i七匹狼09年商品訂貨會人員培訓(xùn)教材

段以

客

為

尊

用

心

服

務(wù)——09年商品訂貨會人員培訓(xùn)教材部門：人力行政中心編號：SWHR-[2008]-011編寫：人力行政中心/丁茂先日期：2008年08月03日地點：七匹狼運(yùn)動五樓對象：適用于訂貨會人員2人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹《

以

客

為

尊

用

心

服

務(wù)

》—

—

商

務(wù)

禮

儀以客為尊，用心服務(wù)演商務(wù)禮儀概述①

什么是禮儀②

商務(wù)禮儀基本原則

③

商務(wù)禮儀三個要求

④

商務(wù)禮儀的特征商務(wù)活動禮儀①

接待工作重要性

②

迎賓接待禮儀③

謀面禮儀④

手機(jī)使用禮儀⑤

如何處理客人投訴

⑥

餐飲禮儀以客為尊，用心服務(wù)講

目

錄

個人形象塑造①

樹立良好的第一印象

②

商務(wù)著裝的原則③

個人形象塑造黏

格

局

心

突

砹人力行政中心HumanResourceCenter12345以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

交

砹?xí)娼榻B名片交換座次問題送走貴客餐飲過程商

務(wù)

活

動

容

易

犯

錯

誤4人力行政中心HumanResourceCenter分

商務(wù)禮儀概述容

人，

唯厚以載物第一

部唯寬以七匹狼體育用品

有限公司

主題：以客為尊，用心服務(wù)51

規(guī)范、制度2

禮貌、禮節(jié)

3

禮物、禮品1

容貌和外表2

儀式、禮節(jié)

3

程序、準(zhǔn)則黏

格

局

心

交

砹1、

什

么

是

禮

儀儀，形式把禮表示出來。禮，敬人也，是做人要求。6人力行政中心Human

Resource

Center禮

儀以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

交

砹第一部分

商務(wù)禮儀概述1體態(tài)端莊、謙恭有禮的言談舉止2教養(yǎng)和規(guī)矩——禮節(jié)3儀式、典禮、交往、習(xí)俗在商務(wù)活動中人們需共同遵守行為

規(guī)范和準(zhǔn)則商務(wù)禮儀7人力行政中心Human

Resource

Center禮儀以客為尊，用心服務(wù)2

善

于

表

達(dá)商務(wù)禮儀的基本理念尊

重

為

本8人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹2、

基本理念以客為尊，用心服務(wù)形

式

規(guī)

范32

禮儀是溝通技巧

溝通強(qiáng)調(diào)理解。商務(wù)禮儀三要素禮儀是交往藝術(shù)交往強(qiáng)調(diào)互動。以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

交

砹3、

禮

儀

三

要

素禮儀是行為規(guī)范規(guī)范須有標(biāo)準(zhǔn)。人力行政中心HumanResourceCenter登蒸太93黏

格

局

心

交

砹4、

商務(wù)禮儀的特點：10人力行政中心HumanResourceCenter理智性

操作性以客為尊，用心服務(wù)特點地域性具體性時代性第

二

部

分

商

務(wù)

活

動

禮

儀以商品訂貨會工作安排為主線七匹狼體育用品

有限公司主題：以客為尊，用心服務(wù)11接待工作重要性迎賓接待禮儀謀面禮儀手機(jī)使用禮儀如何處理客人投訴餐飲禮儀12人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹主

要

內(nèi)

容以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

突

砹名言：有朋自遠(yuǎn)方來，

不亦樂乎?以客為尊，用心服務(wù)2

樹立作風(fēng)、增強(qiáng)信心、發(fā)展友誼3

廣結(jié)良緣、把握機(jī)會、促成訂單1展示形象、宣傳品牌、引導(dǎo)市場1、

接

待

工

作

的

重

要

性13人力行政中心Human

Resource

Center發(fā)展成長企業(yè)戰(zhàn)略慶典宗旨慶典要求禮儀規(guī)范以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

交

砹2、

慶

典

活

動

戰(zhàn)

略

意

義——接待工作的重要性14人力行政中心HumanResourceCenter高

低企業(yè)戰(zhàn)略慶典宗旨慶典要求禮儀規(guī)范以客為尊，用心服

務(wù)跨

越

式

發(fā)

展1

樹立形象，顯示實力2

擴(kuò)大影響，推廣品牌

3

獲取訂單，占領(lǐng)市場隆重

熱烈

精彩喜慶

紅

火

歡

快多項目多細(xì)節(jié)高標(biāo)準(zhǔn)黏

格

局

心

交

砹1

、

慶

典

活

動

戰(zhàn)

略

意

義——接待工作的重要性15人力行政中心Human

Resource

Center高低黏

格

局

心

交

砹2、迎賓

接

待

禮

儀

與

要

求16人力行政中心HumanResourceCenter商務(wù)接待

五步驟1接待準(zhǔn)備③座位禮儀4熱忱待客2親切迎客5禮貌送客以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

實

砹

接

待

前

準(zhǔn)

備

工

作行程安排：行程路線圖、交通工具、會場、用餐、住宿●環(huán)

境

準(zhǔn)

備

：

大環(huán)境、會

場、接

待

室◆

物質(zhì)準(zhǔn)備：

設(shè)備、用品、禮服、

圍帶◆心理準(zhǔn)

備：

休息充分、精神保滿、精力充沛◆

儀容儀表：

著裝原則是整潔、端莊、高雅，

化裝以淡為宜。17人力行政中心Human

Rssource

Center以客為尊，用心服務(wù)●提前到達(dá)車站、機(jī)場迎接，恭候客人光臨。

遲到，有失職和不守信譽(yù)之感。(5-10分鐘)A)接到客人，主動問候。如：“一路辛苦了”、“歡迎光臨，歡迎來到七匹狼”等。B)

自我介紹?！衽阃腿耍瑹崆榻徽?。內(nèi)容是天氣、風(fēng)士人情、自然景觀、特產(chǎn)、物價、背景資料等。●注重細(xì)節(jié)，禮貌專業(yè)。如：會場安排、稍休

片刻、提供雜志、更換飲料等。18人力行政中心HumanResourceCenter1提前到達(dá)2主動問候3熱情交談4訓(xùn)練有素以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

突

砹

親切迎客黏

格

局

心

實

砹

親

切

迎

客——服務(wù)形式要規(guī)范1來：有迎聲接待三聲

2

問：

有答聲3

去：有送聲1

眼到：注視對方2口到：講普通話熱情五到

3手到：到位的姿勢4笑到：甜美的笑容5

心到：真誠源于心黏

格

局

心

實

砹

親切迎客主

客

接

觸

距

離

有

度

：

距

離

產(chǎn)

生

美——私人距離(<0.5米)—

—

常規(guī)距離(0·

5

-

-

1

·

5米)——禮儀距

離

(1·5--3·5米

)—

—公

共

距

離(>3

-5

米

)1

微笑：2.0-3.5米2

問候：1.2-2.5米20人力行政中心Human

Resource

Center以客為尊，用心服務(wù)微

笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；

微笑會使對方富有，但不會使你變窮；◆

它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；◆

沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；◆

有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；

它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖◆

它是疾病的最好藥方；◆

微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；

微

笑

是

無

價

之

寶

；

有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。黏

格

局

心

突

砹黏

格

局

心

突

砹微笑服務(wù)，

美麗人生◆

微笑名言：◆

生活真的像一面鏡子，當(dāng)你對它展顏歡笑時，它所回報給你的，

一定也是醉人的笑容。◆微笑，是人與人之間的感情傳遞?！?/p>

安案例：保險界巨富原一平先生：●

1)不管客戶怎么樣，你都不要忘記微笑——真誠的微笑。沒有人會拒絕一個真

誠向他微笑的人!·

2)微笑是人際交往的通行證!◆

微笑不是面對別人的，

同樣也是面對自己的，學(xué)會微笑服務(wù)，享受美麗人生22人力行政中心Human

Resource

Center以客為尊，用心服務(wù)笑對客戶，

帶給客戶愉悅；

笑對同事，獲得同事支持徹底解決問題，贏得客戶認(rèn)可

提升個人素質(zhì)，促成業(yè)績飛躍黏

格

局

心

交

砹微笑——讓客戶接受你的最好方法23人力行政中心Human

Resource

Center以客為尊，用心服務(wù)提高水準(zhǔn)工作角色12案例：海爾服務(wù)——微笑露八顆牙齒。以客為尊，用心服務(wù)

人力行政中心

Human

Resource黏

格

局

心

交

砹你如何微笑?微

笑

標(biāo)

準(zhǔn)24Center?

廣場：中為上2走廊：右為上，內(nèi)為上3

樓遞：內(nèi)為上，并行，男先行黏

格

局

心

實

砹◆如何

為

客

人

引◆上

茶

要

求

位置禮儀25人力行政中心HumanResourceCenter以客為尊，用心服務(wù)指

引

方

向路座

位

原

則

：——以右為上、

內(nèi)高于外——面門而上、居中為上

——遠(yuǎn)門為上、前排為上26人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹座

位

禮

儀以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

交

砹你知道哪兒是上位、下位嗎?227人力行政中心Human

Resource

Center86以客為尊，用心服務(wù)53餐

桌53會議桌17

15

163黏

格

局

心

實

砹小

練

習(xí)——你知道主賓座什么地方嗎?28人力行政中心Human

Resource

Center用餐座位禮儀以客為尊，用心服務(wù)前行方向1、

實戰(zhàn)演練：要求一位同事配合。2

、VCD觀看：商務(wù)女士如何上下車?29人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹以客為尊，用心服務(wù)如何共同乘車?案例/練習(xí)黏

格

局

心

交

砹你知道：女士如何上下小車嗎?下

車進(jìn)：主動按“開”,

門靠邊站立，客人后進(jìn)。出：客人先出，

按“開”以防電梯夾人。行：趕上引導(dǎo)黏

格

局

心

突

砹

電梯禮儀進(jìn)：客人先進(jìn)出：接待者先出站：門外兩側(cè)行：引導(dǎo)方向如何乘坐

電

梯

?31人力行政中心HumanResourceCenter以客為尊，用心服務(wù)無電梯員有電梯員

高層

電

梯

口2

低

層

大

門

口3

有車

上

車

后1黏

格

局

心

突

砹

禮貌送客名言：迎人三步，送客七步送

客

人

到

什

么

地

方

?32黏

格

局

心

交

砹送客注意送客比接待更重要，會產(chǎn)生“后續(xù)報務(wù)”握

手

致

意，

親

切

相

送。——希望新品讓你滿意，

歡迎下次光臨!——主人送主賓到門口，原迎賓人員順序排列送客。

揮手道別，送離視線。33人力行政中心HumanResourceCenter以客為尊，用心服務(wù)3、

謀

面

禮

儀34人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

交

砹1)謀面禮儀與要求1會議流程2問候致意商務(wù)溝通5介紹禮儀35人力行政中心HumanResourceCenter3友好握手4交換名片以客為尊，用心服務(wù)

握手

時

的注意

事

項：1

男女有別2

內(nèi)外有別3

職務(wù)有別以客為尊，用心服務(wù)2

)

友

好

握

手用你眼睛和力度充分展示熱情和友好表示祝賀、感謝

、慰

問和友誼黏

格

局

心

交

砹36人力行政中心HumanResourceCenter

使用名片的意義●名片是個人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合●

名片不會用等于形象自殘

遞送名片：●表示愿意同對方交往，主動將自己的重

要信息告訴對方

名片制作三不應(yīng)：·

不選用金、銀、木頭等材料制作·

不提供兩個以上的頭銜·不提供私人聯(lián)絡(luò)方式(國際交往中)以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

砂3

)

如

何

使

用

名

片37人力行政中心HumanResource

Center1

快捷數(shù)足2

片面整潔3

雙手遞送4

上向朝己5

手持兩角⑥

體微前傾7

念名字打招呼黏

格

局

心

交

砹3

)

如

何

遞

送

名

片

?禁

止名片涂改口袋取名片方向錯誤壓蓋名字默不出聲38人力行政中心Human

Resource

Center以客為尊，用心服務(wù)應(yīng)

該5123黏

格

局

心

交

砹4

)

如

何

接

受

名

片

?應(yīng)

該1

雙手接受2平放掌心③

端詳30秒4

念出公司/名字5存于名片夾名言：象尊重其主人一樣，尊重和愛惜對方名片。以客為尊，用心服務(wù)

人力行政中心

Human

Resource

Ce

ern3禁

止同時接受兩人表情冷漠根本不看擺弄名片放于褲袋51234黏

格

局

心

交

砹第二部分商務(wù)活動禮儀——謀面禮儀5

)

如

何

索

取

名

片交

換

法

聯(lián)

系

法40人力行政中心Human

Resource

Center以客為尊，用心服務(wù)獲取名片激

將

法23客

方高職位女

性官

方

人

士外籍同事41人力行政中心HumanResource

Center主

方低職位

男

性非官方人士本國同事以客為尊，用心服務(wù)6

)

商

務(wù)

介

紹

介紹稱呼：

—

—

應(yīng)使用雙方的全稱黏

格

局

心

突

砹A)

介

紹

方

式

自

我

介

紹——先遞名片再自我介紹——介紹時間簡短——內(nèi)容要規(guī)范注：

一般人對自己的名字比世界上所有名字更感興趣。2人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹牢

記別人姓名以客為尊，用心服務(wù)業(yè)務(wù)介紹—

—

把

握

時

機(jī)

，

掌

握

分

寸—空閑、有興

趣、想了解時—態(tài)度真

誠，

自然大方產(chǎn)品介紹—

—

人

無

我

有—

—

人

有

我

優(yōu)—

人

優(yōu)

我

新介紹別人——誰當(dāng)介紹人(代表對客人的待遇)

——介紹的先后順(客人優(yōu)先了解情

況

)黏

格

局

心

實

砂7)

介紹方式——注意事項43人力行政中心Human

Resource

Center以客為尊，用心服務(wù)如何做一位禮貌的被介紹者?起

立目視對方，面帶微笑握

手問候?qū)Ψ?，?fù)述姓名雙方入座與溝通44人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

突

砹B)

介

紹

禮

儀以客為尊，用心服務(wù)4、

手

機(jī)

使

用

禮

儀45人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹以客為尊，用心服務(wù)⑧在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影

響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。②先撥客戶的固定電話，

找不到時再撥手機(jī)。⑧

當(dāng)雙向收費(fèi)時，

說話更要簡潔明了，

以節(jié)約話

費(fèi)。②在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。

在特定場合(如會場、飛機(jī)、加油站等)要關(guān)閉手機(jī)。46人力行政中心

Human

Resource

Center黏

格

局

心

實

砹手

機(jī)

使

用

禮

儀以客為尊，用心服務(wù)5、

如

何

處

理

客

人

投

訴

?47人力行政中心Human

Resource

Center黏

格

局

心

交

砹以客為尊，用心服務(wù)七

個

步

驟

：穩(wěn)定自己情緒C=

耐心聆聽C

平服對方情緒

真誠致歉C

主動表示解決問題的態(tài)度C

解決問題

愉

快

結(jié)

束以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

交

砹如

何

處

理

客

人

投

訴

?48人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹6、

餐

飲

禮

儀49人力行政中心Human

Resource

Center以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

突

砹1)宴會(中餐)程序：四步2

陪

同

入

座主桌以外客人先入座

主賓入宴，

宴會開始1

主

人

迎

客站在大廳門口，排成迎賓線接待。與客人握手后進(jìn)入宴會廳。主方主動交換講稿

先講話，后用餐。3

雙

方

講

話用完水果，宴會結(jié)束4

食

用

水

果吃響聲大作，

電

閃

雷

鳴。亂吐廢

物，唾液飛

濺

。張

口剔

牙，捅

來

捅

去

。寬衣

解

帶，脫

鞋

脫

襪

。挑三揀四，挑肥揀瘦。替人

添

菜，熱

情

過頭

。以酒灌人，

出人洋相。51人力行政中心Human

Resource

Center一

是二

是三

是

四

是

五

是

六

是

七

是以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

實

砂2

)

禁

止

不

雅

動

作八

是酗酒劃拳，爭

吵

起

哄

。九

是

吸煙不止，污染空氣。十

是吐痰揜

鼻，

壞

人

食興

。十

一滿臉開

花，吃

相

不

雅

.十

二下手取食，

起身

夾

菜

。十

三

“品嘗”

餐具，亂用餐

。十

四

與人搶菜，亂換位置。十

五

非議飯菜，為難主人。以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

實

砹2

)

禁

止

不

雅

動

作52人力行政中心Human

Resource

Center第

三

部

分

個

人

形

象

塑

造七匹狼體育用品

有限公

司

主題：以客為尊，用心服務(wù)53

儀容儀表的作用一

個

人

的

儀

表

在

社

會

交往

過

程

中

是

構(gòu)

成

第

一

印象

的

主

要

因

素

。你

的

儀

容

儀

表

會

影

響

別人

對

你

的

專

業(yè)

能

力

和

任職

資

格

的

判

斷。以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

交

砹1、

樹立良好的第一印象54人力行政中心HumanResourceCenter符合身份

揚(yáng)長避短商務(wù)著裝四個原則遵守慣例

區(qū)分場合以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

交

砹2、

商

務(wù)

著

裝

原

則55人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹3、

個

人

形

象

塑

造56人力行政中心Human

Resource

Center以客為尊，用心服務(wù)3、

個

人

形

象

塑

造A.

個

人

形

象

六

要

素

：1)

儀表.

儀表者外觀也2)

表情——第二語言，此時無聲勝

有聲3)

風(fēng)度

優(yōu)雅的舉止4)

服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照5)

談吐語言6)

待人接物以客為尊，用心服務(wù)黏

格

局

心

實

砂57人力行政中心HumanResource

Center3、

個

人

形

象

塑

造5

)

談

吐

語

言6)待人接物以客為尊，用心服務(wù)1

音調(diào)：

低音量2

話題：

慎選內(nèi)容3

注意：

禮貌用語、幽默1

誠信為本2

遵守時間3

用遵紀(jì)守法58人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

交

砹精神飽滿、面帶微笑經(jīng)

常

整

刮

胡

須白

色

或

單

色

淺

色

無

污

跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方正

確

配

帶

司

激O

西裝平整、清潔領(lǐng)口

袖口

無

污

跡西

裝口

裝

不

放

物品短

指甲

保

持

清

潔黑

色

或

深

色

襪

子皮鞋光亮、無灰塵3、個人形象塑造B、男士西裝●三色原則●三一定律●

領(lǐng)袖扣子：扣好●

下擺：束于褲內(nèi)●顏色搭配：

色彩和諧、冷暖協(xié)調(diào)●花紋式樣、打法、長度、領(lǐng)夾等●袖口徽標(biāo)和前胸原標(biāo)●

穿白色襪子、夾克配領(lǐng)帶。黏

格

局

心

交

砹西服著裝襯衫著裝領(lǐng)帶規(guī)范三大忌諱個人形象塑造——男士60人力行政中心Human

Resource

Center以客為尊，用心服務(wù)1234襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問題襯衫太瘦襯衫領(lǐng)口敞得大大西裝袖子過長褲腿太短褲腿管太大白色襪子62人力行政中心HumanResourceCenter黏

格

局

心

實

砂男士著裝易出的毛病區(qū)區(qū)

區(qū)

區(qū)

區(qū)

區(qū)區(qū)以客為尊，用心服務(wù)斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演

講的場合圓點、方格：

中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長

輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下4-5扣子處。黏

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法不同款式的領(lǐng)帶63人力行政中心

HumanRssourceCenter以客為尊，用心服務(wù)發(fā)型文雅、莊重，梳理齊

整、長發(fā)可用發(fā)卡等梳好化淡妝、面帶微笑正規(guī)服裝，要大方、得體指甲不直過長，并保持清潔

涂指甲油時須白然色裙子長度適宜膚色絲襪，無洞鞋子光亮、清潔3

、個人

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砹分析：剪誘個人絮造例：形象塑造分析——請觀察：有

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