新人培養(yǎng)操作手冊(cè)

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銷售能力【目的】使新人建立正確的銷售理念，并掌握有效的銷售技能?！静僮麝P(guān)鍵點(diǎn)】理念建設(shè)接觸說(shuō)明促成關(guān)鍵點(diǎn)1：理念建設(shè)【培養(yǎng)目標(biāo)】使新人建立正確的銷售理念?！局魅蔚闹攸c(diǎn)工作】在二次早會(huì)中，要求已簽單新人運(yùn)用“分享七問(wèn)”對(duì)簽單過(guò)程進(jìn)行分享，從而引導(dǎo)新人建立正確的銷售理念并養(yǎng)成良好的循環(huán)銷售習(xí)慣。分享七問(wèn)：客戶從哪里來(lái)？如何與客戶進(jìn)行的接觸？（即如何贏得客戶的信任？）客戶的購(gòu)買點(diǎn)是什么？如何建立客戶對(duì)保險(xiǎn)及購(gòu)買點(diǎn)的認(rèn)同？促成的關(guān)鍵動(dòng)作、語(yǔ)言是什么？有沒(méi)有要求客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹？怎么做的？這次銷售給你的啟示是什么？關(guān)鍵點(diǎn)2-4:接觸、說(shuō)明、促成【培養(yǎng)目標(biāo)】接觸：使新人掌握與準(zhǔn)客戶建立信任關(guān)系、發(fā)現(xiàn)需求點(diǎn)的方法。說(shuō)明：使新人掌握如何從客戶需求的角度說(shuō)明客戶所能獲得的保障利益。促成：使新人掌握促成的時(shí)機(jī)及促成關(guān)鍵點(diǎn)?！局魅喂ぷ髦攸c(diǎn)】通過(guò)二次早會(huì)、夕會(huì)等對(duì)新人進(jìn)行接觸、說(shuō)明、促成的相關(guān)技能訓(xùn)練。通過(guò)“工作日志”、“黃金10”、“新人周檢查卡”、日常溝通等了解新人在接觸、說(shuō)明、促成中遇到的實(shí)際問(wèn)題，并進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)。附件3-1-1：如何建立信任得體的穿著。微笑。贊美與共同話題。善解人意是獲取別人信任的有力工具。投其所好:熱門(mén)話題、商業(yè)資訊、趣聞樂(lè)見(jiàn)。幫助客戶解決問(wèn)題、難題，自然成朋友?！痉独捫g(shù)】業(yè)務(wù)員：“王先生，您現(xiàn)在從事裝修這一行有幾年了？有什么特別的感受？”準(zhǔn)主顧：“--------”業(yè)務(wù)員：“我有朋友也做裝修，他很注意收集最新的資料。我這里幫您帶了一份過(guò)來(lái)，您看看怎么樣？要是覺(jué)得還不錯(cuò)，以后我再注意替您收集?！保ㄗⅲ簣?bào)刊、電臺(tái)的相關(guān)報(bào)道都可作為話題，關(guān)鍵在于讓準(zhǔn)主顧感受到你的關(guān)心。）專業(yè)精神。做保險(xiǎn)要有一種精神與使命感，到處宣傳保險(xiǎn)制度的優(yōu)點(diǎn)及必要性?！痉独捫g(shù)】“黃女士，不買不要緊，我只是想讓每個(gè)人都了解保險(xiǎn)，了解保險(xiǎn)制度的意義和作用，明白利用保險(xiǎn)制度可以解決個(gè)人財(cái)務(wù)上的困難和擔(dān)憂?！痹O(shè)身處地關(guān)心客戶的利益。當(dāng)客戶相信業(yè)務(wù)員的行為對(duì)他有利時(shí)，才會(huì)去信任業(yè)務(wù)員。【范例話術(shù)】“根據(jù)您一家現(xiàn)有的收入情況，買這些可能交費(fèi)太多，不如減少三分之一。等將來(lái)您的事業(yè)更上一層樓，再考慮增加投保?！薄咀⒁馐马?xiàng)】尊重顧客的時(shí)間：守時(shí)或另約時(shí)間。不要打破沙鍋問(wèn)到底。不要揭露準(zhǔn)主顧的秘密。與準(zhǔn)主顧周圍的人保持良好關(guān)系。附件3-1-2：如何發(fā)現(xiàn)需求【如何發(fā)現(xiàn)需求】向介紹人收集資訊。贊美、提問(wèn)、聆聽(tīng)。了解是否有典型需求。激發(fā)客戶同理心。打破客戶不切實(shí)際的樂(lè)觀。【范例話術(shù)】業(yè)務(wù)員：王小姐，看你家里布置得這么有情調(diào)，一看就知道你們夫妻很有品味。先生是做哪一行的？準(zhǔn)客戶：哪里，隨便動(dòng)了點(diǎn)腦筋而已。我先生是做電腦的。業(yè)務(wù)員：看你住的這地段也真是不錯(cuò)，人氣很旺，生活很方便。這么好的房子，價(jià)錢(qián)肯定不俗，是不是有按揭？準(zhǔn)客戶：沒(méi)有，一次付清了。業(yè)務(wù)員：那真不簡(jiǎn)單。這么年輕有為，太讓人羨慕，我到現(xiàn)在還租房子住呢。（看到茶幾上的兒童畫(huà)）這畫(huà)畫(huà)得好有靈氣，是你小孩畫(huà)的嗎？幾歲了？能不能請(qǐng)教一下，有什么教子秘訣？準(zhǔn)客戶：------業(yè)務(wù)員：平常我都帶小孩去荔枝公園、蓮花山這樣風(fēng)景好、空氣好、又經(jīng)濟(jì)的地方去玩?，F(xiàn)有的父母不像我們那時(shí)候，照顧得都很周到。準(zhǔn)客戶：------業(yè)務(wù)員：電腦行業(yè)現(xiàn)在很興旺，像你們夫妻一個(gè)月的收入一定不錯(cuò)吧？將來(lái)把孩子送到國(guó)外上學(xué)絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。附件3-1-3：購(gòu)買點(diǎn)分析個(gè)人壽險(xiǎn)的購(gòu)買點(diǎn)可分為“家庭狀況”、“居住狀況”、“工作狀況”、“財(cái)務(wù)狀況”四項(xiàng)。家庭狀況家庭狀況家庭狀況已婚單身有小孩無(wú)小孩教育基金計(jì)劃未成年前養(yǎng)育費(fèi)用老年無(wú)子女奉養(yǎng)的財(cái)務(wù)計(jì)劃配偶?xì)垈麜r(shí)的生活費(fèi)訂（結(jié)）婚費(fèi)用受其扶養(yǎng)親屬所需生活費(fèi)儲(chǔ)蓄居住狀況自有房屋居住狀況自有房屋貸款購(gòu)房清償貸款保全資產(chǎn)工作狀況有無(wú)充足退休金工作狀況有無(wú)充足退休金?有無(wú)醫(yī)療保障?有無(wú)充足撫恤金?有無(wú)意外保障?財(cái)務(wù)狀況有穩(wěn)定的現(xiàn)金收入財(cái)務(wù)狀況有穩(wěn)定的現(xiàn)金收入擁有資產(chǎn)投資計(jì)劃喪葬費(fèi)用及資金分配設(shè)計(jì)保障計(jì)劃資產(chǎn)的保值（稅的問(wèn)題）把資產(chǎn)給子女（遺產(chǎn)設(shè)計(jì)）附件3-1-4：適合購(gòu)買保險(xiǎn)人群的需求分析表人生階段經(jīng)濟(jì)狀況保險(xiǎn)需求客戶對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)新婚無(wú)子女的夫婦妻子如果工作，就是雙收入。在家庭建設(shè)方面的開(kāi)支最大，比如，購(gòu)買汽車、家具、電器等；同時(shí)可能面臨房屋還貸，資金壓力較大。低保費(fèi)、高保障類別的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如定期壽險(xiǎn)、短期意外險(xiǎn)。在做財(cái)務(wù)計(jì)劃時(shí)，往往認(rèn)為雙收入的狀況能無(wú)限期的保持下去，通常沒(méi)有應(yīng)急的資金儲(chǔ)蓄。有六歲以下孩子的年輕夫婦日常開(kāi)銷占去總收入的最大總部分。對(duì)目前的財(cái)務(wù)和儲(chǔ)蓄狀況都不滿意。除需要償付貸款以外，尚需考慮發(fā)生意外后的孩子生活問(wèn)題。家庭經(jīng)濟(jì)支柱購(gòu)買終身壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)。只關(guān)注為孩子購(gòu)買保險(xiǎn)，而忽視了自身的保障問(wèn)題。要供養(yǎng)十幾歲孩子的中年夫婦財(cái)務(wù)狀況可能有進(jìn)一步的改善，但孩子的教育費(fèi)用會(huì)進(jìn)一步增加。適合推銷提供下列保障的保單：子女大學(xué)教育經(jīng)費(fèi)子女的結(jié)婚費(fèi)用自己的退休計(jì)劃過(guò)于關(guān)注子女教育費(fèi)用的積累，而忽視了自身的養(yǎng)老保障。無(wú)子女的中年夫婦或單身中年人士購(gòu)房貸款已還清，家里的經(jīng)濟(jì)支柱的收入達(dá)到最高水平，現(xiàn)金壓力較小，比較關(guān)注投資理財(cái)。養(yǎng)老保險(xiǎn)、投資儲(chǔ)蓄類保險(xiǎn)。過(guò)于依賴自身的投資儲(chǔ)蓄，而不太關(guān)注保險(xiǎn)保障，傾向于短期存款，而非長(zhǎng)期投資安排，認(rèn)為隨時(shí)能拿回資金比保護(hù)資金價(jià)值免受通脹的影響更為重要。附件3-1-5：接觸環(huán)節(jié)容易發(fā)生的錯(cuò)誤過(guò)于功利主義，急于求成。海闊天空不著邊際，忘記正題。話太多，說(shuō)個(gè)不停。提問(wèn)技巧不足，事先無(wú)準(zhǔn)備。為人太真實(shí)，忘了認(rèn)同與贊美。不專心聽(tīng)，急于談保險(xiǎn)。做事太認(rèn)真，談保險(xiǎn)就忘了其它。儀容不整，禮儀不周。附件3-2-1：說(shuō)明與促成【說(shuō)明的輔導(dǎo)】從保障、價(jià)值兩方面引導(dǎo)客戶認(rèn)同計(jì)劃書(shū)內(nèi)容。運(yùn)用問(wèn)答方式，增強(qiáng)客戶參與感。掌握主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶注意力，不與客戶爭(zhēng)辯。簡(jiǎn)明扼要，清晰準(zhǔn)確。隨時(shí)關(guān)注客戶反應(yīng)，避免忌諱語(yǔ)言。借助輔助工具，增強(qiáng)說(shuō)服力。用數(shù)字展現(xiàn)保障利益?！敬俪傻妮o導(dǎo)】我們應(yīng)該有的正確促成觀念：促成不是“要求他買”，而是“讓他要買”，是主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系——滿足客戶需求，解決客戶的問(wèn)題，使客戶擁有一份保障，獲得內(nèi)心的安全感是我們的職責(zé)。成交是雙贏，讓客戶不僅得到保單，而且得到喜悅的心情，讓客戶覺(jué)得他的選擇是對(duì)的。促成不是推銷的終點(diǎn)，而是新一輪推銷循環(huán)的起點(diǎn)。促成不是干預(yù)客戶的一切。促成不是強(qiáng)迫購(gòu)買，但是業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)熱情?！菊f(shuō)明與促成話術(shù)】“張哥您好！最近忙嗎？”“還那樣吧，你怎么樣，還是忙著到處找人賣保險(xiǎn)呢？你們這工作其實(shí)也挺辛苦??！”“是啊，不過(guò)，和您對(duì)家庭的責(zé)任感相比，我這點(diǎn)辛苦就不算什么了！您除了要照顧家里人的日常生活，還把將來(lái)的養(yǎng)老和醫(yī)療問(wèn)題也提前考慮到了，就這點(diǎn)很多人就做不到！所以您讓我做計(jì)劃書(shū)的時(shí)候，我就認(rèn)定，您是一個(gè)非常有責(zé)任心的人！”“呵呵！”“我根據(jù)您說(shuō)的交費(fèi)能力和您希望解決的問(wèn)題，用兩天的時(shí)間專門(mén)為您設(shè)計(jì)了一份家庭保障計(jì)劃，您和您愛(ài)人、孩子的保障全考慮進(jìn)去了。我寫(xiě)得很細(xì)，估計(jì)得占用半個(gè)小時(shí)時(shí)間給您講解一下，時(shí)間上沒(méi)有問(wèn)題吧？”（拿出建議書(shū)及其他宣傳資料放在桌上）“沒(méi)事，你說(shuō)吧?！薄拔覟槟O(shè)計(jì)的這個(gè)計(jì)劃名叫《幸福人生家庭綜合保障計(jì)劃》，涵蓋了我們一生中都會(huì)碰到的醫(yī)療、養(yǎng)老、意外以及子女教育等四個(gè)方面，也就是您提到的退休金、大病補(bǔ)償和孩子的教育費(fèi)用等。這些問(wèn)題的共同特點(diǎn)是，會(huì)造成當(dāng)事人家庭的巨額經(jīng)濟(jì)支出，或多或少地影響到咱們正常的家庭生活，因此我們運(yùn)用保險(xiǎn)的‘防災(zāi)止損’功能提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃。對(duì)于您非常關(guān)注的養(yǎng)老和醫(yī)療問(wèn)題，我們通過(guò)現(xiàn)在少量的支出換取未來(lái)大筆的補(bǔ)償，您覺(jué)得是不是比較劃算呢？”“要真是那樣，當(dāng)然劃算??！現(xiàn)在看個(gè)病多貴啊，最好是能全額報(bào)銷才好?！薄澳倪@種想法是非?？梢岳斫獾??？床≠F已經(jīng)是盡人皆知的事實(shí)了，到現(xiàn)在也沒(méi)有特別好的解決辦法，國(guó)家雖然有醫(yī)療統(tǒng)籌，但是對(duì)于咱個(gè)人而言，一旦發(fā)生大病依然需要自付一大筆錢(qián)。像現(xiàn)在中老年人群常發(fā)的心腦血管疾病，沒(méi)有個(gè)10萬(wàn)根本下不來(lái)！您身邊的朋友或者同事家遇到這樣情況的也不少吧？”“確實(shí)是?！薄八晕以诮o您的計(jì)劃中，把大病補(bǔ)償?shù)念~度比常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)提高了一倍，同時(shí)還增加了住院費(fèi)用報(bào)銷和補(bǔ)貼，為的就是把我們要支付的數(shù)額降到最低！您同意嗎？”（說(shuō)明計(jì)劃術(shù)產(chǎn)品組合特點(diǎn)）“這樣挺好！還有什么內(nèi)容嗎？”“養(yǎng)老是您這個(gè)年齡段的人很關(guān)注的，畢竟上有老下有小的，父母的今天就是我們的明天，盡早打算和準(zhǔn)備才不至于將來(lái)措手不及。尤其現(xiàn)在，我們國(guó)家已經(jīng)逐漸地進(jìn)入老齡社會(huì)了，我這兒有一份資料，您看，到2020年的時(shí)候成都人的養(yǎng)老費(fèi)用將達(dá)到一年5萬(wàn)！比我們現(xiàn)在的工資也不少??！即便扣除了通脹、漲工資等因素，每個(gè)月也得3000左右，您說(shuō)是吧？”“恩，差不多，我們家老頭老太太現(xiàn)在一個(gè)月就快2000了，那時(shí)候真不好說(shuō)。”“所以，我給您和您愛(ài)人設(shè)計(jì)的養(yǎng)老金加起來(lái)正好是每月4000，各2000，你覺(jué)得可以嗎？”“這個(gè)，2000不夠吧？！”“其實(shí)從理財(cái)?shù)慕嵌瓤?，?cái)富的保值是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，我們可以隨著年齡和身體狀況的變化調(diào)整我們的保障額度。我們公司有一個(gè)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，像您這樣經(jīng)濟(jì)狀況的家庭80%采用的都是這樣的一個(gè)額度，說(shuō)明大家接受的是差不多的，我覺(jué)得您不妨先按照這個(gè)方案投，過(guò)幾年等孩子上中學(xué)后如果您覺(jué)得少了我們可以那個(gè)時(shí)候再增加。您覺(jué)得呢？”……“你是想把計(jì)劃中的額度調(diào)高一點(diǎn)還是維持這樣？”“