服務(wù)培訓(xùn)心得體會

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通過這兩天的超級服務(wù)的學(xué)習(xí)，自身對服務(wù)有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的服務(wù)，蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。消費(fèi)者是我們的最大利益相關(guān)者。不論何時(shí)何地，我們都應(yīng)以消費(fèi)者為起點(diǎn)，以消費(fèi)者為終點(diǎn)。持續(xù)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值是我們永恒的責(zé)任。因此我們要時(shí)刻都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，這樣才能讓顧客真正感受到溫暖。

其次，從細(xì)節(jié)著手。在市場競爭日趨激烈的今天，產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，顧客服務(wù)取決于細(xì)節(jié)。滿分服務(wù)的過程就是個(gè)關(guān)注細(xì)節(jié)的過程，細(xì)節(jié)出了問題就會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細(xì)節(jié)著手。

再者，服務(wù)要抓住客戶心理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踏實(shí)的產(chǎn)品知識是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。此外，要將服務(wù)打動顧客，必須要抓住顧客的心理，真正把握客戶的需求，用心服務(wù)顧客，用真心實(shí)意換取客戶的理解和信任。

第二篇：服務(wù)培訓(xùn)心得體會服務(wù)培訓(xùn)心得體會

回想這幾年的顧客服務(wù)經(jīng)歷，許多次漫不經(jīng)心的一句“請坐、請慢走”，換來顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當(dāng)自己在工作中出現(xiàn)差錯時(shí)，小心翼翼的與顧客解釋時(shí)，更多的是看到他們豁達(dá)的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。正是這些小小的細(xì)節(jié)，讓我體會到了我們進(jìn)行顧客服務(wù)的重要性。

通過這兩天的超級服務(wù)的學(xué)習(xí)，自身對服務(wù)有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的服務(wù)，蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。消費(fèi)者是我們的最大利益相關(guān)者。不論何時(shí)何地，我們都應(yīng)以消費(fèi)者為起點(diǎn)，以消費(fèi)者為終點(diǎn)。持續(xù)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值是我們永恒的責(zé)任。因此我們要時(shí)刻都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，這樣才能讓顧客真正感受到溫暖。

其次，從細(xì)節(jié)著手。在市場競爭日趨激烈的今天，產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，顧客服務(wù)取決于細(xì)節(jié)。滿分服務(wù)的過程就是個(gè)關(guān)注細(xì)節(jié)的過程，細(xì)節(jié)出了問題就會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細(xì)節(jié)著手。

再者，服務(wù)要抓住客戶心理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踏實(shí)的產(chǎn)品知識是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。此外，要將服務(wù)打動顧客，必須要抓住顧客的心理，真正把握客戶的需求，用心服務(wù)顧客，用真心實(shí)意換取客戶的理解和信任。

第三篇：服務(wù)培訓(xùn)心得體會禮儀培訓(xùn)心得體會

比爾蓋茨曾說過，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。為了提高員工個(gè)人的道德修養(yǎng)，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在2014年1月25日組織服務(wù)中心班長助理以上的人員學(xué)習(xí)了見面禮儀和電話禮儀，整個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實(shí)踐，各位同事互動交流，更加深入的體會到了見面禮儀和電話禮儀的細(xì)節(jié)，并給大家取得了良好的效果。在這次培訓(xùn)中確實(shí)學(xué)習(xí)到了很多東西，以前對禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過這次培訓(xùn)，頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊(yùn)涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐。不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮儀在工作生活那么重要。

孔子曰。不學(xué)禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會體現(xiàn)，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，直接關(guān)系到住戶的滿意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無，其實(shí)包含在我們沒一人的工作生活中，尤其的待人接物

的服務(wù)細(xì)節(jié)中。希望通過這次培訓(xùn)，把所學(xué)的知識真正融入到我的工作和生活中，善學(xué)習(xí)而努力學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶，既要堅(jiān)持公司的原則，維護(hù)公司利益，同時(shí)也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶著想，靈活處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住戶提供更細(xì)致周到的服務(wù)，同時(shí)跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系，為公司帶來效益。

禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心的真誠，當(dāng)我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴(yán)，那就是對別人最好的尊重，通過本次培訓(xùn)，從見面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細(xì)節(jié)問題中，感受到了見面禮儀、電話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習(xí)之后，我會更加注重“我代表公司，代表服務(wù)中心形象”的意識觀念，從一言一行，每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。篇二：服務(wù)學(xué)習(xí)心得與反思

服務(wù)學(xué)習(xí)心得與反思

第四組

小小公務(wù)員組

指導(dǎo)教授：徐毓隆老師

成員：英三甲cx096122～鄭虹羽

英三甲cx096124～王怡之

音三甲cr096121～潘緹晴

音三甲cr096130～林琬寧

物三甲cz096118～余子賓（組長）物三甲cz096115～許峰碩

物三甲cz096122～黃書瑋

小組簡介與主要內(nèi)容：大家來自不同系，感謝學(xué)校與徐毓隆老師努力屏東縣政府居中接洽才得以成行。藉由服務(wù)學(xué)習(xí)這堂課的機(jī)會大家湊在一起參予合作完成一件事，當(dāng)一學(xué)期的小小公務(wù)員，覺得服務(wù)學(xué)習(xí)這堂課學(xué)習(xí)之處頗多，例如屏東縣政府內(nèi)部組織與功能;法律諮詢時(shí)間參與收穫頗豐;了解縣民心聲，尤其是在八八水災(zāi)重創(chuàng)屏東縣後，與曹縣長與鍾副縣長還有各科室主管認(rèn)識，對未來人生路上多了公職選項(xiàng)。服務(wù)單位：屏東縣政府，地址在屏東市自由路527號，是屏東縣市的地方行政機(jī)關(guān)

鄭虹羽cx096122

（一）我們這組是到縣政府做服務(wù)學(xué)習(xí)，當(dāng)?shù)谝淮稳タh政府時(shí)，我滿懷期待，因?yàn)閺奈慈ミ^政府機(jī)關(guān)，很好奇那裡會是怎樣的地方。我們進(jìn)去時(shí)，一開始很茫然的不知道該往哪個(gè)方向走，因?yàn)橛泻枚鄠€(gè)不同的辦事處。當(dāng)然，很快的我們找到了研考處。由於我們是第一次到縣政府，研考處的主管派一位替代役幫我們介紹這裡的環(huán)境。ㄧ一的聽著他的介紹，從一樓走到二樓，我心想怎麼那麼多個(gè)機(jī)關(guān)，每個(gè)地方都有他們主要負(fù)責(zé)的事。如果要熟悉他們的每個(gè)位置，應(yīng)該要花上幾天吧。介紹完之後，我們就待在服務(wù)中心，他們交代一些我們之後要做的事，當(dāng)然，如果要待在入口處的服務(wù)臺，替縣民服務(wù)他們各自的問題是要到哪個(gè)機(jī)關(guān)時(shí)，我們首要的工作就是了解這裡每個(gè)機(jī)關(guān)的地理位置和負(fù)責(zé)的事。

（二）這一次來縣政府，我們的首要工作是整理陳情書，依照先後順序排好，在空餘時(shí)間，我仔細(xì)看了幾張陳情書，很多都是有關(guān)八八水災(zāi)的陳情問題。當(dāng)然

不只這些，也有很多是有關(guān)土地的問題。仔細(xì)看這些陳情書，他們都有一定的格式，想起國高中時(shí)，我們有學(xué)過書信的正式寫法，當(dāng)然也有包括陳情書，那時(shí)就覺得寫陳情書是一件麻煩的事，因?yàn)橛姓降臅鴮懸?guī)格，如果民眾不知道如何寫時(shí)，要怎麼辦呢。此外，研考處的員工也告訴我們可以仔細(xì)看看這些陳情書，因?yàn)橛行╆惽榈膬?nèi)容還滿有趣的。例如有民眾只因?yàn)槭謾C(jī)的退費(fèi)、帳單問題或百貨公司的紅利點(diǎn)數(shù)而陳情。藉著看這些陳情書，我更清楚的知道如何書寫，並不是只有從課本學(xué)習(xí)到，因?yàn)槲矣姓嬲目催^陳情書。如果我有什麼事情想要陳情的話，我就可以輕易的寫陳情書了，不用再擔(dān)心格式或特定用語的問題了。

（三）每到星期五下午，服務(wù)中心會有縣民時(shí)間，這段時(shí)間是縣長親自回答民眾的問題，有時(shí)縣長不方便的話，會請副縣長代勞。在來縣政府之前，我完全不知道政府也會安排特定的時(shí)間來服務(wù)民眾，我還滿喜歡這個(gè)安排的。當(dāng)然，這段時(shí)間很忙碌，所以我們會幫忙把民眾所填的資料拿給負(fù)責(zé)人，並且指引民眾坐著等候，如果是老人的話，我們亦會指導(dǎo)如何填寫單子。在服務(wù)時(shí)，偶爾會聽民眾他們所遇到的問題，聽起來好像有問題，不能解決的話，都可以在這個(gè)時(shí)間找縣長談?wù)?，並且盡可能的找出解決方案。令我驚訝的是，原本以為縣長時(shí)間大部分都是中老年人才會來的，但有時(shí)候也有年輕人，有一次好像也有跟我們年紀(jì)差不多的大學(xué)生來找副縣長幫忙。此外，縣長與副縣長看起來人都很好，不會讓人有很難親近的感覺。我想如果我有問題的話，我可能也會有勇氣去詢問吧。

（四）這次來縣政府時(shí)，我被安排在縣民服務(wù)中心的服務(wù)臺，剛開始還滿緊張的，因?yàn)榉?wù)臺的首要工作就是民眾有問題，我們要替他回答。有電話來時(shí)，我們也要負(fù)責(zé)接聽，盡可能的回答他們想要的答案，如果真的不行的話，在請服務(wù)臺的人幫我們回答。坐在服務(wù)臺，真的不是一件很輕鬆的事，因?yàn)槊癖姷膯栴}有千百種，你永遠(yuǎn)也不知道他要問你什麼問題，所以要懂得事情真的很多，也要知道他們各自的問題是隸屬於哪個(gè)局的。因?yàn)橛幸淮我晃焕舷壬螂娫掃M(jìn)來，說他那邊有很多漂流木，他不知道如何處理，就打電話進(jìn)來詢問，但服務(wù)臺的人員就跟他說，他可能要打電話到林務(wù)局問問看，縣政府可能沒辦法處裡。我心裡想他怎麼那麼厲害，可以馬上知道哪些事情是歸誰管的，我想這些都是經(jīng)驗(yàn)累積吧。當(dāng)然，我們不可能回答他們那種問題，我們只能回答很基本的東西。還有，坐在服務(wù)臺，我學(xué)會了在接聽電話時(shí)，應(yīng)先如何有禮貌的介紹自己。cx096124王怡之1.這是第一次到政府單位服務(wù)，感覺很新鮮，畢竟沒有幾次機(jī)會可以去屏東縣政府，而我們主要的服務(wù)單位事研考處，由於今天是第一次到這裡，對於裡面的一些地理位置並不了解，與我們接洽的人員也忙於有個(gè)關(guān)於八八水災(zāi)的會議，便拜託裡面的服務(wù)人員帶我們?nèi)フJ(rèn)識一下屏東縣政府裡面有什麼相關(guān)的單位，像是勞工

處，財(cái)務(wù)處，地政處等等的，也大致說明哪些單位負(fù)責(zé)什麼相關(guān)事宜，還有哪些單位不在屏東縣政府裡，像是衛(wèi)生局，消防局之類的，我們還經(jīng)過正在開有關(guān)八八水災(zāi)的會議的地方，讓我覺得政府也是很用心在處理八八水災(zāi)相關(guān)的事宜，讓人們能早點(diǎn)恢復(fù)原來的家園，每經(jīng)過一個(gè)單位，看到裡面的人忙著事情，便覺得大家也都是很認(rèn)真在為人民服務(wù)，讓大家有更好的生活品質(zhì)，我們差不多把一整棟大樓都走過一次，也大概記住一些地理位置，我想這對我們來說，是一項(xiàng)很重要的事，我們需要了解屏東縣政府裡面大致的結(jié)構(gòu)，雖然不可能一次就能把整棟大樓的佈置都記下來，但我想能記下多少是多少，這樣做事情才會更有效率，也才能做更多的事情，否則到這裡來，也只會更增添別人的麻煩而已。

2.在星期五的時(shí)候，縣政府在這一天固定會有縣民時(shí)間2：00~4：00，正常來說，這代表縣長會親自到來，但有時(shí)候可能縣長抽不出時(shí)間，便會是副縣長來，雖然來的人不一樣，但是他們卻都是來幫助縣民，如果縣民有任何疑難雜癥，只要到服務(wù)中心填寫表格，便可以參予這個(gè)活動，而我們就是幫住裡面的服務(wù)人員找人以及送他們所填好的表格送到縣民聯(lián)合服務(wù)中心，因?yàn)檫@是必頇一個(gè)ㄧ個(gè)跟縣長或副縣長一對一的問問題，所以常常有一些人可能登記了，但他的號碼比較後面，便會跑出去，或是去別的地方，讓裡面的服務(wù)人員有時(shí)候可能找不到他們，我們就要幫助他們?nèi)ふ?，有時(shí)候到門口看看有沒有要找的人，或是廁所之類的，但有時(shí)候也就真的找不到人，因?yàn)橛行┼l(xiāng)親都彼此認(rèn)識，就會問說今天來是要問什麼事，有的人是因?yàn)橐郧胺N一大片橡樹，但他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在不值錢了，但他不知道該怎麼辦，便來這裡尋求一些幫助，還有人很熱心，為他們那個(gè)鄰爭取道路的經(jīng)費(fèi)，還有學(xué)生也會來，可能是要辦活動，需要一些政府的幫忙，很多很多的問題，是我們平常不可能會知道的，但因?yàn)榈竭@裡幫忙，便真正學(xué)到原來政府單位有這樣一個(gè)活動，而人民通常又被哪些問題所困擾而來到這，這些都是很難得的經(jīng)驗(yàn)的。

3.這一次是在研考會的辦公室裡面幫忙，我?guī)兔σ晃恢鞴苡坝∷麄冎伴_有關(guān)八八水災(zāi)的會議紀(jì)律的簽到表以及整理縣民服務(wù)時(shí)間，人民所填寫的單子，在我拿到一疊八八水災(zāi)的會議記錄時(shí)，我大致有看了一下裡面大概是在討論些什麼，他們一共開了八次會議，一開始是比較注重那些重災(zāi)區(qū)，畢竟他們真的很需要政府的幫忙，等到重災(zāi)區(qū)的部分結(jié)束的差不多了，再來討論比較不這麼嚴(yán)重的地方，也有討論到屏東縣有預(yù)計(jì)要做哪些補(bǔ)償措施或者是一些公共建設(shè)來讓屏東更好，當(dāng)我在印這些簽到單的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)來的人有些不一定是政府官員，有些是像義守大學(xué)的人，屏科大的人，還有一些人可能我對他的認(rèn)識是縣議員或立法委員等，但他來簽到時(shí)的身分可能有是別的，原來政治人物有這麼多不同的身分，雖然每次的會議大家不可能都一定到，但是起碼有八九成的人會到來，可想而知，大家對於屏東對於臺灣還是很重視的，想要讓臺灣恢復(fù)以前的面貌，影印完了之後我又去整理有關(guān)縣民填表的表格，一大疊一大疊的，這讓我感覺到，人民真的有時(shí)候很無助，即使是一些個(gè)人的問題，但他們不知道該怎麼找到好的方法去解決它，便會來問縣長或是副縣長，像是有人地下錢莊錢然後還不出來不知道該怎麼辦才好，很多很多各式各樣的問題，這也讓我佩服起縣長了，因?yàn)樗仨櫼煤芏?，才?/p>

替人民解決他們的困難。

4.由於今天服務(wù)中心的一位小姐請假，所以我被派去坐在服務(wù)中心，跟裡面的人一起學(xué)習(xí)，我想這是很難得的經(jīng)驗(yàn)，雖然我可能不太記得哪些部門的位置，或當(dāng)他們有什麼問題時(shí)需要去哪個(gè)單位，但隔壁的阿姨很熱心來幫忙我，而我也可以從人民問其他的服務(wù)人員的問題中，學(xué)習(xí)到一些知識，像有人要去衛(wèi)生局，而別人告訴他到縣政府，可是服務(wù)的阿姨卻說，衛(wèi)生局不在縣政府裡面，然後告訴他衛(wèi)生局的地理位置，也有人要去農(nóng)委會問說他的農(nóng)地被政府徵收了，到底該怎麼辦，我就跟他說你得去農(nóng)委會問問裡面的主管，他可以幫助你的，感覺坐在服務(wù)臺看似輕鬆，但其實(shí)並不是這樣，因?yàn)槿嗣窬褪遣恢酪ツ难e才會來問服務(wù)臺，而我們必頇要很明確的告訴他們說該去哪個(gè)單位尋求幫助，不然他們會像無頭蒼蠅一樣不知道要去哪裡，只是在那跑東跑西，雖然我能幫忙得不多，但每次有人需要服務(wù)時(shí)，我就會仔細(xì)的聽他們需要的是什麼幫忙，而服務(wù)的阿姨又是怎麼應(yīng)對的，讓我學(xué)習(xí)下次如果又有人問同樣的問題，我就會知道該怎麼幫助他們，另外服務(wù)臺旁邊放了很多宣傳單什麼的，我就去看了一下，像是有戒菸的，宣傳騎單車，介紹屏東的地方特色，甚至有宣傳會在屏東表演的節(jié)目像踢踏舞之類的，琳瑯滿目的宣傳單，還有大富翁，而裡面的每個(gè)地點(diǎn)就是屏東的中小學(xué)或是一些特別的地方，讓大家來更認(rèn)識屏東。

ｃｚ０９６１１８余子賓1.這是第一天的服務(wù)學(xué)習(xí)，報(bào)到完後研考處的替代役帶我們參觀認(rèn)識政府，大略介紹了一下縣府內(nèi)各處室的位置與各機(jī)關(guān)的功用，有助於以後在服務(wù)臺服務(wù)時(shí)不會被民眾問倒不知所措，不過縣府還真大可能需要花點(diǎn)時(shí)間才有辦法熟析，還好在服務(wù)臺時(shí)遇到自己不會處理的事情或不知道的事還可以請旁邊的阿姨幫忙，地一天的服務(wù)很新鮮，還有多事要學(xué)習(xí)，看這縣府內(nèi)的公務(wù)員在工作覺得其實(shí)沒繁重的工作，縣府內(nèi)應(yīng)有盡有，還有咖啡廣場可供休憩聊天，工務(wù)人員這各工作真

不錯，希望以後我也能考上公職，有機(jī)會來縣府服務(wù)。

２

今天服務(wù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容是整理陳情表，研考處的科長給的我們一大份民眾的陳情表，要我們幫忙將陳情表做排序歸類，整理陳情表不用花很多時(shí)間依各多小時(shí)就整理完了，正當(dāng)我們將陳情表整理完沒事做時(shí)，科長跟我們說我們可以看看陳情表的內(nèi)容，可以了解一下民眾的需求或?qū)h府有什麼問題，因?yàn)榘税怂疄?zāi)剛過一些急難救助，災(zāi)後補(bǔ)助款的發(fā)放"等的問題很多，從這些陳情表可以知道面對民眾的許多問題縣府是如何運(yùn)作來解決問題的，從中也讓我們學(xué)習(xí)到很多。３

這次服務(wù)學(xué)習(xí)最忙的就是禮拜五下午的縣長時(shí)間，縣長藉由這各時(shí)間與民眾會面，親自傾聽民眾的心聲，今天來了許多民眾，我們的工作是協(xié)助民眾填寫簡單的問卷，將問卷傳遞到服務(wù)中心給縣長助理，有些身心障礙和高齡的民眾也會來，所以我們也給予這些人服務(wù)與幫助，民眾很多要服務(wù)的事也很多，所以今天

的服務(wù)很充實(shí)，而且今天因?yàn)榭h長有事沒來改由副縣長帶哩，副縣長看起來很年輕，替民眾處理事情時(shí)也很熱心親切。

４

服務(wù)學(xué)習(xí)課程接近尾聲，雖然只有短短一各多月再縣府服務(wù)，本身充滿了服務(wù)熱誠，所以能修到這門課很開心，學(xué)到了很多事情，第一次在公家機(jī)關(guān)服務(wù)是非常特別的經(jīng)驗(yàn)，跟以前小時(shí)候在地方擔(dān)任義工的感覺截然不同，義工可能大部分就是付出勞力替地方公園掃掃地而已，然後長大了在嘉義的公益機(jī)構(gòu)內(nèi)幫忙帶活動與地方國小的小朋友相處，再來接觸了公務(wù)機(jī)關(guān)感覺自己有長大了，再過幾年就一出社會了，希望可以藉由這次的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓自己在社會中服務(wù)人群，不管以後會從事什麼工作。

ｃｚ０９６１２２黃書瑋

服務(wù)學(xué)習(xí)心得

（一）今天去縣政府服務(wù)學(xué)習(xí)了，因?yàn)槭堑谝惶烊?，不知道要為大家服?wù)什麼而感到緊張，第一天主要是認(rèn)識縣政府的工作環(huán)境，像是各處室所在位置，或是每個(gè)機(jī)構(gòu)所負(fù)責(zé)的工作領(lǐng)域等等〃參觀過後發(fā)現(xiàn)其實(shí)縣政府工作領(lǐng)域非常之廣，只要是跟民眾有關(guān)係的就是縣政府的工作領(lǐng)域，而我們要服務(wù)學(xué)習(xí)的地方是縣民服務(wù)中心，主要是協(xié)助禮拜五下午來為民眾解答的律師，幫忙招呼民眾或是安撫民眾情緒，而有時(shí)候縣長會這裡與鄉(xiāng)親談話並聽聽民眾的心聲，那時(shí)我們也要幫忙遞送文件，或是幫忙教導(dǎo)民眾如何填寫表格來說出他們的訴願〃

服務(wù)學(xué)習(xí)心得

（二）今天有一位民眾來找縣長陳情，大致上是因?yàn)槟孙U風(fēng)申請的補(bǔ)助還未分發(fā)下來，這個(gè)老人家行動有些不變，心情非常激動，他說他們鄉(xiāng)長不知道有沒有幫他遞交申請補(bǔ)助的文件〃在祕書調(diào)查過後才發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗麄冟l(xiāng)長為了選舉而亂申報(bào)補(bǔ)助金，導(dǎo)致該文件不知流落何方，後來秘書讓該鄉(xiāng)長重新遞交一份補(bǔ)申請補(bǔ)助金的文件才讓老人家有得補(bǔ)助〃我覺得鄉(xiāng)長的行為真是可恥，憑藉他的權(quán)力來圖謀選舉，使得該被保護(hù)的反而冷落，應(yīng)該檢舉告發(fā)他〃

服務(wù)學(xué)習(xí)心得

（三）這次服務(wù)學(xué)習(xí)是幫忙縣政府搬運(yùn)雜務(wù)，因?yàn)榭h民服務(wù)中心沒有民眾要申訴，所以就去當(dāng)了搬運(yùn)工〃兩位替代役領(lǐng)著我們?nèi)グ徇\(yùn)一些贈品，過程中聽到替代役在抱怨說他們不像資訊役那麼輕鬆，整天坐在電腦前就好，說他們像小弟搬被呼來喚去〃我認(rèn)為既然已經(jīng)當(dāng)替代役就要有為大家服務(wù)的心，也不過是幫忙搬點(diǎn)東西，做點(diǎn)雜事不需要如此抱怨吧。

服務(wù)學(xué)習(xí)心得

（四）這次的服務(wù)學(xué)習(xí)課程讓我學(xué)到縣政府怎麼運(yùn)轉(zhuǎn)，但是我覺得這次服務(wù)學(xué)習(xí)沒有服務(wù)到什麼大眾，因?yàn)榭h政府的工作過於專精，很多事情我們根本摸不著邊，更別說要提出什麼意見來幫助他們，或許是我們能力不足導(dǎo)致這次服務(wù)學(xué)習(xí)服務(wù)大眾的機(jī)會卻沒做到〃篇三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得

——XX縣區(qū)華港供電所陳銀

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會，我感到非常地榮幸。通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們在平時(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢。答案就是要挑戰(zhàn)自我。

文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑。。禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨(dú)特的核心競爭力。

電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí)，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。做為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會上的形象。每個(gè)為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。

以尊重為禮儀的第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負(fù)。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過；“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神?！边@是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。

從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的；從個(gè)人角度來看，一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層。篇四：服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)心得體會服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)心得體會

——人生以服務(wù)為目的，是一種快樂；是對自我價(jià)值

的肯定

充實(shí)的時(shí)光總是過得特別短暫，不知不覺中走上工作崗位已經(jīng)有將近一年的時(shí)間了，回想這一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，一種感動浮上心頭，許多次漫不經(jīng)心的一句請坐，請慢走，換來的是顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當(dāng)自己在工作中出現(xiàn)差錯時(shí)，小心翼翼的與顧客解釋時(shí)，更多的是看到他們豁達(dá)的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。我不禁捫心自問，顧客能如此設(shè)

身處地的為我們著想，那我們是否還能為他們做點(diǎn)什么。

屠格涅夫說過。幸福不管明天，幸福也不問昨天，幸福記不得過去，也不去想未來，幸福只存在于現(xiàn)在——甚至不是全天，而是眼前的這一瞬之間。但是就憑這一瞬，卻可以改變對生活的態(tài)度。正是在那許多個(gè)一瞬中，體會到了我們進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)入的重要性。我們不僅僅是要將其作為一種工作目標(biāo)，

而是要作為一種感激的方式，一種自我快樂的體驗(yàn)。

通過這四天的服務(wù)導(dǎo)入的學(xué)習(xí)，自身對服務(wù)有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

1、服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，并且有積極樂觀的生活態(tài)度才能溫暖他人，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，其實(shí)這也是對我們自我的培養(yǎng)，擁有健康的人生觀才能發(fā)

揮出無限的潛能。

2、服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細(xì)節(jié)便是樹上的葉子。經(jīng)濟(jì)規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表著建行的整體形象，一個(gè)“小問題”會一傳

十、十傳百，最終被更多的客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問題了。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造

成客戶的不滿意，因此進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)培訓(xùn)十分有必要。

3、服務(wù)要把握客戶心理。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手?？梢葬槍Σ煌櫩偷木唧w情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時(shí)，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的

服務(wù)贏得顧客。

一則印度諺語說。播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服

務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)農(nóng)行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“愛我農(nóng)行追求卓越”的集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只

有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑篇五：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)心得體會

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)心得體會

在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓(xùn)，使我受益匪淺。通過三天來的培訓(xùn)，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ?、服?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個(gè)人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時(shí)也表現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個(gè)社會的文明程度。

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)

該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫蚰愣淖?。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時(shí)，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。在培訓(xùn)中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時(shí)也是最容易忽略的。因?yàn)槿说纳瞽h(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確?？蛻魸M意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時(shí)劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時(shí)在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿投訴時(shí)，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時(shí)經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時(shí)怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個(gè)人如果想要成功，時(shí)刻保持適合自己的職業(yè)特點(diǎn)、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運(yùn)用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點(diǎn)，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運(yùn)用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。

第四篇：花果山培訓(xùn)服務(wù)心得體會開培訓(xùn)之花，結(jié)成功之果

2014年4月5日—4月7日，這看上去是一個(gè)很普通的日子，但對于我們2014屆宜陽農(nóng)商銀行新員工來說卻是無比懷念的幾天，因?yàn)樵谶@短短的三天里，我們這批新員工剛剛參加了優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，雖然時(shí)間很短暫，但是我們卻感受到了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)過程中所帶給我們的種種啟發(fā)和感悟。

在這為期三天的培訓(xùn)時(shí)間里，我們重點(diǎn)學(xué)習(xí)了業(yè)務(wù)技能操作、銀行保衛(wèi)安全制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練這三大塊內(nèi)容。其中使我感受最深就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶給我們的啟發(fā)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在來到這里之前是我一直百思不解的問題，作為一名銀行的一線員工，柜臺人員，服務(wù)對于我們來說是重中之重，但是怎樣的服務(wù)才能使顧客滿意，也能讓我們自己感到開心，直到參加了這次培訓(xùn)才使我明白，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是能讓顧客滿意就好，而是要從自己的內(nèi)心出發(fā)，不斷的要問自己，今天你的服務(wù)你自己滿意嗎，今天你做到三看三笑了嗎，要去學(xué)會換位思考，站在顧客的角度去看問題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我們每個(gè)人也許并不難，難的是你每天都能去做到，而不是說為了去做才做，而正是這次培訓(xùn)使我找到了想要的答案。

每天我們都會遇到各種各樣的業(yè)務(wù)，各種不同的顧客，而我們的服務(wù)也是盡可能讓每位顧客都感到滿意，但是說起來容易，做起來卻很難，而這次培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師也就這個(gè)問題專門給我們做了講解，對于各種業(yè)務(wù)也是一一向我們傳授她們以往的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過內(nèi)訓(xùn)師們的耐心培

訓(xùn)和講解，才使我們明白每種業(yè)務(wù)都需要我們和客戶真誠用心交流，把自己最優(yōu)秀的一面展示給客戶。并且在辦理業(yè)務(wù)的過程中，通過我們和客戶的交流，使客戶對我們服務(wù)的滿意，而我們也能在服務(wù)過程中感到快樂，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中交流的藝術(shù)，這就是服務(wù)的真諦。

最后我們進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，雖然很累，但卻感到很快樂，為期3天的培訓(xùn)很短暫，但是它卻讓我明白一個(gè)道理，那就是真誠相待他人，那么你也會得到快樂。其實(shí)我們就像這連綿起伏的花果山一樣，正是經(jīng)歷了大自然的千錘百煉，所以才能形成像水簾洞、瀑布等一個(gè)個(gè)美麗的景點(diǎn)和一個(gè)個(gè)動人的傳說，同樣我們以后經(jīng)歷的多了也肯定會成為一名優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。最后，我想用常監(jiān)事長的一句話來結(jié)束我們這次培訓(xùn)的最大收獲：開培訓(xùn)之花、結(jié)成功之果。

第五篇：文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會心得一：文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會

時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼這期培訓(xùn)已經(jīng)過去3天了，但我感覺這3天時(shí)間過的很充實(shí)，受益匪淺。授課老師通過生動活潑的講授，內(nèi)容豐富的圖片，以及學(xué)員現(xiàn)場演練，把我們在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最頭疼的問題，如：怎樣把各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當(dāng)中，都通過一個(gè)個(gè)具體的講解給我們做了一個(gè)解答，具有較強(qiáng)的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁擺放、客戶行走路線的設(shè)計(jì)等方方面面，其實(shí)都有很深的學(xué)問，如現(xiàn)場管理中，應(yīng)將整個(gè)大廳折頁進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品集中擺放，突出亮點(diǎn)擺放，內(nèi)外共同使用同一折頁進(jìn)行營銷，使網(wǎng)點(diǎn)形成一種統(tǒng)一的營銷氛圍，使客戶從進(jìn)入大廳開始，就能夠按照我們銀行設(shè)計(jì)的統(tǒng)一思路，行走在我們設(shè)計(jì)的既定路線上，使客戶眼中看到的、耳朵聽到的，都是我們希望他聽到、看到的內(nèi)容，從而容易接受我們重點(diǎn)推介的產(chǎn)品。無論是大堂營銷管理中的鐵三角還是守住叫號機(jī)理論，都教給了我們在具體工作中可以實(shí)施的辦法，還有一些在工作中的小技巧，如：在叫號機(jī)單后做重點(diǎn)客戶的標(biāo)記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等，最終通過差異化與統(tǒng)一化的服務(wù)，達(dá)到贏在大堂，留住客戶，實(shí)現(xiàn)銀行客戶雙贏的目的。

老師在課程中，給我們重點(diǎn)分析了如何充分利用新型營銷型晨會教會每位員工如何營銷，如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用，齊心協(xié)力，形成一種客戶資料共享，貴賓客房分層維護(hù)，人人有責(zé)的團(tuán)隊(duì)合作精神。對于如何在工作中調(diào)整、管理好自己和員工的情緒，做好員工的減壓工作，邱月老師教給我們了很多方法，值得我們在實(shí)際工作中一試。

下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)介紹，讓我產(chǎn)生了深深的共鳴，他們在工作中遇到的問題也是我在工作中經(jīng)常遇到的問題，取他人之長，補(bǔ)自己之短，吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法，運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中，這也是我在本次學(xué)習(xí)中最寶貴的收獲。

總之，通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，也拓展了自己的思路，我深深地感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識帶回去，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，我相信，只要用心，就會有收獲。

心得二：文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會

學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得：

一、體會：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會，感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語的不足。

2、努立實(shí)現(xiàn)精品服務(wù)。精，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。品就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過。不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我們應(yīng)學(xué)會以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對待工作，學(xué)會以自然豁達(dá)寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會什么叫以客戶為中心的真正內(nèi)涵。我相信通過學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。

心得三：文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會

文明服務(wù)無止境。高速公路作為社會公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會問題，成了高速公路運(yùn)營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進(jìn)行到底。那么，要是我是一名收費(fèi)員，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢。我想，主要有以下幾點(diǎn)：

一、把握服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。

在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠增強(qiáng)司乘人員對我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

二、立足服務(wù)

虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心，將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時(shí)的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成習(xí)慣，至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長久立足