北京市消協(xié)發(fā)布調(diào)查報告

北京市消協(xié)發(fā)布調(diào)查報告年初,市消協(xié)開展了在線旅游消費者滿足度調(diào)查。

當(dāng)時的調(diào)查結(jié)果顯示,部分在線旅游企業(yè)存在網(wǎng)上宣揚與實際不符、訂單被隨便更改或取消、退改票費太高以及存在不公正格式條款等問題。

隨后,攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游等多家在線旅游企業(yè)承諾盡快整改。

在線旅游企業(yè)的承諾是否兌現(xiàn)半年后,市消協(xié)啟動在線旅游“回頭看”調(diào)查,通過消費者網(wǎng)和北京消費者微信等渠道,共收到有效調(diào)查問卷3239份。

調(diào)查結(jié)果顯示,售后服務(wù)仍舊是消費者集中投訴的焦點。

超過四成被調(diào)查者對在線旅游售后服務(wù)表示不太滿足或不滿足。

%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費比例不合理,%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不準(zhǔn)時,%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利,%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)。

對于航班的退改簽,航空公司有明確規(guī)定。

以國航為例,在航班起飛前,經(jīng)濟(jì)艙全價票變更手續(xù)費為零,退票手續(xù)費為5%;折扣票變更費為10%,退票費為20%;特價票變更費大部分機(jī)票代理為30%,退票費為50%。

記者在多家旅游網(wǎng)站查詢發(fā)覺,國內(nèi)四大航的非直營機(jī)票代理商產(chǎn)品多已下線,退改簽費用基本符合官方規(guī)定。

不過,據(jù)消費者投訴,仍有部分代理商擅改客票退改簽規(guī)章,侵占乘客票款。

此外,市消協(xié)近期還組織志愿者以暗訪形式對去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅游、芒果網(wǎng)、驢媽媽等7家在線旅游網(wǎng)站的退團(tuán)問題進(jìn)行了體驗調(diào)查。

市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,未簽訂旅游合同、合同中違約金比例前后不全都、旅行社違約未主動賠付違約金、網(wǎng)站客服電話接通率較低等問題是消費者退團(tuán)遇到的主要問題。

有的消費者身在異國他鄉(xiāng),預(yù)訂酒店卻被單方取消或變更;買好來回機(jī)票,去的時候沒趕上飛機(jī),回來的機(jī)票也被單方取消……這些服務(wù)“短板”,讓消費者苦不堪言。

對此,市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,雖然6家規(guī)模較大的在線旅游企業(yè)主動作出承諾,對其網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過程和售后服務(wù)等進(jìn)行了完善和改進(jìn),并取得肯定效果。

但在線旅游企業(yè)在有關(guān)霸王條款、退改票費太高和網(wǎng)上宣揚與實際不符等關(guān)鍵問題上,整改的力度仍舊不夠強(qiáng),整改的效果不夠明顯。

市消協(xié)指出,要想轉(zhuǎn)變在線旅游當(dāng)前這種消費者滿足度水平較低的狀況,除了需要在線旅游企業(yè)的誠信自律、自查自改,還需要法律法規(guī)的建立和完善。

據(jù)悉,目前“消法實施條例”正在修訂過程中,各地方法規(guī)也在抓緊制定。

市消協(xié)提示,市民在選擇旅游消費前,盡量選擇信譽好的在線旅游網(wǎng)站或相關(guān)企業(yè),千萬不要只看價格迷人就匆忙下單;要看清晰合同、商定的詳細(xì)內(nèi)容,了解對方的退改簽原則及手續(xù)費等