第二小組康佳呼叫中心任務(wù)清單分析

贛南師范學(xué)院商學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心制實(shí)驗(yàn)報告課程工作分析班級姓名____實(shí)驗(yàn)名稱任務(wù)清單分析之康佳呼叫中心實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目數(shù)12013年5月

實(shí)驗(yàn)01（實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目序號）____工作分析___課程實(shí)驗(yàn)報告實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)：501實(shí)驗(yàn)名稱任務(wù)清單分析之康佳呼叫中心指導(dǎo)教師實(shí)驗(yàn)時間5月16日姓名成績一、實(shí)驗(yàn)、訓(xùn)練目的掌握及實(shí)際應(yīng)用任務(wù)清單方法實(shí)驗(yàn)預(yù)習(xí)（含實(shí)驗(yàn)原理及設(shè)計(jì)過程等）了解任務(wù)清單方法的步驟和要求；分析康佳呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)職能；實(shí)驗(yàn)、訓(xùn)練內(nèi)容細(xì)分呼叫中心各職能以及評價各職能，包括相對時間花費(fèi)、執(zhí)行頻率、重要程度、困難程度實(shí)驗(yàn)、訓(xùn)練過程（含實(shí)驗(yàn)步驟、測試數(shù)據(jù)、實(shí)驗(yàn)結(jié)果等）見附表心得體會（1）康佳集團(tuán)全球呼叫中心是康佳集團(tuán)重要的戰(zhàn)略功能部門，通過任務(wù)清單，我們更能清楚的了解呼叫中心的各項(xiàng)職能及其運(yùn)營業(yè)務(wù)。（2）關(guān)于任務(wù)務(wù)清單方法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)：①可靠性高、費(fèi)用低；②可以為任職者接受缺：①任務(wù)的粗細(xì)程度難以把握；②適用功能工作循環(huán)周期短、內(nèi)容比較穩(wěn)定的工作；③任職者在填寫時易漏信息（3）任務(wù)清單方法易理解操作，思路明了，但對任務(wù)分析的粗細(xì)程度較難把握。六、教師評語教師簽字：_____________附表：部門呼叫中心部門職能具體內(nèi)容工作目標(biāo)重要內(nèi)容評價維度①服務(wù)窗口接受客戶咨詢、投訴、報修保證為用戶提供更為親切周到、更長時間、更多便利的電話服務(wù)提高電話的接通率為用戶提供無障礙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相對時間花費(fèi)--所需時間長，全日制工作執(zhí)行頻率--高，隨時需要客服人員在崗重要程度-占主導(dǎo)地位困難程度-較困難，需要溝通技能良好以及應(yīng)變能力較高的員工②中間橋梁聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)、送呈客戶報修、投訴工程單以及跟單追蹤、做好客戶與企業(yè)的溝通紐帶收集產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、耗料、維修與結(jié)算等數(shù)據(jù)，對于收集到的資料進(jìn)行分類聯(lián)系公司相關(guān)用戶之間與維修網(wǎng)點(diǎn)的橋梁協(xié)調(diào)公司、用戶及維修網(wǎng)點(diǎn)之間的關(guān)系，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)的目的；（4）提高客戶的滿意度和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。相對時間花費(fèi)--較多執(zhí)行頻率--較高重要程度-一般困難程度-執(zhí)行難度較高，較消耗精力，需對信息收集敏銳人員③數(shù)據(jù)匯總點(diǎn)記錄數(shù)據(jù)、收集信息、數(shù)據(jù)匯總、及時記錄數(shù)據(jù)、收集信息以服務(wù)其他職能，以完善呼叫中心系統(tǒng)收集關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的信息將耗料、維修、結(jié)算數(shù)據(jù)提交給相關(guān)用戶中心、財務(wù)等部門相對時間花費(fèi)--較多執(zhí)行頻率--高，數(shù)據(jù)信息需要時刻記錄重要程度-高，信息反饋是呼叫中心服務(wù)的前提困難程度-難度大，信息量大，數(shù)據(jù)繁而多④回訪統(tǒng)一出口主要業(yè)務(wù)的回訪建立良好的反饋體系做好與客戶的交流收集反饋信息相對時間花費(fèi)--較多執(zhí)行頻率--一般重要程度-高，與客戶做好交流是業(yè)務(wù)拓展的前提困難程度-較難，要求掌握良好的溝通技能⑤調(diào)查訪問員對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、市場調(diào)查、了解競爭對手信息、了解客戶反饋負(fù)責(zé)對象：市場調(diào)查工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)市場開拓的調(diào)查研究工作負(fù)責(zé)對市場開拓調(diào)查工作負(fù)責(zé)對產(chǎn)品市場銷售潛力的調(diào)查和分析負(fù)責(zé)對同業(yè)、客戶的調(diào)研工作負(fù)責(zé)為新增點(diǎn)做好前期調(diào)查研究工作對調(diào)查結(jié)果擇寫可行性分析報告協(xié)助做好營銷廣告策劃工作做好分析研究營銷策略工作對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)相對時間花費(fèi)--較多執(zhí)行頻率--較高，不定時做好相關(guān)調(diào)查重要程度-高，及時的信息收集與市場調(diào)查有利于市場開拓困難程度-較難，涉及面廣，調(diào)查具有局限性⑥輔助營銷執(zhí)行機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)支持、挖掘有效的信息數(shù)據(jù)、反饋客戶需求信息幫助開發(fā)新項(xiàng)目、支持開拓新業(yè)務(wù)、擴(kuò)大市場占有份額負(fù)責(zé)呼叫中心日常運(yùn)行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶的目的開展電話行銷開發(fā)新客戶，同時對服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效監(jiān)控聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個部門主要負(fù)責(zé)人聽取其對呼叫中心的意見和建議記錄每日進(jìn)程并制定下周計(jì)劃以作改善對一線服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成對業(yè)績進(jìn)行評估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施執(zhí)行電話營銷項(xiàng)目，并完成銷售提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)要求相對時間花費(fèi)--一般執(zhí)行頻率--一般重要程度-較高，營銷機(jī)構(gòu)是呼叫中心業(yè)務(wù)拓展的核心困難程度-較難，需要大量信息做前提⑦新業(yè)務(wù)支持機(jī)構(gòu)承擔(dān)服務(wù)支持、海外