客房考試題與答案

酒店理論知識(shí)試題（客房）一、填空題（10分）1、進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)（）或敲門（）聲得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)（），不能（）。離開房間或辦公室時(shí)要面對(duì)對(duì)方后退（）步道別后方可拜別。2、接打電話時(shí)，站姿端正，（）握聽筒，右手自然下垂，需統(tǒng)計(jì)時(shí)（）執(zhí)筆，認(rèn)真聆聽。3.員工上班期間一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清潔。男鞋后跟不能高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。二、判斷題（10分）1、客房區(qū)域一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)按照飯店制訂的消防安全規(guī)則做到及時(shí)報(bào)警、快速撲救，疏導(dǎo)來賓，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。()2、自然事故的防止核心在于平時(shí)加強(qiáng)安全意識(shí)和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。()3、客房樓層是客房部的主體成分。()4、服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房后，應(yīng)客人規(guī)定可留在房?jī)?nèi)與客人交談。()5、查看客房小酒吧時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人飲用酒水，應(yīng)催請(qǐng)客人付帳。(）二、選擇題（30分）1、飯店的室內(nèi)溫度控制在17－28℃之間，相對(duì)濕度控制在40%－70%之間，夏季?。ǎ┲担救≈?。A.低高B.高低C.平均平均2、為了控制照明用電，飯店應(yīng)擬定不同區(qū)域的（）原則和燈具點(diǎn)滅制度，并嚴(yán)格控制。A.色溫B.亮度C.照度3、經(jīng)驗(yàn)表明，規(guī)范員工的電梯使用，能減少約（）%的耗電量。A.8B.10C.124、飯店通過對(duì)雨水簡(jiǎn)樸的解決和收集，其用途比較廣泛，下列除了（）以外，其它的都可使用雨水。A.沖廁和洗車B.綠化和噴灑路面C.直接飲用5、飯店應(yīng)擬定不同區(qū)域的室內(nèi)照度原則，例如大堂照度應(yīng)控制在()LX。A.600B.800C.10006、飯店洗浴是水資源耗費(fèi)較大的區(qū)域，針對(duì)飯店洗浴問題，下面做法不合理的是（）。A.盡量縮短熱水器與出水口的距離B.采用節(jié)水龍頭C.將熱水系統(tǒng)中的水溫?zé)暮芨呷缓髢独渌?、下列選項(xiàng)不屬于與客人溝通重要技巧的是()。A、重視對(duì)客人心理服務(wù)B、維護(hù)飯店名譽(yù)，不能否認(rèn)自己C、要善解人意D、對(duì)客人要“反話正說”8、解決投訴時(shí)，普通狀況下，應(yīng)()。A、立刻報(bào)告上級(jí)B、先鎮(zhèn)靜，拖一下冷解決C、立刻進(jìn)行解決D、先分清責(zé)任9、服務(wù)員工作時(shí)允許佩戴的飾物是（）。A.項(xiàng)鏈B.耳環(huán)C.戒指D.手表10、下列（）做法不符合服務(wù)員工作中的舉止規(guī)定。A、工作中不串崗B、在客人面前抓頭、打嗝C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談11、“來賓至上”的實(shí)質(zhì)除了給客人以充足尊重、關(guān)心和理解外，還要充足理解可容納的需求和（）。A、充足理解客人的喜好B、充足理解客人的心態(tài)C、充足理解客人的情感D、充足理解客人的習(xí)慣12、當(dāng)代飯店是為旅客提供吃、住、行和（）服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。A.游覽B.娛樂C.信息D.購物E.導(dǎo)游F.文化13、（）屬于禮節(jié)的范疇。A.問候B.微笑C.握手D.鞠躬E.點(diǎn)頭F.祝愿14、（）等能體現(xiàn)一種人的儀態(tài)。A.站姿B.坐姿C.步姿D.動(dòng)作E.手勢(shì)F.表情15、1211滅火器的使用辦法涉及（）等環(huán)節(jié)。A.拔掉安全栓B.手提滅火器C.先拆除鉛封E.由外向內(nèi)噴射三、簡(jiǎn)答題（35分）1、需要清掃的房間上掛著請(qǐng)勿打擾牌怎么辦？2、當(dāng)客人提出的問題自己不清晰，難以回答時(shí)怎么辦？3、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么做？4、客人請(qǐng)你出去游玩或看電影怎么辦？5、醉酒客人怎么解決？三、英漢互譯（15分）1.尚有什么可覺得你效勞的嗎？2.請(qǐng)稍等。3.早上/下午好，我現(xiàn)在能夠清理您的房間嗎？4.請(qǐng)問您今天要洗衣服嗎？5.I’msorry.I’mafraidIcan’tunderstandaboutthat.MayIcalldutymanage.酒店客房考試試題答案一、填空題（10分）1、按門鈴三適宜過響1-22、左手右手3.黑364、常分類常整頓常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育。二、判斷題（10分）1-5√√√××二、選擇題（30分）1-5BCBCC6-10CBCDB11-15BABCDECDFABCDEFABC三、簡(jiǎn)答題（35分）第一題：1.作好統(tǒng)計(jì)，不去打擾客人。2、如果中午還掛著，就要理解一下客人與否在房間。3、若果到2:30仍未見客人出來，就要報(bào)告領(lǐng)班，并打電話到房間，以免發(fā)生意外。4、如客人還在房?jī)?nèi)，則應(yīng)禮貌詢問客人與否能夠清掃衛(wèi)生。第二題：1、碰到自己不懂或不清晰、沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍后，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答；2、如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清晰時(shí)，待搞清晰后再回復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一種回應(yīng)，并要耐心解釋，表達(dá)歉意；3、客人提出的問題，不能“我不懂得”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回復(fù)客人。第三題：1、耐心聽客人傾訴。2、作好統(tǒng)計(jì)，然后報(bào)告領(lǐng)班，不急于辯解與辯駁。3、如是設(shè)備問題應(yīng)立刻告知有關(guān)部門維修。4、如投訴內(nèi)容在本職范疇之內(nèi)，可根據(jù)狀況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面對(duì)客人道歉改正，以示重視。5、如是對(duì)其它部門投訴，報(bào)告上級(jí)進(jìn)行解決。第四題：表達(dá)感謝，婉言謝絕，但應(yīng)注意語言技巧。第五題：對(duì)醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，避免發(fā)生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報(bào)損的地巾，協(xié)助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭、臺(tái)燈、過道燈及衛(wèi)生間燈打開、方便客人分辨方位。注意事項(xiàng)：在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房?jī)?nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)，做好交接。三、英漢互譯（15分）1.WhatelsecanIhelpyou?2.Justmoment,p