鵬達(dá)物業(yè)品質(zhì)檢查報告

深圳市鵬達(dá)物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部編二0一二年第期總第期目目第六期總第07期卷首語卷首語人的提高是服務(wù)質(zhì)量提高的首要條件品檢信息品檢信息1、六個月度綜合大檢查統(tǒng)計表品檢分析品檢分析1、分項分析2、總體分析復(fù)檢狀況他山之石復(fù)檢狀況他山之石1、總體分析人的提高是服務(wù)質(zhì)量提高的首要條件如果把優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作是一棵果樹結(jié)出的美麗果實(shí)，那么適宜的陽光、氣候、肥沃的土壤就是一棵樹長出美麗果實(shí)的必要條件。對于一種以服務(wù)為產(chǎn)品的組織，優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)體、合用的質(zhì)量確保體系、良好的監(jiān)督機(jī)制、有效的績效考核系統(tǒng)、及時的后勤保障都決定了一種組織提供服務(wù)質(zhì)量的能力。在全部決定組織提供服務(wù)能力的因素中，在屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)里，服務(wù)團(tuán)體即人始終是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。組織的運(yùn)作、制度的訂立、工作的實(shí)施等工作都離不開人。勞動是一種帶有強(qiáng)烈主觀色彩的過程，任何勞動都是人的意識的物化過程。人的技能、性格、心態(tài)、價值觀念、培訓(xùn)經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)等不同決定了每個人服務(wù)品質(zhì)的差別。就是在一種商品上貼一種標(biāo)簽這樣的簡樸工作，當(dāng)原則沒有明確的狀況下，讓不同的人來做，貼出來的效果必定不同。因此要提高服務(wù)品質(zhì)的首要任務(wù)是變化人的意識、觀念，只有人的觀念變化了才有服務(wù)態(tài)度的變化、服務(wù)技能的提高、執(zhí)行效率的提高、服務(wù)質(zhì)量的提高。人的進(jìn)步離不開學(xué)習(xí)，作為組織，對員工的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是最重要的工作之一，不光是技能的傳授、知識的灌輸，還是觀念的更新，價值觀的影響，品質(zhì)意識確實(shí)立。組織里每個主管都應(yīng)當(dāng)是培訓(xùn)師，這樣才干夠品質(zhì)意識進(jìn)一步每個員工的內(nèi)心。培訓(xùn)能夠是多形式的，領(lǐng)導(dǎo)的身體力行的示范、檢查糾正、集中授課等都是培訓(xùn)的有效途徑。服務(wù)也需要多個各樣的物資和材料，同樣也需要不同的生產(chǎn)工具。工欲善其事，必先利其器。生產(chǎn)工具、物資材料的質(zhì)量確保了，才有可能使服務(wù)的質(zhì)量有確保。服務(wù)辦法、工作環(huán)境等等都是一種組織能夠發(fā)明優(yōu)秀服務(wù)成果的條件。但全部這些因素與人相比，還是位于次要的位置，都是在人的努力下能夠變化的因素。因此，讓我們從變化人、培養(yǎng)人開始，打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)體，讓崇德物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到一種階段性的提高。李相才六個月度品質(zhì)綜合大檢查統(tǒng)計表序號項目名稱檢查類別不合格項描述整治方法1摩爾城客服綜合1、無保安員和工程人員培訓(xùn)檔案；建立保安部、工程部員工培訓(xùn)檔案2、無主管、經(jīng)理與員工溝通統(tǒng)計；對內(nèi)部溝通進(jìn)行統(tǒng)計。3、6月份《物業(yè)管理日檢表》無統(tǒng)計；嚴(yán)格按照《客服部巡邏作業(yè)規(guī)程》規(guī)定進(jìn)行巡邏、統(tǒng)計并跟進(jìn)解決成果，及時關(guān)閉。環(huán)境管理1、綠化養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計無抽查統(tǒng)計；按《綠化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程》規(guī)定對供方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，確保綠化服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備1、配電房滅火器未準(zhǔn)時檢查；按《品質(zhì)檢查考核原則》規(guī)定，對消防器材進(jìn)行檢查。2、配電房變壓器地面衛(wèi)生不合格；進(jìn)行清掃，加強(qiáng)對設(shè)備房的環(huán)境管理。3、帝景峰配電房設(shè)備損壞未及時修復(fù)；進(jìn)行維修解決，加強(qiáng)對設(shè)備的保養(yǎng)。安全管理1、保安員宿舍標(biāo)志脫落；重新安裝標(biāo)記。2、怡德樓二座大門不能自動關(guān)閉；進(jìn)行維修。2疊翠管理處客服綜合1、主管、經(jīng)理與員工溝通無書面統(tǒng)計；對內(nèi)部溝通做好統(tǒng)計。2、無月檢統(tǒng)計；管理處負(fù)責(zé)人按《品質(zhì)檢查考核原則》規(guī)定每月最少組織1次管轄社區(qū)的全方面質(zhì)量檢查，做好月檢統(tǒng)計，并對不合格項解決成果進(jìn)行跟進(jìn)。環(huán)境管理1、宣傳欄內(nèi)《停電告知》未按期撤除；嚴(yán)格按《公示公布管理規(guī)程》規(guī)定對過期信息及時回收。設(shè)施設(shè)備1、發(fā)電機(jī)房衛(wèi)生不合格；進(jìn)行清掃，加強(qiáng)對設(shè)備房的管理。2、8號電梯機(jī)房雙電源控制柜沒有按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)；按設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定和運(yùn)行狀況進(jìn)行保養(yǎng)，工程主管加強(qiáng)對設(shè)備保養(yǎng)的監(jiān)管。3、1號變壓器電容柜有一組電容放電，有兩組批示燈不亮；進(jìn)行維修，加強(qiáng)對設(shè)備的日常保養(yǎng)。4、設(shè)備房滅火器已過期并無檢查統(tǒng)計；按《品質(zhì)檢查考核原則》規(guī)定，對消防器材進(jìn)行定時檢查。安全管理1、宿舍區(qū)域部分缺標(biāo)記；重新安裝標(biāo)記。3鵬達(dá)花園客服綜合1、無內(nèi)部溝通統(tǒng)計；對內(nèi)部溝通做好統(tǒng)計。2、消殺告知未登記；嚴(yán)格按《公示公布管理規(guī)程》規(guī)定對輸出信息實(shí)施審批登記制度。3、6月份《維修派工單》部分業(yè)主無簽名；嚴(yán)格執(zhí)行客戶報修回訪制度。環(huán)境管理1、架空層排污溝及假山內(nèi)有積水無法排出；進(jìn)行清理，加強(qiáng)日常清潔力度。2、負(fù)一層停車場頂部管網(wǎng)積塵；進(jìn)行清掃，加強(qiáng)日常清潔和監(jiān)管力度。3、架空層通往茶樓的樓道內(nèi)有垃圾及積水；進(jìn)行清掃，加強(qiáng)日常清潔和監(jiān)管力度。4、百貨倉庫門左邊的綠化帶內(nèi)有雜物；進(jìn)行清掃，加強(qiáng)日常清潔和監(jiān)管力度。設(shè)施設(shè)備1、配電房應(yīng)急燈不亮；進(jìn)行維修。2、發(fā)電機(jī)房未配備任何消防器材；按有關(guān)消防規(guī)定規(guī)定配備消防器材。3、電梯機(jī)房無《機(jī)房管理規(guī)定》；制訂《機(jī)房管理規(guī)定》，并在機(jī)房上墻。安全管理1、1號崗門禁系統(tǒng)約50%開關(guān)失效；進(jìn)行維修，加強(qiáng)日常保養(yǎng)。2、2棟大堂通往樓上和地下消防通道有堵塞；進(jìn)行清理，加強(qiáng)日常巡邏。3、5月26日、6月9日、6月17日有培訓(xùn)計劃，未貫徹；按計劃實(shí)施培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)統(tǒng)計和效果評定。分項分析一、客服綜合類（一）客服類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆管理處無內(nèi)部員工溝通統(tǒng)計；☆《維修派工單》填寫不完整；☆輸出信息無審批統(tǒng)計；☆培訓(xùn)無效果評定統(tǒng)計；☆與裝修申請人未訂立《防火責(zé)任書》；（三）因素分析☆各級主管領(lǐng)導(dǎo)對員工內(nèi)部溝通工作重視程度局限性；☆對客服作業(yè)指導(dǎo)書熟悉程度不夠；☆員工責(zé)任心不夠；☆客服工作負(fù)責(zé)人未按規(guī)定對日?？头ぷ鬟M(jìn)行監(jiān)督；（四）改善方法及規(guī)定☆加強(qiáng)對員工的內(nèi)部溝通，及時掌握員工思想動態(tài)，并采用切實(shí)可行的方法對溝通過程進(jìn)行統(tǒng)計，保持隊伍穩(wěn)定性；☆組織客服作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評定；☆加強(qiáng)對日?？头ぷ鞯谋O(jiān)管力度；☆強(qiáng)化員工責(zé)任心；二、環(huán)境管理類（一）環(huán)境管理類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆消防栓有積塵；☆綠化帶、架空層、排水溝內(nèi)等公共區(qū)域地面有垃圾、積水；☆綠化帶內(nèi)有雜草未去除；（三）因素分析☆日常保潔細(xì)化程度不夠；☆日常保潔巡邏頻次局限性；☆環(huán)境監(jiān)管人對供方綠化保潔工作的督導(dǎo)不到位；☆清潔督導(dǎo)員工作責(zé)任心欠缺；（四）改善方法及規(guī)定☆按《客服作業(yè)指導(dǎo)書》和供方清潔綠化合同內(nèi)容規(guī)定對供方進(jìn)行日常作業(yè)的督導(dǎo)；☆按《客服作業(yè)指導(dǎo)書》和供方清潔綠化合同內(nèi)容規(guī)定進(jìn)行保潔、綠化作業(yè)；☆加強(qiáng)對清潔督導(dǎo)員進(jìn)行保潔、綠化作業(yè)知識的培訓(xùn)，增強(qiáng)崗位技能；☆對清潔督導(dǎo)員工作責(zé)任心進(jìn)行專項培訓(xùn)；三、設(shè)施設(shè)備類（一）設(shè)施設(shè)備類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆設(shè)備房地面有塵、污漬，堆放雜物；☆設(shè)備房滅火器過期，無檢查統(tǒng)計；☆無發(fā)電機(jī)、水泵房運(yùn)行保養(yǎng)統(tǒng)計；☆空調(diào)機(jī)房雜物間滲水；☆配電房應(yīng)急等不亮；（三）因素分析☆對設(shè)備及設(shè)備房日常保養(yǎng)、維護(hù)不到位；☆工程主管領(lǐng)導(dǎo)對工程設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)作業(yè)監(jiān)管力度局限性；☆未按《品質(zhì)考核原則》規(guī)定進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)，并進(jìn)行統(tǒng)計；☆對員工的崗位技能培訓(xùn)不夠；☆員工崗位責(zé)任心局限性；☆安全防備意識局限性；（四）改善方法及規(guī)定☆認(rèn)真學(xué)習(xí)《品質(zhì)考核原則》內(nèi)容，熟悉設(shè)備運(yùn)行規(guī)定；☆嚴(yán)格按《品質(zhì)考核原則》規(guī)定對設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范管理，對設(shè)備進(jìn)行維保，并進(jìn)行統(tǒng)計；☆加強(qiáng)對員工崗位技能及安全防備意識的培訓(xùn)；☆強(qiáng)化員工責(zé)任心及安全防備意識；四、安全管理類（一）設(shè)施設(shè)備類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆消防通道有堵塞；☆未按培訓(xùn)計劃實(shí)施培訓(xùn)；☆公共區(qū)域有部分消防栓未封簽、巡檢；☆保安宿舍標(biāo)記脫落；（三）因素分析☆對消防安全重要性認(rèn)識不夠；☆日常安全巡檢不到位；☆對培訓(xùn)的重要性認(rèn)識不夠；☆員工崗位責(zé)任心局限性；☆對崗位規(guī)定不熟悉；☆安全領(lǐng)班、主管對日常消防檢查督導(dǎo)不到位。（四）改善方法及規(guī)定☆加強(qiáng)日常消防巡檢，消除安全隱患；☆加強(qiáng)崗位技能、職責(zé)培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評定；☆強(qiáng)化員工責(zé)任心；☆對未封簽的消防栓進(jìn)行簽封；☆安全主管領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對各安全崗位的巡邏和監(jiān)管；總體分析不合格項分布圖（二）綜述從不合格項分布狀況能夠看出，客服綜合類不合格項所占比例相對較重，客服工作是物業(yè)服務(wù)的核心推動力，是客服中心服務(wù)水平及專業(yè)化程度的集中體現(xiàn)，是物業(yè)品牌建設(shè)中的中心環(huán)節(jié)，應(yīng)予以重視，提高管理服務(wù)水平應(yīng)從客服中心的日常工作抓起，重視細(xì)節(jié)，充足發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，從而全方面提高整體服務(wù)水平。檢查組建議從下列幾方面改善：☆各級主管加強(qiáng)與員工的溝通，理解員工思想動態(tài)，適時對員工進(jìn)行培訓(xùn)；☆各級主管應(yīng)切實(shí)推行崗位職責(zé)，對員工工作進(jìn)行監(jiān)督?！铋_展管理處內(nèi)部業(yè)務(wù)明星的評比，調(diào)動員工工作主動性；☆規(guī)范日?？头鳂I(yè)，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高客服人員工作技能。他山之石自行車棚管理規(guī)范有序☆主動溝通統(tǒng)計填寫規(guī)范客服中心值班統(tǒng)計表填寫規(guī)范、整潔☆保安檔案資料管理規(guī)范復(fù)檢狀況匯總序號物業(yè)項目不合格項目描述整治狀況備注1摩爾城1、綠化補(bǔ)苗；整治中2、樓宇對講機(jī)在申請改造中