國(guó)際田聯(lián)世界青年田徑錦標(biāo)賽志愿者滿(mǎn)意度調(diào)查

國(guó)際田聯(lián)世界青年田徑錦標(biāo)賽志愿者滿(mǎn)意度調(diào)查

志愿者已成為體育比賽的重要人員之一，志愿活動(dòng)的開(kāi)展已成為體育競(jìng)賽的慣例。大型體育賽事,尤其是奧運(yùn)會(huì)的志愿服務(wù)水平已成為衡量一個(gè)城市乃至一個(gè)國(guó)家文明程度、社會(huì)風(fēng)尚的標(biāo)志和影響賽事成功與否的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。志愿者滿(mǎn)意度,是志愿者對(duì)大型體育賽事志愿服務(wù)工作的實(shí)際感知和期望之間的差值。差值越小,滿(mǎn)意度越高;差值越大,滿(mǎn)意度越低。通過(guò)對(duì)志愿者滿(mǎn)意度的調(diào)查,管理者可以發(fā)現(xiàn)志愿者在賽事組織、管理工作中尚未滿(mǎn)意的地方,并有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)整,從而吸引和留住更多的志愿者參與到社會(huì)公益事業(yè)中來(lái),這是促進(jìn)和改善大型體育賽事志愿者管理的手段之一,也是大型體育賽事志愿者活動(dòng)可持續(xù)發(fā)展的根本。1學(xué)習(xí)方法1.1一般法律筆者在首都體育學(xué)院和清華大學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)國(guó)內(nèi)近17年來(lái)的志愿者研究論文進(jìn)行檢索。1.2案例處理以第11屆世界青年田徑錦標(biāo)賽(簡(jiǎn)稱(chēng)世青賽)為典型案例,對(duì)部分志愿者進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查。1.3《采訪(fǎng)法》筆者對(duì)世青賽志愿者管理人員進(jìn)行訪(fǎng)談,了解了世青賽志愿者的招募、遴選、培訓(xùn)、賽期管理和工作待遇等基本情況。1.4大學(xué)生自招筆者根據(jù)志愿者對(duì)招募、培訓(xùn)、工作過(guò)程中、受尊重程度、待遇等方面的滿(mǎn)意度設(shè)計(jì)問(wèn)卷,分別對(duì)首都體育學(xué)院、北京化工大學(xué)、北京中醫(yī)藥大學(xué)、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)、北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、中國(guó)傳媒大學(xué)、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)、北京體育大學(xué)、北京師范大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、北京青年政治學(xué)院、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)、人民大學(xué)、清華大學(xué)、社會(huì)招募和各部室自招的志愿者,采用隨機(jī)抽樣,發(fā)放問(wèn)卷200份,回收198份,回收率為0.99。1.5數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用SPSS10.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查得到的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)。2結(jié)果與分析2.1志愿者參與大型體育賽事的程度和保障世青賽共招募志愿者1200名,采取了三種招募方式。即:以定向招募為主,與北京市14所高校合作,人數(shù)占80～90%;社會(huì)招募和自招為輔,占10～20%。國(guó)際奧委會(huì)官員曾指出:“大型比賽應(yīng)看到來(lái)自社會(huì)各界的志愿者”。隨著大型體育賽事日益國(guó)際化、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化,大型體育賽事尤其是奧運(yùn)會(huì)志愿者的服務(wù)范圍越來(lái)越廣泛,對(duì)志愿者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求也越來(lái)越高,奧運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)更加需要社會(huì)各階層的廣泛參與。例如,參加悉尼奧運(yùn)會(huì)各種不同工作的志愿者人員約有5萬(wàn)人,從事專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)的志愿者人員如醫(yī)生、翻譯、電腦技師、司機(jī)等都具有相當(dāng)資格的人員。但目前為止,我國(guó)大型體育賽事志愿者服務(wù)總體上社會(huì)參與少。這種以在校大學(xué)生為主體構(gòu)成的單一性志愿者服務(wù)在我國(guó)的大型體育賽事中是普遍存在的。雖然在校大學(xué)生易于招募和管理,精力充沛有熱情,但大學(xué)生經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)性不夠,服務(wù)也存在局限性。2.2志愿者參與志愿服務(wù)的動(dòng)因通過(guò)查閱文獻(xiàn)資料,筆者將大型體育賽事志愿者的動(dòng)機(jī)歸納為表1中的五個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查:數(shù)據(jù)顯示,志愿者的動(dòng)機(jī)主要集中在純粹的奉獻(xiàn)精神;通過(guò)奉獻(xiàn)社會(huì),期望得到某種個(gè)人的回報(bào);尋找某種體驗(yàn)三個(gè)方面。它們所占的率分別為16.7%、23.2%和60.1%。眾所周知,奉獻(xiàn)精神一直是志愿服務(wù)活動(dòng)以一貫之的價(jià)值理念,而且也是我們必須堅(jiān)守的價(jià)值底線(xiàn)。但是在調(diào)查的198人中,只有33人是懷著純粹奉獻(xiàn)的動(dòng)機(jī)參加志愿者服務(wù),其余的165人則認(rèn)為,提供志愿者服務(wù)不僅僅是服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì),而且也是獲得某種回報(bào)、尋找某種體驗(yàn)的有效途徑。所以我們必須看到,隨著時(shí)代的變化,單向度的奉獻(xiàn)精神似乎已無(wú)法滿(mǎn)足他們的內(nèi)在需求。從社會(huì)交換理論視角看,人的社會(huì)行為有其形成的利益動(dòng)因,作為眾多社會(huì)成員的志愿者,他們所提供的志愿服務(wù)也必然具有多元的形成動(dòng)因,同時(shí)通過(guò)選擇交換方式來(lái)實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化,這是人們從事志愿活動(dòng)的合理原點(diǎn)。因此,尊重志愿者的個(gè)人取向,尊重志愿者合理的物質(zhì)利益和精神權(quán)利,是與奉獻(xiàn)他人和社會(huì)不相矛盾的,允許志愿者助人自助,不僅完成了志愿服務(wù)經(jīng)典理念與時(shí)代精神的完美結(jié)合,也為志愿者行動(dòng)的深入發(fā)展提供了最有力的支撐和最深刻的動(dòng)力。2.3企業(yè)滿(mǎn)意度本文主要從以下7個(gè)方面對(duì)志愿者的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查,包括招募遴選方式的滿(mǎn)意度,培訓(xùn)內(nèi)容和方式的滿(mǎn)意度,從事崗位的滿(mǎn)意度,工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度,工作人員態(tài)度的滿(mǎn)意度,被服務(wù)人員態(tài)度的滿(mǎn)意度,基本待遇的滿(mǎn)意度。(見(jiàn)表2)2.3.1世青賽志愿者的招聘程序招募是一個(gè)確定志愿者并把他們安排在適當(dāng)位置以達(dá)到組織目標(biāo),同時(shí)也通過(guò)志愿者崗位滿(mǎn)足志愿者自身發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程。調(diào)查顯示,71.3%的志愿者認(rèn)為招募遴選方式的滿(mǎn)意度在一般以下水平;20.2%(見(jiàn)表3)的人認(rèn)為遴選過(guò)程的不合理影響了志愿者工作的熱情。不是所有的申請(qǐng)者都能成為大型體育賽事的志愿者,世青賽志愿者共有5000多人報(bào)名,但組委會(huì)僅需1200名。面對(duì)如此龐大的集體,組委會(huì)如何才能招募到既符合賽會(huì)要求的志愿者,又盡可能的保障志愿者找到自己合適的崗位,同時(shí)又能讓人們更容易地參與志愿者,消除他們成為志愿者的障礙呢?可以說(shuō)遴選方法和程序是決定高質(zhì)量志愿者隊(duì)伍的關(guān)鍵。世青賽的招募遴選過(guò)程如圖1。世青賽組委會(huì)各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)工作任務(wù)等具體情況,向群工部提出志愿者的人數(shù)和要求,由群工部進(jìn)行招募。通過(guò)對(duì)管理者的訪(fǎng)談,筆者了解到,各部門(mén)對(duì)志愿者的要求并不具體,除了特殊崗位(如醫(yī)療部、接待部)外,其他崗位只是把英語(yǔ)水平作為唯一的要求。以致在選拔考核中,管理者把重點(diǎn)都放在了英語(yǔ)聽(tīng)力和口語(yǔ)中。然而在實(shí)際操作中,一些志愿者不符合崗位要求,導(dǎo)致賽前很多崗位志愿者變動(dòng),以致于一些志愿者因崗位的變動(dòng)而沒(méi)了崗位,一些志愿者在上崗的前一天才知道自己是做什么工作的。志愿者招募缺少有針對(duì)性地分類(lèi),不合理的招募方式將導(dǎo)致很多人參加招募,錄用很少,而且錄用的也不十分符合實(shí)際工作需要,招募程序有待完善。2.3.2志愿者的培訓(xùn)和培訓(xùn)世青賽的志愿者培訓(xùn),從培訓(xùn)人員的不同看,分為骨干培訓(xùn)、志愿者記者團(tuán)的培訓(xùn)和全體志愿者培訓(xùn);從培訓(xùn)的內(nèi)容看,分為通用培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。通用培訓(xùn)主要是群工部負(fù)責(zé),培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及到田徑基礎(chǔ)知識(shí)、安全知識(shí)、禮儀、救護(hù)知識(shí)和拓展訓(xùn)練等,主要采用專(zhuān)家面授和軍訓(xùn)兩種方式進(jìn)行。專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)由組委會(huì)各用人部門(mén)進(jìn)行。主要采用專(zhuān)家面授和崗位實(shí)踐兩種形式進(jìn)行。從時(shí)間上看,骨干培訓(xùn)共5天,通用培訓(xùn)共5天,專(zhuān)業(yè)和崗位培訓(xùn)大約6天。也就是說(shuō)骨干要培訓(xùn)16天左右,普通志愿者也需培訓(xùn)11天左右。調(diào)查顯示:66.7%的志愿者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和形式的滿(mǎn)意度在一般以下水平。91.4%的志愿者認(rèn)為通用培訓(xùn)對(duì)從事志愿者工作的作用不大,甚至有43.4%的志愿者認(rèn)為通用培訓(xùn)沒(méi)有明顯作用或者很小。61.1%的志愿者認(rèn)為專(zhuān)業(yè)和崗位培訓(xùn)對(duì)從事志愿者工作的作用一般以下,37.3%的志愿者認(rèn)為專(zhuān)業(yè)和崗位培訓(xùn)沒(méi)有明顯作用或者很小。調(diào)查中有些志愿者認(rèn)為前期的培訓(xùn)太冗長(zhǎng),很耽誤自己的時(shí)間。由于大型體育賽事時(shí)間緊、任務(wù)繁重、責(zé)任重大,不可能采取“在干中學(xué)、在學(xué)中干”的模式。而且各種大型體育賽事在籌辦過(guò)程中需要志愿者的崗位越來(lái)越多,各種崗位對(duì)志愿者的要求也越來(lái)越高。因此,對(duì)志愿者的培訓(xùn)成為必不可少的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)階段培訓(xùn)內(nèi)容、形式和時(shí)間的選擇又是最關(guān)鍵環(huán)節(jié),這將直接關(guān)系到志愿者工作績(jī)效和未來(lái)的工作熱情。2.3.3志愿者的能力和崗位調(diào)查顯示:54%的志愿者對(duì)從事的崗位滿(mǎn)意度在一般以下水平,21.8%的志愿者對(duì)自己的工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度在一般以下水平。在對(duì)“報(bào)名前對(duì)崗位的了解情況”調(diào)查中,只有9.1%的人了解,75.3%的人了解一點(diǎn)點(diǎn),15.7%的人完全不了解。在對(duì)期望的崗位與實(shí)際崗位的相符度調(diào)查中,19.7%的志愿者認(rèn)為期望的崗位與實(shí)際的崗位完全相符,50%的人認(rèn)為有點(diǎn)相符,37.3%的人認(rèn)為一點(diǎn)都不相符。在對(duì)志愿者的能力發(fā)揮調(diào)查中,只有28.3%的志愿者認(rèn)為自己的能力已得到了充分發(fā)揮,71.7%的志愿者認(rèn)為能力未完全發(fā)揮或能力被埋沒(méi)了。調(diào)查數(shù)據(jù)表明,33.3%(見(jiàn)表3)的志愿者因?yàn)椴幌矚g被分配的工作而影響了志愿者工作熱情。另一調(diào)查顯示,68.7%的志愿者認(rèn)為志愿者崗位的人數(shù)分配不合理,或者太多或者太少,24.7%的志愿者經(jīng)常性的感到無(wú)事可做。世青賽的崗位分配基本上沒(méi)有按照個(gè)人的興趣和特長(zhǎng)來(lái)分配崗位,而是按照定向招募的14所高校為單元,實(shí)行“學(xué)生捆綁制”。這也是目前我國(guó)大部分體育賽事志愿者的崗位分配模式。事實(shí)上,許多志愿者在發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作崗位與預(yù)期的有差距時(shí),有可能對(duì)工作敷衍了事、修養(yǎng)不佳甚至半途退出。志愿者與崗位的最佳匹配是滿(mǎn)足志愿者高層次需求的手段,也是降低志愿者流失率的基礎(chǔ)。因此多聽(tīng)取志愿者本人的意見(jiàn),盡量使志愿者的愿望得到滿(mǎn)足,將志愿者安排到感興趣的崗位上去。這樣志愿者就將以更加飽滿(mǎn)的熱情去從事他們的工作,為了完成工作而積極地學(xué)習(xí)知識(shí),無(wú)形中志愿者人力資本的價(jià)值得到了提升。2.3.4志愿者與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系調(diào)查顯示:54%的人對(duì)工作人員態(tài)度和尊重程度的滿(mǎn)意度水平在一般以下,23.2%的人認(rèn)為被服務(wù)人員的態(tài)度和尊重程度的滿(mǎn)意度水平在一般以下。35.9%(見(jiàn)表3)的志愿者因?yàn)榫裆鲜艿搅舜驌舳绊懥酥驹刚吖ぷ鳠崆?。大型體育賽事志愿者的權(quán)利和義務(wù)涉及到志愿者之間,志愿者與正式員工之間,志愿者與服務(wù)對(duì)象之間。正式員工和服務(wù)對(duì)象的態(tài)度和尊重程度嚴(yán)重影響著志愿者工作的積極性。志愿者與正式員工之間、志愿者與服務(wù)對(duì)象之間在工作中都有可能發(fā)生沖突,如果處理不好,直接影響到志愿服務(wù)的質(zhì)量和水平。事實(shí)上,志愿者在重視服務(wù)實(shí)際效果的同時(shí),會(huì)更加看重正式員工和服務(wù)對(duì)象的態(tài)度反應(yīng),并且作為自身價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn)。2.3.5志愿者基本待遇調(diào)查顯示:63.8%的志愿者對(duì)基本待遇的滿(mǎn)意度在一般以下,86.4%的志愿者在志愿者服務(wù)中自己掏過(guò)錢(qián),38.4%(見(jiàn)表3)的志愿者因?yàn)榈貌坏交镜纳畋Ｕ隙绊懥怂麄兊墓ぷ鳠崆椤ｋm然志愿者是不要求任何物質(zhì)回報(bào)的,但是志愿服務(wù)不排斥獲得維持志愿者基本生活的保障,這也并不能影響志愿服務(wù)活動(dòng)的存在價(jià)值?；敬鍪侵附M委會(huì)提供給志愿者的利益。包括志愿者服裝、餐飲、交通、保險(xiǎn)等基本利益。世青賽志愿者的基本待遇主要有以下幾個(gè)方面:志愿者服裝(由于某種原因,志愿者服裝實(shí)行拆分)、免費(fèi)的公共交通、餐飲、面值50元的充值卡、人身意外傷殘保險(xiǎn)、賽后參賽證書(shū)。盡管世青賽在志愿者餐飲方面實(shí)行與正式員工同等待遇,并配備了人身保險(xiǎn),據(jù)筆者了解,志愿者基本待遇方面存在著志愿者服裝分發(fā)不均,志愿者無(wú)法休息、最晚班車(chē)太過(guò)擁擠、餐飲質(zhì)量不佳、保險(xiǎn)險(xiǎn)種太高等問(wèn)題。改善志愿者的基本待遇,最大限度地保障志愿者的利益,是志愿者工作完善的一個(gè)重要表現(xiàn),也是志愿服務(wù)長(zhǎng)治久安的有效途徑。2.4世青賽志愿者的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)體驗(yàn)筆者通過(guò)查閱文獻(xiàn)和實(shí)際訪(fǎng)談部分志愿者,確定了影響志愿者工作熱情的因素(見(jiàn)表3)。調(diào)查顯示,被調(diào)查的198個(gè)參加世青賽的志愿者中,只有21人在志愿者服務(wù)中工作熱情沒(méi)有被其他因素影響,僅占總數(shù)的10.6%。大多數(shù)志愿者在服務(wù)過(guò)程中工作熱情都不同程度地受到了影響。影響因素從出現(xiàn)頻率由高到低依次為:得不到基本的生活保障、精神上受到了打擊、不喜歡被分配的工作、工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、路程過(guò)長(zhǎng)、遴選過(guò)程的復(fù)雜和其他。分別為38.4%、35.9%、33.3%、33.3%、32.3%、20.2%和5.6%。由于以上原因的影響,甚至有27.8%的志愿者想過(guò)中途退出。其中得不到基本的生活保障、精神上受到打擊、不喜歡被分配的工作、遴選過(guò)程的復(fù)雜在前面均已敘述,在此不作贅述。表4顯示,有86.9%的世青賽志愿者每天工作時(shí)間超過(guò)8小時(shí),甚至有44%的志愿者超過(guò)10小時(shí)。而表5顯示,81.3%的志愿者每天要做至少半個(gè)小時(shí)的車(chē)到達(dá)工作地點(diǎn),甚至有47%的志愿者路程光單程就超過(guò)1小時(shí)。在每天的這種環(huán)境下,志愿者要堅(jiān)持十幾天。然而,不是每一個(gè)志愿者都能始終以高度熱情完成如此大強(qiáng)度的工作。許多志愿者在發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與其預(yù)期有差距時(shí),有可能表現(xiàn)出各種不良行為,這勢(shì)必會(huì)降低志愿者服務(wù)的整體質(zhì)量。在志愿者管理過(guò)程中,要特別注意志愿者人力資源的開(kāi)發(fā)和利用,發(fā)揮志愿者的最大效能,保護(hù)好志愿者的熱情。2.5志愿者的服務(wù)狀況盡管當(dāng)前的志愿者管理還存在著一些問(wèn)題,志愿者的滿(mǎn)意度水平總體不高,調(diào)查中79.8%的人認(rèn)為現(xiàn)實(shí)中的志愿者服務(wù)要比理想中的差,但是仍有87.4%的志愿者還想?yún)⒓宇?lèi)似的志愿者服務(wù)活動(dòng)。可以看出,我國(guó)廣大民眾對(duì)自己成為大型體育賽事尤其是奧運(yùn)會(huì)志愿者的熱情仍然是高漲的。32008年北京奧運(yùn)會(huì)招募計(jì)劃3.1從個(gè)體要求上看,提出“統(tǒng)一崗位,符合第一、雙根據(jù)以往奧運(yùn)會(huì)和各項(xiàng)大賽的經(jīng)驗(yàn),制定出基本詳細(xì)的崗位明細(xì)表,包括崗位的描述、崗位的大體人數(shù)、崗位對(duì)志愿者的具體要求(個(gè)別崗位要詳細(xì)到專(zhuān)業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言、年齡、性別、形象身高的要求等)、大體的培訓(xùn)時(shí)間、上崗時(shí)間和結(jié)束時(shí)間等越詳細(xì)越好。這樣想報(bào)名的志愿者就找自己符合的并感興趣的崗位,組委會(huì)既能招到優(yōu)秀的合適的志愿者,又能讓志愿者自己選擇崗位,同時(shí)又減少了很多不符合條件的報(bào)名者。因?yàn)樘嗟闹驹刚叩哪技瓦x拔會(huì)耗費(fèi)組委會(huì)大量的精力和財(cái)力。3.2提高志愿者的學(xué)習(xí)積極性?shī)W運(yùn)會(huì)需志愿者10萬(wàn)人,這10萬(wàn)人將來(lái)自全世界各個(gè)年齡層次,職業(yè)階層。龐大的、固定的、耗時(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃勢(shì)必會(huì)帶來(lái)培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)等與志愿者的工作時(shí)間、工作地點(diǎn)沖突,使志愿者要付出更多的時(shí)間、金錢(qián)和精力,這種狀況有可能會(huì)影響志愿者的積極性以及培訓(xùn)的成效。建議奧組委在一些所有志愿者都必須掌握的通用知識(shí)方面(如奧運(yùn)知識(shí)、安全、禮儀等)實(shí)行網(wǎng)上授課,一方面通過(guò)志愿者發(fā)表感想等形式來(lái)監(jiān)督其學(xué)習(xí)情況,另一方面還可以節(jié)省組委會(huì)和志愿者的精力和財(cái)力。在必須需要進(jìn)行面授或?qū)嵺`的情況下,建議組委會(huì)根據(jù)志愿