酒店經(jīng)營過程中的顧客保護(hù)問題

酒店經(jīng)營過程中的顧客保護(hù)問題

“顧客抱怨”是指客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。它直接反映了客戶的實(shí)際需求以及公司產(chǎn)品和服務(wù)的缺點(diǎn)。酒店是以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè),在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中,難免會因?yàn)槟承┰蚨痤櫩偷牟粷M,進(jìn)而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評,統(tǒng)稱為顧客抱怨。因此,只有了解顧客抱怨產(chǎn)生的原因,及時(shí)采取措施消除顧客抱怨,才能提高顧客滿意度,維護(hù)酒店聲譽(yù)。1客戶投訴的原因1.1溝通水平不夠了解導(dǎo)致采食品質(zhì)不合格原因顧客對菜肴不滿意的原因有多種:菜肴口味不符合顧客要求,過咸或過淡;菜肴原料的質(zhì)量問題,用料不新鮮;菜肴的烹調(diào)方法顧客不夠了解;菜肴中發(fā)現(xiàn)異物;菜肴的分量不足等等。導(dǎo)致菜肴質(zhì)量不合格的原因主要有兩方面:一是菜肴生產(chǎn)者的責(zé)任,由于菜肴生產(chǎn)者在菜肴制作過程中的疏忽而導(dǎo)致上述某種質(zhì)量問題;二是消費(fèi)者的責(zé)任,消費(fèi)者可能出于自己的某種原因而故意找茬,在接受服務(wù)的過程中,人為制造上述某種質(zhì)量問題,并將責(zé)任推給酒店。1.2服務(wù)人員的技巧不佳酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”、“讓顧客滿意”,但實(shí)際在酒店的經(jīng)營過程中存在著許多服務(wù)質(zhì)量問題。由服務(wù)質(zhì)量引起的顧客抱怨包括:沒有及時(shí)安排顧客就坐,客人就坐后沒有服務(wù)生及時(shí)遞送茶水;服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差,表現(xiàn)為不尊敬顧客,缺乏禮貌,語言不當(dāng),用詞不準(zhǔn),引起顧客誤解;服務(wù)技能技巧生疏、笨拙,比如服務(wù)員撤盆換碟時(shí)乒乓作響,上菜上湯時(shí)汁水飛濺,派菜動作拖泥帶水,或不能正確控制數(shù)量造成派菜前后不勻等;服務(wù)效率低,表現(xiàn)為點(diǎn)菜后不能及時(shí)將菜肴上桌,桌上的菜已經(jīng)盤子見底,可是下面的菜仍未端上,客人要添飯找不到服務(wù)員等。對于這種服務(wù),一定會引起客人不滿意的。1.3餐飲環(huán)境較差,餐飲氣氛差顧客到酒店就餐消費(fèi),不僅是為滿足生理需要,即從所購買的餐飲實(shí)物(菜肴、面點(diǎn)、酒水飲料等)中攝取補(bǔ)充生理需要的營養(yǎng)成分,同時(shí)顧客就餐時(shí)還要享受酒店的各種餐飲服務(wù),體驗(yàn)餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境。由用餐環(huán)境及氣氛導(dǎo)致的顧客抱怨有:餐廳的設(shè)施設(shè)備陳舊,餐具不干凈、有破損;餐廳裝修粗糙,裝修技術(shù)落后;飯店餐廳因設(shè)計(jì)不合理顯得嘈雜、擁擠,包間設(shè)計(jì)缺乏多元化,隔音設(shè)施不夠完善,使用餐顧客的隱私完全得不到保護(hù)等。這些都會影響顧客的滿意程度,從而產(chǎn)生抱怨心理。1.4餐飲產(chǎn)品內(nèi)容細(xì)到顧客嘴唇有些顧客生來就愛提意見,因此有些抱怨是沒有根據(jù)的抱怨,也許是顧客最近心情一直不舒暢,為某些事感到沮喪,精神受到刺激,情緒惡化的緣故,餐飲產(chǎn)品一些細(xì)微的問題就成了顧客抱怨的導(dǎo)火線?；蚴怯行┛腿讼氘?dāng)然,認(rèn)為自己是“上帝”可以為所欲為或者借題發(fā)揮、借酒撒瘋、別有用心等。1.5酒店的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)無考慮期望過高時(shí)，顧客能受欺騙上的體驗(yàn)顧客的期望就是顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)顧客對這種標(biāo)準(zhǔn)要求期望過高時(shí),一旦酒店的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到要求,顧客就會有一種失落感,有一種受欺騙上當(dāng)?shù)母杏X。比如客人在三星級的酒店,卻希望得到五星級的待遇,其結(jié)果就只有失望。2客戶投訴分析2.1不希望被謾罵顧客是上帝,上帝永遠(yuǎn)是對的?？腿嗽谡麄€(gè)用餐過程當(dāng)中,希望能得到餐廳服務(wù)員的熱情接待,要求別人尊重他的意見,不希望受到冷落、嘲笑。當(dāng)感到不如愿,采取投訴行動時(shí),這種求尊重的心理更是突出,他們希望酒店管理人員順著他,認(rèn)為自己投訴的理由是充分的,總希望得到他人(特別是接待者)的相信、尊重、同情、支持,渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的舉措,以使問題獲得解決。2.2為特殊的爭議引起的批評客人在遇到挫折后,都難免要發(fā)牢騷、甚至吵鬧與謾罵,這種情緒表現(xiàn),就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿。發(fā)泄的最主要的一個(gè)方式就是通過投訴,客人會利用投訴的機(jī)會把自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來,把憂郁和不快的心情一掃而光,使其不平靜的心情逐漸平靜下來,以維持其心理上的平衡。2.3顧客滿意的原則顧客認(rèn)為自己花費(fèi)了錢財(cái)和時(shí)間,就應(yīng)該獲得至高的待遇,服務(wù)人員應(yīng)處處為他們著想,享受的服務(wù)應(yīng)與他們的期望值相符,否則就會產(chǎn)生抱怨心理。顧客抱怨的目的在于獲得補(bǔ)救。他們在用餐過程中如果覺得價(jià)格不合理、不公道,菜肴質(zhì)量不合格,服務(wù)質(zhì)量不好,就會直接向酒店有關(guān)部門投訴,希望能彌補(bǔ)他們的損失,如菜肴價(jià)格不合理,希望能打折;食物不潔、不熟,希望換一碟。2.4顧客的人身安全和健康客人在酒店用餐,如果食品、菜肴衛(wèi)生清潔度不符合標(biāo)準(zhǔn),無法滿足顧客的安全需求,餐廳在防火、防盜方面缺乏充分的管理,使顧客私人財(cái)產(chǎn)、人身安全得不到保障,自然會抱怨。2.5尋求表現(xiàn)的心理少數(shù)人投訴的內(nèi)容是談看法、提建議,目的是表現(xiàn)自己見多識廣,有豐富的酒店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),這是一種自我意識的表現(xiàn)。3餐飲中的應(yīng)用需要自主化和餐飲服務(wù)質(zhì)量對酒店來說,了解顧客的投訴心理、妥善處理顧客的投訴至關(guān)重要。投訴固然反映了顧客的不滿,但也反映了酒店工作上的不足,傳遞的是任何其他渠道所不能獲得的活生生的信息及顧客的真心話,是重要的第一手資料,酒店應(yīng)將其看成是了解服務(wù)和管理不足的機(jī)會,有針對性的采取改進(jìn)措施。妥善的處理顧客投訴,會改善顧客對酒店的印象,認(rèn)為酒店是認(rèn)真貫徹“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨,從而加深顧客和酒店之間的感情,使顧客感到酒店可信、可親、關(guān)心顧客,從而心存好感,有利于提升酒店的形象。那么酒店如何來消除顧客的抱怨心理呢?可以從事前預(yù)防和事后處理兩個(gè)方面進(jìn)行:3.1顧客抱怨的預(yù)防措施首先要提高酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量。一是菜肴質(zhì)量。餐飲菜肴質(zhì)量的好壞直接影響到餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的高低,影響到酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量,因此,酒店要對菜肴原料的選擇進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),避免購入劣質(zhì)的原料,對于不潔凈的原料或腐敗的原料不應(yīng)選用。在原料的加工方面要注意:原料的初加工應(yīng)符合菜肴的制作要求;菜肴在制作過程中應(yīng)符合衛(wèi)生要求;菜肴的組配應(yīng)符合營養(yǎng)要求;菜肴的餐具選擇應(yīng)符合菜肴的形態(tài)要求等,這樣才能確保菜肴質(zhì)量,并能始終保持一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。為了讓顧客對菜肴質(zhì)量放心,酒店可以實(shí)施選菜自主化和菜肴制作透明化。所謂選菜自主化,就是說飯店將菜肴原料陳列在餐廳的玻璃櫥窗內(nèi),讓顧客依據(jù)實(shí)物來選擇。這種方式采用的較多的為一些海鮮酒店,顧客挑選自己所需要的海鮮,現(xiàn)稱現(xiàn)殺,確保了原料的新鮮度。但顧客僅僅看到鮮活的原料和端上來的菜肴還不夠,對于制作過程中用的是什么油,廚房、炊具是否干凈,廚師個(gè)人衛(wèi)生狀況如何,顧客也想知道。因此,酒店應(yīng)該使菜肴制作透明化。二是菜單制作質(zhì)量。菜單也是反映餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要因素,客人在沒看到菜肴之前首先看到的是菜單,制作精美、細(xì)致的菜單能夠引起顧客的興趣。菜單要常換常新,避免菜肴品種單一,要經(jīng)常開發(fā)新菜滿足各種顧客的口味需要。菜單作為餐廳與顧客溝通交流的橋梁,其信息主要是通過文字向顧客傳遞的,所以文字的設(shè)計(jì)相當(dāng)重要。其次要提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。一是提高員工綜合素質(zhì)。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞,往往取決于服務(wù)第一線人員的素質(zhì)。因此,酒店要建立健全人事選拔制度,嚴(yán)格選拔服務(wù)人員,并對他們進(jìn)行崗前及崗位中的定期與不定期的服務(wù)知識與技巧的培訓(xùn),使其具有從事餐飲服務(wù)崗位應(yīng)有的知識與技巧。要提高服務(wù)質(zhì)量,酒店還必須建立相應(yīng)的監(jiān)督和考評機(jī)制,發(fā)現(xiàn)在服務(wù)傳遞過程中服務(wù)質(zhì)量問題以及每個(gè)服務(wù)人員服務(wù)的好壞,以便有針對性的不斷提高服務(wù)水平。二是提高餐飲服務(wù)水平。服務(wù)要體現(xiàn)“人本精神”,餐飲服務(wù)是人對人的服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于顧客的滿意程度,所以要充分體現(xiàn)“以人(顧客)為本”的理念,迎合賓客在餐飲消費(fèi)中求尊重的強(qiáng)烈心理需求。因而服務(wù)工作過程中講究禮貌禮儀,微笑服務(wù),尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,無論內(nèi)賓、外賓同樣熱情周到;觀察顧客的情緒,適時(shí)提供周到細(xì)致的服務(wù);注意顧客的身份特征,安排好合適的位置,如商人洽談、戀人約會均涉及隱私,應(yīng)選擇適當(dāng)隱蔽的位置;了解顧客的喜好,為其提供“定制化”菜肴,這樣能使顧客體驗(yàn)到不同一般的特殊感受。同時(shí)可以利用微機(jī)建立客人用餐檔案,詳細(xì)記錄客人身份、性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等等,這樣等他們下次再來就餐時(shí)不等他們開口,服務(wù)人員便知道他們需要什么,從而會讓其產(chǎn)生一種備受重視和尊重的感覺。最后要優(yōu)化酒店餐飲環(huán)境。飯店餐廳的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備是吸引顧客的一個(gè)重要因素,也是飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)決定因素。因此,要提高飯店餐飲整體服務(wù)質(zhì)量的水平,就必須重視飯店餐廳的硬件設(shè)施。餐廳的設(shè)備設(shè)施必須干凈整齊,桌、椅、餐具等均無損壞,且要與周圍的環(huán)境相協(xié)調(diào);餐廳的地面要注意防滑、隔音設(shè)施要完善、包間與大廳的設(shè)計(jì)要合理;要定時(shí)對餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行進(jìn)行檢測、及時(shí)進(jìn)行維修和保養(yǎng),保證各個(gè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好,從而使顧客得到方便、舒適的享受。餐飲消費(fèi)是一種審美消費(fèi)、感覺消費(fèi)。顧客在選擇餐廳用餐時(shí),除了關(guān)注餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量外,非常強(qiáng)調(diào)餐廳文化氛圍的獨(dú)特體驗(yàn)。好的餐廳讓人一走進(jìn)去就能感受到一種“氣息”和“味道”——文化氛圍。這種文化氛圍首先可從視覺上來營造,從餐廳建筑結(jié)構(gòu)、功能布局、燈光設(shè)置等著手,刻意創(chuàng)造一個(gè)文化主題。如北京京倫飯店的“四合軒”食街,就從視覺上傳達(dá)了一種老北京古樸的民風(fēng)。另外,可從聽覺上來強(qiáng)化這種主題,增加氣氛。如在“四合軒”若能聽到北京的京戲,則客人可以在餐廳充分品味北京飲食文化之美了。顧客在這樣一種良好的氛圍下用餐,心情自然好、抱怨也就少了。3.2有效處理顧客抱怨的策略顧客抱怨分投訴型和非投訴型兩種。投訴型抱怨是指在顧客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生了不滿,直接向酒店進(jìn)行投訴,使不滿意能得到及時(shí)化解;非投訴型抱怨是指顧客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生的不滿意,不是直接向酒店投訴,而是采取當(dāng)時(shí)不聲張的辦法,在事后將這種不滿意向友人或親人傳遞,在社會上宣傳擴(kuò)大。對投訴型顧客抱怨的處理,一是設(shè)立顧客抱怨接待部門。酒店為了能獲得第一手資料,更快地了解顧客的不滿并及時(shí)地進(jìn)行處理,應(yīng)該設(shè)立專門的顧客抱怨受理中心,有專人負(fù)責(zé),與顧客進(jìn)行充分的溝通,認(rèn)真傾聽、了解投訴的事實(shí)和理由、提出解決的辦法以求得顧客的諒解,從而消除顧客的不滿情緒。二是完善顧客投訴處理程序。為此首先要認(rèn)真傾聽,弄清真相。通過耐心傾聽,可以了解和把握顧客抱怨的內(nèi)容、原因以及顧客對抱怨處理的期望和要求,為酒店處理好抱怨提供依據(jù)。其次要誠懇道歉,妥善處理。在弄清客人投訴的真相后,應(yīng)區(qū)分不同的情況,及時(shí)、恰當(dāng)?shù)淖龀鎏幚?。如屬一般服?wù)工作的失誤或態(tài)度問題,應(yīng)立即向客人致歉。屬飯菜質(zhì)量有問題或餐飲設(shè)施、用具破損,應(yīng)立即給予調(diào)換。如果有些事情的處理確實(shí)超出了自己的權(quán)限,應(yīng)立即向上級請示,盡快采取措施,予以解決。最后還要做好記錄,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對顧客的投訴應(yīng)做好記錄,包括投訴內(nèi)容、客人姓名、投訴時(shí)間、處理結(jié)果等,以示重視,同時(shí)也是酒店處理問題的依據(jù)。管理人員可以對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類,分析原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),防止類似的事情再次發(fā)生。同時(shí),通過歸納總結(jié)處理對策,可以研究和改進(jìn)處理抱怨的技巧,對一線員工進(jìn)行有針對性的模擬訓(xùn)練,從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。對非投訴型顧客抱怨的處理,一是實(shí)施顧客滿意度調(diào)查。顧客滿意度調(diào)查就是通過調(diào)查將顧客對酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的意見搜集、匯總起來,以判斷顧客的滿意程度。通過顧客滿意度分析,可以發(fā)現(xiàn)酒店存在的不足,尋得改進(jìn)的機(jī)會。酒店可備不同表格、或設(shè)意見箱、或發(fā)評議卡讓顧客填寫,訴說他們的滿意或不滿。除了顧客滿意度調(diào)查外,酒店在平時(shí)也應(yīng)注重有關(guān)未投訴顧客抱怨信息的搜集?？梢猿浞掷镁频甑娜肆Y源和外界的信息資源,如:利用酒店各部門與顧客直接接觸的員工進(jìn)行多角度的訪問和調(diào)查;利用酒店外部