ISO9001管理評(píng)審培訓(xùn)

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管理評(píng)審實(shí)施指南

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1.概述：在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，管理評(píng)審(managementreview)是個(gè)重要概念，在確保質(zhì)量萬(wàn)針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜、有效充分方面有著重要作用。管理評(píng)審是“為了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，以達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng)。”根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理評(píng)審的要求，我們可以從下述幾個(gè)方面加以理解和實(shí)施32.評(píng)審目的

確保組織質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性，以滿(mǎn)足國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求和相關(guān)方期望，提高組織競(jìng)爭(zhēng)力相適應(yīng)力。4適宜性：是指組織的QMS隨著內(nèi)外環(huán)境變化持續(xù)改進(jìn)，不斷滿(mǎn)足各方面要求，適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力。充分性：指QMS滿(mǎn)足市場(chǎng)、顧客潛在的和未來(lái)的需求和期望的足夠的能力。也可指對(duì)已識(shí)別QMS各過(guò)程的充分展開(kāi)程度。有效性：指QMS運(yùn)行的結(jié)果達(dá)到所設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的程度。5

顧客滿(mǎn)意度是否滿(mǎn)足？質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)？超越顧客的需求和期望？

體現(xiàn)在：63.評(píng)審輸入包括（a-h）:a)審核結(jié)果----包括內(nèi)部審核、顧客審核和第三方審核；b)顧客反饋----來(lái)自顧客的意見(jiàn)、投訴以及對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量分析；c)過(guò)程的業(yè)績(jī)----包括過(guò)程能力分析、過(guò)程的受控和改進(jìn)狀況，資源的配置及利用率分析、活動(dòng)的有效性和效率的分析；d)產(chǎn)品的符合性----包括產(chǎn)品合格率、返工率、廢品率等統(tǒng)計(jì)分析；7

3.評(píng)審輸入（continue）:e)在QMS運(yùn)行過(guò)程中，預(yù)防和糾正措施的狀況，持續(xù)改進(jìn)能力分析；f)以往管理評(píng)審采取的措施實(shí)施狀況及效果評(píng)價(jià)；g)可能影響QMS的策劃的變更情況的分析---如:出現(xiàn)的新技術(shù)、研究與開(kāi)發(fā)的輸出、質(zhì)量概念、財(cái)務(wù)、社會(huì)、環(huán)境條件和相關(guān)法律法規(guī)的變化等。h)改進(jìn)的建議----由于各種原因引起的有關(guān)產(chǎn)品、過(guò)程和體系改進(jìn)的建議。8

4.評(píng)審時(shí)機(jī)5.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求或組織質(zhì)量管理體系文件規(guī)定。組織應(yīng)按計(jì)劃的間隔時(shí)間進(jìn)行管理評(píng)審。管理評(píng)審計(jì)劃間隔時(shí)間由組織決定，每年至少進(jìn)行--次，對(duì)新體系應(yīng)在運(yùn)行一定時(shí)間(如三個(gè)月)后評(píng)審一次;在第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證前應(yīng)評(píng)審一次。5.2質(zhì)量管理體系環(huán)境變化后及時(shí)評(píng)審。9

5.評(píng)審特點(diǎn)（6點(diǎn)）高層次性 質(zhì)量方針和目標(biāo)的評(píng)審由最高管理者來(lái)組織進(jìn)行，支持性活動(dòng)的評(píng)審由對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)的管理者或管理者決定的其他合適的勝任而獨(dú)立的人員來(lái)負(fù)責(zé)，并要作出正式評(píng)價(jià)。10

5.評(píng)審特點(diǎn)全局性

管埋評(píng)審是對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的評(píng)審，評(píng)審帶有全局性、整體性的重大問(wèn)題，對(duì)組織的發(fā)展具有重大影響。11

5.評(píng)審特點(diǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)性

管埋評(píng)審是謀求質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系對(duì)組織發(fā)展在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的適應(yīng)性，不是為了取得短期滿(mǎn)足(如通過(guò)體系認(rèn)證)，而是從組織長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)進(jìn)行的評(píng)審。12

5.評(píng)審特點(diǎn)適應(yīng)性管理評(píng)審的重點(diǎn)是評(píng)價(jià)質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性。適應(yīng)性評(píng)審包括兩個(gè)方面：一方面評(píng)審它們與組織外部環(huán)境、變化趨勢(shì)等因素的適應(yīng)性；另一方面評(píng)審它們與組織內(nèi)部資源、實(shí)力、環(huán)境等因素的適應(yīng)性。通過(guò)適應(yīng)性評(píng)審，發(fā)現(xiàn)確認(rèn)組織重要的改進(jìn)或發(fā)展饑會(huì)、項(xiàng)目及措施。13

5.評(píng)審特點(diǎn)戰(zhàn)略性

組織內(nèi)部有兩種控制。 一種是戰(zhàn)術(shù)控制，即對(duì)已偏離預(yù)定目標(biāo)的活動(dòng)進(jìn)行糾正、調(diào)整或?qū)赡芷x預(yù)定目標(biāo)的活動(dòng)采取預(yù)防措施，以期達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的控制； 一種是戰(zhàn)略控制，就是對(duì)目標(biāo)本身的正確與否進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)控，也就是以戰(zhàn)略的眼光來(lái)審視包括目標(biāo)在內(nèi)的整個(gè)活動(dòng)是否有效。 內(nèi)部審核屬戰(zhàn)術(shù)控制，管理評(píng)審屬戰(zhàn)略控制。戰(zhàn)略控制是戰(zhàn)術(shù)控制的前提，戰(zhàn)略控制失效，戰(zhàn)術(shù)控制則失去意義；戰(zhàn)術(shù)控制是戰(zhàn)略控制的保證，在有效的戰(zhàn)略控制下，戰(zhàn)術(shù)控制則是必須的保證活動(dòng)。14

5.評(píng)審特點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)性管理評(píng)審的結(jié)果可能要引起對(duì)組織質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。這種改進(jìn)的影響往往是長(zhǎng)期性的、全局性的，而組織的外部環(huán)境具有多變性、不可控性和復(fù)雜性，潛伏著許多不確定因索。因此這種改進(jìn)要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)。

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6.評(píng)審方法

下述管理評(píng)審方法僅是評(píng)審方法中的一部分。組織可采用下述一種或多種進(jìn)行，也可采用其他的評(píng)審方法。采用評(píng)審方法的考慮因素應(yīng)是:科學(xué)、有效、經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)便、實(shí)用，最宜達(dá)到評(píng)審目的和要求。16

6.評(píng)審方法（1-5）1）列表評(píng)審法

將需要評(píng)審的項(xiàng)目和要求列入表內(nèi)，并按某一評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)逐一評(píng)價(jià)。評(píng)審項(xiàng)目和要求可視每次管理評(píng)審的目的、重點(diǎn)情況而異。

172）集體討論評(píng)審法 通過(guò)評(píng)審會(huì)等形式，集思廣益，廣泛討論，并將討論結(jié)果形成評(píng)審報(bào)告。如采用評(píng)審會(huì)討論，事前應(yīng)將議題、要求通知有關(guān)部門(mén)人員，使與會(huì)人員作好充分準(zhǔn)備。183）專(zhuān)題研討評(píng)審將所需管理評(píng)審的項(xiàng)目和要求，分為幾個(gè)專(zhuān)題，事先分發(fā)給有關(guān)部門(mén)和人員。屆時(shí)將專(zhuān)題報(bào)告匯總形成管理評(píng)審報(bào)告。19

4）問(wèn)題導(dǎo)向評(píng)審法列出質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中實(shí)際的和潛在的、外部的和內(nèi)部的所有問(wèn)題，逐個(gè)分析論證，提出改進(jìn)建議，最后形成評(píng)審報(bào)告。

205）統(tǒng)計(jì)分析評(píng)審法通過(guò)統(tǒng)計(jì)組織的市場(chǎng)銷(xiāo)售額、占有率、產(chǎn)品質(zhì)量合格率、顧客投訴率、內(nèi)部審核的結(jié)果、內(nèi)外故障損失成本等數(shù)據(jù)，按評(píng)審目的和重點(diǎn)進(jìn)行分層分類(lèi)分析，最后將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、結(jié)論和建議形成評(píng)審報(bào)告。

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7.評(píng)審內(nèi)容

管理評(píng)審內(nèi)容應(yīng)圍繞適宜性、充分性和有效性三個(gè)方面確定。不同的管理評(píng)審目的和要求，評(píng)審內(nèi)容應(yīng)有區(qū)別。

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通常評(píng)審內(nèi)容可采用提問(wèn)式，主要提問(wèn)內(nèi)容如下：

1）質(zhì)量方針是否被組織全體員工所理解、貫徹?2）組織質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量活動(dòng)是否充分體現(xiàn)、貫徹了質(zhì)量方針?3）質(zhì)量方針與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、規(guī)劃、目標(biāo)市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)策略是否協(xié)調(diào)?234）質(zhì)量目標(biāo)是否先進(jìn)合理？是否已自上而下展開(kāi)，形成了支持保證系統(tǒng)?5）質(zhì)量管理體系是否健全?運(yùn)行是否正常?目前處在什么樣的狀態(tài)和水平?因其運(yùn)行組織所得到的利益和所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)如何(包括責(zé)任、成本、市場(chǎng)等風(fēng)險(xiǎn)況）。246）QMS與組織內(nèi)部環(huán)境(包括組織領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和風(fēng)格、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、專(zhuān)門(mén)管理系統(tǒng)等)是否協(xié)調(diào)?7）QMS是否滿(mǎn)足ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求?8）QMS是否充分利用了組織資源，尚須投入或削減哪些資源?是否充分發(fā)揮了組織實(shí)力?組織實(shí)力在哪些方面尚須通過(guò)QMS的完善得到加強(qiáng)和挖掘?259）質(zhì)量方針、目標(biāo)和QMS的總體效果如何?10）QMS是否適應(yīng)外部環(huán)境，并須適應(yīng)外部環(huán)境變化趨勢(shì)的哪些特點(diǎn)?2611）新技術(shù)、質(zhì)量概念、營(yíng)銷(xiāo)策略和社會(huì)或環(huán)境條件變化后，質(zhì)量管理主要不適宜部分有哪些?如何更新QMS?12）QMS對(duì)其所覆蓋的現(xiàn)有業(yè)務(wù)，因它們的戰(zhàn)略變化或方針或維持或削減或淘汰戰(zhàn)略而應(yīng)怎樣調(diào)整才能保持其有效性?27

8.管理評(píng)審工作流程

6.9.1評(píng)審策劃

管理評(píng)審之前應(yīng)進(jìn)行策劃活動(dòng)，通過(guò)策劃以確定評(píng)審的目的、組織、內(nèi)容、重點(diǎn)方法、時(shí)間安排以及準(zhǔn)備工作要求等。策劃結(jié)果應(yīng)形成評(píng)審計(jì)劃(參見(jiàn)表1)，該計(jì)劃應(yīng)分發(fā)至參加評(píng)審人員及有關(guān)部門(mén)。28RS公司2001年管理評(píng)審計(jì)劃表（表1）

編制人李剛批準(zhǔn)人劉志文批準(zhǔn)日期]2001年7月15日N0.工作項(xiàng)目完成期限負(fù)責(zé)人參加入員1提供QMS內(nèi)審報(bào)告7.20李剛內(nèi)審員2提供產(chǎn)品質(zhì)量分析報(bào)告7.30李立檢驗(yàn)員、工程師、部分銷(xiāo)售服務(wù)人員3提供市場(chǎng)分析報(bào)告（包括顧客滿(mǎn)意分析）7.30季正銷(xiāo)售人員4提供工序質(zhì)量分析報(bào)告7.30王偉檢驗(yàn)員、工程師、部分操作人員5提供采取質(zhì)量改進(jìn)狀況分析報(bào)告7.30李剛有關(guān)人員6提供部門(mén)工作報(bào)告7.30部門(mén)負(fù)責(zé)人

7舉行管理評(píng)審會(huì)議8.5劉志文公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)負(fù)責(zé)人、內(nèi)審員、職工代表8編制管理評(píng)審報(bào)告8.8張文李剛、李立、季正9QMS及過(guò)程改進(jìn)實(shí)施10.30張文有關(guān)人員29

9.評(píng)審組織根據(jù)評(píng)審策劃結(jié)果，建立評(píng)審組。最高管理者或其代表任組長(zhǎng)，明確分工要求，指定分管部門(mén)。3010.評(píng)審準(zhǔn)備

由分管部門(mén)準(zhǔn)備管理評(píng)審文件、資料，如內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審表等，并分發(fā)至參加評(píng)審人員，作為評(píng)審依據(jù)。31

11.評(píng)審會(huì)議評(píng)審會(huì)議由最高管理者或其代表主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加，按評(píng)審內(nèi)容，展開(kāi)討論和評(píng)價(jià)，作好會(huì)議記錄。32

11.2.評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容整理管理評(píng)審輸入和評(píng)審會(huì)議記錄，形成評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告是管理評(píng)審的輸出，評(píng)審報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括管理評(píng)審的目的、日期、參加人員、評(píng)審概況、各項(xiàng)評(píng)審內(nèi)容、評(píng)價(jià)結(jié)論、總體評(píng)價(jià)結(jié)論、主要問(wèn)題以及改進(jìn)措施和要求。報(bào)告經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后公布實(shí)施。在評(píng)審報(bào)告中應(yīng)對(duì)QMS適宜性、充分性、有效性作出正式評(píng)價(jià)，應(yīng)反映以下內(nèi)容:33

a)QMS及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；

b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；

c)資源需求。34管理評(píng)審報(bào)告實(shí)例（表2）

管理評(píng)審評(píng)價(jià)公司改版后QMS的適宜性、充分性和有效性，確定迎接第三方復(fù)審日期管理評(píng)審輸入（略）管理評(píng)審會(huì)議主持人劉志文地點(diǎn)三樓會(huì)議室日期略與會(huì)人員（略）管理評(píng)審綜述1.換版工作概況(略)2.質(zhì)量方針貫徹、質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況分析(略)3.QMS內(nèi)審情況分析(略)4.產(chǎn)品質(zhì)量分析(略)5.市場(chǎng)分析(包括顧客滿(mǎn)意分析)(略)6.工序質(zhì)量分析(略)7.采取糾正預(yù)防措施情況(略)8.各部門(mén)工作報(bào)告改進(jìn)建議分析(略NO問(wèn)題點(diǎn)改進(jìn)措施完成期限負(fù)責(zé)人

(略)(略)

質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

公司已按照ISO900I:2000標(biāo)準(zhǔn)建立，實(shí)施了文件化QMS結(jié)果表明：公司質(zhì)量方針、目標(biāo)和QMS基本是適宜、有效、充分的，能以防止不合格品來(lái)滿(mǎn)足顧客要求，符合法律法規(guī)，能夠貫徹公司質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)。公司在培訓(xùn)資源、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、出廠檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析、預(yù)防措施等方面有差距，為改進(jìn)重點(diǎn)，改進(jìn)計(jì)劃由管理者代表組織制定與實(shí)施。批準(zhǔn)意見(jiàn)

同意上述評(píng)價(jià)，對(duì)會(huì)上已確定改進(jìn)事項(xiàng)應(yīng)抓緊落實(shí)，在10月底前進(jìn)行一次內(nèi)審，予以驗(yàn)證。35

11.2.評(píng)審后的調(diào)整、改進(jìn)管理評(píng)審的結(jié)果可能會(huì)引起下列幾種情況的調(diào)整改進(jìn)：a)QMS文件的更改，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的更改等；b)資源的調(diào)整、補(bǔ)充，如人員的調(diào)整、設(shè)備的配置、資金的補(bǔ)充等；c)過(guò)程的調(diào)整、改進(jìn)，如檢驗(yàn)員的設(shè)置、工藝流程的優(yōu)化等；d)機(jī)構(gòu)職能的調(diào)整、完善，如充實(shí)銷(xiāo)售部的服務(wù)職能等。36

管理評(píng)審引起的調(diào)整、改進(jìn)大多是影響較大的項(xiàng)目，必須慎重對(duì)待，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行追蹤、驗(yàn)證，以防出現(xiàn)負(fù)效應(yīng)和實(shí)施不到位。

組織應(yīng)評(píng)審管理評(píng)審過(guò)程的有效性，并在必要時(shí)加以改進(jìn)，管理評(píng)審報(bào)告應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入。37

13.管理評(píng)審與QMS審核的區(qū)別

目的不同

QMS審核是確定質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果符合性和有效性;

管理評(píng)審是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和QMS的適應(yīng)性、充分性和有效性。

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13.1.依據(jù)不同1）QMS審核的依據(jù)是QMS標(biāo)準(zhǔn)、QMS文件，適用的法律、法規(guī)等;

管理評(píng)審的依據(jù)是相關(guān)方的期望、體系審核的結(jié)果等。管理評(píng)審?fù)ǔＴ隗w系審核后的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

392）QMS審核是控制質(zhì)量活動(dòng)及結(jié)果符合方針目標(biāo)要求，屬戰(zhàn)術(shù)性控制；管理評(píng)審是控制方針、目標(biāo)本身的正確性，屬戰(zhàn)略性控制。

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13.3