第十章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法內(nèi)容第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)第四節(jié)爭議的解決和法律責(zé)任

第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述（一）消費(fèi)者的含義及特征1、含義：為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)，需要購買、使用商品和接受服務(wù)的個(gè)人。2、特征消費(fèi)者是為了生活消費(fèi):例外《消法》第54條購買、使用商品和接受服務(wù)消費(fèi)者僅指個(gè)人，不包括國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和其他社會組織討論①患者是否屬于消費(fèi)者？②接受教育服務(wù)是否屬于消費(fèi)者？③知假買假者是否屬于消費(fèi)者？某顧客憑借自己豐富的商品知識和經(jīng)營者對消費(fèi)者的承諾，到幾家商場購買了一批假冒偽劣商品，然后又根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，向經(jīng)營者要求賠償，并連連得手，獲得了較高的賠償金。對該顧客這種知假買假索取賠償?shù)淖龇ǎ鐣浾摪H不一。

有人為之叫好，認(rèn)為這是合法合理的正義行為。有的人則認(rèn)為，該顧客這種知假買假索取賠償?shù)淖龇?，動機(jī)不純，是投機(jī)行為，把商界攪得不安寧，破壞了經(jīng)濟(jì)秩序；不是真正的消費(fèi)者，而是刁民；買假索賠所得的收入屬于不正當(dāng)收入，應(yīng)當(dāng)沒收。

消費(fèi)者的這種知假買假的行為，是否該受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)？為什么？王海訴華聯(lián)商廈賠償案1998年9月，王海在華聯(lián)商廈購電話臺燈40個(gè)，電話部分無入網(wǎng)證，燈具部分有四項(xiàng)不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，故要求華聯(lián)商廈向其賠禮道歉，并雙倍返還購燈價(jià)款，共40480元。華聯(lián)商廈提出：王海購買電話臺燈10分鐘后即手持檢測報(bào)告及發(fā)票來索賠，其行為不是為了生活消費(fèi)的需要。故只同意退貨還款。一審法院判決退貨還款，王海不服上訴。

二審法院認(rèn)為：王海是在得知有關(guān)部門對電話臺燈的檢測結(jié)果后，即其明知該產(chǎn)品不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、禁止生產(chǎn)和銷售的情況下而購買，隨后要求雙倍賠償，故王海之行為不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。故判決返還燈款20240元，40個(gè)電話臺燈移交工商行政管理機(jī)關(guān)處理。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

消費(fèi)者權(quán)益：是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍消費(fèi)者經(jīng)營者國家機(jī)關(guān)生活資料求償、監(jiān)督指導(dǎo)、服務(wù)監(jiān)督、制裁第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利一、安全權(quán)*二、知悉權(quán)*三、選擇權(quán)四、公平交易權(quán)*五、索賠權(quán)*六、結(jié)社權(quán)七、受教育權(quán)八、受尊重權(quán)*九、監(jiān)督權(quán)*一、安全權(quán)：最基本權(quán)利概念

是指在購買使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。范圍：人身安全權(quán)：生命安全權(quán)和健康安全權(quán)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)：財(cái)產(chǎn)不受損失的權(quán)利侵犯安全權(quán)的具體表現(xiàn)

食品安全問題：添加有毒有害物質(zhì)、出售過期變質(zhì)食品藥品安全問題：制造銷售假藥劣藥日常日用品及機(jī)電產(chǎn)品缺乏安全保障化妝品有毒有害營業(yè)場所不安全服務(wù)方式不安全

從蜜餞中我們認(rèn)識了硫磺；從火腿里我們認(rèn)識了敵敵畏；從咸鴨蛋、辣椒醬里我們認(rèn)識了蘇丹紅；從木耳中我們認(rèn)識了硫酸銅；從奶粉中我們認(rèn)識了三聚氰胺；今天又讓同胞知道了地溝油……二、知情權(quán)

消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。消費(fèi)者有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。消費(fèi)者有權(quán)充分了解有關(guān)情況的權(quán)利，但與消費(fèi)者沒有直接聯(lián)系的信息及國家法律保護(hù)的技術(shù)、經(jīng)營信息除外。侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn)

經(jīng)營者不主動告知對商品或服務(wù)作夸大的宣傳

故意隱瞞商品或服務(wù)的副作用、危險(xiǎn)性應(yīng)當(dāng)披露的信息不披露（電磁的輻射、轉(zhuǎn)基因食品）告知虛假情況（例如衣服成分含量標(biāo)高）不提供相關(guān)單據(jù)（例如消費(fèi)帳單）薯?xiàng)l案美國9家超級連鎖快餐巨頭，2005年27日被加州總檢察長比爾·洛克耶告上了法庭，要求他們在油炸薯片和薯?xiàng)l的外包裝上說明該食品可能會含有丙烯酰胺———一種可致癌的化學(xué)物質(zhì)。這9家食品商和生產(chǎn)商分別是：麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王、溫迪、百事集團(tuán)下屬的菲多利食品休閑公司、保潔公司(以上二者因?yàn)樯a(chǎn)樂事、品客薯片等暢銷食品而“榜上有名”)、鱈魚角薯片公司、百勝餐飲集團(tuán)、Kettle食品公司。

國外有趣的說明書1、Sears吹風(fēng)機(jī)：“睡眠時(shí)請勿使用?！?、某飯店提供的浴帽外盒寫著：“適用于一顆頭?！?、Boots兒童咳嗽藥（2-4歲兒童專用）：“服用后請勿開車或操作機(jī)械?！?、Sainsbury’s罐裝花生：“警告——內(nèi)含花生?！?、某兒童穿的玩具超人服：“警告——此服裝無法讓你飛起來?！比?、消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條明確規(guī)定:消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑討論1、飯店禁止自帶酒水飯店、影院禁止自帶食品是否侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)？2、強(qiáng)買強(qiáng)賣郵局強(qiáng)行規(guī)定顧客購買包裝箱？3、最低消費(fèi)飯店、酒樓設(shè)定最低消費(fèi)額？四、公平交易權(quán)

消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。侵犯公平交易權(quán)的具體表現(xiàn)標(biāo)價(jià)不實(shí)（殯葬行業(yè)的暴利）虛假降價(jià)、虛假打折（跳樓價(jià)、虧本甩賣）計(jì)量不準(zhǔn)（集貿(mào)市場的計(jì)量器具不準(zhǔn)）計(jì)量單位不合理（停車計(jì)費(fèi)；大部分城市現(xiàn)在以“小時(shí)”為計(jì)費(fèi)單位）交易條件不合理（格式合同中的霸王條款）五、依法求償權(quán)

消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。這種權(quán)利包括人身損害賠償請求權(quán)和財(cái)產(chǎn)損害賠償請求權(quán)。六、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)含義：人格尊嚴(yán)受到尊重的權(quán)利民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利侵犯受尊重權(quán)的具體體現(xiàn)搜身：商場搜身購物受辱：購物出門檢查購物袋阻止容貌丑陋者進(jìn)入討論強(qiáng)制存包是否有視消費(fèi)者為小偷的意思？2006年６月２０日，王海拎著一個(gè)紙袋來到南寧市北京華聯(lián)民族宮店購物，在超市入口處，保安人員攔住了他，要求王海將紙袋存入存包處，方讓他進(jìn)入超市購物。王海認(rèn)為超市這種要求消費(fèi)者強(qiáng)制性存包的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的人格權(quán)，遂把北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司和北京華聯(lián)南寧分公司推上了被告席。七、受教育權(quán)內(nèi)容：

獲得消費(fèi)知識的權(quán)利

消費(fèi)者正確選購、公平交易、使用某種商品應(yīng)當(dāng)注意的問題等等

獲得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識的權(quán)利

消費(fèi)者如何保護(hù)自己的法律知識，如，消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)，消費(fèi)者在其權(quán)益受侵害時(shí)應(yīng)如何維護(hù)自己的利益八、依法結(jié)社權(quán)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利，簡稱為結(jié)社權(quán)。社團(tuán)的作用：組織消費(fèi)者形成廣泛的社會監(jiān)督；通過調(diào)解、仲裁解決消費(fèi)糾紛；溝通政府與消費(fèi)者之間充當(dāng)橋梁；指導(dǎo)消費(fèi)行為，不斷提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識。如發(fā)布消費(fèi)預(yù)警征求霸王條款。九、監(jiān)督批評權(quán)

消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱為監(jiān)督權(quán)。對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督；國家機(jī)關(guān)及其工作人員違法失職行為，有權(quán)提出批評、建議。該權(quán)利的行使：消費(fèi)者主動提出；向工商局、消協(xié)投訴；經(jīng)營者主動征求意見經(jīng)營者義務(wù)一、履行法定和約定義務(wù)二、保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)三、聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)四、提供真實(shí)信息的義務(wù)五、出具憑證或單據(jù)的義務(wù)六、品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)七、公平、合理的交易義務(wù)（不得為不當(dāng)免責(zé)義務(wù)）八、尊重消費(fèi)者人格的義務(wù)對商品、服務(wù)的安全保障義務(wù)1、確保提供的商品和服務(wù)符合安全要求2、對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)在，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示3、在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時(shí)采取必要措施、防止危害的發(fā)生國外案例案例1：一個(gè)三歲的小男孩兒戴著救生圈悄悄獨(dú)自到家里的泳池游泳，結(jié)果被淹死了。父母一張狀紙將生產(chǎn)廠家告上法庭，要求巨額賠償。

被告辨稱，孩子不能單獨(dú)游泳是一般的常識，而且救生圈上也明文警告不能讓兒童獨(dú)自游泳。

但原告辨稱，救生圈上印有獨(dú)自游泳的卡通動物，意思就是鼓勵(lì)兒童獨(dú)自游泳。

其結(jié)果是原告獲得了4000多萬美元的賠償。返回提供真實(shí)信息的義務(wù)（1）經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；（2）經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作真實(shí)、明確的答復(fù)；（3）商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)；（4）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記，租憑他人柜臺或者場地的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。（即課本上“身份表明義務(wù)”）案例分析馬某在某連鎖店見一雙“HOT”牌男鞋，式樣新穎，正是他想購買的。售貨員見狀迎上來極力推薦。馬某隨意說了句：“價(jià)格貴了些”，售貨員馬上說：“此鞋包裝盒已丟，可以降價(jià)至155元”，故此成交。售貨員在開具發(fā)票時(shí)，在票據(jù)上寫上“處理”二字，馬某不解其意，售貨員解釋說：“因?yàn)榇藰?biāo)價(jià)降了價(jià)”，馬某未在意。馬某穿此鞋不到半個(gè)月發(fā)現(xiàn)其嚴(yán)重變形，鞋前部向上翹，鞋面出現(xiàn)道道斑痕，故找到連鎖店負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人回答：“此鞋為處理品，一旦售出，概不負(fù)責(zé)。”

問：連鎖店的行為有無違法之處？

返回向消費(fèi)者出具憑證、單據(jù)的義務(wù)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。發(fā)票、購物收據(jù)、保修卡、信譽(yù)卡等等。品質(zhì)擔(dān)保的義務(wù)

（1）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。（2）經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表示的質(zhì)量狀況相符。（3）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。贈品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題可否維權(quán)

近日，網(wǎng)友“本多魯魯”在慶元論壇上發(fā)帖稱，2009年5月他在縣城一電動摩托車店購買久齡久電動摩托車一輛，商家贈送給他價(jià)值600元的蘇泊爾電磁爐一臺。一直放著沒有用，前幾天拿出來使用，發(fā)現(xiàn)壞了。

“買冰箱送電飯煲”、“買洗衣機(jī)送電烤箱”、“買潤膚露送潔面乳”……逛商場時(shí)，類似的宣傳成了各大商場招徠顧客的最常用手段，很多消費(fèi)者一接到贈品廣告，就不禁心癢癢地去“血拼”，但對贈品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家是否應(yīng)該擔(dān)責(zé)？贈品也是產(chǎn)品，只要進(jìn)入市場，就必須遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，就應(yīng)該符合國家有關(guān)的質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)要求

消費(fèi)者在購買商品時(shí)，對附送贈品要多留一個(gè)心眼，注意其是否為“三無”產(chǎn)品，品質(zhì)是否有保障。最重要的是，消費(fèi)者獲得贈品時(shí)最好索取贈品的購物發(fā)票，以防贈品為假冒偽劣產(chǎn)品，或售后服務(wù)得不到保障。如果商家不提供購物發(fā)票，也要盡量爭取讓商家在銷售單據(jù)上注明銷售時(shí)給出的售后服務(wù)承諾，如產(chǎn)品的退、換、保修期等，這個(gè)就是產(chǎn)品日后出現(xiàn)問題時(shí)的維權(quán)證據(jù)。返回不得為不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)

經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、經(jīng)營告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。百貨商場墻上貼著告示：“商品售出，概不退換”王某去商場購物，在商場挑選了一瓶價(jià)值40元的洗發(fā)水未交錢即帶出商場，被保安發(fā)現(xiàn)。王某當(dāng)即承認(rèn)了自己的偷竊行為，表示愿支付洗發(fā)水價(jià)款，而商場則宣稱超市入口處有“偷一罰十”的告示，要王某賠400元，否則將其扭送派出所。王怕聲張出去于己不利，只好交錢了事。問：商場“偷一罰十”的告示有法律效力嗎？尊重消費(fèi)者人格義務(wù)經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。第四節(jié)消費(fèi)者權(quán)益爭議及其解決一、消費(fèi)爭議的解決途徑二、最終承擔(dān)損害賠償責(zé)任的主體的確定三、法律責(zé)任消費(fèi)維權(quán)的解決途徑與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。