客戶異議處理

客戶異議處理目的掌握客戶異議處理原則、步驟學(xué)會客戶異議的處理方法了解客戶異議的類型了解什么是客戶異議客戶異議處理課程大綱客戶異議處理客戶異議處理方法客戶異議處理步驟客戶異議成因客戶異議處理原則客戶異議類型客戶異議定義什么是客戶異議？

指顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。

大綱一：客戶異議定義從接觸客戶開始就會產(chǎn)生異議異議產(chǎn)生于銷售的每一個環(huán)節(jié)什么時候會有異議?例：客戶對銷售人員所介紹的校服質(zhì)量表示懷疑學(xué)生校服尺碼不對，要求換貨對是否還可以更低的價格而討價還價真實異議、虛假異議客戶異議性質(zhì)需求異議、財力異議、權(quán)力異議源于顧客一方服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方產(chǎn)品異議、價格異議、購買時間異議針對內(nèi)容大綱二：客戶異議類型虛假異議很常見有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。拒絕是人之本性請指出下列客戶異議的類型：顧客：“我們是貧困縣，家長不同意做校服。”顧客：“算了，連你（推銷員）自己都不明白，太不專業(yè)了，你回去吧?！鳖櫩停骸斑@校服款式設(shè)計太古板，顏色也不好看?！鳖櫩停骸澳銈兊男７F，別的廠家都比你們的低?！鳖櫩停骸澳莻€廠家是我們的老關(guān)系戶，我們沒有理由中斷和他們的合作，轉(zhuǎn)而與你們公司合作。”顧客：“你們的返點太低，別的廠家都是給30%?！鳖櫩停骸斑@個學(xué)期做已經(jīng)太晚了，等下學(xué)期再說吧?！鳖櫩彤愖h的成因（一）顧客方面的原因（二）推銷品方面的原因（三）推銷人員方面的原因（四）企業(yè)方面的原因大綱三：客戶異議的成因（一）顧客方面的原因1、自我保護2、缺乏商品知識3、顧客情緒不好4、決策權(quán)有限5、缺乏足夠的購買力6、已有比較穩(wěn)定的采購渠道7、購買經(jīng)驗與成見限制（二）推銷品方面的原因1、推銷品的質(zhì)量2、推銷品的價格3、推銷品的品牌及包裝4、推銷品的銷售服務(wù)（三）推銷人員方面的原因素質(zhì)能力信心技巧（四）企業(yè)方面的原因企業(yè)經(jīng)營管理水平產(chǎn)品質(zhì)量信用問題企業(yè)知名度異議產(chǎn)生的真正原因是：

銷售者——你還沒有認同我

客戶——你還沒有說服我1、重視客戶異議2、準確分析客戶異議3、認真做好處理準備4、合理選擇處理時機大綱四：客戶異議處理原則1、重視客戶異議異議的三大功能因此面對異議，銷售人員不僅要接受，更要歡迎，不要將異議視為銷售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的批示燈，并從中調(diào)整方向。要使客戶對自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問題。

出現(xiàn)異議并不是一件壞事嫌貨才是買貨人！2、準確分析客戶異議客戶準備購買，但需要進一步了解企業(yè)實際的情況；只是推托之詞，客戶并不想購買；客戶有購買能力，但希望在價格上能有優(yōu)惠；客戶想建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。對于不同的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分對待，采取不同的銷售手段?？蛻粢话銜诋a(chǎn)品介紹后試探成交，此時，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷售人員銷售行為成敗的關(guān)鍵。在這個階段，銷售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。

2、準確分析客戶異議3、認真做好處理準備異議處理時面臨的障礙不能判斷拒絕真?zhèn)斡龅骄芙^不再嘗試遇到拒絕無法應(yīng)對遇到拒絕喪失信心3、認真做好處理準備先處理心情，再處理異議(一)提出異議前處理(二)提出異議后馬上處理(三)推遲處理(四)不予處理4、選擇處理客戶異議時機(一)在客戶提出異議前給予處理

推銷人員在推銷活動中，往往會接觸客戶并敏感地察覺到客戶可能提出的一些不同意見，并據(jù)此明確自己的思路，先發(fā)制人地搶在客戶提出異議之前將答案準備好并予以正確回答。（舉例）4、選擇處理客戶異議時機(二)在客戶提出異議后馬上處理一般情況下，客戶提出不同的意見后，都是希望能馬上給予他們一個滿意的答復(fù)，因此果斷地處理客戶提出的不同意見是推銷人員處理此類問后的上策和最佳時機。舉例

4、選擇處理客戶異議時機(三)推遲處理客戶的異議

1．不能馬上給客戶以一個滿意的答復(fù).

2．若馬上答復(fù)客戶的異議反而對推銷工作不利。3．客戶的不同意見將隨時間逐漸減少或消失。

4．不想反駁客戶的不同意見。

5．想避開客戶的不同意見而不進行任何反駁。

6．客戶的不同意見離題太遠。

舉例4、選擇處理客戶異議時機(四)不予處理客戶的異議

客戶心情不佳時提出的一些借口或不同意見最好不予理睬，那些與推銷活動無關(guān)的不同意見則更不應(yīng)理睬。舉例

4、選擇處理客戶異議時機大綱五：客戶異議處理步驟1、認真聽取客戶異議2、回答客戶異議前作暫時停頓3、對客戶表現(xiàn)出同理心4、復(fù)述客戶提出的問題5、明確回答客戶提出的問題LSCPA法處理客戶的異議流程圖

·L：傾聽——傾聽客戶的意見

·S：分擔——你的心情我理解

·C：澄清——很多客戶剛開始時都認為我們的價格偏高，但后來都接受了

·P：陳述——我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多，所以價格也相應(yīng)提高

·A：征求——我看您還是接受我們的價格吧?

一、直接反駁法

大綱五：客戶異議處理方法推銷人員以充足的理由和確定的證據(jù)直接否定客戶的異議。

什么情況下運用直接反駁法：①客戶對公司(企業(yè))的服務(wù)、誠信有所懷疑時；②客戶引用的資料不正確時。

運用直接反駁法應(yīng)注意：①必須擺事實、講道理，做到以理服人；②態(tài)度誠懇、對事不對人；③語氣委婉、用詞恰當。二、但是處理法

推銷人員首先承認客戶異議有一定道理的一面，然后從另一方面進行否定。這種方法的形式表現(xiàn)為“對……但”，或“是的……不過，然而、并且、還有、另外等等。

大綱五：客戶異議處理方法三、利用處理法

推銷人員把客戶的異議變成勸說客戶購買的理由。以子之矛攻子之盾。大綱五：客戶異議處理方法四、補償處理法(舉工作中的案例）

顧客：“現(xiàn)在是冬季，到明年夏季用電風扇，時間還好長呢?！?/p>

推銷員：“你說得有道理，不過，現(xiàn)在購買可以享受季節(jié)差價，你仔細考慮一下，由于價格便宜現(xiàn)在購買還是劃算的?！?/p>

顧客：“這種電器怎么沒有保修卡，我有點擔心。”

推銷員：“其實，不用擔心，因為這種電器幾乎沒有返修過，所以不用保修卡?！贝缶V五：客戶異議處理方法五、詢問處理法（舉例）

推銷人員對客戶異議進行具體察問，讓客戶自己化解異議?？蛻舻漠愖h分為有效異議和無效異議兩種。所謂有效異議就是有一定道理的異議。所謂無效異議就是沒有事實依據(jù)和不能成立的異議。對于有效異議，推銷人員應(yīng)根據(jù)異議具體情況，有針對性地處理；對于無效異議，利用此法可以使異議不攻自破。

大綱五：客戶異議處理方法六、糊涂處理法（舉例）

推銷人員對客戶異議不予理睬或一帶而過。也即使推銷人員來講其實心里明白，表面卻故作糊涂。因為有時候?qū)⒖蛻舻脑捜慨斦?，并不一定有好處，甚至可能有更大的麻煩?/p>

大綱五：客戶異議處理方法七、轉(zhuǎn)移處理法（舉例）推銷人員利用時間和場的變換處理客戶的異議。大綱五：客戶異議處理方法八、緩和處理法推銷人員在推銷現(xiàn)場時，以適當?shù)淖尣郊皶r化解客戶的異議?？蛻舻漠愖h有時是由于情緒不佳引起的，如果推銷人員采取某些適當?shù)淖尣?，可以較好地處理顧客的異議。大綱五：客戶異議處理方法九、原則處理法推銷人員用既定的事實和抽象的原則處理客戶的異議。在實際工作與生活中，人們往往以事實和原則去否定他人的意見。在推銷勸說中，推銷人員也可以用事實和原則去轉(zhuǎn)化客戶的異議。大綱五：客戶異議處理方法十、預(yù)防處理法

推銷人員在客戶提出異議前首先化解可能提出的異議。此法是根據(jù)人的一種心理所采用的一種防止客戶提出異議的做法。大綱五：客戶異議處理方法先談價值，后談價格，強調(diào)相對價格心理策略（先發(fā)制人、小計量單位報價）讓步策略對付客戶異議的其他幾種策略（一）價格異議與更貴的產(chǎn)品比較、與使用期限比較鍥而不舍，坦誠相見強調(diào)競爭受益提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書及知名企業(yè)的訂貨合同等（二）貨源異議良機激勵法競爭誘導(dǎo)法潛在風險法（三）購買時間異議貨幣時間價值法現(xiàn)場示范法鼓勵試用現(xiàn)身說法（四）產(chǎn)品異議邀請考察法傳播產(chǎn)品相關(guān)知識

（五）需求異議舉例說明延期付款推薦合適價位產(chǎn)品

（六）財力異議分期付款激將法退讓法（七）權(quán)利異議異議處理注意事項（1）要充分展示一個專業(yè)銷售人員的個人的風度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，都保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。（2）態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。（3）當客戶提出批評時，要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。異議處理注意事項（4）如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對方探討問題的根源，讓客戶自己進行判斷。（5）環(huán)境和情況越嚴峻，銷售人員越要注意自我克制，控制好場面不要為一些