第十章 消費者權益保護法

第十章消費者權益保護法內容第一節(jié)消費者權益保護法概述第二節(jié)消費者的權利第三節(jié)經營者的義務第四節(jié)爭議的解決和法律責任

第一節(jié)消費者權益保護法概述（一）消費者的含義及特征1、含義：為了滿足個人生活消費，需要購買、使用商品和接受服務的個人。2、特征消費者是為了生活消費:例外《消法》第54條購買、使用商品和接受服務消費者僅指個人，不包括國家機關、企事業(yè)單位和其他社會組織討論①患者是否屬于消費者？②接受教育服務是否屬于消費者？③知假買假者是否屬于消費者？某顧客憑借自己豐富的商品知識和經營者對消費者的承諾，到幾家商場購買了一批假冒偽劣商品，然后又根據《消費者權益保護法》，向經營者要求賠償，并連連得手，獲得了較高的賠償金。對該顧客這種知假買假索取賠償的做法，社會輿論褒貶不一。

有人為之叫好，認為這是合法合理的正義行為。有的人則認為，該顧客這種知假買假索取賠償的做法，動機不純，是投機行為，把商界攪得不安寧，破壞了經濟秩序；不是真正的消費者，而是刁民；買假索賠所得的收入屬于不正當收入，應當沒收。

消費者的這種知假買假的行為，是否該受到《消費者權益保護法》的保護？為什么？王海訴華聯(lián)商廈賠償案1998年9月，王海在華聯(lián)商廈購電話臺燈40個，電話部分無入網證，燈具部分有四項不符合國家強制性標準，故要求華聯(lián)商廈向其賠禮道歉，并雙倍返還購燈價款，共40480元。華聯(lián)商廈提出：王海購買電話臺燈10分鐘后即手持檢測報告及發(fā)票來索賠，其行為不是為了生活消費的需要。故只同意退貨還款。一審法院判決退貨還款，王海不服上訴。

二審法院認為：王海是在得知有關部門對電話臺燈的檢測結果后，即其明知該產品不符合國家強制性標準、禁止生產和銷售的情況下而購買，隨后要求雙倍賠償，故王海之行為不適用消費者權益保護法。故判決返還燈款20240元，40個電話臺燈移交工商行政管理機關處理。（二）消費者權益保護法

消費者權益：是指消費者依法享有的權利以及該權利受到保護時而給消費者帶來的應得的利益。

消費者權益保護法：調整在保護消費者權益過程中發(fā)生的經濟關系的法律規(guī)范的總稱。（三）消費者權益保護法的適用范圍消費者經營者國家機關生活資料求償、監(jiān)督指導、服務監(jiān)督、制裁第二節(jié)消費者的權利一、安全權*二、知悉權*三、選擇權四、公平交易權*五、索賠權*六、結社權七、受教育權八、受尊重權*九、監(jiān)督權*一、安全權：最基本權利概念

是指在購買使用商品或接受服務時所享有的人身和財產安全不受侵害的權利。范圍：人身安全權：生命安全權和健康安全權財產安全權：財產不受損失的權利侵犯安全權的具體表現(xiàn)

食品安全問題：添加有毒有害物質、出售過期變質食品藥品安全問題：制造銷售假藥劣藥日常日用品及機電產品缺乏安全保障化妝品有毒有害營業(yè)場所不安全服務方式不安全

從蜜餞中我們認識了硫磺；從火腿里我們認識了敵敵畏；從咸鴨蛋、辣椒醬里我們認識了蘇丹紅；從木耳中我們認識了硫酸銅；從奶粉中我們認識了三聚氰胺；今天又讓同胞知道了地溝油……二、知情權

消費者有權要求經營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標明商品或者服務的真實情況。消費者有權詢問和了解商品或者服務的真實情況。消費者有權充分了解有關情況的權利，但與消費者沒有直接聯(lián)系的信息及國家法律保護的技術、經營信息除外。侵犯知情權的具體表現(xiàn)

經營者不主動告知對商品或服務作夸大的宣傳

故意隱瞞商品或服務的副作用、危險性應當披露的信息不披露（電磁的輻射、轉基因食品）告知虛假情況（例如衣服成分含量標高）不提供相關單據（例如消費帳單）薯條案美國9家超級連鎖快餐巨頭，2005年27日被加州總檢察長比爾·洛克耶告上了法庭，要求他們在油炸薯片和薯條的外包裝上說明該食品可能會含有丙烯酰胺———一種可致癌的化學物質。這9家食品商和生產商分別是：麥當勞、肯德基、漢堡王、溫迪、百事集團下屬的菲多利食品休閑公司、保潔公司(以上二者因為生產樂事、品客薯片等暢銷食品而“榜上有名”)、鱈魚角薯片公司、百勝餐飲集團、Kettle食品公司。

國外有趣的說明書1、Sears吹風機：“睡眠時請勿使用。”2、某飯店提供的浴帽外盒寫著：“適用于一顆頭?！?、Boots兒童咳嗽藥（2-4歲兒童專用）：“服用后請勿開車或操作機械?！?、Sainsbury’s罐裝花生：“警告——內含花生?！?、某兒童穿的玩具超人服：“警告——此服裝無法讓你飛起來?！比?、消費者的自主選擇權

《消費者權益保護法》第9條明確規(guī)定:消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑討論1、飯店禁止自帶酒水飯店、影院禁止自帶食品是否侵犯消費者選擇權？2、強買強賣郵局強行規(guī)定顧客購買包裝箱？3、最低消費飯店、酒樓設定最低消費額？四、公平交易權

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。侵犯公平交易權的具體表現(xiàn)標價不實（殯葬行業(yè)的暴利）虛假降價、虛假打折（跳樓價、虧本甩賣）計量不準（集貿市場的計量器具不準）計量單位不合理（停車計費；大部分城市現(xiàn)在以“小時”為計費單位）交易條件不合理（格式合同中的霸王條款）五、依法求償權

消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，依法享有獲得賠償的權利。這種權利包括人身損害賠償請求權和財產損害賠償請求權。六、維護尊嚴權含義：人格尊嚴受到尊重的權利民族風俗習慣受到尊重的權利侵犯受尊重權的具體體現(xiàn)搜身：商場搜身購物受辱：購物出門檢查購物袋阻止容貌丑陋者進入討論強制存包是否有視消費者為小偷的意思？2006年６月２０日，王海拎著一個紙袋來到南寧市北京華聯(lián)民族宮店購物，在超市入口處，保安人員攔住了他，要求王海將紙袋存入存包處，方讓他進入超市購物。王海認為超市這種要求消費者強制性存包的行為嚴重侵犯了消費者的人格權，遂把北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司和北京華聯(lián)南寧分公司推上了被告席。七、受教育權內容：

獲得消費知識的權利

消費者正確選購、公平交易、使用某種商品應當注意的問題等等

獲得消費者權益保護方面知識的權利

消費者如何保護自己的法律知識，如，消費者的權利、經營者的義務，消費者在其權益受侵害時應如何維護自己的利益八、依法結社權消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利，簡稱為結社權。社團的作用：組織消費者形成廣泛的社會監(jiān)督；通過調解、仲裁解決消費糾紛；溝通政府與消費者之間充當橋梁；指導消費行為，不斷提高消費者的自我保護意識。如發(fā)布消費預警征求霸王條款。九、監(jiān)督批評權

消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利，簡稱為監(jiān)督權。對商品和服務進行監(jiān)督；國家機關及其工作人員違法失職行為，有權提出批評、建議。該權利的行使：消費者主動提出；向工商局、消協(xié)投訴；經營者主動征求意見經營者義務一、履行法定和約定義務二、保障人身和財產安全的義務三、聽取意見和接受監(jiān)督的義務四、提供真實信息的義務五、出具憑證或單據的義務六、品質擔保義務七、公平、合理的交易義務（不得為不當免責義務）八、尊重消費者人格的義務對商品、服務的安全保障義務1、確保提供的商品和服務符合安全要求2、對可能危及人身、財產安全的商品和服務在，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示3、在發(fā)現(xiàn)商品或服務存在嚴重缺陷時采取必要措施、防止危害的發(fā)生國外案例案例1：一個三歲的小男孩兒戴著救生圈悄悄獨自到家里的泳池游泳，結果被淹死了。父母一張狀紙將生產廠家告上法庭，要求巨額賠償。

被告辨稱，孩子不能單獨游泳是一般的常識，而且救生圈上也明文警告不能讓兒童獨自游泳。

但原告辨稱，救生圈上印有獨自游泳的卡通動物，意思就是鼓勵兒童獨自游泳。

其結果是原告獲得了4000多萬美元的賠償。返回提供真實信息的義務（1）經營者應向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；（2）經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作真實、明確的答復；（3）商店提供商品應當明碼標價；（4）經營者應當標明真實名稱和標記，租憑他人柜臺或者場地的經營者應當標明其真實名稱和標記。（即課本上“身份表明義務”）案例分析馬某在某連鎖店見一雙“HOT”牌男鞋，式樣新穎，正是他想購買的。售貨員見狀迎上來極力推薦。馬某隨意說了句：“價格貴了些”，售貨員馬上說：“此鞋包裝盒已丟，可以降價至155元”，故此成交。售貨員在開具發(fā)票時，在票據上寫上“處理”二字，馬某不解其意，售貨員解釋說：“因為此標價降了價”，馬某未在意。馬某穿此鞋不到半個月發(fā)現(xiàn)其嚴重變形，鞋前部向上翹，鞋面出現(xiàn)道道斑痕，故找到連鎖店負責人，負責人回答：“此鞋為處理品，一旦售出，概不負責?！?/p>

問：連鎖店的行為有無違法之處？

返回向消費者出具憑證、單據的義務經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據，消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。發(fā)票、購物收據、保修卡、信譽卡等等。品質擔保的義務

（1）經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受服務前已經知道其存在瑕疵的除外。（2）經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表示的質量狀況相符。（3）經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。贈品發(fā)現(xiàn)質量問題可否維權

近日，網友“本多魯魯”在慶元論壇上發(fā)帖稱，2009年5月他在縣城一電動摩托車店購買久齡久電動摩托車一輛，商家贈送給他價值600元的蘇泊爾電磁爐一臺。一直放著沒有用，前幾天拿出來使用，發(fā)現(xiàn)壞了。

“買冰箱送電飯煲”、“買洗衣機送電烤箱”、“買潤膚露送潔面乳”……逛商場時，類似的宣傳成了各大商場招徠顧客的最常用手段，很多消費者一接到贈品廣告，就不禁心癢癢地去“血拼”，但對贈品出現(xiàn)質量問題時，商家是否應該擔責？贈品也是產品，只要進入市場，就必須遵守《產品質量法》的規(guī)定，就應該符合國家有關的質量安全標準要求

消費者在購買商品時，對附送贈品要多留一個心眼，注意其是否為“三無”產品，品質是否有保障。最重要的是，消費者獲得贈品時最好索取贈品的購物發(fā)票，以防贈品為假冒偽劣產品，或售后服務得不到保障。如果商家不提供購物發(fā)票，也要盡量爭取讓商家在銷售單據上注明銷售時給出的售后服務承諾，如產品的退、換、保修期等，這個就是產品日后出現(xiàn)問題時的維權證據。返回不得為不當免責的義務

經營者不得以格式合同、通知、聲明、經營告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。百貨商場墻上貼著告示：“商品售出，概不退換”王某去商場購物，在商場挑選了一瓶價值40元的洗發(fā)水未交錢即帶出商場，被保安發(fā)現(xiàn)。王某當即承認了自己的偷竊行為，表示愿支付洗發(fā)水價款，而商場則宣稱超市入口處有“偷一罰十”的告示，要王某賠400元，否則將其扭送派出所。王怕聲張出去于己不利，只好交錢了事。問：商場“偷一罰十”的告示有法律效力嗎？尊重消費者人格義務經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。第四節(jié)消費者權益爭議及其解決一、消費爭議的解決途徑二、最終承擔損害賠償責任的主體的確定三、法律責任消費維權的解決途徑與經營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調解；向有關行政部門申訴；提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。