酒店總機(jī)崗位職責(zé)

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酒店總機(jī)崗位職責(zé)〔一〕

崗位提要：全面負(fù)責(zé)總機(jī)工作，向前臺主管負(fù)責(zé)，率領(lǐng)全體話務(wù)員為完成總機(jī)的營業(yè)

指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)而努力工作。

詳細(xì)職責(zé)：

1.制定和完善總機(jī)的規(guī)章制度及工作程序。

2.督導(dǎo)并檢查總機(jī)的各項服務(wù)工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。

3.制定并實(shí)施總機(jī)員工的培訓(xùn)計劃，并建立培訓(xùn)檔案。

4.負(fù)責(zé)總機(jī)員工的工作安排、考勤、考核與評估。

5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度，確保其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料精確無誤。

7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

8.建立并進(jìn)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確?？倷C(jī)工作得以順當(dāng)完成。

9.負(fù)責(zé)工作指令的實(shí)時下達(dá)，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

10.負(fù)責(zé)總機(jī)的日常事務(wù)性工作，如：物品配備、衛(wèi)生檢查。

11.適時頂替接線生工作。

12.鉆研業(yè)務(wù)，實(shí)時發(fā)覺并解決工作中的問題。

13.以身作那么，關(guān)懷員工，并帶領(lǐng)全體員工樹立為來賓服務(wù)的良好職業(yè)道德，為創(chuàng)總良好聲譽(yù)而盡職盡責(zé)。

14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

15.對本崗點(diǎn)員工的嘉獎、懲罰有建議權(quán)。

16.自覺履行職責(zé)，并接受前臺主管的監(jiān)督。

17.對工作失職負(fù)責(zé)。

素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：通曉酒店概況及總機(jī)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰、音質(zhì)精美。工作閱歷：具有兩年以上酒店工作閱歷。

語言水平：國、英語標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂日語。

非常要求：有肯定的管理技能、應(yīng)變技能及培訓(xùn)實(shí)施技能。具有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。

酒店總機(jī)崗位職責(zé)〔二〕

1、聽從前廳主管的工作安排嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、堅守工作崗位禮貌、熱忱、精確、快速地轉(zhuǎn)接每一個電話

3、嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度保守通信奧秘

4、仔細(xì)、認(rèn)真、精確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)

5、熟識國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料滿意客人查詢

6、掌控酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名熟識酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼隨時提供各種查詢服務(wù)

7、保持機(jī)房的干凈維護(hù)設(shè)備完好做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作

8、負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系廣泛征求和聽取客人及部門的看法實(shí)時討論和解決工作中的問題不斷改進(jìn)工作

9、加強(qiáng)費(fèi)用掌握負(fù)責(zé)機(jī)房財產(chǎn)設(shè)備運(yùn)用管理幫助前臺主管做好三級帳做到帳物相符

10、做好值班記錄遵守交接班制度

酒店總機(jī)崗位職責(zé)〔三〕

1．堅守崗位、忠于職守，樹立一心一意為來賓服務(wù)的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗，因總機(jī)工作的非常性，無非常緣由不可離崗一步。隨時以飽滿的精神，預(yù)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．禮貌應(yīng)答、同等待客、耐煩細(xì)致、講求效率。接電話運(yùn)用規(guī)定服務(wù)用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐煩細(xì)致但不羅嗦?？腿藪鞕C(jī)后方可掛機(jī)。

3．仔細(xì)完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中仔細(xì)細(xì)致，隨時檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

4．接聽酒店內(nèi)部、外線電話?？倷C(jī)工作最重要、最經(jīng)常的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時要根據(jù)要求與標(biāo)準(zhǔn)。

5．熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號碼及酒店內(nèi)線號碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的`電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

6．提供電話詢問服務(wù)。例如酒店介紹、房價、旅游景點(diǎn)、本地特色等。

7．為客人提供叫醒服務(wù)、免打攪及留言服務(wù)。接到叫醒及免打攪服務(wù)時要重復(fù)客人房號、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時亦要重復(fù)確認(rèn)，并實(shí)時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄

8．掌控客人住店資料。

9．掌控話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及考前須知。此項工作須建立在掌控電腦操作的基礎(chǔ)上，并仔細(xì)學(xué)習(xí)掌控話務(wù)臺操作

10．嚴(yán)格遵守保密手冊。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運(yùn)行狀況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

11．與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時刻留意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一旦涌現(xiàn)異樣，要匯報給領(lǐng)導(dǎo)，同時報弱電部門查找緣由，實(shí)時修理。

12．熟記酒店各項功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。

13．記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的全部電話。在電話記錄本上，記錄每個由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。

14．內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定應(yīng)答，無上級非常指示無一例外，保證問候語的完整性。例：法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

15．積極參與各級各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參