物業(yè)管理處經(jīng)理及員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司公共事務部員工的績效考評工作。3.0職責公共事務部組長負責依照本規(guī)程進行管理員的日檢工作。公共事務部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。管理處經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢，組長、管理員的月檢工作。公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責依照本規(guī)程進行主管的月檢，管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。公司總經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。4.0程序要點公共事務部員工的工作標準巡樓管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。接待管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。公共事務部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。公共事務部員工必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。公共事務部各級干部均應按上述標準作業(yè)規(guī)范進行工作，履行自己的職責，符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。公共事務部各級員工除應嚴格按公共事務部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標準管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應嚴格按照《管理處內部管理標準作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關標準作業(yè)規(guī)程進行工作，符合相關標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。績效考核評分結構績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成。各種檢查考評的要求詳見公司＜績效考評標準作業(yè)規(guī)程＞。巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行，具體構成：崗位工作質量（滿分20分）；交接班質量（滿分10分）；培訓質量（滿分10分）；工作效率（滿分20分）；服務質量（滿分20分）；執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質量（滿分10分）其他質量（滿分10分）。管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務主管／組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為：崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質量（滿分10分）；培訓質量（滿分10分）；自身工作技能（滿分10分）；服務質量（滿分10分）；工作效果（滿分10分）；工作責任心質量（滿分10分）處事公正性質量（滿分10分）；遵守相關作業(yè)規(guī)程質量（滿分10分）；團結配合質量（滿分10分）；道德水準（滿分10分）。績效考評扣分細則巡樓管理員考評扣公分細則：崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分１-２分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項３-５分；引起不良后果的視情況扣減６-２０分。扣完為止；巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5－1分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5－10分?？弁隇橹梗谎矘枪芾韱T必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減對應項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4－10分?？弁隇橹梗谎矘枪芾韱T當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-20分。扣完為止；巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目6-20分?？弁隇橹梗谎矘枪芾韱T除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹埂＝哟芾韱T考評扣分細則：崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項1-2分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該項3-5分；引起不良后果的視情況扣該項6-20分。扣完為止；接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減交班項目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹梗唤哟芾韱T必須按《公共事務員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止；接待管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目5-20分。扣完為止；接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目6-20分?？弁隇橹?；接待管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹埂９芾硖幗?jīng)理/副經(jīng)理、公共事務部主管、組長績效考評扣分細則：管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴格按照管理處所有相關標準作業(yè)規(guī)程及公共事務部主管、組長須嚴格按公共事務部各個標準規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-10分，同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓未到達標造成的，在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分；屬團結不力、配合不暢造成的，在“團結配合”欄目內同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī)，應在違規(guī)的所有欄目內同時連帶扣分，直接對應項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分）；管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素，在相應欄目同時扣減相應有盡(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1－2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3－10分；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，視程度在“相關規(guī)程”欄目內扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)。一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果?！捌渌睓谀渴菫楸竟鞠嚓P作業(yè)規(guī)程所末包括，或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設置，如果末發(fā)生或末出現(xiàn)，該欄目考評時應當給出滿分10分。檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1－20分(但總分不應超過100分)，另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應公值外，;另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰?？冃Э荚u扣分細則的解釋權在公司品質部。記錄5．1《公共事務部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》5．2《管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》相關支持文件6．1《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》公共事務部所有標準作業(yè)規(guī)程程公司相關標準作業(yè)規(guī)程管理處內部管理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范管理處內管理工作，確保各部門內部管理高效有序。2．0適用范圍適用于管理處各部門的內部管理工作。職責總經(jīng)理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工種作質量。管理處經(jīng)理負責組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。各部門主管負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規(guī)定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。各部門班組長及員工負責依據(jù)本規(guī)程按計劃實施工作。程序要點工作職責：詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程工作計劃的規(guī)定4.2.1年度（半年度）工作計劃：每年6月15日和12月15日前，各部門主管應根據(jù)公司總體工作計劃，結合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經(jīng)理進行審核。管理處經(jīng)理應當于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準；經(jīng)批準后的年度（半年度）工作計劃由管理處經(jīng)理布置，各部門主管具體實施。計劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績效考評指標之一；年度（半年度）工作計劃的內容應包括以下幾部分：——年度工作目標；——主要工作實施說明；——保證措施；——工作計劃完成時間表；——費用預算。月度工作計劃：每月月底前，各部門主管應根據(jù)公司批準后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；月度工作計劃應當于月底前報管理處經(jīng)理審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；經(jīng)管理處經(jīng)理批準后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據(jù)之一；月度工作計劃的內容應包括以下部分：——月度工作計劃；——主要工作實施說明；——工作計劃完成時間表：——費用預算。工作總結的制定4.3.1年度（半年度）工作總結：每年6月30日和12月31日前，各部門主管應依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案編制出年度（半年度）工作總結報告書報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開管理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結匯總后報公司總經(jīng)理室；審議結論作為管理處經(jīng)理、各部門主管績效考評的依據(jù)之一；審議可以結合年度管理評審一起進行；年度（半年度）工作總結的內容要求包括：——計劃目標的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)；——主要工作措施的實施情況；——員工的績效考評結果；——費用成本支出情況；——附錄各種原始證據(jù)。月度工作小結：每月1日前，各部門主管應當依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結；工作小結應以書面形式報管理處經(jīng)理進行審核。管理處經(jīng)理應當在每月5日前將各部門月度工作進行小結匯總后上報公司行政部備案；管理處經(jīng)理對工作小結的審核結果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一；――工作計劃的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據(jù)）；＿＿員工績效考評結果；＿＿附錄的原始證據(jù)。正常工作組織、布置、實施4.41工作例會、專項會議、協(xié),調會議；管理處經(jīng)理或各部門主管每周應定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調、工作小結的會議，應當按以下要求召開；――通報各方面、各班組的主要工作實施情況；――提出需要協(xié)助的問題、困難；――布置下一周的各項工作；――總結上一周的工作實施情況；――依據(jù)《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作為規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。專項工作會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。會議應當按以下要求召開：——有明確的解決問題目標；——事先以書面通知形式知會相關人員；——有關人員的主要發(fā)言記錄；——有結果。協(xié)調會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。會議應當按以下要求召開：——有書面通知；——有相關人員的主要發(fā)言摘要；――有結果。各類會議均應有詳細的會議要。4.4.2工作的組織實施；管理處經(jīng)理、各部門主管應當嚴格依據(jù)管理處所有標準作業(yè)規(guī)程以及公司相關標準作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。4．5工作日常檢查、監(jiān)控管理處經(jīng)理、各部門主管、班組長應當依據(jù)相關標準作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查。檢查頻次及檢查人；管理處經(jīng)理每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于1次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；各部門主管每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于2次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；各部門班組長每天每班應當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應當在《工作日記》中加以注明。檢查方式：檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應有一次以上是全面檢查；檢查的原則：――重點部位、重要工作要重點、重復檢查；――在會議上列出來的問題要重點檢查；――對工作的執(zhí)行結果要重點檢查；――檢查時注意原始證據(jù)的保留。c)檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應當場于以糾正，示范指導。嚴禁只查不幫的行為。4.6績效考評管理處經(jīng)理、各部門主管及班組長應當依據(jù)每日的《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。績效考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和管理處各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。員工培訓管理處應當定期和不定期組織各種內部培訓和參加公司相關知識、技能培訓，詳見《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》。記錄/管理經(jīng)審核批準后的年度（半年度）工作計劃、工作總結由公司歸檔長期保存。月度工作計劃、工作小結由管理處歸檔保存。保存期5年。各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。保存期兩年。主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年?！度諜z》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。記錄相關支持文件6.1《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》管理處所有相關作業(yè)規(guī)程《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》《行政獎懲罰標準作業(yè)規(guī)程》《管理評審標準作業(yè)規(guī)程》物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質的服務。適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。職責3.1公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。3.2管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。程序要點4.1總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。儀容儀表服飾著裝：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；女員工應穿肉色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許帶有色眼鏡。須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；所有員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生：保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。行為舉止服務態(tài)度：對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。行走：行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；盡量靠路右側行走；與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。其他行為：不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；不允許口叨牙簽到處走。言語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語：……你看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。對來訪人員主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。對住戶為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝，對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某某先生/小姐”。當遇到的住戶經(jīng)過崗位時，應說：“你好，某某先生/小姐”。當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。與住戶交談時，應注意：對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。接聽電話鈴響三聲以內，必須接聽電話。拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。接電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。拔打電話電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。進行工作操作時進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。工作操作時應注意走路輕