不同類型的物業(yè)管理

資料鏈接復(fù)習(xí)思考題8.1住宅區(qū)物業(yè)管理8.2寫字樓物業(yè)管理案例及分析學(xué)習(xí)目標(biāo)8.3商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理第8章--不同類型的物業(yè)管理本章小結(jié)2023/11/24〔學(xué)習(xí)目標(biāo)〕

物業(yè)的類型包括住宅、寫字樓、商業(yè)場(chǎng)所、工業(yè)物業(yè)、特種物業(yè)等。通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生熟悉住宅、寫字樓、商業(yè)場(chǎng)所的概念與特征，掌握住宅、寫字樓、商業(yè)場(chǎng)所的管理特點(diǎn)，重點(diǎn)掌握住宅、寫字樓、商業(yè)場(chǎng)所的管理方法。

2023/11/248.1住宅區(qū)物業(yè)管理

住宅區(qū)按照其配置的現(xiàn)代化程度，可以分為普通住宅小區(qū)和智能小區(qū)。8.1.1住宅小區(qū)的功能（1）居住功能。（2）服務(wù)功能。（3）經(jīng)濟(jì)功能。（4）社會(huì)功能。2023/11/248.1.2住宅小區(qū)的特點(diǎn)住宅小區(qū)相對(duì)于一般單體住宅或單幢住宅樓來說，由于其是小區(qū)，更注重物業(yè)的整體性、相關(guān)性。住宅小區(qū)，尤其是新建住宅小區(qū)有以下特點(diǎn)：（1）統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)（2）規(guī)模大，功能全（3）房屋結(jié)構(gòu)整體化，配套設(shè)施系統(tǒng)化（4）產(chǎn)權(quán)多元化，管理復(fù)雜化2023/11/242023/11/248.1.3住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)

（1）小區(qū)的房屋產(chǎn)權(quán)的多元化要求管理上的權(quán)威性和統(tǒng)一性。（2）小區(qū)的物業(yè)管理在實(shí)施過程中要涉及到市政各部門、公安、街道辦事處等多個(gè)部門和單位。（3）物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)籌集的復(fù)雜性。2023/11/248.1.4住宅小區(qū)物業(yè)管理原則

（1）業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結(jié)合（2）服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中（3）所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離（4）企業(yè)經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算（5）有償服務(wù)和費(fèi)用合理分擔(dān)2023/11/248.1.5住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容

住宅小區(qū)物業(yè)管理，是指對(duì)住宅小區(qū)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治，包括管理、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)三個(gè)方面的工作：（1）住宅小區(qū)內(nèi)房屋及設(shè)備的維護(hù)與修繕管理（2）住宅小區(qū)環(huán)境的維護(hù)管理（3）開展多種形式的便民有償服務(wù)（4）住宅小區(qū)的社會(huì)主義精神文明建設(shè)。2023/11/248.1.6住宅小區(qū)精神文明建設(shè)1）住宅小區(qū)精神文明建設(shè)（1）開展精神文明建設(shè)，制定住宅小區(qū)居民精神文明公約（2）完善、充實(shí)娛樂場(chǎng)所和文體活動(dòng)設(shè)施，開展豐富多彩的文體活動(dòng)（3）建設(shè)高雅的社區(qū)文化，培育健康的社區(qū)精神。2）精神文明建設(shè)通?？梢圆扇〉幕顒?dòng)方式（1）運(yùn)用傳播文化和工具的康樂設(shè)施（2）組織各類體育比賽、舞會(huì)和文藝演出晚會(huì)（3）創(chuàng)建文明單位（4）開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)（5）開展人際交往，推行“社團(tuán)”活動(dòng)。2023/11/248.1.7智能小區(qū)建設(shè)所謂的智能化住宅小區(qū)，是指通過綜合配置住宅區(qū)內(nèi)的各功能子系統(tǒng)，以綜合布線為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為區(qū)內(nèi)各種設(shè)備管理自動(dòng)化的新型住宅小區(qū)。2023/11/24智能化住宅小區(qū)為“三A”系統(tǒng)：

安全自動(dòng)化（safeautomationsystem,SAS）：包括室內(nèi)防盜報(bào)警系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、緊急求助系統(tǒng)、出入人口控制系統(tǒng)、防盜對(duì)講系統(tǒng)、煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)、室外閉路電視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、室外的巡警簽到系統(tǒng)。

通訊自動(dòng)化（communicationautomationsystem,CAS）：包括數(shù)字信息網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)言與傳真功能、有線電視、公用天線系統(tǒng)。

管理自動(dòng)化(managementautomationsystem,MAS)：包括水、電、煤氣的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、供水、供電設(shè)備管理系統(tǒng)、公共信息顯示系統(tǒng)。2023/11/241）小區(qū)智能化系統(tǒng)的構(gòu)成（1）安全自動(dòng)化系統(tǒng)①室內(nèi)部分紅外線防盜探測(cè)器：煤氣泄漏報(bào)警及自動(dòng)關(guān)閉門系統(tǒng)：消防報(bào)警系統(tǒng)：緊急救助系統(tǒng)：門磁系統(tǒng)：2023/11/24防盜報(bào)警系統(tǒng)2023/11/242023/11/24

②室外部分小區(qū)攝像監(jiān)控系統(tǒng)：保安巡更簽到系統(tǒng)：（2）通訊自動(dòng)化系統(tǒng)①利用電訊網(wǎng)絡(luò)作為傳輸網(wǎng)絡(luò)②利用有線電視網(wǎng)絡(luò)作為傳輸網(wǎng)絡(luò)（3）管理自動(dòng)化系統(tǒng)①小區(qū)車輛出入管理系統(tǒng)②小區(qū)自動(dòng)抄表系統(tǒng)③小區(qū)設(shè)備管理系統(tǒng)2023/11/242023/11/242023/11/242023/11/24

2）小區(qū)智能化實(shí)現(xiàn)的方式（1）利用小區(qū)總線（2）利用有線電視網(wǎng)絡(luò)（3）利用電訊網(wǎng)絡(luò)3）智能化住宅小區(qū)整體方案優(yōu)化原則（1）功能需求限額原則（2）可操作性原則（3）匹配原則（4）可靠性原則（5）經(jīng)濟(jì)性原則（6）持續(xù)發(fā)展原則2023/11/248.2寫字樓物業(yè)管理2023/11/248.2寫字樓物業(yè)管理

寫字樓是指用于商務(wù)、辦公樓及其配套的設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地。寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)是：位于城市繁華地段；建筑規(guī)模宏大；有大量的現(xiàn)代化設(shè)備；配套齊全；人員的流動(dòng)性和使用的集中性。2023/11/24

寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：

1）營(yíng)銷推廣2）商務(wù)中心的服務(wù)與管理

（1）商務(wù)中心的設(shè)備配置（2）商務(wù)中心的工作要求和程序①工作要求：②工作程序：（3）商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)今寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。寫字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。2023/11/24

（1）商務(wù)中心的設(shè)備配置有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī)、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

2023/11/24（2）商務(wù)中心的工作要求和程序①工作要求：

②工作程序：

對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語(yǔ)聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務(wù)信息知識(shí)；⑤熟悉秘書工作知識(shí)；⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬?！渡虅?wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

2023/11/24（3）商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：翻譯服務(wù)，包括文件、合同等；秘書服務(wù)，包括各類文件處理；辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)；整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)；臨時(shí)辦公室租用服務(wù)；長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)；商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)；商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)；客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；

電腦、電視、錄像、攝像、手機(jī)租賃服務(wù)等；報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)；客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)；文件、名片等印制服務(wù)；成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)；

報(bào)刊剪報(bào)服務(wù)；秘書培訓(xùn)服務(wù)等。寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。2023/11/243）前臺(tái)服務(wù)4）設(shè)施設(shè)備管理（1）設(shè)備管理（2）維修與保養(yǎng)（3）設(shè)備的更新改造5）保安與消防管理（1）保安管理（2）消防工作

小型寫字樓的前臺(tái)僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)。大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多，主要包括：

問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)；

信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；

個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)；

出租汽車預(yù)約服務(wù)；

提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)；

航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)；

全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)；

餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排；

文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)；外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；

花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)；洗衣、送衣服務(wù)；代購(gòu)清潔物品服務(wù)；

提供公司“阿姨”服務(wù)；

其他各種委托代辦服務(wù)。有的寫字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。

2023/11/24

6）清潔衛(wèi)生管理（1）制定完善的清潔細(xì)則（2）制定部門各崗位的責(zé)任制（3）建立衛(wèi)生清潔的檢查制度（4）保持樓內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔（5）提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。2023/11/248.3商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理

2023/11/248.3商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理8.3.1商業(yè)場(chǎng)所的類型

商業(yè)場(chǎng)所是指用于商業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的物業(yè)及其場(chǎng)所，其目的是為投資租賃者提供經(jīng)營(yíng)、為顧客提供消費(fèi)休閑活動(dòng)。

2023/11/248.3.1商業(yè)場(chǎng)所的類型（1）按建筑規(guī)模來分類：（一般指具有商業(yè)性質(zhì)的各種小規(guī)模的商業(yè)場(chǎng)所）（2）按建筑筑結(jié)構(gòu)來分類：（3）按建筑功能分類：（4）按建筑產(chǎn)權(quán)來分類：大型商業(yè)場(chǎng)中型商業(yè)場(chǎng)所小型商業(yè)場(chǎng)所開放型商業(yè)場(chǎng)所封閉型商業(yè)場(chǎng)所綜合型商業(yè)場(chǎng)所商住兩用型商業(yè)場(chǎng)所臨時(shí)產(chǎn)權(quán)型商業(yè)場(chǎng)所分散產(chǎn)權(quán)型商業(yè)場(chǎng)所統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型商業(yè)場(chǎng)所2023/11/248.3.2商業(yè)場(chǎng)所的特點(diǎn)

（1）建筑面積大，配置設(shè)備多。（2）經(jīng)營(yíng)商號(hào)多，服務(wù)功能全。（3）物品進(jìn)出多，顧客流量大。2023/11/248.3.3商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理的內(nèi)容和特點(diǎn)

1）商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理的內(nèi)容

（1）一般性物業(yè)管理（2）租賃管理（商業(yè)場(chǎng)所的租賃管理一般包括招租管理、租賃關(guān)系管理、租金管理、租賃合同管理四個(gè)方面的管理。）（3）推廣宣傳管理（商業(yè)場(chǎng)所的推廣宣傳包括租賃市場(chǎng)調(diào)查、廣告宣傳、促銷宣傳、人員推廣等方面的內(nèi)容。）（4）物業(yè)營(yíng)銷管理

（商業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)銷管理包括營(yíng)銷人員培訓(xùn)、營(yíng)銷計(jì)劃制定、營(yíng)銷渠道選擇、營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施幾個(gè)方面。）大型超級(jí)市場(chǎng)百貨市場(chǎng)專業(yè)市場(chǎng)等

2023/11/242）商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理的特點(diǎn)：

(1)進(jìn)出人員無法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大;

(2)使用人如采用攤位經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;

(3)購(gòu)物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。

2023/11/24[案例8-1]

某高級(jí)商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司A公司，其業(yè)務(wù)并未因入駐了一個(gè)好的辦公樓而有進(jìn)一步發(fā)展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負(fù)擔(dān)，一年多以后，欠租的情形出現(xiàn)了。物業(yè)管理部門發(fā)出在指定的期限內(nèi)，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務(wù)的通知，A公司對(duì)此未做出任何反應(yīng)，也沒有能力做出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時(shí)A公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為寫字樓物業(yè)管理部門侵犯了他們的權(quán)利，遂雙方引起糾紛。

2023/11/24分析：

1．物業(yè)項(xiàng)目在招租招商過程中，要對(duì)租戶的商業(yè)信譽(yù)及其行業(yè)前景做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)研，盡可能避免可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。2．一般情況下，對(duì)欠租租戶的處理要依據(jù)1998年建設(shè)部《關(guān)于物業(yè)轉(zhuǎn)讓、租賃的管理準(zhǔn)則》規(guī)定：對(duì)欠租人先進(jìn)行書面催租，如果沒有得到有效回應(yīng)，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實(shí)施要堅(jiān)決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。2023/11/24

3．個(gè)別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質(zhì)地較為優(yōu)良”的公司或?qū)φ麄€(gè)項(xiàng)目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當(dāng)?shù)膶捪藓蜏p免，在對(duì)這類公司采取處理措施時(shí)一般應(yīng)適當(dāng)留出余地。4．對(duì)欠租租戶采取措施的基礎(chǔ)是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當(dāng)然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專家們的意見。2023/11/24[案例8-2]

某小區(qū)內(nèi)一號(hào)樓405室的李老太在雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現(xiàn)后立即將李老太送進(jìn)醫(yī)院。經(jīng)診斷為右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實(shí)施手術(shù)置換股骨頭，手術(shù)后李老太提出，她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因?yàn)樽约好吭露冀晃飿I(yè)管理費(fèi)，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費(fèi)用及精神損失費(fèi)用應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。幾經(jīng)交涉，物業(yè)公司未做承擔(dān)，李老太一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司推上法庭。

2023/11/24

經(jīng)法院審理，物業(yè)公司沒有義務(wù)承擔(dān)李老太醫(yī)療費(fèi)及精神損失費(fèi)。分析：案例涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生個(gè)人原因引起的意外傷害問題。1．《中華人民共和國(guó)價(jià)格管理?xiàng)l例》是物業(yè)公司收費(fèi)的依據(jù)，其中住宅小區(qū)公共性服務(wù)中包括了小區(qū)道路的綠化管理費(fèi)，李老太所交物業(yè)管理費(fèi)中的公攤是屬于正常的收費(fèi)范圍。2．《民法通則》之民法細(xì)則中明文規(guī)定：凡因個(gè)人原因引起的意外傷害（除工作范圍內(nèi)）其責(zé)任自負(fù)。

2023/11/24

3．李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過，物業(yè)公司的本職工作沒有延誤，“雪后路滑，請(qǐng)當(dāng)心！”的警示牌在小區(qū)步行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當(dāng)心或一時(shí)路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)公司沒有直接責(zé)任關(guān)系。4．物業(yè)公司可以在多方面關(guān)心李老太，但沒有權(quán)力和義務(wù)為其支付醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

2023/11/24[案例8-3]某日，海富花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可證，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)發(fā)生過個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。

2023/11/24

海富管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。于是，鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

2023/11/24

時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家