導(dǎo)購員培訓(xùn)中級進階篇-銷售市場營銷管理

李寧中級導(dǎo)購人員系列培訓(xùn)之

銷售技巧培訓(xùn)

中級進階篇銷售培訓(xùn)部1課程大綱第一單元如何留住進店的顧客第二單元激發(fā)顧客的購置欲望第三單元消除顧客的顧慮第四單元附加銷售及美程效勞2第一單元如何留住進店的顧客品牌專賣店導(dǎo)購的意義導(dǎo)購的工作心態(tài)顧客的購物心理及導(dǎo)購的工作任務(wù)四種購物風(fēng)格類型的顧客特點及應(yīng)對要點顧客中決定者的其它分類群組顧客的關(guān)鍵人識別及應(yīng)對要點待客前的準(zhǔn)備工作判斷最正確時機并接近顧客再度接近顧客的商品接近法當(dāng)顧客較多時的接待技巧老顧客的接待技巧3品牌專賣店導(dǎo)購的意義4導(dǎo)購是公司的珍貴財富導(dǎo)購是構(gòu)建公司和顧客之間的橋梁顧客通過導(dǎo)購的效勞獲得公司的產(chǎn)品和美好生活公司通過導(dǎo)購的效勞從顧客那里獲得利潤5導(dǎo)購的工作心態(tài)現(xiàn)在店鋪存在不良心態(tài)常見不良心態(tài)

不良的行為

我們應(yīng)有的良好心態(tài)更積極主動

更多的自信

更多的耐心

更善于主動思考

6應(yīng)防止的不良心態(tài)常見不良心態(tài)

擔(dān)憂客人會感到硬銷擔(dān)憂客人不接受產(chǎn)品好，自然好賣，不用多介紹品牌不如人家，說再多也沒有用我第一眼就知那客人不買的銷售再好對我好似也沒什么特別的好處7應(yīng)防止的不良心態(tài)防止的行為

自作主張或者主觀判斷無目的或者敷衍的介紹草草答復(fù)顧客詢問顧客不贊同你的說法但是你還很堅持不敢提出成交或附加銷售的請求接待顧客面無表情愛理不理8我們應(yīng)有的良好心態(tài)更積極主動我們與公司的收入全部來自顧客的惠顧，所以我們將顧客當(dāng)作朋友，主動了解他們的需要，積極的為他們提供幫助。更多的自信我們經(jīng)常遇到顧客在不同品牌的專柜來回比較，不必在意顧客暫時的離開，我們對花花公子的信心會感染顧客，讓顧客對李寧也有信心。更多的耐心舍得花時間在每個顧客身上，不斷的講講講，才會不斷的有獎獎獎！更善于主動思考善于分辨顧客的類型，更要善于分辨促成購置的決定因素，思考最正確的應(yīng)對技巧。9顧客的購物心理及導(dǎo)購的工作任務(wù)顧客購物心理的八階段導(dǎo)購的工作任務(wù)10顧客購物心理的八階段第8階段

滿足現(xiàn)在我就換上了。?

“穿到腳上還真不錯，現(xiàn)在就穿出去了。”購物心理8個階段顧客的心理流程第1階段

留意慢慢走過鞋區(qū)，邊走邊看，看見陳列的一款運動鞋?

“咦，這款樣子還不錯!”第2階段

感到興趣停住腳步，注視一下鞋的鞋幫設(shè)計?

“這不是電視里做過廣告的嗎？”第3階段

聯(lián)想使用聯(lián)想自己使用的情景?

“穿著打籃球，肯定酷！”第4階段

產(chǎn)生欲望開始有購買的欲望?

“嗯，可以買下來?！钡?階段

比較把價格、品質(zhì)、設(shè)計和其它品牌的鞋比較，試穿?

“不過剛才看的那雙也蠻好，到底買哪雙好？這怎么挑？可得挑個最好的，畢竟花這么多錢！”第6階段

信任聽導(dǎo)購的說明,作多種考慮之后?

“這個導(dǎo)購說得挺有道理的,也挺合適的?！钡?階段

決定表示購買的意向?

“好吧,我就買這雙了。”11導(dǎo)購的工作任務(wù)顧客的購物心理、八步曲及導(dǎo)購工作任務(wù)表

第8階段滿足美程服務(wù)12)收銀交貨送客13)處理顧客投訴購買心理八步曲導(dǎo)購的任務(wù)第1階段留意親切迎賓1)

等候接近顧客的機會2)

把握機會與顧客打開話題第2階段感到興趣關(guān)心顧客3)

發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好第3階段聯(lián)想介紹產(chǎn)品4)

推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品推動顧客更多想象第4階段產(chǎn)生欲望協(xié)助試穿5)

鼓勵顧客試穿6)

進一步介紹產(chǎn)品打動顧客第5階段比較處理異議7)

以各種角度說明比較、耐心解釋8)

對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答第6階段信任贊美顧客9)

恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任第7階段決定附加銷售10)依顧客的情況抓住成交的機會11)合理搭配進行附加銷售12導(dǎo)購還應(yīng)該具備區(qū)分并應(yīng)對以下四種類型的顧客啄木鳥型老鷹型鴿子型孔雀型13啄木鳥型的購物特點及應(yīng)對要點購置中的表現(xiàn)觀察產(chǎn)品認(rèn)真仔細(xì)、發(fā)表意見經(jīng)過詳細(xì)斟酌喜歡詳細(xì)資料〔數(shù)字、證明〕應(yīng)對要點不可急躁，要有耐心詳細(xì)的介紹產(chǎn)品，特別是顧客關(guān)心的地方幫顧客分析比照產(chǎn)品，表達(dá)出專業(yè)感多利用證明來說服顧客14老鷹型的購物特點及應(yīng)對要點購置中的表現(xiàn)不易聽信別人意見，喜歡自己作決定語言簡潔、目的明確情緒穩(wěn)定、不易外露行動迅速、缺乏耐性應(yīng)對要點不可表達(dá)不同的意見不需做太多的介紹恰當(dāng)附和顧客的看法不可強推薦其它的貨品盡快提出促成的請求15鴿子型的購物特點及應(yīng)對要點購置中的表現(xiàn)熱情、開放、反響快情緒易外露，反響靈活喜歡和導(dǎo)購及其它顧客交換意見興趣廣泛，但容易轉(zhuǎn)移應(yīng)對要點可與顧客聊聊家常，拉近距離利用其他顧客來說服不可推薦過多的商品針對一款商品協(xié)助顧客做決定16孔雀型的購物特點及應(yīng)對要點購置中的表現(xiàn)對產(chǎn)品反響熱烈，表情豐富喜歡提問，提意見語言直率，情緒外露容易沖動應(yīng)對要點傾聽顧客表達(dá)的看法耐心答復(fù)顧客的詢問可以適當(dāng)給一些建議根據(jù)顧客的行為果斷提出促成的請求17顧客中決定者的其它分類按性別分類男性顧客女性顧客按年齡分類

青少年顧客中年顧客老年顧客18男性顧客購置中的表現(xiàn)怕麻煩的購物心理；目標(biāo)明確，選擇果斷；注重商品品質(zhì)，對價格比較不在意。

19女性顧客購置中的表現(xiàn)注重外觀、易動感情；對價格敏感，精打細(xì)算；購置目標(biāo)模糊，具有從眾心理；較強的自尊心和自我意識；求全心理。20青少年顧客購置中的表現(xiàn)追求新潮時尚；追求檔次，追求名牌；相對不注重價格和使用價值；消費選擇易受群體影響；購置沖動性強，購置迅速。21中年顧客購置中的表現(xiàn)按實際需要進行選擇；注重商品價格、品質(zhì)、外觀與實用性的統(tǒng)一;消費行為理智，購置時比較自信。22老年顧客購置中的表現(xiàn)喜歡用慣的產(chǎn)品，疑心新產(chǎn)品；把實用性作為商品的第一要素；品牌忠誠度高；購置心理穩(wěn)定，不易受廣告影響；購置時挑選仔細(xì)，多問；對導(dǎo)購態(tài)度異常敏感。23群組顧客的關(guān)鍵人識別及應(yīng)對要點

群組顧客的購物特點如何識別關(guān)鍵人群組顧客的應(yīng)對要點

24群組顧客的購物特點群組顧客的不同角色掏錢的顧客不一定就是決定購置的顧客對是否購置有重要影響的是關(guān)鍵人群組顧客的銷售成功與否取決于關(guān)鍵人關(guān)鍵人的一般常見表現(xiàn)聽多看多問多說少剛開始時，答復(fù)以下問題時很簡略特別關(guān)心細(xì)節(jié)25如何識別關(guān)鍵人

情侶或夫妻之間的識別參考商品特征不同—時尚流行服飾，多數(shù)以女方為主；科技含量高商品，多以男方為主交談神態(tài)—男方總愛看女方的神色，多數(shù)女方是關(guān)鍵人父母與子女之間的識別參考管教方式—父母是否常詢問孩子意見朋友之間的識別參考站位關(guān)系—居右、居中的人往往是朋友中的核心人物親密程度—對于極親密的朋友，朋友對顧客的影響極大26群組顧客的應(yīng)對要點關(guān)鍵人應(yīng)被優(yōu)先照顧以關(guān)鍵人為中心使顧客統(tǒng)一購置意見對于“內(nèi)行〞參謀應(yīng)多加贊美27待客前的準(zhǔn)備工作你再沒有第二次時機創(chuàng)造第一次的好印象制造吸引顧客亮點

整理顧客翻動過的出樣商品至整齊狀態(tài)；擦拭專柜柜臺、陳列道具；整理檢查工作表單；店鋪外有顧客經(jīng)過時，歡快的大聲打招呼。依靠柜臺，顯出無所事事的樣子；面無表情，顯露沒有精神的樣子與其他導(dǎo)購閑聊；站在店里呆望著店外28判斷最正確時機并接近顧客識別可接近的最正確時機接待顧客有針對性的開場白如何讓顧客愿意交流接待顧客時的空間距離的掌握接待顧客的身體姿勢29識別可接近的最正確時機可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時

30接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時您是看網(wǎng)球鞋嗎?您真有眼光,這款運動褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式來自花花公子在美國的設(shè)計中心!這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%減震，運動起來非常舒適!這款運動風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時您好您好,請隨便看看！31如何讓顧客愿意交流強調(diào)新或賣點，將注意力轉(zhuǎn)移至商品贊美顧客，創(chuàng)造融洽輕松的氣氛利益誘導(dǎo)，引發(fā)顧客興趣恰當(dāng)?shù)膾伋鰡栴}32接待顧客時的空間距離的掌握接近距離與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當(dāng)距離。導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客。注意運用“氣泡原理〞準(zhǔn)那么：逐步由社交空間〔1.2米-3.5米〕深入到個人空間〔0.45米-1.2米〕及親密空間〔0.15米-0.45米〕33接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢商品90度45度顧客導(dǎo)購員商品90度15度顧客導(dǎo)購員能照顧到多個顧客的姿勢34再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運用時機當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看當(dāng)接近后顧客不吭聲商品接近法的要點在顧客附近自然、假設(shè)無其事的樣子巡視終端里商品的樣子整理商品及陳列道具的樣子繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近35當(dāng)顧客較多時的接待技巧多顧客接待的要點

每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；接待顧客要按先后順序；照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。36老顧客的接待技巧(視頻V13V14)老顧客的接待要點盡量記住來過的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進入他的個人空間流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候

37第二單元激發(fā)顧客的購置欲望通過顧客非語言信號探詢需求提問的根本方法詢問顧客需求的五個原那么推薦介紹本卷須知N-FABE的推薦介紹技巧產(chǎn)品展示技巧鼓勵試穿的技巧協(xié)助試穿的根本步驟38通過顧客非語言信號探詢需求(V15V16)顧客購物時的身體語言表現(xiàn)識別身體語言背后的需求

39顧客購物時的身體語言表現(xiàn)探詢需求的意義導(dǎo)購的任務(wù)是需要給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh幫助顧客選購真正適宜的商品，必須要先了解顧客的情況與愛好如能了解顧客購置商品的原因及購置時最看重的方面能有效降低顧客提出異議的數(shù)量非語言信號有哪些?顧客的目光顧客的臉部表情顧客的肢體語言顧客間交談神態(tài)40識別身體語言背后的需求判斷顧客有無真正興趣聽介紹了解顧客的興趣所在

41識別身體語言背后的需求一判斷顧客有無真正興趣聽介紹顧客目光--顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言--顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著走堅持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。

42識別身體語言背后的需求二了解顧客的興趣所在臉部表情--當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時,他臉上沒什么表情,再遞上一雙時尚的慢跑鞋時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體語言--顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應(yīng)比照著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決。43提問的根本方法開放式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用44開放式提問的應(yīng)用定義通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。45開放式提問的應(yīng)用好處減少問題的個數(shù)；引導(dǎo)顧客談話；獲得更多的信息。46開放式提問的應(yīng)用弊端與顧客接觸初期，顧客往往不愿答復(fù)；顧客有時不知怎么答復(fù)。47開放式提問的應(yīng)用樣例你覺得效果怎么樣呢？您買籃球鞋有什么要求呢？您為什么覺得那雙更好些呢？48封閉式提問的應(yīng)用定義

通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。49封閉式提問的應(yīng)用好處能明確顧客有某一具體需求；容易澄清、確認(rèn)顧客的看法；易于得到顧客答復(fù)。50封閉式提問的應(yīng)用弊端獲得的信息量少；如果答復(fù)是否認(rèn)答案時，不方便進行后續(xù)話題。51封閉式提問的應(yīng)用樣例：您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個效果？您穿的尺碼多大？52詢問顧客需求的五個原那么提問五原那么先問容易答復(fù)的問題利用有效反響讓顧客愿意提供更多信息從顧客答復(fù)中整理顧客需求促進購置的詢問方式防止提敏感問題53推薦介紹本卷須知緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實需求和感情需求顧客的個性和習(xí)慣推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品

54N-FABE的推薦介紹技巧產(chǎn)品N-FABE分析討論激發(fā)顧客購置欲的產(chǎn)品好處表達(dá)技巧提供證明的有效運用55產(chǎn)品N-FABE分析討論N-FABE的分析N-需求，顧客在購物時的需求重點，例如款式、品質(zhì)、功能、價格等。F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。A-優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。B-好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。E-證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場體驗、第三者或權(quán)威機構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。56產(chǎn)品N-FABE分析討論N-FABE分析表顧客需求面Need特點Feature優(yōu)點Advantage利益Benefit證據(jù)Evidence

57激發(fā)顧客購置欲的產(chǎn)品好處表達(dá)技巧要注重介紹產(chǎn)品優(yōu)點，更注重產(chǎn)品的利益激發(fā)顧客聯(lián)想的推薦58激發(fā)顧客購置欲的產(chǎn)品好處表達(dá)技巧

之一要注重介紹產(chǎn)品優(yōu)點，更注重產(chǎn)品的利益“我們這款籃球鞋適合您，它有BOUNCE技術(shù)，這種技術(shù)能增加25%的彈跳，無論扣藍(lán)還是搶籃板球更加輕松自如。〞“這款上衣采用的是斜紋衛(wèi)衣布，吸汗、保暖，穿起來很舒適；面料柔軟、細(xì)膩，運動時也不會刺激皮膚。〞59激發(fā)顧客購置欲的產(chǎn)品好處表達(dá)技巧

之二激發(fā)顧客聯(lián)想的推薦事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用“您想想看〞；“您可以想像一下〞；“假設(shè)〞；“您感覺到了嗎？〞樣例-“您想想看，當(dāng)您在球場上搶籃板球時，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時鞋底有超級減震的材料，加上水波紋設(shè)計的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場最出風(fēng)頭的就是您了。〞60提供證明的有效運用要提供證明來獲得顧客信任要善于創(chuàng)造說服顧客的依據(jù)并根據(jù)顧客的個性選擇和運用有關(guān)證明、依據(jù)因我們的產(chǎn)品有一定的專業(yè)性或技術(shù)含量，且顧客雖然不懂，但他們常常試圖讓我們認(rèn)為他們很懂；所以我們在推薦產(chǎn)品時出示證明及有關(guān)資料，是一種表達(dá)專業(yè)性的方法。(V17V18)61產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示的根本要點多感官刺激的產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的五個步驟62產(chǎn)品展示的根本要點展示時應(yīng)通過詢問、觀察再次探詢需求；重點展示顧客最感興趣的局部；重點展示商品有競爭優(yōu)勢的賣點；要讓顧客參與；隨時觀察顧客反響，勇于促成交易。63多感官刺激的產(chǎn)品展示視覺刺激〔讓顧客多看幾次〕聽覺刺激〔讓顧客多聽幾次〕觸覺刺激〔讓顧客屢次接觸〕64多感官刺激的產(chǎn)品展示—視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn)讓顧客看靜止、活動狀態(tài)整體觀看，觀查細(xì)部與其他商品相比較的看65多感官刺激的產(chǎn)品展示—聽覺刺激聽導(dǎo)購的聲音聽商品的聲音聽第三者的意見和其他聲音比較66多感官刺激的產(chǎn)品展示—觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不同局部放在手上、穿在身上，以各種方式接觸撐開、折疊與其他商品比較觸感67產(chǎn)品展示的五個步驟呈現(xiàn)商品的全貌—開始介紹注意細(xì)微局部--研究用詞與動作，詢問顧客使其答復(fù)讓顧客感受不同功能--多說贊美的語言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)利用其他感官的感受--多加述說重點以詢問的方式讓顧客答復(fù)使顧客接觸商品并操作--屢次強調(diào)重點68鼓勵試穿的技巧抓住鼓勵試穿的時機鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法69抓住鼓勵試穿的時機對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時間較長，再度觀察同一件商品直奔某一類商品區(qū)域70鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點)通過N-FABE吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點通過N-FABE的方式介紹主要賣點必須強調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購置的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果71鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點)使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿41的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了(V21V22)72協(xié)助試穿的根本步驟試穿前試穿時試穿后73協(xié)助試穿的根本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒74協(xié)助試穿的根本步驟—試穿中在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客

75協(xié)助試穿的根本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子(V23)76第三單元消除顧客的顧慮異議產(chǎn)生的原因李寧產(chǎn)品常見異議背后動機分析異議處理的根本方法五類典型異議處理的根本要點異議處理的實戰(zhàn)應(yīng)用贊美顧客的技巧判斷常見顧客成交信號常用成交促成技巧77異議產(chǎn)生的原因顧客在付錢之前常猶豫不決根本不需要卻買了還有品質(zhì)更好的同類商品買得太貴了買得不適宜顧客在擔(dān)憂購置的風(fēng)險，于是他們提出了反對意見—異議。78李寧產(chǎn)品常見異議背后動機分析購置理由還價疑心偏見客觀情況79李寧產(chǎn)品常見異議背后動機分析購置理由對這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來做決定；想了解好在哪里，以說服自己接受這個價格購置；對李寧品牌了解不多，想更多的了解。80李寧產(chǎn)品常見異議背后動機分析還價試圖壓價，希望還可以再廉價點81李寧產(chǎn)品常見異議背后動機分析疑心是不是質(zhì)量有問題；擔(dān)憂購置后別人對自己穿著的評價差；以前曾有品質(zhì)方面不好的經(jīng)歷使顧客擔(dān)憂再碰到類似問題。82李寧產(chǎn)品常見異議背后動機分析偏見一直都認(rèn)為某類品牌最好，很難改變這種感情；大家都有說這個功能，即使用不著我也要有；聽別人都說某種款式風(fēng)格好看，因此不喜歡其他款式；聽別人講質(zhì)量不好，也堅決持負(fù)面看法。83李寧產(chǎn)品常見異議背后動機分析客觀情況不適合身材體型與已有的服飾無法搭配84異議處理的根本方法態(tài)度時機步驟85異議處理的態(tài)度我們應(yīng)該防止〔你贏得了爭辯，卻失去這單生意〕硬碰—態(tài)度惡劣爭辯—立即反駁顧客好勝—強迫顧客接受自己的觀點否認(rèn)的語句--“不是的,不可能的,不對的〞我們應(yīng)該平常心--嫌貨人往往才是買貨人理解—顧客當(dāng)然有反對的權(quán)利傾聽—找出顧客異議背后的動機耐心—運用技巧說服顧客86異議處理的時機立即處理：對于購置理由、疑心等動機的異議要果斷及時處理事先防范：對于常出現(xiàn)的較容易處理的異議可主動提出來，事先防范該類異議的出現(xiàn)。延遲處理：當(dāng)顧客抵觸情緒很高時，不可直接處理異議，可繞開話題87異議處理的步驟(V24V25)第一步：異議處理的開場接受認(rèn)同贊美88異議處理的步驟第二步：了解異議的動機不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。89異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋讓顧客充分比較：我們顧客的特點就是喜歡比較，那就讓我們運用競爭品牌產(chǎn)品資料手冊，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。90異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售顧客對異議的處理根本滿意后，可提出成交的要求91四類典型異議處理的根本要點價格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議92價格類型異議關(guān)于價格異議的事實經(jīng)常因為價格而失去了一些生意不管你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更廉價的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價格93價格類型異議價格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉〞，態(tài)度應(yīng)誠懇顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力〞94品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實大局部顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大局部顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。95品牌類型異議品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運用N-FABE分析與競品進行比照；處理時必須顯得對李寧品牌非常有信心。96外觀類型異議關(guān)于外觀的事實外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機97外觀類型異議外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強調(diào)，那么不能強迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，那么通過調(diào)調(diào)顧客最在意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點98功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進一步了解顧客需求的好時機通過耐心說明都能很好解決本類異議功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能缺乏，那么極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，那么另行推薦適宜產(chǎn)品如該功能非顧客必須，那么強調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE99異議處理的實戰(zhàn)應(yīng)用化守為攻法欲擒故縱法先發(fā)制人法直接否認(rèn)法比喻類比法化整為零法100贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點101判斷常見顧客成交信號語言成交信號非語言成交信號102常見顧客語言成交信號熱心的詢問提出價格或購置條件的話題提出售后效勞等購置后的話題詢問該商品的銷售情形請導(dǎo)購重復(fù)介紹103常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或說明書突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出快樂的神態(tài)離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對商品表示好感凝視商品仔細(xì)思考試用商品詳細(xì)看贈品104常用成交促成技巧限制警告法促成技巧選擇消除法促成話術(shù)演練總結(jié)法促成技巧演練105限制警告法促成技巧利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成善意告誡后果“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！〞“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受啊！〞106選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶豫時利用選擇型問題，采取正面問題“您是想買設(shè)計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？〞“您是現(xiàn)金還是刷卡？〞107總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點,使用鼓勵性語言“不用猶豫了，這款型號很適合您，是籃球鞋中的彈跳王！〞“您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！〞108第四單元附加銷售及美程效勞附加銷售的意義及最正確時機附加銷售的實戰(zhàn)方法美程效勞客訴處理的關(guān)鍵技巧四種典型的投訴者及處理要點109附加銷售的意義及最正確時機意義最正確時機110附加銷售的意義對個人：銷售的提升；能力的提升和表達(dá)；升職時機的增加；收入的提升〔提成、升職〕；對公司：店鋪銷售的提升，公司資金、貨品周轉(zhuǎn)速度提升，公司的開展速度加快，提升市場占有率；對顧客：我們能滿足顧客的額外需求；為顧客提供更好的效勞；老顧客的不斷增加；111附加銷售的最正確時機推薦產(chǎn)品時試穿產(chǎn)品時贊美時確定成交后收銀、找零時換貨時顧客有同伴時112附加銷售的實戰(zhàn)方法

促成因素注意要點

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