSIGMA管理法是一種基于數(shù)據(jù)，以顧客要求為驅(qū)動的管理方法。他以D（定義）M——（測量）——A（分析）——I(改進）——C（控制）的模式進行持續(xù)改善。簡介6

改進過程測量分析定義控制改進階段任務D確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ’s=CRITICALTOQUALITY）M測量目前階段公司在CTQ’s方面的實際值A分析影響CTQ’s水平的原因，并確定“關(guān)鍵的少數(shù)”影響因素I運用各種方法尋找CTQ’s的最優(yōu)值，確定對應于CTQ’s最優(yōu)值的“關(guān)鍵少數(shù)”因素的對應水平C將改善結(jié)果標準化并用控制工具進行監(jiān)控各階段基本任務如下表：SIXSIGMA的根本目標是提高收益過程圖示供應商輸入（x’s）過程輸出（y’s）客戶SupplierInputProcessOutputCustomer

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動y與x的關(guān)系圖圖中：x1、x2……x6為過程的輸入因素，y為過程輸出。過程方法續(xù)將過程輸入與輸出間的關(guān)系用y=f（x）來表示是sixsigma方法的獨創(chuàng)。他完全將過程“數(shù)字”化了，深刻揭示了結(jié)果和原因之間的量化關(guān)系，結(jié)合sixsigma的多種技術(shù)工具，可使人們對過程理解空前深入，對過程的診斷與控制及不同過程間的比較有了通用的衡量“語言”。過程方法續(xù)Sixsigma方法中，y與x所代表的意義非常廣泛：y可以代表與CTQ’s有關(guān)的所有指標，如交貨合格率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、交付周期、組織收益等

x可以代表對y構(gòu)成影響的所有因素，如過程的各種資源配置、影響組織收益（y）的各項活動、影響交貨周期的原因等。項目制續(xù)Sixsigma首先以獲取顧客心聲開始，將顧客心聲轉(zhuǎn)化為一個個sixsigma改善項目，通過大量實施sixsigma項目而達到突破性改善色目的。項目制是sixsigma管理法一個特點。四、顧客之聲（VOC-VOICEOFCUSTOMER）Sixsigma管理法是一種以顧客要求為驅(qū)動的決策方法。因為只有顧客才能決定組織的生存與發(fā)展。顧客的要求得不到滿足就意味著組織將會被顧客所拋棄。Sixsigma強調(diào)傾聽“顧客之聲”，就是基于“顧客——只有顧客才知道他最想要什么”這一結(jié)論。顧客之聲續(xù)顧客之聲（VOC）指顧客在求購產(chǎn)品或服務決策時對功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如：手機必需能接聽、撥打；電視機必需圖像和聲音都清晰；手表需走時準確；所有的點菜需及時送上等

顧客之聲續(xù)顧客之聲的相關(guān)要素

CTQ’S：顧客認定的對其滿意度存在關(guān)鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)量特性，又叫關(guān)鍵質(zhì)量。目標測量：對CTQ’S定量化衡量，如公斤、米、度等。

KPVC’S：直接影響CTQ’S的產(chǎn)品或過程輸出變量，如電流、抖動、外觀等。

KPIV’S：直接影響KPVC’S的輸入變量，如部品公差、平面度、作業(yè)方法等。顧客之聲續(xù)各要素間的關(guān)系如圖：顧客之聲續(xù)獲取“顧客之聲”的方法正式的會談非正式的會談審核服務部門的報告顧客投訴市場調(diào)查

業(yè)務拓展狀況競爭對手調(diào)查顧客滿意度調(diào)查理解“顧客之聲”續(xù)這種產(chǎn)品可預見的誤操作有哪些？這種產(chǎn)品的使用環(huán)境是什么？報廢后如何處置此產(chǎn)品？此產(chǎn)品有無適用標準或法規(guī)？理解“顧客之聲”續(xù)當收集到足夠的顧客信息，需要對顧客信息進行整理和研究，在研究顧客信息時，需要考慮下述問題：這些信息是真實的嗎？這些信息是否是最新的？這些信息是否有代表性？

這些信息完整嗎？這些信息足夠詳細嗎？從信息中可否看出優(yōu)先級別？理解“顧客之聲”續(xù)我們尚需要哪些其他信息？所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎？顧客所有的需求的類別都相同嗎？何種需求滿足了顧客要求？何種需求看起來似乎無關(guān)緊要？從顧客需求信息中能發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/服務的特點可使他們特別激動？目的:得到足夠的客戶數(shù)據(jù)，作為6Sigma項目的基礎，并以這些數(shù)據(jù)為基礎定出滿足客戶需求,符合公司策略的目標。1.列出并排序客戶2.客戶要求3.識別關(guān)鍵客戶及關(guān)注焦點1.確立客戶調(diào)查方法2.明確數(shù)據(jù)收集計劃3.進行數(shù)據(jù)收集1.分析數(shù)據(jù)2.確保足夠的數(shù)據(jù)評估VOC的三個基本步驟識別客戶客戶數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)

必須吸引客戶不滿意客戶滿意功能加強功能減弱單向Kano圖五、Sixsigma