客戶溝通技巧

客戶溝通技巧1整理課件客戶溝通與技巧客戶服務(wù)1溝通的基礎(chǔ)—聽2聊天技巧3態(tài)度4有效溝通1與不同類型的人溝通22整理課件客戶效勞客戶效勞包含著解決實(shí)際問題的功能效勞與滿足心理需要的心理效勞。3整理課件客戶效勞了解客戶的需求觀察,聆聽,詢問知道解決問題的方法WHATCANIDO?答復(fù)客戶的問題提供更多的幫助4整理課件溝通的根底——聽眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動(dòng)不要輕易下結(jié)論使自己受歡送即使不同意，也不要立即打斷對方鼓勵(lì)他人表達(dá)自己邊聆聽邊作記錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息5整理課件聊天技巧和客戶聊天聊什么不能涉及的話題聊天需要技巧6整理課件聊天技巧嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容7整理課件態(tài)度態(tài)度心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。積極樂觀平常心感恩付出心態(tài)自律心態(tài)謙恭的心態(tài)8整理課件態(tài)度肢體語言情緒1.愛2．性3．希望4．信心5．同情6．樂觀7．忠誠1．恐懼

2．仇恨3．憤怒4．貪婪5．嫉妒6．報(bào)復(fù)

7．迷信積極樂觀消極悲觀9整理課件有效溝通DBCA坦誠委婉模糊幽默溝通的方式10整理課件有效溝通語言的表達(dá)請謝謝巧妙的贊賞對方使用技巧引導(dǎo)對方………11整理課件有效溝通肢體語言微笑眼睛握手12整理課件與不同類型的人溝通不同的客戶種類沉默型不善交際撒謊型謹(jǐn)慎型13整理課件與不同類型的人溝通—沉默型1A．溫和、平穩(wěn)、冷靜、遇事淡淡地、不邀功。

B．聽別人的，不發(fā)表意見也不主動(dòng)。2壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激他才會動(dòng)。3開放式提問互動(dòng)的暖場表示關(guān)心表示好奇14整理課件與不同類型的人溝通—不善交際型1A．沒有有排解糾紛的能力，常常詞不達(dá)意B．常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗(yàn)別人中來了解別人眼中的自己。2焦慮時(shí)，一切事情都做不好，而他們也知道。3權(quán)威的引導(dǎo)真誠的態(tài)度15整理課件與不同類型的人溝通—撒謊型1A．用幻想來增加自己的情緒，并享受它。

B．常說一些抽象、幻夢的比喻，讓別人聽不太懂其隱喻。2自憐、幻想、多疑、驕傲。3長時(shí)間交流避免公共場合傾聽為主16整理課件原那么性用語—小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，