【淺析空中乘務人員服務心理分析6400字（論文）】

空中乘務人員服務心理分析TOC\o"1-2"\h\u3446一、航空服務心理學的概述 328770（一）心理學的定義 32902（二）航空服務心理學 314977（三）航空服務心理學的意義 32912二、空乘人員心理分析 38782（一）乘務員心理壓力的主要成因 44816（二）青年乘務員心理壓力特點及危害分析 527541三、提升空乘人員心理素質(zhì)和品質(zhì)的對策建議 617368（一）緩解和釋放心理壓力的方法 612037（二）培養(yǎng)空乘人員的角色心理 732395（三）培養(yǎng)空乘人員的心理品質(zhì) 720971四、結語 81682參考文獻 10一、航空服務心理學的概述（一）心理學的定義心理學是一門研究人類心理的一些狀況及其對心理功能和行為活動的影響的科學。心理學不單只關注理論性的東西，同時更注重實際應用?！靶睦韺W”這個詞起源于古希臘。在古希臘的用語中，這是“靈魂”的涵義。心理學的范圍相當廣泛，涉及感知，對事物的認知，人的情緒、思辨能力，人性的優(yōu)點和弱點，人的行為習慣特點，社會中的相互關系等諸多領域。本論文的主要研究對象是“航空服務心理學”。（二）航空服務心理學民航服務心理學主要研究的是一種心理現(xiàn)象，在民航服務這個過程中一系列的心理變化過程。民航服務心理學是一門心理科學，它研究的對象是在民航飛行過程中服務的主體和客體的心理情況以及相應的變化規(guī)律，在應用心理學的分支下，民航服務心理學自身有其重要的存在意義。它的目的是為了提高民航在飛行過程中，服務的質(zhì)量和完善程度，同時把心理學規(guī)律應用在民航服務的全過程之中，以便更好地應對服務對象的需求。民航服務心理學是以人為重點，為中心，著手于應用而非理論的新興起的一門學科。屬于心理應用學科下的一個分支，同時也與一些傳統(tǒng)心理學分支如普通心理學、管理和社會心理學都有著密不可分的聯(lián)系，它們的內(nèi)容既有相通之處，同時也各有突出的重點研究內(nèi)容。（三）航空服務心理學的意義學習民航服務心理學是民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要。學習民航服務心理學是民航服務工作的內(nèi)在要求。學習民航服務心理學是從根本上提高服務質(zhì)量的關鍵。學習民航服務心理學有助于民航服務人員了解自我、完善自我。二、空乘人員心理分析每天的生活可能都有一時的快樂，悲傷，驚奇，但是一般會有一種情緒作為主導，成為你對一天生活的總結。比如說，今天我很高興或者很不走運。心理壓力人們心靈到來自外界刺激時的一種感受。當人們受到不符合他們能力范圍的期待時，會無法忍受外界的期望，他們就會承受著壓力。通常壓力也會有良性作用，轉化成前進努力的動力，但過大的心理壓力，則會成為摧毀駱駝的最后一根稻草，年輕人極有可能在巨大的壓力之下崩潰。民航服務人員大多都是青年人，而這個群體在工作時有其自身的特殊性：生活中，這部分群體大多從父母身邊離開獨立生活，面臨戀愛、結婚或撫養(yǎng)幼兒等繁多的家庭事務，經(jīng)濟壓力大；工作中，正處在職業(yè)生涯的發(fā)展期，競爭壓力大。面對生活工作中的挫折和不順，相對于其他年齡段的職業(yè)群體，青年職業(yè)群體的承受能力和自我調(diào)節(jié)能力較弱，應該多加注意年輕人的心理健康問題。（一）乘務員心理壓力的主要成因目前大多數(shù)空乘人員的特點是比較有活力。有些人通過填寫調(diào)查問卷，參觀研討會和通過電話理解來調(diào)查他們工作和生活中的心理壓力。結果顯示，近90％的受訪者認為航空乘務員的工作壓力是比普通人要大得多的。通過調(diào)查分析，總結出導致年輕乘務員心理壓力的主要因素如下。飛行任務多且工作量大?，F(xiàn)在的飛機逐漸成為人們?nèi)粘３鲂兄髁鞯某鲂泄ぞ?，航空公司的?shù)量不在少數(shù)，且開設的航班與日俱增。航線越來越多，飛行的航班次數(shù)也越來越多，民航服務人員的工作量大大增加，目前航空公司的服務人員普遍處于供不應求的狀態(tài)，乘務員超勞現(xiàn)象十分普遍。雖然民航局將過去一個月的最高月飛行小時數(shù)從最初的120小時改為目前的110小時，但由于目前空乘人員仍然是供不應求的狀態(tài)，飛行的航班非常多且密集，許多乘務員在這種狀況下每天都是疲憊不堪的，所以盡管乘務員安全可靠，對工作盡責，但他們的壓力是巨大的。工作環(huán)境不佳。乘務員的主要工作時間是在機艙的特定環(huán)境中，而飛機的空間有限，甚至是較為狹窄的，長時間待在這種有限的空間里，承受著飛機巨大的噪音，在高空中飛行的輻射也很強，而且通常要站著持續(xù)數(shù)小時。飛行過程中由于氣流的影響導致飛機顛簸，乘務員的身體也會不穩(wěn)，這樣上時間的飛行和給顧客提供服務，除了為乘客提供周到細致的服務外，乘務員還必須在乘用車的駕駛室內(nèi)以及洗手間。經(jīng)過一天的飛行后，他們必須在飛機上解決吃飯問題?？罩谐藙杖藛T長期處于勞累的狀態(tài)，很多人都患上了職業(yè)病，頸椎腰椎勞損。所以乘務員的工作環(huán)境是較為惡劣的。第三，管理評估是嚴格的。據(jù)不完全調(diào)查統(tǒng)計，作為下屬，有超過30％的壓力來自上級領導。對于民航業(yè)的特殊運輸業(yè)來說，上級的管理評估壓力更大。一方面，由于空中乘務員自身的因素，如服務質(zhì)量，工作效率，工作時長等原因，受到了批評評價;另一方面，由于缺少少數(shù)管理人員，管理方法簡單粗暴，管理方法已經(jīng)過時，因此年輕乘務員有時無法得到領導者認同，上級和下級之間的關系不和諧，心臟處于焦慮狀態(tài)。第四，業(yè)務知識快速更新。在過去兩年中，作為中國民航的跨越式發(fā)展，從美國的波音系列飛機到德國的空中民航系列，引進了大量先進的機型。這些世界一流的新設備和新技術是高科技的，涉及廣泛的知識，并且對于大多數(shù)年輕的空乘人員來說，學習任務繁重。乘務員除了學習任務，還有很多其他的訓練內(nèi)容，比如說事故中的一些求救方法訓練，飛機的基本安全檢查任務等等，乘務員的精力有限，昨晚這些事常常已經(jīng)是疲憊不堪。第五，職業(yè)不同于其他普通職業(yè)。由于工作環(huán)境的特殊性，日常接觸的人和事都是類似的，同樣的，無聊的事情。乘務員對外界的專業(yè)知之甚少。大多數(shù)人認為這是一個光鮮的職業(yè)。但其實在魅力四射的背后，乘務員付出的代價遠遠超過外人所能看到的?，F(xiàn)在的社會價值觀多元化，年輕人的觀念不再一成不變，他們追求個性，希望自己能從工作中獲得體驗感和成就感，程序員，體制內(nèi)員工和寫字樓白領等職業(yè)更能獲得程序員的青睞。與此相比，空乘人員遠沒有以前那么受歡迎。許多年輕的乘務員都覺得外面的世界非常令人興奮，但他們幾乎沒有時間參與。他們的同齡人表現(xiàn)出他們的個性，但乘務員卻必須遵守規(guī)則。狹隘的社會范圍和較低思想交流極大地限制了年輕乘務員的協(xié)調(diào)發(fā)展。第六，家庭因素。乘務員長期在飛機上從事服務工作，非常單調(diào)和憋屈。同時放假時間不穩(wěn)定，與家人相處時間不多，幫家人分擔事物或者陪陪父母親人都很少有時間和精力完成。通常乘務員飛了航班后已經(jīng)很勞累了，回家就是睡覺和休息，睡醒了又得去上班，對家人不可避免的會產(chǎn)生疏忽，長期下來是很影響家庭關系的。有研究表明，超過半數(shù)以上的乘務員并不在家庭中投入過多法人精力，不替父母親人分擔家庭的責任，甚至于洗碗拖地等家務活都不做。近五分之四的的年輕機車乘務員認為他們的家庭和社會角色不合格，他們無法良好地贍養(yǎng)老人、照顧妻子。（二）青年乘務員心理壓力特點及危害分析民航青年乘務員受各種因素產(chǎn)生的心理壓力，有數(shù)據(jù)表明，心理壓力已經(jīng)對空乘人員的心理健康產(chǎn)生了負面影響?？偟膩碚f，重點是抑郁和煩躁。抑郁癥的外在表現(xiàn)是：缺乏信心和決心改變現(xiàn)狀;生活中經(jīng)驗不足;注意力和記憶力下降。這種反應正在起作用：缺乏對工作的熱情，消極的反應，厭倦了麻木的心態(tài)以及對航空公司相關要求的恐懼。煩躁的外在表現(xiàn)是：難以專注于冥想，并且容易引起沖動或煩躁。反映在工作中：無法為乘客提供更好的服務，容易沖動，容易吸引乘客的投訴;在處理家庭或社會關系時，語言是原始的，冷漠的，艱難的，并且很難與家庭成員或其他人打交道。從研究和理解的角度來看，民航青年乘務員從各種因素中產(chǎn)生的心理壓力不同程度地對心理健康產(chǎn)生了負面影響?？偟膩碚f，重點是抑郁和煩躁。抑郁癥的外在表現(xiàn)是：缺乏信心和決心改變現(xiàn)狀;生活中經(jīng)驗不足；注意力和記憶力下降。這種反應正在起作用：缺乏對工作的熱情，消極的反應，厭倦了麻木的心態(tài)以及對航空公司相關要求的恐懼。煩躁的外在表現(xiàn)是：難以專注于冥想，并且容易引起沖動或煩躁。反映在工作中：無法為乘客提供更好的服務，容易沖動，容易吸引乘客的投訴;在處理家庭或社會關系時，語言是原始的，冷漠的，艱難的，并且很難與家庭成員或其他人打交道。三、提升空乘人員心理素質(zhì)和品質(zhì)的對策建議民航業(yè)青年乘務員過度的心理壓力如果得不到及時、有效的釋放，會影響到工作、學習、生活等多個方面。特別是工作方面，在執(zhí)行航班任務過程中極易因注意力不集中、反應不果斷而形成錯誤操作，影響飛行安全。其次，無處排解的心理壓力會損害乘務員的身心健康，引發(fā)各種與精神疾病有關的疾病。結果，乘務員社會能力降低，與家長中的父母，子女和配偶的關系得不到妥善處理，與同事，上級和社會其他成員的關系處理得不好，這是不利于家庭關系與社會交往的和諧的，并最終影響大秦線機車乘務員隊伍的建設和長遠發(fā)展。如何釋放諸上心理壓力，以下建議可供參考。（一）緩解和釋放心理壓力的方法高度重視年輕乘務員的心理健康。要充分認識以人為本的企業(yè)發(fā)展觀，積極引進現(xiàn)代管理的新思路和新觀念，借鑒優(yōu)秀企業(yè)的良好實踐，拓寬和拓展思想政治工作的優(yōu)勢，并密切關注從生理，生活和生產(chǎn)等方面重視員工的心理健康。問題。在具體工作中，有必要建立解決空乘人員心理問題的長效機制，及時發(fā)現(xiàn)和解決普遍存在的個人心理問題。定期進行心理健康測試，根據(jù)測試結果調(diào)整機車空乘人員的工作壽命。特別是共青團應積極發(fā)揮青年服務作用，充分發(fā)揮宣傳，活動，動員的作用，積極組織文化娛樂活動，引進優(yōu)質(zhì)發(fā)展培訓，積極解決青年空姐服務問題，教授心理健康知識，定期開展一些對乘務員有利的心理健康知識講座，解決青年乘務員心理壓力問題。積極營造和諧的工作環(huán)境。許多年輕的乘務員覺得他們在舒適的環(huán)境中工作，更容易感到開心，工作效率更高。但是在不和諧的環(huán)境中，哪怕只是一份很簡單的工作，人的心理也會非常不舒服并容易沮喪。在管理學中，有一個的“Ranier效應”就是反映的這個情況：創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境通常很容易激勵員工更有工作動力。這要求空乘經(jīng)理在制定措施和實施評估時要注意實際情況，以便結合工作促進的力度，實施的進度和空乘人員的可接受的容忍度。為了提高可執(zhí)行性和可接受性，盡可能消除可能導致負面心理壓力的人為因素。不斷增強自我心理調(diào)節(jié)的能力。心理壓力是對負面事物的心態(tài)的反應。只要以健康積極的態(tài)度面對生活中發(fā)生的不好的事物，就可以提高個人的心理承受力，凡事多往好處想，就可以緩解和釋放壓力。因此，要消除心理壓力，最重要的是自己要學會調(diào)節(jié)自己的情緒。以下介紹幾種派遣負面情緒，消除心理壓力方式：轉移注意力，發(fā)泄負面情緒，向他人訴說和食物療法。自己認為哪種方法更有用就可以采取哪種。同時，學會釋放心理壓力也是每個健康人的能力。有這樣一個哲學諺語，“擊敗你的并不是困難，而是你對困難的態(tài)度?！弊鳛榭粘巳藛T，應該具備這種專業(yè)品質(zhì)和心理素質(zhì)，全面提升自己的職業(yè)自豪感和使命。我們必須認識到，總有比困難更多的解決方法。消極，責備和等待沒有任何意義。只要我們采取正確和積極的措施，我們就能解決這些問題。（二）培養(yǎng)空乘人員的角色心理空乘人員在工作過程中，應清楚不同的時間、地點、場合下自身所擔當?shù)慕巧?，總之，做好一名空乘員，應具備以下的角色意識。第一，服務員角色空乘人員與旅客的關系是服務與被服務的關系。所以，尊重乘客和照顧乘客是空中乘務員的工作內(nèi)容，也是一種責任。乘客要排在第一位，因此，空乘人員要有服務意識，即使面臨緊急情況的乘客也能夠冷靜應對，從而獲得了解和信任。第二，旅客的參謀角色出趟門是不容易的，路上經(jīng)常遇見各種問題。乘客外出時遇到很多困難是不可避免的。此時，乘客經(jīng)常希望乘務員能夠幫助他們解決問題。那么，服務人員不能認為只有照顧顧客和顧客財產(chǎn)安全保護才是我們的工作。其他的就不管不顧，相反，我們應該充分利用消息靈通的優(yōu)勢，積極為乘客提供想法，找到方法，當好他們的向?qū)А＃ㄈ┡囵B(yǎng)空乘人員的心理品質(zhì)提高空乘人員心理素質(zhì)的前提是使他們獲得合理的工資和福利，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為他們提供一個展示自我的平臺。優(yōu)秀人才的心理素質(zhì)培養(yǎng)主要取決于自我修養(yǎng)，但也離不開組織培訓?？粘巳藛T和管理人員應從人員的心理規(guī)律出發(fā)，遵循利用形勢，循序漸進的原則，創(chuàng)造良好的外部條件，對主體施加影響，充分調(diào)動人員的內(nèi)在動力。第一，分析心理需求。心理需求在人類心理素質(zhì)的形成和發(fā)展中起著重要作用。因此，為了培養(yǎng)空乘人員的優(yōu)秀心理素質(zhì)，有必要正確分析和指導他們的心理需求。人們的心理需求是多方面的，多層次的，但在支配地位上始終存在主導需求。引導空乘人員將物質(zhì)需求轉化為精神需求的主導需求，個人利益與集體利益相結合，正確處理各種需求之間的關系和矛盾，提高追求的水平。要提高人員的服務技能，必須密切關注商務知識的學習和培養(yǎng)，將集中學習與自學，圖書中學和十所中學相結合，引導和鼓勵人們熱愛這一行。建立和完善了一系列學習系統(tǒng)，訪問學習系統(tǒng)，商務學習評估系統(tǒng)和獎勵業(yè)務學習模型系統(tǒng)等等。同時，采取進出的方式，并要求乘務員，禮儀學校和聾啞學校教師，大學教授和英語教師開展強化培訓班。第二，重視乘務員個性。為了幫助空乘人員提高個人道德的自我意識，可以采取以下方法：一是建立正確的社會評價和集體輿論，提高乘務員對職業(yè)道德的認識，促進心理的健康發(fā)展，對是非對錯有一個正確的判斷。第二是通過推廣先進數(shù)據(jù)來擴大榜樣的影響力。第三是通過各種渠道推動的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，使人員能夠定義自己的使命，產(chǎn)生工作的成就感和榮譽感。第三，創(chuàng)造良好環(huán)境。首先要合理安排工作量。一方面，根據(jù)員工的興趣，愛好，個性，能力和需求，應安排適當?shù)墓ぷ?。另一方面，應注意防止過度疲勞，這將有助于形成積極的態(tài)度。其次要維護好人際交往。要處理好員工個人的利益和他們的心理關系，營造和諧愉快的工作氛圍，讓每個人都有工作的樂趣和集體的溫暖。廣東省青年旅行社乘務員評估系統(tǒng)和列車長的競爭非常嚴格，但學員之間的人際關系非常好，同時專業(yè)性非常強。還要改善工作環(huán)境和生活的條件。許多空乘人員多年來一直在努力工作。管理者應該關心和關心他們，并努力幫助他們解決物質(zhì)生活中的實際困難。沒有心理負擔和擔憂，這樣工作才能心無旁騖。第四，加強教育培訓。要深入開展職業(yè)道德和“兩紀”教育，提高空乘人員思想政治素質(zhì)。要加強出勤系統(tǒng)內(nèi)部機組人員的質(zhì)量觀念，牢固樹立質(zhì)量意識，使提高乘務員服務質(zhì)量成為全體成員的自覺行動目標。在培訓內(nèi)容方面，我們應根據(jù)崗位知識，基礎工作技能和應對突發(fā)事件的能力，從實際情況出發(fā)，加強禮儀知識，服務技能，服務心理等知識培訓，從而有效提高空乘隊的整體素質(zhì)。第五，骨干以身作則。如果出勤部門的骨干必須有影響力，那么他們也必須具有良好的心理素質(zhì)。特別是，有必要以身作則。如果要求下屬不謀取私利，骨干人員應該帶頭先做;要求下屬努力學習，骨干人員應該自身先提高服務質(zhì)量，多加思考，為新人樹立榜樣。四、結語總之，航班的服務質(zhì)量水平與空中