滿意度調(diào)查分析報告

滿意度調(diào)查分析報告滿意度調(diào)查分析報告

滿意度調(diào)查分析報告（一）

本調(diào)查是對12月份我公司國內(nèi)市場的9大重要客戶所做的一種顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等與否存在亟待改善的問題，并針對這些問題我們不停改善，最后達(dá)成顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

一、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的核心人員（采購專人、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)核對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性鑒定原則：該份問卷全部有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體狀況統(tǒng)計以下：

二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析成果

1、各市場綜合統(tǒng)計分析成果

（1）由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析成果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相稱，需營造差別化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

（2）給出了全部有效答卷各評定小項的得分分布狀況，由“有效答卷評定項目分組統(tǒng)計成果”可知：在各評定項目下有哪些市場需要及時作出改善。

2、各評定項目統(tǒng)計分析成果

本著“持續(xù)改善，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評定項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶盼望改善的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最后實現(xiàn)顧客忠誠。

（1）基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評定小項滿意度＝100％*評定小項加權(quán)平均得分/100

綜合滿意度＝100％*∑（各評定小項滿意度*權(quán)重）/∑（權(quán)重）

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。

（2）評定項目滿意度排序統(tǒng)計成果

由評定項目滿意度排序統(tǒng)計成果能夠看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引發(fā)顧客不滿意的重要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此鑒定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提高。

三、客戶留言（建議和意見）分析

1、對客戶留言按評定項目分類匯總

2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析成果

3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總成果

由客戶留言分類匯總排序成果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標(biāo)記”評定項目所占比例較大，闡明這三項存在或潛在的顧客埋怨或投訴的可能性很大。該項分析成果與前面評定項目滿意度排序統(tǒng)計成果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

滿意度調(diào)查分析報告（二）

一、調(diào)查目的

近來有新聞屢屢爆出，有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價現(xiàn)象。大學(xué)生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既確保利益，有確保質(zhì)量呢？食堂如何才干頂住壓力，確保滿意度呢？面對學(xué)生的埋怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才干權(quán)衡本身利益與學(xué)生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對食堂的不滿終究存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學(xué)生對食堂的滿意度展開了調(diào)查。

二、統(tǒng)計資料

根據(jù)調(diào)查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生狀況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同窗的就餐選擇，價格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同窗們都認(rèn)為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生狀況同窗們普遍認(rèn)為質(zhì)量普通，還應(yīng)當(dāng)要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。有關(guān)同窗的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了確保后，大多數(shù)的同窗的首要選擇是方便，部分同窗覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同窗看重的是價格，更有同窗會根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進(jìn)行選擇。

由調(diào)查成果可看出，95％的同窗碰到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的狀況，這闡明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量尚有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能由于物價上漲而采用減少飯菜量這種變相漲價的方式來確保本身利潤。而在價格方面，同窗們認(rèn)為食堂的價格還是比較合理的。其中，85％同窗每月消費在300~500元之間，11％的同窗消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元下列（如表3）。大部分同窗在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同窗選擇了支持，11％的同窗持無所謂態(tài)度（如表4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同窗們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式。總的來說，同窗們對食堂滿意程度普通，不同被調(diào)查者分別但愿食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務(wù)態(tài)度上改善，特別是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同窗們提供一種更加好的用餐環(huán)境。

三、現(xiàn)狀及因素

通過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂重要存在下列問題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。

針對以上問題，我們通過認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是由于食堂實施承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，因此他們會較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，(.com)是由于長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師普通是從本地招聘，因此口味偏重。有關(guān)就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，重要是由于食堂硬件條件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。

四、解決方法

1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不停完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、貫徹到位。定時召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強(qiáng)安全意識、提高管理水平。

2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全方面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等全部管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓貫徹。

3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常運用晨會、班會、校會以及運用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，增進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和良好習(xí)慣。

4、定時進(jìn)行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采用調(diào)節(jié)改善方法，做學(xué)生滿意食堂。

五、總結(jié)

通過對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本構(gòu)組員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的局限性，也找到了造成這些局限性的因素，還給出了變化這些局限性的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息有關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)當(dāng)恪守食堂秩序、節(jié)省糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查，我們對食堂又有了更深的理解，我們但愿，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務(wù)。

滿意度調(diào)查分析報告（三）

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，理解我司與否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客碰到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提高客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查辦法

本次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和普通問卷兩種，通過各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的原則為全部在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時，全部在駐客戶。

三、問卷設(shè)計

本次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)核對象為高層客戶，另一種為普通員工客戶。

針對高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項，囊括對公司的見解、對服務(wù)的`滿意程度以及建議三個方面內(nèi)容。其中，對公司的見解涉及與否瀏覽我們的網(wǎng)站、理解渠道、對大廈整體印象以及有無擴(kuò)租計劃；對服務(wù)的滿意程度涉及服務(wù)創(chuàng)新意識、客戶信息解決速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車狀況；建議涉及需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其它寫字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上涉及了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點問題。

針對普通員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其它需要改善地方四個方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)涉及銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)涉及裝修方案貫徹及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)涉及維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶信息解決速度、對客戶信息解決成果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其它需要改善地方涉及大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。

兩種問卷中的每個可選項都有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其它算作不滿意，并計算滿意率。

四、調(diào)查問卷分析

本次客戶滿意度調(diào)查，截止現(xiàn)在共收回高層客戶問卷24份，普通員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名普通員工客戶由于多個因素未能參加調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分普通員工客戶對于我們還是滿意的，但是尚有一部分的普通員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在某些問題上讓一少部分普通員工客戶很不滿意。

1.服務(wù)

在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改善服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續(xù)改善服務(wù)還不滿意，這個比例不是很小，闡明我們還存在問題，有較大的提高空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層顧客都感到不滿意，這闡明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識上尚有諸多的缺點需要克服，有諸多工作需要改善。這闡明了我們在銷售人員專業(yè)知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度達(dá)成了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決，爭取做到最佳。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒享有過這些服務(wù)，我們需要及時改善。而員工餐的滿意度只達(dá)成26.32%，有14人覺得普通，這闡明在這個問題上我們存在諸多問題，需要制訂具體的方案，必要時候能夠提高成本從而達(dá)成讓客戶滿意的效果。

2.管理

在管理上，我們在高層調(diào)查問卷中重要設(shè)立的項目是客戶信息解決速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息解決的速度普通，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這闡明我們在信息解決速度這個問題上有很大欠缺，我們應(yīng)當(dāng)把問題搞清晰，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，獲得客戶的認(rèn)同。

在普通員工客戶的調(diào)查問卷中，對裝修方案貫徹及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息解決速度的滿意度為78.95%，對客戶信息解決成果的滿意度為73.68%。

由上表圖能夠看出，7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%，這闡明絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案貫徹及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項現(xiàn)在我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時協(xié)調(diào)庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客