度假型酒店服務質(zhì)量存在的問題及其提升對策

標題:度假型酒店服務質(zhì)量存在的問題及其提升對策

度假型酒店服務質(zhì)量存在的問題及其提升對策摘要近年來，隨著度假型酒店業(yè)之間的競爭加劇，度假型酒店的發(fā)展陷入了新的困境之中，加之消費者對度假型酒店服務質(zhì)量的要求日益增高，度假型酒店的經(jīng)營效益也隨之受到影響。在此形勢下，度假型酒店應將經(jīng)營重心放在提高酒店的服務質(zhì)量方面。酒店服務質(zhì)量達不到消費者的滿意，不僅影響酒店的聲譽，更重要的影響酒店的效益?；诖耍燃傩途频陸獙⑻嵘频甑姆召|(zhì)量首要戰(zhàn)略，并且需要在經(jīng)營的過程中找出影響度假型酒店服務質(zhì)量的因素，以此為切入點，提高度假型酒店的服務質(zhì)量。關鍵詞：度假酒店；服務質(zhì)量；提升對策

目錄TOC\o"1-3"\h\u25053引言 引言在經(jīng)濟水平不斷提高的前提下，度假型酒店行業(yè)也隨之迅速發(fā)展，業(yè)界之間的競爭不斷加大，使得度假型酒店服務質(zhì)量的提升顯得尤為重要。現(xiàn)階段度假型酒店行業(yè)的核心競爭已經(jīng)從價格轉(zhuǎn)向了服務，消費者對度假型酒店的服務質(zhì)量更為重視?；谙M者消費觀念的轉(zhuǎn)變，度假型酒店的經(jīng)營理念也應隨之轉(zhuǎn)變，將提升酒店的服務質(zhì)量為第一要務。然而在實際的管理中，影響度假型酒店服務質(zhì)量的因素較多，若不能有效的處理好影響因素與酒店服務質(zhì)量的關系，則會制約度假型酒店的發(fā)展。業(yè)內(nèi)眾多學者近年來就度假型酒店服務質(zhì)量影響因素展開研究，認為提升度假型酒店服務質(zhì)量必須要加強管理人才的選拔和錄用、對員工的培訓學習加以管理、提高酒店員工的服務意識、提高設備設施管理效果。以上工作開展的成功與否與度假型酒店的服務質(zhì)量以及度假型酒店的發(fā)展具有直接的影響。

一、酒店服務質(zhì)量概述度假型酒店含義度假型酒店主要是為游客旅游、休假、開會、療養(yǎng)等提供食宿及娛樂活動的一種飯店類型，度假型酒店通常都健在風景優(yōu)美的地方。度假型酒店分為兩種，一種是觀光度假型酒店，這類酒店主要是滿足以旅游為主的游客需求。此類酒店通常位置比較獨特：多建立在海濱、海島、草原等擁有獨特旅游資源的地方。另外一種是休閑度假酒店，這類酒店一方面需要具備良好的旅游資源，另一方面環(huán)境需要安靜、舒適。這些酒店主要是滿足一些以放松身心為主的顧客。酒店服務質(zhì)量的含義服務質(zhì)量，是消費者對服務質(zhì)量感知的簡稱，服務質(zhì)量的評價主體是消費者，消費者的對于酒店服務質(zhì)量的評價具有多元性，給予的評價比較全面。消費者對酒店服務質(zhì)量的評價包括酒店提供的物質(zhì)以及精神兩個層面的服務。酒店服務質(zhì)量是指酒店以自身所擁有的設施、設備為依托，為顧客提供服務，滿足顧客物質(zhì)以及精神方面的雙重需求。酒店服務質(zhì)量應該分為廣義上的服務質(zhì)量和狹義上的服務質(zhì)量，其中，廣義的服務質(zhì)量包括酒店設施，實物產(chǎn)品，勞動服務的質(zhì)量等，而狹義的服務質(zhì)量只是指單純的勞動服務質(zhì)量。消費者在感知酒店整體提供的服務之后，會根據(jù)自己的標準對酒店整體服務水平做出評價。二、度假型酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在問題度假型酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀關于度假型酒店服務質(zhì)量，不同國家對度假型酒店服務質(zhì)量的評判標準有所不同，根據(jù)國內(nèi)對度假型酒店服務質(zhì)量評分的標準來衡量度假型酒店服務質(zhì)量情況，國內(nèi)度假型酒店服務質(zhì)量標準評分如此所示：表1國內(nèi)酒店質(zhì)量服務合格標準類別分值酒店設施、設備的完整性5環(huán)境衛(wèi)生5服務效率5緊急事項處理效率5禮節(jié)禮貌5崗位紀律5操作紀律服務紀律55根據(jù)對一些度假型酒店服務質(zhì)量的了解，發(fā)現(xiàn)一些度假型酒店設施、設備方面具有較好的完整性，能夠為顧客提供滿意的環(huán)境和使用用品。但是一些酒店服務意識需要提升，根據(jù)相關調(diào)查顯示，度假型酒店服務人員在語言表達方面可以體現(xiàn)出其服務意識。調(diào)查結果如下：圖1度假型酒店服務人員時間用語表達情況從度假型酒店服務人員時間用語表達情況可以看出，度假型酒店大部分服務人員經(jīng)常使用“很快”、“馬上”“差不多”這些模糊的時間用語來回答顧客，服務人員無法給顧客一個具體的答復，對顧客帶來了不便。度假型酒店服務人員對工作滿意度的情況可以看出度假型酒店的服務質(zhì)量管理做的是否到位。根據(jù)相關的調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)度假型酒店的服務人員其中有近56%員工表示工作滿意度低、有28%的員工持中立態(tài)度，26%的員工對酒店工作比較滿意，對酒店工作非常滿意度的員工沒有。酒店員工對酒店的滿意度與員工的離職率有一定的關系，員工對酒店的滿意度高，則員工的離職率低，反之酒店員工的離職率將會增加。（二）度假型酒店服務質(zhì)量存在的問題服務軟件、硬件發(fā)展不均衡一些度假型酒店發(fā)展至今雖然初具規(guī)模，但是在質(zhì)量管理方面仍有較多的問題存在。服務軟件、硬件發(fā)展不均衡是度假型酒店該酒店存在的主要問題之一。一些度假型酒店的管理人員在酒店發(fā)展過程中過于重視硬件設備的建設，使得該酒店的硬件設施、設備高于同行業(yè)酒店，但是由于忽視對專業(yè)人才的培養(yǎng)，導致度假型酒店的服務質(zhì)量與同等級的酒店差距較大。硬件設備建設對于度假型酒店的發(fā)展是必不可少的，但是隨著居民素質(zhì)的普遍提升，居民在度假型酒店消費的過程中對酒店的軟件服務質(zhì)量更為看重。軟件、硬件都是度假型酒店發(fā)展不可或缺的因素，若度假型酒店只重視發(fā)展硬件設施、設備，缺少了與之配套的專業(yè)人員的高水平服務，在當前社會環(huán)境下仍然難以滿足消費者的需求。硬件設施只能夠為顧客提供物質(zhì)需求的滿足，但是專業(yè)人員的高質(zhì)量服務才能給顧客帶來精神上的滿足，這是硬件設施、設備無法達到的。酒店從業(yè)人員的服務水平難以跟上酒店服務質(zhì)量的要求度假型酒店一般都是星級以上酒店，在設施設備上來說可以是能與國外高星級酒店相比的了，但是兩者的服務質(zhì)量水平千差萬別。前人研究表明，全國酒店從業(yè)者的文化水平均不太高，因此這也間接導致了酒店服務人員基本素質(zhì)的落后。而酒店服務人員的基本素質(zhì)主要包含著兩個方面，首先是外在素質(zhì)，主要包括了服務人員的行為舉止與儀容儀表的職業(yè)化程度。其次是服務人員的內(nèi)在的素質(zhì)，這點主要包括服務員的職業(yè)素質(zhì)以及人文素質(zhì)。作為星級酒店，酒店內(nèi)部服務人員應該內(nèi)外雙修，努力提高自己的各種素質(zhì)，以適應不同的服務要求。3.員工對工作不滿、流動率大度假型酒店待遇低是導致員工流失最主要的因素，度假型酒店給與的薪資待遇沒有達到員工的期望，工資是員工維持日常生活的基礎，同時薪資待遇也反應出員工的工作能力，薪資待遇是酒店員工對員工工作能力的一種肯定。若員工的工資待遇沒有達到預期的要求，則導致員工的工作積極性受損，從而對工作失去信心，對酒店失去信心，最終離開酒店。根據(jù)對部分度假型酒店員工了解，發(fā)現(xiàn)部分員工認為該給予的待遇低，同時在工作中精神需求沒有得到滿足。部分員工在酒店工作更注重酒店的文化氛圍，希望在工作中能夠被尊重。每個酒店員工都有享受尊嚴的權利，在此基礎上，尊重酒店員工的品德、才能，如此才能使員工的精神需求得到滿足。然而一些度假型酒店將發(fā)展重心放在酒店之間的競爭層面，在酒店的經(jīng)營中缺少對酒店員工實際需求的了解，導致很多酒店員工的精神需求得不到滿足，進而導致員工對酒店失去信心，從而選擇離職。三、影響酒店服務質(zhì)量的主要因素員工流失率高只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定。如果酒店員工對于工作的滿意程度不高，這就將必然導致員工的工作流動率過高，從而影響酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性。酒店待遇低是造成員工流失最主要的因素，酒店給與的薪資待遇沒有達到員工的期望，工資是員工維持日常生活的基礎，同時薪資待遇也反應出員工的工作能力，薪資待遇是酒店員工對員工工作能力的一種肯定。若員工的工資待遇沒有達到預期的要求，則導致員工的工作積極性受損，從而對工作失去信心，對酒店失去信心，最終離開酒店。根據(jù)對部分酒店員工進行了解，發(fā)現(xiàn)部分員工認為該給予的待遇低，同時在工作中精神需求沒有得到滿足。部分員工在酒店工作更注重酒店的文化氛圍，希望在工作中能夠被尊重。然而很多酒店將發(fā)展重心放在酒店之間的競爭層面，在酒店的經(jīng)營中缺少對酒店員工實際需求的了解，導致很多酒店員工的精神需求得不到滿足，進而導致員工對酒店失去信心，從而離開酒店。根據(jù)行業(yè)報告顯示，部分度假型酒店員工流失率為30%以上，由此可以看出，酒店員工流失率較高。（二）從業(yè)人員素質(zhì)低下部分度假型酒店呈現(xiàn)出來的服務質(zhì)量與員工的素質(zhì)高低有著密不可分的關系。酒店員工素質(zhì)高，在工作的過程中能夠按照酒店的標準嚴格要求自己，為顧客帶來優(yōu)質(zhì)的服務；酒店員工素質(zhì)低，則在工作過程中受個人情緒影響，不能為顧客提供良好的服務。顧客與酒店員工接觸頻率最高，服務人員的服務態(tài)度、服務效率直接影響顧客對酒店的整體印象以及好感度。根據(jù)對部分度假型酒店員工素質(zhì)情況的了解，發(fā)現(xiàn)該酒店員工整體的素質(zhì)偏低，一些酒店店員工在工作過程中常常會出現(xiàn)個人情緒化，制度規(guī)范意識不強，過于隨意，職能的界定不清晰，執(zhí)行力緩慢，出現(xiàn)責任互相推脫，工作不完善，愛鉆空子等情況，這樣在管理上就會有漏洞。久而久之，就會形成惡性循環(huán)，影響酒店的發(fā)展。員工整體素質(zhì)偏低與酒店的行業(yè)性質(zhì)有直接的關系，酒店服務業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，服務質(zhì)量的好與壞在很大的程度上還要取決于酒店從業(yè)人員的服務技能以及素質(zhì)。當前的情況是，由于缺乏一個規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證資格及準入體系，酒店的入行門檻較低，導致無法有效建立起來專業(yè)的人才體系，酒店員工的整體綜合素質(zhì)水平被降低。還有一點比較重要的是，酒店的薪資較低，直接導致員工的工作滿意度不高，同時也更加難以吸引高素質(zhì)的管理人才來到酒店工作。最后，酒店對于對員工培訓業(yè)缺乏持久性，基礎培訓結束后就合格上崗就一勞永逸，從來沒有針對性的提高培訓以適應外部多變的環(huán)境與需求。（三）管理效率低下服務質(zhì)量管理效率低下是影響度假型酒店發(fā)展的關鍵因素之一。度假型酒店服務質(zhì)量管理效率低下主要體現(xiàn)在以下幾個方面：度假型酒店缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度。酒店產(chǎn)品服務質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了一種無形服務內(nèi)容，基于存在這種無形服務，導致度假型酒店對于服務質(zhì)量更加難以把握。比如，酒店的服務人員對顧客提供的服務，難以通過具體的標準為服務人員提供的服務打分，因此度假型酒店沒有制定完善的服務質(zhì)量管理制度。由于缺乏制度上的規(guī)范使得部分服務人員的服務不重視。部分度假型酒店推行了“標準化服務”，但是隨著消費者需求的變化，標準化服務與消費者個性化服務需求存在矛盾。由于酒店管理人員質(zhì)量管理意識較為薄弱，導致酒店服務管理效率低下的問題愈發(fā)突出。具體表現(xiàn)為，度假型酒店的質(zhì)量管理制度缺乏，現(xiàn)有的規(guī)章制度過于陳舊，不適應度假型酒店發(fā)展的需求。度假型酒店服務質(zhì)量低下，還體現(xiàn)在度假型酒店部門之間協(xié)作能力差，這不不容否認的事實。部門之間、各部門成員之間為了薪酬、崗位發(fā)生種種沖突，使得該酒店部門之間協(xié)作能力較差。部門之間的爭斗不僅影響酒店的運轉(zhuǎn)，同時會給消費者留下不好的印象，消費者對酒店服務質(zhì)量的印象不好，也就因此不會選擇再光臨該酒店。四、提高度假型服務質(zhì)量的對策（一）加強內(nèi)部協(xié)調(diào)酒店的高效運轉(zhuǎn)離不開各部門的通力合作，在酒店的實際經(jīng)營中時常會出現(xiàn)一些問題導致各個部門互相推諉。比如，客戶在客房內(nèi)遺失了貴重物品，那么首先要聯(lián)系的就是前臺的客服人員，客服人員一貫的處理辦法就是聯(lián)系客房部，這中間客房部和客服部就極容易產(chǎn)生誤會，產(chǎn)生誤會的主要原因就是各部門之間的不熟悉，因此，酒店應該定期組織團建，可以考慮聚餐，或者是一系列的戶外活動，這些內(nèi)容都能增強各個部門之間的了解，因此也能大幅度的提高合作效率，一旦有特殊問題或者緊急情況的出現(xiàn)，各部門的團結協(xié)作就是企業(yè)致勝的法寶。因此說加強各部門之間的合作對酒店日常的實際工作會產(chǎn)生積極的影響。（二）完善基礎設施建設對于一家酒店來說，擁有完善的基礎設施對于提高酒店服務效率來說是事半功倍的。完善世界第一大酒店基礎設施建設需要從以下三個方面進行。第一方面對于酒店陳舊的設備設施進行檢查，如空調(diào)、地毯、餐桌等硬件設施，一旦發(fā)現(xiàn)這些硬件設施有質(zhì)量問題，則需要立即進行更換。第二方面，該酒店需要對酒店的菜品進行創(chuàng)新，菜品質(zhì)量是衡量酒店服務質(zhì)量的因素之一，為提高顧客對該酒店的滿意度則需要酒店進行菜品的創(chuàng)新。第三方面，利用高新技術提高顧客入住體驗。隨著高科技的發(fā)展，客房服務系統(tǒng)進入了人們的視野，它的存在能夠提有效提高服務的質(zhì)量，為每一位入住的顧客提供更加智能化、簡單化以及人性化的便捷服務。該系統(tǒng)能夠控制客房溫度、聲音、燈光等，而且根據(jù)自己的需求，顧客可以在安置在客房的該系統(tǒng)上查閱當?shù)氐馁徫?、交通、旅游等相關信息。如果將該系統(tǒng)投入酒店的使用，將會大大提高酒店的服務效率，縮短響應時間，服務可靠性以及安全性也將得到大幅度的提高，這也將成為未來酒店的一個發(fā)展趨勢。（三）加強員工培訓一個酒店服務質(zhì)量的高與低，首先會在員工的身上明顯的體現(xiàn)出來，這也是酒店招聘員工的要求偏高的主要原因之一。優(yōu)秀的員工是提供優(yōu)質(zhì)服務的重要保證，也只有優(yōu)秀的員工才能稱的上是人才。人才得選拔和錄用是十分關鍵的一個環(huán)節(jié)，也會給酒店帶來源源不斷的活力和持續(xù)的發(fā)展，這是一筆無法衡量的財富。所以，度假型酒店要想挺好質(zhì)量就必須要從人才的選拔和錄用開始。度假型酒店可以效仿國外高星級國際酒店的人才選拔方式，從內(nèi)部和外部兩個渠道進行人才的選拔和錄用。一般情況下內(nèi)部渠道包括兩個方面，一方面是如果酒店突然出現(xiàn)了崗位空缺時，酒店的其他在職員工都有機會填補空缺的崗位，通過演講、競選等形式來決定。而外部渠道一般是指通過院校定向招聘、網(wǎng)站招聘、人才市場招聘、其他廣告招聘等等。對于外部渠道的招聘，其要求必須清晰明了，比如，要求有酒店行業(yè)相關的工作經(jīng)驗、具備一定的技能等等。培養(yǎng)一個優(yōu)秀的員工是一項艱巨的任務，同時也是度假型酒店必須要完成的一項任務，優(yōu)秀員工給企業(yè)創(chuàng)造的價值是難以預估的。因此度假型酒店也應該盡可能的利用更多的資源給予員工培訓學習的機會，而對員工進行培訓的內(nèi)容也十分明確，包括職業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、崗位技能和職業(yè)道德。整個酒店的員工培訓不能統(tǒng)一進行，應該根據(jù)崗位特點進行單獨培訓，甚至可以培訓前對員工進行問卷調(diào)查，了解員工對于培訓的訴求，這樣能有效的防止員工在培訓的過程中產(chǎn)生惰性或者混水摸魚。培訓機制也要與考核機制共同發(fā)揮作用，才能保證員工培訓的質(zhì)量。對于酒店培訓而言，培訓內(nèi)容不能拘泥于簡單的課件培訓，服務行業(yè)的實踐培訓也十分重要，面對面的與客戶接觸是難得的提升員工素質(zhì)的機會，培訓效果遠遠高于平面的課件培訓。另外，對于培訓的成果酒店也不要急于求成，畢竟人才的養(yǎng)成是一個循序漸進的過程，欲速則不達。（四）完善管理體系完善酒店服務質(zhì)量體系是提升度假型酒店服務質(zhì)量的基礎，只有服務體系完善和建立之后，酒店的管理人員才能夠根據(jù)服務質(zhì)量管理體系對酒店員工進行管理和培訓。服務質(zhì)量管理體系建立之前，需要建立明確的服務質(zhì)量標準。酒店的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度是的建立是一項系統(tǒng)而復雜的工程，它包括各項服務的標準以及規(guī)范，崗位職責，獎懲制度，以及員工手冊。當然，這些制度與標準的建立以及規(guī)范都是以酒店的管理標準以及人性化管理服務為基礎的，不能脫離這些。服務質(zhì)量管理體系中應對酒店各個服務環(huán)節(jié)進行明確的要求，同時劃分責任，將責任落實到每個部門以及每個員工身上，要求酒店員工在工作的過程中嚴格按照服務質(zhì)量管理體系要求工作。除此之外，服務質(zhì)量管理體系應對硬件服務以及軟件服務質(zhì)量都進行明確的要求，尤其是酒店員工的服務意識。酒店是服務行業(yè)中最典型的業(yè)態(tài)，酒店員工的服務意識表現(xiàn)為對待客戶的態(tài)度，包括表情、語言和肢體動作。服務意識的高低是員工職業(yè)道德好壞的體現(xiàn)，也是酒店服務質(zhì)量的體現(xiàn)，更是酒店核心競爭力的重要組成部分，因此必須要提高酒店全體員工的服務意識。結論綜上所述，度假型酒店在服務質(zhì)量方面存在的問題較多，這些問題若不能及時的解決，對度假型酒店的發(fā)展具有極為惡劣的影響。度假型酒店服務質(zhì)量方面的問題是在長時間的積累中形成的，想要立即解決這些問題難度較大。因此，度假型酒店的管理人員需要找出這些問題存在的根源，循序漸進的解決上述問題。本文以度假型酒店為例，詳細分析了度假型酒店以及度假型酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀、服務質(zhì)量方面存在的問題，并針對度假型酒店服務質(zhì)量存在的問題找出影響因素、如酒店服務人員素質(zhì)低、管理效率低下、設施問題等等，最后針對影響酒店服務質(zhì)量影響因素提出了相應的解決建議，以期對提高度假型酒店服務質(zhì)量提供參考。

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