如何提升服務(wù)

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)回顧1.什么叫做QSC2.服務(wù)的基本理念3.經(jīng)營餐廳的四個大方面4.員工的情景的兩個方面5.意圖管理一切操之在我！Agenda

.儀容儀表

.大廳服務(wù)

.顧客抱怨的處理

.良好的溝通技巧儀容儀表洗手消毒標準的制服、干凈平整佩戴屬于自己且印刷清楚的名牌（健康證）手指甲修剪整齊清潔，不可涂有指甲油不允許戴假睫毛、假指甲頭發(fā)整齊清潔，勿垂落在臉上，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)必須綁緊在后面且固定在帽子內(nèi)工作時請戴帽子，帽子應(yīng)干凈并佩戴整齊男性不可蓄須（宗教或醫(yī)學(xué)要求除外）女性化淡妝不可大聲喧嘩、嘻笑儀容儀表（續(xù)）言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快、殷勤有禮不可佩戴手機等呼叫器直接接觸食品時，不允許佩戴任何飾品：在顧客區(qū)，只可戴一副夾式耳環(huán)，直徑最大不超過1.25CM，或穿孔式耳環(huán)（每只耳朵只可戴一個）），一枚結(jié)婚戒指及一塊手表。大廳服務(wù)※干凈足量的工具：抹布（要有區(qū)分使用）－擦桌面、餐盤專用－廁所專用－其他部分專用搗壓棒掃把、拖把（廁所與大廳應(yīng)嚴格區(qū)分）玻璃清潔工具清潔用刷子、水桶、百潔布廁所清潔檢查表垃圾袋清潔工具不用時，不可散落在用餐區(qū)，應(yīng)放在工作間或制定地方。大廳服務(wù)－大廳餐盤的收拾及擦拭干凈桌椅的排列及擦拭整潔地面清潔的維護，如有大凡的飲料，應(yīng)及時處理地面清潔的原則：先掃地、在拖地垃圾箱的內(nèi)外清潔檢查并清潔門窗植物盆景維持清潔餐廳擺設(shè)的整理、清潔出風(fēng)口的清潔大廳服務(wù)－餐廳外圍門窗清潔過道雜草與垃圾的清除餐牌箱與招牌清潔走道的清潔墻面、窗臺的清潔大廳服務(wù)－衛(wèi)生間清潔馬桶、小便池的清理地面清潔更換垃圾袋（3/4滿）鏡子上的水漬清除洗手臺維持干凈烘手機正常運作的檢查有足量的洗手液及衛(wèi)生紙門鎖故障的檢查每15分鐘檢查一次衛(wèi)生間，并在“廁所清潔檢查表”上簽名執(zhí)行正確的清潔、消毒步驟大廳服務(wù)－工作的優(yōu)先秩序先處理直接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事例：收餐盤、擦拭桌椅等再處理間接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事例：玻璃不干凈、燈片有積垢等大廳服務(wù)－團隊精神主動協(xié)助，互相支援例：當有飲料打翻時，主動協(xié)助正在處理的同仁拿拖把營運低峰時第二工作的執(zhí)行例：協(xié)助日、周、月清潔工作良好的溝通：例如：甲-請幫忙把托盤送回到配餐區(qū)，謝謝。

乙-收到，謝謝。

大廳服務(wù)－應(yīng)報告給管理人員的問題發(fā)現(xiàn)設(shè)備或電燈等故障時，應(yīng)立即報告大廳內(nèi)的海報、掛畫或其他裝飾品如有破損，應(yīng)立即報告當顧客提出特別要求或抱怨時，先禮貌地向顧客致意--在權(quán)限范圍內(nèi)立即進行處理，并感謝顧客讓我們看到了存在的問題之后將處理結(jié)果通知值班經(jīng)理--如果顧客提出特別要求或抱怨是超出自己的權(quán)限范圍時，先禮貌致意，答應(yīng)立即請值班經(jīng)理為他服務(wù)，并請顧客稍候大廳服務(wù)－關(guān)心顧客主動積極地協(xié)助需要幫助地顧客友善、愉快地態(tài)度，向小朋友打招呼空調(diào)過冷或過熱，音響聲音太大或太小都應(yīng)立即向經(jīng)理反映不可在正在用餐的顧客旁邊掃地或清理垃圾箱當顧客光臨或離開時，應(yīng)向顧客致意例如：“歡迎光臨”，“謝謝，請再度光臨”避免采用重復(fù)或機械式的話語大廳服務(wù)－關(guān)心顧客（續(xù)）遇工作上打擾顧客時，應(yīng)向顧客致歉或征詢顧客同意例：“我可以幫您收桌子嗎？”“對不起，打擾了。”等一些微不足道卻可能是顧客所重視的事項：例如：※為年長顧客、殘障人士、或攜有幼兒的顧客代勞拿餐盤※在適當時機開啟大門，向光臨的顧客問好，或向正要離開的顧客致意每位顧客都希望他所光臨的餐廳是美觀整潔的。大廳的工作是顧客第一眼接觸的景象，“大廳清潔”是最難學(xué)習(xí)與做好的一個工作站顧客抱怨的處理顧客抱怨處理的程序—LAST原則L—LISTEN(仔細聆聽）A---APOLOZY(致歉）S—SATISFY(滿足）T—THANKS(感謝）顧客抱怨的處理-L顧客抱怨處理的程序—專心聆聽仔細聆聽，讓顧客感受到我們是真誠地了解及處理問題目光注視對方，表示尊重確認完全了解顧客地問題了解事實用肢體語言表達我們對問題地關(guān)心千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化為私人沖突表示感同身受，并表示有意愿解決問題判斷抱怨屬于何種性質(zhì)顧客抱怨的處理-A顧客抱怨處理的程序—表示關(guān)心無論顧客是對還是錯，一定要表示我們對此問題地關(guān)心表示真誠地態(tài)度表達如：“很遺憾發(fā)生這樣的事情”之類的話語建議合理的解決方式，征求顧客的意見為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤的