服務(wù)顧問教學(xué)大綱

山西大昌汽車專業(yè)學(xué)校服務(wù)顧問課程教學(xué)大綱課時(shí)：60一、課程性質(zhì)、任務(wù)《汽車服務(wù)顧問》課程是汽車技術(shù)服務(wù)單開實(shí)踐課程。課程具有較強(qiáng)的理論應(yīng)用性，著重加強(qiáng)學(xué)生的自學(xué)能力及產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力的培養(yǎng)；本課程以汽車服務(wù)顧問/接待的主要工作內(nèi)容作為課程的主要訓(xùn)練方向，通過讓學(xué)生自己在實(shí)際的工作崗位上獨(dú)立的觀察、模仿和操作，并獨(dú)立的查找資料、制作PPT課件、講解展示以及現(xiàn)場(chǎng)答辯。任務(wù)熟悉汽車服務(wù)顧問/接待在汽車售后服務(wù)中的地位，職責(zé)，作用，進(jìn)一步明確服務(wù)接待/顧問的主要工作，掌握服務(wù)顧問在保養(yǎng)維修中的工作流程。進(jìn)而達(dá)到了鍛煉學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際目的；本課程是理論課程的延續(xù)與加強(qiáng)，是針對(duì)性更強(qiáng)的課程訓(xùn)練，對(duì)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)有著不可替代的作用。前修課程為：汽車售后服務(wù)管理、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與性能分析、汽車底盤構(gòu)造域性能分。課程性質(zhì)：必修課程目的：使學(xué)生掌握理論基礎(chǔ)知識(shí)與技能，培養(yǎng)能從事4s店服顧問工種工作的人才。課程教學(xué)目標(biāo)本門課程依據(jù)服務(wù)顧問日常工作中主要工作項(xiàng)目，將教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行序化，形成主體內(nèi)容，內(nèi)容范圍涵蓋預(yù)約、接待、制單、維修保養(yǎng)、交驗(yàn)結(jié)算和跟蹤服務(wù)等汽車服務(wù)崗位的核心流程。在實(shí)習(xí)中加深實(shí)際工作的體驗(yàn)和客戶及同事溝通實(shí)踐，熟悉設(shè)備的使用、維修保養(yǎng)的步驟，提高表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力等方面是以往教學(xué)過程所無法達(dá)到的。知識(shí)目標(biāo)(1)掌握常見單制作和填寫。(2)深化理解汽車構(gòu)造知識(shí)。(3)了解競(jìng)品常識(shí)，分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)能力目標(biāo)(1)熟悉汽車服務(wù)顧問/接待的工作流程。能夠知道店內(nèi)服務(wù)顧問的工作標(biāo)準(zhǔn)。(2)處理常見的客戶疑義。(3)臨場(chǎng)應(yīng)變能力。能夠識(shí)別和區(qū)分出異議的類型得出其產(chǎn)生的原因，能夠針對(duì)不同異議選擇正確的處理方法。(4)表達(dá)能力素質(zhì)目標(biāo)要求學(xué)生能夠了解店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，觀察服務(wù)顧問儀表著裝和語(yǔ)言，能夠進(jìn)行預(yù)約、接待、制單、維修保養(yǎng)、交驗(yàn)結(jié)算和跟蹤服務(wù)。學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)間能夠進(jìn)行分析和總結(jié)。獨(dú)立觀察模仿學(xué)習(xí)新技術(shù)、崗位流程、主要工作等。通過小組答辯匯報(bào)，提高學(xué)生與人合作的團(tuán)隊(duì)工作能力、競(jìng)爭(zhēng)能力。能夠?qū)ぷ鬟M(jìn)行整體的組織和尋求解決辦法。加強(qiáng)與人溝通的社會(huì)能力。課程教學(xué)內(nèi)容與基本第一章概述（理論2節(jié)，模擬2節(jié)）內(nèi)容要點(diǎn)：服務(wù)顧問的重要性、服務(wù)顧問的基本禮儀教學(xué)要求：◆了解服務(wù)顧問的作用及重要性◆理解服務(wù)顧問所具備的知識(shí)◆掌握服務(wù)顧問的基本禮儀實(shí)操或模擬：理論2節(jié)，模擬2節(jié)第二章業(yè)務(wù)流程（共20節(jié)，講授9節(jié)，模擬11節(jié)）內(nèi)容要點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程（七步法）教學(xué)要求：◆掌握預(yù)約的好處、流程、應(yīng)注意事項(xiàng)。(判斷預(yù)約時(shí)機(jī)、學(xué)習(xí)電話禮儀,總結(jié)幾個(gè)能夠達(dá)成預(yù)約的要點(diǎn),總結(jié)出客戶有哪些維修或者保養(yǎng)要求)◆掌握接待的禮儀、流程、規(guī)范。(服務(wù)接待/顧問如何主動(dòng)預(yù)約客戶,總結(jié)出服務(wù)顧問的接待技巧,如何迎接客戶,如何進(jìn)行環(huán)車檢查及主要步驟記錄下來)◆掌握維修流程、規(guī)范。(車輛維修工作或保養(yǎng)項(xiàng)目，車間技師都是如何處理的,如果有追加項(xiàng)目或延長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)顧問如何處理)◆掌握質(zhì)量檢驗(yàn)流程、規(guī)范。(企業(yè)維護(hù)修理流程的步驟服務(wù)顧問在路試或質(zhì)檢時(shí)的工作這些工作需要哪些能力)◆掌握交車流程、規(guī)范。(向客戶解釋費(fèi)用是否向客戶介紹增值服務(wù),提醒客戶下次保養(yǎng)里程和周期,)◆掌握跟蹤服務(wù)的好處、流程、規(guī)范。(服務(wù)顧問在與客戶交車時(shí)拿幾個(gè)單子舉出實(shí)例總結(jié)出客戶常見的抱怨和客戶抗拒)實(shí)操或模擬：理論9節(jié)，模擬11節(jié)第三章客戶投訴管理（共10節(jié)，講授4節(jié)，模擬6節(jié)）內(nèi)容要點(diǎn)：處理客戶投訴的技巧和客戶投訴的預(yù)防教學(xué)要求：◆了解客戶投訴的種類及方式?！粽莆胀对V處理的基本要求?！粽莆仗幚硗对V的基本原則?！粽莆仗幚硗对V的技巧。◆掌握客戶投訴的預(yù)防。實(shí)操或模擬：理論4節(jié)，模擬6節(jié)第四章汽車保險(xiǎn)理賠知識(shí)（共10節(jié)，講授4節(jié)，模擬6節(jié)）內(nèi)容要點(diǎn)：汽車保險(xiǎn)的種類，保險(xiǎn)車輛發(fā)生車輛損失賠償?shù)姆秶?。教學(xué)要求：◆了解汽車保險(xiǎn)的種類◆掌握車險(xiǎn)理賠的基本原則和特點(diǎn)以及流程實(shí)操或模擬：（共10節(jié)，講授4節(jié)，模擬6節(jié)）第五章模擬演練（共16節(jié)，講授4節(jié)，模擬12節(jié)）內(nèi)容要點(diǎn)：服務(wù)接待/顧問在接待時(shí)的實(shí)例服務(wù)顧問在保養(yǎng)維修中的工作流程，服務(wù)顧問接待事故車流程，接待潛在盈利客戶。教學(xué)要求：◆觀察能力、匯總能力、溝通能力◆組織協(xié)調(diào)能力專業(yè)能力◆抗壓能力臨場(chǎng)應(yīng)變能力實(shí)操或模擬：（共16節(jié)，講授4節(jié)，模擬12節(jié)）四、學(xué)時(shí)分配章主要內(nèi)容各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配作業(yè)題量講授模擬討論習(xí)題測(cè)驗(yàn)課外其它小計(jì)一

服務(wù)顧問的重要性、服務(wù)顧問的基本禮

2

2

4

二業(yè)務(wù)流程911

20

三

客戶投訴管理

46

10

四汽車保險(xiǎn)理賠知識(shí)

4

6

10

五

模擬演練案例分析

4

12

16

五、教學(xué)實(shí)施方式方法1.教學(xué)方法建議本課程教學(xué)方法的選取是依據(jù)高職學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)，以不斷提高學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力，不斷提高課程教學(xué)效果為目的，在教學(xué)過程中，角色扮演法、具體運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、操作演示教學(xué)法、案例分析法、比較教學(xué)法等多種教學(xué)方法，取得了良好的教學(xué)效果。六、考核評(píng)價(jià)方式1.考核方式（閉卷）2.評(píng)價(jià)方式最終成績(jī)由40%平時(shí)成績(jī)（包括考勤和平時(shí)表現(xiàn)）和60%試題成績(jī)構(gòu)成。試題成績(jī)由三部分組成，包括基礎(chǔ)知識(shí)考核、案例分