培訓課件 -華為客戶拜訪技巧

HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential客戶拜訪技巧華為CCM模型是每次和客戶交流時的指引Prepare每個環(huán)節(jié)在交流前都要準備Open

開場白贏得客戶的重視Consult

好的溝通結(jié)構(gòu)和技巧創(chuàng)造價值Close

閉環(huán)時必須總結(jié)和爭取承諾把它培養(yǎng)成一個習慣！P

repare準備Open開場Consult咨詢Close閉環(huán)CCM：CustomerCommunicationModel每次拜訪前，您做準備了嗎？準備了些什么？拜訪客戶前要準備必要的資料，清楚確定拜訪的目的和

拜訪流程的管理，用自信和專業(yè)的態(tài)度與客戶有效溝通調(diào)研必要的背景資料確定拜訪目的管理拜訪流程客戶業(yè)務現(xiàn)狀客戶行業(yè)信息客戶個人信息目前項目情況雙方關(guān)系產(chǎn)品，方案與其市場狀況…問題&需求預期的結(jié)果想要獲得的信息建立關(guān)系下一步…安排與確認（場地，人數(shù)，形式）開場白氛圍模擬客戶可能的問題時間…準備客戶溝通前做好的準備是成功之要失敗的準備就是準備失?。repare“好運就是準備遇見機會”-MadonnaP

repare準備Open開場Consult咨詢Close閉環(huán)第一印象往往是今后交往的依據(jù),而行為舉止尤其重要開場白是留給人的第一印象！

意圖，言行，能力（PBC）

是構(gòu)成開場白的三個重要元素讓客戶喜歡你讓客戶信任你讓客戶明白你為何而來BPC言行能力BehaviorPurposeCompetence意圖RespectTrustValue開場白演練–兩人拍檔PBC開場白練習：一天在辦公樓的電梯巧遇客戶領(lǐng)導，您決定爭取機會和他深入溝通。思考如何在一分鐘內(nèi)把自己賣出去，爭取到他來參加我們的會議。……言行能力BehaviorPurposeCompetence意圖BPC5分鐘準備；和拍檔互相演練–5分鐘PBC是在開場時獲得客戶重視的主要元素人們只和自己喜歡的人打交道展現(xiàn)專業(yè)贏得機會OpenP

repare準備Open開場Consult咨詢Close閉環(huán)咨詢階段要以客戶需求為中心確認需求

客戶意識到并希望作出改進或解決未確認需求

某種現(xiàn)存的不滿意或不愿接受的現(xiàn)象.....何為需求？有需求≠有行動

對需求采取行動除了邏輯性的思考外，個人需求的元素也會摻入個人需求業(yè)務需求取得威望獲得提升保住工作掙更多錢更多休閑時光趕超......增加利潤降低成本減員增效提高效率改善服務“邏輯的”-思考“感性的”-行動A.我們在目前的運作中遇到了一點問題B.我們目前的運作幾近完美C.我必須立即改變它D.對于目前的運作，我不太滿意小練習：需求有多強?3412必須把弱需求發(fā)展到強需求，客戶才會行動我必須立即改變它我們目前的操作幾近完美強烈微弱我們目前的運作遇到了一點問題對于目前的運作，我不太滿意結(jié)構(gòu)式提問高沖擊高價值-->高價格低沖擊低價值-->低價格結(jié)構(gòu)式提問BPIC確保目標達成發(fā)掘發(fā)現(xiàn)發(fā)展發(fā)生背景式提問BackgroundQuestions問題式提問ProblemQuestions影響式提問ImpactQuestions確認式提問CommitmentQuestionsBPIC需求BPIC是邏輯性的結(jié)構(gòu),而不是硬性流程背景式提問BackgroundQuestions客戶的業(yè)務現(xiàn)狀問題式提問ProblemQuestions客戶對此方面的看法困難/不滿/憂慮/希望影響式提問ImpactQuestions客戶問題的嚴重性確認式提問CommitmentQuestions客戶購買設想與價值背景式提問要聚焦溝通主題深挖線索到真正需求將問題擴展/延伸/量化，促發(fā)客戶的行動引導客戶的購買設想與我們的能力及優(yōu)勢相符合發(fā)現(xiàn)需求確認需求提出建議溝通的結(jié)構(gòu)中需要的技能——積極的傾聽響應（肢體，語言）澄清總結(jié)做記錄(必須要先取得客戶的同意)展現(xiàn)專業(yè)，興趣和尊重記錄重要的信息和數(shù)據(jù)

$#%隨時記下需要進一步澄清的問題給自己留出思考的時間-但是要合理抓住提示或線索（鉤子）

并引申（深挖）傾聽三個層次的問題(事實、意見和理念)

每個層次都會出現(xiàn)鉤子讓我們?nèi)ド钔冢‥xplore！）當客戶闡述時不但要讓客戶感覺到你在積極的傾聽，同時要抓住提示或線索來引申溝通的結(jié)構(gòu)中需要的技能——有效提問Prefacing:前提在問問題前告訴客戶為什么你需要這些信息“在編寫業(yè)務案例時，如果能了解一些財務信息會非常有幫助。你愿意分享關(guān)于這方面的成本資料嗎？”Exchanging:互換先提供信息來做合理的交換/對照/比喻?！拔覀冊谑褂闷髽I(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)率提高了30%。你們也是一樣么？”封閉式Q是用來做確認，容易令人覺得比較強制開放式Q可以擴展話題，讓我們深入了解客戶的需求和觀點控制式Q可以讓我們引導客戶需求符合提議的解決方案和評估商機的吸引力Leading引導Quantifying定量Qualifying定性Q-tips:前提和互換問題類型可用來挖掘比較敏感的話題，同時避免審問的傾向發(fā)掘發(fā)現(xiàn)發(fā)展發(fā)生背景式提問BackgroundQuestions問題式提問ProblemQuestions影響式提問ImpactQuestions確認式提問CommitmentQuestions有效運用問題類型與結(jié)構(gòu)來了解客戶的價值認知BPICOpenQuestionCloseQuestion

建立融洽的關(guān)系,控制好議程！明智地使用客戶的時間！需求HalfOpen,HalfClosedCCM客戶溝通模型是每次和客戶交流時的指引以客戶需求為中心想客戶所想客戶的成功是我們的成就ConsultP

repare準備Open開場Consult咨詢Close閉環(huán)領(lǐng)導營銷變革-顧問式解決方案銷售總結(jié)此次會談的進展確認尚未解決的問題取得客戶承諾重申后續(xù)行動感謝客戶的時間

結(jié)束拜訪時要總結(jié)和尋求承諾，耐心等候客戶回復閉環(huán)時的內(nèi)容應包含:ASK,WAIT,ACT給客戶時間思考你尋求的承諾，靜等回復才繼續(xù)下一步！CCM客戶拜訪模型是每次和客戶交流時的指引ASKWAITACTClose記得為促成交易尋求承諾P

repare準備Open開場Consult咨詢Close閉環(huán)用CCM做我們每次與客戶見面的藍圖P準備失敗的準備就是準備失敗開場白人們只和