提高保險理賠服務(wù)質(zhì)量對策研究

目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要 提高保險理賠服務(wù)質(zhì)量的對策研究一、緒論目前，迅猛發(fā)展是保險業(yè)已為金融業(yè)最重要的產(chǎn)業(yè)之一，保險業(yè)在不斷帶動國民經(jīng)濟(jì)和政治發(fā)展。我國自從2001年加入WTO后，我們的保險業(yè)便與國際市場接軌，保險市場體系逐步完善和壯大。可是在保險理賠服務(wù)質(zhì)量方面，還是存在的比較多的問題已經(jīng)需要修正的地方以達(dá)成優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)業(yè)流水線。選題的背景隨著人類社會發(fā)展，人們的需求層次會發(fā)生變化，服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)也會不斷變化：保險業(yè)的發(fā)展不受某個個人、某個領(lǐng)域、某一時間的約束和控制，行業(yè)的逐浪前行將是一種歷史必然。所有現(xiàn)在行業(yè)暫時的困難和調(diào)整都是暫時，都是建立在國家要大力支持和發(fā)展保險業(yè)的基礎(chǔ)和大的前提之下，這是大背景，大格局。商業(yè)保險具有穩(wěn)定性好、避免風(fēng)險能力強(qiáng)、市場化、規(guī)范化等特點，而且在構(gòu)建和諧社會中發(fā)揮著重要作用。這是促進(jìn)我國新時期經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)的重要制度，它的作用有助于構(gòu)建社會主義和諧社會。（二）研究的目的和意義1．研究的目的當(dāng)代社會，人們對服務(wù)管理的方方面面都產(chǎn)生了濃厚的興趣，人們也越來越多的關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度?？蛻舻臐M意度的上升勢必提高客戶的忠誠度，服務(wù)質(zhì)量將成為客戶衡量保險公司優(yōu)劣的一個新標(biāo)準(zhǔn)之一。本文分析了理賠服務(wù)的主要內(nèi)容和特點，針對目前保險公司理賠現(xiàn)狀指出需要改進(jìn)提高的方面。根據(jù)保險理賠的服務(wù)質(zhì)量給出一系列的解決對策。2.研究的意義當(dāng)我們從被稱為保險傳奇的美國保險協(xié)會的迪米特先生例子中可以看出，高質(zhì)量的服務(wù)可以為保險公司帶來銷售和利潤。保險行業(yè)一種雙贏戰(zhàn)略的行業(yè)，即顧客滿意和企業(yè)盈利。高質(zhì)量的服務(wù)將有助于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)信任感，提高客戶忠誠度，更好地滿足被保險人的需求，從而提高保險公司的更新率，增加新的“保單”。相反，糟糕的服務(wù)會嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象，失去原有客戶，保護(hù)、溢價、拒絕更新和終止客戶來源以及很多不好的結(jié)局發(fā)生。據(jù)相關(guān)報道顯示，一個不快樂的顧客平均會告訴8到10個人。著名的推銷員喬·杰拉德曾經(jīng)說過，每個顧客背后都有250人，所以重要的現(xiàn)實意義是高效的服務(wù)質(zhì)量。二、保險理賠服務(wù)的理論概述（一）保險理賠服務(wù)質(zhì)量的概念2010年初保監(jiān)會出臺了《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，規(guī)定中對人身保險理賠服務(wù)首次明確的提出了相關(guān)要求，可以說是中國保險史上第一次從監(jiān)管要求上，明確給出一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但理賠服務(wù)是不是起于客戶出險報案申請，至于理賠結(jié)案給付理賠金呢，顯然不是，這是一個貫穿于保險事故發(fā)生前、發(fā)生時和發(fā)生后的全面服務(wù)，是一個整體實施管理的過程。理賠服務(wù)實施內(nèi)容包括理賠服務(wù)承諾、理賠增值服務(wù)、理賠綠色通道、理賠上門服務(wù)、疾病關(guān)懷、理賠網(wǎng)絡(luò)信息支持服務(wù)等方面內(nèi)容。（二）保險理賠服務(wù)質(zhì)量的原則1.八字方針“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的貫徹落實很有必要。前四個字：主動、迅速表示的是保險公司的工作人員在接到被保險人的報告后主動了解受災(zāi)受損情況，理賠工作人員及時趕赴現(xiàn)場查勘并迅速賠償損失，熱情為被保險人提供服務(wù)；準(zhǔn)確、合理是指在理賠時要分清責(zé)任，準(zhǔn)確定損，賠款合情合理。這就要求理賠工作人員保險專業(yè)知識豐富，對各類保險標(biāo)的相當(dāng)熟悉，以及掌握查明損失原因和估算損失的方法。

2.重合同、守信用。指的是保險人對被保險人進(jìn)行理賠過程中，一定要嚴(yán)格遵守保險合同的條款，尊重被保險人的合法權(quán)益。

3.實事求是。這是保險理賠工作應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則、要求。原則要求理賠人員在案件分析中要從事實和證據(jù)中判斷保險事故的原因和性質(zhì)，不能以主觀意志為主。經(jīng)調(diào)查與審核，一旦確認(rèn)發(fā)生了保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，就應(yīng)依照合同從實理賠。（三）保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意義理賠服務(wù)實施管理涵蓋,提前請求服務(wù),解決服務(wù)的問題,在服務(wù)”三個部分,其目的是通過前索賠服務(wù)積極預(yù)防,使索賠服務(wù)監(jiān)控?fù)p失,索賠服務(wù)監(jiān)督和救濟(jì)方式,全面風(fēng)險管理,降低運營成本的保險公司,保險公司理賠服務(wù)品牌價值,促進(jìn)保險業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。三、我國保險理賠服務(wù)的現(xiàn)狀以下是保險監(jiān)管協(xié)會官網(wǎng)給出的2017年1-11月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：原保險保費收入34397.58億元，同比增長19.17%產(chǎn)險公司原保險費高達(dá)9483余億元的收入，相較之下，增長了十四個百分點；人壽險公司原保險費24914余億元的收入，相較之下，增長了二十一個百分點。產(chǎn)險業(yè)務(wù)中，交強(qiáng)險原保險保費收入1655.01億元，同比增長9.56%；農(nóng)業(yè)保險原保險保費收入為452.49億元，同比增長15.88%。另外，壽險公司未計入保險合同核算的保戶投資款和獨立賬戶本年新增交費5951.87億元，同比下降50.87%。產(chǎn)險業(yè)務(wù)原保險費8813余億元的收入，相較之下，增長了十三個百分點；人壽險業(yè)務(wù)原保險費20644余億元的收入，相較之下，增長了二十四個百分點%；健康險業(yè)務(wù)原保險保費收入4105.54億元，同比增長6.87%；意外險業(yè)務(wù)原保險保費收入834.83億元，同比增長20.41%。賠款和給付支出10090.85億元，同比增長6.78%。產(chǎn)險業(yè)務(wù)賠款4452.27億元，同比增長7.77%；壽險業(yè)務(wù)給付4313.69億元，同比增長0.61%；健康險業(yè)務(wù)賠款和給付1125.41億元，同比增長29.25%；意外險業(yè)務(wù)賠款199.48億元，同比增長24.16%。要加強(qiáng)對理賠服務(wù)質(zhì)量重要性和必要性的認(rèn)識，找出我國保險理賠中“難理賠”的問題和原因，提高保險理賠質(zhì)量管理水平。首先得從建立和完善法律制度提高索賠人的素質(zhì)開始。目前，保險公司為了謀求生存和發(fā)展，出現(xiàn)了業(yè)務(wù)繁重的趨勢，導(dǎo)致理賠風(fēng)險和保險資金損失增加，嚴(yán)重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。近年來，保險業(yè)越來越重視“軟實力”與“均質(zhì)商品價格比，共價商品與質(zhì)量價格比”的轉(zhuǎn)變。公司在索賠隊伍建設(shè)和管理方面取得明顯進(jìn)展，建立了質(zhì)量管理體系。關(guān)鍵節(jié)點專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化和核心風(fēng)險控制顯著提升。工作人員廣泛開發(fā)索賠質(zhì)量控制，合規(guī)管理，誠信服務(wù)和其他意識。多層次體系和專業(yè)化培訓(xùn)提高了理賠線路運營商的技術(shù)水平。特別是新索賠體系實現(xiàn)索賠過程的重新設(shè)計，提高索賠效率，加強(qiáng)鏈接控制，減少過度補(bǔ)償，降低成本。服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提高促進(jìn)了業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。同時，保險業(yè)還存在許多直接影響理賠服務(wù)質(zhì)量的缺陷，制約了可持續(xù)發(fā)展。四、我國保險理賠存在的問題及成因分析由于我國保險業(yè)起步較晚，市場快速發(fā)展的問題難以得到有效解決。雖然改革開放以來，保險業(yè)在市場規(guī)模和保險監(jiān)管得到了發(fā)展但還有很多很提需要解決。（一）保險公司角度各級保險公司要超額完成上級下達(dá)的任務(wù)，所以千方百計地擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，以達(dá)到搶占市場的目的。但是許多的保險公司在管理上面做得不好?，F(xiàn)如今，保險公司比較注重業(yè)務(wù)發(fā)展，從而忽視對客戶服務(wù)。對于理賠等客戶服務(wù)而言，各級組織的利益對組織來說并不十分重要，因此對理賠處理等客戶服務(wù)工作重視不夠?！氨ｋU公司早期的管理有很多問題，最后，早期發(fā)展帶來的隱患將泄露出來，涉及到的早期業(yè)務(wù)影響索賠問題包括:一是在擬訂條款時存在的問題。品種繁多保險產(chǎn)品基本能夠滿足客戶多樣化的需求，為保險業(yè)的蓬勃發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。但是，一些保險產(chǎn)品在設(shè)計上還存在一些缺陷，給后期理賠帶來了一定的困難。二是安全鏈接中的問題。在各大企業(yè)的指導(dǎo)下，部分承銷商責(zé)任缺失，承諾不夠，難以進(jìn)入行業(yè)發(fā)展。從某種角度來看，一些保險公司缺乏科學(xué)的承保技術(shù)和審查手冊，所以導(dǎo)致承保質(zhì)量下降。三是保險索賠人的服務(wù)水平差別很大。保險公司索賠專業(yè)人員短缺，而且職業(yè)素質(zhì)達(dá)不到要求便上崗，如此一來無疑是難以提高效率的結(jié)局。每當(dāng)遇到復(fù)雜的索賠時，他們往往很難做出準(zhǔn)確的判斷。四是核保環(huán)節(jié)中的問題。目前，在企業(yè)的指導(dǎo)思想下，一些承銷商缺乏責(zé)任和包銷是不夠的，很難進(jìn)入到企業(yè)的大門。有些保險公司在一定程度上缺乏科學(xué)的科學(xué)承保技術(shù)和審查手冊，從而降低了承保的質(zhì)量。索賠糾紛本質(zhì)上是正常的。（二）客戶角度由于大多數(shù)客戶對保險知識沒有被很好地理解，他們在處理索賠時經(jīng)常會遇到有很多困難，在不清楚索賠流程的情況下，一發(fā)生事故就要求馬上理賠。殊不知這個理賠的流程是需要時間去處理的，這個過程中是需要被保險人提供詳細(xì)的文件和資料才能解決的，而不是單方面是一下子就能解決的問題，所以理賠是個非常復(fù)雜的過程。有的客戶在事故保險公司那里是得不到全額賠償?shù)?。一切都是根?jù)賠償標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠償計算方法的有具體的規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)償?shù)?。此?nèi)容將寫入薪酬計算。因此，顧客可以要求賠償?shù)暮侠硇?；如果事故原因不屬于合同義務(wù)，則保險公司不能履行被保險人義務(wù)的索賠要求，如果保險公司的否決權(quán)是合法的，客戶不能要求保險公司盲目支付。客戶簽訂保險合同的時候不謹(jǐn)慎，合同簽訂后，對條款的理解不徹底，這成為今后的隱患，索賠程序和事項不明確，或者存在誤解，從而導(dǎo)致在索賠案件中也很容易引起爭端。（三）保險監(jiān)管角度保險業(yè)監(jiān)理部有監(jiān)督的概念，注重發(fā)展和管理。國家當(dāng)前的思維的發(fā)展保險業(yè)保險行業(yè)做大做強(qiáng),保險行業(yè)更大的想法在具體實現(xiàn)過程中著重強(qiáng)調(diào),并認(rèn)為保險行業(yè)的發(fā)展將首先需要一個主要的保險行業(yè),或更大的保險行業(yè)加強(qiáng)保險行業(yè)。因為保險監(jiān)管隱秘性較高，監(jiān)管過程并沒有具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，所以控制保險理賠服務(wù)的質(zhì)量是極其困難的。如今存在的問題有:沒有正式獲取信息的渠道，公眾無法從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得及時和完整的信息、保險產(chǎn)品審批尚未發(fā)布、保險公司的投訴和報告沒有公布。（四）保險行業(yè)協(xié)會角度保險行業(yè)協(xié)會內(nèi)衣對保險業(yè)作的了解，也不向公眾提供相關(guān)服務(wù)。保險市場基本忙于發(fā)展業(yè)務(wù)，忽視了很多重要的環(huán)節(jié)，所以保險行業(yè)協(xié)會需要積極開展體制改革和制度創(chuàng)新。因為保險行業(yè)協(xié)會自律這一款做的不是很好，所以保險公司在索賠服務(wù)質(zhì)量問題上都顯得很淡薄。（五）外部環(huán)境角度在公眾看來，“保險容易讓人感到困難”是很常見的，不能說是有原因的。相關(guān)法律制度不健全，保險業(yè)難以索賠。然而當(dāng)遇到保險索賠時，這被視為保險公司的過錯，這類似的問題制約了保險業(yè)的發(fā)展，因為保險理賠是有時間限制的，座椅迫切需要相關(guān)法律作修訂和完善。如今，我國尚未充分利用保險評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體和獨立審計機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用，有人認(rèn)為它對保險公司的影響很小，沒有必要的監(jiān)管，實際不是這樣的。不斷加強(qiáng)社會監(jiān)督，如果能有效地運用這一監(jiān)督力量，將有助于解決保險索賠問題。五、提高保險理賠服務(wù)質(zhì)量的對策（一）保險公司應(yīng)采取的措施合理的補(bǔ)償是理賠工作執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。提高索賠服務(wù)質(zhì)量是保險公司迫在眉睫的任務(wù)。對于應(yīng)不應(yīng)該補(bǔ)償一事，客戶應(yīng)該理性對待。提高索賠服務(wù)的質(zhì)量，保險公司應(yīng)做到以下幾點：1.建立科學(xué)的索賠機(jī)制，提高索賠人的素質(zhì)。保險律師和其他中介專業(yè)人員根據(jù)發(fā)達(dá)國家的索賠要求向保險公司提出索賠。加強(qiáng)對主管人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育，制定詳細(xì)的理賠檢查措施，加強(qiáng)對現(xiàn)有員工的素質(zhì)培訓(xùn)，按不同層次提供專業(yè)津貼，不斷改進(jìn)激勵員工提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。2.完善保險業(yè)務(wù)各階段管理，解決困難問題。一是建立誠信執(zhí)業(yè)檔案、提高代理人的業(yè)務(wù)水平、提高代理人的素質(zhì)、完善代理監(jiān)督、加強(qiáng)對會展業(yè)的管理。加強(qiáng)承保保護(hù)管理，最大限度地減少無效合同的發(fā)生，防止保險欺詐犯罪。三是在保證保險條款具有嚴(yán)格的法律效力的前提下，盡可能消除現(xiàn)有保險條款的缺陷，保障客戶的利益。3.樹立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)管理理念。建立以客戶為中心的服務(wù)體系，不斷完善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立良好企業(yè)形象。（二）客戶應(yīng)注意的問題1.客戶應(yīng)注意索賠環(huán)節(jié)。他們在處理索賠時經(jīng)常與索賠保持聯(lián)系。保險客戶應(yīng)當(dāng)不斷增強(qiáng)保護(hù)合法權(quán)益的意識，處理和解決因履行合同發(fā)生的糾紛和糾紛。風(fēng)險消除后，客戶必須向本人或客戶報告保險公司，并在業(yè)務(wù)人員協(xié)助下盡快收集相關(guān)文件，辦理相關(guān)手續(xù)。如果客戶需要提供相關(guān)信息，應(yīng)及時提供反饋。2.了解保險理賠流程。公司的保險單包括索賠過程的說明?？蛻艨梢蚤喿x保險條款。他們亦可向保險公司的客戶服務(wù)柜臺或熱線查詢詳細(xì)的諮詢程序。在申請索賠時，您可以向保險官員詢問保險索賠的具體步驟和進(jìn)度。3.正確看待保險。大多數(shù)投保人需要進(jìn)一步提高他們的保險意識，并建立適當(dāng)?shù)谋ｋU意識，以避免運氣和投機(jī)。在簽訂合同時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)誠實信用原則，向保險公司提供一切重要的事實和材料，遵守合同和承諾。要樹立正確的保險意識，正確認(rèn)識保險功能，有效處理保險理賠，在合理合法條件下，更好地維護(hù)個人利益。4.注意保險環(huán)節(jié)。長期選擇保險代理人，無不良記錄，并根據(jù)個人情況選擇保險產(chǎn)品；仔細(xì)閱讀保險單，特別注意了解保險責(zé)任、誠實通知和索賠申請，并驗證其是否符合銷售人員的指示。避免今后的爭端；客戶應(yīng)注意選擇實力雄厚的保險公司，確保客戶服務(wù)。（三）保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。加強(qiáng)對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提高理賠服務(wù)質(zhì)量。推動保險業(yè)跨越式發(fā)展。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)的實際情況，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，保險監(jiān)管必須發(fā)揮強(qiáng)有力的監(jiān)管作用，是為了促進(jìn)我國保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2.提高保險監(jiān)管的透明度?，F(xiàn)如今只有保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)才有能力和資源向社會發(fā)布全面信息，監(jiān)管透明度低的問題應(yīng)盡快解決。例如，主要保險公司公布產(chǎn)品的批準(zhǔn)和條件，使公眾了解產(chǎn)品在市場上的合法性，保險公司的舉報和投訴電話，使公眾真正反饋服務(wù)質(zhì)量。（四）保險行業(yè)協(xié)會方面加強(qiáng)保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場上的許多市場參與者，對于實力較為薄弱保險行業(yè)協(xié)會，當(dāng)務(wù)之急是要提高人才結(jié)構(gòu)和才素質(zhì)、明確和改進(jìn)協(xié)會的職責(zé)是保險行業(yè)協(xié)會，同時加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險協(xié)會的網(wǎng)絡(luò)化和信息化。保保險協(xié)會是政府與保險公司之間的社會中介機(jī)構(gòu)，他們基本是保險公司或保險中介人。保險行業(yè)協(xié)會與保險監(jiān)管部門相結(jié)合，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮行業(yè)自律作用。做好充分溝通，形成良好的互動機(jī)制。首先協(xié)會成員代表保險法規(guī)的意見和條件；其次行業(yè)協(xié)會可以由監(jiān)管機(jī)構(gòu)牽頭，制定行業(yè)做法，并敦促成員共享同一系統(tǒng)。觀察監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)配合。（五）外部環(huán)境的培育加強(qiáng)執(zhí)法檢查、法制建設(shè)、司法監(jiān)督是身份重要的，加快制定和完善有關(guān)保險索賠的法律法規(guī)。法律工作者應(yīng)加快研究和修訂保險索賠相關(guān)的法律法規(guī),加強(qiáng)對相關(guān)法律法規(guī)的研究保險行業(yè)在發(fā)達(dá)國家,學(xué)習(xí)和吸收一些有用的立法精神和立法的概念,準(zhǔn)確地預(yù)測保險行業(yè)的快速發(fā)展。制定可能遇到的保險法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解索賠風(fēng)險的有力武器。然而，由于執(zhí)法不嚴(yán)和司法不公，這就導(dǎo)致了保險欺詐等不良現(xiàn)象的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的形象，加劇了保險理賠的局面，所以應(yīng)加強(qiáng)司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查，合理解決索賠問題。如今，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，保險公司的影響力也在逐漸增強(qiáng)。如果我們能有效地運用這種優(yōu)勢，就能有效地解決保險索賠問題。充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，可以直接影響保險公司的客戶，為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。六、結(jié)論本文通過資料查閱等方法，得出以下結(jié)論：保險公司需