管理制度的建立及執(zhí)行情況

管理制度的建立及執(zhí)行情況眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后服務(wù)，亦逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。近年來，隨著人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，XX物業(yè)企業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展，客觀上要求企業(yè)管理要跟上業(yè)主服務(wù)需求的變化，必須要加強(qiáng)物業(yè)管理規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為此，從2010起，XX物業(yè)即認(rèn)真研究這一課題，制定長遠(yuǎn)的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，聘請(qǐng)物業(yè)協(xié)會(huì)的專家作指導(dǎo)，廣泛發(fā)動(dòng)員工掀起一場(chǎng)以“建章立制，規(guī)范管理”為主題的提高企業(yè)管理服務(wù)水平的運(yùn)動(dòng)，并適時(shí)質(zhì)量管理體系，使企業(yè)各項(xiàng)工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)規(guī)范管理要求，公司層面率先實(shí)施體制改革，首先理順管理體制，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，全面貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，與董事會(huì)簽訂《年度管理經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的經(jīng)營和管理，并進(jìn)一步完善職能部門的作用，從自身特點(diǎn)出發(fā)，設(shè)置市場(chǎng)開發(fā)部、綜合管理部及、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目管理部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法,充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)計(jì)劃、指標(biāo)、工作狀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式，較好解決了企業(yè)運(yùn)營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個(gè)管理、業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督，提高企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，大幅提升了工作效率，更加高效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的工作目標(biāo)；XX物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“系統(tǒng)、全面、適用”的原則，在工作中調(diào)整，在實(shí)踐中完善的指導(dǎo)思想，建立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財(cái)務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量保證制度及各崗位作業(yè)程序文件，并打印成分冊(cè)，發(fā)至每個(gè)部門及各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。從2012年開始，我司又在原有一系列管理規(guī)范的基礎(chǔ)上，實(shí)施了《管理服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)》、《管理處目標(biāo)責(zé)任制》、《員工服務(wù)行為規(guī)范》等規(guī)范性制度文件，進(jìn)一步加強(qiáng)了制度的嚴(yán)肅性和可操作性。在實(shí)際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平,公司重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)制度落實(shí)：一、信息溝通及會(huì)議制度的建立與實(shí)施貫徹“讓我們做得比您期待的更好”的服務(wù)理念最根本的是強(qiáng)化內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司《內(nèi)部溝通規(guī)定》，公司堅(jiān)持以多種形式強(qiáng)化信息溝通，2009年5月，公司率先建立信息管理平臺(tái)即XX物業(yè)辦公OA系統(tǒng)，網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)公司公共信息共享、文件傳遞、通知公告等功能，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，OA系統(tǒng)的投入使用，增強(qiáng)了信息交流，極大的提高了物業(yè)公司工作效率；另外，公司還每月定期召開一次辦公例會(huì)，由總經(jīng)理主持，研究討論工作運(yùn)行情況及解決碰到的問題，半年召開一次全員總結(jié)大會(huì)，針對(duì)《年度目標(biāo)管理責(zé)任書》分析總結(jié)完成情況，布置工作任務(wù)；各物業(yè)管理處每周召開一次管理處工作會(huì)議，傳達(dá)公司要求，分析研究管理處工作情況；公司綜合管理部每月對(duì)各管理處學(xué)習(xí)和會(huì)議情況進(jìn)行檢查，對(duì)檢查情況詳細(xì)記錄，并在工作例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。另外還規(guī)定了各種質(zhì)量會(huì)議，各部門不定期專題會(huì)議的各種類型與形式，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。二、服務(wù)質(zhì)量控制制度的貫徹與實(shí)施為規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，2010年11月，XX物業(yè)成功質(zhì)量管理體系和，，質(zhì)量體系成功導(dǎo)入，提供了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理的平臺(tái)，為品質(zhì)管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如質(zhì)量管理體系證書何進(jìn)行過程控制是提高服務(wù)水平的首要問題，質(zhì)量體系的建立與完善，從根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行程序化設(shè)計(jì)，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書，全面系統(tǒng)的對(duì)日常服務(wù)管理工作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領(lǐng)，大大提高了日常工作質(zhì)量，也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，質(zhì)量管理體系證書落實(shí)情況進(jìn)行檢查，公司每月組織一次單項(xiàng)檢查，每季度組織一次交叉檢查，每半年組織一次全面檢查。2012年我們就組織了7次系統(tǒng)的單項(xiàng)檢查，4次交叉檢查，2次全面檢查。每次檢查后召開專題分析會(huì)議，個(gè)別存在的問題提出整改措施和目標(biāo)要求，并根據(jù)管理目標(biāo)責(zé)任制的各項(xiàng)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分，根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計(jì)每個(gè)管理處管理目標(biāo)責(zé)任制的達(dá)標(biāo)情況，在年終獎(jiǎng)金中體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。六、服務(wù)形象規(guī)范管理制度及實(shí)施2010年，公司全面導(dǎo)入CI系統(tǒng)，確立了“客戶需求是我們存在的唯一價(jià)值，客戶滿意是我們追求的唯一目標(biāo)”的服務(wù)理念，和“以人為本、以誠立信、追求卓越”的管理方針，規(guī)范統(tǒng)一了VI標(biāo)識(shí)，制定了《形象系統(tǒng)使用規(guī)范》，《員工服務(wù)規(guī)范》等一系列規(guī)范管理服務(wù)制度，規(guī)范各種行業(yè)規(guī)范。在統(tǒng)一文明用語上，要求所有接聽電話，統(tǒng)一使用“您好，我是南園物業(yè)×××管理處，請(qǐng)問有什么事需要我們幫忙嗎？”所有接待業(yè)主訴求，統(tǒng)一使用“您好，請(qǐng)坐，有什么事需要我們的幫忙？”。并統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊(duì)員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。七、財(cái)務(wù)管理及收費(fèi)制度的建立與實(shí)施結(jié)合公司的具體情況，根據(jù)國家有關(guān)財(cái)務(wù)制度，制訂適合物業(yè)管理需要的會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)內(nèi)部管理主要包括《現(xiàn)金及銀行存款管理規(guī)定》《支票收據(jù)發(fā)票印鑒管理規(guī)定》《財(cái)務(wù)開支審批規(guī)定》《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》《維修基金使用管理規(guī)定》等，另外還建立健全了《財(cái)務(wù)公開監(jiān)督管理規(guī)定》《內(nèi)部審計(jì)管理規(guī)定》及《會(huì)計(jì)檔案管理規(guī)定》等系列規(guī)章制度，在業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)收繳管理規(guī)程》《工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程等標(biāo)準(zhǔn)化制度》，使公司財(cái)務(wù)管理納入“法制化、公開化、透明化”。定期檢查財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，確保管理費(fèi)收支基本平衡。同時(shí)，XX物業(yè)財(cái)務(wù)管理上實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目單獨(dú)核算制度，即有利了項(xiàng)目管理人員了解自身項(xiàng)目經(jīng)營狀況，也有利了明細(xì)項(xiàng)目帳目，對(duì)于各項(xiàng)目的定期財(cái)務(wù)公布起到積極的作用；另外在收費(fèi)管理上，各項(xiàng)目嚴(yán)格按合同約定或政府指導(dǎo)價(jià)征收各類費(fèi)用，收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，使業(yè)主明明白白消費(fèi)。經(jīng)過多年的努力，蘇美物業(yè)的誠信服務(wù)，價(jià)格透明思想已深入廣大業(yè)主心中，得到了業(yè)主的稱譽(yù)與支持，在行業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也取得了明顯的成效。幾年來，我們始終堅(jiān)持奉行我司確定的“誠信為本，發(fā)展為上，服務(wù)第一，業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨，發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，貫徹“以人為本，超值服務(wù)”的經(jīng)營理念，實(shí)行“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，熱情服務(wù)，嚴(yán)格管理”的工作方針，落實(shí)“提供一流服務(wù)、實(shí)施一流管理、創(chuàng)建一流品牌、實(shí)現(xiàn)一流效益”的工作目標(biāo)，堅(jiān)持抓服務(wù)到位、抓管理規(guī)范，抓員工素質(zhì)的培養(yǎng)提高，抓公共設(shè)備設(shè)施的完善