旅游服務(wù)案例教程（勞動(dòng)版）課件第一部分旅行社服務(wù)案例（二）

1PARTONE旅行社效勞案例無聲PPT

第二節(jié)出境旅游案例隨著人們生活水平的提高，很多的人選擇去國(guó)外旅游度假。在各種政策因素利好的情況下，中國(guó)出境旅游已經(jīng)成為世界關(guān)注的焦點(diǎn)，出境旅游也成為國(guó)民旅游消費(fèi)的熱點(diǎn)。通過對(duì)出境旅游業(yè)務(wù)的案例進(jìn)行分析，了解出境旅游業(yè)務(wù)的根本知識(shí)，以便在今后的工作當(dāng)中能妥善處理相應(yīng)的問題。案例一旅行社有沒有履行告知義務(wù)

【根本案情】張某與王某是朋友關(guān)系。9月18日，二人一同在北京A旅行社門市部報(bào)名參加了“十·一〞黃金周日本北海道5日游。當(dāng)時(shí)旅行社未與二人簽訂書面旅游合同。由二人填寫的日本國(guó)入境簽證申請(qǐng)書、個(gè)人資料均說明張某、王某為一同報(bào)名參團(tuán)者，雙方系朋友關(guān)系。該團(tuán)出發(fā)時(shí)間為9月30日6∶00，二人各自交了費(fèi)用。由于張某未留下郵箱地址，通知出團(tuán)相關(guān)事項(xiàng)均由王某代為轉(zhuǎn)告。9月25日，A旅行社工作人員將出團(tuán)通知發(fā)到王某郵箱，王某回復(fù)稱，將轉(zhuǎn)告張某。9月30日早上4∶00點(diǎn)，A旅行社領(lǐng)隊(duì)通知張某、王某集合時(shí)，張某稱旅行社未告知飛機(jī)6∶00起飛，現(xiàn)在離飛機(jī)起飛時(shí)間缺乏兩個(gè)小時(shí)無法趕到，拒絕出行。王某稱，其收到旅行社的發(fā)團(tuán)通知，但由于其將早上6∶00誤以為是下午6∶00，所以將錯(cuò)誤信息告知了張某。由于現(xiàn)在已經(jīng)趕不上飛機(jī)了，希望損失費(fèi)用雙方各承擔(dān)一局部。旅行社認(rèn)為，該團(tuán)操作中旅行社不存在過錯(cuò)，不同意承擔(dān)局部損失費(fèi)用，該團(tuán)所有費(fèi)用均由游客張某與王某承擔(dān)。張某將旅行社告上了法庭。法院認(rèn)為，原告向被告支付旅游費(fèi)用，參加被告組織的旅游團(tuán)，雙方之間形成了旅游合同關(guān)系。被告應(yīng)將具體出團(tuán)時(shí)間、登機(jī)時(shí)間及集合地點(diǎn)及時(shí)告知原告，以便原告合理安排時(shí)間順利登機(jī)實(shí)現(xiàn)其旅游目的。被告稱提前通知過原告，原告委托王某代收出團(tuán)通知，但對(duì)此未提供充足有力的證據(jù)予以證明，對(duì)此不予認(rèn)可。被告在集合前缺乏兩個(gè)小時(shí)通知原告，原告已無法趕到機(jī)場(chǎng)，對(duì)此被告應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并對(duì)由此給原告造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任，判決被告退還全部旅游團(tuán)費(fèi)?！景咐u(píng)析】1.旅行社通知應(yīng)到位本案中旅游者是典型的朋友或同事關(guān)系一起報(bào)名，旅行社自認(rèn)為他們互為委托代理關(guān)系，一般情況下直接通知其中一個(gè)人即可，讓其轉(zhuǎn)告給另一人。但從法律角度來講，朋友關(guān)系、同事關(guān)系之間不存在法定的委托代理關(guān)系。對(duì)旅行社來說所有人員均屬于散客，如委托一方接受相關(guān)材料及通知應(yīng)讓其書面授權(quán)委托，否那么旅行社應(yīng)一一通知。本案中王某雖然與張某一起報(bào)名參團(tuán)，并且其個(gè)人申請(qǐng)表中均認(rèn)定雙方是朋友關(guān)系，但雙方之間不存在法律上的代理與被代理關(guān)系，旅行社通知王某不能被認(rèn)定通知到張某。如果旅行社與單位、家庭或團(tuán)隊(duì)簽訂團(tuán)隊(duì)合同，其他團(tuán)員委托具體人員簽訂旅游合同，具體簽訂合同的人員對(duì)參團(tuán)人員具有代理關(guān)系，旅行社將相關(guān)通知告知簽訂合同人員視為已通知全部人員。由于內(nèi)部未通知造成的損失旅行社不承擔(dān)責(zé)任。如換其他負(fù)責(zé)人應(yīng)有書面授權(quán)書，寫明授權(quán)范圍，否那么旅行社應(yīng)通知簽訂合同人員或每個(gè)團(tuán)員，其他團(tuán)員之間不具有相互代理關(guān)系。

2.聯(lián)系方式約定明確現(xiàn)在出游的大局部都是年輕人，并且有局部外地報(bào)名的游客無法參加行前說明會(huì)，行程單、行前說明會(huì)等相關(guān)材料郵寄時(shí)間也較長(zhǎng)。因而大多旅行社選擇電子郵件、QQ等方式傳遞相關(guān)材料。但電子方式均不是實(shí)名制，即便旅行社請(qǐng)公證處做公證，也只能證明該郵箱、QQ發(fā)出或收到該文件，并不能證明該電子聯(lián)系方式是對(duì)方所用，不具有關(guān)聯(lián)性，對(duì)旅行社較為不利。建議在簽合同時(shí)應(yīng)將可能的聯(lián)系方式約定到合同中，雖然電子聯(lián)系方式不是實(shí)名制但具有唯一性，如果對(duì)方認(rèn)可該地址，只要通過該聯(lián)系方式通知即視為送達(dá)。

案例二出境游簽證遭拒，損失誰來承擔(dān)

【根本案情】譚女士母女2人報(bào)名參加歐洲12天旅游團(tuán)，簽訂出境旅游合同并支付團(tuán)款37689元和擔(dān)保金15000元，同時(shí)提供2人參團(tuán)所需的個(gè)人資料。簽訂合同時(shí)向旅行社說明，此行需母女同游。出發(fā)前25天譚女士接到旅行社通知，前往英國(guó)駐廣州領(lǐng)事館面試簽證。出發(fā)前3天旅行社告知譚女士簽證已辦，請(qǐng)及時(shí)取回證件資料。出發(fā)前一天上午，旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)通知了出發(fā)集中時(shí)間、地點(diǎn)及本卷須知。出發(fā)前一天下午17∶30，旅行社工作人員突然告知譚女士，因其女兒赴法國(guó)簽證被拒，不能隨團(tuán)出游，并要求其承擔(dān)簽證費(fèi)2000元、機(jī)票及綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)5500元。譚女士認(rèn)為旅行社所扣損失費(fèi)過高，并對(duì)事前是否確認(rèn)辦妥了簽證手續(xù)產(chǎn)生疑心而進(jìn)行投訴。經(jīng)雙方協(xié)商，最終由譚女士承擔(dān)簽證費(fèi)2000元和機(jī)票退票損失費(fèi)1500元，其他業(yè)務(wù)損失費(fèi)由旅行社承擔(dān)?！景咐u(píng)析】《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第二條第二款第（一）項(xiàng)：旅行社還可以接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；第三款：前款所列出境、簽證手續(xù)等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)由具備出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅行社代辦。根據(jù)以上規(guī)定，簽證手續(xù)的辦理屬于出境游組團(tuán)社的代辦業(yè)務(wù)。旅行團(tuán)的出境簽證雖說屬于代辦范疇，但從本案的投訴事由看，旅行社對(duì)譚女士母女簽證的出簽時(shí)間、拒簽風(fēng)險(xiǎn)等信息告知不足，侵犯了譚女士的知情權(quán)，旅行社存在一定的過錯(cuò)，旅行社承擔(dān)剩余業(yè)務(wù)損失是合適的。知識(shí)點(diǎn)鏈接《旅游法》第七十四條旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務(wù)，收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過錯(cuò)給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

基本案情網(wǎng)友Lucy9月12日在廣州市某旅行社報(bào)團(tuán)歐洲6國(guó)11日游，出游時(shí)間是次年1月29日—2月8日。12月12日她把部分個(gè)人資料交給旅行社辦理簽證，并于12月15日準(zhǔn)備好房產(chǎn)證和車位證作為固定資產(chǎn)證明。當(dāng)時(shí)工作人員稱暫不需要固定資產(chǎn)證明，結(jié)果在次年1月20日被拒簽。Lucy要求退團(tuán)費(fèi)，支付了8000多元最終卻只退得983元，理由是旅行社已經(jīng)出票，扣除掉這些費(fèi)用和支出只能退這么多。案例評(píng)析這個(gè)案例是由于簽證被拒的原因?qū)е掠慰筒荒艹鲂械?，?yīng)當(dāng)是旅行社可以扣除已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，這與最高法院的司法解釋也是一致的。但關(guān)鍵是怎么理解這個(gè)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用是根據(jù)合同簽訂后的情況，如辦理簽證、機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂等實(shí)際發(fā)生后無法返還的費(fèi)用，比如游客預(yù)訂了某酒店，在入住之前由于旅游者的原因取消預(yù)訂，酒店一般情況下并不會(huì)扣除所有費(fèi)用。很顯然，旅行社對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的理解是錯(cuò)誤的。本案例中旅游者事先準(zhǔn)備了資產(chǎn)證明，旅行社工作人員卻稱“暫不需要”，因此，游客被拒簽，旅行社也有一定的責(zé)任，應(yīng)共同承擔(dān)實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用和拒簽造成的損失。案例三

簽證被拒，8000元團(tuán)費(fèi)退回983

知識(shí)點(diǎn)鏈接

隨著出境游市場(chǎng)的火熱，關(guān)于簽證相關(guān)的投訴也越來越多。其中旅游者被拒簽后，旅行社退團(tuán)扣費(fèi)不合理成為主要投訴。在各國(guó)對(duì)華簽證不斷放松的背景下，一般而言，按照目的地國(guó)家要求如實(shí)準(zhǔn)備好各項(xiàng)簽證材料，被拒簽的概率很低。通過這些投訴發(fā)現(xiàn)，游客被拒簽多是因?yàn)槁眯猩缣峤坏暮炞C資料不全所導(dǎo)致。明明是旅行社的責(zé)任，被拒簽后卻讓游客承擔(dān)巨額的報(bào)團(tuán)支出費(fèi)用，從中獲取高額利潤(rùn)，這是有失職業(yè)道德和違背法律規(guī)定的做法。旅行社應(yīng)提高自律意識(shí)，按自己所能為游客辦理簽證，同時(shí)告知游客被拒簽的可能性和退團(tuán)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。案例四出境旅游被拒簽，10萬元簽證保證金“卡殼〞

【根本案情】

9月24日，鐘女士向株洲市工商局12315指揮中心反映，她此前在株洲市某國(guó)際旅行社交納了10萬元的保證金，作為出境旅游往返簽證保證金，但去簽證面試時(shí)因某種原因被拒簽了。鐘女士屢次找到旅行社要求退還簽證保證金，但一個(gè)月快過去了，旅行社仍未將保證金退還。

當(dāng)?shù)毓ど趟鶎掖谓M織雙方進(jìn)行調(diào)解，但未能達(dá)成一致。工商所認(rèn)為，依據(jù)?合同法?第五十八條，因無法完成面簽，合同無法履行，該合同無效，應(yīng)當(dāng)按約定協(xié)商取消。因此，旅行社應(yīng)返還保證金10萬元。10月，經(jīng)市工商局12315指揮中心工作人員屢次溝通，該旅行社陸續(xù)將10萬元全額退還消費(fèi)者?！景咐u(píng)析】所謂的“出境游保證金〞，指的是國(guó)內(nèi)出境旅游組團(tuán)社在組織旅游者出境旅游時(shí)，為了防止旅游者滯留不歸的行為，要求旅游者在出團(tuán)前向組團(tuán)旅行社繳納一定數(shù)量的現(xiàn)金作為擔(dān)保。由于旅游保證金屬于種類物而非特定物，錢到了公司賬上后很難區(qū)分是旅客個(gè)人的還是公司所有，所以這筆款項(xiàng)被挪用，那么可能涉嫌挪用公款罪或職務(wù)侵占罪，如果挪用這筆款項(xiàng)用于投資買股票或者非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，無法如期歸還消費(fèi)者，那么可能涉嫌詐騙或非法吸收公眾存款。如果是在民事訴訟中，旅行社無故違約扣押保證金不還的行為，可以適用民法中的不當(dāng)?shù)美麠l款，返還不當(dāng)?shù)美粌H要付清本金，還要支付相應(yīng)的利息。。

知識(shí)點(diǎn)鏈接

2015年12月24日，國(guó)家旅游局專門出臺(tái)了《國(guó)家旅游局關(guān)于規(guī)范出境游保證金有關(guān)事宜的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），首次規(guī)范出境游保證金。《通知》要求全國(guó)各地要立即部署本地出境社、經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)的旅行社分社及出境社設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開展對(duì)出境游保證金收取情況的自查清理。首次明確出境游保證金一律應(yīng)采取銀行參與的資金托管方式收取，不得以現(xiàn)金方式或現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬方式直接收取保證金，不得將出境游保證金直接存入旅行社及其工作人員個(gè)人賬號(hào)。

案例五赴韓旅游違約脫團(tuán)，旅行社向游客索賠5萬元

【根本案情】3月，王某到某旅行社處報(bào)名，參加前往韓國(guó)的旅游。數(shù)日后，雙方簽訂了協(xié)議，約定王某參加赴韓旅游團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還約定了其他事項(xiàng)，雙方均在協(xié)議上簽了字。之后，王某在旅行社提供的?簽證給發(fā)申請(qǐng)表?上填寫了個(gè)人信息。該申請(qǐng)表上明確提示申請(qǐng)人保證在簽證有效期內(nèi)隨團(tuán)回國(guó)，不會(huì)滯留韓國(guó)。申請(qǐng)人已明確了解，如滯留韓國(guó)，需支付簽證代辦公司不少于5萬元違約金。王某在申請(qǐng)人署名處簽署了姓名。在王某提供了身份證、在職證明及擔(dān)保函，并交納2460元旅游費(fèi)之后，旅行社為他辦理了簽證并購置了機(jī)票。3月21日晚，旅行團(tuán)到達(dá)韓國(guó)后，王某等13人脫團(tuán)，旅行社一直未能聯(lián)系上。旅行社方面根據(jù)和王某的約定，王某應(yīng)該支付旅行社不低于5萬元的違約金，故提起訴訟，被告王某未進(jìn)行辯論。法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告到原告處報(bào)名參加旅游，原告為被告辦理了相關(guān)手續(xù)，被告交納了旅游費(fèi)用，雙方已形成旅游合同關(guān)系。被告填寫了?簽證發(fā)給申請(qǐng)表?，但被告卻在明知自己是持旅游簽證的情況下非法滯留韓國(guó)，逾期不歸，其行為違反了雙方的旅游合同及自己的承諾，應(yīng)按約定承擔(dān)違約責(zé)任，故原告的訴訟請(qǐng)求應(yīng)予支持?！景咐u(píng)析】《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》規(guī)定，“旅游團(tuán)隊(duì)出境后因不可抗力或者其他特殊原因確需分團(tuán)入境的，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)通知組團(tuán)社，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)出入境邊防檢查總站或者省級(jí)公安邊防部門備案”。據(jù)此，發(fā)生不可抗力、旅游者疾病等足以導(dǎo)致旅游者無法隨團(tuán)入境的客觀原因的，應(yīng)當(dāng)按照《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》的上述規(guī)定辦理；旅游者在行程中解除合同返回的，旅行社應(yīng)當(dāng)為其辦理相關(guān)分團(tuán)入境手續(xù)，協(xié)助其返程。知識(shí)點(diǎn)鏈接旅行社應(yīng)提醒出境游的游客，參團(tuán)出國(guó)（境）旅游，一定以“團(tuán)進(jìn)團(tuán)出”方式出入境，切不可擅自脫團(tuán)滯留不歸。國(guó)外對(duì)于非法滯留的人員將處以高額罰款、遣送回國(guó)并列入黑名單的處罰。而根據(jù)我國(guó)法律，對(duì)于被遣送回國(guó)者，公安出入境管理部門也將予以6個(gè)月至3年不準(zhǔn)出境的處罰，若構(gòu)成偷越國(guó)邊境罪，還將被追究刑事責(zé)任，受到法律嚴(yán)厲制裁?；景盖椤笆ひ弧秉S金周期間，南昌的許女士和朋友在網(wǎng)上每人支付3919元，參加了江西某旅行社“韓國(guó)首爾濟(jì)州兩地6日游”旅行團(tuán)，該行程約有30多位旅客一同游玩。但第三天卻發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游私自將行程單上必去的景點(diǎn)“華克山莊賭場(chǎng)”更改成濟(jì)州島的一個(gè)賭場(chǎng)。且行程中還隨意增加購物點(diǎn)強(qiáng)制要求消費(fèi)，這令她很不滿。有關(guān)部門介入調(diào)查后，銷售網(wǎng)致電許女士表示了歉意，并承諾進(jìn)行相應(yīng)賠償。次日，該旅行社發(fā)了一份蓋有公章的致歉信，同時(shí)此次韓國(guó)游領(lǐng)隊(duì)也向許女士道歉。許女士已接受道歉和相應(yīng)賠償?shù)奶幚硪庖姟０咐u(píng)析如果查實(shí)導(dǎo)游存在隨意變更及增加旅游景點(diǎn)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為，侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，消費(fèi)者可以要求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目的合理費(fèi)用。如果旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者可以要求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其所遭受的損失。旅行社在旅游過程中必須按照合同帶領(lǐng)游客進(jìn)行游覽，嚴(yán)格遵守旅游合同和相關(guān)規(guī)定，如遇突發(fā)狀況需要更改行程，須和游客進(jìn)行協(xié)商，說明原因，如果游客同意方可更改。

案例六赴韓游更改行程，增加購物點(diǎn)引不滿

知識(shí)點(diǎn)鏈接?關(guān)于審理旅游糾紛適用法律假設(shè)干問題的規(guī)定?第十七條旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游效勞工程、降低旅游效勞標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游效勞工程等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者提供效勞時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。基本案情貴陽劉先生報(bào)名參加了貴陽某旅行社的泰國(guó)購物旅行團(tuán)，此次旅行的行程為6天，在這次行程中劉先生購買了26886元的商品，但到達(dá)貴陽后被海關(guān)扣押。劉先生找到旅行社方要求對(duì)方處理，但一直未得到答復(fù)。于是，劉先生撥打消費(fèi)維權(quán)站電話求助。原來，劉先生在泰國(guó)購物時(shí)，帶團(tuán)導(dǎo)游并未提醒他購物超過一定額度需要繳納稅金，劉先生因此沒有上報(bào)，被海關(guān)以涉嫌走私為由扣押了商品。該旅行社行政管理中心工作人員稱，劉先生和這名導(dǎo)游是好朋友，而這名導(dǎo)游并不是以導(dǎo)游的身份參加旅行的。對(duì)此，劉先生提出質(zhì)疑，稱當(dāng)時(shí)報(bào)名交錢就是這名導(dǎo)游收的錢，發(fā)票也是旅行社開的，并且在旅行的過程中這名導(dǎo)游還全程履行導(dǎo)游工作讓游客購買商品。最終，旅行社派負(fù)責(zé)人去旅游局處理此事，最后由旅行社承擔(dān)70%的責(zé)任，劉先生承擔(dān)30%的責(zé)任。

案例七不是有錢就行，出境游買商品注意有關(guān)規(guī)定【案例評(píng)析】本案中，不管劉先生和該導(dǎo)游是什么關(guān)系，只要確認(rèn)是該導(dǎo)游收的錢，并開的是該公司的發(fā)票收據(jù)，該公司就有義務(wù)事先告知游客“購物超過免稅額需申報(bào)”這一規(guī)定。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，商家在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。因此，本案中旅行社對(duì)劉先生的財(cái)產(chǎn)損失負(fù)有一定責(zé)任，承擔(dān)一部分賠償是合理的。知識(shí)點(diǎn)鏈接隨著人們生活水平的提高，出境游已進(jìn)入普通旅游者家庭。旅行社在出境游前應(yīng)提醒游客多注意相關(guān)國(guó)家的法律、法規(guī)，像一些食品、動(dòng)物飾品的購買等，以免錢花了還涉嫌違法，給游客和自身帶來麻煩。

案例八26人組團(tuán)游泰國(guó)，出發(fā)前旅行社消失

【根本案情】3月3日，岑先生等26人和重慶某旅游公司簽下組團(tuán)旅游合同，赴泰國(guó)普吉島、曼谷8日游，每人團(tuán)費(fèi)3250元。預(yù)定出團(tuán)時(shí)間為3月18日。由于已經(jīng)與該旅行社合作3年，所以大家很放心?！巴＃鰣F(tuán)前三四天，旅游公司就會(huì)打來確認(rèn)幾點(diǎn)出發(fā)、在哪兒坐車等信息，可這一次，臨近出團(tuán)了，卻一直沒有消息。〞岑先生說，大家都覺得這事有點(diǎn)蹊蹺。但幾天后，老板楊某給出了答復(fù)，說因?yàn)楹桨鄷r(shí)間調(diào)整，這次旅游要推遲到4月14日，并給每人減免200元作為補(bǔ)償?？烧l知，眼看出團(tuán)的日子一天天臨近，旅游的事還是沒有消息。4月15日，岑先生和朋友趕到旅游公司，誰知，這家公司已經(jīng)關(guān)門1個(gè)月了?！俺霾涣藞F(tuán)就算了，但至少要把錢退回來呀！〞岑先生說，26個(gè)人一共花了8.45萬元。岑先生等26人向派出所報(bào)警，同時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜尉诌M(jìn)行了投訴。據(jù)南岸區(qū)旅游局工作人員介紹，目前，他們已經(jīng)接到了相關(guān)投訴，經(jīng)過初步調(diào)查，這家旅游公司并不具備出境游資質(zhì)。目前，他們也在嘗試與這家公司取得聯(lián)系，但公司負(fù)責(zé)人的一直無法接通。

【案例評(píng)析】目前旅行社分為三類：國(guó)內(nèi)社〔只能經(jīng)營(yíng)境內(nèi)、入境旅游業(yè)務(wù)〕、出境社〔經(jīng)營(yíng)出境、境內(nèi)、入境等業(yè)務(wù)，邊境城市可申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)邊境旅游業(yè)務(wù)〕和赴臺(tái)社〔經(jīng)營(yíng)出入境、國(guó)內(nèi)、赴臺(tái)游〕。2021年，為繁榮旅游市場(chǎng)，國(guó)家旅游局出臺(tái)了?關(guān)于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知?〔以下簡(jiǎn)稱?通知?〕。在?通知?實(shí)施期間，旅行社可以在其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，委托其他旅行社代理招徠國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游〔不含赴臺(tái)灣地區(qū)旅游〕和邊境旅游的旅游者。但是，中小出境游委托代理業(yè)務(wù)亂象叢生，該政策于2021年6月1日被叫停。停止實(shí)施?通知?后，只具備經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游和入境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的旅行社，就不能再代理出境游產(chǎn)品。但有的旅行社置假設(shè)罔聞，公然打出“出境自組團(tuán)〞的廣告，已經(jīng)不符合規(guī)定，必然會(huì)受到處分。

案例九酒店標(biāo)注不明游客要求全額退費(fèi)【根本案情】

梁先生報(bào)名參加某旅行社組織的“新馬出境游〞。合同上特別注明去程及回程的航班時(shí)間，并保證入住一晚當(dāng)?shù)爻廊A酒店等相關(guān)約定，并承諾如果以上有任何改變或不符合要求可全額退費(fèi)。梁先生等6人入住酒店后認(rèn)為該酒店為普通酒店，不符合合同約定，梁先生要求旅行社全額退費(fèi)。經(jīng)了解，游客與旅行社簽訂的旅游合同中并沒有約定游客將入住具體哪一家酒店，只是行程中提及超豪華酒店，約定不明確，給了游客一個(gè)較高的心理預(yù)期，實(shí)際入住后發(fā)現(xiàn)達(dá)不到自己的心理預(yù)期，所以導(dǎo)致了投訴。最后經(jīng)調(diào)解，旅行社向游客抱歉，并修訂合同，表述準(zhǔn)確，未進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，雙方達(dá)成和解。在此，建議游客在與旅行社簽訂合同時(shí)要仔細(xì)閱讀合同約定，并確認(rèn)細(xì)節(jié)問題，防止不必要的糾紛。

【案例評(píng)析】關(guān)于旅游合同的酒店檔次問題一直是旅游行業(yè)的老大難問題。對(duì)于酒店星級(jí)，并沒有強(qiáng)制性，有很多酒店是沒有星級(jí)的，特別是境外的酒店。合同上應(yīng)該怎樣來劃分酒店檔次呢？就旅行社來說，寫“超豪華酒店〞一般應(yīng)該是屬于五星級(jí)酒店，這是物價(jià)局頒發(fā)的文件所規(guī)定的界定。但是這又跟國(guó)家旅游局所頒發(fā)的文件相違悖，按照?旅游法?規(guī)定不能模糊表達(dá)“相當(dāng)于三星、相當(dāng)于四星〞這樣的字眼。對(duì)于旅游合同的條款，旅行社應(yīng)確定豪華酒店、超豪華酒店相當(dāng)于什么檔次，對(duì)旅游行程中交通、住宿、餐飲效勞和游覽工程、購物次數(shù)等進(jìn)行明確約定，拒絕合同中出現(xiàn)“準(zhǔn)×星級(jí)〞“×星級(jí)或同級(jí)〞等模糊用語。案例十郵輪遇臺(tái)風(fēng)取消行程，游客投訴索賠【根本案情】10月3日，南京王先生乘坐旅行社包下的一艘豪華游輪，開始了5天4晚的日韓兩地觀光之旅。按照事先約定的旅游行程，王先生一行除了可以享受海上巡游，還將?？宽n國(guó)的濟(jì)州島、日本的福岡兩地，進(jìn)行岸上觀光。不過，天公不作美。就在快結(jié)束在濟(jì)州島的游玩準(zhǔn)備乘船去福岡時(shí)，導(dǎo)游告訴他們海面上刮起了臺(tái)風(fēng)，郵輪無法?？扛?，岸上行程只能取消。王先生等人只好留在濟(jì)州島繼續(xù)觀光，登船后又在海上多“漂〞了一段時(shí)間，大家很不盡興?；氐侥暇┖螅跸壬热讼蚴新糜涡姓?zhí)法支隊(duì)投訴，認(rèn)為旅行社沒有協(xié)調(diào)好行程，導(dǎo)致他們的旅行十分不快，要求旅行社退還沒有發(fā)生的費(fèi)用，并索要賠償。處理結(jié)果南京市旅游行政執(zhí)法支隊(duì)工作人員經(jīng)過調(diào)查取證后，對(duì)這起投訴進(jìn)行調(diào)解，認(rèn)為臺(tái)風(fēng)是不可抗力，根據(jù)《旅游法》相關(guān)條款，因不可抗力影響旅游行程，導(dǎo)致合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。因?yàn)猷]輪沒有?？扛a頭，未產(chǎn)生的193元港務(wù)費(fèi)，以及用于岸上觀光的50元交通、餐飲等費(fèi)用，旅行社應(yīng)該退給游客。至于要求的賠償費(fèi)，由于旅行社并無過錯(cuò)，不予支持。雙方表示認(rèn)可，并簽訂了《調(diào)解協(xié)議書》。【案例評(píng)析】

《旅游糾紛司法解釋》第十三條第一款規(guī)定：“因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。”也就是說，法院支持旅游者請(qǐng)求旅行社退還尚未發(fā)生的費(fèi)用。當(dāng)遇見類似不可抗力情況時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)將最新的有關(guān)旅游目的地突發(fā)事件的情況和相關(guān)國(guó)家政府部門發(fā)出的預(yù)警信息，用最快捷的方式主動(dòng)告知游客，并且保持溝通順暢，隨時(shí)接聽游客的咨詢。應(yīng)當(dāng)根據(jù)得到的最新信息制定《××旅游安全告知書》，讓游客了解旅游目的地的情況，并就是否前往還是改變行程或是解除合同書面征求游客意見。如果游客書面表示取消此次出行，旅行社應(yīng)當(dāng)積極配合游客，盡快按照合同約定或有關(guān)法律規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)，降低游客損失；如果游客書面明確表示選擇繼續(xù)出行，旅行社應(yīng)當(dāng)繼續(xù)將前方最新的情況及時(shí)告知游客，并明確告知遇緊急情況時(shí)為了游客的利益，旅行社有變更旅游行程的權(quán)利；如果游客未做出明確表示是否履約，旅行社仍應(yīng)按照原合同約定履行，做好出發(fā)前的準(zhǔn)備。

知識(shí)點(diǎn)鏈接相關(guān)法律法規(guī)⒈?民法通那么?第一百零七條因不可抗力不能履行合同或者造成他人損害的，不承擔(dān)民事責(zé)任，法律另有規(guī)定的除外。⒉?民法通那么?第一百五十三條本法所稱的“不可抗力〞，是指不能預(yù)見、不能防止并不能克服的客觀情況。⒊?合同法?第一百一十七條因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，局部或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能防止并不能克服的客觀情況。⒋?合同法?第一百一十八條當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明?！净景盖橐弧坷钆繄?bào)名參加某旅行社8月19日—24日的泰國(guó)游。8月18日李女士向旅行社提出退團(tuán)，旅行社稱要從團(tuán)款中扣除業(yè)務(wù)損失費(fèi)。李女士對(duì)此表示質(zhì)疑，向當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管部門投訴。市旅游質(zhì)監(jiān)所告知游客，如提出解除旅游合同應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任，要按約定比例扣除實(shí)際發(fā)生的必要費(fèi)用。但旅行社有義務(wù)向游客出示實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的憑證。最終旅行社在扣除了旅游團(tuán)款總額60%的費(fèi)用后，將剩余旅游團(tuán)款退還給了李女士。【基本案情二】陳女士與丈夫報(bào)名參加泉州某旅行社組團(tuán)的泰國(guó)游，價(jià)格為6000元/人，9月10日啟程。9月6日晚，陳女士的丈夫眼睛出了問題，送醫(yī)后被告知視網(wǎng)膜脫落，必須盡快安排手術(shù)。陳女士立即把這一情況告知旅行社，表示無法繼續(xù)參團(tuán)。旅行社答應(yīng)盡量幫她退還未發(fā)生的費(fèi)用，但是到了最后，旅行社表示只能退還15%的團(tuán)費(fèi)。陳女士認(rèn)為不合理，向泉州市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。實(shí)際上，李女士并未與該旅行社簽訂旅游合同。經(jīng)協(xié)調(diào)，旅行社退還陳女士?jī)扇撕嫌?jì)8000