項目1-跨境電商客戶認知

跨境電商客戶認知項目1目錄CONTENTS任務(wù)1初識跨境電商客服任務(wù)2跨境電商客服業(yè)務(wù)能力任務(wù)3跨境電商客服工作認知【學(xué)習(xí)目標】◎知識目標1.了解跨境電商客服崗位的重要性；2.熟悉跨境電商客服工作的流程、分類及客服崗位間的對接關(guān)系；3.熟悉跨境電商客服工作的目標；4.熟悉跨境電商客服的工作職能、服務(wù)對象、溝通工具及回復(fù)時效要求等內(nèi)容。◎技能目標1.能夠履行跨境電商客服的職責(zé)與義務(wù)；2.能夠有效解決跨境電商客服工作中遇到的問題；3.能夠有技巧地與客戶溝通并為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。◎素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學(xué)生誠實守信的品質(zhì)和認真負責(zé)的工作態(tài)度，具備對各種問題的分析解決能力；2.培養(yǎng)學(xué)生“客戶至上”的服務(wù)觀念，具備跨境電商客服的業(yè)務(wù)能力，提高客戶服務(wù)意識和能力?！舅季S導(dǎo)圖】【情景案例】阿里巴巴持續(xù)反腐，清退違規(guī)店鋪2020年11月17日，阿里巴巴中國站根據(jù)平臺規(guī)則，對違規(guī)情節(jié)特別嚴重的數(shù)十家商家做店鋪清退處理。此前，阿里巴巴集團平臺治理部重拳出擊，2020年2月清退15家涉嫌銷售問題產(chǎn)品的店鋪，其中5家被移送執(zhí)法機關(guān)。2017年4月7日，阿里巴巴集團廉正合規(guī)部發(fā)布處罰公告，宣布永久關(guān)閉平臺上36家以不正當(dāng)手段謀取利益的商家店鋪。這些店鋪試圖通過“潛規(guī)則”甚至違法犯罪手段謀求不正當(dāng)利益，違背了誠信經(jīng)營原則，依規(guī)被永久關(guān)閉店鋪，情節(jié)嚴重的還被追究法律責(zé)任。這是該部門連續(xù)第三年發(fā)布此類封殺令，通過定期清退違規(guī)店鋪，重申持續(xù)透明反腐決心?！罢绨⒗锇桶图瘓FCEO張勇所說，阿里巴巴經(jīng)濟體是透明的、實打?qū)嵉慕?jīng)濟實體。透明是一種能力，更是一種承諾。今后我們將一如既往堅決對腐敗說不，讓灰色在陽光下無處藏身，推動生態(tài)體系健康發(fā)展?！惫鎻娬{(diào)。據(jù)廉正合規(guī)部有關(guān)負責(zé)人介紹，阿里巴巴集團的員工分布國內(nèi)及海外多地，廉正誠信文化和商業(yè)行為準則是每個人入職阿里巴巴集團的“必修課”，也是每年必經(jīng)的評估考核項目。商家一旦發(fā)現(xiàn)阿里巴巴集團的員工存在任何違規(guī)行為，可隨時通過廉正舉報平臺舉報。（資料來源：第一財經(jīng)日報）【情景案例解析】阿里巴巴集團在誠信制度建設(shè)上堅持“內(nèi)外兼修”。對外，通過制定平臺規(guī)則，鼓勵商家誠信經(jīng)營，為千萬中小商家的創(chuàng)業(yè)、發(fā)展提供公正透明的商業(yè)環(huán)境。對內(nèi)，倡導(dǎo)誠信文化以及開展反舞弊調(diào)查，在查處內(nèi)部腐敗的同時推進業(yè)務(wù)機制完善。對于想從事跨境電商客服職業(yè)的同學(xué)，首先要樹立正確的觀念，在此基礎(chǔ)上要對跨境電商客服有整體的認識，清楚跨境電商企業(yè)中客服的地位及其重要作用。其次，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，很多傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)型升級為以電商平臺為主要銷售渠道，作為跨境電商客服人員，要清楚跨境電商客服人員與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售代表的差異，對跨境電商客服工作有正確的理解。最后，跨境電商客服人員要確定工作目標，在工作中堅持誠實守信的原則，認真對待每一項工作，不斷完善自己的工作技能。初識跨境電商客服01【學(xué)習(xí)目標】◎知識目標1.掌握跨境電商客服的概念；2.熟悉跨境電商客服崗位的設(shè)置。◎技能目標1.能夠理解跨境電商客服工作的目標；2.能夠有效解決跨境電商客服工作中遇到的問題；3.能夠有技巧地與客戶溝通并為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)?！蛩刭|(zhì)目標1.培養(yǎng)學(xué)生誠實守信的品質(zhì)和認真負責(zé)的工作態(tài)度，具備對各種問題的分析解決能力；2.培養(yǎng)學(xué)生“客戶至上”的服務(wù)觀念，具備跨境電商客服的業(yè)務(wù)能力，提高客戶服務(wù)意識和能力?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】隨著客戶對在線購物體驗的期望越來越高，客戶服務(wù)對于品牌在競爭激烈的電商環(huán)境中是否可以蓬勃發(fā)展變得尤為重要。消費者越來越熱衷于選擇可以持續(xù)提供超出預(yù)期價值的品牌、產(chǎn)品與服務(wù)。而品牌流量時代的到來也決定了客戶服務(wù)與客戶忠誠度正逐漸成為影響業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的關(guān)鍵因素?！救蝿?wù)實施】（一）跨境電商客服概念1.跨境電商客服定義2.跨境電商與淘寶天貓系、傳統(tǒng)外貿(mào)的比較（二）跨境電商客服崗位設(shè)置1.客服主管2.銷售客服3.產(chǎn)品管理客服4.售后客服（一）跨境電商客服概念1.跨境電商客服定義跨境電商客服屬于電子商務(wù)客服的一種，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作?？缇畴娚炭头藛T承擔(dān)著客戶咨詢（價格、物流）解答、訂單業(yè)務(wù)受理、商品推廣、處理糾紛和投訴等職能，通過各種溝通工具與不同國家和地區(qū)的客戶直接進行聯(lián)系?？缇畴娚炭头藛T是企業(yè)的信息傳遞者，起著上傳下達的作用。他們肩負著將客戶對商品的建議、網(wǎng)站平臺運營操作的意見等及時傳遞給公司內(nèi)部其他相關(guān)部門的重任?！舅岩凰选康顷態(tài)OSS直聘搜索“跨境電商客服”相關(guān)崗位通過比較發(fā)現(xiàn)：與跨境電商客服有關(guān)的工作崗位薪資都比較高，請點擊任意跨境電商客服崗位查看一下，具體的招聘要求有哪些？（一）跨境電商客服概念2.跨境電商與淘寶天貓系、傳統(tǒng)外貿(mào)的比較（1）跨境電商是傳統(tǒng)外貿(mào)的升級跨境電商平臺的在線客戶服務(wù)，類似于我們傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中的外貿(mào)銷售員，除了接觸在線的C類客戶，經(jīng)常也會在類似速賣通跨境電商平臺接觸到包括小B類甚至是在線B類客戶，跨境電商本質(zhì)上是傳統(tǒng)外貿(mào)的一個升級版，做好跨境電商很多的原理和玩法本質(zhì)上跟傳統(tǒng)外貿(mào)是相通的。（一）跨境電商客服概念2.跨境電商與淘寶天貓系、傳統(tǒng)外貿(mào)的比較（2）跨境電商客服職責(zé)范圍更大跨境電商行業(yè)中，“客服”的工作完全區(qū)別于傳統(tǒng)意義下國內(nèi)的“客服”概念，它不僅僅是“服務(wù)客戶”，其職責(zé)更多地會涉及并影響“銷售”、“成本控制”、“團隊管理”等各方面。以“商務(wù)談判”的理念與要求來打造我們的客服隊伍是有效提高客戶滿意度、優(yōu)化跨境電商團隊整體管理水平的重要方向。（一）跨境電商客服概念2.跨境電商與淘寶天貓系、傳統(tǒng)外貿(mào)的比較（3）跨境電商和淘寶天貓系、傳統(tǒng)外貿(mào)的區(qū)別

跨境電商淘寶天貓系傳統(tǒng)外貿(mào)服務(wù)模式全球線上客戶為主國內(nèi)線上客戶為主海外線下客戶為主購物模式海外客戶的購物模式更多是通過頁面描述、站內(nèi)信、靜默下單等方式完成。國內(nèi)客戶的購物模式更多是通過頁面描述、咨詢客服、靜默下單等方式完成。海外線下客戶的購物模式更多是通過業(yè)務(wù)員溝通、線下見面等方式完成。服務(wù)特點碎片化、在線化的交易模式為主，客戶的需求和標準多層次。客戶群體以我國70后至90后的中青年網(wǎng)購群體為主，思維模式及處事方式相類似，相對內(nèi)斂，包容，不張揚。大額訂單周期長，環(huán)境多樣化，依靠工廠和產(chǎn)品的價格品質(zhì)等傳統(tǒng)競爭力客戶體驗區(qū)別由于不同地區(qū)客戶的價值觀、宗教信仰的區(qū)別，客戶售后問題在退貨成本、溝通精力、運營風(fēng)險都面臨很大考驗。淘系買家相對已經(jīng)成熟，而且淘系的培訓(xùn)系統(tǒng)非常完善，客服人員通過規(guī)范培訓(xùn)，就可以很好的服務(wù)淘系天貓系的買家。與跨境電商的在線客戶體驗相比，溝通效率、客戶體驗相對較差。（二）跨境電商客服崗位設(shè)置1.客服主管客服主管負責(zé)管理各類客服人員，其崗位職責(zé)有：（1）熟悉商品信息，了解客戶需求，熟練掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點；（2）準確、簡潔、高效、友好地回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立專業(yè)、負責(zé)、值得信賴的店鋪形象；（3）在接待工作中遇到無法順利溝通的客戶，必要時可以求助同事或上級領(lǐng)導(dǎo)；（4）及時正確地做好備注工作并第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況；（5）沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品；（6）接待客戶熱情大方、細心周到，積極主動地幫助客戶解決任何售后問題，做到最完美的售后服務(wù)；（7）對于客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題、需辦理的手續(xù)，幫助客戶妥善解決；（8）定期開展客服團隊體系培訓(xùn)；（9）性格開朗，能迅速營造團體工作氛圍；（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）跨境電商客服崗位設(shè)置2.銷售客服銷售客服在進行客戶服務(wù)之前需要熟知庫存情況，并對產(chǎn)品屬性、郵費情況、活動情況、銷售政策、平臺規(guī)則等了然于胸。當(dāng)客服接到客戶咨詢后，首先熱情問好，在明確庫存情況的前提下，對客戶提出的問題進行解答，如客戶要求產(chǎn)品打折或送贈品，視情況進行特價申請或贈品申請并回復(fù)客戶直至訂單達成并確定訂單。但是如果客戶跳失，則客服應(yīng)分析跳失原因，并將問題記錄上交，以便改進工作。訂單生成后，銷售客服還要對買家要求進行備注。（二）跨境電商客服崗位設(shè)置3.產(chǎn)品管理客服產(chǎn)品管理客服應(yīng)具備產(chǎn)品的專業(yè)知識及其周邊知識，產(chǎn)品的專業(yè)知識包括產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等，還包括行業(yè)的有關(guān)知識、產(chǎn)品的使用方法、洗滌方法、修理方法等。此外，產(chǎn)品管理客服還需要負責(zé)產(chǎn)品數(shù)據(jù)在線維護管理、整理貨物等。（二）跨境電商客服崗位設(shè)置4.售后客服售后客服是指負責(zé)商品售后咨詢的客服。客戶進售后咨詢一般來說出于以下三種原因。（1）客戶沒有收到貨，提出快遞查件申請。售后客服應(yīng)立即根據(jù)快遞單號進行網(wǎng)絡(luò)查件或電話查件，若出現(xiàn)快遞遺失或其他情況，應(yīng)聯(lián)系快遞公司妥善解決，并把查詢結(jié)果及時通知客戶。（2）客戶因為色差、大小等其他原因提出退貨。售后客服應(yīng)耐心聽客戶傾訴，并對其進行安撫，提出解決方案，若客戶執(zhí)意退貨，客服確定退款金額后，請客戶將貨物發(fā)回，待驗收無誤后，做退款處理。（3）出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題?？头?yīng)仔細了解情況，如果是因快遞公司在裝卸、配送過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)追究快遞公司責(zé)任，同時提醒售前客服告知客戶收貨時應(yīng)先開箱驗貨；若是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，客服應(yīng)讓客戶拍攝問題產(chǎn)品照片或視頻，對問題進行查證后協(xié)商解決辦法。通常有三種方法：一是折價，在不影響使用的前提下，客服可提出折價申請，通過審核后把折價款退還客戶，當(dāng)然，折價處理應(yīng)該在折價成本不高于換貨成本的情況下實施；二是采取換貨處理，收到客戶發(fā)出的貨物并查驗質(zhì)量后，將無質(zhì)量問題的貨物調(diào)換給客戶；三是退貨，經(jīng)過審核入庫后，將貨款退還客戶。【課堂案例】亞馬遜客服的招聘要求通過在前程無憂官網(wǎng)查詢亞馬遜客服的崗位招聘信息我們可以了解到亞馬遜客服的要求是比較高的。除了能勝任面向客戶的售前、售中、售后等服務(wù)，首先是對英語能力的要求。最低也要達到大學(xué)英語四級，且有比較好的讀寫能力，部分崗位還要求大學(xué)英語六級甚至專業(yè)英語八級作為硬性條件；其次就是要熟悉郵件的收發(fā)操作。由于亞馬遜的買賣雙方主要是通過郵件溝通的，還要能及時抓住客戶的心理變化，通過一些話術(shù)引導(dǎo)購買促成交易。另外，還有對買家建議的反饋、信息收集等能力的要求。這些都是對客服能力較高的考驗?！鞠嚓P(guān)知識】跨境電商客服未來發(fā)展方向（1）運營主管跨境電商客服的工作，到后期會逐漸接觸店鋪運營相關(guān)的工作內(nèi)容，所以，大家可以往店鋪運營這方面發(fā)展，可以在業(yè)余時間學(xué)習(xí)店鋪運營方面的知識。在日常工作中，可以多了解店鋪數(shù)據(jù)等，積累自己的運營經(jīng)驗。（2）客服主管跨境電商客服的工作并非一成不變，越往后發(fā)展，接觸到的內(nèi)容越多。例如，客戶的資料收集、客戶的反饋整理等，這些都是重要的工作。而且越到后期，客服需要更加懂得該如何抓住客戶心理，可以往客服主管方向發(fā)展。對于新手客服來說，首先要做好回復(fù)客戶、售前售后等工作，同時要思考怎么能更好的留住買家，從心理層面突破，促進成交。下階段會開始接觸店鋪產(chǎn)品上架、維護等操作，逐漸接觸到運營的工作，積累經(jīng)驗。未來大家就可以往自己的目標發(fā)展，無論是做客服主管，或是其他崗位，選擇是比較多的?！救蝿?wù)小結(jié)】該任務(wù)講述了跨境電商客服的概念及崗位設(shè)置，梳理主要工作崗位的工作內(nèi)容、工作目標、崗位職責(zé)、任職要求、崗位勝任能力、工作環(huán)境和晉升通道等，分析了跨境電商客服對外語技能、外貿(mào)技能和電商技能的要求，為后續(xù)的學(xué)習(xí)做好準備?！救蝿?wù)評價】根據(jù)下表進行評價評價內(nèi)容自我評價（30分）同學(xué)互評（30分）教師評價（40分）分值平均分分值平均分分值平均分跨境電商客服概念15

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跨境電商客服崗位設(shè)置15

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【拓展實訓(xùn)】以小組為單位，請同學(xué)們討論：1.跨境電商客服人員與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別有哪些。請列舉出來并與同學(xué)分享你的見解。2.跨境電商客服在工作中應(yīng)該保持什么樣的工作心態(tài)?3.跨境電商客服崗位的重要性。跨境電商客服業(yè)務(wù)能力02【學(xué)習(xí)目標】◎知識目標1.熟悉跨境電商客服的工作職能；2.明確服務(wù)對象、溝通工具及方式；3.明確跨境電商客服的業(yè)務(wù)能力要求?！蚣寄苣繕?.能夠履行客服的職責(zé)與義務(wù)；2.能夠有效解決客服工作中遇到的問題；3.能夠有技巧地與客戶溝通并為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)?！蛩刭|(zhì)目標1.培養(yǎng)學(xué)生誠實守信的品質(zhì)和認真負責(zé)的工作態(tài)度，具備對各種問題的分析解決能力；2.培養(yǎng)學(xué)生“客戶至上”的服務(wù)觀念，具備跨境電商客服的業(yè)務(wù)能力，提高客戶服務(wù)意識和能力?！舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】隨著跨境電商的全球化普及，顧客對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提升。作為一名專業(yè)的跨境電商客服人員，要了解自家產(chǎn)品的信息，挖掘自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，具備銷售能力。同時要培養(yǎng)良好的素質(zhì)，牢記客戶是第一位的，耐心講解，能處理突發(fā)情況和應(yīng)對客戶的投訴，尤其產(chǎn)品的售后問題。另外，要具備電商知識的儲備，跨境電商客服需要了解稅率、跨境電商發(fā)貨區(qū)別、平臺規(guī)則、流程等信息?！救蝿?wù)實施】（一）跨境電商客服知識能力1.外語綜合應(yīng)用能力2.國際貿(mào)易能力3.電子商務(wù)能力4.市場營銷能力5.綜合素養(yǎng)能力6.其它知識及能力【任務(wù)實施】（二）跨境電商客服實操技能1.問題處理的及時性2.建立同理心3.重視客人的投訴4.注重產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)【任務(wù)實施】（三）跨境電商客服素質(zhì)能力1.誠實守信2.服務(wù)意識3.責(zé)任心4.上進心5.團隊意識6.溝通能力7.分享精神8.抗壓能力9.應(yīng)變能力（一）跨境電商客服知識能力1.外語綜合應(yīng)用能力各大主流跨境電商平臺以外語為主，這里說的外語主要指英語。當(dāng)然，也有許多外貿(mào)企業(yè)在開發(fā)俄羅斯、東南亞、拉丁美洲等國家和地區(qū)的市場。因此，作為跨境電商客服人員，首先必須具備較好的英語綜合運用能力，包括聽說讀寫能力。其次要懂一些小語種，如俄語、西班牙語等，與講外語的國家和地區(qū)的客戶溝通時更為方便。外語的綜合運用能力具體指：（1）讀寫能力，指能夠讀懂并理解外文門戶網(wǎng)站及相關(guān)跨境電商平臺網(wǎng)站，能夠用準確、專業(yè)的外語描述商品特征、公司介紹等信息；（2）聽說能力，指能夠使用流利的外語與境外客戶進行有效溝通，尤其是在線溝通；（3）跨文化交際能力，指能夠熟悉境外客戶的文化背景，尊重對方的文化習(xí)俗，避免因文化背景不同而產(chǎn)生矛盾?！鞠嚓P(guān)知識】一些跨境電商電商常用術(shù)語應(yīng)用場景術(shù)語譯文退換貨refund退款return退貨replacement換貨折扣discount折扣評價positivefeedback好評neturalfeedback中評negativefeedback差評交易相關(guān)cancelthetransaction取消交易canceltheorder取消訂單inquiry詢盤wholesale批發(fā)商originalsupplier源頭供應(yīng)商商品屬性specifications規(guī)格articleNo貨號sample樣品quality品質(zhì)物流相關(guān)netweight凈重grossweight毛重volume體積length長度weight重量shippingweight裝運重量常用句式整理Ihavereceivedyouremail(yesterday/lastweek/thismorning……).Youremailhasbeenreceived.我已經(jīng)收到您的郵件Idonotquiteunderstandwhatyoumeant.Ihavesomeproblemunderstandingwhatyoumeant.我不太明白您的意思

Thanksverymuchforyourearlyreply.Thankyouforyouremail.非常感謝您的回信I’mlookingforwardtoyourearlyreply.Yourpromotereplywillbegreatlyappreciated.希望盡快得到您的回復(fù)（一）跨境電商客服知識能力2.國際貿(mào)易能力與境內(nèi)電商不同，跨境電商的交易會受到國際環(huán)境等多個因素的影響。因此，作為企業(yè)的前線客服人員，其必須具備扎實的國際貿(mào)易知識與技能，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）國際貿(mào)易完整流程熟悉度，包括國際貿(mào)易的相關(guān)規(guī)則、具體操作、交易先后順序、國際快遞流程；（2）國際貿(mào)易法規(guī)，客服人員要充分了解目標國（地區(qū)）和境內(nèi)的法律法規(guī)，以保證企業(yè)店鋪交易的合法性。這里要特別注意商品知識產(chǎn)權(quán)問題，很多跨境電商平臺設(shè)有嚴格的規(guī)定來保護知識產(chǎn)權(quán)，如果商家一旦被平臺認定為商品侵權(quán)，可能會遭受店鋪凍結(jié)甚至?xí)蛔肪糠韶?zé)任。（一）跨境電商客服知識能力3.電子商務(wù)能力這里的電子商務(wù)能力主要是指對企業(yè)店鋪及其網(wǎng)站的日常維護與運營的操作能力，包括：（1）網(wǎng)站編輯能力，客服人員應(yīng)熟悉網(wǎng)站的架構(gòu)設(shè)計、電子商務(wù)網(wǎng)站的查找及推廣信息的發(fā)布技巧；（2）商品圖片編輯能力，客服人員應(yīng)掌握店鋪商品拍攝的技巧，會用Photoshop軟件修改圖片，能夠進行商品描述與設(shè)置以及商品發(fā)布等；（3）商品交易流程熟悉能力，客服人員應(yīng)熟悉跨境電商平臺商品在線交易的流程、貨物運輸流程等；（4）客戶服務(wù)能力，客服人員能對客戶在購買的不同階段所提出的問題進行解答并具備處理客戶問題的服務(wù)能力，如售前的商品價格咨詢，售中的商品銷售、議價，及售后的物流情況、糾紛等處理能力。（一）跨境電商客服知識能力4.市場營銷能力跨境電商客服人員的主要職責(zé)雖然不是銷售，但客戶服務(wù)是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作，其作用是通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，故跨境電商客服人員也需具備相關(guān)的市場營銷能力。市場營銷能力具體包括：（1）客戶需求分析能力，客服人員熟悉客戶實際需求，并能根據(jù)需求準確判斷客戶的購買意向，向其推薦相關(guān)商品；（2）網(wǎng)絡(luò)渠道營銷能力，客服人員能夠以互聯(lián)網(wǎng)為載體通過搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）、郵件營銷、店鋪推廣等手段，幫助企業(yè)進行市場調(diào)研、商品銷售、品牌宣傳等營銷活動。在線跨境電商運營要成功，其實核心還是靠用戶的下單“粘合度”一個老客戶重復(fù)下單次數(shù)多少其實真正決定了店鋪的成功與否，客戶會二次或者多次下單的前提首先應(yīng)該是對于第一次訂單的高度滿意。這跟跨境電商在線客戶服務(wù)專業(yè)度和耐心都是分不開的，專業(yè)的跨境電商賣家會在第一次銷售過程中真正解決客戶的爭議，比如說對于產(chǎn)品、跨境物流、售后的問題、客戶的二次開發(fā)，還包括比如第二次的優(yōu)惠幅度、打折、建立客戶關(guān)懷檔案等措施。（一）跨境電商客服知識能力5.綜合素養(yǎng)能力優(yōu)秀的客服人員除了要有相關(guān)的專業(yè)技能，還需要具備“軟技能”——綜合素養(yǎng)能力，才能更好地勝任客服工作?？缇畴娚炭头藛T的綜合素養(yǎng)能力一般包括3方面：（1）心理素質(zhì)能力，由于跨境電商面對的主要是境外客戶，為了及時回復(fù)客戶，客服人員經(jīng)常需要晚上上班以適應(yīng)境外客戶的工作時間，因此，客服人員要具有吃苦耐勞的精神，面對高強度的工作環(huán)境要有較好的抗壓能力。（2）團隊協(xié)作能力，這是指客服人員應(yīng)具備良好的團隊協(xié)調(diào)能力，能與團隊成員很好地開展工作，服從工作上的安排。（3）商務(wù)談判能力，客服人員需具備與客戶開展有關(guān)商品銷售的洽談磋商能力，如議價能力、交易條款談判能力、糾紛處理能力等?？缇畴娚炭头痪邆浠镜墓ぷ骷寄苁沁h遠不能滿足其工作需求的。作為一名合格的客服，還需要具備更加豐富的知識儲備，以及熟練的操作技能。（一）跨境電商客服知識能力6.其它知識及能力（1）專業(yè)的話術(shù)因為客服最主要的目的就是引導(dǎo)客戶促進成交，所以就要有一套友好的話術(shù)。不建議套模板，這樣可能會引起反作用，所以要結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，準備話術(shù)。（2）良好的溝通除了有話術(shù)還不夠，還需要有較好的溝通能力。因為不是每個客戶都是容易溝通的，特別是當(dāng)遇到難纏的客戶，或者糾紛時，那么溝通能力就非常重要了。要盡可能的將問題化小，及時解決。（3）抓住買家心理客服是接觸客戶的第一人，那么大家要懂得抓住買家的心理，刺激消費，給店鋪帶來更多轉(zhuǎn)化。需要客服有能夠精準抓住買家痛點和市場需求的能力的。這樣才能更精準的給出策略，達到提升轉(zhuǎn)化的目的。（一）跨境電商客服知識能力6.其它知識及能力（4）收集反饋雖然客服主要是通過郵件和站內(nèi)信跟買家溝通，但是大家可以通過其它渠道接收買家的反饋，例如產(chǎn)品評價、功能需求等，將這些信息整理好反饋給運營，針對反饋進行優(yōu)化，這對提升店鋪運營是非常重要的。（5）平臺知識首先客服要先熟悉店鋪產(chǎn)品的屬性，更好的給買家介紹產(chǎn)品；其次就是了解平臺規(guī)則，否則可能很容易違規(guī)，給店鋪帶來不必要的影響的。除此之外，大家也要有足夠的耐心，畢竟客服面對的是各種各樣的買家，可能有的買家是比較暴躁的，千萬不能回懟，否則被投訴的話，會給店鋪帶來不好的影響。為什么客服需要對平臺有所了解呢?這是因為在溝通過程中，客戶也會咨詢一些關(guān)于平臺的問題，客服對平臺越了解，越能快速地幫助客戶解決問題?！鞠嚓P(guān)知識】跨境電商常涉及到的關(guān)于產(chǎn)品編碼縮寫英文全稱中文全稱簡介UPC

UniversalProductionCode通用產(chǎn)品編號(代碼)UPC是最早大規(guī)模應(yīng)用的條碼，其特性是一種長度固定、連續(xù)性的條碼，目前主要在美國和加拿大使用，由于其應(yīng)用范圍廣泛，故又被稱萬用條碼。UPC碼僅可用來表示數(shù)字，故其字碼集為數(shù)字0~9。UPC條碼也有標準版和縮短版兩種，標準版由12位數(shù)字構(gòu)成，縮短版由8位數(shù)字構(gòu)成。標準版的UPC12的編碼結(jié)構(gòu)為：系統(tǒng)碼(1位)+廠商碼(5位)+商品碼(5位)+校檢碼(1位)。商品分類不同或同一分類中的商品類型不同，UPC要求也會有所不同。某些分類可能允許賣家申請UPC豁免。ASINAMAZONSTANDARDIDENTIFICATIONNUMBER亞馬遜商品編號是亞馬遜自己的商品編號，由亞馬遜系統(tǒng)自動生成的，不需要賣家自行添加。ASIN碼相當(dāng)于一個獨特的產(chǎn)品ID，在亞馬遜平臺上具有唯一性，同一個產(chǎn)品同一個UPC在不同站點對應(yīng)的ASIN通常是一致的，即一個ASIN碼對應(yīng)一個SKU。在平臺前端和賣家店鋪后臺都可以使用ASIN碼來查詢到產(chǎn)品。ASIN碼顯示在產(chǎn)品詳情頁面里面，一般位于“ProductDetails”或者“ProductInfomation”一欄。EAN

EuropeanArticleNumber歐洲商品編碼除了北美，全球其他地區(qū)的絕大多部分商品上都有這個條形碼。國際物品編碼協(xié)會制定的一種條碼，已經(jīng)遍布全球90多個國家和地區(qū)，EAN條碼符號有標準版和縮短版兩種，標準版是由13位數(shù)字構(gòu)成，縮短版是由8位數(shù)字構(gòu)成，我國于1991年加入EAN組織。GCIDGlobalCatalogIdentifier

全球目錄編碼如果亞馬遜賣家在亞馬遜平臺進行品牌備案，亞馬遜會自動為商品分配一個被稱作的唯一商品編碼。在亞馬遜平臺上傳產(chǎn)品，賣家就必須提供UPC碼\EAN碼，但如果賣家品牌備案成功后分配到GCID碼，則無需再購買UPC碼或EAN碼。（一）跨境電商客服知識能力6.其它知識及能力（6）商品專業(yè)知識客服應(yīng)該對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有所了解，最好對行業(yè)的有關(guān)知識，以及商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也有基本的了解。比如，客戶在網(wǎng)上購買服裝時，通常會擔(dān)心所選的服裝不適合自己，穿上達不到想要的效果?？头枰米约簩Ψb的品牌、款型、價格、質(zhì)地等各類知識的靈活掌握，隨問隨答。在給客戶提供信息時，簡略、突出重點是最重要的。（7）付款知識跨境電商平臺涉及多渠道、多幣種支付，客服人員對于支付寶國際版、Paypal、Visa/Mastercard、T/T銀行匯款、西聯(lián)(WesternUnion)匯款支付、Moneybookers支付等要了解。（8）物流知識客服還應(yīng)該了解不同物流方式的運作方式、不同物流方式的價格、不同物流方式的速度、不同物流方式的聯(lián)系方式、不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢、不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等信息。（二）跨境電商客服實操技能1.問題處理的及時性郵件回復(fù)要及時且有禮貌。迅速回郵件會給客人一種重視感，這樣會得到客人的認可，事情交流處理會相對容易。比如郵件的開頭可以用“Thanksforcontactingusandsorryforkeepingyouwaiting.”（感謝您的反饋，抱歉讓您久等了）“Thankyou”（謝謝）“sorry”（抱歉）也會經(jīng)常使用。另外，跨境電商企業(yè)會經(jīng)常遇到各種各樣的問題，其中最頭疼的就是糾紛，一旦糾紛增多就很容易影響產(chǎn)品的曝光，客源的流失，影響正常的經(jīng)營，賣家的利益也會受到影響，所以客服需要了解跨境電商糾紛處理流程，掌握平臺處理方法及應(yīng)對措施。以速賣通的糾紛處理流程為例。速賣通上的糾紛，一方面可以分為物流問題或與產(chǎn)品問題有關(guān)的糾紛；另一方面，可以將不同物流條件下的糾紛看作是與寄送、運輸過程和簽收有關(guān)的糾紛?？焖儋I賣糾紛處理流程。速賣通平臺糾紛判定主要是對判決提取率和對賣方責(zé)任的判定。賣主責(zé)任評定率已納入速賣通賣主等級考核指標，是影響速賣通業(yè)績的關(guān)鍵指標。此外，如果賣方提交平臺裁決的爭議比例過高，則處罰更為嚴重。速賣通平臺處理糾紛的原則是交易雙方自行溝通解決，只有在雙方無法繼續(xù)協(xié)商時，平臺才會介入，協(xié)助雙方協(xié)商解決。（二）跨境電商客服實操技能1.問題處理的及時性應(yīng)對方法包括：1.在出貨時要和客戶確認產(chǎn)品是否完好，搞清原因就可以對癥下藥，解決了問題之后，還能適當(dāng)?shù)亟o客戶送點小禮物，提高客戶的對店鋪的認可度；2.如果發(fā)貨前沒有檢查過產(chǎn)品是否好或壞，是否有錯發(fā)漏發(fā)，且確認后如果確實是自己的問題，要先安撫一下客戶，提出一兩種解決方法，比如賠償部分金額，重新寄出等等；3.如果客戶對產(chǎn)品不滿意，要差評甚至投訴，此時最好的做法就是及時回郵件。及時處理售后糾紛處理能使客戶情緒得到緩和，又能查明是否是自己產(chǎn)品的問題，并可將案例存檔，避免以后再發(fā)生同樣的過失，同時改進產(chǎn)品描述。（二）跨境電商客服實操技能2.建立同理心讓客人跟著自己的節(jié)奏走而不是被牽著鼻子走。處理問題的時候，無論售前咨詢還是售后問題處理，要善于給客人提供選擇，即“1......2........"。不要總讓客人思考如何給出答案，客服要主動給客人提供答案，并引導(dǎo)他做出選擇。3.重視客人的投訴真正有參考性的往往是客戶的中差評，看看客戶在抱怨什么，這才是他最迫切的需求。在亞馬遜多去看評分高的競爭對手的review（評價）和feedback（反饋），還有他們回復(fù)的Q&A（疑問）。競爭對手就是最好的老師，學(xué)習(xí)他們的長處，甚至是具體到他們回復(fù)客人問題的英語句型與思路。（二）跨境電商客服實操技能4.注重產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)當(dāng)客人收到貨品，發(fā)現(xiàn)小刮痕或一些不影響產(chǎn)品正常使用的問題時，有的客戶會要求重發(fā)貨品。這時客服可以先提出退一部分的貨款（售價20%~30%），并承諾客人下次來本店購物會有相對應(yīng)的折扣，若客人答應(yīng)了，既解決了問題也提高了客人的復(fù)購率。若不答應(yīng)才選擇進行重發(fā)。當(dāng)客人針對產(chǎn)品某些細節(jié)提問，要善于利用圖片給客人講解，并配合適當(dāng)?shù)奈淖?。圖片可以給客人更直觀的感受。同時，客人投訴的時候，也可以要求客人提供相對應(yīng)的照片，根據(jù)照片去判斷問題所在并采取對策。當(dāng)貨品出現(xiàn)超賣，同時倉庫又缺貨的時候，建議和買家主動溝通，委婉地表示貨品在倉庫只剩下一件了，在出倉前檢測到有些許問題，因此不能發(fā)貨，咨詢他是選擇取消訂單，還是等待新的貨品入倉，并確定發(fā)貨日期。這樣處理客人既覺得客服很負責(zé)任又能盡量避免客戶在平臺投訴我們?nèi)必涍€在超賣。作為一名跨境電商客服應(yīng)該有一種覺悟，就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客人。好的客服體驗也是公司口碑傳播的重要因素之一。（三）跨境電商客服素質(zhì)能力1.誠實守信目前一些商家不僅刷單、造流量、造好評，違反平臺規(guī)則銷售，而且還雇傭惡意賣家故意給競品差評，影響消費者做出正確判斷，影響商家獲得合理利潤回報。只有通過合規(guī)市場，才能保證貿(mào)易中各方的利益關(guān)系?？缇畴娚唐髽I(yè)之間的競爭，應(yīng)該采取光明的市場手段，拼品牌，拼產(chǎn)品、拼服務(wù)，拼質(zhì)量。在跨境電商國際市場中，國際大品牌已經(jīng)占據(jù)優(yōu)勢，不正當(dāng)競爭行為對于成長中的中國品牌易造成極為嚴重的損害。（三）跨境電商客服素質(zhì)能力2.服務(wù)意識服務(wù)意識客服在與客戶交流的時候，應(yīng)該提供熱情、細心、耐心的服務(wù)。客服要有主動服務(wù)的欲望和意識，積極地幫助客戶解決問題，給客戶良好的購物體驗。3.責(zé)任心客服在工作中需要具備高度的責(zé)任感，對客戶提出的問題和要求要負責(zé)到底，直至給客戶一個確切的結(jié)果，對崗位工作要本著負責(zé)任的態(tài)度認真完成。4.上進心客服要具有很強的上進心，要通過學(xué)習(xí)不斷地提高自己的業(yè)務(wù)技能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為團隊和店鋪創(chuàng)造更高的價值。（三）跨境電商客服素質(zhì)能力5.團隊意識團隊協(xié)作精神對于客服來說也是非常重要的?？头坏枰c客服崗位的其他同事合作，同時也需要和店鋪內(nèi)其他崗位的同事合作，共同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，為店鋪的健康發(fā)展共同努力。6.溝通能力由于線上交流的特殊性，線上客服要更加注意在交流中客戶的表現(xiàn)、客戶在字里行間傳達的信息，通過提問等方式探求客戶的需求，以便更好地解決客戶的問題，做到成功銷售。當(dāng)客戶遇到售后問題時，客服更要謹慎處理，多傾聽、給出解決方案，與客戶在處理意見上迅速達成一致，讓買賣雙方的利益都得到保障。7.分享精神一個優(yōu)秀的團隊不僅需要一個有良好領(lǐng)導(dǎo)能力的人作為核心，而且需要團隊里的每位成員都有自學(xué)能力、分享精神，學(xué)會彌補不足，把優(yōu)秀的方面展現(xiàn)出來，分享經(jīng)驗，客服團隊也如此。如果客服都愿意分享自己的經(jīng)驗，那么團隊的人都會變得更強，能更快速、有效地解決問題。（三）跨境電商客服素質(zhì)能力8.抗壓能力客服作為一個與客戶直接接觸、幫助客戶解決問題、銷售產(chǎn)品的人員，團隊帶來的業(yè)績壓力和溝通壓力是一定會有的?？蛻暨M入店鋪購買產(chǎn)品分為默認下單和咨詢客服下單兩種。所以對于店鋪運營，客服的接待轉(zhuǎn)化率是影響店鋪數(shù)據(jù)和銷售額的重要維度。一個店鋪對客服轉(zhuǎn)化率、銷售額應(yīng)當(dāng)有一定的考核要求，這樣店鋪才能良好的運營。而客服則要承擔(dān)來自業(yè)績的壓力，不斷突破自己。在接待客戶的時候，客服可能會遇到客戶找麻煩，讓店鋪滿足他們不合理的要求，并且用一些不友好的言語與做法威脅客服和店鋪。尤其是售后客服，在處理售后問題的過程中，最容易遇見情緒不穩(wěn)定的客戶，導(dǎo)致自己的心理壓力很大，所以客服自己一定要有良好的抗壓能力，積極地面對眼前的困難。（三）跨境電商客服素質(zhì)能力9.應(yīng)變能力有些客戶在咨詢客服的時候，會對頁面描述和實際收到的貨物有很多疑問?？头谟龅竭@些問題的時候要靈活地運用自己對店鋪產(chǎn)品和行業(yè)的相關(guān)知識隨機應(yīng)變，可以用一些能簡單明了說明情況的例子解決客戶的問題，讓客戶更容易明白，避免把問題處理得更復(fù)雜，甚至無法解決問題。例如，一個客戶在收到一件產(chǎn)品后自己用量尺測量產(chǎn)品邊緣的厚度，發(fā)現(xiàn)實際的厚度與頁面描述不符?？头谶@時如果一直強調(diào)產(chǎn)品的實際厚度就是這樣的，可能就會引起客戶的反感，甚至出現(xiàn)售后問題?？头绻梢蕴崆皽蕚湟粋€真實厚度的正確測量方式，比如錄制一個測量視頻，并且告訴客戶在剛收到貨物時會因某種原因?qū)е仑浳镌诙唐趦?nèi)暫時無法恢復(fù)到實際厚度，這樣肯定是能先穩(wěn)定住客戶情緒的?！菊n堂案例】跨境電商在線客戶爭議解決方案跨境電商現(xiàn)在最大的痛點就是客戶體驗差，這里面的深層次原因包括，跨境物流，銷售后難溝通成本大等。解決客戶爭議一般的流程如下圖所示：讓客戶體會到賣家解決爭議的誠意真正了解訂單爭議的來龍去脈引導(dǎo)解決客戶負面情緒的能力西方消費者非?？粗刭u家的態(tài)度，因為西方消費理念非常成熟，買家認為賣家感恩買家的購買是順理成章的事情，這也是為什么西方的消費者更強調(diào)購物的維權(quán)主張。遇到比如客戶對于產(chǎn)品不滿意、物流體驗差等情況，客戶要求退款的爭議，首先要做的是體現(xiàn)我們解決爭議的態(tài)度，感恩客戶，對于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會積極的去解決問題。跨境電商的爭議性最容易集中在物流環(huán)節(jié)，比如說丟件，產(chǎn)品破損，遇到客戶爭議首先應(yīng)該冷靜的分析事情的來龍去脈，注意電子格式和證據(jù)，比如聊天記錄、物流記錄，積極聯(lián)系物流公司，如果是客戶誤會則通過真實的電子證據(jù)跟客戶真誠溝通，祈求客戶理解。電子數(shù)據(jù)證據(jù)也是解決訂單爭議的核心工具?？蛻魧τ谟唵斡袪幾h，對產(chǎn)品不滿意，客戶肯定會有很多負面的情緒，表現(xiàn)形式包括給以差評，社交媒體的曝光等，這是最考驗在線客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)能力的時候，前面強調(diào)的英文水平能力在這會充分運用，好的客服會運用自己的專業(yè)能力，語言能力，通過站內(nèi)信、APP、電話跟客戶充分溝通，并且理解認同客戶，最終讓客戶再次信任我們，讓客戶負面情緒化解，為爭議的解決打下基礎(chǔ)?！救蝿?wù)小結(jié)】該任務(wù)介紹了跨境電商客服應(yīng)具備的知識能力、素質(zhì)能力、實操技能，對跨境電商客服崗位需要的知識儲備進行了詳細的描述。跨境電商客服首先要明確工作內(nèi)容和工作目標，為客戶提供良好的購物體驗，從而促進銷售，客服需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶對店鋪的黏性，提高客戶的品牌忠誠度。簡而言之，客服工作就是要創(chuàng)造流量價值的最大化，為全店運營服務(wù)。為了完成工作任務(wù)，達成工作目標，客服不僅要具備良好的基本工作技能，更要了解平臺規(guī)則，熟悉工具的操作使用?？头挥姓莆蘸眠@些內(nèi)容，才能更好地完成日后的工作?！救蝿?wù)評價】根據(jù)下表進行評價評價內(nèi)容自我評價（30分）同學(xué)互評（30分）教師評價（40分）分值平均分分值平均分分值平均分跨境電商客服的知識能力10

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【拓展實訓(xùn)】假設(shè)你從事跨境電商客服工作，你的客戶Ms.Mitchell在簽收從你們公司網(wǎng)店上購買的陶瓷碟子時，發(fā)現(xiàn)有一個碟子破損了，并在商品評論區(qū)里給予差評。請你撰寫一封英文郵件，提出解決方案并懇請她將差評修改為好評?？缇畴娚炭头ぷ髡J知03【學(xué)習(xí)目標】◎知識目標1.熟悉跨境電商客服的工作流程；2.明確跨境電商客服的工作目標；3.明確跨境電商客服的服務(wù)范圍。◎技能目標1.能夠履行跨境電商客服的職責(zé)與義務(wù)；2.能夠有效解決跨境電商客服工作中遇到的問題；3.能夠有技巧地與客戶溝通并為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。◎素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學(xué)生誠實守信的品質(zhì)和認真負責(zé)的工作態(tài)度，具備對各種問題的分析解決能力；2.培養(yǎng)學(xué)生“客戶至上”的服務(wù)觀念，具備跨境電商客服的業(yè)務(wù)能力，提高客戶服務(wù)意識和能力。【思維導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】出色的客戶服務(wù)需要注意，在給客戶提供支持和解決方案時，保持回復(fù)的專業(yè)性、準確性與一致性。通過分析大量的客戶評價得知，除了客服響應(yīng)的速度，客戶對于給予的回復(fù)是否真正有幫助也許更重要。【任務(wù)實施】（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍1.解答客戶咨詢2.解決售后問題3.促進銷售4.管理監(jiān)控（二）跨境電商客服的工作目標1.保障賬號安全2.降低售后成本3.促進二次銷售（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍1.解答客戶咨詢跨境電商客服人員要做好解答工作，首先要了解客戶咨詢問題的類型。尤其是B2C平臺的跨境電子商務(wù)，以速賣通為代表，其平臺運營的特點是訂單碎片化、小型化、多頻次，客戶會對賣家的商品或服務(wù)提出大量的問題，因此，客服人員主要對“商品”和“服務(wù)”提供優(yōu)質(zhì)的答疑服務(wù)。首先，對商品方面的咨詢進行解答。目前，境內(nèi)從事跨境電商的企業(yè)主要有貿(mào)易公司、生產(chǎn)銷售一體化企業(yè)、電商平臺代運營服務(wù)公司等，尤其是貿(mào)易公司和電商平臺代運營服務(wù)公司，它們一般同時經(jīng)營多種商品，種類繁多，從3C商品到玩具、服裝、箱包、珠寶等。這些商品類目涉及許多行業(yè)，所需的商品專業(yè)知識跨度大、專業(yè)度高，這使客服工作變得更加復(fù)雜。另外，商品規(guī)格會根據(jù)不同國家和地區(qū)的市場需求而有所變化。例如，鞋子的尺碼，國際上有幾種常見的標法，如歐洲碼（EUR）、美國碼（US）、英國碼（UK）、日本碼（JP）。我國采用毫米數(shù)或厘米數(shù)來衡量鞋的尺碼大小，如230毫米或23厘米。這些因各國不同的商品規(guī)格標準產(chǎn)生的問題，使客服人員在解答商品有關(guān)問題時面臨著不少難題?！鞠嚓P(guān)知識】以部分國家的電壓標準為例說明世界各國民用用電所使用的電壓大體有兩種，分別為100V～130V，與220～240V二個類型。100V、110～130V被歸類低壓，如美國、日本等以及船上的電壓，因此它的設(shè)備都是按照這樣的低電壓設(shè)計的，注重的是安全；220～240V則稱為高壓，其中包括了中國的220V及英國的230V和很多歐洲國家，注重的是效率。一般說來同屬一種電壓體系的普通電器帶到國外去用，大多不會有問題，因為大部分的電器都有20%的電壓浮動范圍。世界各國的電源插頭類型、電壓、電流頻率都不盡相同。主要如下：【相關(guān)知識】以部分國家的電壓標準為例說明部分國家地區(qū)插座類型情況如下表：國家地區(qū)電壓（V）頻率（Hz）插座類型中國22050(A)(C)(D)(E)(F)韓國110/22060(A)(C)(E)泰國22050(C)(D)新加坡23050(B)(C)(D)印度23050(B)(C)美國12060(A)加拿大12060(A)俄羅斯127/22050(A)(C)英國24050(D)法國127/22050(D)德國22050(C)西班牙127/22050(A)(C)其次，對服務(wù)問題進行解答。由于跨境電商的交易流程、服務(wù)內(nèi)容比境內(nèi)電商更復(fù)雜，跨境電商客服人員需要回答客戶有關(guān)商品的運輸物流方式、運輸時間、通關(guān)清關(guān)、退換以及安全性等問題。為了減少客戶由于線上購物而產(chǎn)生的實物體驗不佳，降低跨境交易的復(fù)雜性，提升客戶購物體驗，提高服務(wù)滿意度，客服人員需主動聯(lián)系客戶，如發(fā)郵件詢問客戶的WhatsApp聯(lián)系方式、確認發(fā)貨地址、催交付款等，力求讓客戶滿意。（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍2.解決售后問題售后服務(wù)是企業(yè)保持或擴大市場份額的重要條件。美國著名銷售人員喬?吉拉德說過：“我相信推銷活動真正的開始是在成交之后，而不是之前”，即真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始?？头藛T利用售后服務(wù)的機會，與客戶面對面交流，了解客戶的需求，提高客戶的忠誠度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既能夠提升商品的價值，同時又能夠帶來更多的潛在客戶。因此，做好售后服務(wù)十分關(guān)鍵。由于客戶在下單前不能看到實物，而且貨物是跨境銷售，因此整個銷售過程比境內(nèi)電商更為復(fù)雜，銷售完成時間更長。為減少糾紛，客服人員應(yīng)該主動聯(lián)系客戶，而且可以根據(jù)下單后的流程主動與客戶溝通，讓客戶及時掌握訂單最新動態(tài)，也讓客戶感受到賣家的重視，提高客戶對服務(wù)的滿意度。（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍2.解決售后問題根據(jù)下單后的流程，跨境電商的售后服務(wù)可劃分為：（1）告知客戶物流情況。貨物發(fā)出后，客服人員可以給客戶發(fā)郵件，及時告知客戶物流情況。（2）鼓勵客戶好評與分享。客戶對商品正面的評價在電商時代尤為重要，這是口碑傳播的重要途徑。但一般客戶是不會主動撰寫或分享使用商品的心得的，因此，跨境電商客服的一個重要任務(wù)就是邀請客戶對商品進行評論，增加商品的好評率?？头藛T應(yīng)在客戶收到貨物后向客戶發(fā)郵件，邀請對方到電商平臺上對商品做出好評。需要注意的是，郵件發(fā)送的頻率不宜過高，數(shù)量不宜過多，以免引起客戶反感；而且請求好評郵件只能跟客戶購買的商品有關(guān)?？头藛T不能向客戶有償索要好評，否則一些跨境電商平臺，如亞馬遜會對賣家進行處罰。（3）對客戶的不良評價或差評及時跟進解釋，若出現(xiàn)糾紛，妥善處理客戶糾紛。如果客戶對商品做出了一些負面的評論，或有糾紛出現(xiàn)，客服人員應(yīng)立即跟進，并客觀地分析客戶的評價，查詢客戶差評的原因，并提出解決方案，最后誠懇地請求客戶修改對商品的負面評論。（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍3.促進銷售由于線上的商品都是通過圖片或視頻展現(xiàn)的，客戶無法真實地了解商品的情況，在購物的過程中會出現(xiàn)各種問題，而優(yōu)秀的客服人員不僅可以回答客戶的提問，還能讓客戶更好地了解商品，減少客戶對商品的疑慮，促成交易。特別是在跨境電商領(lǐng)域，很多境外客戶喜歡在一些B2C跨境電商平臺上尋找商品價格低廉、質(zhì)量良好、品種豐富的中國供應(yīng)商。鑒于境內(nèi)供應(yīng)商數(shù)目眾多，同類型商品也存在一定的相似性，境外客戶一般會購買數(shù)量較少的商品作為樣品，在檢查過樣品的樣式、質(zhì)量和價格后，著重考慮供應(yīng)商的服務(wù)水平，如在溝通過程中客服人員回答問題的及時程度、專業(yè)程度、服務(wù)態(tài)度等。而且，境外客戶往往首先接觸的是在線客服人員，而不是銷售人員。境外客戶一旦鎖定企業(yè)為主要供應(yīng)商，他們往往會增加訂單的數(shù)量和金額，逐漸將雙方的關(guān)系發(fā)展為穩(wěn)定的“采購——供應(yīng)”關(guān)系。因此，客服的服務(wù)水平與質(zhì)量很大程度上成為訂單成交的關(guān)鍵因素。（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍4.管理監(jiān)控所有的行業(yè)的客服都要求對閉環(huán)中各個崗位工作流程有著全面的了解，尤其是在情況更加復(fù)雜的跨境電商行業(yè)。無論是開發(fā)、采購、包裝、倉儲、物流以及海關(guān)清關(guān)等環(huán)節(jié)往往更容易產(chǎn)生情況混亂、管理無力等情況?？头F隊（人員）作為最先接觸市場一端，同時又熟悉全套業(yè)務(wù)流程的人員，有著天然的相關(guān)性充當(dāng)著管理監(jiān)控的角色?？头藛T需要對銷售過程進行管理監(jiān)控，還需要進行資料數(shù)據(jù)的收集與整理，主要包括以下內(nèi)容。一是對老客戶的維護，對他們的資料進行收集整理，即對于已經(jīng)完成購買的客戶，記錄好他們購買的商品、購買數(shù)量、“回頭”購買次數(shù)、所處地區(qū)、評價（不管是好評還是差評），然后做出總結(jié)與分析報告，并對客戶進行歸檔與分類。二是負責(zé)做好工作日志，及時進行反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報，如銷售額情況、庫存情況、商品情況等，發(fā)現(xiàn)問題要及時做好匯報。（一）跨境電商客服業(yè)務(wù)范圍4.管理監(jiān)控（1）跨境電商客服最主要的工作就是回復(fù)客戶的郵件。速賣通是沒有在線聊天的窗口的，所以主要是通過郵件溝通，客服要做好客戶每一封郵件的回復(fù)，這一步還是比較容易做到的。（2）對客戶的反饋及店鋪數(shù)據(jù)進行整理，同時還要進行一定的分析，配合運營去提升客戶滿意度計劃。（3）郵件回復(fù)要及時且有禮貌。迅速回郵件會給客人一種重視感，這樣會得到客人的認可，事情交流處理會相對容易。（二）跨境電商客服的工作目標1.保障賬號安全（1）不得操作評論不得試圖影響或夸大買家的評分、反饋和評論?？头梢圆捎弥辛⒌膽B(tài)度請求買家提供反饋和評論，但不能通過支付費用或提供獎勵（如優(yōu)惠券或免費商品）來請求買家提供或刪除反饋或評論；不能要求買家只給好評或要求對方刪除或更改評論；不能僅向獲得良好體驗的買家征集評論；不能評論自己的商品或競爭對手的商品；此外，不可以在產(chǎn)品售后卡中包含好評返現(xiàn)。（2）不要濫用買家信息如果收到用于配送訂單的地址或電話號碼等買家信息，只能將該信息用于配送訂單，且必須在處理訂單后將其刪除。不得使用買家信息聯(lián)系買家（除非通過買家與賣家消息服務(wù)聯(lián)系），也不得將其分享給任何第三方。（3）不要發(fā)送站內(nèi)營銷郵件不得發(fā)送未經(jīng)請求的或不恰當(dāng)?shù)南ⅰＥc買家的所有溝通信息必須通過買家與賣家消息服務(wù)發(fā)送，并且只能涉及處理訂單或提供客戶服務(wù)所必需的信息。禁止進行營銷類溝通。（二）跨境電商客服的工作目標1.保障賬號安全（4）不要繞過銷售流程不得試圖繞過亞馬遜銷售流程或?qū)嗰R遜買家轉(zhuǎn)移到其他網(wǎng)站。這意味著客服不能提供提示用戶訪問任何外部網(wǎng)站或在別處完成交易的鏈接或消息。例如在listing中鼓勵消費者關(guān)注商家的第三方獨立站以獲取優(yōu)惠，在站內(nèi)信中發(fā)送第三方網(wǎng)址，輸入商家的個人郵箱等?？傊畞嗰R遜官方是嚴禁一切可以將站內(nèi)流量帶離亞馬遜平臺的行為。（5）不要給亞馬遜顧客發(fā)送站內(nèi)營銷郵件即使店鋪在亞馬遜內(nèi)有促銷活動，也不要通過站內(nèi)信給店鋪的亞馬遜客戶發(fā)送促銷站內(nèi)信。（6）防止網(wǎng)絡(luò)IP關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)是大家最熟悉的問題，也是亞馬遜賬號關(guān)停中最需要注意的一點，盡量確保登錄亞馬遜賣家賬號的網(wǎng)絡(luò)純凈、沒有跟其他賣家賬號登入到同一網(wǎng)絡(luò)中。在操作中，要注意以下兩點：①同套資料內(nèi)容不要注冊多個店鋪（例如手機號、公司資料、郵箱、甚至注冊密碼）②不要使用同一硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)登錄不同店鋪總之最妥善的方法就是使用一套干凈設(shè)備、干凈網(wǎng)絡(luò)只登錄一個賬號，如果同一設(shè)備想登錄多個賬號，可以使用云服務(wù)器。（二）跨境電商客服的工作目標1.保障賬號安全（7）防止知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)這里需要注意的是以下三點：①Listing中不要添加其他賣家的商標名稱。②對于想使用的商標，要先去USPTO網(wǎng)址進行查詢，確定這個商標是否已經(jīng)被注冊。③在選定產(chǎn)品后，完成產(chǎn)品是否存在侵權(quán)風(fēng)險的調(diào)研。（8）要在listing中夸大產(chǎn)品銷量歷史不要刻意夸大累計銷量歷史，例如本來每月只能銷售100件的產(chǎn)品，在listing中寫到類似“自上架以來廣受消費者喜愛，累計已銷售5萬件產(chǎn)品”這種描述。（9）以代理商或品牌保護機構(gòu)的身份提交侵權(quán)通知亞馬遜了解許多品牌可能選擇讓品牌保護機構(gòu)或代理商代為舉報知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為，并接受授權(quán)代理商提交的通知。但是，亞馬遜不允許擁有有效銷售賬戶的個人作為品牌代理商提交侵權(quán)通知，因為提交此類侵權(quán)通知可能使提交者本人的銷售賬戶受益（例如，通過移除其競爭商品）。對于任何以代理商身份提交通知來為個人謀利的賣家，其銷售賬戶都可能會被終止。（二）跨境電商客服的工作目標2.降低售后成本（1）賣家要做好服務(wù)質(zhì)量因為好的服務(wù)可以大大減少退貨情況的發(fā)生，從而可以起到降低退貨成本的目的。主要從三個方面：①貨不對板針對貨不對板這一問題，賣家在發(fā)貨前一定要檢查好物品的顏色、尺寸，以及數(shù)量問題，然后再仔細對比所發(fā)貨物與買家下單物品是否完全一致，這樣就能保證所發(fā)出的貨物，是買家想要的。②質(zhì)量問題質(zhì)量問題是最基本的問題，賣家一定保證不能銷售假貨，因為假貨問題是各個平臺最忌諱的問題，也是買家最厭惡的問題，假貨一旦被發(fā)現(xiàn)，不僅面臨著平臺的處理，也要面對賣家提出的糾紛問題，所以質(zhì)量是賣家最需要做好的。另外，排除假貨的問題，賣家在發(fā)貨前還要做好質(zhì)量的檢查工