2023年物業(yè)客服人員年終總結

Word版本，下載可自由編輯年物業(yè)客服人員年終總結一、入住流程

1.業(yè)主持《房屋確認書》原件到客服前臺辦理手續(xù);注：《房屋確認書》需有金龍寺村委會公章及村領導簽字。2.由專人帶領業(yè)主驗房，填寫驗房單，業(yè)主簽字并加蓋手印交回前臺；

3.業(yè)主簽收《臨時管理規(guī)約》和《裝飾裝修服務手冊》，并加蓋手印，同時填寫《業(yè)主自然信息狀況登記表》及復印身份證；4.發(fā)放鑰匙包，同時請業(yè)主查收房屋鑰匙及門鏡等相關物品；

二、登記辦證

1.出入證

①裝修工人展示身份證，暫住證;②受理人員驗收證件并登記在案(留身份證復印件);③辦理施工人員《臨時出入證》施工人員身份證登記，并告知施工人員如何使用證件，有效期為2個月；④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票；

2.動火證

①動火人員本人展示電氣焊操作有效資質證書;②受理人員復印電氣焊操作證及身份證;③增寫《動火許可證》朔封，并告知施工人員留意事項；④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票；

三、辦理裝修許可證:

①業(yè)主同裝修單位負責人一同到客服前臺簽寫《裝飾裝修服務議》《施工人員登記表》《裝飾裝修現(xiàn)場責任書》等，并加蓋手印；②填寫《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》塑封并告知業(yè)主見貼位置。

四、物品放行條:

①辦理人展示身份證并填寫物品放行條;

②受理人和業(yè)主取得聯(lián)系并嚴整物品的內容數(shù)量;③蓋章編號登記后放行；

五、鑰匙管理

①發(fā)放:驗房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主，并經(jīng)業(yè)主同意后保留鑰匙以備整改;②借用空置房：經(jīng)物業(yè)領導同意后方可借用，并做具體登記記錄，歸還后要準時消項。未經(jīng)物業(yè)領導同意，鑰匙不得借出。

③施工借用：施工單位需要借用時，應核實清楚是否有需要修理項目，做具體登記并告知借用人：管理處17：00下班前必需歸還鑰匙。如要延遲歸必需經(jīng)物業(yè)領導同意，但仍需要告知借用人：施工完畢后鑰匙放到B區(qū)門崗，交于當值班長，不得將鑰匙帶離出場。

六、前臺接待及整改

①投訴:接到業(yè)主投訴后要準時登記在值班記錄表上,并通知相關部門處理。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存；

②回訪:處理完畢后要準時進行電話回訪以確定業(yè)主滿足程度。如不滿足連續(xù)整改;③整改:接單后由相關人員進行問題匯總,同時交由相關部門妥當處理。

七、文件打印

①各部門有需打印的文件須經(jīng)本部門領導同意方可打印;②各部門打印文稿或過多資料、文件也須經(jīng)物業(yè)領導同意后方可打?。虎蹖ξ飿I(yè)內部文件、資料嚴格保密、禁止泄露；

八、裝修申請及驗收

①竣工申驗單：業(yè)主及裝修單位負責人到前臺填寫《裝飾裝修竣工驗收申請單》并收取業(yè)主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》及業(yè)主身份證復印件，自申請資料填完整后告知業(yè)主與本周六早上8：00-11：00驗房，合格后工程主管簽字;

溫馨提示業(yè)主在辦理與裝修公司簽字確認，裝修期間消失的任何問題有裝修公司擔當。

九、投訴處理

①客服接待業(yè)主口頭、書面、來電投訴后,若能立即回復業(yè)主時應立即回復；如回復不了業(yè)主的狀況下要仔細具體的投訴內容記錄下來。嚴峻大事必需準時通知物業(yè)領導；

②投訴處理人應準時分析問題產生的緣由，分析推理投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應馬上擬定解決措施，在業(yè)主要求回復的時間內回復業(yè)主；

③對于業(yè)主沒有要求明確回復時間的，投訴處理人應依據(jù)大事的輕重緩急在規(guī)定的時間內回復顧客；

A、嚴峻且緊急大事和不嚴峻但緊急大事應在2小時內回復，對于嚴峻但不緊急和不嚴峻不緊急大事可在2個工作日內回復；

B、若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內，將投訴無效的緣由告知業(yè)主；

C、對于無效的投訴，對業(yè)主應當予以合理、急躁的解釋；

十、客服工作回訪

①客服投訴及修理等采納修理單形式進行跟蹤,每項工作完成后，各部門準時將工作完成狀況反饋于管理處客服；

②每項工作完成后,客服部工作人員指定人員對客戶進行訪問；③訪問內容包括:上門時間是否準時、工作態(tài)度、技術、禮儀等；

十一、緊急大事處理

①緊急大事發(fā)生后，當事人或目擊者馬上通知上級或管理處值班人員，同時在確保自身和受害者人身平安的前提下，竭力阻擋事態(tài)或損失的擴大，并報告物業(yè)主管領導。當消失人員傷亡時，應全力搶救，并撥打報警電話。若本部門不能獨自處理，可向社會求援。

②事態(tài)穩(wěn)定后，由物業(yè)主管領導組織追查事發(fā)緣由和事故責任人，制定補救和預防措施，并填寫《緊急大事處理記錄表》并制作電子檔保存。

③事發(fā)部門結合物業(yè)經(jīng)理看法樂觀落實訂正和預防措施，并將落實結果填寫在《緊急大事處理記錄表》中