項(xiàng)目1-跨境電商客戶認(rèn)知

跨境電商客戶認(rèn)知項(xiàng)目1目錄CONTENTS任務(wù)1初識(shí)跨境電商客服任務(wù)2跨境電商客服業(yè)務(wù)能力任務(wù)3跨境電商客服工作認(rèn)知【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識(shí)目標(biāo)1.了解跨境電商客服崗位的重要性；2.熟悉跨境電商客服工作的流程、分類及客服崗位間的對(duì)接關(guān)系；3.熟悉跨境電商客服工作的目標(biāo)；4.熟悉跨境電商客服的工作職能、服務(wù)對(duì)象、溝通工具及回復(fù)時(shí)效要求等內(nèi)容。◎技能目標(biāo)1.能夠履行跨境電商客服的職責(zé)與義務(wù)；2.能夠有效解決跨境電商客服工作中遇到的問題；3.能夠有技巧地與客戶溝通并為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)守信的品質(zhì)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，具備對(duì)各種問題的分析解決能力；2.培養(yǎng)學(xué)生“客戶至上”的服務(wù)觀念，具備跨境電商客服的業(yè)務(wù)能力，提高客戶服務(wù)意識(shí)和能力?！舅季S導(dǎo)圖】【情景案例】阿里巴巴持續(xù)反腐，清退違規(guī)店鋪2020年11月17日，阿里巴巴中國(guó)站根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，對(duì)違規(guī)情節(jié)特別嚴(yán)重的數(shù)十家商家做店鋪清退處理。此前，阿里巴巴集團(tuán)平臺(tái)治理部重拳出擊，2020年2月清退15家涉嫌銷售問題產(chǎn)品的店鋪，其中5家被移送執(zhí)法機(jī)關(guān)。2017年4月7日，阿里巴巴集團(tuán)廉正合規(guī)部發(fā)布處罰公告，宣布永久關(guān)閉平臺(tái)上36家以不正當(dāng)手段謀取利益的商家店鋪。這些店鋪試圖通過“潛規(guī)則”甚至違法犯罪手段謀求不正當(dāng)利益，違背了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，依規(guī)被永久關(guān)閉店鋪，情節(jié)嚴(yán)重的還被追究法律責(zé)任。這是該部門連續(xù)第三年發(fā)布此類封殺令，通過定期清退違規(guī)店鋪，重申持續(xù)透明反腐決心?！罢绨⒗锇桶图瘓F(tuán)CEO張勇所說，阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體是透明的、實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)濟(jì)實(shí)體。透明是一種能力，更是一種承諾。今后我們將一如既往堅(jiān)決對(duì)腐敗說不，讓灰色在陽光下無處藏身，推動(dòng)生態(tài)體系健康發(fā)展?！惫鎻?qiáng)調(diào)。據(jù)廉正合規(guī)部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，阿里巴巴集團(tuán)的員工分布國(guó)內(nèi)及海外多地，廉正誠(chéng)信文化和商業(yè)行為準(zhǔn)則是每個(gè)人入職阿里巴巴集團(tuán)的“必修課”，也是每年必經(jīng)的評(píng)估考核項(xiàng)目。商家一旦發(fā)現(xiàn)阿里巴巴集團(tuán)的員工存在任何違規(guī)行為，可隨時(shí)通過廉正舉報(bào)平臺(tái)舉報(bào)。（資料來源：第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)）【情景案例解析】阿里巴巴集團(tuán)在誠(chéng)信制度建設(shè)上堅(jiān)持“內(nèi)外兼修”。對(duì)外，通過制定平臺(tái)規(guī)則，鼓勵(lì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為千萬中小商家的創(chuàng)業(yè)、發(fā)展提供公正透明的商業(yè)環(huán)境。對(duì)內(nèi)，倡導(dǎo)誠(chéng)信文化以及開展反舞弊調(diào)查，在查處內(nèi)部腐敗的同時(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)機(jī)制完善。對(duì)于想從事跨境電商客服職業(yè)的同學(xué)，首先要樹立正確的觀念，在此基礎(chǔ)上要對(duì)跨境電商客服有整體的認(rèn)識(shí)，清楚跨境電商企業(yè)中客服的地位及其重要作用。其次，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，很多傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)型升級(jí)為以電商平臺(tái)為主要銷售渠道，作為跨境電商客服人員，要清楚跨境電商客服人員與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售代表的差異，對(duì)跨境電商客服工作有正確的理解。最后，跨境電商客服人員要確定工作目標(biāo)，在工作中堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的原則，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，不斷完善自己的工作技能。初識(shí)跨境電商客服01【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識(shí)目標(biāo)1.掌握跨境電商客服的概念；2.熟悉跨境電商客服崗位的設(shè)置?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠理解跨境電商客服工作的目標(biāo)；2.能夠有效解決跨境電商客服工作中遇到的問題；3.能夠有技巧地與客戶溝通并為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)守信的品質(zhì)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，具備對(duì)各種問題的分析解決能力；2.培養(yǎng)學(xué)生“客戶至上”的服務(wù)觀念，具備跨境電商客服的業(yè)務(wù)能力，提高客戶服務(wù)意識(shí)和能力?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】隨著客戶對(duì)在線購(gòu)物體驗(yàn)的期望越來越高，客戶服務(wù)對(duì)于品牌在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商環(huán)境中是否可以蓬勃發(fā)展變得尤為重要。消費(fèi)者越來越熱衷于選擇可以持續(xù)提供超出預(yù)期價(jià)值的品牌、產(chǎn)品與服務(wù)。而品牌流量時(shí)代的到來也決定了客戶服務(wù)與客戶忠誠(chéng)度正逐漸成為影響業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的關(guān)鍵因素?！救蝿?wù)實(shí)施】（一）跨境電商客服概念1.跨境電商客服定義2.跨境電商與淘寶天貓系、傳統(tǒng)外貿(mào)的比較（二）跨境電商客服崗位設(shè)置1.客服主管2.銷售客服3.產(chǎn)品管理客服4.售后客服（一）跨境電商客服概念1.跨境電商客服定義跨境電商客服屬于電子商務(wù)客服的一種，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作?？缇畴娚炭头藛T承擔(dān)著客戶咨詢（價(jià)格、物流）解答、訂單業(yè)務(wù)受理、商品推廣、處理糾紛和投訴等職能，通過各種溝通工具與不同國(guó)家和地區(qū)的客戶直接進(jìn)行聯(lián)系?？缇畴娚炭头藛T是企業(yè)的信息傳遞者，起著上傳下達(dá)的作用。他們肩負(fù)著將客戶對(duì)商品的建議、網(wǎng)站平臺(tái)運(yùn)營(yíng)操作的意見等及時(shí)傳遞給公司內(nèi)部其他相關(guān)部門的重任?！舅岩凰选康顷態(tài)OSS直聘搜索“跨境電商客服”相關(guān)崗位通過比較發(fā)現(xiàn)：與跨境電商客服有關(guān)的工作崗位薪資都比較高，請(qǐng)點(diǎn)擊任意跨境電商客服崗位查看一下，具體的招聘要求有哪些？（一）跨境電商客服概念2.跨境電商與淘寶天貓系、傳統(tǒng)外貿(mào)的比較（1）跨境電商是傳統(tǒng)外貿(mào)的升級(jí)跨境電商平臺(tái)的在線客戶服務(wù)，類似于我們傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中的外貿(mào)銷售員，除了接觸在線的C類客戶，經(jīng)常也會(huì)在類似速賣通跨境電商平臺(tái)接觸到包括小B類甚至是在線B類客戶，跨境電商本質(zhì)上是傳統(tǒng)外貿(mào)的一個(gè)升級(jí)版，做好跨境電商很多的原理和玩法本質(zhì)上跟傳統(tǒng)外貿(mào)是相通的。（一）跨境電商客服概念2.跨境電商與淘寶天貓系、傳統(tǒng)外貿(mào)的比較（2）跨境電商客服職責(zé)范圍更大跨境電商行業(yè)中，“客服”的工作完全區(qū)別于傳統(tǒng)意義下國(guó)內(nèi)的“客服”概念，它不僅僅是“服務(wù)客戶”，其職責(zé)更多地會(huì)涉及并影響“銷售”、“成本控制”、“團(tuán)隊(duì)管理”等各方面。以“商務(wù)談判”的理念與要求來打造我們的客服隊(duì)伍是有效提高客戶滿意度、優(yōu)化跨境電商團(tuán)隊(duì)整體管理水平的重要方向。（一）跨境電商客服概念2.跨境電商與淘寶天貓系、傳統(tǒng)外貿(mào)的比較（3）跨境電商和淘寶天貓系、傳統(tǒng)外貿(mào)的區(qū)別

跨境電商淘寶天貓系傳統(tǒng)外貿(mào)服務(wù)模式全球線上客戶為主國(guó)內(nèi)線上客戶為主海外線下客戶為主購(gòu)物模式海外客戶的購(gòu)物模式更多是通過頁面描述、站內(nèi)信、靜默下單等方式完成。國(guó)內(nèi)客戶的購(gòu)物模式更多是通過頁面描述、咨詢客服、靜默下單等方式完成。海外線下客戶的購(gòu)物模式更多是通過業(yè)務(wù)員溝通、線下見面等方式完成。服務(wù)特點(diǎn)碎片化、在線化的交易模式為主，客戶的需求和標(biāo)準(zhǔn)多層次?？蛻羧后w以我國(guó)70后至90后的中青年網(wǎng)購(gòu)群體為主，思維模式及處事方式相類似，相對(duì)內(nèi)斂，包容，不張揚(yáng)。大額訂單周期長(zhǎng)，環(huán)境多樣化，依靠工廠和產(chǎn)品的價(jià)格品質(zhì)等傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力客戶體驗(yàn)區(qū)別由于不同地區(qū)客戶的價(jià)值觀、宗教信仰的區(qū)別，客戶售后問題在退貨成本、溝通精力、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)都面臨很大考驗(yàn)。淘系買家相對(duì)已經(jīng)成熟，而且淘系的培訓(xùn)系統(tǒng)非常完善，客服人員通過規(guī)范培訓(xùn)，就可以很好的服務(wù)淘系天貓系的買家。與跨境電商的在線客戶體驗(yàn)相比，溝通效率、客戶體驗(yàn)相對(duì)較差。（二）跨境電商客服崗位設(shè)置1.客服主管客服主管負(fù)責(zé)管理各類客服人員，其崗位職責(zé)有：（1）熟悉商品信息，了解客戶需求，熟練掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)；（2）準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好地回復(fù)客戶購(gòu)買商品時(shí)提出的各種問題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立專業(yè)、負(fù)責(zé)、值得信賴的店鋪形象；（3）在接待工作中遇到無法順利溝通的客戶，必要時(shí)可以求助同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；（4）及時(shí)正確地做好備注工作并第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況；（5）沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品；（6）接待客戶熱情大方、細(xì)心周到，積極主動(dòng)地幫助客戶解決任何售后問題，做到最完美的售后服務(wù)；（7）對(duì)于客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題、需辦理的手續(xù)，幫助客戶妥善解決；（8）定期開展客服團(tuán)隊(duì)體系培訓(xùn)；（9）性格開朗，能迅速營(yíng)造團(tuán)體工作氛圍；（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）跨境電商客服崗位設(shè)置2.銷售客服銷售客服在進(jìn)行客戶服務(wù)之前需要熟知庫(kù)存情況，并對(duì)產(chǎn)品屬性、郵費(fèi)情況、活動(dòng)情況、銷售政策、平臺(tái)規(guī)則等了然于胸。當(dāng)客服接到客戶咨詢后，首先熱情問好，在明確庫(kù)存情況的前提下，對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行解答，如客戶要求產(chǎn)品打折或送贈(zèng)品，視情況進(jìn)行特價(jià)申請(qǐng)或贈(zèng)品申請(qǐng)并回復(fù)客戶直至訂單達(dá)成并確定訂單。但是如果客戶跳失，則客服應(yīng)分析跳失原因，并將問題記錄上交，以便改進(jìn)工作。訂單生成后，銷售客服還要對(duì)買家要求進(jìn)行備注。（二）跨境電商客服崗位設(shè)置3.產(chǎn)品管理客服產(chǎn)品管理客服應(yīng)具備產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)及其周邊知識(shí)，產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)包括產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等，還包括行業(yè)的有關(guān)知識(shí)、產(chǎn)品的使用方法、洗滌方法、修理方法等。此外，產(chǎn)品管理客服還需要負(fù)責(zé)產(chǎn)品數(shù)據(jù)在線維護(hù)管理、整理貨物等。（二）跨境電商客服崗位設(shè)置4.售后客服售后客服是指負(fù)責(zé)商品售后咨詢的客服。客戶進(jìn)售后咨詢一般來說出于以下三種原因。（1）客戶沒有收到貨，提出快遞查件申請(qǐng)。售后客服應(yīng)立即根據(jù)快遞單號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)查件或電話查件，若出現(xiàn)快遞遺失或其他情況，應(yīng)聯(lián)系快遞公司妥善解決，并把查詢結(jié)果及時(shí)通知客戶。（2）客戶因?yàn)樯?、大小等其他原因提出退貨。售后客服?yīng)耐心聽客戶傾訴，并對(duì)其進(jìn)行安撫，提出解決方案，若客戶執(zhí)意退貨，客服確定退款金額后，請(qǐng)客戶將貨物發(fā)回，待驗(yàn)收無誤后，做退款處理。（3）出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。客服應(yīng)仔細(xì)了解情況，如果是因快遞公司在裝卸、配送過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)追究快遞公司責(zé)任，同時(shí)提醒售前客服告知客戶收貨時(shí)應(yīng)先開箱驗(yàn)貨；若是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，客服應(yīng)讓客戶拍攝問題產(chǎn)品照片或視頻，對(duì)問題進(jìn)行查證后協(xié)商解決辦法。通常有三種方法：一是折價(jià)，在不影響使用的前提下，客服可提出折價(jià)申請(qǐng)，通過審核后把折價(jià)款退還客戶，當(dāng)然，折價(jià)處理應(yīng)該在折價(jià)成本不高于換貨成本的情況下實(shí)施；二是采取換貨處理，收到客戶發(fā)出的貨物并查驗(yàn)質(zhì)量后，將無質(zhì)量問題的貨物調(diào)換給客戶；三是退貨，經(jīng)過審核入庫(kù)后，將貨款退還客戶。【課堂案例】亞馬遜客服的招聘要求通過在前程無憂官網(wǎng)查詢亞馬遜客服的崗位招聘信息我們可以了解到亞馬遜客服的要求是比較高的。除了能勝任面向客戶的售前、售中、售后等服務(wù)，首先是對(duì)英語能力的要求。最低也要達(dá)到大學(xué)英語四級(jí)，且有比較好的讀寫能力，部分崗位還要求大學(xué)英語六級(jí)甚至專業(yè)英語八級(jí)作為硬性條件；其次就是要熟悉郵件的收發(fā)操作。由于亞馬遜的買賣雙方主要是通過郵件溝通的，還要能及時(shí)抓住客戶的心理變化，通過一些話術(shù)引導(dǎo)購(gòu)買促成交易。另外，還有對(duì)買家建議的反饋、信息收集等能力的要求。這些都是對(duì)客服能力較高的考驗(yàn)。【相關(guān)知識(shí)】跨境電商客服未來發(fā)展方向（1）運(yùn)營(yíng)主管跨境電商客服的工作，到后期會(huì)逐漸接觸店鋪運(yùn)營(yíng)相關(guān)的工作內(nèi)容，所以，大家可以往店鋪運(yùn)營(yíng)這方面發(fā)展，可以在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)店鋪運(yùn)營(yíng)方面的知識(shí)。在日常工作中，可以多了解店鋪數(shù)據(jù)等，積累自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。（2）客服主管跨境電商客服的工作并非一成不變，越往后發(fā)展，接觸到的內(nèi)容越多。例如，客戶的資料收集、客戶的反饋整理等，這些都是重要的工作。而且越到后期，客服需要更加懂得該如何抓住客戶心理，可以往客服主管方向發(fā)展。對(duì)于新手客服來說，首先要做好回復(fù)客戶、售前售后等工作，同時(shí)要思考怎么能更好的留住買家，從心理層面突破，促進(jìn)成交。下階段會(huì)開始接觸店鋪產(chǎn)品上架、維護(hù)等操作，逐漸接觸到運(yùn)營(yíng)的工作，積累經(jīng)驗(yàn)。未來大家就可以往自己的目標(biāo)發(fā)展，無論是做客服主管，或是其他崗位，選擇是比較多的?！救蝿?wù)小結(jié)】該任務(wù)講述了跨境電商客服的概念及崗位設(shè)置，梳理主要工作崗位的工作內(nèi)容、工作目標(biāo)、崗位職責(zé)、任職要求、崗位勝任能力、工作環(huán)境和晉升通道等，分析了跨境電商客服對(duì)外語技能、外貿(mào)技能和電商技能的要求，為后續(xù)的學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備?！救蝿?wù)評(píng)價(jià)】根據(jù)下表進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容自我評(píng)價(jià)（30分）同學(xué)互評(píng)（30分）教師評(píng)價(jià)（40分）分值平均分分值平均分分值平均分跨境電商客服概念15

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跨境電商客服崗位設(shè)置15

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【拓展實(shí)訓(xùn)】以小組為單位，請(qǐng)同學(xué)們討論：1.跨境電商客服人員與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別有哪些。請(qǐng)列舉出來并與同學(xué)分享你的見解。2.跨境電商客服在工作中應(yīng)該保持什么樣的工作心態(tài)?3.跨境電商客服崗位的重要性?？缇畴娚炭头I(yè)務(wù)能力02【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識(shí)目標(biāo)1.熟悉跨境電商客服的工作職能；2.明確服務(wù)對(duì)象、溝通工具及方式；3.明確跨境電商客服的業(yè)務(wù)能力要求?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠履行客服的職責(zé)與義務(wù)；2.能夠有效解決客服工作中遇到的問題；3.能夠有技巧地與客戶溝通并為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)?！蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)守信的品質(zhì)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，具備對(duì)各種問題的分析解決能力；2.培養(yǎng)學(xué)生“客戶至上”的服務(wù)觀念，具備跨境電商客服的業(yè)務(wù)能力，提高客戶服務(wù)意識(shí)和能力。【思維導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】隨著跨境電商的全球化普及，顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提升。作為一名專業(yè)的跨境電商客服人員，要了解自家產(chǎn)品的信息，挖掘自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，具備銷售能力。同時(shí)要培養(yǎng)良好的素質(zhì)，牢記客戶是第一位的，耐心講解，能處理突發(fā)情況和應(yīng)對(duì)客戶的投訴，尤其產(chǎn)品的售后問題。另外，要具備電商知識(shí)的儲(chǔ)備，跨境電商客服需要了解稅率、跨境電商發(fā)貨區(qū)別、平臺(tái)規(guī)則、流程等信息?！救蝿?wù)實(shí)施】（一）跨境電商客服知識(shí)能力1.外語綜合應(yīng)用能力2.國(guó)際貿(mào)易能力3.電子商務(wù)能力4.市場(chǎng)營(yíng)銷能力5.綜合素養(yǎng)能力6.其它知識(shí)及能力【任務(wù)實(shí)施】（二）跨境電商客服實(shí)操技能1.問題處理的及時(shí)性2.建立同理心3.重視客人的投訴4.注重產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)【任務(wù)實(shí)施】（三）跨境電商客服素質(zhì)能力1.誠(chéng)實(shí)守信2.服務(wù)意識(shí)3.責(zé)任心4.上進(jìn)心5.團(tuán)隊(duì)意識(shí)6.溝通能力7.分享精神8.抗壓能力9.應(yīng)變能力（一）跨境電商客服知識(shí)能力1.外語綜合應(yīng)用能力各大主流跨境電商平臺(tái)以外語為主，這里說的外語主要指英語。當(dāng)然，也有許多外貿(mào)企業(yè)在開發(fā)俄羅斯、東南亞、拉丁美洲等國(guó)家和地區(qū)的市場(chǎng)。因此，作為跨境電商客服人員，首先必須具備較好的英語綜合運(yùn)用能力，包括聽說讀寫能力。其次要懂一些小語種，如俄語、西班牙語等，與講外語的國(guó)家和地區(qū)的客戶溝通時(shí)更為方便。外語的綜合運(yùn)用能力具體指：（1）讀寫能力，指能夠讀懂并理解外文門戶網(wǎng)站及相關(guān)跨境電商平臺(tái)網(wǎng)站，能夠用準(zhǔn)確、專業(yè)的外語描述商品特征、公司介紹等信息；（2）聽說能力，指能夠使用流利的外語與境外客戶進(jìn)行有效溝通，尤其是在線溝通；（3）跨文化交際能力，指能夠熟悉境外客戶的文化背景，尊重對(duì)方的文化習(xí)俗，避免因文化背景不同而產(chǎn)生矛盾?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】一些跨境電商電商常用術(shù)語應(yīng)用場(chǎng)景術(shù)語譯文退換貨refund退款return退貨replacement換貨折扣discount折扣評(píng)價(jià)positivefeedback好評(píng)neturalfeedback中評(píng)negativefeedback差評(píng)交易相關(guān)cancelthetransaction取消交易canceltheorder取消訂單inquiry詢盤wholesale批發(fā)商originalsupplier源頭供應(yīng)商商品屬性specifications規(guī)格articleNo貨號(hào)sample樣品quality品質(zhì)物流相關(guān)netweight凈重grossweight毛重volume體積length長(zhǎng)度weight重量shippingweight裝運(yùn)重量常用句式整理Ihavereceivedyouremail(yesterday/lastweek/thismorning……).Youremailhasbeenreceived.我已經(jīng)收到您的郵件Idonotquiteunderstandwhatyoumeant.Ihavesomeproblemunderstandingwhatyoumeant.我不太明白您的意思

Thanksverymuchforyourearlyreply.Thankyouforyouremail.非常感謝您的回信I’mlookingforwardtoyourearlyreply.Yourpromotereplywillbegreatlyappreciated.希望盡快得到您的回復(fù)（一）跨境電商客服知識(shí)能力2.國(guó)際貿(mào)易能力與境內(nèi)電商不同，跨境電商的交易會(huì)受到國(guó)際環(huán)境等多個(gè)因素的影響。因此，作為企業(yè)的前線客服人員，其必須具備扎實(shí)的國(guó)際貿(mào)易知識(shí)與技能，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）國(guó)際貿(mào)易完整流程熟悉度，包括國(guó)際貿(mào)易的相關(guān)規(guī)則、具體操作、交易先后順序、國(guó)際快遞流程；（2）國(guó)際貿(mào)易法規(guī)，客服人員要充分了解目標(biāo)國(guó)（地區(qū)）和境內(nèi)的法律法規(guī)，以保證企業(yè)店鋪交易的合法性。這里要特別注意商品知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題，很多跨境電商平臺(tái)設(shè)有嚴(yán)格的規(guī)定來保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如果商家一旦被平臺(tái)認(rèn)定為商品侵權(quán)，可能會(huì)遭受店鋪凍結(jié)甚至?xí)蛔肪糠韶?zé)任。（一）跨境電商客服知識(shí)能力3.電子商務(wù)能力這里的電子商務(wù)能力主要是指對(duì)企業(yè)店鋪及其網(wǎng)站的日常維護(hù)與運(yùn)營(yíng)的操作能力，包括：（1）網(wǎng)站編輯能力，客服人員應(yīng)熟悉網(wǎng)站的架構(gòu)設(shè)計(jì)、電子商務(wù)網(wǎng)站的查找及推廣信息的發(fā)布技巧；（2）商品圖片編輯能力，客服人員應(yīng)掌握店鋪商品拍攝的技巧，會(huì)用Photoshop軟件修改圖片，能夠進(jìn)行商品描述與設(shè)置以及商品發(fā)布等；（3）商品交易流程熟悉能力，客服人員應(yīng)熟悉跨境電商平臺(tái)商品在線交易的流程、貨物運(yùn)輸流程等；（4）客戶服務(wù)能力，客服人員能對(duì)客戶在購(gòu)買的不同階段所提出的問題進(jìn)行解答并具備處理客戶問題的服務(wù)能力，如售前的商品價(jià)格咨詢，售中的商品銷售、議價(jià)，及售后的物流情況、糾紛等處理能力。（一）跨境電商客服知識(shí)能力4.市場(chǎng)營(yíng)銷能力跨境電商客服人員的主要職責(zé)雖然不是銷售，但客戶服務(wù)是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作，其作用是通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，故跨境電商客服人員也需具備相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力。市場(chǎng)營(yíng)銷能力具體包括：（1）客戶需求分析能力，客服人員熟悉客戶實(shí)際需求，并能根據(jù)需求準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買意向，向其推薦相關(guān)商品；（2）網(wǎng)絡(luò)渠道營(yíng)銷能力，客服人員能夠以互聯(lián)網(wǎng)為載體通過搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營(yíng)銷（SEM）、郵件營(yíng)銷、店鋪推廣等手段，幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、商品銷售、品牌宣傳等營(yíng)銷活動(dòng)。在線跨境電商運(yùn)營(yíng)要成功，其實(shí)核心還是靠用戶的下單“粘合度”一個(gè)老客戶重復(fù)下單次數(shù)多少其實(shí)真正決定了店鋪的成功與否，客戶會(huì)二次或者多次下單的前提首先應(yīng)該是對(duì)于第一次訂單的高度滿意。這跟跨境電商在線客戶服務(wù)專業(yè)度和耐心都是分不開的，專業(yè)的跨境電商賣家會(huì)在第一次銷售過程中真正解決客戶的爭(zhēng)議，比如說對(duì)于產(chǎn)品、跨境物流、售后的問題、客戶的二次開發(fā)，還包括比如第二次的優(yōu)惠幅度、打折、建立客戶關(guān)懷檔案等措施。（一）跨境電商客服知識(shí)能力5.綜合素養(yǎng)能力優(yōu)秀的客服人員除了要有相關(guān)的專業(yè)技能，還需要具備“軟技能”——綜合素養(yǎng)能力，才能更好地勝任客服工作?？缇畴娚炭头藛T的綜合素養(yǎng)能力一般包括3方面：（1）心理素質(zhì)能力，由于跨境電商面對(duì)的主要是境外客戶，為了及時(shí)回復(fù)客戶，客服人員經(jīng)常需要晚上上班以適應(yīng)境外客戶的工作時(shí)間，因此，客服人員要具有吃苦耐勞的精神，面對(duì)高強(qiáng)度的工作環(huán)境要有較好的抗壓能力。（2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，這是指客服人員應(yīng)具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力，能與團(tuán)隊(duì)成員很好地開展工作，服從工作上的安排。（3）商務(wù)談判能力，客服人員需具備與客戶開展有關(guān)商品銷售的洽談磋商能力，如議價(jià)能力、交易條款談判能力、糾紛處理能力等?？缇畴娚炭头痪邆浠镜墓ぷ骷寄苁沁h(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足其工作需求的。作為一名合格的客服，還需要具備更加豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，以及熟練的操作技能。（一）跨境電商客服知識(shí)能力6.其它知識(shí)及能力（1）專業(yè)的話術(shù)因?yàn)榭头钪饕哪康木褪且龑?dǎo)客戶促進(jìn)成交，所以就要有一套友好的話術(shù)。不建議套模板，這樣可能會(huì)引起反作用，所以要結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備話術(shù)。（2）良好的溝通除了有話術(shù)還不夠，還需要有較好的溝通能力。因?yàn)椴皇敲總€(gè)客戶都是容易溝通的，特別是當(dāng)遇到難纏的客戶，或者糾紛時(shí)，那么溝通能力就非常重要了。要盡可能的將問題化小，及時(shí)解決。（3）抓住買家心理客服是接觸客戶的第一人，那么大家要懂得抓住買家的心理，刺激消費(fèi)，給店鋪帶來更多轉(zhuǎn)化。需要客服有能夠精準(zhǔn)抓住買家痛點(diǎn)和市場(chǎng)需求的能力的。這樣才能更精準(zhǔn)的給出策略，達(dá)到提升轉(zhuǎn)化的目的。（一）跨境電商客服知識(shí)能力6.其它知識(shí)及能力（4）收集反饋雖然客服主要是通過郵件和站內(nèi)信跟買家溝通，但是大家可以通過其它渠道接收買家的反饋，例如產(chǎn)品評(píng)價(jià)、功能需求等，將這些信息整理好反饋給運(yùn)營(yíng)，針對(duì)反饋進(jìn)行優(yōu)化，這對(duì)提升店鋪運(yùn)營(yíng)是非常重要的。（5）平臺(tái)知識(shí)首先客服要先熟悉店鋪產(chǎn)品的屬性，更好的給買家介紹產(chǎn)品；其次就是了解平臺(tái)規(guī)則，否則可能很容易違規(guī)，給店鋪帶來不必要的影響的。除此之外，大家也要有足夠的耐心，畢竟客服面對(duì)的是各種各樣的買家，可能有的買家是比較暴躁的，千萬不能回懟，否則被投訴的話，會(huì)給店鋪帶來不好的影響。為什么客服需要對(duì)平臺(tái)有所了解呢?這是因?yàn)樵跍贤ㄟ^程中，客戶也會(huì)咨詢一些關(guān)于平臺(tái)的問題，客服對(duì)平臺(tái)越了解，越能快速地幫助客戶解決問題。【相關(guān)知識(shí)】跨境電商常涉及到的關(guān)于產(chǎn)品編碼縮寫英文全稱中文全稱簡(jiǎn)介UPC

UniversalProductionCode通用產(chǎn)品編號(hào)(代碼)UPC是最早大規(guī)模應(yīng)用的條碼，其特性是一種長(zhǎng)度固定、連續(xù)性的條碼，目前主要在美國(guó)和加拿大使用，由于其應(yīng)用范圍廣泛，故又被稱萬用條碼。UPC碼僅可用來表示數(shù)字，故其字碼集為數(shù)字0~9。UPC條碼也有標(biāo)準(zhǔn)版和縮短版兩種，標(biāo)準(zhǔn)版由12位數(shù)字構(gòu)成，縮短版由8位數(shù)字構(gòu)成。標(biāo)準(zhǔn)版的UPC12的編碼結(jié)構(gòu)為：系統(tǒng)碼(1位)+廠商碼(5位)+商品碼(5位)+校檢碼(1位)。商品分類不同或同一分類中的商品類型不同，UPC要求也會(huì)有所不同。某些分類可能允許賣家申請(qǐng)UPC豁免。ASINAMAZONSTANDARDIDENTIFICATIONNUMBER亞馬遜商品編號(hào)是亞馬遜自己的商品編號(hào)，由亞馬遜系統(tǒng)自動(dòng)生成的，不需要賣家自行添加。ASIN碼相當(dāng)于一個(gè)獨(dú)特的產(chǎn)品ID，在亞馬遜平臺(tái)上具有唯一性，同一個(gè)產(chǎn)品同一個(gè)UPC在不同站點(diǎn)對(duì)應(yīng)的ASIN通常是一致的，即一個(gè)ASIN碼對(duì)應(yīng)一個(gè)SKU。在平臺(tái)前端和賣家店鋪后臺(tái)都可以使用ASIN碼來查詢到產(chǎn)品。ASIN碼顯示在產(chǎn)品詳情頁面里面，一般位于“ProductDetails”或者“ProductInfomation”一欄。EAN

EuropeanArticleNumber歐洲商品編碼除了北美，全球其他地區(qū)的絕大多部分商品上都有這個(gè)條形碼。國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)制定的一種條碼，已經(jīng)遍布全球90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，EAN條碼符號(hào)有標(biāo)準(zhǔn)版和縮短版兩種，標(biāo)準(zhǔn)版是由13位數(shù)字構(gòu)成，縮短版是由8位數(shù)字構(gòu)成，我國(guó)于1991年加入EAN組織。GCIDGlobalCatalogIdentifier

全球目錄編碼如果亞馬遜賣家在亞馬遜平臺(tái)進(jìn)行品牌備案，亞馬遜會(huì)自動(dòng)為商品分配一個(gè)被稱作的唯一商品編碼。在亞馬遜平臺(tái)上傳產(chǎn)品，賣家就必須提供UPC碼\EAN碼，但如果賣家品牌備案成功后分配到GCID碼，則無需再購(gòu)買UPC碼或EAN碼。（一）跨境電商客服知識(shí)能力6.其它知識(shí)及能力（6）商品專業(yè)知識(shí)客服應(yīng)該對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有所了解，最好對(duì)行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，以及商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也有基本的了解。比如，客戶在網(wǎng)上購(gòu)買服裝時(shí)，通常會(huì)擔(dān)心所選的服裝不適合自己，穿上達(dá)不到想要的效果。客服需要利用自己對(duì)服裝的品牌、款型、價(jià)格、質(zhì)地等各類知識(shí)的靈活掌握，隨問隨答。在給客戶提供信息時(shí)，簡(jiǎn)略、突出重點(diǎn)是最重要的。（7）付款知識(shí)跨境電商平臺(tái)涉及多渠道、多幣種支付，客服人員對(duì)于支付寶國(guó)際版、Paypal、Visa/Mastercard、T/T銀行匯款、西聯(lián)(WesternUnion)匯款支付、Moneybookers支付等要了解。（8）物流知識(shí)客服還應(yīng)該了解不同物流方式的運(yùn)作方式、不同物流方式的價(jià)格、不同物流方式的速度、不同物流方式的聯(lián)系方式、不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢、不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等信息。（二）跨境電商客服實(shí)操技能1.問題處理的及時(shí)性郵件回復(fù)要及時(shí)且有禮貌。迅速回郵件會(huì)給客人一種重視感，這樣會(huì)得到客人的認(rèn)可，事情交流處理會(huì)相對(duì)容易。比如郵件的開頭可以用“Thanksforcontactingusandsorryforkeepingyouwaiting.”（感謝您的反饋，抱歉讓您久等了）“Thankyou”（謝謝）“sorry”（抱歉）也會(huì)經(jīng)常使用。另外，跨境電商企業(yè)會(huì)經(jīng)常遇到各種各樣的問題，其中最頭疼的就是糾紛，一旦糾紛增多就很容易影響產(chǎn)品的曝光，客源的流失，影響正常的經(jīng)營(yíng)，賣家的利益也會(huì)受到影響，所以客服需要了解跨境電商糾紛處理流程，掌握平臺(tái)處理方法及應(yīng)對(duì)措施。以速賣通的糾紛處理流程為例。速賣通上的糾紛，一方面可以分為物流問題或與產(chǎn)品問題有關(guān)的糾紛；另一方面，可以將不同物流條件下的糾紛看作是與寄送、運(yùn)輸過程和簽收有關(guān)的糾紛?？焖儋I賣糾紛處理流程。速賣通平臺(tái)糾紛判定主要是對(duì)判決提取率和對(duì)賣方責(zé)任的判定。賣主責(zé)任評(píng)定率已納入速賣通賣主等級(jí)考核指標(biāo)，是影響速賣通業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)。此外，如果賣方提交平臺(tái)裁決的爭(zhēng)議比例過高，則處罰更為嚴(yán)重。速賣通平臺(tái)處理糾紛的原則是交易雙方自行溝通解決，只有在雙方無法繼續(xù)協(xié)商時(shí)，平臺(tái)才會(huì)介入，協(xié)助雙方協(xié)商解決。（二）跨境電商客服實(shí)操技能1.問題處理的及時(shí)性應(yīng)對(duì)方法包括：1.在出貨時(shí)要和客戶確認(rèn)產(chǎn)品是否完好，搞清原因就可以對(duì)癥下藥，解決了問題之后，還能適當(dāng)?shù)亟o客戶送點(diǎn)小禮物，提高客戶的對(duì)店鋪的認(rèn)可度；2.如果發(fā)貨前沒有檢查過產(chǎn)品是否好或壞，是否有錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，且確認(rèn)后如果確實(shí)是自己的問題，要先安撫一下客戶，提出一兩種解決方法，比如賠償部分金額，重新寄出等等；3.如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，要差評(píng)甚至投訴，此時(shí)最好的做法就是及時(shí)回郵件。及時(shí)處理售后糾紛處理能使客戶情緒得到緩和，又能查明是否是自己產(chǎn)品的問題，并可將案例存檔，避免以后再發(fā)生同樣的過失，同時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品描述。（二）跨境電商客服實(shí)操技能2.建立同理心讓客人跟著自己的節(jié)奏走而不是被牽著鼻子走。處理問題的時(shí)候，無論售前咨詢還是售后問題處理，要善于給客人提供選擇，即“1......2........"。不要總讓客人思考如何給出答案，客服要主動(dòng)給客人提供答案，并引導(dǎo)他做出選擇。3.重視客人的投訴真正有參考性的往往是客戶的中差評(píng)，看看客戶在抱怨什么，這才是他最迫切的需求。在亞馬遜多去看評(píng)分高的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的review（評(píng)價(jià)）和feedback（反饋），還有他們回復(fù)的Q&A（疑問）。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是最好的老師，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，甚至是具體到他們回復(fù)客人問題的英語句型與思路。（二）跨境電商客服實(shí)操技能4.注重產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)當(dāng)客人收到貨品，發(fā)現(xiàn)小刮痕或一些不影響產(chǎn)品正常使用的問題時(shí)，有的客戶會(huì)要求重發(fā)貨品。這時(shí)客服可以先提出退一部分的貨款（售價(jià)20%~30%），并承諾客人下次來本店購(gòu)物會(huì)有相對(duì)應(yīng)的折扣，若客人答應(yīng)了，既解決了問題也提高了客人的復(fù)購(gòu)率。若不答應(yīng)才選擇進(jìn)行重發(fā)。當(dāng)客人針對(duì)產(chǎn)品某些細(xì)節(jié)提問，要善于利用圖片給客人講解，并配合適當(dāng)?shù)奈淖?。圖片可以給客人更直觀的感受。同時(shí)，客人投訴的時(shí)候，也可以要求客人提供相對(duì)應(yīng)的照片，根據(jù)照片去判斷問題所在并采取對(duì)策。當(dāng)貨品出現(xiàn)超賣，同時(shí)倉(cāng)庫(kù)又缺貨的時(shí)候，建議和買家主動(dòng)溝通，委婉地表示貨品在倉(cāng)庫(kù)只剩下一件了，在出倉(cāng)前檢測(cè)到有些許問題，因此不能發(fā)貨，咨詢他是選擇取消訂單，還是等待新的貨品入倉(cāng)，并確定發(fā)貨日期。這樣處理客人既覺得客服很負(fù)責(zé)任又能盡量避免客戶在平臺(tái)投訴我們?nèi)必涍€在超賣。作為一名跨境電商客服應(yīng)該有一種覺悟，就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客人。好的客服體驗(yàn)也是公司口碑傳播的重要因素之一。（三）跨境電商客服素質(zhì)能力1.誠(chéng)實(shí)守信目前一些商家不僅刷單、造流量、造好評(píng)，違反平臺(tái)規(guī)則銷售，而且還雇傭惡意賣家故意給競(jìng)品差評(píng)，影響消費(fèi)者做出正確判斷，影響商家獲得合理利潤(rùn)回報(bào)。只有通過合規(guī)市場(chǎng)，才能保證貿(mào)易中各方的利益關(guān)系?？缇畴娚唐髽I(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)該采取光明的市場(chǎng)手段，拼品牌，拼產(chǎn)品、拼服務(wù)，拼質(zhì)量。在跨境電商國(guó)際市場(chǎng)中，國(guó)際大品牌已經(jīng)占據(jù)優(yōu)勢(shì)，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為對(duì)于成長(zhǎng)中的中國(guó)品牌易造成極為嚴(yán)重的損害。（三）跨境電商客服素質(zhì)能力2.服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)客服在與客戶交流的時(shí)候，應(yīng)該提供熱情、細(xì)心、耐心的服務(wù)?？头兄鲃?dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)，積極地幫助客戶解決問題，給客戶良好的購(gòu)物體驗(yàn)。3.責(zé)任心客服在工作中需要具備高度的責(zé)任感，對(duì)客戶提出的問題和要求要負(fù)責(zé)到底，直至給客戶一個(gè)確切的結(jié)果，對(duì)崗位工作要本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度認(rèn)真完成。4.上進(jìn)心客服要具有很強(qiáng)的上進(jìn)心，要通過學(xué)習(xí)不斷地提高自己的業(yè)務(wù)技能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為團(tuán)隊(duì)和店鋪創(chuàng)造更高的價(jià)值。（三）跨境電商客服素質(zhì)能力5.團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神對(duì)于客服來說也是非常重要的?？头坏枰c客服崗位的其他同事合作，同時(shí)也需要和店鋪內(nèi)其他崗位的同事合作，共同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，為店鋪的健康發(fā)展共同努力。6.溝通能力由于線上交流的特殊性，線上客服要更加注意在交流中客戶的表現(xiàn)、客戶在字里行間傳達(dá)的信息，通過提問等方式探求客戶的需求，以便更好地解決客戶的問題，做到成功銷售。當(dāng)客戶遇到售后問題時(shí)，客服更要謹(jǐn)慎處理，多傾聽、給出解決方案，與客戶在處理意見上迅速達(dá)成一致，讓買賣雙方的利益都得到保障。7.分享精神一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)不僅需要一個(gè)有良好領(lǐng)導(dǎo)能力的人作為核心，而且需要團(tuán)隊(duì)里的每位成員都有自學(xué)能力、分享精神，學(xué)會(huì)彌補(bǔ)不足，把優(yōu)秀的方面展現(xiàn)出來，分享經(jīng)驗(yàn)，客服團(tuán)隊(duì)也如此。如果客服都愿意分享自己的經(jīng)驗(yàn)，那么團(tuán)隊(duì)的人都會(huì)變得更強(qiáng)，能更快速、有效地解決問題。（三）跨境電商客服素質(zhì)能力8.抗壓能力客服作為一個(gè)與客戶直接接觸、幫助客戶解決問題、銷售產(chǎn)品的人員，團(tuán)隊(duì)帶來的業(yè)績(jī)壓力和溝通壓力是一定會(huì)有的?？蛻暨M(jìn)入店鋪購(gòu)買產(chǎn)品分為默認(rèn)下單和咨詢客服下單兩種。所以對(duì)于店鋪運(yùn)營(yíng)，客服的接待轉(zhuǎn)化率是影響店鋪數(shù)據(jù)和銷售額的重要維度。一個(gè)店鋪對(duì)客服轉(zhuǎn)化率、銷售額應(yīng)當(dāng)有一定的考核要求，這樣店鋪才能良好的運(yùn)營(yíng)。而客服則要承擔(dān)來自業(yè)績(jī)的壓力，不斷突破自己。在接待客戶的時(shí)候，客服可能會(huì)遇到客戶找麻煩，讓店鋪滿足他們不合理的要求，并且用一些不友好的言語與做法威脅客服和店鋪。尤其是售后客服，在處理售后問題的過程中，最容易遇見情緒不穩(wěn)定的客戶，導(dǎo)致自己的心理壓力很大，所以客服自己一定要有良好的抗壓能力，積極地面對(duì)眼前的困難。（三）跨境電商客服素質(zhì)能力9.應(yīng)變能力有些客戶在咨詢客服的時(shí)候，會(huì)對(duì)頁面描述和實(shí)際收到的貨物有很多疑問?？头谟龅竭@些問題的時(shí)候要靈活地運(yùn)用自己對(duì)店鋪產(chǎn)品和行業(yè)的相關(guān)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變，可以用一些能簡(jiǎn)單明了說明情況的例子解決客戶的問題，讓客戶更容易明白，避免把問題處理得更復(fù)雜，甚至無法解決問題。例如，一個(gè)客戶在收到一件產(chǎn)品后自己用量尺測(cè)量產(chǎn)品邊緣的厚度，發(fā)現(xiàn)實(shí)際的厚度與頁面描述不符?？头谶@時(shí)如果一直強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)際厚度就是這樣的，可能就會(huì)引起客戶的反感，甚至出現(xiàn)售后問題。客服如果可以提前準(zhǔn)備一個(gè)真實(shí)厚度的正確測(cè)量方式，比如錄制一個(gè)測(cè)量視頻，并且告訴客戶在剛收到貨物時(shí)會(huì)因某種原因?qū)е仑浳镌诙唐趦?nèi)暫時(shí)無法恢復(fù)到實(shí)際厚度，這樣肯定是能先穩(wěn)定住客戶情緒的。【課堂案例】跨境電商在線客戶爭(zhēng)議解決方案跨境電商現(xiàn)在最大的痛點(diǎn)就是客戶體驗(yàn)差，這里面的深層次原因包括，跨境物流，銷售后難溝通成本大等。解決客戶爭(zhēng)議一般的流程如下圖所示：讓客戶體會(huì)到賣家解決爭(zhēng)議的誠(chéng)意真正了解訂單爭(zhēng)議的來龍去脈引導(dǎo)解決客戶負(fù)面情緒的能力西方消費(fèi)者非?？粗刭u家的態(tài)度，因?yàn)槲鞣较M(fèi)理念非常成熟，買家認(rèn)為賣家感恩買家的購(gòu)買是順理成章的事情，這也是為什么西方的消費(fèi)者更強(qiáng)調(diào)購(gòu)物的維權(quán)主張。遇到比如客戶對(duì)于產(chǎn)品不滿意、物流體驗(yàn)差等情況，客戶要求退款的爭(zhēng)議，首先要做的是體現(xiàn)我們解決爭(zhēng)議的態(tài)度，感恩客戶，對(duì)于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會(huì)積極的去解決問題?？缇畴娚痰臓?zhēng)議性最容易集中在物流環(huán)節(jié)，比如說丟件，產(chǎn)品破損，遇到客戶爭(zhēng)議首先應(yīng)該冷靜的分析事情的來龍去脈，注意電子格式和證據(jù)，比如聊天記錄、物流記錄，積極聯(lián)系物流公司，如果是客戶誤會(huì)則通過真實(shí)的電子證據(jù)跟客戶真誠(chéng)溝通，祈求客戶理解。電子數(shù)據(jù)證據(jù)也是解決訂單爭(zhēng)議的核心工具?？蛻魧?duì)于訂單有爭(zhēng)議，對(duì)產(chǎn)品不滿意，客戶肯定會(huì)有很多負(fù)面的情緒，表現(xiàn)形式包括給以差評(píng)，社交媒體的曝光等，這是最考驗(yàn)在線客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)能力的時(shí)候，前面強(qiáng)調(diào)的英文水平能力在這會(huì)充分運(yùn)用，好的客服會(huì)運(yùn)用自己的專業(yè)能力，語言能力，通過站內(nèi)信、APP、電話跟客戶充分溝通，并且理解認(rèn)同客戶，最終讓客戶再次信任我們，讓客戶負(fù)面情緒化解，為爭(zhēng)議的解決打下基礎(chǔ)。【任務(wù)小結(jié)】該任務(wù)介紹了跨境電商客服應(yīng)具備的知識(shí)能力、素質(zhì)能力、實(shí)操技能，對(duì)跨境電商客服崗位需要的知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行了詳細(xì)的描述。跨境電商客服首先要明確工作內(nèi)容和工作目標(biāo)，為客戶提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)，從而促進(jìn)銷售，客服需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶對(duì)店鋪的黏性，提高客戶的品牌忠誠(chéng)度。簡(jiǎn)而言之，客服工作就是要?jiǎng)?chuàng)造流量?jī)r(jià)值的最大化，為全店運(yùn)營(yíng)服務(wù)。為了完成工作任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)，客服不僅要具備良好的基本工作技能，更要了解平臺(tái)規(guī)則，熟悉工具的操作使用?？头挥姓莆蘸眠@些內(nèi)容，才能更好地完成日后的工作?！救蝿?wù)評(píng)價(jià)】根據(jù)下表進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容自我評(píng)價(jià)（30分）同學(xué)互評(píng)（30分）教師評(píng)價(jià)（40分）分值平均分分值平均分分值平均分跨境電商客服的知識(shí)能力10

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跨境電商客服的素質(zhì)能力10

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跨境電商客服的實(shí)操技能10

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【拓展實(shí)訓(xùn)】假設(shè)你從事跨境電商客服工作，你的客戶Ms.Mitchell在簽收從你們公司網(wǎng)店上購(gòu)買的陶瓷碟子時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)碟子破損了，并在商品評(píng)論區(qū)里給予差評(píng)。請(qǐng)你撰寫一封英文郵件，提出解決方案并懇請(qǐng)她將差評(píng)修改為好評(píng)?？缇畴娚炭头ぷ髡J(rèn)知03【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識(shí)目標(biāo)1.熟悉跨境電商客服的工作流程；2.明確跨境電商客服的工作目標(biāo)；3.明確跨境電商客服的服務(wù)范圍?！蚣寄苣繕?biāo)1.能夠履行跨境電商客服的職責(zé)與義務(wù)；2.能夠有效解決跨境電商客服工作中遇到的問題；3.能夠有技巧地與客戶溝通并為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。◎素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)守信的品質(zhì)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，具備對(duì)各種問題的分析解決能力；2.培養(yǎng)學(xué)生“客戶至上”的服務(wù)觀念，具備跨境電商客服的業(yè)務(wù)能力，提高客戶服務(wù)意識(shí)和能力?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】出色的客戶服務(wù)需要注意，在給客戶提供支持和解決方案時(shí)，保持回復(fù)的專業(yè)性、準(zhǔn)確性與一致性。通過分析大量的客戶評(píng)價(jià)得知，除了客服響應(yīng)的速度，客戶對(duì)于給予的回復(fù)是否真正有幫助也許更重要。【任務(wù)實(shí)施】（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍1.解答客戶咨詢2.解決售后問題3.促進(jìn)銷售4.管理監(jiān)控（二）跨境電商客服的工作目標(biāo)1.保障賬號(hào)安全2.降低售后成本3.促進(jìn)二次銷售（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍1.解答客戶咨詢跨境電商客服人員要做好解答工作，首先要了解客戶咨詢問題的類型。尤其是B2C平臺(tái)的跨境電子商務(wù)，以速賣通為代表，其平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)是訂單碎片化、小型化、多頻次，客戶會(huì)對(duì)賣家的商品或服務(wù)提出大量的問題，因此，客服人員主要對(duì)“商品”和“服務(wù)”提供優(yōu)質(zhì)的答疑服務(wù)。首先，對(duì)商品方面的咨詢進(jìn)行解答。目前，境內(nèi)從事跨境電商的企業(yè)主要有貿(mào)易公司、生產(chǎn)銷售一體化企業(yè)、電商平臺(tái)代運(yùn)營(yíng)服務(wù)公司等，尤其是貿(mào)易公司和電商平臺(tái)代運(yùn)營(yíng)服務(wù)公司，它們一般同時(shí)經(jīng)營(yíng)多種商品，種類繁多，從3C商品到玩具、服裝、箱包、珠寶等。這些商品類目涉及許多行業(yè)，所需的商品專業(yè)知識(shí)跨度大、專業(yè)度高，這使客服工作變得更加復(fù)雜。另外，商品規(guī)格會(huì)根據(jù)不同國(guó)家和地區(qū)的市場(chǎng)需求而有所變化。例如，鞋子的尺碼，國(guó)際上有幾種常見的標(biāo)法，如歐洲碼（EUR）、美國(guó)碼（US）、英國(guó)碼（UK）、日本碼（JP）。我國(guó)采用毫米數(shù)或厘米數(shù)來衡量鞋的尺碼大小，如230毫米或23厘米。這些因各國(guó)不同的商品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題，使客服人員在解答商品有關(guān)問題時(shí)面臨著不少難題。【相關(guān)知識(shí)】以部分國(guó)家的電壓標(biāo)準(zhǔn)為例說明世界各國(guó)民用用電所使用的電壓大體有兩種，分別為100V～130V，與220～240V二個(gè)類型。100V、110～130V被歸類低壓，如美國(guó)、日本等以及船上的電壓，因此它的設(shè)備都是按照這樣的低電壓設(shè)計(jì)的，注重的是安全；220～240V則稱為高壓，其中包括了中國(guó)的220V及英國(guó)的230V和很多歐洲國(guó)家，注重的是效率。一般說來同屬一種電壓體系的普通電器帶到國(guó)外去用，大多不會(huì)有問題，因?yàn)榇蟛糠值碾娖鞫加?0%的電壓浮動(dòng)范圍。世界各國(guó)的電源插頭類型、電壓、電流頻率都不盡相同。主要如下：【相關(guān)知識(shí)】以部分國(guó)家的電壓標(biāo)準(zhǔn)為例說明部分國(guó)家地區(qū)插座類型情況如下表：國(guó)家地區(qū)電壓（V）頻率（Hz）插座類型中國(guó)22050(A)(C)(D)(E)(F)韓國(guó)110/22060(A)(C)(E)泰國(guó)22050(C)(D)新加坡23050(B)(C)(D)印度23050(B)(C)美國(guó)12060(A)加拿大12060(A)俄羅斯127/22050(A)(C)英國(guó)24050(D)法國(guó)127/22050(D)德國(guó)22050(C)西班牙127/22050(A)(C)其次，對(duì)服務(wù)問題進(jìn)行解答。由于跨境電商的交易流程、服務(wù)內(nèi)容比境內(nèi)電商更復(fù)雜，跨境電商客服人員需要回答客戶有關(guān)商品的運(yùn)輸物流方式、運(yùn)輸時(shí)間、通關(guān)清關(guān)、退換以及安全性等問題。為了減少客戶由于線上購(gòu)物而產(chǎn)生的實(shí)物體驗(yàn)不佳，降低跨境交易的復(fù)雜性，提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，提高服務(wù)滿意度，客服人員需主動(dòng)聯(lián)系客戶，如發(fā)郵件詢問客戶的WhatsApp聯(lián)系方式、確認(rèn)發(fā)貨地址、催交付款等，力求讓客戶滿意。（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍2.解決售后問題售后服務(wù)是企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要條件。美國(guó)著名銷售人員喬?吉拉德說過：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始是在成交之后，而不是之前”，即真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。客服人員利用售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，與客戶面對(duì)面交流，了解客戶的需求，提高客戶的忠誠(chéng)度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既能夠提升商品的價(jià)值，同時(shí)又能夠帶來更多的潛在客戶。因此，做好售后服務(wù)十分關(guān)鍵。由于客戶在下單前不能看到實(shí)物，而且貨物是跨境銷售，因此整個(gè)銷售過程比境內(nèi)電商更為復(fù)雜，銷售完成時(shí)間更長(zhǎng)。為減少糾紛，客服人員應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系客戶，而且可以根據(jù)下單后的流程主動(dòng)與客戶溝通，讓客戶及時(shí)掌握訂單最新動(dòng)態(tài)，也讓客戶感受到賣家的重視，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍2.解決售后問題根據(jù)下單后的流程，跨境電商的售后服務(wù)可劃分為：（1）告知客戶物流情況。貨物發(fā)出后，客服人員可以給客戶發(fā)郵件，及時(shí)告知客戶物流情況。（2）鼓勵(lì)客戶好評(píng)與分享?？蛻魧?duì)商品正面的評(píng)價(jià)在電商時(shí)代尤為重要，這是口碑傳播的重要途徑。但一般客戶是不會(huì)主動(dòng)撰寫或分享使用商品的心得的，因此，跨境電商客服的一個(gè)重要任務(wù)就是邀請(qǐng)客戶對(duì)商品進(jìn)行評(píng)論，增加商品的好評(píng)率。客服人員應(yīng)在客戶收到貨物后向客戶發(fā)郵件，邀請(qǐng)對(duì)方到電商平臺(tái)上對(duì)商品做出好評(píng)。需要注意的是，郵件發(fā)送的頻率不宜過高，數(shù)量不宜過多，以免引起客戶反感；而且請(qǐng)求好評(píng)郵件只能跟客戶購(gòu)買的商品有關(guān)?？头藛T不能向客戶有償索要好評(píng)，否則一些跨境電商平臺(tái)，如亞馬遜會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行處罰。（3）對(duì)客戶的不良評(píng)價(jià)或差評(píng)及時(shí)跟進(jìn)解釋，若出現(xiàn)糾紛，妥善處理客戶糾紛。如果客戶對(duì)商品做出了一些負(fù)面的評(píng)論，或有糾紛出現(xiàn)，客服人員應(yīng)立即跟進(jìn)，并客觀地分析客戶的評(píng)價(jià)，查詢客戶差評(píng)的原因，并提出解決方案，最后誠(chéng)懇地請(qǐng)求客戶修改對(duì)商品的負(fù)面評(píng)論。（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍3.促進(jìn)銷售由于線上的商品都是通過圖片或視頻展現(xiàn)的，客戶無法真實(shí)地了解商品的情況，在購(gòu)物的過程中會(huì)出現(xiàn)各種問題，而優(yōu)秀的客服人員不僅可以回答客戶的提問，還能讓客戶更好地了解商品，減少客戶對(duì)商品的疑慮，促成交易。特別是在跨境電商領(lǐng)域，很多境外客戶喜歡在一些B2C跨境電商平臺(tái)上尋找商品價(jià)格低廉、質(zhì)量良好、品種豐富的中國(guó)供應(yīng)商。鑒于境內(nèi)供應(yīng)商數(shù)目眾多，同類型商品也存在一定的相似性，境外客戶一般會(huì)購(gòu)買數(shù)量較少的商品作為樣品，在檢查過樣品的樣式、質(zhì)量和價(jià)格后，著重考慮供應(yīng)商的服務(wù)水平，如在溝通過程中客服人員回答問題的及時(shí)程度、專業(yè)程度、服務(wù)態(tài)度等。而且，境外客戶往往首先接觸的是在線客服人員，而不是銷售人員。境外客戶一旦鎖定企業(yè)為主要供應(yīng)商，他們往往會(huì)增加訂單的數(shù)量和金額，逐漸將雙方的關(guān)系發(fā)展為穩(wěn)定的“采購(gòu)——供應(yīng)”關(guān)系。因此，客服的服務(wù)水平與質(zhì)量很大程度上成為訂單成交的關(guān)鍵因素。（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍4.管理監(jiān)控所有的行業(yè)的客服都要求對(duì)閉環(huán)中各個(gè)崗位工作流程有著全面的了解，尤其是在情況更加復(fù)雜的跨境電商行業(yè)。無論是開發(fā)、采購(gòu)、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、物流以及海關(guān)清關(guān)等環(huán)節(jié)往往更容易產(chǎn)生情況混亂、管理無力等情況。客服團(tuán)隊(duì)（人員）作為最先接觸市場(chǎng)一端，同時(shí)又熟悉全套業(yè)務(wù)流程的人員，有著天然的相關(guān)性充當(dāng)著管理監(jiān)控的角色。客服人員需要對(duì)銷售過程進(jìn)行管理監(jiān)控，還需要進(jìn)行資料數(shù)據(jù)的收集與整理，主要包括以下內(nèi)容。一是對(duì)老客戶的維護(hù)，對(duì)他們的資料進(jìn)行收集整理，即對(duì)于已經(jīng)完成購(gòu)買的客戶，記錄好他們購(gòu)買的商品、購(gòu)買數(shù)量、“回頭”購(gòu)買次數(shù)、所處地區(qū)、評(píng)價(jià)（不管是好評(píng)還是差評(píng)），然后做出總結(jié)與分析報(bào)告，并對(duì)客戶進(jìn)行歸檔與分類。二是負(fù)責(zé)做好工作日志，及時(shí)進(jìn)行反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)，如銷售額情況、庫(kù)存情況、商品情況等，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)做好匯報(bào)。（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍4.管理監(jiān)控（1）跨境電商客服最主要的工作就是回復(fù)客戶的郵件。速賣通是沒有在線聊天的窗口的，所以主要是通過郵件溝通，客服要做好客戶每一封郵件的回復(fù)，這一步還是比較容易做到的。（2）對(duì)客戶的反饋及店鋪數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，同時(shí)還要進(jìn)行一定的分析，配合運(yùn)營(yíng)去提升客戶滿意度計(jì)劃。（3）郵件回復(fù)要及時(shí)且有禮貌。迅速回郵件會(huì)給客人一種重視感，這樣會(huì)得到客人的認(rèn)可，事情交流處理會(huì)相對(duì)容易。（二）跨境電商客服的工作目標(biāo)1.保障賬號(hào)安全（1）不得操作評(píng)論不得試圖影響或夸大買家的評(píng)分、反饋和評(píng)論?？头梢圆捎弥辛⒌膽B(tài)度請(qǐng)求買家提供反饋和評(píng)論，但不能通過支付費(fèi)用或提供獎(jiǎng)勵(lì)（如優(yōu)惠券或免費(fèi)商品）來請(qǐng)求買家提供或刪除反饋或評(píng)論；不能要求買家只給好評(píng)或要求對(duì)方刪除或更改評(píng)論；不能僅向獲得良好體驗(yàn)的買家征集評(píng)論；不能評(píng)論自己的商品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品；此外，不可以在產(chǎn)品售后卡中包含好評(píng)返現(xiàn)。（2）不要濫用買家信息如果收到用于配送訂單的地址或電話號(hào)碼等買家信息，只能將該信息用于配送訂單，且必須在處理訂單后將其刪除。不得使用買家信息聯(lián)系買家（除非通過買家與賣家消息服務(wù)聯(lián)系），也不得將其分享給任何第三方。（3）不要發(fā)送站內(nèi)營(yíng)銷郵件不得發(fā)送未經(jīng)請(qǐng)求的或不恰當(dāng)?shù)南ⅰＥc買家的所有溝通信息必須通過買家與賣家消息服務(wù)發(fā)送，并且只能涉及處理訂單或提供客戶服務(wù)所必需的信息。禁止進(jìn)行營(yíng)銷類溝通。（二）跨境電商客服的工作目標(biāo)1.保障賬號(hào)安全（4）不要繞過銷售流程不得試圖繞過亞馬遜銷售流程或?qū)嗰R遜買家轉(zhuǎn)移到其他網(wǎng)站。這意味著客服不能提供提示用戶訪問任何外部網(wǎng)站或在別處完成交易的鏈接或消息。例如在listing中鼓勵(lì)消費(fèi)者關(guān)注商家的第三方獨(dú)立站以獲取優(yōu)惠，在站內(nèi)信中發(fā)送第三方網(wǎng)址，輸入商家的個(gè)人郵箱等?？傊畞嗰R遜官方是嚴(yán)禁一切可以將站內(nèi)流量帶離亞馬遜平臺(tái)的行為。（5）不要給亞馬遜顧客發(fā)送站內(nèi)營(yíng)銷郵件即使店鋪在亞馬遜內(nèi)有促銷活動(dòng)，也不要通過站內(nèi)信給店鋪的亞馬遜客戶發(fā)送促銷站內(nèi)信。（6）防止網(wǎng)絡(luò)IP關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)是大家最熟悉的問題，也是亞馬遜賬號(hào)關(guān)停中最需要注意的一點(diǎn)，盡量確保登錄亞馬遜賣家賬號(hào)的網(wǎng)絡(luò)純凈、沒有跟其他賣家賬號(hào)登入到同一網(wǎng)絡(luò)中。在操作中，要注意以下兩點(diǎn)：①同套資料內(nèi)容不要注冊(cè)多個(gè)店鋪（例如手機(jī)號(hào)、公司資料、郵箱、甚至注冊(cè)密碼）②不要使用同一硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)登錄不同店鋪總之最妥善的方法就是使用一套干凈設(shè)備、干凈網(wǎng)絡(luò)只登錄一個(gè)賬號(hào)，如果同一設(shè)備想登錄多個(gè)賬號(hào)，可以使用云服務(wù)器。（二）跨境電商客服的工作目標(biāo)1.保障賬號(hào)安全（7）防止知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)這里需要注意的是以下三點(diǎn)：①Listing中不要添加其他賣家的商標(biāo)名稱。②對(duì)于想使用的商標(biāo)，要先去USPTO網(wǎng)址進(jìn)行查詢，確定這個(gè)商標(biāo)是否已經(jīng)被注冊(cè)。③在選定產(chǎn)品后，完成產(chǎn)品是否存在侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)研。（8）要在listing中夸大產(chǎn)品銷量歷史不要刻意夸大累計(jì)銷量歷史，例如本來每月只能銷售100件的產(chǎn)品，在listing中寫到類似“自上架以來廣受消費(fèi)者喜愛，累計(jì)已銷售5萬件產(chǎn)品”這種描述。（9）以代理商或品牌保護(hù)機(jī)構(gòu)的身份提交侵權(quán)通知亞馬遜了解許多品牌可能選擇讓品牌保護(hù)機(jī)構(gòu)或代理商代為舉報(bào)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為，并接受授權(quán)代理商提交的通知。但是，亞馬遜不允許擁有有效銷售賬戶的個(gè)人作為品牌代理商提交侵權(quán)通知，因?yàn)樘峤淮祟惽謾?quán)通知可能使提交者本人的銷售賬戶受益（例如，通過移除其競(jìng)爭(zhēng)商品）。對(duì)于任何以代理商身份提交通知來為個(gè)人謀利的賣家，其銷售賬戶都可能會(huì)被終止。（二）跨境電商客服的工作目標(biāo)2.降低售后成本（1）賣家要做好服務(wù)質(zhì)量因?yàn)楹玫姆?wù)可以大大減少退貨情況的發(fā)生，從而可以起到降低退貨成本的目的。主要從三個(gè)方面：①貨不對(duì)板針對(duì)貨不對(duì)板這一問題，賣家在發(fā)貨前一定要檢查好物品的顏色、尺寸，以及數(shù)量問題，然后再仔細(xì)對(duì)比所發(fā)貨物與買家下單物品是否完全一致，這樣就能保證所發(fā)出的貨物，是買家想要的。②質(zhì)量問題質(zhì)量問題是最基本的問題，賣家一定保證不能銷售假貨，因?yàn)榧儇泦栴}是各個(gè)平臺(tái)最忌諱的問題，也是買家最厭惡的問題，假貨一旦被發(fā)現(xiàn)，不僅面臨著平臺(tái)的處理，也要面對(duì)賣家提出的糾紛問題，所以質(zhì)量是賣家最需要做好的。另外，排除假貨的問題，賣家在發(fā)貨前還要做好質(zhì)量的檢查工