味趣法式皇家烘焙服務(wù)語言范例

法式皇家烘焙服務(wù)語言服務(wù)語言范例專賣店人員語言規(guī)范的基本要求為：語言有禮、語調(diào)柔和、表達得體。A、接觸顧客招呼用語招呼用語是接待顧客的第一聲。要求：笑臉迎賓、親切自然。一般用語——早上好——歡迎光臨——請隨意參觀等當顧客目標明確，直奔柜臺應(yīng)說：禮貌迎客：“你好，您是送給哪位的，是先生還是小姐，是老人還是孩子?！备鶕?jù)顧客的需要，協(xié)助顧客挑選蛋糕。例：一般送老人訂（或購）這款比較多，它表達一種……的意思，顏色造型搭配比較喜慶，特別適合老年人。送孩子：“這款蛋糕卡通動物比較適合，鮮奶較多很實惠。”“先生（小姐）您什么時間取蛋糕，您需要寫什么字，您還有什么需求嗎？請到收銀臺付款。當顧客長時間看某一產(chǎn)品，可說：——您好，這是公司的最新產(chǎn)品，巧克力蛋糕，您是否看看？——這是我們的拳頭產(chǎn)品，很不錯的……營業(yè)員處于被動服務(wù)時，應(yīng)抓住時機利用答話反問顧客，例如：——顧客問：“有某某蛋糕嗎？”應(yīng)答：“對不起，今天剛好缺貨。不過有水果蛋糕，同樣大方漂亮，您要嗎？”西點介紹：您好！先生（小姐）需要西點嗎？本店有巧克力的、鮮奶的、水果等口味的，您喜歡什么口味的？您看這是***口味，每塊***元，您是帶走還是在本店食用？您需要幾塊？一塊西點可以裝在食品袋里，兩塊以上可以免費裝盒，提起來比較方便。取蛋糕的程序：1）“先生（小姐）您好！請把訂單給我看一下”，雙手接過顧客的訂單，請顧客稍等。2）查找蛋糕要迅速，檢查是否和訂單相符，一次性餐具、蠟燭、皇冠帽等贈品是否齊全。3）“先生（小姐）您看一下您的蛋糕可以嗎？這是我們免費贈送的一次性餐具（刀叉、小盤、皇冠帽）生日蠟燭，祝您生日快樂（祝家人及孩子生日快樂）4）給顧客作一下示范動作，您這樣提比較穩(wěn)一些，您是放在自行車上嗎？您還需要幫助嗎？您拿好慢走，謝謝光臨！B、介紹商品的語言顧客詢問有關(guān)商品的情況時——這是我們公司自產(chǎn)的面包式點心，它的特點是香、酥、軟——這是我們新開發(fā)的生日蛋糕，它的胚子與以前您吃的風味不一樣，不妨試一試？顧客選購時——巧克力蛋糕價格是高一些，但它的檔次、質(zhì)量明顯不一樣，很多人都覺得不錯……當顧客猶豫不決時——不如這樣，您買一個某某元（寸）的蛋糕吧，好吃又實惠。當顧客猶豫不決時——您看這兩款蛋糕，選哪一種？——這個蛋糕富有情調(diào)，恰好適合您的用途，只不過多了**元而已。C、答詢的語言回答顧客的詢問，要熱情、有禮不好意思，毛毛蟲剛剛賣完，您明天來行嗎？或是去我們公司的其他專賣店看看。對不起，我這兒剛好沒零錢，請多原諒。D、解釋的語言1、在收找款發(fā)生糾紛時——您別急，雙方都回憶一下。我記得剛才是收您多少元，找了多少元，請再回憶一下?！獙嵲趯Σ黄?，這是我的馬虎，多收了您**元錢，請原諒?！獙Σ黄?，讓您久等了，經(jīng)過核實，我沒有少找您錢，請原諒。在情況不明，需請示時——對不起，這個問題我不大清楚，請稍等一會，我去給您問問，好嗎？E、道歉的語言——對不起，讓你久等了——對不起，剛才一時忙，沒聽見您叫我——對不起，這是我們的錯——對不起，我這就給您換——我們的工作做得不夠好，請多指點——剛才的誤會，希望您能諒解——對不起，這個問題我確實不懂，請原諒F、繁忙時的語言請別急，我馬上給您裱。今天人多，大家互相理解一下，不要著急。我們的服務(wù)不周到，請原諒。謝謝您對我的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。G、成交階段的語言請稍候，我?guī)湍惆b好。請問，蛋糕上您寫什么字？您看，這樣行嗎？鮮奶容易損壞，您提平了。鮮奶蛋糕保質(zhì)期只有兩天，您打開后吃不完請記得放進冰箱。您的眼光真好。您對您太太真是太體貼了，送這么漂亮的一個蛋糕。這個蛋糕是98元，請核對一下。收了您多少元，找您多少元，請拿好了。H、道別用語——請拿好，慢走——感謝您的惠顧——歡迎