IDC增值業(yè)務(wù)管理辦法(試行)

增值業(yè)務(wù)中心孵化技術(shù)部IDC業(yè)務(wù)管理方法〔試行〕第一章總述為促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心〔IDC，InternetDataCenter〕〔以下簡(jiǎn)稱IDC業(yè)務(wù)〕業(yè)務(wù)開展，加強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理，提高管理效率和效勞質(zhì)量，根據(jù)市公司IDC業(yè)務(wù)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的實(shí)際情況，制定本管理方法。本管理方法包括IDC的業(yè)務(wù)組織、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)開放流程和售后效勞流程、相關(guān)市場(chǎng)政策以及具體業(yè)務(wù)套餐比照等內(nèi)容，適用于孵化部IDC業(yè)務(wù)管理工作。第二章業(yè)務(wù)定義和內(nèi)容第三條業(yè)務(wù)定義：互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心〔IDC〕業(yè)務(wù)是指具備大規(guī)模的機(jī)房場(chǎng)地及機(jī)房設(shè)施，高速可靠的內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，系統(tǒng)化的監(jiān)控支持手段等一系列條件的效勞器存放環(huán)境?；谏鲜鼍W(wǎng)絡(luò)環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心對(duì)用戶提供依托于互聯(lián)網(wǎng)的一系列由簡(jiǎn)單主機(jī)托管到客戶應(yīng)用外包等不同層次的效勞。第四條IDC業(yè)務(wù)具體包括以下業(yè)務(wù)：1．主機(jī)托管類業(yè)務(wù)：主機(jī)托管類業(yè)務(wù)包括在獨(dú)享或共享網(wǎng)絡(luò)端口條件下的機(jī)房出租、機(jī)架出租、機(jī)位出租等業(yè)務(wù)。2．資源出租類業(yè)務(wù)：資源出租類業(yè)務(wù)包括虛擬主機(jī)〔可分為獨(dú)享主機(jī)和共享主機(jī)兩種〕、存儲(chǔ)藏份、數(shù)據(jù)庫(kù)等類型的業(yè)務(wù)?！材壳拔夜究梢蚤_展的資源出租類業(yè)務(wù)為：虛擬主機(jī)業(yè)務(wù)〕3．增值類業(yè)務(wù)增值類業(yè)務(wù)包括多址鏡象、內(nèi)容分布、負(fù)載分擔(dān)、異地容災(zāi)、系統(tǒng)平安、設(shè)備監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析等。〔目前我們能夠開展的增值業(yè)務(wù)有系統(tǒng)平安、設(shè)備監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析、內(nèi)容分布〕系統(tǒng)平安防火墻、黑洞等平安設(shè)備，保證客戶系統(tǒng)平安；設(shè)備監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析――提供對(duì)客戶設(shè)備的性能監(jiān)測(cè)，定期出具監(jiān)測(cè)報(bào)告和設(shè)備情況統(tǒng)計(jì)分析；內(nèi)容分布――對(duì)客戶提供的內(nèi)容可以基于CDN網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分布管理。4、信息發(fā)布類業(yè)務(wù)：網(wǎng)站廣告刊登。第三章業(yè)務(wù)組織及工作職責(zé)第六條IDC業(yè)務(wù)管理實(shí)行總負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人、各任務(wù)小組三級(jí)管理體制，分別負(fù)責(zé)相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理工作。第七條總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)IDC業(yè)務(wù)管理工作，其主要職責(zé)包括：1．負(fù)責(zé)組織制定IDC業(yè)務(wù)的開展方案和經(jīng)營(yíng)政策，制定IDC業(yè)務(wù)管理方法并組織實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)IDC業(yè)務(wù)開展工作；2．負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定；第八條各職能組負(fù)責(zé)IDC業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)工作，其主要職責(zé)包括：3．IDC運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織確定IDC業(yè)務(wù)的統(tǒng)一品牌和形象，負(fù)責(zé)IDC業(yè)務(wù)的開展、宣傳和推廣工作；4．負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)資費(fèi)政策和優(yōu)惠策略等；5．負(fù)責(zé)制定IDC業(yè)務(wù)開展指標(biāo)和考核方法，根據(jù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析情況，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作；6．大客戶負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)IDC業(yè)務(wù)合作商的洽談和業(yè)務(wù)合作開展工作；7.負(fù)責(zé)本地IDC業(yè)務(wù)的開發(fā)、宣傳、推廣及管理工作；8．運(yùn)維組負(fù)責(zé)響應(yīng)IDC業(yè)務(wù)需求；9.負(fù)責(zé)本地IDC業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作；10．客戶效勞組負(fù)責(zé)IDC業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作。11.負(fù)責(zé)IDC業(yè)務(wù)效勞工作，及時(shí)處理用戶咨詢和投訴，保證效勞質(zhì)量；第四章業(yè)務(wù)流程第九條在IDC類業(yè)務(wù)中，主機(jī)托管業(yè)務(wù)、域名申請(qǐng)、虛擬空間出租由孵化部辦理并放置當(dāng)?shù)貦C(jī)房；經(jīng)由各小組或負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)開展流程要求，受理用戶錄入支撐后，提交給效勞器托管機(jī)房〔合作單位〕完成業(yè)務(wù)開展。第十條業(yè)務(wù)開展流程客戶辦理托管類IDC業(yè)務(wù)時(shí)，須和市公司相關(guān)部門簽訂托管合同，維護(hù)組根據(jù)合同內(nèi)容錄入支撐系統(tǒng)，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類提交相應(yīng)部門處理。業(yè)務(wù)開通流程：1.用戶提出業(yè)務(wù)申請(qǐng)否1.用戶提出業(yè)務(wù)申請(qǐng)否2.客戶經(jīng)理聯(lián)系機(jī)房落實(shí)資源2.客戶經(jīng)理聯(lián)系機(jī)房落實(shí)資源3.3.組織、協(xié)調(diào)IDC資源4.4.資源具備是是5.協(xié)助客戶完成相關(guān)信息備案工作5.協(xié)助客戶完成相關(guān)信息備案工作6.6.IDC機(jī)房人員根據(jù)工單及需求分配機(jī)架位置、交換機(jī)端口、效勞器IP地址7.7.協(xié)助用戶設(shè)備上架，完成業(yè)務(wù)測(cè)試工作8.8.填寫信息平安責(zé)任書，簽訂協(xié)議9.9.相關(guān)部門資料存檔結(jié)結(jié)束用戶提出業(yè)務(wù)申請(qǐng)，客戶經(jīng)理了解調(diào)研需求，并提供相應(yīng)解決方案。客戶經(jīng)理根據(jù)解決方案協(xié)調(diào)技術(shù)人員完成機(jī)房資源配備工作。客戶經(jīng)理再次與技術(shù)人員組織、協(xié)調(diào)IDC資源客戶經(jīng)理檢查核實(shí)資源是否配備齊全客戶經(jīng)理協(xié)助指導(dǎo)客戶完成相關(guān)信息備案工作機(jī)房部署前期：技術(shù)人員根據(jù)客戶經(jīng)理提出的解決方案以及工單需求分配機(jī)架位置、交換機(jī)端口、效勞器IP地址機(jī)房部署后期：技術(shù)人員協(xié)助用戶設(shè)備上架，測(cè)試通過(guò)后告之客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)用戶了解信息平安責(zé)任書，完成簽訂協(xié)議驗(yàn)收、相關(guān)部門歸檔結(jié)束故障處理流程.開始建立IDC故障流程標(biāo)準(zhǔn).開始1.1.發(fā)現(xiàn)或受理故障2.IDC2.IDC工程實(shí)施組判定故障是，逐級(jí)上報(bào)是，逐級(jí)上報(bào)3.3.是否重大故障成都網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部成都網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部否跨專業(yè)故障否跨專業(yè)故障相關(guān)專業(yè)部室4.相關(guān)專業(yè)部室4.故障定位無(wú)法處理核心承載網(wǎng)故障成都市運(yùn)維部無(wú)法處理核心承載網(wǎng)故障成都市運(yùn)維部成都電信故障處理成都電信故障處理5．故障處理5．故障處理本專業(yè)故障本專業(yè)故障故障消除故障消除故障消除故障消除6.6.填寫處理記錄結(jié)結(jié)束流程描述：發(fā)現(xiàn)、受理故障信息匯總至IDC維護(hù)部門。IDC維護(hù)部門技術(shù)人員分析判斷故障情況。判斷為重大級(jí)故障，逐級(jí)上報(bào)并提交至市公司運(yùn)維部技術(shù)人員處理，并歸檔。不是重大級(jí)故障的情況分為：本專業(yè)故障、跨專業(yè)故障、骨干承載網(wǎng)故障骨干承載網(wǎng)故障，由市網(wǎng)管中心故障處理，消除解決故障；跨專業(yè)故障，由相關(guān)專業(yè)部室處理，消除故障；本專業(yè)故障由IDC維護(hù)部門技術(shù)人員直接處理，消除故障。不能處理提交至成都市運(yùn)維部協(xié)調(diào)省公司部門或廠家處理；如果運(yùn)維部也無(wú)法協(xié)調(diào)解決交至相關(guān)專業(yè)部室處理。故障處理完成，由IDC維護(hù)部門將相關(guān)信息備案存檔結(jié)束故障等級(jí)分類及時(shí)間1、根據(jù)IDC發(fā)生故障的實(shí)際情況，按照平安事件程度劃分等級(jí)如下：優(yōu)先級(jí)1：IDC機(jī)房骨干網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重故障，造成單個(gè)機(jī)房30%以上用戶業(yè)務(wù)中斷或掉包率持續(xù)超過(guò)10%，嚴(yán)重影響IDC根本業(yè)務(wù)正常開展。優(yōu)先級(jí)2：IDC機(jī)房局部網(wǎng)段嚴(yán)重故障，造成單個(gè)機(jī)房5％以上用戶業(yè)務(wù)中斷或掉包率持續(xù)超過(guò)5％，影響IDC根本業(yè)務(wù)正常開展；核心網(wǎng)絡(luò)區(qū)功能出現(xiàn)故障或性能大幅下滑；應(yīng)用效勞器區(qū)，網(wǎng)管效勞器區(qū)增值效勞器區(qū)業(yè)務(wù)或功能上出現(xiàn)故障。優(yōu)先級(jí)3：IDC機(jī)房局部網(wǎng)段故障，造成單個(gè)機(jī)房2％以上用戶業(yè)務(wù)中斷或掉包率持續(xù)超過(guò)1％；應(yīng)用效勞器區(qū)、網(wǎng)管效勞器區(qū)、增值效勞器區(qū)性能上出現(xiàn)大幅下滑。優(yōu)先級(jí)4：IDC網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)或者平安系統(tǒng)改良問(wèn)題，以及其它存在的平安問(wèn)題，但尚未產(chǎn)生重大影響的問(wèn)題。辦公網(wǎng)出現(xiàn)功能故障或性能下滑。2、響應(yīng)時(shí)間優(yōu)先級(jí)1：1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；優(yōu)先級(jí)2：2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；優(yōu)先級(jí)3：4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；優(yōu)先級(jí)4：12小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；3、排障時(shí)間優(yōu)先級(jí)1：1小時(shí)內(nèi)提交解決方案，在數(shù)據(jù)中心同意的情況下控制狀態(tài)，保證運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能提供根本效勞。12小時(shí)內(nèi)完全解決事故或明確故障原因；優(yōu)先級(jí)2：2小時(shí)內(nèi)提交解決方案，在數(shù)據(jù)中心同意的情況下控制狀態(tài)，保證受影響系統(tǒng)能提供根本效勞。24小時(shí)內(nèi)完全解決事故或明確故障原因；優(yōu)先級(jí)3：12小時(shí)內(nèi)提交解決方案，在數(shù)據(jù)中心同意的情況下控制狀態(tài)，保證受影響系統(tǒng)能提供根本效勞。24小時(shí)內(nèi)完全解決事故或明確故障原因；優(yōu)先級(jí)4：對(duì)系統(tǒng)改良的問(wèn)題以雙方協(xié)商的時(shí)間為準(zhǔn)；其它存在的平安問(wèn)題不超過(guò)3個(gè)工作日；第五章客戶效勞第十一條對(duì)于托管類業(yè)務(wù)，各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)向客戶提供業(yè)務(wù)方面所需要的相關(guān)便利，如有必要可提供進(jìn)出機(jī)房的臨時(shí)通行證，方便用戶維護(hù)效勞器，除非合同另有約定，各分公司應(yīng)向客戶提供7X24小時(shí)網(wǎng)管重啟效勞。第六章市場(chǎng)政策第十二條關(guān)于提供大客戶信息的獎(jiǎng)勵(lì)制度：為了提升和開展事業(yè)中心工程質(zhì)